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服务心态专题培训.doc

服务心态专题培训

Agustin彤
2017-09-30 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服务心态专题培训doc》,可适用于人力资源领域

服务心态专题培训什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。主动是什么?主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代被动就会挨打主动就可以占据优势地位。积极、迅速见事做事多站在客人的角度思考问题酒店首先是一个利润中心酒店都没有了利益你也肯定没有利益。要时刻树立客人至上的理念()要有良好的工作态度:a:酒店员工对待客人应笑脸相迎让客人在酒店感受到宾至如归的感觉让客人感受到酒店对他的欢迎态度的友好与热忱。b:对待客人要采取一视同仁的态度不能因人而异。()要有工作的意志a:恒心酒店员工每天面对的客人不一样所从事的工作具有相当的重复性如果没有足够的恒心与支持就会容易畏难而退。b:耐心当客人产生误会时要耐心地向客人予以解释直到客人理解为止。c:自律:自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下充分发挥自己的主观能动性自觉、自主地将工作做得井井有条。d:自控每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利在酒店服务中经常会碰到客人与员工之间产生的误会处理此类矛盾的方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。()情感a:作为酒店员工应当充分认识到酒店服务业的光荣、高尚。b:酒店员工应热爱自己的同事处理好与上、下级的关系。在酒店服务中强调“客人永远是对的”强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店的服务提出意见书时酒店员工应站在客人的立场上看问题从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。此外强调客人总是对的主要指酒店员工处理问题的态度要委婉富有艺术性当错误确实是在客人一方客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时酒店员工应当通过巧妙的处理使客人的自尊心得到维护特别是其他客人在场时则更要如此不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然如果客人出现严重错误或违法行为这一原则就不能适用了。要索取首先学会给予。没有给予你就不可能索取。给予同事关怀给予酒店提供服务给予客人满足需求的服务行动是最有说服力的心动不如行动干到老学到老。我们学会包容包容他人的不同喜好包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好有不同的做事风格你也应该去包容。把理让给客人不与客人争对错对客人包容:客人的特殊爱好习惯客人的误会及缺点对同事包容:宽己待人关系融洽象老板一样思考象老板一样行动站在高处思考问题自动自发感谢客人来消费感谢大厦所给予的工作机会感谢上级的培养和工作指导感谢同事工作配合和支持

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