保险电话回访工作总结(共10篇)

保险电话回访工作总结(共10篇) 保险电话回访工作总结(共10篇) 篇一:保险公司电话回访岗试用期总结 1 . 试用期工作总结(含工作心得、成长、自我认识等内容，内容需务实真切，切忌浮夸。页数不限，可附页) 各位尊敬的领导，我于 * 年 * 月 * 日入司，任职电话回访岗，充实的生活总是会让人忘却时间的流转，不知不觉中已经跟随 ** 走过了近个月的时光。在这段忙碌又充实的日子里见证了公司对员工的的关怀，见证了自己在工作中的逐步成长。保险行业是我以前从未接触过的，与自己的专业知识相差也较大，初来公司，也很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作，但是领导和同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了自己所任职部门的工作流程，逐渐进入状态。现将自己的收获作如下总结。第一:真诚“精诚所至，金石为开”，当人处于一个陌生的环境时，用什么去打开别人的心灵，得到别人的认可,真诚～记得入司的第一天，孔经理带我走进电话中心的办公间故做镇定的我心里却底气不足，因为陌生的面孔和新鲜的环境将闯入我的世界，而我也要撞入他们熟悉的环境中。但这种心理很快消失了，态度和蔼、诚恳可亲的同事，殷切的问候，亲和的微笑和串串欢迎的语句，顿时令我感动不已，小小的工作间荡着一缕甜蜜—真诚～那时，我方才领略到保险公司为何把诚信放在首位。 篇二:2014年保险客服年终个人工作总结 本文是一篇2014年保险客服年终个人工作总结，文章从领导、制度、培训、目标这几个角度进行了分析，具体如下: 保险##分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实速度、效益、诚信、规范的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下: 一、领导重视，组织有力 **保险##分公司自成立之日起，始终把服务第一、客户至上作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行轻、中、重的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保 证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识 打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。 四、明确目标，措施得力 服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，服务效益是我司经营战略的一个新观念，在服务 上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。 (一)优化职场服务形象 1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出微笑加站立和三个一活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 (二)完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到比出险客户亲人早到三分钟的服务理念，********客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务; 2、实行一站式服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务; 3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率; 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。 5、我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务，包括防灾防损 提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为**客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管##分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照##保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动##市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。 篇三:2015保险客服个人年终总结范文 2015保险客服个人年终总结范文 过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。以下就是这篇2015保险客服个人年终总结范文，一起看看吧~ 2015年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质 量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2015年我部门工作情况汇报如下: 一、工作基本完成情况: 2015年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。 (一)、建章立制，注重夯实工作基础 2015年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范: 1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。 3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全 面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。 (二)防控风险、高度重视回访工作 2015年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的 重要抓手，努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。 4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。 (三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。 (四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象 2015年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。 (五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。 二、专项数据分析 (一)、回访数据分析 完成较好的项目原因分析: 1、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展; 2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访(针对个单)，以保证新单电话的准确率。 3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。 完成较差的项目原因分析: 1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。 2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。 3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。 (二)会办业务分析 表:2015年全年会办单数据(数据统计时间:20151.1-2015.12.20) 会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率 报案查询 建议咨询 预约保全 投诉问题件登记代签名件 2015年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。2015年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下: 1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。 2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。 (三)“1+n”附加值服务 2015年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过 开展系列地活动，打造“国寿1+n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。 2015年我部按总、省公司的要求，完成了“1+n”系列活动: 1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动 2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答 3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动 4、10月开展了三季度客户信息分析活动 5、11月开展了“国寿大讲堂”活动 (四)鹤卡工作及特约商家的签定 2015年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。2015年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题: 1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。 2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《2014版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。 3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完 成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。 三、2016年的工作打算 1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。 2、扎实抓好各项重点工作 1)、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。 2)、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。 3)、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。 4)、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间(或是已销回执却不及时将 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 送达客户)、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的 产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。 5)、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。 6)、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做好客户资料积累的基础上，定期不定期深入开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅助保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整体满意度。 总之我们要明白，规范的管理是公司经营发展的需要，提升服务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。 看了这篇2015保险客服个人年终总结 范文，大家知道保险工作总结怎么写了吧，更多精彩内容请点击这里保险工作总结。 篇四:回访年终小结 尊敬的各位领导，老师们: 大家好～ 我是业管部的罗夏星，刚刚听过领导以及老师的汇报，我觉得自己的总结很是简单，下面的汇报若有什么不妥之处，还希望领导和老师们给以指正。在这半年里，在公司领导和同事的帮助下， 我在学习和工作中成长，虽然存在很多问题，但也逐步成熟。现将半年的工作、思想作一总结汇报，以便来年更进一步，有所提高。 一、电话回访情况 刚开始做电话回访时，因为紧张，经常说错话，或者结结巴巴。半年来根据自己像一张白纸般的工作经历，靠着热情，认真学习，业务在不断的熟悉，打电话也不再那么紧张了，说话也渐渐流利了，回访量也从刚开始时30多个电话提升到了现在100多个回访电话。入司半年来共拨打电话4428件，成功回访件为3158件，成功率为71.3%。 我们每天重复着千篇一律的话术，看似平凡。但我们说的每一句话都有价值的，比如:询问投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客户接听电话风险;询问客户是否了解犹豫期和犹豫期外退保扣费的相关规定，是防范销售人员侵犯客户犹豫期选择权;告知客户是购买保险，强调投保年龄、缴费金额，防范销售人员以“赠送保险”为名误导销售;告知客户分红或回报率不确定性，是防范销售人员以夸大回报率误导销售等 但是从客户对回访态度来看，大部分客户对回访认识都不高，拒访或不接电话的客户大有人在，从我曾统计过的8月份至12月份银保通数据中拒访、不接电话等转面访的问题件在27%~29%之间，这反映了很多客户对回访的重要性认识不高。 拒访或不接或随便应付回访人员询问都会降低电话回访的真正 成功率，其实通过回访，一方面是为了向客户提供优质服务，强化客户对保险条款的进一步了解，同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。因此，为了防止错买保险，客户不应轻意拒绝保险公司的回访。同时要做好接受保险公司电话回访的心理准备，积极配合回访。针对我们回访人员，也要加强学习，做好回访的每一个环节。 除了提高客户、回访人员的回访意识外，各地州处理回访问题件的相关人员也要引起重视，不应该出现要求结案却没有面访问卷，而要补办签名需上传个人 保险合同内容变更 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 却上传面访问卷来充数。 处理电话回访一系列工作的好坏，间接甚至直接影响公司的信誉，因为对客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现，能有效促进售后服务工作质量的提升，从而提高公司美誉度和可信度。还应该通过客户反馈的意见，来改进公司的工作。所以电话回访工作就必须有过硬的举措，不能流于形式。 二、续收周报情况 续收周报的目的是监督并促使地州在续收业务上持续渐进发展并完成考核任务，从而促进机构加强续收管理。从我负责续收周报开始已经做了15期。 而2012年的续收业绩，云南省已圆满完成了总公司下发的续收业务考核指标。刚步入的2013年10天时间，续期保费已突破500万大关，收展新单收入239万元，在短短的几天已打破2012年以前新单为零的记录。 其实续收渠道难度很大，要建立健全续收管理，还需要多方努力。曾在未圆满完成续收考核的机构中了解中，无论是续期还是收展新单，一个关键原因是负责续期的人力资源严重紧缺;另外，和谐人生难收费也是阻碍几家机构未完成任务的一个重要原因。据悉，在销售和谐人生该险种时，业务员没有明确告知客户缴费期问题存在，导致客户交了几年后就不再继续缴费;此外，没钱缴费或是已失去联系的客户的存在也是不可忽视的问题。 督促地州完成考核的同时也鼓励地州继续完善续收基础 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，在这里也需要更多领导的支持。 三、继续加强的工作 险种信息等保单信息;熟悉话术;检查录音设备是否处于开启状态;回访前调整自我情绪，好的情绪可以增加自信心，同时将快乐的情绪带给客户。接通电话后，要与客户确立关系，要让客户感觉到我们是站在客户一方的，当然也要让客户认同这种关系;当客户拒绝回访时，强调回访的目的，或适时改约回访时间，给客户一定的考虑时间，再次预约完成回访;当客户在回访中有疑问时，可适当解释，如无法确认的问题，可委婉的告诉客户会转告相关人员，由其向客户解释;当客户在回访中有不耐烦情绪时，适当加快回访语速;切勿在回访过程中使用客服禁用语，如不是的、你听我说、我不知道、这是公司的规定等等。回访结束后按要求保存。 四，对自己未来的要求 1、时刻严格要求自己，做好本职业工作，积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责。 2、多利用业余时间学习公司条款，各种保险知识。通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。 3、提高电脑办公的实用知识与软件应用技术，学习统计方面的知识。 4、配合领导继续加强电话回访基础管理工作，进一步完善相关管理制度 5、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容 6、提高数据分析能力，多与地州沟通，把续收时存在的问题及时反馈给领导。 这半年来，我自己成长了很多，得到了很多，学到了很多，但随时都感觉到我对保险的认识很肤浅，希望我会更加积极主动虚心请教各位老师的先进工作经验和保险知识，充实自己专业技能。也希望能尽自己的力量，做的更好。每天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的进步。 谢谢～ 篇五:2015保险客服个人年终工作总结范文 2015保险客服个人年终工作总结范文 2015年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下， 紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2015年我部门工作情况汇报如下: 一、工作基本完成情况: 015年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。 (一)、建章立制，注重夯实工作基础 015年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范: 1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和 及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。 、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。 、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。 (二)防控风险、高度重视回访工作 015年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。 、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的 负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。 、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。 、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。 (三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。 (四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象 015年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传”国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。 (五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部 3 / 9 门的工作。 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。 、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不 足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。 二、专项数据分析 (一)、回访数据分析 完成较好的项目原因分析: 1、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展; 、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访(针对个单)，以保证新单电话的准确率。 、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确 率。 完成较差的项目原因分析: 1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。 、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。 、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出 了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。 (二)会办业务分析 表:2015年全年会办单数据(数据统计时间:20151.1-2015.12.20) 会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率 报案查询 建议咨询 预约保全 投诉问题件登记代签名件 015年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。2015年我公司共发 5 / 9 篇六:电话回访工作总结 电话回访工作总结 2011-1-11 今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。 同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客 户感到你精神饱满， 当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。 给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以 后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。 同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。 回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重 重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。 客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话， 篇七:2015保险客服年终个人总结范文 2015保险客服年终个人总结范文 时光过的飞快，2015年的工作即将结束，以下是一篇2015保险客服年终个人总结范文，文中主要从领导重视，组织有力等方面进行总结的，让我们一起来看看具体内容吧~ 保险##分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下: 一、领导重视，组织有力 **保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司 领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识 打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工 素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。 四、明确目标，措施得力 服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。 (一)优化职场服务形象 1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 (二)完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，********客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘 救援服务; 2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务; 3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率; 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。 5、我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为**客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们帮到您～想要了解更多相关内容，请关注保险工作总结栏目。 篇八:保险公司员工个人工作总结范文 保险公司员工个人工作总结范文 年度个人工作的总结毕业后从校园走出的那刻起，我怀着对保险的一份热忱与喜爱，带着我对保险的理论认识，走进了中国人 民财产保险公司红桥支公司，通过这几个月的工作和学习，让我进一步接触到了保险，接触到了社会，将自己的理论知识付诸于实践，挑战了自己的工作能力和学习能力。 在此我感谢这段时间公司领导对我的悉心教导和同事对我的及时帮助，让我用不懈的努力在实实在在的工作实践中换回了充实的社会经验和在校园课堂里无法学到的很多知识。总结起来，有以下几个方面 一、工作方面 1、作为公司出纳，负责公司取赔款期间，我在收付、反映、监督三个方面尽到了应尽的职责,真正做到了每笔赔款无差错，给客户提供了最好的服务，维护了公司的形象。 2、坚持财务手续，严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报账)，对不符手续的发票不付款。 3、换岗担任公司核算员后，积极与银行相关部门联系，井然有序地完成了公司收和付两方面款项的及时进出账。 4、整理历史未解决的款项明细，并积极向分公司相关部门请教，在他们的积极帮组和指导下共同完成了未达账项的清理。 5、积极配合领导工作，及时检查每日当日的财务凭证，做好每天的日结工作和每个月的银行调节表，并及时送交相关主管部门。 二、学习方面 1、坚持政治、经济学习让我的思想理论素养不断得到提高。在工作生活中注意摄取相关的政治经济政策，注重学习与工作有关 的各经济法律法规，注重保险行业经济环境的走向。节假日我认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的基本知识，不断提高自己的共产主义觉悟，不断提高自己的政治素质、业务素质和工作能力。作为一名中共预备党员，我时刻用一个共产党员的要求严格要求自己，兢兢业业做好本职业工作，用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责，自觉按章操作，平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。 2、通过日常工作积累，发现自己的不足，利用业余时间学习公司条款，增强对保险意义和功能的领悟，特别是公司的海上保险业务和建筑和安装工程保险业务。 3、向业务人员和出单人员学习请教，掌握了保险投保、承保和理赔的一般流程，以及一般单证的领用与使用。 2007年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力 1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作。 2、“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。 3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。 4、多做业务，提高自己的业务能力，为公司的经营发展多做一份贡献 5、积极参加公司组织的每项活动，提高自己的沟通能力，更希望能参加公司组织的每次培训。 作为中国人民财产保险公司的一份子，关注公司的发展更是自己的一份责任，对于公司明年的发展，我想谈谈我的想法 一、在竞争中求生存，在竞争中促发展 面对保险业激烈的竞争形势，面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战，是我们值得考虑并值得去做的事情。我的考虑有以下几点 1、深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。 2、服务更加人性化、亲密化。面对企业单位，公司经理室成员年初就对各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措势必会得到了企业的充分肯定，让他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。面对个人业务，业务员也可以回访，平时保持联系。他们有什么需求，可上门拜访服务。 3、要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与 企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。 4、公司有新产品推出时，可以采取产品说明会的方式去吸引客户，真正作到与客户交流接触。这一点是公司推出投资型产品×××三代给我的启发，我有幸去中国 篇九:保险公司工作总结 篇一:保险公司年终总结 保险 公司年终总结 **支公司2004年度工作总结2004年是人保财险股份制改革上市后的第一个年度。这一年， 是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的第一年。我司 在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业 绩。2004年，我司实收毛保费****万元，同比增长*，已赚净保费***万元，净利润 ***万元，赔付率为 **。较好地完成了上级公司下达的任务指标。一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作1、 计划落实早、措施实2004年初，我司经理室就针对**地区保险市场变化及2003年全年保费 收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计 划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全 年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作 为年终测评的重要数据。2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃 圾保费”今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务 工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务一是确保续 保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求 提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有 业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部 门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、 汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新 市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。 三是已失业务不放弃。我们不仅对2003年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把2003 年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因， 确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退 出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是 大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击， 加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一 思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入， 共同公关。3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。**地区现有10家(中国财保、中国人寿、 太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代 理)经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现1家公 司(大地产险)在我县争夺业务，而**地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来 的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、 服务战:一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工 作，突出汇报我司是如何加大对**地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工 作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使 县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表 示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给 予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、 信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘 请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他 保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县 属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们 对我司工作提出意见和建议， 这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分 体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲 自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络， 实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺 和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务 水平。4、以分散性业务为突破口，加大市场占有面根据**当前阶段的保源情况，年初，经理 室经过仔细的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为 今年零散性险种突击，首先与交警、城市执法部门联系，请他们帮我们代理摩托车保险业务; 同时与县教委取得联系，班子成员多次与分管教育的副县长、教委主任协调，最终取得他们 的信任，才使我们的学平险业务有所突破。5、开展劳动竞赛，促进“两 [1] [2] 险”业务 健康成长今年以来，我们根据上级公司有关竞赛要求，积极配合开展了首季度“岁岁如意” 贺岁保险、“幸福家庭”、“合家欢乐” 等劳动竞赛活动，并自行组织了摩托车、责任险、意外险等突击活动，从而营造了一种健康 活泼、你追我赶、团结奋进的业务发展氛围。特别是在年末开展的“幸福家庭”突击中，我 公司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势情况，合理分 解目标，层层落实， 自加压力，跑企事业单位，跑个人家庭，一笔笔、一份份，最终以140的好成绩超额完成市 公司下达的任务。6、狠抓理赔和防灾防损质量的提高。公司从狠抓第一现场的查勘率入手， 坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则。只要接到报案，无论事故大小，无论白 天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力 所能及的方便。一是坚持双人查勘，双人定损，交叉做案，限时赔付，不断提高服务质量; 二是坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，以进一步提高服务水平;三是加强 考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实， 轻者批评教育，重者严肃处理， 决不姑息;四是积极做好防灾防损工作。在分管领导的负责下，防理部门主动与各业务部门 联系，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全 检查办法，始终做到提前把握，提前介入，积极会同相关业务部门对预案执行情况进行检查 落实，对可能出现的问题及时采取措施，以减少损失，增强防范风险的能力。我们先后到有 安全隐患的**纸业、**药业、**公司等重点客户单位帮助整改隐患，制订防灾预案，深受客 户的好评，收到良好的社会效果。二、调整经营思路，强化创新意识，提高公司效益水平今 年我司在抓好效益型险种业务的同时，认真梳理“垃圾”业务，对往年赔付率高于100的劣 势险种 坚决予以放弃，对赔付率较高但仍存在一点利润空间的险种选择性承保。去年我司农险、养 殖业保险赔付率高达106，我司从大局出发，坚决的暂停该险种的发展。企业一揽子保险存 在保险费低，保障范围大、保险金额高的经营风险，特别是遇到洪涝灾害、被盗的事件，往 往造成较高的赔付率，我公司从效益出发，对该险种的承保范围、承保条件进行了严格的限 制。在注重各险种效益发展的同时，我们改变以往的经营套路，***厂车险业务属于我司续保 业务，续保时间为9月份，但今年多家保险公司对此业务虎视眈眈，介入竞争，企图分羹， 为保证万无一失，我司果断提前续保，使其他保险公司措手不及，稳固了业务的发展。**纸 业有限公司保险业务一直以来是我司囊中之物，续保是在11月份，公司经理室知道一旦提前 续保，当年不仅会损失几万元保险费，也加大了下半年的业务压力，但为了弥补上半年因丢 弃“垃圾”险种而带来的业务缺口，更好的调整序时业务结构，更多的实现已赚净保费，决 定提前续保了该企业保险业务。我司这些工作是适应股份制改革后经营工作新形势的发展需 要做出的大胆尝试，也是转变思想的实验性思路。正是由于我司员工勇于承担重任，善于开 动脑筋，充分调动积极性和创造性，做到人人有担子，个个有责任，因而，在强大的外部竞 争中，我司上半年不仅没有丢失任何阵地，巩固了我司财险市场龙头老大的地位，还实现了 新增业务的突破。三、以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点 保险竞争越来越激烈是不争的事实，加之上市后面对的新形势、新体制、新模式、新战略， 必然要求我们在公司管理上全面提升水平，如何在竞争中学会竞争，在竞争中独领风骚，从 而在竞争中发展，在竞争中前进。我司除了继续巩 篇二:保险公司2015年度工作总结 保险 公司2015年度工作总结 不平凡的2015年即将过去，作为总公司“xx”开头年，xx省分公司全体在总公司领导班子 的英明领导下，同舟共济、艰苦奋斗，始终坚持“xx”的经营指导思想，全力强化成本管控， 狠抓机关作风整顿，全面转变工作观念，切实实现跨越发展。现将xx省分公司xx年工作情 况予以汇报: 一、xx年的总体经 营情况和主要工作 1、总体经营情况 2015年伊始，xx 省分公司就面临展业市场竞争激烈，监管环境恶劣，经营形势 极不乐观。分公司全体不畏繁 重压力，及时应对以确保公司整体工作运行良好，干部员工思想稳定，业务经营稳中求进， 业务发展稳中求快，发展态势稳中求好。主要呈现以下特点: ——业务发展逐步 进入“迅猛”的发展轨道。截止12月底，累计实现保费收入万元，较去年同期增幅为%。 其中，车险保费 万元，占比 %，完成年度计划的 %，较去年同期增幅为 %;财产险保费万 元，占比 %，完成年度计划的 %，较去年同期增幅为 %;意健险保费万元，占比 %， 完成年度计划的 %，较去年同期增幅为%。 ——经营效益逐步呈现良好的发展态势。分公司在经历了上半年艰苦发展后，下半年逐步呈 现出良好的发展态势。全险种日历年度赔付率(再保前、不含rb)为 %，其中:车险赔 付率 %，财产险赔付率 %，意健险赔付率 %。综合经营成本率截止12月底，保持在% 以内。 ——市场份额平稳 增长，始终保持有利的竞争局面。截至12月底，xx省分公司占全省市场份额为 %，同比上 升了 %，整体排名为第 名。 2、主要工作情况 (一)全力推动业 务快速稳定发展。 分公司自年初就根 据市场现状，结合总公司各项政策及“xx”和“xx”的活动制定多种展业措施，并却对各机 构、各渠道保费收入实行逐月分解下达计划，每周点评，每月分析，按照计划完成情况对各 机构、各部门及各产品条线进行评比，对不同险种实行差异化费用政策和激励办法，全面激 发基层一线的展业热情。 (二)坚持依法合 规经营，自觉带头规范保险市场秩序。 xx年，分公司多次接受各级部门大规模、多渠道、 全面系统的检查，这使我们进一步提高了思想认识，增强了依法合规经营的自觉性，不断增 进了与监管机构、行业协会和同业的沟通协调，为分公司依法经营、合规经营、规范经营奠 定了坚实的基础。 (三)加强队伍建设、渠道建设，大力提高机构产能。 队伍建设是业务发展的基石。队伍建 设一直是我们常抓不懈的一项工作。在队伍建设上，分公司通过推荐和竞聘选定高效人才， 为公司发展打好基础。同时积极开展机关人员纪律作风整顿，提高机关人员综合素质和服务 水平，做好后援保障、支持工作，全力助推业务发展。针对销售人员队伍建设上，通过业内 广纳业务人才。同时通过大力开展营销培训提高销售人员业务素质，确保队伍和业务的稳定 发展。 (四)认真贯彻学 习“xx”，切实落实“xx、xx”的发展理念。 分公司总经理及全 体员工迅速全文学习董事长的xx，并召开了专题会议进行座谈讨论，全面贯彻落实董事长重 要讲话的内容和 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。各级机构领导班子成员率先学习领会，吃透精神;同时迅速组织全辖 系统广大干部员工学习讨论，根据来信精神，重新制定并完善年度工作思路、工作重点、工 作规划、工作目标和年度考核办法;在此基础上加强督导,确保董事长的要求取得实实在在的 成效。 (伍)加强成本管 控，实现价值发展。 根据xx总裁对各 级机构发展的要求，xx省分公司紧急制定发展规划，严控成本，确保效益。分公司严格落实 费用的分项管理，严格控制费用混用，对各大类费用、资产购置等严格分类，落实预算。按 照查勘费管理办法要求，合规列 支，落实预算。按要求向总公司上报费用分解政策，杜绝超预算下达费用政策;对费用超支 三级机构严格整改、并通过严格管控。落实总公司下发的成本节约控制办法，倡导节约意识， 继续开展“xx”行动，切实实现加之发展。 (六)加强培训工 作，提升队伍的整体素质。 培训过程中，分公 司采取了集中培训和分机构培训相结合，以分机构基层培训为主;系统培训和新业务培训相 结合，以新险种业务推广培训为主;长期培训和短期培训相结合，以短期实用性培训为主的 方法。确保了公司培训取得良好成效，从而提升整体队伍素质。 (七)积极开展xx 建设，提高市场核心竞争力。 分公司紧密围绕总 公司“xx”规划，结合总公司“xx”和“xx”两项活动，全力贯彻“xx”的经营理念，在全 省系统内广泛开展了“xx”的全员攻坚战，全力贯彻“xx”这一理念，使xx的品牌形象进一 步树立，公司品牌价值进一步提升，品牌影响力进一步扩大。 3、存在主要问题 (一)整体发展相 对滞后 进入年底，全省业 务得到了较快的发展，很大程度上 扭转了前期业务发 展缓慢的被动局面，但截止年底，年度计划达成率仅为%，仍落后个百分点，从xx保 险市场比 较看，我公司虽然同比增幅 %，但仍低于行业平均增幅%的个百分点。实现核保保 费xx万元，达成计划xx亿元的 %，落后个百分点。 (二)渠道建设发 展不均衡 董事长“xx”的发 展理念执行以来，xx省分公司按照总公司要求全力贯彻落实， 全员努力强化渠道建设，但由 于市场实际情况制约了多渠道均衡发展。从总体情况来看，部分渠道业务拓展相对滞后，渠 道建设的效果不显著，部分机构在xx渠道思路不清，措施不力，截止目前仍然没能实现实质 性突破，这些问题将在下年度着力改善。 (三)部分机构、 团队发展落后，保费产能偏低 xx省分公司辖内 三级机构已全部铺开，机构产能除xx中支相对滞后外，大部分在xx年基本保持平稳发展， 整体保费贡献稳步上升。但部分四级机构及团队保费产能低，严重制约和影响了公司的发展。 (四)部分管理者 管理意识及能力薄弱、责任心不足 xx突出了管理者 在公司业务发展中的重要地位，可见一个优秀的管理者必然能成为公司发展的火车头，企业 前进的龙头。管理者管理好不好，凝聚力、号召力、战斗力强不强，直接关系公司的兴衰成 败。但有极少数三、四级机构的管理者管理意识淡薄，管理能力低下，管理行为随心所欲， 给机构的健康发展带来了隐患，拖累了全辖跨越式发展进程。 篇三:保险公司个人工作总结 保险 公司个人工作总结 2013年，对于我来说是艰辛的一年，也是收获的一年，是生命改变的一 年，也是心满意足的一年。有压力困难，有低谷煎熬，有拼搏奋战，有皆大欢喜，这一年的 工作纠结辗转而又硕果累累，这一年的生活也是精彩纷呈而又收获匪浅。总结反思自己的 2013年，更多的是成长、收获、幸福、感恩、淡定。 一年来，xxxx保险 公司在省市公司正确领导下，依靠我公司全体员工的不懈努力，公司业务取得了突破性进展。 今年各项工作健康顺利发展。下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来的成绩与不足。 一、工作思想 积极贯彻省市公司 关于公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，进一步转变 篇十:出院患者回访工作总结 出院患者回访工作总结 我院自2015年12月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 人次，其中康复 人次，指导查 人次 对回访过程中患者反馈的信息均在回访登记本上做记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 电话回访应注意的事项 语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放失。电话接通后，首先问对方一声好，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声对不起，打扰了，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求 意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大的尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有 寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束时，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 医疗问题分析及对策 费用高，从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因 1、检查用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低2、社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费3、过度用药使药品比例增高，患者负担加重。 采取的对策1、掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。2、建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。3、诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但 可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优廉价的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱 ，看好病的愿望。4、医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德素养，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。 医患沟通欠缺，分析原因1、医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素 质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。2、在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多效患者会愉快的接受。 3、对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的 动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解;其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。 采取的对策:掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出:“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。 收费问题。1、费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。2、担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。3、由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士的培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作;二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防 止分散收费;三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。 细节管理不够。医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越累越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病困扰而感情脆弱，心理承认能力查，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。 电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。 现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽 带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院 的影响力和知名度，而且成为医院人性化服务的延伸。