转变服务理念营造医院人性化服务氛围

转变服务理念营造医院人性化服务氛围 第14卷第19期 2004年lO月 中国现代医学杂志 ChinaJournalofModemMedieine Vo1.14No.19 oct.20()4 文章编号:1005—8982(2004)19-0157—02 转变服务理念营造医院人性化服务氛围 贺莲香 (中南大学湘雅医院,湖南长沙410008) 摘要:在医疗服务市场竞争日益白热化的今天,医院的服务品质已成为医院竞争的 焦点,开展人性化服 务.已成为广大消费者的共同心声.该文从抓好"人性化服务意识,人性化服务语言, 人性化服务环境,人性化 服务流程及人性化情感投入"五个方面对医院人性化服务进行了独特的铨释. 关键词:人性化;服务;医院 中图分类号:tk192文献标识码iC 随着人们对医疗消费品质的越来越重视以及我 国加入WTO,国外医院纷纷抢滩中国医疗市场,医 疗服务市场的竞争将日益白热化.医院的服务品质 将成为竞争的焦点,传统的医院管理模式和观念将 受到巨大冲击和严峻挑战.医院应顺应时代的要求, 改变"见病不见人"的单纯技术服务理念,在不断提 高技术的同时,积极开展人性化服务,以病人"需 求"为重点,提供全方位的人文关怀,抓好"人性化 服务意识,人性化服务语言,人性化服务环境,人性 化服务流程及人性化情感投入",使病人在接受医 疗服务过程中感受到对其生命价值和人格的尊重, 感受到人性的温暖,促进其身心的康复,将成为医院 可持续发展的当务之急. 1人性化服务的实质 在阐述人性化服务的实质前,首先应弄清人性 及人本管理的内涵.从古至今有关"人性"一词的 解释众说纷纭,简而言之"人的本性"即人性,即人 所具有的正常的感情和理性.人性包含了生物人, 动物人,社会人,阶级人的4种属性综合体【n.即在 一 定的社会 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和一定的历史条件下形成了人的本 性,而人类本性决定着人的行为.人本管理就是尊 重人的本性,确定人在管理过程中的主导地位,尊重 人,关心人,尤其是尊重和满足人的基本需求和基本 愿望,从而调动人的积极性和聪明才智,使其能更好 地实现自我价值,达到双赢. 医院开展人性化服务,要求医务人员时时处处 为病人着想,紧紧围绕满足病人需求,提供优质的技 术的同时,简化工作流程,方便病人,重视人文关怀 收稿日期:2004.-04--02 服务,对待病人态度和蔼,语言温婉,动作轻柔,主动 为其提供生理,心理和精神等服务,提供洁净,安全, 温馨就医环境,使病人有一种温馨感,亲情感和家庭 感;严格控制医疗成本,花最少的钱治好病.然而一 些医务人员只关注怎样给病人治病,对其心理感受, 隐私,经济承受能力却很少去考虑,出言不逊,开大 处方,收红包,回扣,见病不见人的纯技术服务,被动 服务还是普遍存在. 2开展人性化服务的必要性 开展人性化服务是满足病人的基本需要.马斯 洛人的层次需要论,揭示了人在不同情况下不同层 次的基本需求,即生存需要,安全需要,爱和归属的 需要,自尊和自我实现的需要闭,这五个方面的需要 构成一个"宝塔"形状,形象地说明了人在不同层次 的"需要"的重要性与必要性.当人的生命受到威胁 时,生存是第一需要的,如急诊病人,说得最多的是 医生救救我吧,此时此刻,谁都不会在乎医生的年 龄,性别和级别!而择期手术或慢性病病人,他最关 心的是安全,如谁来为他主刀手术,手术是否成功? 使用的药物是否有效,是否对身体产生副作用?他希 望有机会选择他认为信得过的医生和药物.当生命 和安全暂时得到保证后,病人最希望能参与医疗的 过程,医务人员能以平等的身份与其合作,主动为其 提供健康咨询服务,提供可选择的治疗方案,不搞家 长式或一言谈;渴望周围,身边的人,尤其是医务人 员关注他的病情,多给他一点关心,体贴,支持和鼓 励;同时希望他们能详细了解他的过去,现在和将 来.其实质是要求医务人员尽其所能满足病人被爱, ? 157? 中国现代医学杂志第l4卷 受尊重,自我实现的需要. 有研究【1嚷明:病人对医院服务品质的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 主要 反应在以下几个方面,即医疗的连续性:病人前后 的诊断均由一位医生完成;医疗的完整性:病人可获 得准确完善的诊断;医疗的及时性:医护人员能尽 早控制病情;专业能力:医护人员具有高超的医疗 技术;具有同情心:医护人员能体贴关心病人,并乐 于与之沟通;经济性:医院收费合理;方便性:病人 处处感到方便快捷;温馨性:医护人员在诊治活动 中注重人文关怀,视病人为朋友,时时处处为病人着 想,让其感受到家庭般的温馨,朋友般的关心.其核 心是服务技术,服务态度和服务的经济,便捷,及时 性.这就集中体现了病人对医院服务的共同心 声——人性化服务. 3如何开展人性化服务 3.1强化人性化服务意识 医疗行为是一种以人和人的健康为对象的行 为,必须树立以人为本的思想,实行人道主义,注重 人性化服务.服务的目的应该从利益驱动向人道追 求型转变;服务的中心应从以疾病为中心到以病人 为中心,进而向以病人需求为中心转变;服务的方式 从被动服务向主动服务,从单一的技术服务向全方 位的人文关怀服务转变,并以此来创新我们的服务 理念,服务模式和服务内容. 医疗活动中存在服务不到位,缺乏人情味的现 象,根本原因是医患关系存在错位,部分医护人员高 人一等的思想根深蒂固.面对激烈的医疗市场竞争, 我们必须转变观念.只见病不见人的纯技术模式, 医生充当家长角色的权威模式,都已非常不适应现 在的医疗需求.随着医学的发展,这种特定的医学 契约服务模式时代,是必然要来到的.实际上在医 学知识的占有上,医患之间永远不可能平等,在非急 救隋况下,这种模式,体现的是医患双方担负各自责 任和利益的郑重约定,在人格上患者享受和医生平 等的权利i3A]o 3.2推行"人性化语言" "人性化"服务从病人感觉最直接的"人性化 语言"抓起.针对医患双方往往为一句话"呛"起来 的问题,医院应对每个岗位,每道环节,不同环境,全 面规范服务用语.一律要求使用尊重性语言,礼仪 性语言,关爱性语言,尤其是门诊,急诊,住院部等医 院服务性窗口.如医护人员习惯称呼病人"×号", 听起来很不顺耳,像呼唤犯人似的;如果一律改称 为×X先生,XX女士,老人家,小朋友…..,会使人 倍感亲切,受尊重,无形中拉近了医患之间的距离. 古人云"良言一句三冬暖",有时医生护士几句贴 切温隋的话语可能起到治疗所无法起到的作用.一 位22岁的女青年,因外伤导致创伤性休克,当时一 位医生对病人轻轻地说,姑娘请放心,我们会把你的 伤治好的.这位姑娘在后来的日记中有这样一段话: "当时我觉得离死亡不远了,对一切都失去了信心. 是这位医生的一番话,使我又看到了生的希望,坚定 了我要活下去的信念"[Sl.病人是一个特殊的群体, 人在患病后情感容易变得脆弱,需要比常人更多的 关怀,尤其是来自医护人员的安慰和鼓励,这对他们 找回自信,树立战胜疾病的信心起着无与伦比的作 用. 3.2营造"人性化环境" 舒适,温馨的环境是优质服务的基本条件之一. 医院病房宽敞明亮,方便,如有壁柜,彩电,电话,走 廊上,窗台上摆放着鲜花,墙壁上挂着花鸟虫草,自 然风光的壁画,使病人有宾至如归之感.病床有活 动护栏,滑动帷幔,床腿带滑轮,活动方便,安全.卫 生间,面盆,座便,淋浴,坐浴凳,扶手一应俱全,洗手 水龙头红外线控制,不用担心交叉感染;还有报警 灯,病人应急时伸手可及.输液大厅,配备软式皮椅, 病人可以自由调节靠背角度,感觉舒适.医院在急 救室大厅,手术室播放舒缓,优美的背景音乐,使病 人,医生高度紧张的心理得到缓解和释放;儿童门诊 及病房用蓝天白云和卡通画装饰,可驱除孩子们进 医院的惊恐感.春节前有医院急诊楼门上贴对联, 如:"平安二字值千金,和顺满门赢百福","出入平 安"等;在泰国,大医院正门前均有一尊"佛像",专 供病人及亲友烧香,祈祷之用.这种家庭化住院环 境,园林化庭院环境,无不体现出浓厚的文化氛围及 对病人的满腔温情和人文关怀. 3.3实施"人性化流程" 人性化流程是以"最大限度地减少人们在医院 的无效移动,等候,住院的时间"为目的,对科室布 局,就医流程科学规划,做到简捷,便捷,快捷.如门 诊各楼层都有挂号,收款和取药处;检查,检验集中 在一个建筑,同类检查安排在同一个楼层,相邻的科 室;开通急救绿色通道,便民预约服务系统,避免病 人候诊,检查,交款,取药,疲于奔波之苦.实施临床 (下转第160页) ? 158? 中国现代医学杂志第l4卷 60.0%.早期诊断,早期治疗可有效降低病死率.结 合临床典型的Reynolds五联征(腹痛,寒战高热,黄 疸,休克,神经症状) 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现,实验室及影像学检查常 可在AOSC初期作出诊断.但症状不典型,查体亦无 特异性体征的病人,很难诊断,若对本病警惕性不 高,加上检查水平的限制,极易误诊.此例患者自人 院,由于外伤,患者腹部一直有广泛的轻压痛;未有 寒战高热,考虑是使用甲强龙后症状掩盖;一直未发 现黄疸,直至术后第20天病情突然加重时还未再现 胆红素升高;患者突然发生休克,次前无任何征兆; 加之患者截瘫,植物神经紊乱,消化道功能障碍.因 此病人外伤所致复杂的干扰性症状,体征影响了准 确的诊断.目前尚未见到该类外伤引发AOSC的报 道,两者之间的因果关系尚不明确.在本例病人的诊 断过程中,影像学检查意义重大,且不可替代.认为 AOSC的诊断中早期的,动态的超声检查有重要意 义,尤其是在发现临床表现和体征可疑时,应充分利 用辅助检查手段,早期明确诊断,早期治疗,以减少 漏诊率和降低病死率. (丁莉编辑) (上接第158页) 路径,从人院到出院,有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 安排检查,治疗,护理, 有效减少了无效住院日,降低医疗成本和住院费用. 3.4多一点"人性化的情感投入" 医务人员由于职业的因素,必须控制自己的情 感,尤其在抢救危,急,重症病人时,需要沉着,冷静, 镇定自若,才能保持清晰的思维,采取果断的措施, 挽救病人的生命.长此以往,容易形成冷漠的外表, 在病人和家属心中的印象是"冷血动物",于是出现 了"急诊病人碰到了慢口中".然而,医护人员的天 职是救死扶伤,"急病人之所急"不是冠冕堂皇的口 号,而应该付诸于行动之中,这就需要情感的投入. 有一位87岁高龄的女病人,因肝脏巨大黏液性囊性 肿瘤住院,第一次在腹腔镜下开窗引流术,但术后囊 腔分泌异常旺盛,引流物每日高达l200,l400ml. 专家会诊,必须第2次手术.但手术对于一个高龄的 病人意味着什么,乐观开朗的病人沉没了,家属忧心 忡忡.护士长,主管医生对病人的变化和家属的担 忧看在眼里,主管医生详细向其家属介绍手术方案, 风险和预后,护士长手术当日亲自将病人送人手术 室.术后病人转入ICU,护士长又来到ICU探望病 人,这位老人的儿女们,个个年逾古稀,已经在ICU f-J#b~4~徊多时,正愁进不了ICU,看到护士长高兴得 老泪纵横.处于意识模糊状态的老人,听到护士长 一 声亲切而又熟悉的声音,突然睁开了眼睛!病人 康复后回忆说:"在ICU,我曾多次企图睁开眼睛, 就是无能为力,感觉自己是在死亡线上挣扎着,醒不 来了,是护士长您的呼唤将我从死亡边缘拉了回 来!"其实,我们都知道老人是处于麻醉药物作用下 的昏睡状态,对于医护人员看似非常平常的"问 候",却促使了病人"清醒",并在病人及家属心中 留下永不磨灭的感激!因此,作为医护人员除了完 成治疗护理任务外,尽我们所能,为病人提供更多治 疗之外的服务,能更好地促进其身心康复;作为医 院,在ICU外加一个电子显示器,定时预报监护病 人的情况,可以免除家属担忧之苦. 这些服务措施似乎都是一些很不起眼的小事, 但能给病人及其家属带来极大的温馨,舒适和方便, 体现了对病人的关心,体贴,折射出以人为本的服务 理念. 总而言之,时代在变,观念须变.医院应顺应时 代发展的要求,适应医疗市场变化的新特点,转变服 务理念,全面推行人性化服务,全员,全方位,主动为 病人提供人文关怀,让其感受到家庭般的温馨,人性 的美好,促进病人身心康复,已是大势所趋.世人正 拭目以待,期待更多的充满"人性化氛围的医院"出 现. 参考文献: 【l】廖朝奎,周 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 状.以人为本关爱患者加强医院人文关怀叨.中华现 代医院管理,2003,10,1(2):120-123. 【21Ruth,M.&'rappen,ILN.Nursingleadershipandmanagement: conceptsandpractice[M].2nd.Philadelphia,1989:14-15. 【3】徐晓宁.现代医生应有新医德观叨.中华医学论坛,2002,09,26. [4】张秋秋,罗海明,王红星.浅析医疗服务产业化的必要性和对策U】. 中国现代医学杂志,2000,10(10):110一l12. [5】曲怀生.人性化服务的魅力.大众日报,2003,l(27):2. (唐小玲编辑) ? 160?