全面质量管理课件内容

全面质量管理 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 内容 【本讲重点】 全面质量管理发展历史概述 世界范围内TQM的实施状况和代表人物 TQM八大原则 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责 任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质 量改进 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研 究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质 量管理的发展经历了以下四个阶段： ?日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管 理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但 是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ?质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质 量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机 技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ?全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国 际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布 了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ?质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管 理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出 了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业 所接受。 60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不 同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经 获得了丰硕的成果。 在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形 成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家 为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。 ?以美国为代表的“美国系统” 在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界 大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机 构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用 的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和 预防费用等。 ?以日本为代表的“日本系统” 从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基 础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形 成了具有日本特色的“日本系统”。 ?以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统” 为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究， 代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提 出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来 的系列方法称为“萨莱托夫制度”。 在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使 用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理 思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生 产并进行充分的培训。 粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的 重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表 1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC 质量小组活动。 时间 发展状况 1978年9月 机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动 1979年 质量管理协会成立 1980年 《工业企业全面质量管理暂行办法》制订 1990年以后 开始贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体系认证 最近20年来 QC小组注册数量达到1554万个 世界范围内TQM的实施状况和代表人物 60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不 同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经 获得了丰硕的成果。 在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形 成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家 为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。 ?以美国为代表的“美国系统” 在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界 大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机 构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用 的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和 预防费用等。 ?以日本为代表的“日本系统” 从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基 础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日 本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。 ?以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统” 为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究， 代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提 出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来 的系列方法称为“萨莱托夫制度”。 在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使 用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理 思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生 产并进行充分的培训。 粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的 重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表 1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC 质量小组活动。 时间 发展状况 1978年9月 机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动 1979年 质量管理协会成立 1980年 《工业企业全面质量管理暂行办法》制订 1990年以后 开始贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体系认证 最近20年来 QC小组注册数量达到1554万个 在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身 特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了 不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫?朱兰、菲利普?克罗斯比，以及日本 的石川馨、新卿重夫等。 戴明博士生于1960年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的 质量管理的14个要点已经成为全面质量管理的核心内容。戴明博士最早提出了PDCA循环的 概念，所以又称其为“戴明环”,PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的 质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“策划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)” 的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程 序。PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。 在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫?朱兰。 约瑟夫?朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提 出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。 ,质量三部曲 质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾 客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户 的需求，也能满足企业的需求。 ,质量螺旋 所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然 后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可 以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。 菲利普?克罗斯比博士出生于1926年，他的主要著作《质量是免费的》和《质量没有 眼泪》，在整个世界范围内，特别是对西方经济发达国家的经济发展起到了非常大的促进作 用，是质量管理的经典著作之一。 菲利普?克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。质量成本是产品 总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无 形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。 日本在全面质量管理的发展过程中充当着一个非常重要的角色，整个日本企业由于实施 QC小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。在日本轰轰烈烈的QC推广 活动中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。 ?石川馨 石川馨出生于1915年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。 后来，他又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算 机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。 ?新卿重夫 新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。新卿重夫博士对质量 管理的另一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。一分钟更换模具体系要求我们在更换产品 生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。这一体系实际上就是JIT 适时生产的前身。 此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商。 他认为，一个产品的质量并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料、附 件、配件的提供厂商等。 全面质量管理的八大原则 全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要 依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下 去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来 满足顾客的需求。 ?领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与 到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的 所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。 ?全员参与 全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70 万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每 年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。 ?过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活 动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将 注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。 ?系统管理 全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需 要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品 生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能 够最大限度地满足顾客的需求。 ?持续改进 全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把 一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核 心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。 ?以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为 迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没 有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。 ?互利的供方关系 全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增 进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因 此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。 【自检】 请你阅读以下资料，并回答相关问题。 有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中， 只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。 ,___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （见参考答案1-1） 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的制定质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。全面【本讲小结】 质量管理从诞生开始发展到现在，已经经历了四个重要阶段，成为一套完整、科学的管理方法。 在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质 量管理模式。一些质量管理大师，例如戴明、约瑟夫〃朱兰、菲利普〃克罗斯比，以及日本的石川馨、新 卿重夫等，为全面质量管理的发展和完善做出了卓越的贡献。 第2讲 全面质量管理原理 【本讲重点】 全面质量管理的特点和关键 全面质量管理的思想基础和方法依据 全面质量管理地位 全面质量管理的特点和关键点 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织 的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础， 强调全员的教育和培训。因此，要掌握全面质量管理的核心思想，首先应该理解全面的含义。 ?什么是全面 全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统 地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性 应当是以质量成本来衡量和优化的。因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且 已经渗透到了质量成本管理的过程之中。 ?从英文角度来理解TQM 全面质量管理的英文原文为Total Quality Management。其中，Total指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。 ?“三全”的TQM 根据ISO 9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。由此可 见，质量管理的全过程应该包括产品质量的产生、形成和实现的过程。因此，要保证产品的 质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。 通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、 机、料、法和环，如图2-1所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须 管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体 系。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强 调全员参与，即“三全”的TQM。 人 环机 质量 法料 全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治 理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协 同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点： ?以适用性为标准 在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的 产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不 同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。从这个角度来看待 全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。 ?以人为本 全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。 为了做到以人为本，企业必须做到以下四个方面：高层领导的全权委托，重视和支持质量管 理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理的过程中；缩小 领导者、技术人员和现场员工的差异。 ?突出改进的动态性 全面质量管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理中，产品生 产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由 于顾客的需求是不断发生变化的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就 要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且 要有改进程序。 ?综合性 全面质量管理还有一个特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术 和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业的人、机器和信息有机 结合起来。在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中， 并总结出全面质量管理的七种方法，如直方图、特性要因图等。 ?质量是企业的生命 现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大 部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人 力、物力来确保产品质量的不断提高。 ?为顾客服务 随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非 常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。 因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。 ?质量形成于生产全过程 产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应 商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或 小地影响着产品质量的最终状况。这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。 ?质量具有波动的规律 有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求决定的。一般说来，随 着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我 们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。 ?质量控制以自检为主 在全面质量管理过程中，对质量的控制应该以自检为主。这样的质量管理方式也就意味 着我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后 才形成质量的概念。 ?质量的好坏用数据来说话 全面质量管理的科学性与严谨性体现在质量的好坏要靠翔实的数据来证明，而不是靠人 员的感觉来确定。只有那些真实的统计数据，如客户的满意程度、产品销售量和对市场的占 有率等，才能够说明产品质量的优劣。 ?质量以预防为主 在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证 方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此在全面质量管理中，我们必须意识 到质量应该以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。 ?科学技术、经营管理和统计方法相结合 全面质量管理尤其要注重科学技术、经营管理和统计方法相结合。从1961年提出全面质量管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要将这些 科学技术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。 全面质量管理的思想基础和方法依据 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面质量管理的思想 基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作 程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。 在PDCA循环中，“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在 PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。 ?P：计划（Plan） 在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。计划包括制定质量目标、活动 计划、管理项目和措施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行 效果和收集流程过程中出现的问题点；根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案， 提交公司高层批准。 计划阶段包括四项工作内容： ,分析现状 通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。 ,寻找原因 在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 ,提炼主因 从各种原因中找出影响质量的主要原因。 ,制定计划 针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。 ?D：实施（Do） 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给 公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划 的实施。 在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进 行试验。这样，即使 设计方案 关于薪酬设计方案通用技术作品设计方案停车场设计方案多媒体教室设计方案农贸市场设计方案 存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通过类似白 鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。 ?C：检查（Check） 第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否 达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者 原来的标准规范是否合理等。 生产线按照标准规范运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。 如果发生偏移现象，重新策划，重新执行。这样，通过暂时性生产对策的实施，检验方案的 有效性，进而保留有效的部分。检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方图和控制图。 ?A：处理（Administer） 第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或 制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有 解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容： ,总结经验，进行标准化 总结经验教训，估计成绩，处理差错。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记 录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。 ,问题转入下一个循环 将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。 全面质量管理的发展地位 随着市场经济的不断发展，产品质量已经走出了产品本身的范围，逐渐延伸到服务之中， 全面质量管理也从单纯的质量控制上升到企业经营的层面。对于企业来说，全面质量管理是 企业经营的核心，解决产品质量问题的关键是开展好全面质量管理工作，鼓励全体员工都参 与到质量管理工作中去。 从发展的角度来看，全面质量管理永远也不会落后。在我国的经济统计系统中，每年都 进行统计的八大经济指标是产量、品种、质量、消耗、劳动生产率、成本、利润、流动资金 占用等，其中质量依然占据了主导地位。 在世界范围内，全面质量管理在PDCA循环的基础上又有了新的发展。在当今世界范围内取得辉煌成就的六西格玛管理法实际上就是基于统计的质量管理过程，这种方法始终都摆 脱不了全面质量管理的影子。因此，六西格玛从本质上看来是将全面质量管理提升到了一个 更高的层次。 第3讲 TQM的任务和内容 【本讲重点】 TQM的目标和任务 TQM的内容本质 TQM的过程和内容 TQM的目标和任务 全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的 改进质量的压力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解决问题的情况下产生的，并 随着越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。 产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最 大可能地满足顾客各种各样的需求是进行TQM的目标。“顾客第一、客户第一”的理念到了今天已经有了更深层次的发展。 由于TQM的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满意，因此，TQM的 任务都是围绕着满足客户需求、获取最大利益这个中心而展开的。TQM的任务主要包括：生 产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量， 以及为客户提供必要而及时的服务等。 ?生产出适合顾客所需质量的产品 全面质量管理在以“客户第一、顾客第一”为目标的基础上，逐步延伸出创造客户价值 的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出适合顾客所需质量的产品。因此，产 品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。例如，即使生产出来的袜子能 够穿20年，也没有用户愿意穿同样的袜子这么久。 ?以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理还要求最大限度地降低产品的生产成本，以用户认为合理或可以接受的价 格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。如果企业没有质量成本的概念，仅仅 是为了生产更高质量的产品或者完全为了满足客户的需求，结果导致产品成本急剧上升，以 至于顾客无法接受产品的价格，那么，这样的生产活动和质量活动是没有意义的。 ?保证必要的生产数量 全面质量管理的第三个重要任务是企业必须保证必要的生产数量，这是现代经济中十分 重要的要素之一。只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降， 顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。 例如，格兰仕是全世界生产规模最大的微波炉生产厂家，同时它的产品销售量也是最高。 正是由于庞大的生产量，使得格兰仕不但能够满足用户对微波炉的功能需求，还能在保证质 量的前提下不断地降低产品的价格。 ?在用户需要时，及时提供必要的服务 在全面质量管理过程中提出了全过程的概念，这个全过程包括了产品的售后服务。全面 质量管理要求企业能够做到在客户需要的时候为客户提供及时的服务，售后服务由此成为产 品质量不可或缺的一部分。因此，我们在理解全面质量管理目标的时候，要牢记以顾客为中 心，尽可能地让顾客感到满意。 TQM的过程和内容 全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要注 意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面 质量管理的内容必须涉及两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方法。 全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征 发生变化是有原因的。全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面： ?质量的计量特征和技术特征 全面质量管理的一般性内容首先是指质量的计量特征和技术特征。质量必须是可以度量 的，能够准确地、并且必须用数据来表示。同时，质量又要体现一定的技术，例如制造技术、 质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技术等。这些都是全面质量管理过程中所 要求的。 ?质量特征变化的原因 全面质量管理的一般性内容中还包括质量特征变化的原因。由于顾客的需求在不断地改 变，产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这种波动需要全面质量管理的管理者去研 究，寻找产生波动的具体原因，并谋求将这种波动降低到最小的程度。当然，完全消除这种 波动是无法实现的。 全面质量管理中的一般性的方法主要包括：质量控制界限的判别、质量的抽样检查、预 防性质量管理和成品质量检验。通过这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质量， 从而有可能更好地去满足顾客的需求。 ?质量控制界限的判别 由于多方面因素的影响，质量具有一定的波动性。质量的波动必须是在一定的范围内进 行，而不能超出这个范围。因此，对于全面质量管理的一般性方法来说，如何去设定波动的 界限，即质量控制界限的判别，是需要我们进行深入研究的内容。 ?质量的抽样检查 产品质量的检验无论何时何地都离不开抽样检查，因为我们不太可能把所有的产品进行 彻底的检验，特别是对于那些批量很大的产品来说，做到全检是很不现实的。因此，为了比 较客观地反应产品的质量，我们就必须研究如何抽样、如何对抽样的可信度进行评估等。 ?预防性质量管理和成品质量检验 全面质量管理中的第三个一般性方法就是预防性质量管理和成品质量检验，这些在企业 的质量检验中经常可以看到。实际上，质量并不是检验出来的，而是制造出来的，同时也是 预防出来的。因此，我们应该把更多精力放在产品质量的预防上。 ?TQM的内容本质 TQM的一般性内容和一般性方法实际上揭示了TQM的内容本质：TQM是对全面质量的管 理，它包括从产品的设计、产品的开发，一直到产品销售给顾客后的售后服务，其间所有的 环节都属于TQM的范围；TQM是对全部过程的管理，从顾客的需求开始，直到通过设计检验 等全过程的活动，设计、生产和销售出了满足客户需要的产品。 此外，TQM是一种全员参与的质量管理方式，仅仅依靠一小部分人是无法实现全面质量 管理的，它需要所有人员自发地进行质量的预防和保证。TQM还是采用科学方法的质量管理，当前最为先进的科学技术、经营管理和统计技术都被广泛地应用到全面质量管理的过程之 中，使其变得更为可靠。 ?TQM全过程螺旋上升图 全面质量管理的全过程螺旋上升情况如图3-1所示，箭头所指的方向是用户需要。我们从企业的质量发展计划开始，通过试验研究，设计出能够满足客户需要的产品，并且进行试 制，在试制过程中测量或评估产品满足客户需求的程度。 产品通过鉴定后，再通过生产前的准备、正式生产、工序控制、成品检验、包装入库、 产品销售，以及售后服务和市场调查，就构成了全面质量管理的全过程。因此，全面质量管 理的内容和目标就是使这个全过程中的所有工作和产品以及副产品的质量能够满足顾客的 需求，这样就会对全面质量管理有了一个全轮廓的概念。 TQM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、辅助 生产、产品使用和维修等具体内容。在每一个具体环节中，TQM都发挥着难以替代的巨大作用。 ?设计试制过程中的TQM任务 在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一个任务是根据产品的使用要 求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础， 来保证和促进设计的质量。TQM要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品， 企业就应该设计什么样的产品。 第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。俗 话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能 够达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。 ?设计试制过程中的TQM具体内容 TQM的具体内容在设计试制过程中大约体现在十个方面，如根据科学的信息制定质量标 准和目标、保证开发研究工作的质量、确保方案论证的质量以及保证工艺图纸的质量等。因 此，在设计试制过程中，全面质量管理所要完成的任务就是去监督整个质量过程。 在设计试制过程中，全面质量管理的很多系统内容都有进行量化的计算方法，这将涉及 其他更为广泛的内容。这些详细的计算方法和评估方法大部分已经上升到了理论的层面，在 实际过程中的应用还比较少。 由于传统的质量管理理念的影响，绝大多数人都片面地认为全面质量管理仅仅是在生产 制造过程中进行的。实际上，全面质量管理是涉及全过程的质量管理，生产制造过程中的质 量管理只不过是全面质量管理中比较小的一部分。 在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容，分别是：加强工艺管理、组织好 技术检验工作、把握好质量动态、加强不合格品的管理以及工序质量关键点。其中，工序经 常是造成质量事故或决定产品质量能否满足客户需要的关键步骤。因此，我们通常在工序质 量关键点中建立质量管理点，并运用控制图来保证质量。 每生产一件产品都需要采购所必需的原料、必要的生产工具和机器设备，因此，对于辅 助生产过程来说，全面质量管理所管理的内容就是生产所需物资供应的质量管理，只有控制 好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。 辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量的管理。“工欲善其 事，必先利其器”，在产品的生产制造过程中必须使用各种各样的工具，工具质量管理的好 坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理会对产品质量产生相 当大的影响。 由于全面质量管理涉及全过程和全方位的质量管理，因此，产品进入用户手中后，仍然 需要我们重视质量管理。在产品的使用过程中，全面质量管理的具体内容之一就是开展产品 技术服务工作。在软件行业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服 务工作已成为产品全面质量管理的重要内容之一。 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内容就是进行使用效果和使用要求的调 查，并且认真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常所说的产品售后服务，但已经被 上升为质量管理的内容。 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、方法和环境，在维修过程中，全面质 量管理可以从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，有针对性地找出导致质量事故 的原因，从而更好地预防质量问题的发生。 全面质量管理在维修过程中的任务主要有三项：消除人为差错，因为在众多的质量问题 和质量事故中，人为差错是最主要的原因；使用先进的技术和维修方式；采用制造过程中的 质量管理方法，如设置工序关键点和运用控制图等。 【自检】 请你阅读以下资料，并回答相关问题。 长久以来，传统的质量管理都将质量管理的目光放在产品的生产制造过程中，通过控制产品的生产过 程，使得产品的质量符合某种技术标准，并以此确认为是合格的产品。请从全面质量管理的角度出发，分 析这种观点是否合理？为什么？请简要叙述你的理解。 ,___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （见参考答案3-1） 【本讲小结】 全面质量管理的目标是始终做到“顾客第一，用户第一”，从而能够最大限度地让客户满意。因此，TQM 的任务都是围绕着满足客户需求来展开的。TQM的任务主要包括：生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量，以及为客户提供必要而及时的服务等。 TQM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、辅助生产、产品使 用和维修等具体内容。实际上，对于不同的产品，全过程虽然有着不同的定义和特点，但产品从设计到售 后服务都应该全部纳入到全面质量管理的范畴。 第4讲 全面质量管理的基础工作（上） 【本讲重点】 标准化工作 计量理化工作 质量信息工作 质量责任制 标准化工作 标准化工作是企业中的一项综合性基础工作，它为企业的生产经营活动建立一定的秩 序，使企业的各种经济技术活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规划化、简 单化，保证企业这一生产经营系统能够高效、准确、连续不断地运行。 ?什么是标准 按照我国国家质量管理协会的定义，标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定。它 以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定 形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 按照ISO国际组织的定义，标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重 复性事物和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。标准化在 IT行业中体现较为明显，电脑中任何结构和插件的接口都是标准化的，如PS2接口和USB 接口等。 ?标准化工作的意义 标准化工作作为一项综合性的基础工作，与企业的生产、技术、经营管理等各项工作有 着密切的联系，通过标准化有利于提高企业的整体经济效益，减少生产经营过程中的劳动消 耗。企业标准化的范围越广，企业标准化的程度越高，给企业带来的经济效益就越大。 标准化是提高产品质量和发展产品品种的重要手段。企业无论是生产还是评定和检验产 品，都必须有一定的标准。产品标准为质量管理提供了目标，同时又起到揭示差距、鞭策后 进的作用。一般说来，企业的标准化工作推行得越全面，产品质量的提高和产品品种的发展 就越有保证。 ?标准化工作的对象和基本任务 企业标准化的对象是企业生产经营活动中存在着的重复性事物和概念，具体包括“物” 和“事”两大方面，所谓“物”是指产品、材料、设备和工具等有形的事务；所谓“事”则 是指事物的处理方法、工作程序等无形的事物。 企业标准化的基本任务就是结合企业的各项工作，特别是全面质量管理、全面经济核算， 通过制订和贯彻标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低 成本，以最少的投入实现企业的目标。 在全面质量管理过程中，首先要解决如何对质量要素进行标准化的问题。因此，标准化 的原理决定标准化工作的实施。一般说来，标准化的基本原理主要有以下五个方面的内容： ?最佳协调原理 最佳协调原理实际上是全面质量管理过程中进行标准化的意义和依据，也就是说我们必 须协调和平衡生产系统、设计系统以及销售系统，使得它们能够按照我们所设计的质量要求 生产出符合顾客需求的产品。因此，质量在管理过程中所起的作用是对全过程进行平衡和协 调。 ?简化统一原理 含有高新科技的产品，其意义并不在于产品本身使用过程中的高科技性和复杂性，真正 的高科技产品应该能够让顾客使用起来感觉非常简单，完全可以用最简单的操作来取代过去 很复杂的程序，达到或超过原来的使用效果。这种原则也就是全面质量管理中所提到的标准 化的简化统一原理。 ?分解合成原理 分解合成原理可以用电脑的组装和拆卸过程进行形象的比喻。我们在质量管理过程中将 整体的质量分解成独立的质量要素，选择质量要素进行调查，收集和分析数据。当每个独立 的质量要素问题都得到解决以后，再将它们进行合成，从而将完整、完美的产品提供给顾客。 因此，分解合成原理实际上为我们提供了一种进行标准化的方法。 ?优选再现原理 在进行标准化的过程中，优选再现原理是指通过PDCA循环工作，一旦解决某一个质量 问题后，就需要对所采取的有效措施进行标准化，这是一个优选的过程。优选再现原理必须 能够使得这种质量控制方法可以不断得到提高和修订。因此，优选再现原理也为我们提供了 一种标准化的方法。 ?稳定过渡原理 在对原有的质量控制方法不断提高和修订的过程中，一定要学习和吸取前一版质量标 准、质量要求和质量管理办法的优点，并在此基础上进行创新。这样也就形成了标准化的第 五个原理——稳定过渡原理。 从标准化的五个基本原理中，可以清楚地看到标准化的五种形式：简单化、统一化、系 统化、通用化以及组合化与模块化。其中，简单化要求将最复杂的东西最简单化，让使用更 为方便；统一化要求使质量能有统一的标准可依；系统化、通用化以及组合化与模块化要求 质量能够进行分解和组合。 标准的类型总体上可以划分为三大类：技术标准、管理标准和工作标准，如表4-1所示。 其中，技术标准包括基础标准、产品标准、方法标准、安全卫生与环境标准等；管理标准包 括管理业务标准、质量管理标准、程序标准等；工作标准包括专用工作标准、通用工作标准、 管理工作标准等。 标准类型 具体类型 技术标准 基础标准、产品标准、方法标准、安全卫生与环境 标准等 管理标准 管理业务标准、质量管理标准、程序标准、例如ISO 9000等 工作标准 专用工作标准、通用工作标准、管理工作标准等 如表4-2所示，在目前的经济环境中，标准总共被分为三级：第一级为国际标准，国际 标准是全球统一的，如ISO、IEC等；第二级为区域标准，如CEN等；第三级为国家标准，如我国制定的国家标准等。 标准分级 标准编号 国际标准 ISO：国际标准化组织 IEC：国际电工委员会 ITU：国际电信联盟等 区域标准 CEN：欧洲标准化委员会 CMEN：中美地区泛美标准化委员会 APSC：亚太标准化委员会等 国家标准 1级，国家标准；2级，行业标准 3级，地方标准；4级，企业标准 计量理化工作 计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作。依靠计量检测技术 取得准确一致的数据信息，是工农业生产、国防建设、科学研究、国际贸易和人民生活的必 要基础条件。在全面质量管理过程中，我们需要了解计量工作的内容和要求。 ?计量理化工作概述 计量理化工作的常识包括计量类型和计量范围等。其中，七类基本的计量类型分别是长 度的计量、质量的计量、时间的计量、电流强度的计量、热力学温度的计量、光强度的计量 和物质的量的计量。此外，在全面质量管理过程中还经常需要用到十个计量范围，分别是长 度、力学、热学、电磁、无线电、时间频率、声学、电子辐射、光学和标准物质等。 ?计量工作的内容 在全面质量管理中，十分强调必须用事实和数据说话。为此，我们就不可避免地要想办 法解决如何获取数据的问题。一般说来，我们只能通过计量来获取数据，因此，计量工作有 两方面的内容：计量技术和计量管理。通过现代科学计量方法的充分运用，使计量不但准确， 而且快速、简单和易行，这对于顺利完成计量工作的要求是非常有利的。 ?计量工作的要求 计量工作的要求主要有四个方面:第一个是齐全完整，即在获取数据的时候一定要获取 完整的数据；第二个是准确合理；另外两个要求分别是严格统一和精确科学。实际上，精确 并不代表准确，准确也不代表精确。因此，在计量工作中要科学地对待准确和精确这两个不 同的概念。 质量信息工作 质量信息指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据、原始记录以至产品 使用过程中所反映出来的各种情报资料。根据认识来源于实践的基本原理，搞好质量管理工 作，掌握产品质量的发展规律，必须掌握大量齐全的、准确的第一手资料，这就是质量信息 工作。 影响产品质量的因素是多方面的。搞好质量管理，提高产品质量，关键是要对来自各方 面的因素有个清楚的认识。因此，质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质 量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据，是掌握提高产品质量规律性的基本依 据。 由于决策过程实际上是一个收集信息、判断、权衡的过程，各种决策必须建立在掌握情 况的基础之上，只有充分了解企业内部及市场的情况，才可能做出正确的决策。因此，质量 信息工作必须满足准确、及时、全面、系统、完整这五个方面的要求。 为了使质量信息满足准确、及时、全面、系统、完整的要求，在企业的全面质量管理活 动中充分发挥作用，就应该注意做好以下几个方面的工作：建立企业的信息反馈系统和质量 信息中心、制定质量信息制度、规定质量信息责任制以及加强质量信息管理。 最重要的是，企业要根据实际情况，建立从信息的收集开始，经过加工、汇总、传递、 储存一直到分析、提供等全过程的信息反馈系统。同时，要建立企业的质量信息中心，负责 全企业质量信息的管理工作，及时向企业领导和管理部门提供准确信息，保证质量信息的畅 通，提高信息工作的效率。 企业质量管理部门在从事质量信息管理的工作中，应该认真实施以下几个方面的措施： ?建立质量档案，使得质量信息可以追溯 如同每批产品都要留样一样，质量管理部门必须尽力建立质量档案，使得质量信息可以 追溯。建立质量档案能够使我们从历史的统计中获取经验，提前做好预防措施，减少探索的 过程。此外，质量档案建立之后，一旦出现质量事故，我们就可以根据档案，依照质量管理 办法来寻找产生质量事故的原因。 ?加强质量统计和分析 质量管理部门还必须加强质量统计和分析。在大多数现代企业中，每个月都会产生大量 的质量数据报表，这种报表完全是由客观存在的数据来反映事实。在实施全面质量管理之前， 质量分析报告仅仅是提供了一种质量统计表，而加强对这些数据的统计分析则是全面质量管 理的核心内容。 ?建立质量分析汇报制度 建立质量分析汇报制度也是进行质量信息管理工作所必不可少的工作内容。当我们意识 到质量成本存在的时候，就必须定期向相关的领导部门、QC小组，甚至是向全体员工汇报 对质量信息进行统计分析后所得到的结果。另外，在进行全面质量管理、培训、教育、实施 的过程中，我们同样需要使用这些信息。 ?全员进行质量信息的管理 质量信息管理部门还应该充分利用全员进行质量信息的管理。科学技术发展到今天，能 够用来帮助我们进行质量信息管理的不仅仅是企业的全体员工，还可以利用计算机数据库、 互联网等来获取和管理信息。此外，我们还可以与其他人、其他组织进行质量信息的共享。 这些都能够为全面质量管理工作的正常运行带来良好的效果。 质量责任制和质量教育工作概述 建立质量责任制，是企业建立经济责任制的首要环节。不管是什么类型的企业，都应该 做到“质”与“量”相统一，速度与效益相统一。只求数量而不讲质量的责任制是不可取的。 质量责任制强调了质量，突出了“质量第一”，把产品生产在数量上的突破与质量上的提高 统一起来，把质量真正放在了突出的位置。 全面质量管理的原则之一就是必须由企业的高层直接负责领导质量管理工作，并且给予 质量管理工作足够的支持。因此，实施在总经理领导下的质量部门经理负责制，是企业高层 可以采纳的解决方案之一。 人是生产力诸要素中最重要的要素，工作要靠人来做，产品要靠人来制造，产品质量的 好坏，归根结底取决于员工的技术水平，取决于各方面管理工作的水平。因此，开展全面质 量管理工作，必须从提高员工的素质抓起，把质量教育工作作为“第一道工序”，为提高产 品质量、提高企业素质提供合格的人力资源保障。 前苏联全面质量管理模式的实践证明，质量教育工作和培训对全面质量管理的促进具有 相当巨大的作用。因此，企业要重视质量教育工作。值得注意的是，进行质量教育和培训的 时候，有必要将所有的员工分为领导干部、技术骨干和操作工人这三个层面，并建立科学的 培训体系，灵活采用多种培训方式，加强员工的全面质量意识。 搞好全面质量管理必须做好一系列的基础工作，全面质量管理的基础工作是企业建立质量体系、开展【本讲小结】 质量管理的立足点和依据，也是质量管理工作取得成效、质量体系有效运作的前提和保证。全面质量管理 的基础工作的好坏，决定了企业能否面向市场长期地提供满足顾客要求的产品。 全面质量管理的基础工作为企业开展全面质量管理建立基本的秩序和准则，提供合格的人力资源和基 本的技术手段，沟通质量信息的流转，维持和保证质量管理活动的持续和深入。它一般包括质量教育工作、 质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作等内容。 第5讲 全面质量管理的基础工作（下） 【本讲重点】 质量培训工作 质量目标管理 看板管理 实验室管理 质量培训工作 质量培训工作和其他培训工作一样，也需要我们年复一年、日复一日地强调。这样就能 帮助每一个员工形成质量管理的概念，培养认真负责的精神和全心全意为顾客服务的思想， 进而生产出满足顾客需要的产品来。 作为保证和提高产品质量所必不可少的基础，质量培训工作必须得到企业领导者的重 视。在进行质量培训工作的过程中，需要设置质量岗位，进行质量工作岗位职务描述，建立 质量培训课程体系，实施科学的质量培训，并注重质量管理人员的梯队建设。 在进行质量培训工作的时候，质量部门中培训岗位的设置是一项十分重要的内容。如图 5-1所示，在总经理领导下的责任制中，由总经理来直接领导质量部门，质量经理负责各项 具体的质量管理工作，并协调同其他环节的关系。 进行质量工作岗位职务描述是保证质量管理工作有序进行的基础，当完成岗位设置之 后，企业还需要对所设置的质量岗位进行详细的工作描述。尤其需要牢记的是，质量部门并 不是独立的部门，它和企业的研发部门、销售部门、采购部门、生产部门以及其他一些部门 都会发生工作上的联系，这在图5-1中也有所体现。 因此，在界定和制定岗位职务说明书的时候，企业一定要把和其他部门进行联系的职责 具体安排到相关的岗位上。例如，当我们需要收集客户对产品使用情况的数据时，不可能从 质量部门派出一个人去调查，而是让市场部协助开展调查，这就需要有协调人。 完成了对岗位工作的描述，也就明确了在岗位上工作的员工的基本要求。一般情况下， 员工的知识和能力不可能一下子就完全符合岗位的要求，这就需要建立一套科学、完善的质 量培训课程体系，通过科学的培训来达到全面质量管理的目标。 我们将需要进行质量培训的员工分为三层：高级管理层、企业骨干人员和相关的技术人 员以及普通员工。对于不同层面的员工，培训内容也是不同的。其中，对企业的决策层，主 要是加强质量理念的培训；对技术人员和管理人员，主要是加强质量管理系统方法方面的培 训；对普通员工，则主要是加强质量管理和控制方法的落实，进行实际操作方面的培训。 实施科学的质量培训，是达到全面质量管理目标的基础。通常的做法是，建立一张质量 培训课程的表格，横向排列各个岗位，如质量部门的QA和QC等，纵向排列企业为培训所设置的质量课程目录，以此建立起课程与岗位之间的有机关系。 由于并不是所有的人员都需要接受所有质量课程的培训，培训的内容应该取决于岗位与 课程之间的关系，因此，培训课程表格的设计意义重大。当我们设计出表格之后，还需要对 其中的课程时间进行统筹安排，用最经济的培训投入来达到最大培训效果。 在现代经济中，人才的流动能够为企业带来新鲜的血液，使得管理工作不断走上新的层 面。因此，企业在培训的过程中还要注意建立质量管理人员的梯队建设。如果企业没有注重 管理人员的梯队建设，任何一个员工的离去都会使企业在某一阶段遭受质量方面的损失。例 如，新旧人员的交替，容易造成计量方法和分析方法上的系统错误，最后导致企业质量成本 增加。 在进行质量管理人员的梯队建设时，需要注意的是，企业应该设立如图5-2所示的部门，即在质量经理的管理下设置QC和QA两大系统。其中，QC着重做好质量管理工作，而QA则将重点放在如何做好质量分析工作方面。质量信息管理工作原则上交给QA，由QA负责对质量信息进行统筹和管理。 质量目标管理 我国企业自1978年全面推行质量管理以来，逐步将目标管理制度同保证和提高质量的 活动结合起来，形成了质量目标管理制度。实践证明，质量目标管理不仅是一种科学的管理 技术，更是一种经营思想方法。实施质量目标管理的一般程序如图5-3所示。 制定企业的质量总目标，是指企业在一定时期内，经过努力能够达到的质量工作标准。 它可以起到统一全体员工的意志、统一质量工作步调的作用。因此，制定质量目标是开展质 量目标管理的重要环节。我国多数企业均以一年为目标周期，制定短期质量总目标；以三年 或五年为目标周期，制定长期质量总目标。 企业质量目标的制定，不是凭空想像出来的，也不是根据顾客提出的要求立刻决定的， 而是在对企业以往的质量数据进行统计分析的基础上，研究制定的。这些质量数据可以根据 质量部门的质量档案的统计而得到，也可以参考其他部门的质量档案而获得。 为了使企业的质量总目标落到实处，就必须按照系统的要求，将质量目标自上而下层层 分解，使之落实到各个部门、各个岗位，如图5-4所示。质量目标分解完成后，就会形成质 量部门的质量目标以及其他部门的质量目标。 全面质量管理过程中包括QA和QC两个方面的因素，其中一个是管理，另一个是技术， 两者是相区别的。因此，在进行质量目标分解的时候，我们必须区分质量数据目标的分解和 质量控制目标的分解。 根据企业质量目标的要求，建立质量目标管理体系，即质量体系。当企业的方针和总目 标发生变化时，质量体系也应作相应的改变和调整。在充分运用计划??实施??检查?? 处理和其他质量管理方法的同时，还应围绕质量总目标和质量计划，开展各种质量活动，例 如QC小组活动、产品质量跟踪活动等，充分发挥综合管理的功能，保证企业质量目标如期 实现。 除此之外，企业还可以将目标管理的方法和思路应用到质量目标管理之中。例如，质量 部门与其他部门、总经理与质量部门经理和其他部门经理签订质量目标责任书，同时，企业 还可以建立起质量汇报制度。这些措施对于质量目标的最终实施是非常重要的。 质量管理应该是包括质量部门在内的全体成员参与到所有的质量要素和产生质量的全 过程。质量目标一旦建立，如何对质量目标的实施情况进行考核就成为不可回避的问题。因 此，质量考核指标的建立和质量目标达成情况的考核方法等同样成为质量目标管理的核心内 容之一。 在建立质量部门的质量目标考核指标的时候，企业可以从三个方面来进行考虑：首先是 业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等；其次是能力的考核，评估质量管理 人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果；最后是态度的考 核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己。同理， 其他部门的质量考核指标也可以从这几个角度出发。 看板管理 看板管理是一种最早起源于日本的企业生产管理办法，原来指的是上下工序之间的客户 关系，即上一道工序完成之后，与下一道工序交接时一定要有质量检验的过程。这种管理方 法强调全员参与，以自检为主，体现了全面质量管理的核心思想。看板管理能够确保产品质 量在生产过程中达到设计要求。 在进行看板管理的过程中，首先要针对不同产品甚至同一个产品来设置产品质量跟踪 卡。目前企业中通常使用的产品质量跟踪卡主要有以下两种类型：全程的质量跟踪卡和局部 的质量跟踪卡。 ?全程的质量跟踪卡 第一种质量跟踪卡是全程的质量跟踪卡，它贯穿于产品设计、原料采购、产品生产制造、 产品检验、销售和售后服务等全过程。尤其要注意的是，全程的质量跟踪卡的设计应该简明 扼要，并且需要有明确的设置目的。 ?局部的质量跟踪卡 第二种产品质量跟踪卡是局部的质量跟踪卡。这种跟踪卡实际上是为了提高产品在某一 个生产工段内的合格率、监督该产品在生产过程中的各道手续而设计的。因此，局部的质量 跟踪卡是根据上下道工序之间的客户关系的思路来实施的，涉及取样、检验、分析和反馈。 在设计质量跟踪卡的时候，首先要明确所要跟踪的质量目标和所要解决的具体问题。企 业要设定质量信息的获取方式，这些获取方式不仅要有利于信息的收集，也要有利于信息的 处理。另外，企业还应该对质量跟踪卡进行检验和评估，证明它能够向我们反馈相应的信息， 随后才可以实施质量跟踪方案。因此，质量跟踪卡的设计总共包括了六个步骤。 实验室管理和质量管理的波动理论 ?实验室管理的内容 实验室是企业研发部门进行科学研究的主要场所，是一个企业技术水平的综合体现。在 实验室中可能要涉及相当多的实验仪器或检测设备，因此，我们在进行试验室管理的过程中， 应该注意以下五个方面的内容：制度手册、工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测 设备管理等，如表5-1所示。 管理内容 具体说明 制度手册 规定了实验室的各项操作制度和做事原则 工作程序设计 规定了实验室内的各项操作的具体顺序，便于管理 样品管理 对样品留样、保存等的管理流程和方法 质量档案管理 对样品的质量信息进行管理和处理 检测设备管理 对获取质量数据的设备进行管理和维护，如天平、分析仪器等 ?常规工序卡的建立 为了在常规的质量管理工作中建立规范的岗位到岗位的工作程序，我们除了建立工作程 序以外，还可以建立常规工作卡。常规工作卡能够使实验室的常规管理工作走上正轨。如表 5-2是常规工作卡的一个样本，它所要求建立的主要包括序号、工作名称、工作来源、作业 要求、结果评估、工作频度、工作去向，以及对此项工作的权值等信息。 工作 工作 作业 结果 工作 工作 序号 权值 …… 名称 来源 要求 评估 频度 去向 随机 操作工签每天上午 1 取样 A岗位 QA岗位 3分 取样 字 9：30 由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定的范 围内发生波动的。全面质量管理认为，5M1E是造成质量波动的核心原因。其中，5M分别是指原材料因素、工艺方法因素、操作者因素、设备因素和测量方法因素，1E指的是物理和化学等环境因素，物理因素通常是客观上不可改变的，而化学因素是可以改变或经常发生变 化的。 包括质量培训工作、质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作等内容在内的全面质量管理【本讲小结】 的基础性工作，为企业开展全面质量管理建立了基本的秩序和准则，提供了合格的人力资源和基本的技术 手段，沟通质量信息的流转，维持和保证了质量管理活动的持续和深入。 全面质量管理的这些基础性工作对于企业实施全面质量管理起着决定性的作用，如果基础性工作做得 不够扎实和牢靠，将会对后期的全面质量管理工作产生明显的不利影响，也就无法保证长期向市场提供满 足客户需求的产品。 第6讲 全面质量管理的成本管理 【本讲重点】 质量成本项目设置和分类 质量成本管理 全面质量成本管理 质量成本项目设置和分类 20世纪50年代初期，朱兰、菲根保姆和克劳斯比等质量管理专家开始提出了质量成本 的概念。后来，国际ISO组织对全面质量管理进行了标准化，同时为质量成本作出了如下的 定义：“质量成本是总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意 质量的有形与无形损失。”从定义可以看出质量成本分为两部分，如图6-1所示。 质量成本并不意味着高质量对应着高成本，这一概念有其特定的含义。它是指企业为了 保证和提高产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未能达到既定标准而造成的一切 损失的综合。因此，质量成本反映了由于产生有缺陷的产品而直接或间接发生的费用，制造 合格产品的费用并不属于质量成本的内容。 质量成本的发生不仅仅局限于产品的制造和销售过程，而且涉及制造和销售过程之外的 企业生产经营活动，涉及企业外部的相关活动。因此，质量成本的控制应该从两个阶段入手： 建立质量成本测量系统和建立质量成本管理工作系统。 ?建立质量成本测量系统 建立质量成本测量系统，实际上是为了在做好质量管理工作的同时，实施对全面质量管 理工作的成本控制，并使这些成本能够纳入到整个成本管理之中去，这也是质量管理的目标 和核心。在建立质量成本测量系统的时候，我们需要从以下四个方面进行思考： ,进行质量成本的宣传 首先要结合企业自身的实际情况，进行质量成本的宣传。通过质量培训工作等途径来进 行宣传，从而在全体员工的头脑中建立起质量成本的概念，自觉控制质量成本。 ,建立质量成本项目 为了更好地监测质量成本，我们还需要建立一系列相关的质量成本项目，通过质量成本 项目的优化规划和设置，达到控制质量成本的目的。 ,与预定的质量成本数据进行对照 当我们建立了质量成本项目，并对现有的质量成本进行测量之后，就可以把现有的质量 数据和设定的质量目标进行对比，发现质量成本是偏低还是偏高。 ,分析质量成本的原因 我们还需要分析造成质量成本偏高或偏低的原因，并通过努力思考以找出解决的措施。 实际上，PDCA循环正是用来分析质量成本原因的工具，通过持续的努力来改善质量成本的 状况。 ?建立质量成本管理工作系统 除了建立质量成本的测量系统，我们还需要建立质量成本管理工作的系统。为了使这种 质量成本管理系统能够正常运行，我们需要做到以下几点：首先，建立起来的质量成本工作 系统，必须由专人来负责；其次，明确各主要部门和人员的职责范围，从而明确他们在质量 成本控制中所要承担的责任；最后，还需要制定统一、协调的工作程序网络。 【自检】 什么是质量成本？质量成本的高低主要与什么有关？产品生产过程中所涉及的制造费用是否属于质量 成本的范围？为什么？请简要回答。 ,___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （见参考答案6-1） 通常情况下，可以将质量成本划分为运行质量成本和外部质量保证成本，如图6-2所示。 其中，前者反映了产品在制造和销售过程中所发生的质量成本，后者则是在前者基础上的进 一步扩展，这部分的成本较难定量测定，但对企业的销售、利润，以及对企业的发展等方面 影响都更大，因而是目前质量成本研究的方向。 ?运行质量成本 运行质量成本是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本。一般由内部故障成 本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 ,内部故障成本 内部故障成本是指企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺 陷而发生的费用总和。如果在销售给顾客之前不存在不合格产品，那就没有这类成本。 ,外部故障成本 外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用总 和。如果没有不合格产品，那么就不会发生这类成本。这些不合格产品是在销售给顾客后才 发现的。 ,鉴定成本 鉴定成本是指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。在收 集这类成本时，要明确的是所完成的工作项目，而不管是由哪个部门完成的。 ,预防成本 预防成本是为了防止产品质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本 最低而耗费的一切费用。它通常包括质量管理大纲制定费、质量管理培训教育费和工序控制 费等。 ?外部质量保证成本 外部质量保证成本是指在运行质量成本基础上的进一步引申和扩展。它涉及制造与销售 过程之外的企业活动，是为了确保顾客正常使用产品而提供的售后服务或技术服务，一般包 括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本四个方面。 外部质量保证成本的研究有利于企业更加全面、完整地了解质量成本的规模和影响，从 而有利于企业做出更加切合实际的决策。这方面质量成本的分析研究已经越来越受到人们的 重视。 质量成本有四种分类方法：控制成本和损失成本，显见成本和隐含成本，直接成本和间 接成本，阶段成本。其中，控制成本就是预防成本，损失成本是指质量事故发生时所要承担 的成本；直接成本是指直接投入到质量控制和检验过程中的成本，间接成本是指需要间接解 决付出代价的质量事故而带来的成本；阶段成本是指研究和提高到一定程度时所付出的成 本。 对于间接成本和直接成本来说，我们都可以把它称为预防费用、鉴定费用、内部故障和 外部故障费用。实际上，整个产品从设计开始直到被顾客使用，中间的每一道环节都或多或 少地存在着质量成本的要素。 国际ISO组织和各级管理协会都已经制定了非常详细的质量成本设置和分类，不同国家 的全面质量管理在质量成本项目的设置与分类方面，大体上都是相同的。但是，对于不同的 行业、不同产品的成本，其质量成本项目的设置是不一样的。表6-1中列出了菲根堡姆和其 他质量大师们所做的对质量成本项目的设置与分类。 预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本 美国 质量计划工作费进货检验费、零件废品损失、返工损处理用户申诉（菲根堡姆） 用、新产品的审查检验与实验费、成失、复检损失、停费、退货损失、 评定费用、培训费品检验与实验费、工损失、降低产量保修费、折价损 用、工序控制费用、测试手段维护保养损失 失、违反产品责 收集和分析质量数费、检验材料消耗任法所造成的 据的费用、质量报或劳务费、检测设损失 告费 备的保管费 美国 质量计划工作费来料检验、检验与废品损失、返工损申诉管理费、退（丹尼尔） 用、新产品评审费实验费用、保证试失、复试损失、停货损失、保修费 用、工序控制费用、验设备精确性的费工损失、产量损失、用、折价损失 收集和分析质量数用、耗用材料与劳处理费用 据的费用 务费、存货估价费 用 瑞典 质量方面的行政管来料检验、工序检废品损失、返工损受理客户申诉（兰纳特） 理费、新产品评审验、检测手段维护失、复检损失、降费、退货、保修 费、质量管理培训标准费、成品检验级损失、减产损失、费用、折价损失 费、工序控制费、费、质量审核费、处理费用、废品分 数据收集分析费、特殊检验费 析费用 推进质量管理费、 供应商评价费 法国 检验成本 亏损成本 （马丽?戈格） 审查设计、计划与进货检验、制造过废品、处理、保证、 质量管理、质量管程中的检验与试拒收进货、不合格 理教育、质量调查、验、维护和校准、品的处理 采购质量计划 确定试制产品的合 格性 日本 鉴定成本 损失成本 （市川龙三质量管理计划、质验收检查、工序检出厂前的不良品、 氏） 量管理技术、质量查、产品检查、试无偿服务、不良品 管理教育、质量管验、再审、PM(维护对策 理事务 保养) 完成对质量成本项目的设置和分类之后，就可以根据不同企业的特点，采用不同的方法 来对质量成本进行核算。质量成本的核算方法可以请教财务部门的相关人员，同时，还需要 注意以下几个方面的问题： ?区分质量成本中应记入产品成本和不应记入产品成本的费用项目首先必须区分质量 成本中应记入产品成本和不应记入产品成本的费用项目，注意避免质量成本与产品成本之间 的交错。例如，购买检验试剂用以检验产品的费用，在进行常规的产品成本核算过程中就应 该将试剂成本计入到产品中而不是质量成本中。 ?区分各个产品质量成本之间的费用界限 进行质量成本核算还必须区分各个产品质量成本之间的费用界限。质量成本一定是针对 某一系列的产品或者某一类产品，而不是一个整体的数据，如果是整体的数据，那质量分析 和全面质量成本管理工作就失去了意义。 ?区分不同时期产品质量成本的费用界限以及产品和在制品、显见成本与隐含成本的界 限 我们还需要注意区分不同时期的产品质量成本的费用界限，以及区分成品和半成品之间 质量成本的界限。另外，在实际管理工作中，人为因素经常会将显见成本变成隐含成本。因 此，对显见成本和隐含成本的界限的区分就显得尤为重要。 质量成本管理 质量成本预测和计划方法是通过统计和分析以往的产品质量数据，并根据这些质量数据 的变化发展趋势来预测下一阶段所能达成的质量目标。 ?质量成本预测 进行质量成本预测的方法主要有经验判断法、计算分析法和比例测算法。其中，经验判 断法主要是以历史数据为基础对成本进行预测；计算分析法是通过质量分析报告来进行质量 成本的预测；比例测算法的依据在于同样的生产者、同样的生产线上、同样的管理机制下， 所生产出的产品合格率应该是具有可比性的。 ?质量成本计划 质量成本计划是为了有效地控制质量成本，提高产品的质量，而进行质量成本预测的目 标是帮助企业制定对应的质量成本计划。企业的全部质量成本计划主要由产品单位质量成本 计划、全部产品质量成本计划、质量费用计划、质量成本构成比例计划、质量改进措施计划 等构成。 ?质量成本计划的计算方法 质量成本计划是全面质量管理中不可或缺的一部分，在质量成本计划的计算过程中需要 使用上一期的质量数据，而这些数据的来源有赖于质量信息管理单位对历史质量信息的存 储、整理和分析。下面列出了质量计划中四个项目成本的计算 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 ，将这四个项目成本的计 算结果相加以后就可以得到各个单位产品质量成本的计划。 计划期单位产品预防成本计划额 =上期预防成本单位产品实际发生额 ×（1 + 计划投资增长或降低率） 计划期单位产品鉴定成本计划额 =上期鉴定成本单位产品实际发生额 ×（1 + 计划投资增长或降低率） 计划期单位产品内部损失计划额 =上期单位产品内部损失实际发生额 ×（1 - 计划降低率） 计划期单位产品外部损失计划额 =上期单位产品外部损失实际发生额 ×（1 - 计划降低率） ?质量成本分析的内容和方法 质量成本分析主要有质量成本总额分析、质量成本构成分析以及质量成本与比较基数的 比较分析三个方面的内容。当我们进行质量成本分析的时候，可以使用指标分析法。指标分 析法是将计划期内的指标和基期的指标进行对照，考察质量成本目标的提高情况。例如，产 品的质量合格率在原来的基础上提高了12%，达到99.7%。 基期质量成本总额,计划期质量成本总额质量分析指标C,，100%基期质量成本总额 ?质量成本报告的主要内容 质量成本报告的主要内容应该包括：质量成本计划执行和完成情况与基期的对比分析、 质量成本四个组成项目构成比例变化分析、质量成本与相关经济指标的效益对比分析、典型 案例和重点问题的分析和解决措施、效益判断的评价和建议等。 质量成本控制包括事先控制、事中控制、事后控制三个阶段，其控制方法主要有限额费 用控制方法、围绕生产过程，重点提高合格率的方法。此外，运用改进区域、控制区域、至 善论区域的划分方法进行质量改进、优化质量成本也是质量成本控制的常用方法，如图6-3所示。 ?质量成本构成比例 通过质量大师们以及在生产实践中的长期统计与分析，得出四大质量成本费用的构成关 系为：内部故障成本约占质量总成本的25％－40%，外部故障成本约为20％-40%，鉴定成本约为10％-50%，预防成本约为0.5％-5.0%。 从各方面成本费用的比例关系可以看出，成本要素之间是相互关联的，即质量成本费用 与项目之间是有联系的。如表6-2所示，如果要降低鉴定成本，不合格品就会出厂，导致外 部故障成本增加；如果加强前期检查和控制，预防成本和鉴定成本会提高，但产品内部故障 成本和外部故障成本却会降低。 降低质量成本的措施 质量成本项目 A.降低评价与B.提高评价成本（加C.加强工序质D．提高预防 预防成本 强检查筛选） 量控制 成本 预防费用 1/24 1/24 1/24 2/24 筛选检验 1/24 3/24 2/24 1/24 工序控制 1/24 1/24 4/24 2/24 内部故障 1/24 12/24 8/24 4/24 外部故障 20/24 3/24 2/24 1/24 合计 24/24 20/24 17/24 10/24 ?质量成本特性曲线 图6-4为质量成本特性曲线。图中绘制出了预防成本、鉴定成本以及内、外部故障成本， 这些曲线的交叉点实际上是质量总成本中最适宜的成本，也就是全面质量管理和成本管理中 所期待达到的目的。 全面质量成本管理 全面质量成本管理的模式主要有两种：反应型的质量成本模式和进攻型的质量成本模 式。其中，反应型的质量成本模式遵循预防－鉴定－故障的程序，从内部控制成本；而在进 攻型的质量成本模式下，由我们主动提出质量成本目标，然后通过科学的控制方法来达到质 量目标。 【本讲小结】 成本一般用来指各种职能成本，例如生产成本、销售成本、运输成本等。质量成本的概念是随着科学 技术的飞速进步、生产力的快速发展，人们对产品质量的要求日益提高，企业的生产经营活动更加讲求经 济效益的情况下提出来的。开展质量成本的测量、报告和分析、研究，从而促进产品质量和经济效益的提 高，已经日益成为企业全面质量管理工作的一个重要组成部分。因此，现代企业应该高度重视并掌握质量 成本管理的理论和方法。 第7讲 全面质量管理的常用方法（上） 【本讲重点】 排列图 因果分析法 对策表方法 分层法 相关图法 排列图法 排列图又叫巴雷特图，或主次分析图，它首先是由意大利经济学家巴雷特（Pareto）用 于经济分析，后来由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）将它应用于全面质量管理之中， 成为全面质量管理常用的质量分析方法之一。 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱状图和一条自左向右逐步上升的折线。 左边的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品 质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程度，折线为累计曲线。 排列图法的应用实际上是建立在ABC分析法基础之上的，它将现场中作为问题的废品、 缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类，选取数据，根据废品数量和损失金额多 少排列顺序，然后用柱形图表示其大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生 产质量问题的主要因素。例如，可以将积累出现的频率百分比累加达到70%的因素成为A类因素，它是影响质量的主要因素。 排列图能够从任何众多的项目中找出最重要的问题，能清楚地看到问题的大小顺序，能 了解该项目在全体中所占的重要程度，具有较强的说服力，被广泛应用于确定改革的主要目 标和效果、调查产生缺陷及故障的原因。因此，企业管理人员必须掌握排列图的绘制，并将 其应用到质量过程中去。 一般说来，绘制排列图的步骤如图7-1所示，即：确定调查事项，收集数据，按内容或 原因对数据分类，然后进行合计、整理数据，计算累积数，计算累积占有率，作出柱形图， 画出累积曲线，填写有关事项。 某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承 受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不 同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如表7-1所示。 序号 项目 返修工时fi 频率pi/% 累计频率fi/% 类别 1 焊缝气孔 148 60.4 60.4 A 2 夹 渣 51 20.8 81.2 A 3 焊缝成型差 20 8.2 89.4 B 4 焊道凹陷 15 6.1 95.5 B 5 其 他 11 4.5 100 C 合计 245 100 从上表中可以看出，我们要确定的分析对象是尿素合成塔，问题的分类项目主要有焊缝 气孔、夹渣、焊缝成型差、焊道凹陷及其他缺陷，前三个要素累加起来达到了89.4%。根据这些统计数据绘制出如图7-2所示的排列图：横坐标是所列举问题的分类，纵坐标是各类缺 陷百分率的频数。 从这张焊缝缺陷的排列图中可以得出以下结论：累计频率百分数在0-70%左右的因素是影响产品质量的关键原因，即焊缝气孔和夹渣是影响尿素合成塔焊缝缺陷的主要原因，属于 Ａ类因素（Ａ类因素一般不宜超过三个）；累积频率百分数处在70％－90％之间的因素对合成塔的焊缝缺陷有一定的影响，属于Ｂ类因素；其他因素对焊缝缺陷的影响很小，属于C类因素。因此，为了提高尿素合成塔的质量，该厂应该重点解决的问题是焊缝气孔和夹渣等 缺陷。 因果分析法 因果分析图也叫特性要因图、树枝图、鱼刺图、石川图。它是将作为问题的特性（结果） 和最次特性给予影响的要因（原因），进行系统整理和归纳，并将其画在类似鱼刺形的图上。 它对查找产品质量问题产生的原因，对工程的管理和改善，都是一种简明而有效的方法。因 果分析图的一般格式如图7-3所示。 采用因果分析图既可以对产品质量问题产生的原因进行分析，又是用于对各种问题产生 的原因进行分析的有效方法。因此，编制因果分析图是全面质量管理过程中用于质量分析时 使用频率最高的方法。 绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法”，这种方法是从大枝到中枝、从中枝到 小枝，按此次序提出各种要因，这样往往可以将各种因素限制在预先确定的框框内，容易形 成小而整齐的因果图。因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行： 在因果图中，作为特性经常出现的，在质量方面有尺寸、重量、纯度、废品率、疵点数； 在效率方面有工时、需要时间、运转率、负荷系数、产量；在成本方面有收得到率、损耗、 材料费、废品率、人工费。此外，特性要因在大的方面一般可以分为5M1E（操作者、机械设备、操作方法、材料零件和生产环境）和八大要素（除了4M1E之外，加上工卡具、检测、搬运）。 同样以尿素合成塔焊缝质量分析为例，我们对材料、人员、工艺方法和设备这四个方面 进行认真分析。例如，在工艺方法方面，导致焊缝质量的因素可能有图纸混乱、要求不清等； 在设备方面，可能原因有电流不稳定、仪表不准等。将各个方面可能造成焊缝质量缺陷的所 有原因都列举出来后，就可以用鱼刺图清楚地表达出来，然后再逐一进行论证。焊缝质量鱼 刺分析图如图7-4所示。 对策表法 对策表也叫措施计划表。在运用对策表时，首先用排列图和鱼刺图找出影响质量的主要 原因，然后再寻找出解决产品质量事故的具体措施，并进行落实。对策表的内容通常包括： 分析的原因项目、该项原因的现状和标准、针对原因的具体措施、措施实施者或负责人、对 策实施进度要求等。 对策表一般按照PDCA循环的四个阶段八个步骤进行。在P(计划)阶段的四个步骤（即 分析现状、找出主要质量问题和主要原因等），针对主要问题、原因，制定对策或改进措施 计划。对策表是执行阶段（D）的依据。 对策表的应用如表7-2所示，为了解决尿素合成塔焊接质量差的问题，我们要采取如下 措施：组织定期的培训，让员工能够掌握一流的焊接技术；开展“各道工序无差错”竞赛， 让所有员工参与到质量改进活动中；建立明确的奖惩制度等。 当制定出对策表后，最为核心的是一定要有专人负责落实各项解决措施，按照进度安排 的要求，实施目标控制。这样，就能够逐步解决焊缝质量差的问题，提高尿素合成塔的焊接 质量。 零件名称 工序名称 对策质量问题 焊缝气孔 表 质量要求 使用设备 登记日期 完成日期 序改进影响因素 措施 负责人 进度 效果 号 目标 1．组织定期培训 ×月×日 1 焊接质量差 2．开展“无差错”竞赛 ×月×日 2 奖罚不明 制定奖惩制度 ×月×日 3 坡口未清理 进行试验，选择合理焊接坡口 ×月×日 4 电流不稳定 更换电焊机、保证电流稳定 ×月×日 5 拉紧力不足 改造包扎拉紧架 ×月×日 在施工现场铺橡皮软垫 ×月×日 6 表面成型差 2．定专人施焊每道缝外层 分层法 ?什么是分层法 分层法又可以称为分类法，是加工整理数据、分析影响质量原因的一种方法。分层法是 把收集到的数据，按照不同目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下的质量数据归类 在一起加工整理，使得数据反映的事实更明显，更突出，便于找出问题。 ?分层法的原则 在全面质量管理过程中，分层法的原则是按照5M1E进行分类，即可以按操作人员进行 分类、按工作场地或设备进行分类、按原材料分类、按操作方法分类、按生产时间分类、按 测量手段分类。此外，我们还可以按照其他标志来分类，这完全取决于实际的生产情况。 ?分层法与排列图的结合 分层法与排列图互相结合，可以为质量事故分析带来很大的便利。如图7-5所示，在排列图法的基础上，再进行分层分析，就将废品分成两类：废品的吨数和废品所造成的损失。 这样处理虽然比较复杂，但是却可以逐次将所有的原因进行层次归类，能够解决大量的问题。 相关图法 ?什么是相关图法 相关图法又叫散布图法、简易相关分析法。它是通过运用相关图研究两个质量特性之间 的相关关系，来控制影响产品质量中相关因素的一种有效的常用方法。相关图是把两个变量 之间的相关关系，用直角坐标系表示的图表，它根据影响质量特性因素的各对数据，用小点 表示填列在直角坐标图上，并观察它们之间的关系。 ?相关图的功能 用相关图法，可以应用相关系数、回归分析等进行定量的分析处理，确定各种因素对产 品质量影响程度的大小。如果两个数据之间的相关度很大，那么可以通过对一个变量的控制 来间接控制另外一个变量。因此，对相关图的分析，可以帮助我们肯定或者是否定关于两个 变量之间可能关系的假设。 ?两个变量的相关类型 在相关图中，两个要素之间可能具有非常强烈的正相关，或者弱的正相关。这些都体现 了这两个要素之间不同的因果关系。一般情况下，两个变量之间的相关类型主要有六种：强 正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关以及非线性相关，如图7-6所示。 ?相关图法的运用实例 某一种材料的强度和它的拉伸倍数是有一定关系的，为了确定这两者之间的关系，我们 通过改变拉伸倍数，然后测定强度，获得了一组数据，如表7-3所示。 编号 拉伸倍数x 强度y 编号 拉伸倍数x 强度y 编号 拉伸倍数x 强度y 1 1.9 14 7 3.0 30 13 5.2 35 2 2.0 13 8 3.5 27 14 6.0 55 3 2.1 18 9 4.0 40 15 6.3 64 4 2.5 25 10 4.5 42 16 6.5 60 5 2.7 28 11 4.6 35 17 7.1 53 6 2.7 25 12 5.0 55 18 8.0 65 根据上表数据，我们将各个点画到二维象限中，如图7-7所示。从图中可以明显看出， 拉伸倍数和强度几乎是呈线性关系的。由此可见，相关图法可以帮助我们分析某两个要素之 间的关系是否存在，这对于问题的最终解决具有非常大的启发作用。 【自检】 对策表是在排列图和鱼刺图的基础上，分析和寻找解决质量问题的措施。因此，在制定对策表的过程 中需要有一个清晰的思路。那么，制作对策表应该考虑哪些关键因素？请根据本讲知识点，结合实际经验， 简要叙述你的理解。 ,___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （见参考答案7-1） 【本讲小结】 当企业遭遇到质量缺陷或质量事故时，必须及时寻找到合适的措施来解决这些质量问题。排列图、鱼 刺图、相关图等QC工具正是帮助企业进行全面质量管理的有力工具。这些工具根据自身的特点，可以应用 在不同的场合。 运用排列图、鱼刺图和相关图等方法，是为了寻找出导致产品质量缺陷或质量事故的所有可能原因， 并对各种可能的原因逐一进行分析，找到解决质量问题的有效措施，并在实践中加以落实和检验。 第8讲 全面质量管理的常用方法（下） 【本讲重点】 统计分析表方法 直方图方法 工序能力指数 控制图 其他方法简介 统计分析表方法 统计分析表方法也叫质量调查表方法，它最早是由美国的菲根堡姆先生提出的，是在全 面质量管理中利用统计图表来收集、统计数据，进行数据整理并对影响产品质量的原因作粗 略的分析。调查表中所利用的统计表格是一种为了便于收集和整理数据而自行设计的空白 表。在调查产品质量时，只需在相应的栏目内填入数据和记号。 统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经 常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。 需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。 常用的统计分析表主要有以下几种： ?缺陷位置调查表 若要对产品各个部位的缺陷情况进行调查，可将产品的草图或展开图画在调查表上，当 某种缺陷发生时，可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标出。若在草图上划分缺陷 分布情况区域，可进行分层研究。分区域要尽可能等分。缺陷位置调查表的一般格式可参照 表8-1绘制。 名 称 尘粒 日 期 代 号 调查项目 流漆 检查者 工序名称 喷漆 色斑 制表者 （简图位置） ? 尘粒 ? 流漆 ? 色斑 ?不合格品统计调查表 所谓不合格品，是指不能满足质量标准要求的产品。不合格品统计调查表用于调查产品 质量发生了哪些不良情况及其各种不良情况的比率大小。以内燃机车修理厂柴油机总装工段 一次组装不合格的返修为例，如表8-2所示。 名 称 柴油机 项 目 数 7 日 期 ×××年1~12月 代 号 不良件数 208台 检 查 人 工段名称 总装工段 检 查 数 310台 制 表 人 返修项目名称 频 数 小 计 占返修活比率% 汽缸内径椭圆度超72 34.6 差 进水管漏水 46 22.1 凸轮轴超差 30 14.5 检爆阀座漏水 24 11.5 出水管漏水 12 5.8 栽丝漏水 10 3.8 其 他 14 7.7 总 计 208 100 ?频数分布调查表 频数分布调查表是预先制好的一种频数分布空白表格。该表应用于以产品质量特性值为 计量值的工序中，其目的是为了掌握这些工序产品质量的分布情况，比直方图更为简单。频 数分布调查表的一般格式如表8-3所示。 名称 缸头 质量特性 高度 批号 代号 标准化 日期 ××××年×月 工序名称 磨平面 总数 181 检查者 单位 机一 检查数 181 制表者 直方图方法 直方图也叫质量分布图、矩形图、柱形图、频数图。它是一种用于工序质量控制的质量 数据分布图形，是全面质量管理过程中进行质量控制的重要方法之一。直方图适用于对大量 计量数值进行整理加工，找出其统计规律，也就是分析数据分布的形态，以便对其整体的分 布特征进行推断。 直方图是将测量所得到的一批数据按大小顺序整理，并将它划分为若干个区间，统计各 区间内的数据频数，把这些数据频数的分布状态用直方形表示的图表。通过对直方图的研究， 可以探索质量分布规律，分析生产过程是否正常。直方图的一般格式如图8-1所示。 在一般情况下，计量值直方图图形的中心附近最高，而愈向左右则愈低，多呈左右对称 的形状。实际上形成各种各样的图形，具体分为正常型、孤岛型、双峰型、折齿型和陡壁型 等形状。 ?正常型直方图 正常型直方图是最为常见的图形，特点是中心附近频数最多，离开中心则逐渐减少，呈 现左右对称的形状。当一种产品处于稳定期的时候，产品合格率的分布情况应该是呈现出正 常型的特点，接近于正态分布。正常型直方图如图8-2所示。 ?孤岛型直方图 孤岛型直方图的特点是在直方图的左端或者右端出现分立的小岛。当工序中有异常原 因，例如在短期内由不熟练的工人替班加工，或者是测量有了系统性的错误时，会产生孤岛 型直方图。孤岛型直方图如图8-3所示。 ?双峰型直方图 双峰型直方图的特点是分布中心附近频数较少，左右各出现一个山峰形状。造成这种结 果的原因可能是：观测值来自两个总体，进而产生了两个分布，说明数据分类存在问题；或 者是两个产品混在了一起，这时应当再加以分层，然后再画直方图。双峰型直方图如图8-4 所示。 ?折齿型直方图 折齿型直方图的特点是在区间的某一位置上频数突然减少，形成折齿形或者梳齿形。造 成这种结果的原因可能是：由于数据分组太多，或者是测量误差过大，或者是观测数据不准 确所导致，应重新进行数据的收集和整理。折齿型直方图如图8-5所示。 ?陡壁型直方图 陡壁型直方图的特点是直方图平均值偏离中心靠近一侧，频数多集中于同一侧，而另一 侧则逐渐减少，形成一侧较陡，左右非对称的图形，如图8-6所示。当产品质量较差时，为了得到合格的产品，需要进行全数检查，以便剔除不合格品，当剔除不合格品以后的产品数 据频数作直方图时，就会产生陡壁型直方图，这是一种非自然形态的直方图。 工序能力指数 全面质量管理的核心目标是不断满足顾客的需求，我们希望通过持续改进能够使质量处 于相当稳定的状态，也就是说，当一个企业的质量能够保证相对稳定的时候，说明它的工序 处于受控的状态，这正是工序能力指数所反映的问题。 ?正态分布与工序能力 所谓工序能力，是指工序处于受控状态，即“人机料法环”充分标准化并处于稳定状态 下，所表现出来的保证产品质量的能力。工序能力也可以称为加工精度，用符号E来表示。工序能力与产品的质量指标的实际波动成反比，即质量波动越小、工序能力越高。对于处于 控制状态下的工序，用质量指标分布标准差σ的6倍来表示工序能力：E＝6σ。 如果工序处于控制状态，那么产品的质量指标则服从于正态分布N（μ,2σ）。而正态分布总体落在区间μ?3σ中的概率为99.73%，它几乎已经包括了全部的产品。因此，我们 把区间μ?3σ称为正态总体X的散布范围。 ?工序能力指数 工序能力指数是技术要求和工序能力的比值，用Cp来表示，T为公差，即：Cp＝T/E。 工序能力指数和工序的技术要求以及加工精度都有关系。因此，它是反映工序能力满足质量 要求程度的一个综合性指标。一般说来，工序能力指数越大，说明工序能力越能够满足技术 要求，甚至有一定储备，则质量指标就越有保证或更有潜力。 ?对工序能力的评价和分析 工序能力指数是一个全面衡量产品质量是否稳定的指标，如果工序能力指数较大，说明 工序能够满足技术的要求，甚至工序能力具有一定的储备和隐藏，还可以发挥出更大的潜力。 因此，对于不同的工序能力指数，都对应有不同的评价，如表8-4所示。 Cp值 评价 工序能力充分满足要求，但Cp值过大时，应对公差要求和工艺条Cp>1.33 件加以分析，避免设备精度的浪费 Cp=1.33 工序能力充足，是理想状态 1=