RHS2000连锁餐饮呼叫中心建议方案

连锁餐饮 呼叫中心建议 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 设计单位：大庆百呼百应呼叫外包服务有限公司 撰 写 人：杨红雷  189******** 撰写日期：2011/2/26 目录 第一章、    方案综述    1 1.1    客户描述    1 1.2    热线服务    1 1.3    系统规模    1 1.4    工程进度表    1 1.5    商务预案    1 1.6    清单及预算    2 第二章、    技术方案    3 2.1    系统结构图    3 2.2    组网方案    3 第三章、    目标系统功能    5 3.1    基础系统功能    5 3.1.1    IVR自动语音服务    5 3.1.2    ACD智能排队    5 3.1.3    座席人工服务    5 3.1.4    电话留言    7 3.1.5    主动呼出服务    7 3.1.6    录音质检    7 3.1.7    系统监控    8 3.2    客户化设计    9 3.2.1    ACD算法    9 3.2.2    来电弹屏    9 3.2.3    语音导航    9 第四章、    订餐业务功能    10 4.1    基本功能    10 4.2    软件方案    11 4.3    功能详解    12 4.4    总部分店预定    12 第五章、    售后服务    14 5.1    本地技术支持 7*24    14 5.2    原厂家支持    14 5.3    质保服务    14 第六章、    服务商说明    15 6.1    公司简介    15 6.2    部分客户列表    15 第一章、 方案综述 一.1 客户描述 XXXX连锁餐饮公司XXXXXXXXXXXXXXX。 一.2 热线服务 本次建设呼叫中心系统，是为实现连锁加盟的餐馆的订餐统一管理。设计上提供：客户呼入人工服务、自动放音服务，主动呼出服务、自动语音通知服务、短信服务等完整功能。 一.3 系统规模 外线接入：16模拟线； 自动语音：16路；    内线座席：10个；    通话录音：16路； 一.4 工程进度表 编号 前置条件 工作 时间 1 双方签订 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ,支付预付款，明确功能需求 采购硬件设备。 15个工作日 2 3 明确甲方短信通道接口 针对性开发短信接口 3个工作日 4 运营商线路到位 甲方机房和办公线路到位 设备安装、实现呼入呼出 7个工作日 5 功能测试 双方测试，对甲方提出的异议进行修改。 3个工作日 6 培训 培训系统配置和二次开发方法。培训系统基本使用方法。 1个工作日         一.5 商务预案 工程总预算人民币：肆拾伍万元。 一.6 清单及预算 总表如下： 设备配置情况： 模拟中继： 数字中继： 16路模拟线 服 务 器： DELL : 1台 语音IVR： 16路 工 控 机： 研华工控 IPC610 : 1台 本地座席： 10个 总部软件： 10套 数字TTS： 16路 门店软件： 50套 文本TTS： 0路 录 音： 0 其 他： 综合预算情况： 项目描述 目录价格 折扣 折扣后价格 A 呼叫中心软件 ￥120,000.00 70.00% ￥84,000.00 B 订餐软件 ￥360,000.00 70.00% ￥252,000.00 C 数字TTS软件，免费 ￥0.00 0.00% ￥0.00 D 服务器、工控机与配件 ￥64,000.00 0.00% ￥64,000.00 E 系统集成\安装\培训\一年维护费用：系统折后总价的10% ￥40,000.00 F 营业税、城建及教育附加等税费，系统折扣总价的3.5% ￥15,400.00 总计： ￥455,400.00           第二章、 技术方案 二.1 系统结构图 说明： 1、与运营商连接线路为16条电话线，号码设置连选。 2、每个座席需要电脑1台，话盒1部，耳唛1套。 3、座席电脑采用普通PC即可，话机采用话务员专用头戴式话机。 4、甲方负责完成从座席到呼叫中心系统的网线和电话线布置，做好相应的接头。甲方协调移动公司把E1线布置到呼叫中心系统所在位置。 5、甲方自备呼叫中心系统使用的操作系统和数据库。 二.2 组网方案 ● 与运营商 设置16条电话线，提供16路通话通道。 ● 与其他系统 1> 系统提供OCX中间件，与业务系统对接。 2> 采用内网直连方式，进行必要的虚拟网络划分，限制访问权限。 ● 话务坐席网络 采用内网直连方式，与呼叫中心系统处于同一网络。 第三章、 目标系统功能 三.1 基础系统功能 三.1.1 IVR自动语音服务 IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。 IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。 IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。 IVR服务内置了TTS功能，可实现数字和固定文本的直接播放。如果播放复杂内容时，可借助第三方组件实现。支持：捷通华声、科大讯飞等等。 三.1.2 ACD智能排队 ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短时间被转接到最合适的座席。 ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。 三.1.3 座席人工服务 人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。 座席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，通过座席软件和物理话机完成语音通话功能，通过座席软件的业务界面完成对业务数据的登记和受理。 具体功能如下： ● 座席的普通电话功能： ? 应答：话机振铃时，座席摘机应答，进入通话状态 ? 挂机：完成通话时，座席直接挂断电话，结束通话 ? 拨号：座席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态 ● 座席的软件功能： ? 登录/注销：“登录”即表示登录座席，座席代表正式开始工作，受理客户电话。 ? 示闲/示忙：座席设置自己的状态。示忙是用于通知系统，本座席忙，不接受电话呼入。比如：座席小休、会议等。示闲是从忙状态恢复到空闲，可接收呼叫。 ? 闭音/停止闭音：“闭音”即保持用户的通话状态，为用户播放音乐，用户听不到座席内部交流的声音（此功能用于座席不挂断用户电话，进行内部业务磋商）。 ? 转接：座席接听电话后，把用户转接到能够提供服务的合适的其他座席。 ? 转IVR：座席在通话过程中，因业务需要把用户转移到自动语音。用户可进行密码输入之类不能让座席参与的操作。 ? 监听：班长或管理人员监听正在通话的座席，有监听权限的座席才具备该功能。 ? 强插：班长插入到某个正在通话的座席，实现三方通话。 ? 强拆：班长强制断开某个正在进行的通话。 ● 座席可以选择多种工作模式： ? 普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本业务受理功能。 ? 班长模式：主要进行监听、统计、录音、监控等运营管理工作，不直接受理用户的来电，只接听特殊情况下普通座席转接过来的电话。只有具备班长权限的座席才能选择该工作模式。 三.1.4 电话留言 在工作时间内，用户电话拨打热线号码，系统自动转接空闲的话务人员为公众提供人工的咨询服务。 如果遇到坐席繁忙无法接听电话，则可以使用自动留言功能，话务人员空闲时可以通过检索录音收听公众的信息。 在工作时间外，系统自动提供留言功能，为公众服务。 三.1.5 主动呼出服务 主动呼出服务是为服务人员主动联系客户的过程，本方案支持手工拨号、软件拨号、系统自动外呼等多种功能。 三.1.6 录音质检 录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对座席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导座席人员服务。 ● 设定检索条件：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型等条件组合检索。 ● 听取录音文件：对选定的记录直接听取语音。 ● 删除录音文件：从数据库删除选定记录，将语音文件删除。 ● 导出结果：对选定的记录，导出到EXCEL 表中。 ● 备份录音文件：将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。 三.1.7 系统监控 提供对线路占用、坐席工作状态等全方面的监控。 三.2 客户化设计 三.2.1 ACD算法 采用轮巡机制，平均分配呼入到每个座席。保证每个座席工作量基本相当。 三.2.2 来电弹屏 对接业务系统，依据甲方要求进行定制后，实现来电时客户资料弹屏，在电话接起前，服务人员就能知道客户的信息。 三.2.3 语音导航 使用我公司的SCE业务生成环境，可随时按需定制，在线更新。 第四章、 订餐业务功能 四.1 基本功能 《佳音餐饮娱乐管理软件》是一套面向大中型餐饮娱乐企业的管理系统，包含基本资料、前台营业、会员管理、库存管理、进货管理、营业分析6个大模块。 基本资料包括酒水、房间、桌位等原始资料的管理；前台营业包括预订、点菜、加菜、退菜、换台、并台、并单、清台、结账等操作，并可对每日销售的现金进行严格明细管理，保证无差错；会员管理包括客户信息管理、会员卡管理等操作，可使用磁卡、IC卡、条码卡管理会员；库存管理包括调价、折扣、库存明细等操作；进货管理包括进货、验收、付款、退货等操作；营业分析管理包括利润分析、销售额、进货账务等操作，还可按照桌位，酒菜，酒菜分类等生成百分比报表。 另外系统还具有自动进货、远程查询等强大方便的功能，并支持POS机、钱箱、条码枪等外设。 一般餐馆饭店有四大常见问题 1．现金问题：由于无法监督核查收银员工作，所以老板无法确认收银员是否将每日收取的现金如数上交； 2．点菜问题：如果客流量比较大，饭店就会发生漏点菜，后厨遗忘做菜，或者上错菜的情况； 3．原料问题：因为原料管理不严格，所以会造成原料浪费，一旦雇佣人不当，还会发生原料丢失情况； 4．账务利润问题：因为单据不易整理和计算，老板除了知道每日收入外，不能很方便的获得利润，不知道哪一类菜更好卖，从而无法根据营业情况来调整自己的菜品。 针对以上问题，《佳音餐饮娱乐管理软件》使用如下方案帮助餐馆老板解决了所有问题： 1．现金解决方案：软件建立了备用金 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、交班制度。收银员上班要输入钱箱中预留零钱数额，每一次收款软件都会有记录，交班时自动打印出交班小票，从而确保上交现金和收取现金一致。 2．点菜解决方案：软件操作快速，每秒输入一次一个菜，每分钟可以出一张单子，单子同时自动分类打印到后厨，每张单子都有桌位号和点菜时间，真正做到点菜迅速、上菜无误。 3．原料解决方案：每次进货原料都可以自动入库，库存中可以显示原料数量，每次点菜原料自动出库，每日可以分析原料使用情况，使用的原料及数量可以自动进货。 4．账务利润解决方案：只要知道了酒菜成本，软件可以自动计算出每日、每张桌子、每个酒菜、每类酒菜产生的利润，通过经营状况、毛利、客流量、菜品畅销、滞销的统计分析，老板可以调整店内大小桌子的数量、原料的进货量、酒菜品种等等，从而控制成本，创造更大的利润。 四.2 软件方案 “佳音餐饮连锁系统”的软件组成包括由操作系统，数据库，web服务器等组成。 因为系统核心使用Java技术，所以对操作系统没有特殊要求，可以采用Win2000,xp，也可以采用Linux，Sorlaris,Unix，但是为了管理的方便，建议采用Win2000 advanced Server版本。 数据库可以采用Oracle，SQLServer，也可以采用MySQL，从而保证速度和稳定性。 其中Oracel和SQLServer必须由客户单独购买，成本比较高，MySQL是免费的数据库，所以价格相对低廉，另外支持Oracel和SQLServer的“饭店系统”本身价格的价格也比较高。 web服务器采用Tomcat即可，此软件是免费的，但是全球市场占有率最大。 另外为了安全性，应该购买防火墙等软件。如下表所示： 软件类别 名称及版本号 操作系统 Win2000 Advanced Server 数据库 Oracle 9i，或者SqlServer2000,或者Mysql web服务器 Tomcat 4.2 防火墙 瑞星防火墙，诺遁防火墙等     四.3 功能详解 佳音餐饮管理软件分为3个子系统，9个大模块，18个小模块。 名称 功能说明 菜谱管理 酒菜分类管理，菜品管理，菜品调价，折扣，沽清等 点菜收银管理 桌位管理，点菜，打印，后厨打印，换台，并台，退菜，结账，挂账等 原配料成本核算 原配料进货管理，订货管理，销售分析，成本核算 库存管理 库存统计，库存盘点，库存调拨 会员会员卡管理 会员消费，积分储值管理，退换卡管理 远程查询管理 IE远程查询 营业分析管理 菜品消费营业分析，桌位分析，原配料分析，退货分析，销售人员工作统计，客流量统计 后台管理系统 用户名密码管理，后厨打印机管理，权限管理 数据备份系统 数据自动备份管理     四.4 总部分店预定 为更好的为客户服务，我们系统支持总部统一预定方案。总部可实现各个加盟门店的卓位、包间预定。分店也可自行为客户预订。预订数据自动同步。 分店可看到自己店面的预定情况，总部可看到所有分店的预定详情。 如果要预订，则要选好桌位，例如：第1桌，然后点击“预订”按钮，到达“添加预订桌位”页面，如图所示。 您可以在此页面中添加预订人的电话、联系人、人数、选择日期、时间、就餐时间、桌位是您已选中的桌位，如果客户需要改其它桌位，或该桌位在下面的预订列表里已有同时间预订的信息，可以在这里重新选择桌位，是否有效默认为“是”，保留时间以分钟计算，默认为30分钟，就是在您订餐时间30分钟后此预订信息将被取消，此分钟数可以修改，如果客人说30分钟内可能到不了，可以按客人要求保留40分钟，50分钟甚至更长。填写完毕，点击“新增”按钮提交即可。 需要说明的是，有效预订是从现在时到当日24点以前，那么该桌位名称旁显示“订”字，表示此桌位今天已有人预订，当鼠标移动到此桌位时，页面会弹出此桌位最近预订的信息，此桌位已预订以及预订时间。 这种方法可以随时提醒收银员，从而避免误开台的情况发生。当客人第二次预定时，进入添加预订页面，只需输入电话号码并回车，联系人的姓名就会自动显示出来，继续添加其他信息。在预订信息下面的列表里，显示的是本桌有效预订信息，显示此时间以后的所有预订信息。点击“全部有效预订”按钮，列表中将显示所有桌位在此时间后的预订信息。 第五章、 售后服务 五.1 本地技术支持 7*24 ● 网络化支持 我公司在北京常设技术支持队伍，由资深工程师人员提供服务，用户可以通过电话或传真将问题报告本公司，服务技术人员将在规定的时间内迅速解答用户的问题。 ● 日常服务 我公司每周为甲方提供远程登陆维护服务，每月为甲方提供现场巡检服务，所有服务均以文字报告的形式提交甲方。 五.2 原厂家支持 对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，将通过我公司的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复。 五.3 质保服务 1） 乙方向甲方提供为期十二个月的硬件保修。保修期内，免费处理因设备本身质量问题引起的各种软硬件故障； 2） 硬件保修期内，正常维护使用情况下，任何非人为操作或使用不当而发生的一般性系统故障，乙方应在接到甲方通知当日内给予答复，并在二个工作日时间内负责维修或更换；非正常使用、设备因外力导致的损坏或因为机房条件不符合设备要求导致损坏不包在内。 3） 因甲方故意或疏忽、或因操作不当而导致的设备损坏，不属保修之列。因不可抗拒之灾难（如：火灾、水灾、地震、雷击等）而导致的设备损坏，不在保修范围内。但乙方承诺所需更换的被损坏的硬件将以优惠价格为甲方提供； 4） 保修期满后，乙方将根据甲方的要求为甲方提供有偿的代维服务：乙方的服务方式为7*24小时，具体权利义务由双方届时另行签订维护合同约定。 5） 设备安装过程中发生的设备损坏由乙方承担全部责任。 第六章、 服务商说明 六.1 公司简介 北京仁和昌盛技术开发有限公司于 2004 年 3 月 4 日 注册成立，注册资金 200 万元。公司以技术为本，重视人才，以创新立足。在开发上进行持续投入，形成了以自有 软件为核心的技术优势。 公司拥有如下软件的著作权： 2004 年12月，我公司自主研发成功《 RHS 数字通讯增值平台》，并于 2005 年 2 月 28 日 通过国家版权局认可，获得计算机软件著作权证书，登记号码： 2005SR02240 。 2007 年5月开始研发《网易通信令转接系统》，历经2年，于 2009 年 7 月 6 日 通过国家版权局认可，获得计算机软件著作权证书，登记号码: 2009SR026600 。 2010 年 3 月研制成功《佳音电话宝》电话录音系统，可应用于分布式多点录音，录音文件集中存储 到设定服务器。 广泛应用于公安接警、连锁酒店、连锁餐饮、商铺等对网点的集中监控。 发挥我们的技术优势，与合作伙伴紧密配合，为公安局、运营商、银行、政府、火车站、 电信虚拟运营商提供了呼叫中心、电话录音、信令处理设备等优质产品，质量获得用户认可，服务得到用户好评。 六.2 部分客户列表 客户名称 系统说明 浙江银联商务电话支付系统 4个E1，采用三汇卡，为杭州银联卡客户提供电话转帐服务。 浙江移动12580订票热线 1个E1,15个座席，电话订票。 09年9月扩容至30个坐席 石家庄金玖呼叫中心 13个E1，30路IVR ,130个本地座席，100个远端座席.Avaya S8800交换机。提供座席外包服务。 河北电子政务 为全省30万企业提供CA证书的使用提供电话支持服务。 石家庄火车站 订票热线，电话查票、订票。 唐山网通 一号通系统。 西安网通 固话秘书台。 保定劳动与社会保障监察支队热线 10条模拟中继，5个座席。采用上海维卡。 保定12320 1E1,11个坐席，公共卫生公益热线 石家庄盛世天成 移动数字城管系统 河北省招投标 专家选线自动语音通知 厦门公安录音 厦门市公安局派出所接警电话录音系统 桃城公安录音 衡水市公安局桃城分局派出所接警电话录音系统。 海南中凯大华 海口IT系统服务热线 云南网通 电话秘书台 南京语博 1个E1，16个本地座席，采用三汇语音卡。提供40多语种的在线翻译 榆次人行 电话自动语音咨询服务系统 济南唐龙 视购物系统，共2套，192个座席。 南京轩腾 电话营销系统，2个E1,30个坐席，主营sp业务销售 鼎视佳讯 联通全网IVR平台，120路自动语音 华录亿动 山东联通、浙江联通、海南联通、联通全网四套系统 其中联通全网采用VOIP坐席，提供声讯和电话营销服务 南京唐贤 联通随意通系统、电话营销系统 悠客网 广东联通语音点歌系统，120路，自动语音 山东华信 山东联通IVR语音平台，120路外线，30个坐席 新奇世界 杭州、珠海、广州三地联通一号通系统 乌兰巴托 国际话务收集，VOIP国内落地，480路，voip国际路由 谟翰科技 自动语音呼出系统 赛宝通科技 联通全网自动语音系统，120路 安徽铁通 回拨系统，120路 劳动监察 保定劳动与社会保障监察支队电话举报系统 11696声讯 11696996、11696825、11699854网通声讯系统 信令类 湖北三地市、山西，共5套信令网关 瑞斯康达 公安系统专网信令转换网关 模拟系统 蔬菜市场、SNS网站，企业总机等小系统，若干     《End》