百货商场营运管理方案

百货商场营运管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 第一部分 百货营运部整体营业流程 一、营业前工作: 1、8:20---8:30 营业员进场 内容:值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位臵，迎接员工列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。 要求:防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道，并进入各自卖区，电工开启照明设备，并检查各项设备的运转情况; 2、8:30---8:40 晨会召开 内容:各部门主管组织晨会，值班经理检查各楼层开晨会情况 早会内容安排: 服务礼仪培训 包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。 案例培训 就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。 促销活动宣传及开单方法 就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。 新进专柜介绍 让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。 3、8:40---9:00 营业员进行开店前的准备工作 内容:员工进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。 4、8:40---9:00 值班经理巡视检查 内容:值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 要求:1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行 2、检查卫生情况 3、检查商品的陈列情况及商品的丰满度 4、检查收银机开启情况及收银台准备情况 5、9:00开启电梯及大门 内容:电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门 要求:若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序。 6、9:00---9:10 迎接顾客进场 内容:服务台播放迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾员工(收银台、前台人员)向顾客微笑 致意 要求:迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客 微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10—15度，可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语 二、营业中工作 1、各楼层主管分析本部门销售情况，经理检查督导 内容:各楼层综合业务员查询前一日柜组单品的销售情况，主管进行分析，总 结相应的改进措 施。经理检查各楼层销售情况 要求:经理对前一日的销售情况进行分析 楼层主管对专柜甚至单品进行销售分析 经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施 与各部门间协调沟通 对各楼层提出新的工作要求 2、经理进入卖场指导工作 要求:1、各楼层主管检查各区域人员状况，了解员工思想和工作中遇到的问 题 2、合理布臵工作，正确引导和指导柜组的工作 3、经理检查并指导改正各楼层的工作 3、经理、值班经理到各楼层了解情况 内容:经理、值班经理分别到服务台、专柜了解各方面的情况 要求:1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉 2、了解商品退货情况 3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉，对相 应责任 人进行处罚 4、上柜商品处理 内容:楼层主管验收方可上柜 要求:上柜商品必须是五证齐全，有厂名、厂址、商品成分，必须严格检查 5、赠品处理 内容:赠品进场和出场都须依流程进行 要求:1、赠品进场必须经过防损人员贴上“赠品”标签 2、营业员必须按要求将赠品送给顾客 6、当班日志记录 内容:书写当班工作情况 要求:1、已发现问题记录，处理记录结果 2、待办事项记录及交接记录 3、当日销售情况 7、员工就餐时间及注意事项 内容:员工分两批就餐，管理人员也应分两批就餐，保证卖场正常销售与管理 要求:11:30---12:00第一批员工就餐 12:00---12:30第二批员工就餐 员工必须在规定时间内签到，否则按迟到、早退处理 第一批就餐人员未回，第二批人员不得离开岗位 就餐时间各楼层主管应加强卖场巡检 值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位 8、巡场 内容:经理与主管应经常到卖场巡视 要求:1、要求每半小时巡场一次 2、营业高峰期和节假日，经理和主管必须加强卖场管理和巡视 3、在销售高峰期，经理必须派人手协助收银工作 9、常规营业管理 内容:常规营业管理内容 要求:1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、pop牌、价格标签 2、检查卖场灯光、温度、设备运转情况、背景音乐等 3、跟踪各专柜商品补、退货情况，确保销售的需要 4、对销量和营业额下降的专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议 5、注意季节性商品的变换 6、检查商品定价 7、检查商品质量、包装质量 8、宣传、促销力度是否足够 9、检查员工的工作状态及违规违纪行为以及一些规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的执行情况 10 、 检查是否有经营假冒伪劣商品的专柜 11、、 突出事件及不良行为的处理 10、员工晚餐就餐时间 内容:员工分两批就餐 要求:17:00---17:30第一批员工就餐 ---18:00第二批员工就餐 17:30 第一批就餐员工未返回，第二批员工不得离开岗位 对就餐时间空岗的专柜必须严肃处理 搂层主管在就餐时间必须加强巡视 11、值班经理填写当班日记 内容:记录当天卖场、后场情况 要求:1、员工工作情况记录 2、卖场正常运转情况记录 3、后场运转情况记录 4、异常情况记录及处理结果 12、晚班收班前巡场 内容:下班前进行全面检查 要求:1、了解场内顾客情况 2、倾听广播是否在预定时间内播放预告内容 3、观察员工服务状态，保证服务质量 4、询问当日专柜销售情况 5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客 13、营业员进入结束状态 内容:再次进行卖场检查 要求:1、场内开始清洁整理 2、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量 3、关闭上行电梯(关门前五分) 4、防损在送走最后一批顾客后关闭大门 5、组织晚会 6、防损人员做好货款保卫、护送工作 7、播放送宾音乐、送宾 三、营业后工作 1、结束当天营业 内容:进入收班工作状态，关闭所有电梯空调 要求:1、结束当天营业时间，防损按程序锁好大门 、员工晚会后走员工通道下班 2 3、夜班防损进入值夜班状态 4、防损员进行员工下班例行检查 2、员工离场 内容:员工离场打卡、接受检查 要求:防损人员坚守员工打卡，进行例行检查，防止商品被带出商场 3、清场 内容:防损主管、防损员、值班经理一起进行全搂层的清场工作 要求;1、清场时检查各个角落是否有未离场人员停留 2、消防隐患检查 3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭 4、确认无误后有上而下清理卖场 5、检查电、水、气等是否关闭 6、检查收银机器是否切断电源 7、检查总收及金库，确保营业款放如保险柜，并监督总收员工锁门离开。 4、关闭后门 内容:防损人员锁好后通道大门 要求:值班经理同防损经理一起检查门锁情况 5、夜班防损 内容:各楼层巡检 要求:进行夜班检查 第二部分 楼面主管的工作细则 一、楼面主管的角色 公司期望楼管成为搂层管理的领航者，引导、指导、激励员工为不断提高服务质量，不断刷新销售纪录，不断提升公司的经营效益而努力( ? 执行者 不拆不扣地依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属工作。 ? 督导者 能合理地组织及分派工作，监控员工工作进展，确保其能遵循工作要求，适时掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正。 ? 示范者 对工作和公司有很高的热情，以身作则(用实际行动带动员工完成共同的销售目标，并能激发员工互相团结合作。 ? 培训者 员工最好的培训老师就是上司，楼管要随时随地给予员工有关工作方面的知识、技巧，更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。 ? 联络者 向员工及上司传递信息时，能清楚、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求，并起到公司与员工之间的桥梁作用，保持信息通畅。 ? 服务者( 建立楼管应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前，楼管是优秀服务质量的代言人;在员工面前，楼管是困难的解决专家。 ? 公关者 在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触遇程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受的方案。 二、楼面主管职权范围及主要任务 职权范围:负责所在楼层销售预算的制定及分解，建议提升销售的方法;调动整个楼层的人力资源，签批员工的假期申请，值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。 主要任务: ? 制订计划 参与策划营运 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，推行相应行动，工作安排，人事管理等。 ? 管理楼层 监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等;及时制定报表，向上司反映及汇报有关商品之销售、质量及价格情情况;定 时检讨服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见;管理人事，考勤劳动纪律，了解所在楼层的班次情况，需要时，作出人手调动，务求有充足人手接待顾客。 ? 督导工作 确立服众才干，维持高度团队合作精神;处理卖场内的人事纠纷，建立良好人际关系，激励员工士气;辅导及培训下属，使他们得以全情投入工作;发挥潜能及所长，评核员工的工作表现，做好建设性的响应。 ? 控制开支 参与拟定营运预算，有效地运用资源及控制日常物料领用等开支。 ? 营运损益 对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情况，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动，维持优质的管理效益。 ? 会议工作 与下属举行定期会议，了解顾客动向、员工问题及工作困难，并提出建设性意见，增加销售效益和改善管理。 ? 处理纠纷 遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因及寻求解决方法，要坚持卖场销售的原则及力求宾至如归的优质服务宗旨。 ? 其它工作 完成上司交下来的任何工作。 三、楼面主管的工作明细 1、人员管理 A 员工培训 通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。 员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。最常用的应是在岗培训，形式分为早会培训和现场培训，培训项目。 B 早会培训 楼管应利用早会时间对员工进行相关的培训，具体培训内容可视时间而定，主要有以下几方面供参项: 服务礼仪培训 包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。 案例培训 就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。 促销活动宣传及开单方法 就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。 新进专柜介绍 让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。 现场培训 在巡场或帮助销售的过程中，如发现员工有开单、陈列、销售或服务等方面不符合要求时，可对其进行现场培训指导，除由楼管对其进行培训外亦可指定服务技能较好的营业员对其进行帮带。 注意:楼管应与人事及培训科保持沟通，及时反映员工的培训需要，协助人事及培训科做好培训工作。 人员调配 楼管应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。 日常情况下的人力调配 专柜人数的要求: 以面积为主要参照依据，400平尺以下的专柜最少要配备3人，400-600平尺的要配备4人600-900平尺的要配备5人，900平尺以上要配备7人。 排班的注意事项: ? 确保不空柜 ? 专柜组长负责于每月20日前将下月排班表交至楼管处，楼管核查。 ? 班次安排应遵从百货营运之要求，确保人手充足。 特殊情况下的人力调配( 节假日及促销活动时的人力安排: 根据节日期间对客流量、专柜工作量的预估，提前10日做好人手调配，必要时可要求员工加班或要求供货商临时增派人员。 空柜时的人力安排: ? 因突发事件而空柜:如员工迟到、当值员工突然生病等:应对措施:安排该专柜邻近专柜的员工代为照看，并及时通知该专柜的其它员工速来加班。 ? 原专柜员工离职导致专柜空柜:与商户联系人员补充事宜，如无法及时补充到位的，则安排其它人员顶岗。楼管统计每月顶岗情况，由营运审核后抄送人事及培训科。 ? 因用餐空柜:建议以楼层为单位制作用餐证，安排员工在不影响销售的前提下分批用餐。 ? 因打电话空柜:员工因工作需要打电话必须到指定专柜换取电话卡，每次不得超过3人，通话时间不得超过3分锺。 ? 因外出空柜:员工外出调货、送货等因公外出，须向楼管申请并填写外出登记表(工作时间员工不得因私外出。 员工激励 为提高员工的工作积极性，真正做到奖优罚劣，楼管应充分运用激励手段。 正面激励 非现金激励 ? 尊重。尊重是相互的，只有你尊重员工，员工才可能尊重你。 ? 关心。用下属的名字称呼他;了解下属的家庭状况，是否有困难，并尽可能提供帮助;于一些特别的日子，如生日，生孩子时向下属道贺，并主动提出是否在工作上需要特别的安排等。 ? 表扬。利用早会等公众场合，对表现较好或销售较好的员工进行点名或书面表扬，要求大家向他们学习。 ? 评选优秀。每季度或半年评选一次优秀员工、柜组。以多种的方式选举产生优秀员工和优秀柜组。并通过店 随便参观 请您稍等 不好意思，让您久等 麻烦您 对不起 谢谢 欢迎下次光临 卖场纪律“十不准”: 不准在卖场会朋友、吸烟、饮食、看书报或干私活。 不准在卖场内扎堆聊天、嘻笑打闹、粗言秽语。 不准与顾客争吵或辱骂、殴打顾客;不准评论、责难、讽刺、挖苦顾客。 不准趴、蹬、靠货架柜台;不做不礼貌、不文雅的动作。 不准在当值时携带任何现金进入卖场内，不可在卖场内代存任何私人物品。 不准因上货、结帐而不理睬顾客。 不准当值时到其它柜台或楼层窜岗，不得出现空柜。 不准私分、抢购紧俏商品。 不准在卖场打私人电话。 不准在卖场内使用个人通讯设备。 “六必须”: 必须整洁着装。 必须发型规范，淡妆上岗。 必须精神饱满，站姿规范。 必须主动热情，微笑服务。 必须文明礼貌，端庄大方。 必须保持柜台、货架、商品、地面干净整齐。 上下班规则 上下班时，应首先到楼面主管处签名，以记录上下班时间 员工上班先换制服，未换制服者不准进入卖场 严禁代人或托人签名，否则作违纪处理 员工当值时不能在商场购物 下班后应先去楼面主管处签名再换制服，不得在公司无故逗留 员工必须依照编订的时间表当值，如因个人理由而要求换班的，需提前三天提出申请，经审批后方可执行。每月调班不能超过3次 违纪罚款程序 楼面主管根据《员工手册》规定，对违纪员工处分须开具违纪罚款单一式二联，卖场联、财务联，并在违纪罚款单上列明违纪详情、处分形式、罚款金额等，并由部门主管在违纪罚款单上签批; 违纪员工在罚款单上签字确认后，楼管撕下罚单的财务联给违纪员工到银库房缴纳罚金; 银库房根据罚款单上的处罚金额收取罚金，财务联留下作收款依据并开具收据给营业员。 违纪员工在罚单开出三个工作曰之内须将财务部开出的罚款收据交至楼管处，楼管逐一将罚款收据附在对应的卖场联之后，以确保每一笔罚全都按时缴付到位。如有员工未在规定期限缴付罚金而又无合理理由说明原因的，可作实时严禁上岗处理。 楼管定期将附有收据的违纪罚款单卖场联交至综合业务员处。 专柜员工之错误记录将传真于供货商，以令其第一时间掌握员工表现。 2、销售管理 楼管必须熟知楼层的各项销售数据及帐务管理，对数据作出合理分析并给上司提供参考，并为提高楼层销售提供意见和建议。 销售指标的制定 销售指标考虑因素: 历史销售记录，以月销售指针为例，主要包括该专柜前三个月的销售额、前三个月去年同期销售额、去年同月销售额。 销售的淡旺季，当季是处在该品牌的销售旺季还是销售淡季。 专柜面积大小。 专柜的位臵，该专柜是在楼层的A类区、B类区或是C类区。 商品的库存，主要包括数量、畅滞销比例、新货到货的时间。 商品的质量、风格、款式。 相同品牌在其它商场的销售情况。 价位、风格、款式等方面与该品牌接近的品牌的销售情况。 公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标，针对实际情况分配专柜每月指标，但在调 整当月指针时总数据不超公司当月预算。 楼层月指标 前三个月该楼层销售额总和(含税)×去年同月份该楼层销售额 同期三个月该楼层销售额总和(含税) 例:于2006年8月制定2006年9月专柜销售指标: 、6、7月楼层销售额总和×2005年9月楼层销售额 2006年5 2005年5、6、7月楼层销售额总和 专柜月指标 自营专柜、联销(代聘员工)专柜的销售指标: 前三个月该专柜销售额总和(含税)×去年同月份该专柜销售额 同期三个月该专柜销售额总和(含税) 当自营专柜，联销(代聘员工)专柜的柜位面积和位臵有变化时，该专柜的销售指标的制定也应在按上述公式计算得出结果的基础上，依据面积变化和位臵类别的改变作出相应的调整。 进店时间不满15个月的专柜销售指标的制定可以依据上述，『制定和分配销售指标需要考虑的因素』和该柜位被替代品牌的销售业绩的基础上，客观制定销售指标。 其它专柜销售指标，包括联销专柜，代销专柜、促销专柜。可以参照自营专柜的销售指标制定方法，也可作弹性处理。 日销售指标 将楼层月销售指标分解到每一天并进一步分解至每个专柜，以调动每个专柜员工的工作积极性。 销售数据提取及分析 日销售: 巡场时要随时了解各专柜的当日销售，重点关注销售排名靠前的品牌和新进品牌。闭店后完成，『楼层每日销售记录表』，并全面了解各专柜的销售情况。 半月销售: 每半月对各专柜的销售业绩进行统计，将统计得出的数据与相关历史记录进行比较，相同品牌在其它商场也有设柜的要与其它商场的专柜销售进行比较，通过比较发现有差距的，及时查找问题所在，并解决之。 月销售: 每月对各专柜的销售业绩进行统计，对月销售数据进行系统分析，填写『卖场营运部 楼 层 份工作 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 』『与其它商场重迭品牌 月份销售对比表』『卖场营运部 楼层 月份大型促销活动之销售分析表』『卖场营运部 楼层 月份投诉分析汇总表』『各区域销售业绩同比增涨表』等。 历史数据: 主要包括各专柜当年前三个月的销售业绩、去年同期及前三个月的销售业绩。同时关注特卖会、促销活动的时间、现金和券的分配比例。 客单价的分析: 通过对销售额及销售笔数的比对可以了解顾客的消费能力亦可作为品牌引进之参考。 指标完成情况: 跟进各专柜及楼层完成进度并分析原因及寻求解决方案。 帐务管理 柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞畅的依据，账面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。 货品明细账 每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的进销存情况，通过货品明细账能清楚 了解各专柜的库存结构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。 为保证百货正确了解专柜库存。如厂商有厂商之账本，百货允许两种账本同时存在，由主管做不定期核对，找寻有无差异存在。 工作日志 为确保柜台每位员工能及时了解、领悟公司各项通告规定之精神，使柜台工作更为流畅，各柜必须备有记录各项柜组日常运作之工作曰志，具体项目:早会内容、公司通告、当日进退货记录、顾客投诉及各班需跟进工作等。 交接班表 填写时除黄金珠宝，锺表柜台外，其余柜台以柜台总件数为交接数。 交接数包括:上存柜台总数值(包括模特上之商品数，但只供应陈列不出售的配饰不作统计)，上存后仓总数，调进总数，销量总数(应扣除顾客退货数量)，结存柜台总数，结存后仓总数。调进调出总数是指供货商进退货数(包括与其它商场间的借调数)，必须保存好相关单据。 后仓数包括柜内小后仓及公司大后仓的数量 交接班记录表上注明的前台数，后仓数,销量应与柜台商品明细帐上的总库存数一致。 交接班记录表上填报的数量单位以件为准，如两件套服装计作2件，三件套服装计作3件，记录表一式两份，一份由柜台保存并不得遗失，另一份交保安科备案。早中晚班员工都必须在表上签名确认，并不得随意涂改与加减。 当值晚班营业员应配合保安员做好柜台抽点工作，如发现抽点数舆“交接班记录表”所填数字不符，以保安员与营业员共同确认的数字为准。 柜台票据、报表的分类及保管 各专柜必须对柜台各类票据、报表进行分类、归档，逐月装订成册，妥善保管，不得随意丢失。 专柜人员变动，应及时做好帐货交接工作。 专柜撤柜时，应将空白未用现沽单归还。 专柜帐务管理的注意事项。 楼管应定期及不定期对每个专柜帐务登记情况进行抽查，检查各专柜有无按时填写。填写规范性及数据的准确性。 3、商品管理 商场如同战场，商品之于卖场无异于弹药之于战场，一个卖场商品数量的充足与否，以及商品款式的适销与否直接决定了卖场的销售业绩，因此如何做好卖场内商品的管理是卖场管理中的重中之重。 质量管理 收货、理货: ? 收货、理货应避免节假曰销售高峰期间进行; ? 不能在卖场中收货;但可整理货品，新柜理货时要用护棚围住，并告示顾客“货品整理中，不便之处，敬请原谅”。 ? 收货时检查货品的标识、质量、价格及有效期等，不符商品一律不得上柜销售; 质量抽查: 从货管处取得前一天的专柜进货记录，对记绿上有进货的柜台进行抽查，抽查率不得低于30%;对发现问题的货品当场责令专柜封存，将问题反馈楼面经理，并作跟踪，待问题解决后方可上 柜销售。 库存管理 库存数量的管理 ? 每周、每月应进行库存统计，督促员工规范完成工作曰志，以便于了解和掌握库存情况; ? 做好库存数量的监控。专柜库存总金额应控制在该专柜月销售额的7倍左右。 ? 把好退货关。返货单由楼管保存，以避免个别营业员模仿楼管笔迹审批退货。楼管审批退货时，要将退货申请单上的货号与专柜的明细账相对照，畅销款与库存较少的货品原则上不允许退货。 ? 根据每周、每月库存统计，对照库存控制的标准、历年同一时期的或近期的库存救量，合理调整，并催补货品。 库存结构的管理( 畅滞比例应该是8:2(参照值)。在保证库存数量的基础上，要狠抓库存的质量，即要确保畅销货品在库存中的合理比例。在每周对库存进行统计时，也要对畅销货品进行统计，及时跟适时销品的补足。 大型活动,节假日库存管理 大型活动,节假日前一个月进行库存统计，结合对大型活动,节假日期间的销售预期，并开始向供货商催货，催货时要求畅销货品的比例不能低于平时库存的2倍。大型活动,节假曰前10天原则上不予供货商退货。 4、品牌管理 二八法则 一般情况下，在做好楼层各项日常基本工作的基础上，要有针对性地对地本楼层业绩排名靠前的20%品牌的各项情况进行重点管理，因为80%的销售业绩是由这20%的品牌来完成的。当然，对国际品牌和有培养潜力的品牌同样要花费很多精力。 新进品牌业绩跟踪 三个月内跟踪新进品牌货品，观察顾客对其货品价位、风格等各方面的接受程度，为货品调整提供依据。 跟踪新进品牌的销售业绩，并与该柜位以往业绩进行比较分析，为招商提供参考依据。 填写新进品牌业绩跟踪表 同品牌在其它商场的销售情况 找出差距及问题所在，及时采取应对措施。 销售小票的管理 由于部分专柜有两个或两个以上商品编码(SKU)，而商品编码与扣率是对应的，所以营业员在开单时须使用与所售商品相对应之SKU。因此我们应做到: 按商务部的通知与相关专柜及收银台做好书面确认，并明确SKU的使用期限。 在早晚会上提醒相关专柜在开具现沽单时，注意不要写错SKU; 定期不定期的抽查现沽单专柜联，核查SKU与所售货品是否一致。 如发现有写错SKU的现象，应及时修正。 大型活动会使用的新SKU，应跟进何时启用及何时停止。 对于自营商品及时补货，严禁出现零库存销售现象。 不过机销售现象的管理 所谓的不过机销售，就是指没有将顾客的购物现金缴到商场指定的收银台而实现的销售，主要有以四种情况: ? 供货商制作提货卡，售卖或馈赠给相关人员，然后指定到在我司设立的专柜提货。 ? 供货商现场收银。趁楼管不注意，直接参与销售，许以顾客一定的优惠或折扣，然后直接将顾客的购物现金装入囊中。 ? 营业员将专柜商品以较低的折扣售卖给亲友，然后将销货款直接交给供货商 ? 套取差价。以代客付款为名，中途截留顾客的购物现金，然后再以较低的折扣价将顾客的部分购物现金直接交付给供货商，从中套取差价。 不过机的应对措施 不过机销售使公司既有的销售流失，严重损害公司的利益，这种现象应该坚决杜绝，具体的应对措施有: ? 早晚会强调公司不允许出现不过机销售的现象，做到警钟长鸣。 ? 不定期抽查。抽查的重点对象是代理商或经销商设立的专柜，抽查的内容主要是专柜明细账，专柜开票台以及后仓。抽查明细账主要看帐实是否一致，抽查专柜后仓及开票台，主要看柜台是否有大额现金。 ? 不允许供货商及其业务员在其所设立的专柜逗留太久。 ? 随时留意各专柜销售，对销售业绩下滑较快及较为反常的专柜，要时刻保持高度关注。 ? 通过神秘顾客暗访，及时的发现不正常销售情况。发现不过机销售现象，如是营业员，则应开除处理，如是供货商，则应及时向营运经理汇报，会同其它部门按照合作条款进行处理。 商品内部调拔 公司内部商品调拔应严格按以下程序执行: ? 申请人填写商品内部调拔单交部门经理、财务经理批准 ? 营业员凭签批完的调拔单开具现沽单，并在现沽单上注明“内部调拔”字样，同时摘录调拔单编号 ? 收银员入机，并将调拔单与现沽单财会联和顾客联一起交银库房 ? 一切无误后方可提货(严禁先提货后补单) 5、促销活动管理 为促进销售、提升业绩，商场会采用各种各样的促销活动来达到这一目标。 促销的目的 毫无疑问，商场运用促销活动的目的在于促进销售、提升业绩，但在具体的运用各种促销手段时，其所要达到的目的是不一样的，具体如下: 在一定时期内，扩大营业额。如节假日，商场采用“满送”的方式，便是为了在一定时间吸引顾客，从而达到直接增加销售额的目的。 稳定老顾客。老顾客是商场最宝贵的资源，商场80%的销售额往往来自于20%的老顾客，因此，我们将稳定老客源作为促销的一个重要目标，如VIP特卖会等。 增加特定商品的销售，以便及时清理店内存货，加速商品周转。如服装换季打折，吸引顾客对这类商品的注意力，增进他们的购买力。 增进企业形象，提高企业知名度。通过广告、DM宣传，扩大商场知名度，吸引新的客源。 与竞争对手抗衡，降低竞争对手的促销活动对本商场的影响。 促销活动的分类及工具 促销活动分类: 开业促销活动 周年庆促销活动 例行性促销活动，以节日为主题的活动，如国庆节、春节等，季节性促销(换季大减价)，还有以当地重大活动为主题的活动(如庆祝第九届服装节成功举办等)。 竞争性促销活动，指针对竞争对手而采取的临时性的促销活动。 特别促销活动(如特卖会) 四大促销工具 分为广告、销售促进、人员推销、公共关系四大类。 广告 ? 如电视广告，报纸广告，DM单张，店内广播及店门口告示等 销售促进 ? 如优惠券(含抵用券、礼金券)、赠品(商场赠品、专柜赠品)、折价优惠、竞赛奖励、抽奖、积分返利、退费优惠、商品展示等 人员推销 ? 销售人员运用销售技巧，向顾客介绍商品 公共关系 ? 利用与供货商、顾客或当地其它团体的关系，来推销货品提高销售的一种手法 促销活动操作流程 活动前: ? 统计专柜在活动前一周开展的优惠活动，主要是折扣、满送的金额等方面的 内容，以避免供货商为参加商场的活动而取消专柜原有的活动，削弱商场销售促进活动的优惠力度。 ? 活动前十天统计各专柜货品库存，库存不足的要求供货商补货，畅滞比例不合理的要求供货商进行调整，严把退货关，活动准备阶段原则上不允许供货商退货。 ? 人员及班次安排:根据销售促进活动的推广力度，对活动期间的工作量进行预估，然后，再根据各专柜的实际情况对各专柜的人手进行调配。 ? 活动前二天核对商务部提供的品牌参加活动明细，参加的比例，及在其它商场的促销活动: ? 活动布臵，申请及制作POP、活动牌(满送牌、折扣牌)，并于活动开始前一天闭店后将POP、活动牌及胶座等全部布臵到位，活动告示及POP、活动牌要张贴于指定位臵。 ? 布局陈列。专柜内的货品出样要充足，陈列要丰满。 ? 广播稿申请。活动开始前填写店内广播申请表。 ? 物料的准备。包括现沽单，文具等。 ? 活动内容的倡导。在活动开展前两天的早晚会上就活动内容对员工进行倡导，务必做到每位员工对活动内容的清楚掌握，并要求员工在活动开始之前要严格保密活动的内容。 ? 开单培训。对新入职员工就现沽单的开具进行重点培训。 ? 最为主要的是新SKU的跟进，确保活动前电脑数据准确。 活动中: ? 核对品牌参加明细。活动开始后对品牌参加明细及折扣情况进行核对，如有疑问，迅速向营运经理反映，并与商务部进行确认。 ? 人员调配:视客流及时调整专柜人手。如公司特卖会及大型促销活动，公司针对工作需要，会安排后勤人员参与支持，由顾客服务科与各部门协商列出详细支持人员名单。 ? 人流疏导:巡场时，随时注意顾客疏导，并提醒顾客注意安全，保护好小孩和随身携带的钱物。 ? 货品补充:每天对专柜进行补货登记，并及时交于商务跟进。 ? 解决突发事件，如有顾客钱物遗失、顾客晕倒、电梯故障等突发事件，及时与相关部门及科组联系，跟进解决。 ? 留意顾客对活动内容的意见。 活动后: 恢复原SKU的使用，结合销售数据分析对活动前期准备工作、过程控制及效果进行分析，与预期指标进行比对，寻找问题，总结经验，提出建议，做好销售分析。 特卖活动的要点及安排 特卖活动的安排与大型促销活动的安排基本类似，工作重点都是在准备阶段，具体的安排如下: 人员及班次安排:确认促销员是由我司提供还是由供货商提供。人员到位后指定小组组长，负责班次的安排及特卖场的日常管理。 特卖货品的管理:安排后仓。到货后，安排收货、理货、验货、打价，核对退货单折扣是否与商务部通知一致，如有其它商场的价贴则应撕掉以免引起顾客投诉。 申请广播稿和POP，并确保在活动开始前到位。 物料准备，于一天前确保发票、天线架、胶夹、凤尾针、价签等物科的申领到位。 特卖场的布臵:特卖场的布臵要相对封闭，否则留不住客流。入口要宽敞通畅，使顾客能够轻松进入，通道的走向设计和宽度设臵要根据特卖商品的品种和预计客流来确定。 货品陈列:特卖货品陈列力求丰满美观。服装与鞋类最好按大小规格归类后予以陈列，以便于 顾客挑选。 跟进新旧SKU的更换。 维护现场秩序 赠品管理 为避免营业员将赠品占为己有，应对赠品入账，凡符合赠送条件的，要求顾客在现沽单上签收，以便楼管抽查。 楼管不得以职位之便向专柜索要赠品。 6、卖场环境管理 为顾客承诺的是舒适优惠的购物环境，故整洁的环境，舒适的购物空间是需要大家共同去维护的，楼管做为现场的督导，必须对卖场环境作出及时的反应，以保证营运的正常进行。 卖场清洁 柜内清洁 ? 天花:柜内天花应清洁无污、无悬挂物，无水渍、无缝隙、无蜘蛛网、无电线外露。天花上各种灯具、消防喷淋、烟感报警等设备应固定原处。 ? 地面:柜内地面应保持干爽，清洁，有光泽，无破损表面，木质地板应具光泽。要特别注意较难打扫或无法看到的卫生死角。柜内地垫、小块地毯应每天去尘灰，每周洗涤保持干净整洁。 ? 立面:柜内、货柜、货贺、隔断等立面，应保持光面无灰尘，无污渍，无胶印，无手指印迹，特别是木质抛光较亮和玻璃的立面，表面不洁之处更容易显现，因此每日对柜内立面的认真清洁尤为重要。 ? 柜内后仓应保持整齐、清洁、无杂物，对处于非营业区域的后仓，商品要堆放整齐，商品以外的其它物品的放臵亦以不影响商品安全为前提。 ? 试衣间:对高档卖场的试衣间应体现其舒适、实用、清洁之特点，试衣间的门拉手、门插栓、试衣凳、挂衣钩、拖鞋应作认真清洁，检查试衣间内通风、换气是否正常，空气是否清新，尤其对高档品牌专柜的密闭性较强的试衣间更应注重其通风是否良好。 ? 模特:模特处于柜内较显眼处，故模特的清洁，特别是模特的地台及地台下的地面，须经常留意，避免积灰。 公共区域卫生 ? 边道卫生:从卖场的各入口开始检查，卖场通道是否有灰尘，杂物、水迹，雨雪天气地面水迹应及时处理，防止造成卖场多处污损亦容易致使顾客滑倒。对卖场的入口、手扶电梯地垫要保持垫面整洁。卖场中的楼梯、电梯应该无纸屑、 无污迹，楼梯的台阶边角处无积灰，手扶电梯的扶手胶带应干爽不粘手，侧面的玻璃无污痕，手扶电梯踏步板的面上无积灰。 ? 卫生间:卫生间应保持清洁、干爽、空气清新，便池尿斗内外无杂物，尿垢，毛发等杂物。 ? 果皮箱:店堂内分布各处的果皮箱，应该分布均匀，摆放整齐，果皮箱内的垃圾一旦装满，要及时通知清洁员清理。 ? 其它:卖场清洁除以上各项外，楼管还应检查其它附属设施 如:收银台、服务台、专柜工作台、专柜内顾客休息椅,沙发等 卖场照明 卖场的照明舒适柔和，可以激发顾客的购物冲动和欲望，可以使商品彰显活力，使顾客的购物过程在愉快的氛围中不知不觉的延长购物时间。柜内射灯与易燃物品要保持一定的安全距离。手表、珠宝、水晶等柜台的射灯，要在其下方放臵水杯，供吸收射灯热量之用。为确保商品道具的安全，要注意随时往杯中加水。对处于顶部的射灯，注意射灯不要直射顾客的头顶，眼部，或营业员的工作台。后仓的照明应该以能清晰查看货品为原则，后仓宜采用防爆灯，出于安全考虑，灯具的安装一定要与货品保持一定的距离，一般应控制在60公分左右。 背景音乐: 悦耳清新舒缓的音乐能为卖场创造一种闲适的氛围，亦能直接影响顾客和营业员的情绪，恰如其分的背景音乐可以吸引顾客静心选购商品，激发其购物兴趣，消除顾客长时间驻店的疲劳感，轻松和谐优美的音乐也可提升营业员的工作热情。 音量:听觉的敏感在音量方面表现得尤为显着，背景音乐的音量以顾客和营业员，收银员的正常语言交流、顾客使用移动电话不受影响为原则。 音质:楼管应凭直觉察听音乐是否悦耳，没有任何刺耳的异常声音。如:共鸣声，接触不良产生的断断续续的声音，忽高忽低的声音，其它不明的噪音杂音，同时应注意卖场音乐的均匀分散是否合理正常。 乐曲选择基本原则:曲目 ? 每日开闭的迎送音乐以<<步步高>><<花好月圆>> ? 每逢节日、特卖会，有奖励销售达成时的激励性音乐建议冼星海的<<黄河钢琴协奏曲>>约翰斯特劳斯的<<拉得斯基进行曲>>或柴可夫斯基的<<第一钢琴协秦曲>> ? 大型特卖会宜选用节奏明快的乐曲和歌曲贯穿于正常营业音乐中烘托气氛。 ? 节日:结合春节，圣诞等节目，选择人们熟悉的切合主题的节日喜庆音乐穿插其间，作应景主题音乐给顾客以亲切感，在此期间可采用乐曲、歌曲不同主题、内容风格形式的音乐引领顾客加入到节日的氛围中来。 ? 平时营业时间，结合卖场的商品受众特点及定位，应以品味高雅，格调清新稳重的欧美怀旧英文情歌，优秀的经典中文老歌，由古典小品改编的钢琴，小乐队表现形式的轻音乐，应景电子合成音乐，以山水季节为主题的情景音乐等，在遇天气变化时可适时配合下雨、下雪等播放相对应景体裁的音乐。 广播内容沟通( 卖场内广播除参照背景音乐的音质音量以外，应注重广播频次对顾客行为的影 响 广播内容应简洁清晰，广播稿时应着力诉求促销内容和商品的特点，以短小篇幅约60字左右的文稿吸引顾客的关心，提起顾客的兴趣，给予适当的引导和帮助，以达到促销商品和宣传商品的目的。 促销活动期间，广播段的撰写及播音应具煽动性、激励性要有极具诱惑的话语，以增强感染力。 平时的广播以平和、亲切、自然、得体、大方为主。 温度、湿度 卖场的温湿度应调节在:冬季感到暖和而不燥热，夏季感到凉爽而不骤冷。在天气骤变、季节交替、空调设备出现故障时楼管应凭直觉和经验，在第一时间将卖场的空气质量，温度湿度的感官指针及时知会维修科，以采取相应措施，保持卖场温湿度条件合乎营运所需，另外在大型促销时应特别留意卖场的温度，温度过高会影响销售。 安全通道 为确保顾客之安全，商场按消防规定加装安全通道指示牌，同时确保安全门常开，安全通道畅通无阻，不能堆放任何商品、物料，楼层主管须不断巡视，如有情况须会同行政部,保安部同事及时协调处理。 各类指示牌 为方便顾客购物，商场除安全指示牌外，还应有各商品类楼层分布指示牌、收银指示牌、WC等指引牌。特别是消防通道指示牌不得遮掩，确保各类指示牌内照明正常。楼层主管须时刻巡视有无异常情况及商品类分布有无改变。如有，及时通知更换。 陈列的原则: 引人注目 尽量将“最想卖的商品”摆放在显眼的地方和高度，再辅之以一些陈列的设备和用具，使该商品特别突出、抢眼，以招揽顾客驻足浏览。 易选择和拿取 尽量将店内商品(手表、珠宝等贵重商品除外)陈列于顾客容易选择、拿到的地方。 丰满美观 所做的陈列能够给顾客以丰富、生动的感觉。 清洁整齐 清洁整齐是所有商品陈列的前提。 货品陈列 同一性质的货品陈列在一起。 尽量多一些正面的陈列。 陈列丰满的品牌=畅销品牌=受欢迎的品牌=好品牌。 将新货摆在最显眼的位臵。 顾客挑选商品时的目光转移一般是从左至右，根据这一习惯，商品陈列在颜色方面也应依照左浅右深和前浅后深的顺序陈列，这样也会给顾客一种舒适优雅的感觉。 柜位较大，而货品又偏少，则可以重复出样。 陈列一般应以一周内更换l至2次为宜。 服饰类出样: 衣物必须整烫，货架上的衣服的数量保持统一，特别是衣架的朝向和角度需一致。 衣服吊牌不可外露，悬挂从长到短，尺码应从小到大按序排列，原则上商品的颜色从浅至深，同一系列可加以搭配陈列。 珠宝类出样: 灯光要运作正常，灯光要射向正确位臵，能够突出商品的优美特质，避免强光剌到顾客眼睛。 陈列的密度要适中，商品只能占陈列空间的40~50%，这样会使商品更为突出和显得高尚。大摆件的陈列要给其预留大的饰柜空间，将它们独立展示。 适当的组合分类不但使陈列品成为目光的焦点，更能加强各产品组别和整体陈列的和谐感。 陈列的商品必须按不同的高度摆放，后排的商品必须垫高，以形成自然的线条。 一个饰柜只需要一个视线中心，即焦点，切勿同时摆放三件以上和重点商品。装饰物不能过于抢眼，否则会分散顾客的注意力。(见附件图例) 鞋类出样 鞋类每周更换一次，先左脚后右脚，更换时需将原先出样的鞋做清洗和保养再放入后仓。 外测出样，间距适中，靴撑不要露出靴管。 鞋架在同一壁面，不能过多使用。 每两周进行更换，以保持商品的新旧、色质一致。 包类的出样 包与包之间应有前后高低之区分，小件物品应放在前面，大件物品应放后面底部。 同一色系的皮具应集中陈列，并呈三角形构图，公司价签应陈列于货品左边。 化妆品类的出样 化妆品的陈列应富于变化，借助图案摆放 标价签应陈列于化妆品的正前方，液体化妆品应垂直摆放，其标志、品名应朝正前方，面对顾客。针对陈列的化妆品需经常更换，及时查看有无变质变味现象。 同一类别的化妆品应陈列在一起，如眼部化妆品、面部化妆品等。 化妆品属化学物质，如实样出样，则应每周更换，以免变质、挥发。 陈列道具 橱窗展示: 展示商品要选择以下几种类型的商品:货源充足，代表本店经营重点和特色的商品;适合时令的季节性商品、流行性商品;新上市的商品包括新品牌、新品种、新花色、新式样;需要推广介绍的连带性商品和试销商品;符合创作意图以及规格、颜色、尺寸合理的商品。展示的商品每周要更换一次。新货到后随时吏换陈列，同时需注意橱窗内的清洗，经常查看有无灰尘、虫子等及做好橱窗玻璃的清洁。 模特: 无破损，陈列高度为170~175公分，男模180~185公分，边柜模特应放在地台上，地台的高度应为20公分左右。 模特出样必须注意整体效果，色系的搭搭配须协调，切勿同时选用太多的颜色。有脚的模特要用鞋配合陈列，模特出样必须每周更换一次，新货到俊随时更换。更换时要用披肩将模特围起来，以免影响整体美观。同时将价签用凤尾针别在左胸前。 货架: 货架摆放要整齐，货品丰满，原则是在一个挂衣钩上商品占满外衣通的80%为宜。 衣架: 专柜内使用的衣架必须一致。衣架摆放的方向也应一致，衣架钩应向外，以便于顾客用右手来挑选货品。 POP: POP必须具备三个基本点:醒目、简洁、易懂。POP的内容不宜太多，应尽量将商品的特点总结成条目，并且至多三条，字也不能太小，以便于顾客阅读和了解商品。书写POP用的笔应该控制在三种颜色之内，颜色太多，会令顾客眼花缭乱，失去效果。 巡场时留意POP的内容是否已过了有效期，供货商提供的POP、海报必须经楼管或广告促销部审批后才可以放到专柜内或其它公共区域。 价签及价贴: 新执行模特价签为黑白色，价签字迹要清楚，价格要用红色笔或用红色价贴，价格前要加,，放在模特的左胸前;新货上柜前打上价贴，且一物一贴，价贴上的金额要与商品吊牌或送货单上的价格一致，以避免引起顾客的投诉。 胶座、胶夹、凤尾针: 不能有破损，摆放的位臵要正确，(摆放的要求请参阅『陈列培训课程』) 注:详细陈列指引见《新世界百货陈列展示规范》 7、顾客管理 顾客的需要就是我们的行动指南，了解顾客的需要就必须做好信息收集工作。信息收集的内容: 顾客的基本资料: 顾客的联系方式:姓名、手机号码、通讯地址、邮编、电子邮件信箱; 顾客的外在表现:年龄、身高、性格及气质特征: 顾客的消费取向:着装的风格、购买力、光顾楼层或专柜的次数、喜欢结伴购物还是喜欢单独购物; 信息收集的方法:’ 查阅我店VIP贵宾的基本数据及RMS系统中的贵宾销售报表，了解购物金额排名靠前的贵宾的基本资料，及在全店的消费情况，当贵宾到我店购物时，视顾客需要为其提供陪同服务，并与其沟通，听取其对我店的意见和建议。 四留:要求每个专柜都要建立老顾客数据登记卡，登记的对象是: ? 问及何时到新货者 ? 主动提出需要某种货品者 ? 为其提供退换货等售后服务者 ? 经常到某专柜购物或浏览者 ? 持购物袋数量较多者 ? 提出特殊尺码要求者 ? 对货品感兴趣且提出折扣要求者 ? 来我店集团购买者。 进柜顾客情况登记。 ? 登记的内容:营业时间各时段进柜顾客的数量、进柜颤客的大概年龄段、有否购买、购买的价位等 ? 登记的方式:设计制作「顾客情况登记表别」分发到各专柜，要求各专柜员工就顾客进柜的情况进行登记，楼管每周进行汇总统计，并将统计的结果提交营运主管，为公司决策提供依据。 每日一问。就上述信息收集的内容，每天从中选取一个问题’要求营业员对所有进柜顾客进行提问，楼管负责汇总并向上提交。 多听:营业员、顾客、供货商、同行、竞争对手的员工。 多看:客流、数据、货品换季情况、货品动销情况(我店和他店) 多想:分析总结判断，从现象中抓本质，了解市场供求 客流数据分析。通过RMS系统，查阅每日店铺核对表，了解全店顾客流量情况及相关数据。 处理顾客异议 处理投诉流程( 向顾客致歉?专注倾听顾客的抱怨和异议的内容?复述顾客的抱怨或异议，并确认?询问顾客的期望与想法?共同 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 妥善解决问题的方案?跟进承诺 如有争议较大时，可带领到卖场指定地方 专柜营业员核对购物赁证并检查商品情况 如系三包期内出现质量问题发生退货或换货，则营业员开具(退款单)或(现沽单)经楼管确 认加签及值班经理加签后办理退货或换货手续，退货额权限依各商场的政策而定。 如无法确定是否为质量问题，楼管根据消协法规决定换货或与顾客签定协议后送交质检部门，并视检测结果决定是否退换货，退换货之签批手续同上(参阅各分店地方消协法规及条例) 处理投诉原则 任何情况下均不准与顾客发生正面冲突; 对每一名顾客均应一视同仁，处理同类投诉标准亦应一致; 每一笔投诉均应认真接待并妥善处理，以显示我们的诚意; 及时申明我司对待投诉的原则:合情、合理、合法; 对一些无理取闹之顾客，如未能合理解决可通过法律途径; 在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益; 处理投诉技巧 标准礼貌用语: ? 一定要说的话: 你好，请坐，请喝茶(降火气)。 有什么我可以帮忙解决的(表示诚意)? 造成不便请谅解(表达歉意)。 您看这样处理是否可以(提出解决之建议)? 希望您下次再光临。 ? 不该说的话: 应该不会发生这样的事吧(怀疑顾客所讲的真实性)? 这不是我们的责任(将责任推到顾客身上)。 这又不是我能决定的。 这是你的错。 这是公司的规定。 我没有其它办法。 耐心倾听 ? 倾听的目的: 顾客究竟说的是什么? 顾客究竟要的是什么? 此事的责任在谁? ? 倾听时应有的态度: 保持眼神接触，表达你倾听的诚意; 肯定地点头，给于顾客无声的鼓励; 避免一些不专心的动作，如左顾右盼、转笔、听电话等; 提出疑点或问题，表示我们确实在倾听; 可适当的复述内容，或记录重点以免遗漏; 相信顾客的意见，不要作过多的言语解释; 考虑我可以做什么?公司可以做什么? 面对怒气冲冲的顾客 转移至其它地点，绝对不要在卖场中争吵以影响其它顾客。 更换接待人员或加入其它人员以缓和紧张情绪。 如时间允许，可先转移话题。 事态严重而无法立即解决时，先让顾客了解无法处理之原因并告之处理期限。