客户关系管理课程设计——七天连锁酒店

目录 目录··························································P1 第一章：CRM概论·············································P2 第二章：七天连锁酒店概况······································P3 第三章：所在行业行业分析······································P3 第四章：七天连锁酒店工作流程··································P4 第五章：酒店员工职责··········································P5 第六章：以客户为中心的业务重组································P7 （一）业务流程重组····································P7 （二）客户服务流程重组································P8 第七章：对七天连锁酒店CRM功能模块设计······················P9 （一）客户服务管理·····································P9 （二）客户智能管理·····································P10 （三）销售自动化·······································P11 （四）营销自动化·······································P13 第八章：七天快捷酒店CRM具体实施····························P14 （一）组建项目团队·····································P14 （二)酒店组织构架······································P16 （三）CRM系统实施····································P16 （四）CRM系统实施后评估······························P18 第一章：CRM概论 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。 市场营销中的客户关系管理：在营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放，客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ； 销售过程中的客户关系管理：销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务过程中的客户关系管理：客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。 1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。 2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。 3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。 4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。 5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。 所以，对于商业企业而言，利用CRM系统来提升顾客满意度和公司效益是在新形势下势在必行的方案。 第二章：企业概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 7天连锁酒店现已拥有分店超过700家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。 7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过2000万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订和手机客户端。深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。7天连锁酒店在web2.0时代，『我』成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。 第三章：所在行业行业分析 随着我国国民经济的快速发展，以及国家法定假期和带薪休假政策的实施，经济型酒店的市场需求越来越大。经济型酒店是相对于四、五星级高档酒店而言的中低端酒店，以普通旅游者、学生族和商务旅行者等非高端消费人群为主要服务对象。随着经济发展和旅行人数的不断增强，经济型酒店的市场需求越来越大。 在中国经济快速发展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市基础设施建设加速改善以及世博会、亚运会等众多利好因素的推动下，中国经济型饭店市场供应继续保持高速的增长态势，截止到2009年末，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌已经303个，已开业饭店数超过3757家，同比增长33.94%，已开业房间总数412840间，同比增长31.93%。2009年底和2010年初，随着国内经济的转好，部分地区的经济型酒店的出租率甚至重新上升到85%以上。从2001年至今，我国经济型酒店整体规模年均增速远超50%，这在世界经济型酒店发展史上是罕见的。 2010年4月份，商务部出台了《关于加快住宿业发展的指导意见》，提出以品牌化、连锁化、便利化经营为重点，力争用两到三年时间，将我国经济型酒店比重由现在的不足10%提高到20%左右。加之进入世博期之后，上海经济型酒店的入住率都达到了90%以上，且是价格和入住率同升，普通标间的价格普涨20%-150%之间。这些推动力或示范效应必将使得经济型酒店出现新的投资和改造热潮。 目前国内经济型酒店的规模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对稳定的成熟阶段，不会继续无限量地出现新品牌。经济型酒店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的主要着力点会在二、三线城市。 经济型酒店的优势在于： 价格优势，在享受一定服务水平 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、大众可接受的经济能力和符合一般公务、商务旅行者要求的条件，经济型酒店在其提供的价格方面具有较强的竞争力。 客源优势，今年国内旅游的兴起，占主流的平民消费者。市场对洁净、方便而又经济的住宿需求越来越强烈，一般公务、商务客人也会因报销额度限制考虑转向实惠的经济型酒店，市场前景十分看好。 成本优势，经济型酒店主要通过减免一些大型辅助设施，如豪华宴会厅、健身中心的建设投资，大幅度降低成本。另外，经济型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本点低，是那些高档星级酒店所无法达到的。