微笑服务
培训
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策划方案
当前汽车销售市场的竞争到了白热化阶段,各汽车销售公司的竞争已不仅仅
是产品质量和产品价格的竞争,更多的是服务质量的竞争。谁能够提供更优质的
服务,谁就能获得更多的客户资源。
微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要
标准
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。我们
必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的
过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,提升企业外
在形象,为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对企业经营的重要
意义,公司培训中心特组织微笑服务培训。
增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公
司整体形象,使公司在激烈的汽车销售市场竞争中稳步前进。
(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务;
(3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。
(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。
各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微
笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气
氛,提高管理效率。
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(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准:
表
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现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,
切忌表达过度。
A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心
的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务:
? 亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。
? 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。
? 贴心的小事。
? 关心客户的生意,帮助客户的业务。
(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
(3)受公司领导“笑容满面”的影响;
(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情
开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可
以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。
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(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使
自己微笑看起来轻松自在。
(1) 以身作则,树立榜样;
(2) 严格按照规章
制度
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,督促员工进行微笑服务。
(3) 提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱公司,与公
司荣辱与共。
(4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。
(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理?用微笑代替管理) (2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企
业直接带来经济效益的高效管理。
(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:A、
把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理
规范
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,拟成管理制度,
慎重颁布实施;
B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。 (5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。
例举成功的微笑管理案例:美国企业家吉姆?丹尼尔。 (6)如何在企业内部实施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;
C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责; D、管理者经常把微笑挂在脸上
E、让微笑传遍企业。
开展微笑服务,提供优质服务;营造轻松融洽的工作气氛,从而
达到提高企业效益的目的。
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(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,
切忌表达过度。
A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心
的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务:
? 亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。
? 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。
? 贴心的小事。
? 关心客户的生意,帮助客户的业务。
(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
(3)受公司领导“笑容满面”的影响;
(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情
开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可
以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。
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(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使
自己微笑看起来轻松自在。
(1) 什么是微笑管理?
(2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业
直接带来经济效益的高效管理。
实施时间:2004年11月中旬
实施地点:公司总部
目的:达到宣传公司形象,服务客户,提醒员工的目的,真正让微笑融入企
业文化之中,而非流于口号与形式。
责任部门:管理中心、培训中心
具体措施:
?在公司各洗手间的镜子上,贴 “今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时
刻注意自己的笑容。
?在公司粘贴可爱的微笑标记,营造微笑环境。 ?定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。
培训时间:各部门早会、夕会时间
培训对象:长安福特部、维修部
培训目的:推广普及微笑服务,强化微笑服务意识,提高客户满意度。
负责人:各部门经理
实施办法:
? 早会集中时,员工必须互相问好,微笑着说“早上好”,进入愉快的心境。
? 各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”。 ? 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性,强调微笑的技巧与标准,
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员工根据要求进行微笑。
? 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结,表扬服务突出的员工,批
评表现不佳的员工,并督促其在第二天改进。
活动目的:推广微笑服务,用发自内心的微笑真诚为客户服务。 活动时间:从2004年12月1日开始,每个月评选一次。 参与对象:长安福特部、维修部
评选规则:
? 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者;
? 具有积极的生活态度,微笑面对生活,微笑面对工作; ? 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人; ? 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者;
? 具有良好的顾客关系,能够为顾客提供受欢迎的服务; ? 时刻保持良好的服务意愿,并有较为突出业绩者; ? 多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖; ? 具有优秀的个人公关能力,能够积极维护和宣传万国形象; 评奖办法:设长安福特部、维修部两个组,每组分设一等奖1名,二等奖2
名,三等奖3名;各组民主投票,将结果上报培训中心。活动后将对获奖者颁发
获奖挂牌和奖金。
获奖等级 挂牌 奖金
一等奖 微笑之星 50元
二等奖 25元
三等奖 10元
大赛目的:不断提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。 参赛对象:公司全体员工(各部门经理必须参加)
征文主题:
征文要求:800字以上,文体不限,必须结合本岗位实际情况。
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评奖办法:设一等奖1名,二等奖2名,三等奖3名,另加设优秀奖若干。
大赛后将对获奖者颁发获奖证书和奖金。
获奖等级 证书 奖金/奖品
一等奖 有 100元
二等奖 有 50元
三等奖 有 20元
优秀奖 有 软皮抄一本
参
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