[中学教育]精品酒店的由来

[中学教育]精品酒店的由来 精品酒店的由来 法语单词“Boutique”原本仅指巴黎那些转手奢侈品的“精品店”,20世纪80年代中期西方饭店顾客的个性化消费趋势导致了“Boutique Hotel”的出现,人们普遍认为1984年Ian Schrager在美国纽约麦迪逊大街开办的Morgans精品小饭店是精品酒店的鼻祖. 精品酒店(BoutiqueHotel)一词是从开发商兰?施拉德(LANSCHRAGER)和他的合作伙伴史蒂夫?鲁贝尔(STEVERUBLL)在将一个小楼摩根斯(MORGANS)改建成一个高档酒店时得来的。Boutique，以最准确、最全面的《英汉大词典》为参照，其译意为“较小的妇女服饰店、珠宝饰物”，它与酒店原是风马牛不相及的一个单词，因此BoutiqueHotel中Boutique一词的意思可理解为小、时尚或与时尚、潮流紧密联系的。著名饭店专家梅厄?勒斯(MayerRus)在权威的《HOTELS》杂志上撰文对BoutiqueHotel作了本质性的诠释。美国精品酒店的管理泰斗依艾恩? 《HOTELS》杂志上撰文对BoutiqueHotel作了本质性的诠释。美国精品酒店的管理泰斗依艾恩?希拉格一针见血地提出:“精品酒店”仅指那种具有一个鲜明的与众不同的文化理念内涵的酒店。这种酒店的起缘是由欧美专门 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 豪宅的专家们设计的 精品酒店的特质 1.市场定位高端 精品酒店的资源特点决定了其目标客户群必然是具有殷实经济基础的高端消费群体。2003年，美国精品酒店的客房数量占整个行业的1%，总收入却占整个行业的3%。入住率、平均房价及Revpar(单房产值)也都高于全服务酒店。2007年5月，法国雅高酒店集团管理的上海璞邸精品酒店开业，最便宜的房价为人民币4680元/夜，被称为当时上海房价最贵的酒店。 2.规模精小别致 正如精品酒店创始人之一的LanSchrager设计师所说，“如果将各色的集团酒店比作百货商场的话，那么精品酒店就是专门出售某类精品的小型专业商店了。”精品酒店一般规模不大，客房资源比较有限，很多酒店客房数量只有几十间，但客房面积宽敞。酒店的附加设施较为简单。由于规模精致，接待流量有限，使服务和消费的私密性强，精品酒店这一特点，是许多社会名流显贵选择入住的最重要的原因。 3.服务体贴入微 为高端客人提供定制化、个性化与人性化的服务是精品酒店的追求。因此，精品酒店的员工 数与客房数的比例常会达到3?1,甚至5?1,远高于一般的五星级酒店。精品酒店在服务理念和服务方式上的体贴入微，起源于英国皇室的“贴身管家式服务”。专职管家能最大限度地满足客人个性化的需求，亲切、殷勤、真诚、专属的服务能让客人流连忘返、再次下榻，成为酒店的忠诚宾客。如W酒店推出品牌招牌式的“随时/随需”专人礼宾服务的宗旨就是最大限度地满足每位客人的任何合理需求。W酒店推出的“烛光服务”，在每晚9点左右，会由客房管家将一个薰衣草枕头、一个眼罩和一瓶薰衣草精油送到客人房间内。在提供的“安眠枕菜单”中包括三种枕头，任顾客选择，加上配置在床垫上的松软羽绒被，可以让客人体验到“睡在云端”的感觉 4.设计风格独特 精品酒店首先要有鲜明的个性形象。(1)建筑与室内设计(2)环境布置。为了充分营造艺术氛围，精品酒店的设计还延伸到室内环境布。(3)客用品设计。一些精品酒店的客用品，小到咖啡杯、笔、客房小闹钟都是极具设计感的工艺品，常令宾客爱不释手。(4)设计理念与风格。精品酒店的设计理念中蕴涵着浓郁的地方文化特色或当地历史元素，有人称精品酒店是“看得见历史的房间”。 5.时尚与创新 作为定位高端的服务产品，精品酒店既迎合了市场由大众化消费向个性化、体验型消费变换的潮流，同时也引导了一种新的时尚消费方式。正如W酒店所自我宣扬的:W不止是一个酒店品牌，而是一个标志性的生活时尚，为客人们提供前所未有的独特体验。精品酒店的时尚与创新体现在环境、设施、服务、经营方式等各个方面，包括运用新科技增加服务产品的含金量，提高宾客舒适度与独特体验的感受。如一些精品酒店客房内设置不同的灯光模式，客房内配有触屏式IP电话、客房送餐电子点菜单、DVD客房影院系统等等。 精品酒店与主题酒店的区别 主题酒店也是近年来发展很快的一种酒店类型，人们常常将它与精品酒店混为一谈。事实上，这是两个完全不同的概念。主题酒店是以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，体现特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受;同时，也将服务项目融入主题，以个性化的服务取代刻板化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话、童话故事等都可以成为酒店借以发挥的主题[3]。 主题酒店最显著的特点就是其文化性，整个酒店的设计、运营、管理及服务都围绕着这一文化性，使之系统化和主题化。例如印尼巴厘岛的摇滚音乐主题酒店，它以摇滚音乐为主题，所有房间都提供互动式影音娱乐系统;酒店内还展出音乐文物、音乐家手稿、老唱片封面、歌唱家用 过的服饰。 相比较而言，精品酒店则更突出其新奇的特征，酒店无论设计、装饰或服务都充满着个性，给顾客以独一无二的感受;所面向的顾客市场更为细分，市场形象清晰，住店客人都是能分辨细微文化差异的上流人士;并且在从酒店整体风格设计到为客人提供的每一项服务上都更注重细节的雕琢。 精品酒店经营策略 (一)个性服务+精细管理=精品酒店核心竞争力 精品酒店的核心竞争力主要体现在个性化服务和精细化管理上,这二者是相辅相成、不可分割的整体。个性化服务是让宾客难以忘却、印象深刻、别人无法复制、独一无二的,它是由多种元素共同构成的:充满艺术氛围、时尚格调的酒店室内装修在悠悠的音乐烘托下,营造出宾客享受服务的环境;酒店服务人员彬彬有礼的言行举止以及得体的装束给宾客留下亲切印象的同时,增进了宾客与服务人员之间的沟通和互动;富有创意的专门服务,总能给宾客带来无穷的惊喜。而精细化的管理则是提供个性化服务的有力保障,通过服务流程的精细化,不仅能够为宾客提供无微不至的服务,还能够发现宾客的潜在需求,制造更多的惊喜,精品酒店的精细化管理可以从酒店室内的整体设计延伸到每个饰物的摆放,从服务流程的分工 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 延伸到满足每个宾客的个性需求。 (二)精品设施+特色文化=精品酒店品牌形象力 品牌形象是一个多元化的综合表现,它既可以是一种区分的标志,也可以是承诺、保障和契约,还可以成为有效沟通的代码,而精品酒店的品牌形象更多的是客户群体身份的一种像征,代表了客户群体的价值诉求。精品酒店主要通过酒店产品服务和酒店文化来体现自己独特的品牌形象,在酒店大堂设计,客房布置,特色餐饮,个性服务等方面都可以注入时尚的元素,使酒店独具特色;精品酒店的文化底蕴可以通过酒店名称,酒店建筑特色,产品服务特色,酒店选址的地域文化,或传统同老店传承经营管理模式等单体形象要素表现出来,也可以是多个要素的集合体,宾客入住精品酒店就能够感受到强烈的尊贵感或情趣感,充实感或自然感,复古感或时代感,宾客感觉过程就是对酒店品牌形象认知过程,以及进一步的认同和肯定。 (三)“专精”营销+忠诚宾客=精品酒店持久生命力 酒店经营管理的持久生命力主要表现为可持续性的盈利能力,其根本在于一个忠诚的宾客群体。精品酒店的经营规模通常不大,其满足的客户数量占整个市场的份额也相对较少,但酒店的获利能力确很高,以美国为例,2003年精品酒店客房数量仅占整个行业的1%,而总收入却占整个行业的3%,这主要得益于精品酒店具有一个比较稳定的顾客群体,并且通过酒店口碑不断扩大酒店知名度和美誉度,吸引更多的宾客,形成一个逐步上升的良性循环。因此大多数的精品酒店在营销上的投入是非常有限的,主要通过“一对一”客户关系营销,通过宾客关系来拓展客源市场,通过不断提高顾客满意度,形成酒店口碑进行宣传。 礼仪 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 一:什么是礼仪 人际交往中，以一定约定俗成的程序，方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表，交往，穿着，沟通，语言情商等 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 。礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体的交往，礼仪是一个人内在修养与素质的外在体现。 1.引领礼仪 A.引领宾客时应严格按照左为下右为上的社交礼节。 B.引领时，除了自己的位置和手势之外，要用余光关注客人。保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。 C.走廊里引领客人时应走在客人左前方的2-3步，自己走在走廊的左侧，让客人走在中央。与客人的步伐保持一致，并适当做些指引的手势。 D.在楼梯引领时，让客人走在正方向(右侧)，自己在左侧，遇到拐弯时应使用手势指引，并提醒客人，在“这边请”，“请注意楼梯”等。 禁忌:不能左顾右盼，不能高声大语。 2.引领客人进电梯 当距离电梯还有3米距离时，应加快步伐，赶在客人之前，将电梯门打开，一只手挡在电梯门上，请客人先进入电梯，当电梯达到指定的楼层时，自动开门，右手继续按住开的按钮，保证客人出电梯时不被门夹住。或先出扶住电梯门，静候客人出门。 禁忌:不要大声喧哗，吸烟。 3.握手礼仪 A.伸出右手，掌心向左，虎口向上 B.以轻触对方为准，时间2-3秒钟 C.如果男士与女士握手，则男士轻轻握住女士的手指部分 D.轻摇2-3下 注意事项:A.长者，贵宾，上级不先伸手;晚辈，下级不要伸手抢握 B.女士不先伸手，男士不要伸手抢握 C.朋友平辈之间，先伸手更显礼貌 D.表示感谢，祝贺，致歉对方时，可以先伸手 4.交谈中的礼仪 A.要全神贯注的倾听 B.要让人家把话说完 C.对太长的谈话，必要时简要的复述一下谈话内容，引导对方往下说。 D.抓住主要内容来理解 E.不要匆忙下结论，边听边思考 F.注意身体语言 5.进出客人房间的礼仪 A.按门铃，轻敲三下，自报身份，housekeeping B.等待客人应声后方可进入，进门后问候客人(早上好„„) C.在为客人服务时，要有语言服务(请用茶等) D.服务完毕后，应说:对不起，打扰了，请问还需要其他服务吗,如果客人说没有，应退出到门口，将客人房门关上。 如何做好优质服务 美伦酒店开业至今两年多了，取得不错的效益和口碑。从经营的角度来看，我们的客房除了发掘其他消费途径外，上升的空间已经很小了，去年的全年出租率达到了95%左右，已经不可能有大的超越。现在我们的短板是在服务上，让入住美伦的每一个宾客满意，是我们客房全体员工的努力方向。目前的状况是我们的服务理念，服务意识随着时间的推移是没有什么改变的，有的人甚至在倒退。在第一堂培训课上我们讲到的精品酒店的经营策略的三个方面的第一方面:个性服务+精细管理=精品酒店核心竞争力。因此，如何做到优质服务时每一位服务人员所要去努力的。 服务理念 1.什么是服务 服务是为他人做事，并使他人从中受益达到满足的过程。它分为功能性服务和心理服务。 2.酒店服务理念的发展阶段(一个理念代表一个阶段) A情绪化服务:这是不能有的。 B.规范化服务:目前还要努力的方向。 C.个性化服务: 目前欠缺的。 D.超值服务: 还没有人做到。 E.金钥匙服务: ....... 服务意识 1.明确客人与我们的关系，确立客人的关系就确定了你对客服务的态度及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。客人你可分为一般消费者;VIP;朋友;家人...。客人是我们的经济来源我们的收入是客人给我们的，因此我们服务的态度决定了客人的满意度。 服务态度 1.重视每一个细节。首先要观察客人的生活规律，个人爱好，性格等这样才能抓住客人的心里对号服务。其次在服务中我们要有延伸，比如放水果，干净---摆放(客人方便，美观)--吃的方便(水果刀，餐巾纸...)。第二天水果客人吃了多少.....。 2.最大限度满足客人。我们目前服务是应付客人的要求，一旦客人要的客房里没有，就一口回绝客人，你要想一想哪里能找到解决客人的需求，尽自己的努力并让客人感到你一直在努力满足他的要求。 3.全方位服务。为客人所想，延伸自己的服务范围，让客人满意。 服务技能 服务技能的如何会影响到服务的规范性，比如一个房间20分钟把它做出来，并且质量很高，这样会让客人感到很满意，你在房间里磨磨蹭蹭40分钟还做不好客人一般是很不高兴。我们经常遇到客人出去吃饭叫打扫房间，回来后打扫完的不说什么，没打扫完的，有的客人要发火的。 注意自己的言行举止 1.对客人热情有礼，让客人感到亲切不好意思找你的错。 2.良好的习惯，干净整洁的服装，整齐美观的发饰，让客人也能尊重你。 3.声音悦耳，语调适中，让客人愿意接近你。 善于总结，自我调节，认真做好每一件小事 我们的服务工作就是每一件小事组成的，100-1=0的概念应成为酒店服务人员的座右铭。 在日常工作中，我们要学会总结工作，出现问题不可怕，怕的是同一错误不断重犯，这就会给客人的印象是酒店没有重视它或工作人员关，智商有问题...... 学会自我调节，在服务中难免会遇到被客人误解，自己犯一些错误，如果不及时自我调节，老是在心里纠结，这会影响到后面的服务。 客房服务技能——托盘 一:托盘的作用 使用托盘能体现服务规范化，食品卫生化。节省人力，减轻劳动强度，提高服务效率。 二:托盘的操作方法 1. 轻托:轻托是指托端体积小，重量轻的物品，因重量一般在2—5公斤左右而得名，又因平托于胸前，故又称为平托或胸前托。 2.重托:重托一般使用质地坚固，盘底平整的大，中方盘，重量一般在5公斤以上，又因托过肩，又叫高托，过肩托。 三:轻托的操作程序 1.托盘的要领:伸出左手，掌心向上，五指分开，拇指向左，用五指肚及手掌根部托住托盘，手掌形成凹形，掌心不与托盘接触，上下臂形成90? 2.理盘:首先按任务要求选择适当的托盘，其次托盘底部应平坦，边缘整齐，并且洗净擦干，金属托盘需垫布，垫布要潮湿干净，大小适中。 3.装盘:一般应将重物，高物放在托盘里档，轻物，低物放在外档;大件放在下面，小件放在上面。先上桌物品在上，在前。重心要在托盘的中心或偏里;茶壶，酒壶的把柄和壶嘴放 在托盘边缘内。 4.起托:在桌前一步左右成标准站姿，左脚向前迈出半步，上身向前倾斜，用左手将托盘拉出桌边，双腿形成弓型步，同时左掌心向上伸到托盘底部重心处，右手协助左手将托盘托起，待左手掌握重心后立即放开，左脚收回，恢复站姿。 5.行走: 托盘行走要求头正肩平，上身挺直，精力集中，两眼注视前方，动作敏捷优美，步伐轻快稳健，遇障碍物让而不停，托盘不贴腹，上臂不靠身体，随着走路的节奏托盘自然摆动，以菜汁，酒水不外溢为限。 行走时的步伐可归纳为以下六种: A.常步:步距均匀，快慢适当，用于日常餐厅服务，又称堂步。 B.快步:急行步，步距较大，步速较快，但又不能形成跑步，此步用于端火候菜。 C.碎步:小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步用于伐用于端送汤类。 D.跑楼梯步:身略前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度快而均匀，巧妙利用身体和托盘的运动惯性，既快又省力。 E.垫步:当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。 F.巧步:托盘行走时，对突然走来的宾客或障碍物时，需要临时停步或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲突的步伐。 四:轻托注意事项。 1.空盘要保持托姿。 2.左手要跟着托盘的重心移动而移动。 3.不要将托盘放到客人的桌子上，夜不要使托盘在就做宾客的头上和眼前晃动。 服务时托盘不要超过宾客椅背。重托在客房服务使用不到，略去。 酒店送茶服务(会客服务)未培训 送茶服务程序 送茶准备工作不得超过三分钟,服务中始终面带微笑。 1、手臂成直角胳膊紧贴身体,左手平托托盘,托盘横放。 2、在房间门口,右手敲门三下,报身份。如客人未听到,按门铃并报身份。 1)在确定客人为内宾时,可用中文报:客房部服务员。 2)在确定客人为外宾时,用英文报:"HOUSE KEEPING" 3)在房间内有外宾和内宾中,用英文报:"HOUSE KEEPING" 3、进门后应礼貌问候客人(早上好,morning,下午好afternoon,晚上好evening) 1)如客人为内宾时,用中文讲:"对不起,让您久等了。" 2)如客人为外宾时,用英文讲:"Sorry to have kept you waiting." 3)如房间内有外宾和内宾时,用英文报(同上) 4、上茶顺序: 1)先外宾后内宾 2)先女宾后男宾 3)先宾后主 4)先领导后下级 5)先长者后晚辈 5、上茶动作要求: 1)稳:走路姿势大方,手托托盘稳,不能发出碰撞声。 2)轻:上茶动作轻,轻拿轻放,无碰撞声。 3)准:上茶顺序准确,动作准确。 6、上茶程序: 1)先将杯垫正放在桌上,店徽朝服务员。不得将杯垫扔在桌上,店徽方向放反。 2)将茶杯正放在杯垫上,店徽朝服务员,放茶杯时不许发出碰撞声。 3)手掌平伸,用手指轻推茶杯把,将茶杯把"左转推向客右手方向,店徽朝客人。 4)上茶完成后,向客人说:"请用茶"。(根据当时的具体情况而定,如客人在会客或交谈时就不要打扰客人, 切勿打断客人的交谈) 7、上茶时客人讲"谢谢"。服务员不能讲:"这是我应该做的。"应说:"不客气""You are welcome." 8、上茶时的身体姿势要自然,大方,上身正直;不得驼背、哈腰。 9、如客人坐在写字台、沙发、床上时,将茶杯放在写字台、茶几、床头柜上,绝不能放在行李架上、床 上、窗台上。(应根据客人的要求放在适当位置上) 10、上茶服务结束后,左手仍按要求托茶盘,右手自然下垂,放在身体右侧。 1)绝对不得用右手扶托盘,绝对不得双手持盘或夹着托盘。 2)不许将左手放下拎着托盘。 3)自然微笑面向客人,自然立正站直,不许双腿叉开,身体乱晃。 11、礼貌地问客人(房间主人):"我还能为您做些什么?" 13、当客人回答:"谢谢,没事了"时,服务员讲:"不客气。" 14、服务完毕后退出房间时,在门口要面向客人退出房间。 15、在楼道行走时,仍按要求托盘走到工作间。 礼貌用语 1.早上好。Good morning. 2.晚上好。Good evening. 3.晚安。 Good night. 4.你好。How do you do ,(初次见面)How are you . 5.见到你很高兴。Glad to meet you. 6.欢迎光临。Well come to our hotel. 7.希望你在我们饭店逗留愉快。 I hope you will enjoy your stay with us. 8.再见，祝你一路顺风(平安)。 Good bye ,have nice trip. 常用语句 1.我能为你服务吗, May I help you ? 2.现在可以打扫房间吗? May I make up your room now ? 3.能告诉你的房号吗, May I know your room number? 4.我可以进来吗, May I come in ? Laundry service洗衣服务 1.excuse me , do you,have laundry ,sir? 对不起，先生，你有衣服要洗吗, 2.If you have any , please just leave it in the llaundry bag under the TV set。 如果你有衣服要洗，请放在电视机下面的洗衣袋里。 3.When can I have my laundry back? 衣服什么时候送回来 4.This dress as long as ironing. 这件衣服只要烫一下。 5.Do you need to express service? Need to add 50% service charge. 你需要特快服务吗,需要加收50%服务费。 6.There is a hole in the coat ,need to fill? 这件衣服有个洞，需要补吗, 7.There is blood on the dress ,I am afraid not wash . 这件衣服上有血迹，恐怕洗不掉。 8.Before ten in the morning to collect clothes,five oclock in the afternoon back to. 早上十点之前收取，下午五点送回。 NEW WORDS: 1.夹克衫 jacket 2.羊毛衫 cardian wool shirt sweater jersey 3.皮夹克 leather jacket 4.礼服恤衫 dress shirt 5.普通恤衫 nomal shirt 6.T恤 T-shirt 7.运动衣 sport shirt 8.连衣裙 dress 9.短裙 skirt 10.牛仔裤 jeans 11.短裤 shorts 12.睡衣裤(套) pyjamas 13.睡袍 Night Gown 14.内衣 undershirt 15.胸围 brassiere 16.内裤 underpants 17.短袜 socks/stockings 18羽绒服 quilted jacket 19.棉外套 cotton coat 20.手帕.handkerchief 21.西裤 pants / Western-style trousers 22.大衣 overcoat/long coat 23.背心 vest 24.领带 tie 25.晚礼服 evening dress 26.签名 signature 27.挂起 hanger 28.折叠 folded 29湿洗 wash 30.干洗 dry clean 31.熨烫 ironing 32.熨斗 iron 33.熨衣板ironing board 34.特快服务 express service 35.不掉色的 colorfast 36.洞 hole 37.裂缝 seam 38.缩水 shrink 39.脱线 unstitch 40.缝合 stitch 41.污迹 stain 42.洗衣单 laundry list/form 43.血 blood Repair 维修(一) New words Air-conditioner 空调 repair 维修 basin 面盆 Internet 网络 electricity 电，电流 toilet 马桶，厕所 Shaver 剃须刀 bathtub 浴缸 tap笼头 Bathroom 浴室 clog 堵塞 drip滴水 1.电视机有什么问题? What is wrong with the TV set? 2.空调好像有点问题。 There is something wrong with the air-conditioner 3.马桶不出水，浴缸堵塞了. The toilet doe snot flush and bathtub drain is clog. 4.我们马上派人来修. We will send someone to repair it immediately. 5.让我打开空调室一下。 May I turn on the air-condtioner and have a try. Repair 维修(二)未培训 1.It take a long time to repair，maybe you should change another room. 修理需要花很长时间，估计您得换一个房间。 2.We do apologize for the inconvenience.我们为给你带来不便表示歉意 3.Everything is all right ，sir，you can use the bathroom now. 都修好了，先生，你可以用卫生间了。 4.Can you bring me a WIFI, 能给我那个路由器吗, 5.I „ll bring it to you in a few minute. 我一会就给你拿来。 6.Can you please tell me what the trouble is in detail, 您能详细告诉我是什么问题吗, 7.Is there anything else I can do for you,请问还有什么需要帮忙的吗