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阳光心态主动服务营销全面修炼.doc

阳光心态主动服务营销全面修炼

简单的剪刀鉐头咘
2017-11-13 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《阳光心态主动服务营销全面修炼doc》,可适用于职业岗位领域

阳光心态主动服务营销全面修炼阳光心态主动服务营销全面修炼年月日青岛基于全面提升素质与业绩之《阳光心态主动服务营销全面修炼》课程收益、通过服务营销观念的学习明确客户服务对于提高客户满意度赢得客户的重要作用、掌握客户服务沟通的基本理念提升工作流程中关键环节的实战技巧学会正确处理异议及投诉客户。、洞察客户心理达到用心打动和感染客户的沟通最高境界建立忠实的客户群。课程特点、讲师多年服务标杆企业培训经理人从业背景咨询培训经验丰富根据企业培训实战经验开发了此课程受到学员好评。、采用体验式教学方法清新互动生动活泼。、运用情景演练进行现场训练提升寓教于乐寓教于景方法技巧易于学以致用。授课形式激情演讲现场演练互动游戏现场答疑课程大纲破冰学习的心态职业人成长周期概念善用学习曲线获得职场“加速度”~开启心灵之门保持“空杯心态”“双手摸鼻”互动游戏:我们如何在职场上“有效投资”,第一讲:服务营销理念案例鉴赏:“经营之神”王永庆的启示我们怎样在激励的竞争中留住客户,、什么是销售,什么是服务,服务创造差异化服务是利润的源泉销售是“本”服务是“魂”~、现代服务营销理念P理念到C理念的转变昨天今天明天:以客户需求为导向以创造满意服务为目的创造客户的增值价值服务营销的浪潮席卷今天的企业~、服务营销理念之基本原理马斯洛人性需求分析客户需求的冰山理论决定客户真正购买决定的是冰山上的部分、服务营销中客户之需求剖析案例导入小组讨论十二项客户需求讲解(如:被欢迎之需求案例讲解Walmart之“十步目迎五步微笑三步问好”如公平公正的需求案例讲解为什么今天航空公司、银行使用公共柜台或叫号器)第二讲:主动服务营销之五步修炼一、塑造良好的第一印象赢得客户的信任、第一印象重要吗,信息学V原理人际交往之“首印效应”、职业化形象塑造展现得体的仪容仪表仪态当代服务营销精英之形象塑造十二字原则:专业信任精致品质时代信息、职业化仪态之MOT关键时刻情境模拟:一次商务谈判信任从这五秒开始、自查表:你的印象塑造能力如何,(男士女士)互动:“模特你我他”二、传递热情的服务态度获得客户的认同热情是吸引客户的法宝、微笑是无声的通行证SOFTEN原则之应用希尔顿酒店之成功之道、赞赏是有效的润滑剂成年人之十大心理渴求a)直接赞美大核心技巧b)间接赞美大技巧c)真诚赞美的禁忌情境互动:送人玫瑰手留余香、行为主动传递热情FORE原则打破沉默~情景演练:下雨天见到这位客户您将如何传递你的热情,、热情把握项原则适度的热情更让人接受电信服务之案例:过度服务导致客户感觉“热情骚扰”之投诉三、善用倾听打开心扉了解客户的需求、积极聆听的心态服务沟通中之聆听双重意义美国西南航空招聘大客户经理之案例、怎么听,“三心”聆听技巧海尔之客户服务“五个一”工程互动游戏:克服固有认知经验耐心倾听、听什么,了解客户的需求本田S店之营销案例客户显性需求和潜性需求心理学乔哈里资讯窗之解析客户需求、学以致用:与客户谈心练习您听到了什么,四、慧眼识人因人而异影响客户的决定、客户进门之“三相”分析观察客户之重点提示小测试:您认识这些奢侈品品牌LOGO吗,、锁定黄金客户之销售MAN法则什么样的客户是目标客户,不同的客户如何培养客户关系外掘客户之“同缘”法成功案例:慧明的故事、因人而异到什么桥头唱什么歌色彩性格测试种不同色彩性格的典型特征红蓝黄绿的客户之谈判方法、FAB原则促成客户决定成年人之自发两大行为动机两种行销方式不同客户实战练习:不同的两款手机销售让客户成为朋友五、有效对待抱怨投诉关于客户投诉处理的意义案例分享:GE公司汽车发动机对草莓冰激凌过敏事件美联航吉他门事件、投诉处理两黄金法则a)先处理心情再处理事情情境模拟:这样‎‎的抱怨您第一反应说什么,心理学勒温公式同情共识化解愤怒b)先明确问题再处理问题WH有效要素采集、投诉处理七个步骤a)仔细聆听b)真诚道歉c)了解事实d)找出根源e)采取行动f)进行补救g)感谢客户情景演练:“移情换位”法小品演练破涕为笑第三讲:心灵鸡汤阳光服务营销精英塑造、服务营销人员成长四要素KSHA模型Knowledge知识满腹才学是宝藏香港策划培训师案例SKILL技能(业务技能、沟通、时间管理)HABIT习惯(计划、学习、勤于思考、积极主动…)Attitude职业道德忠诚度、化压力为动力之自我修炼,三个问题自我衡量心态状况来自中国首席心理学专家的启示,三项原则调整阳光心态)知足感恩珍惜工作思考:我们拥有的越来越多但为什么还不快乐,来自多家心理咨询机构对“白领”幸福指数的调查数据今天的工作是对明天职场生涯的积累)积极主动高效工作心理学弗兰克意义治疗派法诠释拿破仑希尔的成功学理论(PMA和NMA定律):做一团“火”还是一块“冰”,带上“隐形护身符”创造无限惊喜)宽容大度快乐工作对他人:宽容是共赢的基础对自己:放下你的“沉没”成本随手关上你身后的门挖掘快乐源泉:微笑和热情是成功的职场通行证、重新认知服务服务是一个成就自己帮助别人的快乐大平台案例分享:如家酒店的完美服务用心是服务满意度提升的关键~全场互动:突破自我收获成功培训讲师陈老师资深礼仪、客户服务、销售企业内训师墨尔本皇家理工大学(RMIT)接受培训师技巧培训获国际航空协会ICAO授权A类培训师中南财大MBA学院特聘讲师武汉商业服务学院“航空服务”专业特聘讲师年世博会特聘礼仪讲师【个人经历】某大型企业多年培训经理、礼仪培训师从业背景个人多年海外经历一直致力于职业化素养、商务礼仪、客户服务体系培训课程的开发和实施。出访过美国、法国、澳大利亚、香港等国内外多家优秀培训机构具备广泛深厚的培训经验。除民航业培训经历外与多家大型企业有良好的培训合作经验服务领域涉及政府、银行、证券、电信、酒店、餐饮、房地产销售及医药销售等行业。【培训特点与风格】采用体验式培训方法运用音乐训练角色扮演情景模拟,视频案例等方法寓教于乐寓教于景让学员在轻松愉快的氛围中达到“学有所悟学以所用”的培训目的。广泛吸纳中西方文化精髓授课风格清新互动诙谐幽默深受学员喜爱。【曾培训客户】世博会湖北志愿者工作团、大汉隆城房地产营销公司、中南财经政法大学MBA学院、荆楚大讲堂职业化课堂、第二届中国曹禺文化节、第六届全国城市运动会志愿者团、武汉市国资委后备高管班、长江证券、中国建设银行、工商银行江苏省分行、兴业证券湖北湖南公司、内蒙古兴业银行、中原地产、盛世兆业房地产公司、浦发银行武汉分行、光大银行武汉分行、云南省农信社、湖北省农信社、山东省农信社、中国市政工程中南设计总院、"德中同行"武汉工作团、海南省卫生厅学科带头人管理培训班、中石化江汉油田、九州通医药集团、东风汽车股份公司、育童教育集团、浙江大丰实业公司、上海东方航空食品公司、大别山发电有限责任公司、湖北省电力建设一公司、湖北省电力勘测设计院、中国国电青山热电公司、湖北移动、上海大众汽车销售公司、武汉市图书馆、武钢集团差旅平台、中国葛洲坝集团湖北物流公司、本田汽配昭和制造公司、最佳西方禧邦可大酒店、六合宴高级餐饮有限公司、盛秦风大酒店、中原国际大酒店,山东省农信社中航集团海外旅游公司中国光谷企业创业中心新浪华南分公司年月日青岛【适合对象】客户服务人员、销售人员、及服务销售管理人员【参加费用】元人(含授课费、资料费、会务费、午餐费)【报名咨询】OOOO(森涛培训提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询)注:此课程也可根据客户需求提供企业内训上门服务

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