《中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 》

《中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 》 中餐厅SOP(标准作业流程)操作指南 一、 编写目的 由于企业的日常工作有两个基本的特征～一是许多岗位的人员经常会发生变动～二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往～分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质,为了使工作更简化、高效～使各项操作趋于 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化～让初学者少走弯路～看了便能操作,并使每一项检查都有依据,制作此册 “写我所做～做我所写”。是我们写此册的最终目的 二、 组织架构 经理 副经理 主管 领班 服务员 领位 三、 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 (与工作内容) (一) 餐厅经理 , 管理层级关系 直接上级:总经理助理 直接下级:餐厅副经理 , 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 , 工作内容 1. 开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 督导副经理日常工作。 2. 3. 与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4. 控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5. 按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及餐厅装饰计划并组织实施。 6. 对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7. 处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。 8. 负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 实施奖惩。 9. 督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10. 负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11. 完成与其他部门间的沟通与合作。 12. 适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 13. 制定年度预算 14. 参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 (二) 餐厅副经理 , 管理层级关系 直接上级:餐厅经理 直接下级:餐厅主管 , 岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 , 工作内容 1. 协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 2. 与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 3. 协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给 予解决。 4. 协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 5. 每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 6. 每日开餐前，召开班前会。 7. 营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 8. 解决客人投诉，处理客人问题。 9. 确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 10. 确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 (三) 餐厅主管 , 管理层级关系 直接上级:副经理 直接下级:领班 , 岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 , 工作内容 1. 营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 2. 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3. 营业繁忙时，带头为客人服务。 4. 对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 5. 处理客人投诉。 开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 6. 7. 负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8. 每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 9. 定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 10. 检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 11. 仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 (四) 传菜部主管 , 管理层级关系 直接上级:餐厅经理、副经理 直接下级:领班 , 岗位职责 督导领班对本班组的管理，全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。 , 工作内容 1. 营业时，向领班布置任务，督导领班工作。 2. 协调、沟通传菜部及厨房的工作。 3. 营业繁忙时，注意散台与包间的用餐的情况，并亲自把关能够准确无误以最快的速度为 客人传递菜品，善于利用正确的工作方法及途径达成工作目标。 4. 开餐前，检查用品供应及设备设施的完好情况。 5. 了解当日厨师长推介及厨房供应情况。 6. 监督厨房产品的质量、数量、花样以及出菜顺序严格把关，及时与厨房沟通。 7. 认真完成经理交给的各项工作。 8. 负责本部门用具的补充并填写提货单。 9. 负责服务区域内所有服务工作是否落实。 10. 严格遵守酒店各项规章制度。 11. 定期对本部门员工进行专业知识，工作技能的培训。 12. 营业结束后，检查所有电源开关，监督员工收回菜品佐料及传菜用具，与保安做好交接 工作 (五) 餐厅领班 , 管理层级关系 直接上级:主管 直接下级:服务员 , 岗位职责 有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。 , 工作内容 1. 检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。 2. 开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。 3. 摆台并检查摆台是否符合标准。 4. 督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净， 保证餐厅内其他用具干净。 5. 补充服务台内的餐具及用具。 6. 按预订摆宴会台。 7. 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜部协调合作。 8. 营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程 序与标准为客人提供服务。 9. 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。 10. 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。 11. 餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做 好交接工作。 12. 定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。 (六) 传菜部领班 , 管理层级关系 直接上级:主管 直接下级:传菜员 , 岗位职责 完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。 , 工作内容 1. 开餐前确定当天的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。 2. 按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如:拿米饭、 准备餐前小吃、配料、准备托盘、打开热水器开关等。 3. 传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。 4. 定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。组织实施本班组员工培训。 5. 做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。 6. 每日下班前，检查热水器、电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作 (七) 领位员 , 管理层级关系 直接上级:领班 , 岗位职责 接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。 , 工作内容 1. 保管餐厅钥匙，每天上班前去保安室取回钥匙，并打开所有柜子钥匙做餐前准备工作。 2. 按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后，通知餐厅当班领班按预订 摆台。 3. 营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。 4. 通知餐饮部秘书，为客人打印菜单，和当日沽清表。 5. 为宴会客人预订鲜花，做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。 6. 当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在沙发区喝水。 7. 随时与餐厅服务员沟通，密切合作。 8. 客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。 9. 当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作 (八) 传菜服务员 , 管理层级关系 直接上级:传菜部领班 , 岗位职责 服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。 , 工作内容 1. 听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。 2. 按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 3. 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。 4. 根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。 5. 做好厨房和餐厅内的沟通工作。 6. 传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。 7. 用餐结束后，关闭热水器、电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与 下一班做好交接工作 (九) 服务员 , 管理层级关系 直接上级:领班 , 岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务 , 工作内容 1. 服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作:按标准换台布;摆台;清 洁餐厅桌椅、转盘;准备开餐用具:托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准 备酒车。 2. 开餐后，按服务程序、标准为客人提供服务。 3. 关心特殊客人如病残、幼小的客人，按其相应的标准提供服务。 4. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投宿及时反映给领班，寻 求解决办法。 5. 当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。 四、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 五、 操作流程 (一) 中餐厅顾客消费总流程 预约 餐前准备 接待 点餐 买单 餐中服务 上菜 用餐完毕 送客 1. 预约流程 电话预约(流程) 拿起电话 问候客人 自报家门 向客人致谢 聆听、回答 说明 电话铃响三声之内拿起电话 a b 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“您好，北京富力宫酒家很高兴为 您服务„„” c 倾听客人问题并给予回答 , 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏或尊称 , 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以 获确认 , 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名， 并告知客人，5分钟后再给客人答复 d 向客人致谢 与客人结束谈话前，需对客人说:“中午见(晚上见)” e 注意事项 记录好:客人姓名、人数、时间、电话、是否预交定金，结束前复述重点信息 2. 餐前准备流程 餐厅卫生 桌椅摆放 中餐摆台 物品准备 餐前检查 说明:【此流程中含:个人准备,仪容仪表,?环境准备,卫生、绿植、灯光、空调,?物品准备,餐具、玻璃器皿、菜牌,?心理准备,上班前准备良好心态,】 ?餐厅卫生标准 餐厅服务员在营业前，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是我们做好服务的开头曲。环境准备要做到地面干净，四周清洁，桌椅干净，傢俬柜无灰尘，无油污，干燥，调好室内灯光，摆好室内屏风(宴会需要时)，绿植，书刊架，读物，报纸 , 地面:无杂物、无水渍、无脏污 , 桌面:无杂物、无水渍、无脏污 , 清理顺序:先上后下、先里后外，先重物后轻物、先大件后小件，先湿布后干布 (2)中餐摆台 摆转盘 摆台物品准备 铺台裙 铺台布 摆菜单台号 摆台 椅子定位 口布叠花、烟缸 A. 摆台物品准备 准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌 腿要拉平固定不得动摇;根据宴会人数准备好椅子，椅子要完好无破损;餐酒 具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物 品时要使用托盘，轻拿轻放。 (摆台是服务人员在顾客用餐前的准备工作～通常包括桌布的铺设～餐具 的摆放～座位的安排。标准要求:先铺好台布～定好座位～按顺时针方向依次 摆放餐具、酒具、餐台用品～餐折花。做到台形设计考究合理～物品安置有序～ 符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致～具有艺术性～图案对称～距离均称～ 便于使用) B. 铺台裙 台裙要干净无破损和褶皱 C. 铺台布 一般有三种方法，通常我们采用抖铺式，其他两种有撒网式，手推式(或 叫推拉式)，所谓抖铺式就是将台布打开，平行打折将台布提起，利用手腕和 手臂的力量将台布的一边抛向桌面的前方，台面四角垂直地面，整理台布 D. 摆转盘(6人以上桌面必须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心)在规定的位置，将 转盘摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转台边缘离桌边均匀， 误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活 台面、台布、台裙、转盘尺寸对应图,单位:米,: 规格 台面,直径, 台布,长, 台裙,长, 转盘,直径, 备注 十人台 2.0 2.2 2.6 1.2 八人台 1.8 2.0 2.4 1.0 六人台 1.6 1.8 2.2 0.8 四人台 1.4 1.6 2.0 0.6 E. 椅子定位 厅房的椅子摆放方法:先定好主人位，再依次摆放其他位置(莲花型)。注: 厅房主人位正对电视 大厅的椅子摆放方法: 以十人为例，摆放为三、三、两、两，即正、副主人 侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅 背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形) F. 摆台-----餐具、酒具等 a) 台面餐具摆放，先摆放展示碟，准备颜色搭配，展示碟(也叫苏菲，高档餐 厅用镀金边或景泰蓝的)，先摆在主位的正前方，距桌边约2厘米，依次顺时 针;后摆骨碟，放在展示碟正中，展示碟和骨蝶的对应比例要适中。图案正 对客人(徽在上方)，摆放距离均等。(若无展示碟，直接放骨碟时:骨碟摆 放在座位正前方，离桌边2厘米，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离 相等。) b) 摆翅碗(勺羹)、(调)味碟 将翅碗摆放在骨碟的左前方，离展示碟的距离约1.5厘米，小勺放在翅碗内，勺把向左方，味碟居右，同样与展示碟距离1.5厘米，匙把与味碟，翅碗中线成直线 c) 摆银筷架、银筷子、银分更、公筷架、公筷 将筷子架摆在展示碟右上方(味碟的右侧)，再将带筷套的筷子放在筷架上(富力宫酒家商标图案要向上)，筷子的后端距桌边1.5厘米(对于距离～要灵活掌握)，筷子套向上;筷子与展示碟相距1厘米并与展示碟中心线平行，银分更放于筷架之上并与筷子平行(匙摆在筷子架上)，距离展示碟1厘米。在右侧放公筷架，公筷架与银筷架相距1厘米并在一条直线上，公筷放于公筷架之上，尾部距离桌边2厘米 d) 摆牙签，厅房使用袋装牙签，大厅为散牙签。按实际位数摆放，袋装摆在筷 子与公羹之间，所有富力宫图文的一面向上对正，底部与公羹平行即可 e) 摆毛巾碟 毛巾碟摆放在展示碟的左侧，距展示碟1厘米，桌边2厘米 f) 摆酒具 富力宫一般摆两套杯，即水杯，葡萄酒杯。葡萄酒杯摆在距味碟边约0.5厘米的正前方，水杯摆在水杯的正前方，两种杯子直经横向成一条直线，杯距1-2厘米，不相互碰撞为宜 G. 摆口布花 主位不同于其他，摆扇形口布花，其他统一摆卷筒式，放在骨碟中央 H. 摆烟缸 按实际位数摆放，从主人右侧开始摆放，每两位公用一个烟缸 I. 摆菜单、酒水单，茶单、台号 将菜单、酒水单，依次叠起放在转盘上正对着主位。平放时菜单底部距圆盘桌边 1 cm，摆放时注意干净整洁及摆放顺序 J. 注意事项 摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无破损、遗漏，摆放是否 规范、符合要求;如果是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均 应一致，要保持整体的协调。餐具之间的间距严格执行统一的标准(尺度)，营造 一种企业文化 拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿 杯口;白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分;骨盘和汤碗均需拿边;所有汤匙均需拿柄; 左手托托盘，右手摆放，轻声放置;操作中餐具不倒下，不落地 (3) 物品准备(人员准备) 物品准备要根据类别用具消毒后～分类整齐～摆放在备餐间或家私柜内～备好供应的酒水～饮料～茶单～热毛巾～菜单～点心单～酒水单。 人员准备:上岗前做为服务人员要求精神饱满～注意力集中～面带微笑～体态高雅～举止庄重～落落大方～仪容仪表端庄典雅～形貌庄重大方～按公司规定着职业装,工装,～佩戴名牌～钮扣齐全～工作服清洁～平整～做到无脏～无皱～无破损～头发梳理整齐～个人卫生清洁 3. 接待流程 车场 非消费 问茶 前厅接待 有预定 迎客入座 消费 无预定 A. 车场迎接(保安) B. 前厅接待 领位应主动，热情迎客，面带微笑，欠身行礼，并致以问候“您好，欢迎光临～请 问有预定吗,„„请问先生/小姐您几位,” C. 消费且有预定 询问客人是否进预定房或入座，走在客人的左前方，相距1米远，引领到相应的厅房(或)预定餐桌旁 D. 消费但无预定 询问客人人数，引导客人进入相应餐桌;如需等待，发等位牌，并做好记录;在带客途中，保持与客人的交流，为点餐做好铺垫工作 E. 迎客入座 咨客帮助客人拉开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位， 协助客人就座，并用礼貌用语“您请坐”“祝您用餐愉快～” 及时记录台号，人数，日期，经手人，备注，特殊要求，食品卡转交给值台服务员 F. 非消费(略) 直接找上级 G. 注意事项 保持微笑，走在客人左前方，保持1米左右距离，注意帮助特殊客人(老人、小孩、行动不便者、提重物者等)或提醒客人(如小心台阶、小心地滑) H. 问茶程序 问茶 派毛巾 铺口布 倒茶 撤、加多余餐具 倒豉油 撤筷子套 a 派第一道毛巾 , 客人入坐后，提供第一次毛巾服务 , 将毛巾箱内折好的毛巾放入银毛巾托里(注意毛巾的温度不要过高或过低 , 服务毛巾时要从主宾右手边开始派发，并依据女士优先、先宾后主的原则依次 顺时针派发 , 将第一道毛巾派在客人手里，并致礼貌语“先生/小姐请用热毛巾，小心烫” b 问茶 , 站在副主人的右手边，面问主人，主宾一面“先生/小姐，打扰一下请问喝点什 么茶水，我们这有花茶，红茶，绿茶，乌龙茶,” , 注意要用茶具沏茶，操作时不同的茶叶选择不同的水温度，不同的泡茶时间 , 从主宾开始，依次顺时针方向斟，并致问候语“请用茶” c 铺口布 a) 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先的、先宾后主 的原则 b) 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下(如长方桌一 侧靠墙壁)，可以在客人左侧为客人铺口布 c) 从主宾右边开始，注意铺口布时，应铺在展示碟下，压住口布至少1/3 d) 当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后 (其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前) e) 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。 d 撤筷子套 , 在铺口布的同时撤筷子套 , 站在客人右侧，拿起配有筷子套的筷子，右手拿起筷子，左手拿住筷子头部， 将筷子从出口倒出 , 用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上 e 倒豉油(根据情况确定是否倒豉油) f 收脏毛巾 , 第二道毛巾的操作在客人的左边进行，用毛巾夹 , 更换毛巾时，先将已使用的毛巾收回，再将干净毛巾放于其左手边 , 礼貌用语“先生/小姐，打扰一下给您换毛巾„„请慢用，小心烫” g 撤、加多余餐具 , 撤加多余的餐具要成套操作 , 礼貌用语“打扰一下，您的客人都到齐了吗,多余的餐具给您收了好吗,” 4. 点餐流程 点菜单 引导 推荐、讲解 复述 落单 A. 原则:了解当日出品情况 B. 点菜单(客人入位后即送菜单) , 当客人阅读菜单，让客人有充足时间选菜 , 上茶和增减餐具时间是客人看菜单时间 , 根据宾客的人数填写食品卡，记上台号、茶位，签上服务员名字或工号，把食 品卡送上台 C. 引导、推荐、讲解 , 备好笔和菜谱，酒水单，点菜前应征询客人意见，站在宾客桌旁，距宾客一臂之 远，腰部稍弯，微笑倾听与应答 , 站在旁边随时留意客人动态以便及时写菜名 , 点菜前需询问客人是否有忌口的食品 , 写菜时要了解客人口味，引导客人选择菜品，主动向客人推销当时特别的菜品(听 口音,看他点的前两个菜) , 在尊重客人意愿的原则下，根据对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点尽 量推销本店招牌，特色菜 , 客人询问各种菜品的方法和用料时，应耐心回答，推销贵的菜品时应适当搭配一 些廉价的菜品，以免客人反感 A. 复述 点定菜后，应向宾客复述一遍客人所点的菜单，并说明大、中例分量和做法，客人确定后说“谢谢”两字 B. 落单 , 因富力宫是电脑下单，帮下单时认真仔细，看清楚，以免出错 , 所点海鲜大体斤量可通知海鲜员，准确斤量则由其确定，但必须让客人过目 , 所有菜肴，酒水确定后全部记录在厅面的工作卡上，还必须写明“叫”“即”“快” 乃至“加快”等字样，方便配合厨房上菜 , 检查所入单的菜品有否特别要求，特殊要求要与厨房说清楚(并写手写单跟进) C. 客人点菜时注意事项 , 点菜时不要离客人位置过远过近(50-60厘米) , 必须清楚每天急推的菜品、估清菜品和特别介绍 , 写菜时面向客人，留意客人的眼神和面部表情(“中档”切入) , 必须熟悉每道菜的原料和方法 , 留意客人人数，避免菜量太多或不足 , 写菜时字迹必须清晰，写菜完毕后必须重复菜名 【附:酒水推销流程:酒水单?推荐、讲解?复述?落单,如:面对主宾一面～应说:“先生/小姐～喝点什么酒水～饮料呢,我们这里有白酒～红酒～啤酒～饮料”】 5. 传菜流程(根据情况作调整) 确认菜品 报台号、菜名(传菜员) 核对、划单(服务员) 径直回传菜部 报菜名(服务员) A. 中餐上菜原则 一般为先冷后热，先淡后浓，先咸后甜，先精后粗，先荤后素 B. 中餐上菜顺序 , 按照餐桌顺序和顾客的需求合理安排的，主要原则是先冷菜——拼盘(卤味、烧 味)——刺身——汤——鱼翅——鲍鱼——白灼——特色小炒——海鲜、贝类— —煲仔——干炸——锅仔——清蒸——清炒时蔬——点心——甜品——水果 C. 确认菜品 , 厨房出菜，传菜，主管或部长严格进行二次把关，核对，是否与菜单相符，份量， 花样，容器，是否正确，并拿上对应的打印单。注意有无配备的调料 , 传菜员传菜时一定跟好菜品的配料，菜盖，电脑单，以正确的端托姿势，最快的 速度端至餐桌前或厅房内 D. 报台号、菜名 , 报台号菜名，让协助上菜的服务员有所准备 , 上最后一道菜时，要说“您的菜已经上齐了”同时主动询问客人还需要加点什么 E. 核对、划单 协助服务员上菜，先核对，准确无误，划完单后再上菜 F. 上菜、报菜名 , 报上菜名，简单介绍;右手可顺作请礼，示意客人品尝。按操作规范，用语“对 不起，打扰一下这是×××菜，请各位慢用” , 服务员上菜，要事先提醒客人上菜，以便客人配合，特别是汤类或铁板类更要提 请客人注意，然后清晰报菜名语言:“某某先生/小姐，您好，某某菜，请慢用”; 烫的提醒“小心烫” (上凉菜时～先上调料和配料再上菜,吃完的菜～一定把菜盘和配料拿走) 6. 餐中服务流程 零点餐、散台服务 零点餐的特点～零点餐厅是指宾客随点随吃、最后付款的餐厅～通常设置散台～并接受预约订餐。由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐～宾客多而杂～人数不固定～口味需求不一～到达时间交错～因此造成餐厅接待的波动性较大～工作量较大～营业时间较长 , 在服务上突出周到、细致、热情、体贴。在接待、点菜、上菜、结帐等环节中， 要做到迅速快捷而不紊乱。服务员要有较全面的服务知识和服务技巧，菜单上 的花色品种要比较全面，而且，食品原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必 须充足，以适应和满足各种消费层次宾客的需求。 , 为宾客撤去并收回筷子套。如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆 放或取走餐具 , 服务员要做到勤巡视，随时观察客人台面，及时为客人添加酒水，饮料，按要 求及时勤换骨碟，烟缸(烟头不能多于三个)，清理台面脏物，如用过的纸巾、 牙签、空酒瓶(不能多于两个)等。 , 主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的顾客。临境处事，学会与 客人沟通，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和霭，语言亲切。并做 好推销服务 常规服务，如斟 酒、换骨碟 桌面卫饭后茶 甜品、水果 生清洁 服务 特别服务，如羹 汤服务 征询客人意见 A. 斟酒服务 a) 斟酒的基本方法有两种桌斟，捧斟。一般采用桌斟，即服务员站在宾客的右边，侧 身用右手握酒瓶向杯中倾到酒水，瓶口与杯口保持2厘米距离，正商标朝向客人; 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度45?，同时回收酒瓶，使酒滴留在 瓶口上，不能落在桌面上，餐具上，宾客身上 b) 斟酒量:白酒斟8分，啤酒斟8分液2分泡沫，白葡萄酒斟1/2，红酒1/3，洋酒 和威士忌斟，1盅司(32毫升) c) 斟酒的顺序:先斟洋酒，白酒，再斟红酒，啤酒，后饮料 d) 注意:斟酒时不用的酒杯顺势撤桌，如客人拿起酒杯时准备干杯，服务员站在客人 的右侧为客人斟酒，如客人酒杯剩1/3(啤酒和饮料)应及是添加 e) 取酒水、饮料、鉴酒水、斟酒水、饮料 , 数量较少时可用托盘，数量较多时可用小型酒水车，根据酒水特点或宾客要求， 对酒作适当的餐前准备处理 , 用托盘操作，让客人确定，礼貌用语“先生/小姐您好，这是您点的××酒水×× 饮料，您看可以打开吗,” , 按斟酒规范进行，用语“您好，请问需要哪种酒水，饮料呢,” B. 更换骨碟 (注意卫生与安全) a) 根据客人用餐人数准备骨碟 b) 检查骨碟是否清洁或有破损。左手托托盘，右手把骨碟放在托盘上，从客人的右 侧顺时针服务(女士或主宾，优先服务。三个优先:商务型—先主宾后主人顺序; 家庭型—先老人后小孩顺序;朋友型—先女士后男士顺序) c) 面带微笑“帮您换一下骨碟” 或“可以帮您收走吗,” d) 从桌上收脏骨碟放在托盘上 e) 取干净骨碟放在原来的位置 f) 在托盘上有一个脏的骨碟专门放脏的东西 g) 骨碟不能超过6个，以免危险 C. 服务汤羹 , 根据客人人数所需要的汤碗、勺、底碟，放在托盘上 , 把汤碗用底碟垫好，勺放在汤碗的右侧 , 拟好汤盘的摆放位置，先上汤料后上汤 , 汤羹均匀分放九分满 , 从右侧顺时针为客人服务(女士或主宾优先) , 上汤时的礼貌用语“这是某某汤，请慢用” , 客人喝完第一轮后需询问是否需要添加，如不添加将空碗及时撤走 , 注意安全 D. 清洁桌面、上饭后茶服务 , 当客人用完正餐后，征得客人同意，服务员用托盘从客人右侧撤掉，所有餐具， 只留下酒杯饮料杯，茶杯 , 为客人更换一杯饭后热茶及热毛巾 , 如尚有未开启瓶盖的酒水，征求客人意见是否退回，然后清点数量 E. 甜品、上水果服务 , 按照客人所点的，先上甜品，后上水果，按位上的，从主宾右边开始，顺时针 , 礼貌用语“×××请慢用”，“这是本店赠送您的水果，请慢用 F. 征询客人意见 在不打扰客人谈话的前提下，主动的走到主人或其他客人右侧，礼貌地询问客人 对本酒家服务和出品质量是否满意，若满意应真诚的感谢客人，若提出了一些建议， 应认真记录，并感谢客人提出的建议，同时告诉客人餐厅将会考虑 G. 各种特殊菜品的服务 刺身服务 a) 站在客人的右侧，先为每位客人上豉油和芥辣 b) 先放一块干净的口布花(叠成四方形)，双手托住木制圆盘 c) 将刺身顺时针转一圈，报菜名 d) 尽量控制刺身的摆放时间，如果剩下刺身不多，应分发给客人 e) 收刺身盘时，双手托起盘的底部，注意融化的冰水不要溅到客人身上 f) 将芥辣跟酱油撤走(收配料时用手示意客人是否可以收走) 附1:洗手盅的使用 , 洗手盅一般用于白灼虾、姜葱炒蟹、原汁鹅掌、乳鸽 , 洗手水一般是由普洱茶泡的 , 服务员预备洗手盅时，一定要保证洗手盅的温度不要过高过低，需加柠檬片 , 服务员应注意客人使用的洗手盅，如:摆放时间过长或水质较脏应及时更换，客 人用完这道菜后及时撤走 , 上洗手盅时，一定要提醒客人“先生/小姐，这是洗手盅，请慢用” 附2:菜品知识:做法、口味、分类等 , 鲍鱼类(重点) , 分类:干鲍(主产地:日本)、鲜鲍(澳洲、南非、大连) , 做法:刺身、切片、做汤、扒鲍鱼 , 吃法:夏天配蔬菜——爽口;冬天配鹅掌——不腻口 , 重点了解:鱼类、鱼翅类、海参类等的做法、口味 , 基本掌握:蟹类、虾类(基围虾)、燕窝类、贝壳类、雪蛤膏类等的做法、口味 , 其他 7. 买单流程 买单 确认买单 核对帐单 确认买单人 款项交款台 A. 当客人要求结账时，要确认“请问某某先生/小姐，是需要买单吗,” “马上就来 (请稍等)” B. 领班级以上人员应检查核对账单，核对无误后将账单放在结账夹内 C. 确认买单客人“请问哪一位买单” D. 当着宾客的面打开收款夹，告诉宾客所需付的金额(示单);从主人右侧把账单递给 客人，宾客付款(卡)，注意辨别真假币。服务员要真诚的感谢客人 E. 服务员点清款项后交收款员 F. 清楚结账方式，一般有，现金结账，挂账，签单，转签，信用卡，预存，会员预存， 富力VIP结算 G. 结帐时要注意同桌有无搭台的宾客(搭台即数起宾客同桌就餐)，若有，则应分清帐单， 不可错单、漏单及跑单。 8. 用餐完毕、送客流程 送客人离店 帮客人打包 拉椅、提示物品 向客人致谢 A. 如果宾客有多点或未吃完的点心菜肴，可询问客人是否打包，如需要，要主动为宾客 提供食品袋或食品盒，并为其包装妥当，以便宾客带走 B. 协助客人离开座位:当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后， 帮助客人搬开椅子，先给主宾拉椅。提醒客人带好随身物品“请拿好随身物品，欢迎 下次光临” C. 向客人致谢 a 服务员面带微笑并有礼貌地对客人说:“谢谢先生/小姐，再见” b 对客人道再见时不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家 c 客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具 D. 送客人离开餐厅 a 领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢 b 领位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开， 语言“请慢走，欢迎下次光临” 9. 营业结束 A. 为客人送上菜单 a 餐厅营业结束前10分钟时，服务员应询问客人是否还须添加些食品、甜食和水 果 b 客人决定添加食品或甜食，服务员马上打开菜单相应的一页，并将菜单递给客人， 客人确定后，下电脑单 c 如客人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉 B. 清台标准操作流程 a 确认客人是否已经离开 准备托盘或推车、两块抹布(一干一湿) b c 桌面清理完毕，通知保洁部清理地面 d 报告前厅人员 e 注意事项 附:几款菜的做法 , 中餐厅堂做雪花牛肉 检查是否有煤气，准备好堂捉所需用具及配料，不粘锅、煎铲、筷子、手套、鲍鱼碟、铁板汁、生油、黄油、姜粒、黄芥辣、洋葱粒、花雕酒、胡椒磨 进行展示:先把雪花牛肉个客人展示，征求客人意见需要几成熟，礼貌说到“先生/小姐，这是雪花肥牛，现由我们鲍鱼公主为您现场堂做，请问需要几成熟，”然后在牛肉片上均匀放适量的黑胡椒粒，注意动作规范举操作要求，因为雪花肥牛肉薄易熟，一定要把握火候，生熟程度，先打开点火器，放入生油、黄油、再方入牛肉，要两面煎，按要求成品后分盘，浇铁板汁即可 做完后，首先关掉煤气阀，再关点火器，放回多余餐具，可利用的黄油、料酒、橄榄油等直接拿到班地喱，做好卫生，鲍鱼车推回原位 , 中餐厅做法式鹅肝 检查是否有煤气，准备好堂捉所需用具及配料，不粘锅、煎铲、一次性筷子、一次性手套、鲍鱼碟、锅仔夹、生油、黄油、花雕酒、鹅肝汁(即烧汁) 进行展示:先把鹅肝上桌给客人看后可糖灼，操作时注意动作规范及操作要求， 鹅肝基本是半成品，一定要把握火候，先打开点火器，火焰微弱，放入适量的黄 油，生油。估计温度达到30度时适宜放鹅肝。用微火慢慢堂煎，在做到外脆内嫩， 成形，不含血样为标准，然后装盘，浇鹅肝汁，不宜太多即可 做完后，首先关掉煤气阀，再关点火器，放回多余餐具，可利用的黄油、料酒、 橄榄油等直接拿到班地喱，做好卫生，鲍鱼车推回原位 , 中餐过桥鱼类 过桥鱼类所跟汁酱为生油，上汤窝底，翅汤窝底，粉丝或米线，河粉垫底 检查是否有煤气，备好所需餐具，不锈钢汤壳，白手套，筷子，大捞壳，煲仔 夹，翅碗 在堂灼之前给客人展示，还要征求客人的意见，鱼头尾的做法，一般有椒盐、 煎局、冬菜蒸，给切好的鱼片先均匀淋生油，注意动作规范操作要求，先把垫底 的米线或河粉用浓汤灼熟，均匀分到翅碗，然后用开的浓汤灼鱼片，浇上翅汤， 因为鱼片滑嫩，易熟，注意把握生熟度，然后按位上桌 做完后首先关掉煤气阀，再关点火器，收回多余餐具，做好卫生，鲍鱼车推回 原位 , 中餐厅做翅类 堂做的翅类一般有红烧，浓鸡汤，厨房跟出的有红烧汤，鸡汤、芽菜、香菜、 红醋 检查是否有煤气，备好所需餐具，不锈钢堂壳，白手套、蜜涝喱(,)、煲仔 夹 将鱼翅先给客人展示，然后将红烧汁(浓鸡汤)烧开分别均匀分到翅盅(翅碗) 内，上桌即可 做完后，首先关掉煤气阀，再关点火器，收回多余餐具，做好卫生，鲍鱼车推 回原处 托盘 (1)要求:姿势端庄，动作自如，稳定安全，清洁卫生，摆放有序，切忌双手端盘行走。 (2)轻托标准 ? 左手五指分开，置于小托盘下部，位于托盘中心偏前3cm处，掌心悬空。 ? 左大管保持自然下垂，左小臂弯曲90度与大臂形成直角弯曲状。 ? 托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物在外;高物靠身，低物在外;大件物品在下，小件物品在上的基本原则。以保证托盘时的稳定性。 ? 托盘服务一忌将托盘放在客人的餐台上，当着客人面操作;二忌托盘在客人面前晃动;三忌托盘在就座客人的头顶晃动;四忌托盘载无序或装载过量夫去平衡。 ? 持空托盘行走时姿态应保持端庄，动作自如。托盘可以保持托物时的基本姿势，也可以 将托盘握于手中，夹在手臂与身体一侧的姿态，绝不允许手拎托盘行走。 六、 设备的维护和保养 七、 各类表格,附文件夹,