店面巡店报告
尊敬的公司领导:
这2天我完全以一名顾客身份走访了我司其中4家实体门店以及对手飞鸿的2家门店。我们招牌以及门头形象都很醒目,易记易找。有助于公司品牌推广宣传。员工总体精神面貌比较好,服务也较好,产品线也很丰富。现在我主要从以下四个方面说下我意见和建议:
一、店门外情况和布置:
1.4个门店都处于主要的街道上,人流比较大,客源丰富。店面业绩都有很大的
提升潜力。
2.门口POP促销信息的书写要多练练不要求很好但也不能有损店面形象。
3.店门口应适当摆放一些促销物料、宣传资料、礼品、堆头之类的,不然显得过
于空旷。如:湘雅附二店就用一些小的包装盒叠成金字塔形状紧贴玻璃门,既
美化了店面形象又起到一定的宣传作用。其他几个门店也可以效仿。
二、店面员工情况:
1.外
表
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形象
几个店员工着装都比较整洁统一,有助于提升公司整体形象。但希望员工还能
够着一点淡妆上班。这样更有精神和自信,同时在顾客看来也更专业。
2.服务意识
(1)积极主动、热情的迎送顾客:这一点几个门店都做的不够。特别湘雅附
二店居然有顾客进店几分钟了没人接待现象。不论什么样的原因,这一点对零
售来说是绝对不允许的。进去几个门店都没听到欢迎光临之类的话语。同样离
开的时候也未听到欢送的话语。相反这些在对手飞鸿那里却都听到了。希望几
个门店都制定一套统一的迎、送话语。以提升公司的服务形象。
(2)尽量用普通话和顾客交流:如我从一进店就说的普通话但有员工还是一
直用长沙话给我介绍产品。这一点湘雅附一店的员工尽量去避免。销售本身就
重在聆听和交流。
(3)由于我们的顾客群体大多都是中老年人,那么我们的用语一点要用尊称
如多用“您”“您好”“好吗”等字眼。这点我们几个店的员工都做的比较好,
很尊重老人,细心、耐心。
3.销售技能
(1)产品介绍:几个店员工对产品的介绍还是比较到位。但希望不要光注重产
品的品牌、功能、价格介绍还应多注重产品的特色性能、售后服务以及操作等
介绍。使顾客全方面的了解我们产品。
(2)和顾客的沟通交流:在介绍产品的时候一定要多和顾客沟通交流,多去聆听顾客的话语。从中挖去顾客的真实需求以及他所考虑的是什么。到底是注重品牌呢?还是效果呢?还是价格等等。只有充分了解顾客需求和想法我们才能投其所好,快速成交。
应多让顾客去体验我们的产品,让顾客真正的感受我们产品对我们的成交将很有帮助。
员工挑顾客的现象希望要避免。如:我在湘雅店的时候员工给我介绍了一段时间产品后见我没怎么说话就渐渐的放弃我这个顾客,直到我离开门店也没有人再理我。这样给顾客一种很不好的感觉。每一位进店的顾客都是我们潜在的成交顾客。没人会无聊到要去逛手机店的吧。只要你认真、耐心的接待顾客,即便他今天不买只是参考或许过一段时间就会回来购买。相信这样的顾客不在少数。
(3)价格谈判:这点我们几个店员工可以说都做得很差。我就随便问了句最少多少钱。我们员工就直接开出优惠好几百元的幅度,这样的话反而无法吸引顾客只会使顾客更怀疑产品的真实价值。顾客一旦对你产生怀疑那么你之前所做的一切都可能付之东流。首先我想说的是我们一定要尽量去避免和顾客针锋相对的讨价还价。一定要反复强调产品的功效、性能、售后服务等还可以夹杂我们公司规模、价格操作等让顾客坚信我们产品物超所值而且品质很有保障。如果顾客始终还是要少价,那我们可以按50、100这样的幅度进行阶梯式的优惠。但次数最好不要超过3次,期间还可以借口请示店长、经理等让顾客感觉每优惠一点都很困难直至不能优惠。
三、店面布局和陈设:
1.几个店面的卫生环境都还良好。湘雅店以及营盘路店陈设布局比较合理,比较精致;人民路第一分店二楼的陈设摆放有点乱特别岛柜中间放了些杂物;湘雅附一店一进去给我的感觉像是个小仓库。我们门店小的地方就不要强硬的陈列那么多物料,只需要按型号或类别陈列出来就行不要重复。
2.我公司的价格签上是否可以加上简单的产品介绍或功能栏,有助于顾客快速的认识了解产品。在我们重点主推产品的附近应该摆放些相应的宣传资料。有助于我们的销售
转移。
3.建议把体验性强的产品尽量摆放在门店靠门口的位置,多让顾客亲身体验以吸引更多的顾客进店。
四、促销活动:
不知道是我们公司现在是没有促销活动还是怎么的我进店都没有听到员工向顾客提及也没见到店内相应的促销单页。湘雅附一店和营盘路店特价签都已经褪色,建议经常更换特价签和海报等,并摆放在产品最显眼的位置。让进店顾客一目了然。
我每进一个门店员工给我介绍的时候我都表现出今天先了解一下改天再决定买的样子最后我离开门店的时候却只有人民路一店的员工留给了我一张留有电话的促销单页但在离开飞鸿的2个门店时他们都留了名片以及我所看产品的宣传资料给我。希望我们店面员工珍惜并跟进每一位进店的顾客。
我们门店前的电子显示屏不光只显示产品还应多加上我们相应的促销信息等。建议在店门口以及店内显眼位置多张贴或摆放些我们的促销资料,店员也可以轮流在店门口发放一些促销资料。既可以引客入店也给我们的抗价带来很大的帮助。
还有我们公司提出的6项免费服务,门店完全可以作为一个重点宣传。甚至可以把服务内容做成背胶字贴在玻璃上。让每位顾客看到也可亲身享受到,这对公司后期品牌运作有很大的帮助,同时也能提升店面的知名度。
五、
总结
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通过这2天对我们几个门店的走访,我清楚的看到我们优点、优势以及我们广阔的提升空间;同时也看到些我们做的不足的地方。希望我们门店员工都能充分发挥我们的优势,努力克服我们的不足。使我们的业绩上新的台阶。
杨平
2010-3-4
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