宁波得力地产住宅项目销售操作流程企业管理

宁波得力地产住宅项目销售操作流程企业管理 房地产智库 www.fdc01.com 得力地产ISO900销售管理流程 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 目录 一、对新项目上市准备工作规程 二、陪同顾客看房工作规程 三、房屋购销签约工作规程 四、购房价格折扣优惠审批规程 五、办理银行按揭工作规程 六、房屋销售价格调整规程 七、信息传递工作规程 八、催款工作规程 九、交房工作规程 十、档案管理工作规程 十一、顾客财产的控制程序 十二、顾客满意度测量程序 十三、营销服务不合格控制程序 十四、与顾客有关的过程控制程序 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 一、 对新项目上市准备工作规程 1、目的 对新项目上市准备过程进行控制，确保项目销售的前期工作顺利有效地进行， 满足产品的要求。 2、适用范围 适用于新项目上市准备工作的各个过程。 3、职责 3.1市场营销部负责新项目上市准备工作全过程的组织操作。 a. 协调各职能部门落实各个过程 b. 制作售价表 c. 评审、制作认购书、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 d. 楼书资料制作 e. 新项目销售业务知识培训 g、销讲资料 f、销售手册 3.2总师办负责提供完整准确的总平面图、配套设施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 及装修标准方案和户 型面积测算。 3.3总经理(或其授权人)负责上市方案和交房期的确定。 4、工作程序 4.1附“新项目上市准备工作流程图” 4.2所有的文件资料信息传递都必须以书面形式予以确认，并须经办人签字。 4.3准备过程中的所有环节要做到精细、准确，以免多次返工，产生不合格品。 4.4协议、合同的条款必须符合国家、行业的法律法规，必须体现公正平等的 立场，能切实履行对客户的承诺，经各部门及公司法律顾问评审。 4.5市场营销部负责对已制作楼书、认购书进行保管及使用。 4.6在项目销售前，市场营销部必须进行新项目销售业务知识培训，总师办、 工程部应予以协助。 5、相关/支持性文件 5.1房屋销售价格调整规程 5.2与顾客有关的过程控制程序 6、质量记录 6.1合同评审表 6.2配套设施和装修标准审批表 6.3楼书评审表 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 新项目上市准备流程 总平面图 户型图 总师办 户型面积测算 总师办 配套设施方案 装修标准方案 总师办 方案确定 总经理(或其授权人) 交房期确定 房屋销售价格工作流程 销售价格确定 销售价目表 市场营销部 协议 楼书资料制作 市场营销部 合同文书 广告创意发布 合同评审 协议、合同印制 市场营销部 协议、合同、楼书保管领用 合同文本评审 新项目销售业务培训 销部 项目销售 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得 力 房 产 合 同 评 审 表 合同名称 客户名称 评审内容 经办人: 日期: 相关 部门 评审 意见 (营销部经理签发、营销部内勤存档) NO: 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 得 力 房 产 配套设施和装修标准审批表 楼盘名称 配套设施和 装修标准 评审内容 经办人: 日期: 相 关 部 门 评 审 意 见 (总师办签发、营销部内勤存档) NO: 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 得 力 房 产 楼 书 评 审 表 楼盘名称 楼书 评审 内容 经办人: 日期: 相 关 部 门 评 审 意 见 (营销部经理签发、营销部内勤存档) 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 二、 陪同顾客看房工作规程 1、目的 加强服务过程中的体现，树立公司形象，增强顾客的购房信心。 2、适用范围 适用于陪同顾客看房的全过程。 3、职责 3.1市场营销部是责任部门，销售人员负责陪同看房的全过程工作。 3.2其他部门应积极协助市场营销部完成看房工作。 4、工作程序 4.1附“陪同客户看房规程”图 4.2客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“你好”,提醒其他销售 人员注意。 4.3迎接客户 4.3.1销售人员立即上前，热情接待。 4.3.2帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 4.3.3通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体。 4.3.4询问客户是否与其他销售人员联系过，如果是其他销售员的客户，请客户稍等，由该销售员接待;如果不是其他销售员的客户或该销售员不在，应热情为客户做介绍。 【注意事项】 (1) 销售人员应仪表端正，态度亲切。 (2) 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 (3) 若不是真正的客户，也应照样提供一份资料，做简介而又热情的招待。 (4) 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好 的印象。 4.4介绍项目 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如项目位置、朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。 4.4.1交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况，根据客户的购房要 求，确定组团及户型。 4.4.2按照销售现场已经规划好的销售路线，配合沙盘、楼书、灯箱、模型、 展板、销控表等销售道具，自然而又有重点的介绍产品(着重于地段、环境、交 通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)。 【注意事项】 (1) 此时侧重强调本楼盘的整体优势。 (2) 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 (3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 (4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 (5) 在沙盘讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完 模型讲解后，可让客户了解具体的户型，在看户型的过程中，销售人员 应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 (6) 在介绍过程当中对自己不清楚的问题不能随意发表观点或模棱两可，杜 绝使用“可能是„„”，“大概是„„”等用语，切忌诽谤同行。 4.5带看现场 4.5.1上下车和进出门时，必须为客户开启门，并让位通行。 4.5.2销售人员必须树立“帮助客户购房”的营销理念，切实为客户着想。 4.5.3看房途中应详细介绍该楼盘所处地段的市政配套、交通状况等情况。 4.5.4销售人员应视客户购房意向和心理，主动介绍公司开发业绩及企业品牌以增强客户的购房信心。 【注意事项】 (1)工地的路线应事先计划好，注意沿线的整洁及安全. (2)出入门及下车时应主动为客户开门迎送客户。 (3)嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带的物品。 4.6陪同看房完毕，应赠送楼书资料并进行业务谈判 4.6.1初步洽谈 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 1)基本动作 A、倒茶寒暄，引导客户在签约桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格 及付款方式做介绍。 B、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 C、根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各 种相关的手续费用。 D、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 E、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 F、在客户对产品有70,的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 【注意事项】 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 A、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 B、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 C、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太 多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个户型即可。 D、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 E、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 F、对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 G、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。如客户提出如延期付款、优惠折扣、结构改动等要求时，必须按照公司的操作程序，在审核确定后，方可予以答复，原则上尽量维持原状。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与道别。个别意向很强的客户可采取收取小额定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过三天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳的定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。 谈判 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。 4.7记录客户资料,填写<客户登记表>,以便进一步跟踪联系. 4.8每日填写销售日报表,上报营销部经理。 4.9如遇上特殊关系户要求保留房源,需由营销部经理同意,并填写<保留房审批单>。 4.10暂未成交的客户进行追踪 (1) 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 (2) 对于很有希望及有希望的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。 (3) 将每一次追踪情况详细记录在自己的客户登记表中，便于日后分析判断。 (4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 【注意事项】 (1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 (2) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 (3) 注意追踪方式的变化:如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活 动等。 5、质量记录 5.1客户调查表 5.2客户登记表 5.3销售日报表 5.4保留房审批表 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 陪同顾客看房流程 确定楼盘 携带楼书、资料 准备看房工具 联系、安排交通工具 沿途介绍楼盘的地理位置、交通状况、 社区配套等 楼盘整体规划布局 所在楼的特色、位置、朝向 房屋户型、朝向、特色 房屋工程变更的许可程度 签定房屋预售协议 赠送楼书留下客户联系方式 跟 踪 联 系 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得 力 房 产 客 户 调 查 表 尊敬的客户: 您好! 首先,非常荣幸您到得力房产开发的***项目参观。请您在百忙之中给我们留下宝 贵的意见与建议，让我们能够更好的提高产品质量及服务水平。谢谢～ 您的姓名: 联系电话: 您的年龄: 邮箱: 您的职业: 职务: 1、 您是通过什么途径了解到“***”项目的, 报纸 电视 广播 户外广告 朋友介绍 房交会 2、 您认为“***”项目什么方面最让您满意, 企业及项目知名度 项目规划设计 项目规模 项目的品质 配套设施 项目景观 户型 销售服务质量 物业服务质量 宣传推广 3、您认为“****”项目什么方面您不太满意是哪些, 企业及项目知名度 项目规划设计 项目规模 项目的品质 配套设施 项目景观 户型 销售服务质量 物业服务质量 宣传推广 4、 您是否会将“***”项目推荐给您的朋友, 会 不会 5、您会将“***”作为您的购房选择吗, 会 不会。原因: 6、您认为“***”项目有哪些需要改进的地方, 对您的支持我们再次表示感谢～ (销售人员请客户填写、营销部内勤存档) 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得 力 房 产 客 户 登 记 表 编号 客户姓名 联系电话 联系地址 意向户型 备注 (销售人员填写) 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得 力 房 产 销 售 日 报 表 报告人 填报日期 新客户接待记录(客户姓名、联系方法、购房意向) 老客户追踪记录 签定协议汇报(客户姓名、房号、金额、付款方式) 合同执行业务汇报(客户姓名、房号、金额、付款方式) 其它工作汇报 (销售人员每日填写，每日上报营销部经理) 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得 力 房 产 保 留 房 审 批 表 由于 原因，现 将 ， ; ;暂时保留。保留期自 年 月 年 月 日止。撤消保留日起至 时间: 年 月 日。 经办人: 经理: (由销售人员填写，经理审批、内勤保管) 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 三、 房屋购销签约工作规程 1、目的 对房屋购销签约工作过程进行控制，确保签约工作符合销售和产品的要求。 2、适用范围 适用于签约工作的全过程。 3、职责 3.1市场营销部是责任部门，计财部、综合管理部、工程部、总师办应予以 配合。 3.2营销部经理制定销售房源,营销部内勤进行房源的修改与登记. 3.3市场营销部负责提供准确无误的协议，合同及签约附加资料。 3.4销售人员负责与客户签订协议与合同， 3.5协议由营销部经理负责审核，并由计综合管理部确认后盖章。 3.6合同由营销部经理负责审核、经分管总经理审批，由综合管理部确认后 盖章。与合同，并交由部门经理及分管副总以上领导审批。如客户要求 公证，则由销售经办人员陪同办理公证手续。 4、工作程序 4.1附“房屋购销签约工作流程图” 4.2签约 4.2.1成交收定金 (1)客户决定购买并下定金时，到营销部内勤处核实房源。 (2)恭喜客户。 (3)视具体情况，收取客户一定数额定金，并告诉客户定金是对买卖双方的行 为约束。 (4)详尽解释定单填写的各项条款的内容。 (5)收取定金、请客户、经办销售人员、经理现场三方签名确认。 (6) 销售价格的执行必须严格遵守公司的价格制度规定，杜绝“先斩后奏” 的做法。在特殊情况下在请示营销部经理、分管总经理同意并书面批准 后才能执行相应优惠价格。(折扣审批详见购房价格折扣优惠审批规程) 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com (7)签定协议后，应在第一时间进行信息传递，内勤及时更改该房的销售状况。 (8)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。 (9)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (10)再次恭喜客户。 (11)送客至大门外。 【注意事项】 (1) 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 (2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支 付小额定金是一个行之有效的办法。小额定金金额不在于多，其主要目 的是使客户牵挂我们的楼盘。 (3) 定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以 赔偿。 (4) 定交保留日期一般以一周为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将 自由介绍给其他客户。 (5) 定金的签约日之前的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况 发生。 (6) 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 (7) 定单填写完后，再仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。 (8) 收取的定金须确实点收。 4.2.2签订合约 (1) 恭喜客户选择我们的房屋。 (2) 验对身份证原件，审核其购房资格。 (3) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 (4) 与客户商讨并确定所有内容，不在职权范围内不能让步。合同条款不得更 改、增减。如发生确需增减、更改合同条款时，填写《特殊合同评审表》必 须经分管总经理书面批准同意后才能实施合同的条款增减和更改。 (5) 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 (6) 将定单收回，交现场经理备案。 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com (7) 帮助客户办理备案和银行贷款事宜。 (8) 登记备案且办好银行按揭后，合同的一份应交给客户。 (9) 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。 【注意事项】 (1) 示范合同文本应事先准备好。 (2) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 (3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 (4) 签合同时最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 (5) 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书需要经过公证。 (6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 (7) 对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机 构登记备案。 (8) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 (9) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时 间换取双方的折让。 (10) 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 4.3常规合同填写常规合同评审表,特殊合同(条款有变动的合同)填写特殊合 同评审表。 4.4所有的购销合同在加盖合同章、法人章前(即合同生效前)，必须经营销 部经理进行合同审核批准后，才能生效。 4.5签订合同及合同管理(视各项目地情况调整) 1)一次性付款一般签订4份合同，客户一份、综合管理部存档一份、财务部 一份、销售部一份。 2)按揭付款一般签订5份合同，客户一份，银行一份、综合管理部一份、财 务部一份、销售部一份。 4.6由销售人员签订合同,负责合同评审、折扣单评审等工作。签订合同后， 将相关资料交给营销部内勤。营销部内勤将合同进行袋装管理,应包括 合同、客户身份证复印件、户口薄复印件、结婚证(单身证明)、收入 证明、折扣单、收据复印件等，并在合同袋上统一编号。 4.7营销部内勤登记成交客户名单，编制《成交客户登记表》 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 4(8销售人员请业主填写成交客户资料卡 5、相关/支持性文件 5.1 与顾客有关的过程控制程序 5.2 信息传递工作规程 5.3 购房价格折扣优惠审批规程 5.4 陪同顾客看房工作规程 5.5质量记录控制程序 6、质量记录 6.1成交客户登记表 6.2认购书 6.3商品房买卖合同 6.4购房优惠折扣审批单 6.5合同评审表 6.6合同档案袋 6.7成交客户资料卡 房屋购销签约工作规程流程图 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 收取定金 各售楼处 签订认购书 信息传递 详细联系方式 提醒客户签订合同 签订商品房购销合同 填写客户资料 解释落实各项条款 《购房价格折扣优惠审批规程》销售价格、房价 折扣优惠 程》 合同变更处的确认 部门经理 填写合同条款 部门经理 合同审核 总经理(或其授权人) 双方盖章、签字 业主、销售人员，综合管理部 公证处 合同生效 公证手续 业主档案统计 市场营销部、计财部、综合管理部 收取首付房款 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得 力 房 产 成 交 客 户 登 记 表 房号 客户姓名 面积 金额 付款方式 联系电话 联系地址 (营销部内勤编制) 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得力房产 认 购 书 合同双方当事人: 出卖人: (以下简称甲方) 地址: 买受人: (以下简称乙方) 【本人】【法人代表】姓名: 国籍 【身份证】【护照】【营业执照注册号】 性别: 年龄: 联系电话: 地址: 邮编: 第一条:预购商品房的基本情况 乙方自愿定购 公寓 幢 单元 室，建筑面积为 平方米，单价(人民币)为每平方米 元，总计金额(人民币) 元。 车库 号，价格为人民币 元 合计总金额(人民币): 元，其中乙方于签订本认购书之日交付定金(人民币) 元。 第二条:乙方付款方式: ,一次性付款:签订认购书之日起七天内，即 月 日前缴付总房款之95%，余款5%在房屋交付使用即甲方发放入伙通知书时付清。 ,银行按揭::签订认购书之日起七天内，即 月 日前缴付总房款之 %的首付款，余款 % 年按揭付款。在签订认购书之日，前往开发商指定银行递交按揭申请所需的全部资料，并办理相关手续。 第三条:其他条款 1、乙方应于签署本认购书当日将全部定金人民币 元，交付给 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 甲方，并凭付款单据交甲方开具收据。如乙方于认购书签署当日不能办妥交付定金的手续，则本认购书自动作废，甲方有权将该房屋重新出售而无需通知乙方。 2、在签署本认购书当日，如乙方未将定金付足，则应在签署之日起两天内补足应付定金。否则，视作乙方自动放弃认购权，甲方不再退还乙方已付定金。 3、乙方应在交付定金后十天内，带上有效证件、印章及本认购书，与甲方签订《商品房买卖合同》，同时交付相应房款(定金可充抵房款，同时甲方收回乙方认购书)。否则，视作乙方违约，甲方有权没收定金并将该房屋重新出售，而无需向乙方做任何赔偿。 4、甲方在乙方无过错的前提下，擅自将本合同所指房屋另行出售或保留不售，导致双方最终未能签订《商品房买卖合同》，甲方需承担退还所有定金的责任，并同时支付乙方一倍定金数额的违约金。 5、本认购书一式两份，经甲、乙双方签字盖章后生效。双方各执一份，具有同等法律效力。 甲方(签章): 乙方(签章): 经办人(签章): 授权代表(签章): 签署日期: 年 月 日 NO: 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 得 力 房 产 购房优惠折扣审批单 兹有 客户，购买 、 幢 号 ( ) 套，购房总价计 ，按 付款方式付款，现按此房价的 %计价，实际购房房款为 元。 折扣原因: 。 今后实测面积若有变动，涉及优惠部分亦按此优惠率计算，款额多退少补。 注:本“购房优惠折扣审批单”自审批日起十天内有效，只限于业主本人，更名无效。 经办人: 日期: 年 月 日 NO: 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 得 力 房 产 常 规 合 同 评 审 表 项目名称 合同类型 ?预售合同 ?销售合同 房 号 客户名称 合同编号 经办人签字 经办日期 所用章 合同份数 面 积 付款方式 ?附图正确无误 单 价 合同附图 ?其他意见: 评审内容 其他 折 扣 (合同中有增 删或修改内 容) 总 价 销售内勤 签名: 日期: ?合同内容正确无误，同意盖章 ?其他意见: 部门经理审批 签名: 日期: 公司领导批准 签名: 日期: (销售人员到各部门审批,营销部内勤进行存档管理) 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得 力 房 产 特 殊 合 同 评 审 表 项目名称 房 号 合同类型 客户名称 合同编号 经办人 经办日期 所用章 面积 单价 折扣 付款方式 总价 评审内容 合同附图 交房期限 增加条款 其它 ? 合同内容正确无误，同意盖章。 部门经理审批 ? 其他意见: 签名: 日期: 总师办 相 工程管理部 关 部前期部 门 评 计财部 审 意 综合管理部 见 公司领导审批 (销售人员到各部门审批,营销部内勤进行存档管理) NO: 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 得 力 房 产 成 交 客 户 资 料 卡 类型 项目 内容 姓名及性别 身份证号 妻(夫)姓名 1、基本资料 妻(夫)身份证号 客户籍贯(省/市/区) 家庭人口 家庭电话 单位电话 移动电话 2、联系方式 传真号码 电子邮件地址 家庭通讯地址 邮政编码 详细房号 房间面积与户型 成交单价及总价 3、购买信息 合同签订日期 付款方式 合同编号 职业类型 教育程度 工作单位 4、工作信息 工作职务 年收入 单位通讯地址 邮政编码 备注 注:销售人员填写，内勤及客服人员保存 四、 购房价格折扣优惠审批规程 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 1、目的 对房价优惠折扣审批过程的控制～保证房价满足产品的要求。促进楼房的销售工作。 2、适用范围 适用于购房折扣优惠的操作过程。 3、职责 3.1市场营销部经理负责房价折扣优惠的控制和执行。 3.2销售人员负责优惠折扣的申请过程。 4、工作程序 4.1附“购房优惠折扣执行规程图” 4.2销售人员必须严格按公司有关房价的制度规定执行，不得轻易向顾客许诺 超过公司规定范围的优惠折扣。 4.3在特殊情况下的购房优惠折扣，必须请分管副总经理或总经理同意后才能 执行。 4.4超过公司规定优惠折扣的，必须经部门经理或分管副总经理批准才能有效 执行。 4.5所有的优惠折扣都须分管副总经理及以上公司领导签字批准确认。 4.6任何房价优惠折扣审批表都须附入顾客的购房合同中存档。 5、相关/支持性文件 5.1质量记录控制程序 6、质量记录 6.1购房优惠折扣审批单 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 购房价格折扣优惠审批流程图 房价折扣优惠要求 客户 折扣允许范围内 折扣允许范围外 请示分管领导 确定折扣率 部门经理、分管领导、 总经理 填写折扣审批单 申请报告审批 执行 折扣审批单存入合同 归档保存 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 五、 办理银行按揭工作规程 1、目的 对办理银行按揭工作的过程进行控制，确保按揭担保的房款及时回笼。 2、适用范围 适用于购房的商业贷款和公积金组合贷款的过程。 3、职责 3.1总经理(或其授权人)负责与银行签订有关银行按揭业务委托的协议书。 3.2市场营销部负责协助客户办理住房银行按揭的工作。 4、工作程序 4.1附“购房办理银行按揭工作流程图” 4.2签订要求银行按揭的购房合同时，必须说明按揭贷款的要求、范围、条件。 4.3购房合同签订完毕后，及时向银行提出住房贷款申请，通知银行和客户约 定时间、地点、办理银行按揭手续。 4.4签订购销合同后，应在一个月内携两份购销合同原件(公积金四份)去房 地产交易所进行合同备案登记(视各地情况调整)。 4.5房产公司一般应提供如下资料: 4.5.1房屋购销合同2份(商业按揭)，4份(公积金按揭); 4.5.2个人住房贷款借款申请审批表2份; 4.5.3个人住房贷款保证合同一式6份; 4.5.4个人住房贷款借款合同一式6份; 4.5.5房产抵押登记 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 1份; 4.6客户应提供以下资料: a、 首付款凭证2份; b、身份证复印件2份; c、 户口本复印件2份或户籍证明正本; d、单位营业执照、年度财务报表、审计报告; e、 个体户营业执照、税单; f、 公积金建缴证明和收入证明; g、 公积金贷款承诺还款成员的身份证、户口簿;如已结婚需提供结婚证复印件; 4.7住房贷款放款时，房产公司应及时领取公证合同、放款进帐单据。 4.8每完成一份银行按揭工作的购房合同，必须进行登记备案。 5、质量记录 5.1办理银行按揭登记表 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com 办理银行按揭工作流程 签订购房合同 房屋购销合同 个人住房贷款借款申请审批表 房产公司 符合按揭贷款的要求、范围、条件 个人住房贷款保证合同 个人住房贷款借款合同 房产抵押登记申请表 申请住房贷款 首付款凭证复印件 身份证、户口本复印件 业主 单位营业执照、年度财务报表、审计报表 个体户营业执照、税单 户籍登记表 住房贷款签约工作 借款、抵押保证合同 办理活期存折、储蓄卡 银行 交纳相关费用 办理房屋保险、公证抵押登记手续 住房贷款发放 领取公证合同及相关资料 银行 领取借款资料 档案保留 发放贷款 银行 业主 及时存入还款金额 房地产智库 www.fdc01.com 房地产智库 www.fdc01.com NO: 得 力 房 产 办 理 银 行 按 揭 登 记 表 房号 客户姓名 联系电话 房价 已付款 贷款 年限 银行 办理时间 房款时间 经办人 备注 (营销部内勤编制) 六、 信息传递工作规程 1、目的 提高服务质量，减少营销工作中的差错，确保服务质量满足房产品的要求。 2、适用范围 适用于营销系统各类销售工作信息的传递过程。 3、职责 3.1市场营销部负责各类销售工作的汇总、核实和传递。 3.2各售楼处负责信息接收并登记。 4、定义 4.1市场营销部内部信息传递:销售工作信息是指销售工作中所涉及的各类信息， 包括售房、换房、退房、保留房信息和销售数据信息。 4.2市场营销部与公司其他部门的信息传递:包括和总师办、综合管理部、工程管 理部、计财部、物管公司等部门的信息传递。 5、工作程序 5.1附“信息传递规程图”。 5.2各类信息统一由市场营销部指派专人汇总、反馈。 5.3信息传递必须以传真等书面形式进行。 5.4各经办人必须做好信息的登记工作。 5.5保留房的审批需经公司总经理批准。 5.6各售楼处负责人必须及时将当日的销售认购书、合同和书面审批手续单上交市 场营销部。 5.7客户对户型方面的更改，由市场营销部经办人填写《市场营销部工程联系单》， 最后经客户签字，部门经理审核后传递给各相关部门。 6、相关/支持性文件 6.1质量记录控制程序 7、质量记录 12) 7.1销售情况月报表(QR1.1- 7.2市场营销部工程联系单(QR1.1-14) 第 34 页 共 79 页 NO: 得 力 房 产 销 售 月 报 表 日期: 编 号 户 型 面 积 备 注 销 售 情 况 合计 综合 分析 第 35 页 共 79 页 (由营销部经理填写) NO: 得 力 房 产 市场营销部工程联系单 (200 )第( )号 发函部门: 市场营销部 主送部门: 项目名称: 客户姓名: 房 号: 联系内容: 审定: 经办人: 年 月 日 工程部答复意见: 总师办答复意见: 年 审定: 经办人: 月 日 答复意见: 审定: 分管总经理: 年 月 日 客户确认: 第 36 页 共 79 页 客户签字: 年 月 日 (由营销部销售人员填写，内勤留档) 七、 催款工作规程 1、目的:保证销售房款的及时回笼。 2、适用范围:适用于按揭办理及分期付款的催款过程。 3、职责 3.1市场营销部负责催款情况的统计、汇总，并编制催款计划。 3.2销售人员负责各自客户的催款工作。 3.3计财部门应予以协助配合，并按月提供逾期房款的统计数据。 4、工作程序 4.1附“催款工作流程图” 4.2签订《房屋认购书》时，必须收取购房定金。 4.3在签订《房屋认购书》后，销售人员一般应在七至十天内通知客户前来签订《房 屋购销合同》。 4.4在签约十天内，客户未到指定地点签订《房屋购销合同》，经办人应及时 和客户联系，再次确定签约时间;如在规定时间仍未到指定地点签订购销合同 的，则作终止协议处理，并寄发《终止认购书通知书》。 4.5合同签订后，因客户原因造成按揭不能及时办理，则由销售人员向顾客催办， 如在规定时间仍未办理按揭手续的，则作终止合同处理，并寄出《终止合同通 知书》。 4.6所有的通知书都必须以挂号信形式寄发，市场营销部应保留信函内容复印件和 寄发凭证，以备后查。 4.7所有的催款过程中的文书资料、通知协议等都必须存档记录。 5、相关/支持性文件 5.1房屋购销签约工作规程 6、质量记录 第 37 页 共 79 页 6.1认购书 6.2商品房买卖合同 6.3催款通知书 6.3终止合同(认购书)通知书 NO: 得 力 房 产 催 款 通 知 书 尊敬的 业主: 您好! 根据我公司与您在 年 月 日签订的《 》～您应于 年 月 日到我公司支付房款 元～现已经到期,请您在三日内到我公司支付房款.否则我们将依据《 》第 条款的规定～将此房源另行出售。 此致 敬礼 第 38 页 共 79 页 得力房产 年 月 日 (销售人员到相关领导处审批内勤进行管理) NO: 得 力 房 产 终止合同(认购书)通知书 : 您好! 根据我公司与您在 年 月 日签定的《 》～您应于 年 月 日到我公司支付房款 元。我公司已于 年 月 日给您去过一封催缴函～现您已超过期限。依据《 》第 条款的规定～原先签定的合同,认购书,已被终止～此商品房不再保留～由我公司收回另行出售。您原先支付的款额总数_____ 元～请您于 年 月 日前来我公司办理结款手续。 此致 敬礼 得力房产 年 月 日 第 39 页 共 79 页 (销售人员到相关领导处审批内勤进行管理) 八、 交房工作规程 1、目的 对交房工作过程进行控制，保证营销工作的完整有效性。 2、适用范围 适用于楼房交付使用的过程。 3、职责 3.1市场营销部负责协助客户办理领房手续，计财部、工程管理部、物管公司应予以 配合。 3.2由前期部取得房屋综合验收合格证，总师办预决算人员负责实测面积的确定，综 合管理部负责收费标准的确定。 3.3物管公司负责收取物管费用并提供楼房钥匙。 4、工作程序 4.1附“交房工作流程图” 4.2办理交房工作领取钥匙时，必须先办理房屋的入伙手续，即缴清尾款和有 关费用(替政府代收代缴费用)。 4.3入伙及应缴费用一览表一式四份，市场营销部、计财部、物管公司、户主各执一 份。 4.4有关费用结清后，销售人员应带领客户前往楼盘物管处领取钥匙。由物管公司陪 同验房、领房。 4.5销售人员应及时向有关部门反馈客户对房屋的建议和意见。 4.6若客户询问房屋装修事宜，由物管公司相关人员给予答复。 4.7交房过程中的手续清单，资料必须存入业主档案中备查。 5、相关/支持性文件 5.1档案管理工作规程 6、质量记录 6.1入伙及应缴费用一览表 6.2入伙通知书 第 40 页 共 79 页 交房工作流程 综合竣工验收 前期部 实际面积确定 总师办 收费标准确定 综合管理部 寄发入伙通知书 市场营销部 各项费用结算 市场营销部 交清尾款、结算费用 业主 入伙联系单 领房、验房 物管公司 市场营销部、计财部、 意见反馈 物管公司 市场营销部 第 41 页 共 79 页 业主档案工作 NO: 得 力 房 产 入 伙 通 知 书 女士/先生: 您好～您所购的位于 的 小区已建成，现开始办理入伙手续。 一、 请您按本《业主收楼入伙通知书》、《入伙及应缴费用一览表》及《交房流程》的 内容和程序，携带身份证原件、购房合同于 年 月 日 到 办理收楼入伙手续。逾期请在 月 日后到销售部预约办 理。 二、 在规定日期内，本房产开发公司和物业管理公司的财务及相关部门将分别为 您办理入伙收楼手续。 三、 为了您在办理的过程中顺利又便捷，请按如下1、2、3、4的盖章程序办理。 1、 房产开发公司销售部 2、房产开发公司财务部 第 42 页 共 79 页 入伙资格验证合格 已付清应缴房款 特此证明 特此证明 盖章(经办人) 盖章(经办人) 3、物业公司财务部 4、物业公司管理处 已付清首期各项入伙费用 收楼入伙程序完毕 特此证明 特此证明 盖章(经办人) 盖章(经办人) 得力房产 日期: NO: 得 力 房 产 入伙及应缴费用一览表 户主 电话 付款方式 房号 面积 售价 户主车库与库房号 面积 售价 资料 花园面积 售价 总房价 尾款 其它 应缴 费用 第 43 页 共 79 页 总计 物管公司: 先生/小姐已付应交房款及以上费用，请给予办理入伙手续。 领 房 物业管理费用由你处自选收取。 单 财务经手人: 销售部经手人: 日期: 年 月 日 注:此表一式四份，市场营销部、计财部、物管公司、户主各一份。 九、 档案管理工作规程 1、目的 对营销系统的文件、资料和各类数据报表进行控制、管理，保证营销工作的 有效运行。 2、适用范围 适用于营销系统的文件资料和各类数据报表的管理。 3、职责 3.1市场营销经理助理负责对营销系统的档案进行管理(包括文件档案和电脑档案 第 44 页 共 79 页 的整理和管理。) 3.2各售楼部应指派专人负责部门文件资料和报表的管理。 4、工作程序 4.1附“档案管理工作流程图” 4.2市场营销部对营销系统所有的档案分类保存，以便档案索引快捷、高效。 4.3市场营销部应提供有效的档案、文件和资料。 4.4市场营销部应特别加强对协议、合同的保管，合同原件一份交公司综合管理部 资料室存档，一份交公司计财部，一份由市场营销部保存。 4.5档案调用必须经市场营销部经理批准，方可外调。 5、相关/支持性文件 5. 1质量记录控制程序 5.2文件控制程序 6、质量记录 6.1《档案调用单》 档案管理流程 第 45 页 共 79 页 手续完全结束的项目 协议、合同 设 立项目的资料、内容 业主档案卡 专 细分整理、归类 房产证办理情况 人 管 理 归档保存 付款状况 协议、合同管理 空白协议、合同 查作废协议、合同 生效协议、合同 页 单 备销售报表 严 索 格 各期的销售额 归遵 各期的销售分析 档守 各期帐款回收情况 保公 存 司 项正档 目在市场调查 案 分进 类 行社会购房意向 或其他房产公司状况 即本公司房产销售情况 将各期信息传递传真 推 出 公司各期文件 的 项 目 事故、投诉处理文书 客户资料卡、 客户入伙通知书 各项目的工程联系单 银行按揭资料 房产证办理资料 房屋价格档案 房地产政策、法规 第 46 页 共 79 页 NO: 得 力 房 产 档 案 调 用 单 档案名称 经办人 档案内容 调用用途 审批人 第 47 页 共 79 页 十、 顾客财产的控制程序 1. 目的 对顾客提供的资料进行必要的控制，保证顾客提供产品符合规定的要求。 2. 适用范围 适用于顾客提供资料的管理(用于办理银行按揭手续)。 3. 职责 3.1 市场营销部安排专人负责对在营销工作中顾客提供的产品进行妥善保管， 以备调用;并负责与顾客的联络。 4. 工作程序 4.1 市场营销部与顾客签订合同后，根据顾客的要求和本公司的实际情况，对 顾客提供的资料，应进行交接手续。 4.1.1 顾客要求办理购房银行按揭业务时，需提供的资料为:如身份证明、户 籍证明、购销合同、首付房款凭证、收入证明、结婚证、税单等资料。 4.2 顾客的资料验收后，办理银行按揭的资料由银行相关人员验收并保存，市 场营销部经理助理对客户身份证复印件妥善保管，防止损坏、丢失。 5. 相关文件 《质量记录控制程序》 第 48 页 共 79 页 十一、 顾客满意度测量程序 1(目的 测量质量管理体系的符合性和业绩，提高顾客满意度。 2(适用范围 适用于对顾客满意程度的测量. (职责 3 3.1市场营销部 a. 是房屋交付前服务测量主控部门，组织处理顾客投诉，并保存相关服务记录; b. 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求; 3.2委托物业公司 a. 是房屋交付后服务的具体实施单位。负责协调施工单位保修，并参与大中修的 管理与验收工作。 b. 负责房屋交付后分析顾客反馈信息，组织对顾客满意程度进行测量，并负责处 理交付后顾客投诉。 3.3综合管理部 a. 监控协调各相关部门对顾客投诉进行处理。 b. 负责与委托物业公司的协调衔接工作。 4、程序 4.1信息的收集、分析和处理。 4.1.1房屋交付后委托物业公司负责监控顾客满意、不满意的信息，并汇总反馈综合 管理部，作为对质量管理体系对质量管理体系业绩的一种测量。负责监控顾客 满意、不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场营 销部专人解答记录、收集，并保存相关记录;暂时未能解答的，要详细记录并 与有关部门研究后予以答复。 第 49 页 共 79 页 4.1.3市场营销部销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动 向，通过各种房产展销会，积极与顾客沟通，收集有关的信息及时反馈给公司 有关部门。 4.1.4综合管理部和委托物业公司负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》 的有关规定。 4.2顾客投诉处理 4.2.1 物管公司负责对房屋交付后的顾客投诉进行处理。 4.2.1.1 物管公司接到顾客投诉后，必须以书面形式记录并整理。 4.2.1.2 涉及本部门的投诉，物管公司应指定经办人，及时给予解决，并跟踪验证处 理结果。 4.2.1.3 涉及本公司相关责任部门的投诉，及时发送至相关部门，并在综合管理部备 案;责任部门须在有效期限内完成对投诉的处理，由物管公司对相关部门的 处理结果进行验证，并将处理结果反馈综合管理部。 4.2.1.3.1 涉及销售服务的投诉，市场营销部必须在24小时内将处理意见反馈物管公 司。 4.2.1.3.2 涉及工程质量的投诉，工程管理部必须在24小时内将处理意见反馈物管公 司。 4.2.1.3.3 涉及其他部门的投诉，相关部门必须在24小时内将处理意见反馈物管公司。 4.2.1.3.4 处理方案暂时不能决定的，处理意见可延至48小时内反馈物管公司，但须 经综合管理部批准。 4.2.1.4 所有涉及法律咨询的事项，必须由综合管理部向有关的法律顾问和律师进行 法律咨询，其他部门和个人不得擅自进行法律咨询操作。 4.2.2 市场营销部负责顾客有关营销服务质量方面投诉的处理。 4.2.2.1 市场营销部接到顾客投诉后，应分析原因和危害程度，并分别填写《顾客投 诉登记表》和《顾客投诉处理单》。 对涉及本部门的投诉，由市场营销部指定经办人员及时给予解决，并跟踪验证处 理结果，具体参照本程序文件4.2.1.3执行。 4.2.2.2 经办人或相关责任部门必须在有效期限内将处理结果反馈市场营销部，市场营 销部应对处理结果进行验证。 4.2.2.3 市场营销部经理应及时对顾客投诉中的服务质量问题进行总结，填写《纠正预 防措施表》，采取纠正，预防措施，以防止同类问题再次发生。 4.2.3 工程管理部负责处理涉及工程质量的有关投诉。 4.2.3.1 工程管理部接到物业公司或市场营销部转交的顾客投诉情况后，应在24小时内派人查看所投诉的工程质量问题，分析原因，并根据原因分别作如下处理: 4.2.3.1.1 确属工程质量问题的: 第 50 页 共 79 页 4.2.3.1.1.1 一般修理，即刻派修理人员进行修理; 4.2.3.1.1.2较为复杂的修理，应会同所委托的修理单位制定修理方案，如顾客有要求 时，可将修理方案交顾客审阅，经其签名同意后，既组织修理单位进行修 理; 4.2.3.1.1.3 涉及结构安全和严重影响使用功能的质量问题，应会同原设计单位、施工 单位(有必要，可邀请咨询单位)共同制订修理方案，正式出施工图经设 计部门认可后，实施修理。 4.2.3.1.2 对于属顾客使用不当或建筑材料已到规定使用寿命而引起的问题，工程管理 部应耐心向顾客解释原因，如顾客有意委托公司修理，工程管理部也应及时组 织人员进行修理。 4.2.3.1.3 对重大修理，组织人员对修理过程进行监督检查，并验收及作验收记录。 4.2.3.2 工程管理部应在有效期内将处理意见及处理结果反馈物管公司，物管公司应对 处理结果进行验证。 4.2.3.3 工程管理部应及时对顾客投诉中的质量问题进行总结，采取纠正措施，以防止 在新建工程中同类问题的再次发生。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1市场营销部对每位购买本公司房产的顾客发送《顾客满意程度调查表》、电话征询、 用户回访等形式，调查顾客对公司产品、服务及销售的满意程度，收集相关意见和 建议;并汇总填写《顾客满意程度调查表》，以便于进行统计分析。 4.3.2工程管理部和市场营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望 及公司需改进的方面，按照《改进控制程序》的要求，提出《纠正和预防措 施报告》，采取相应的纠正、预防措施，监督其实施效果。 4.3.3对顾客反映非常满意的方面，综合管理部应建议总经理、管理者代表对公司相 应部门或人员及时通报表扬。 4.4 顾客档案的建立 市场营销部对购买本公司房屋的所有顾客建立档案～详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批房屋的户型和数量～反馈的信息等,以便了解购房的倾向～及时做好新的服务准备。 5. 相关文件 5.1《与顾客有关的过程程序控制》 5.2《改进控制程序》 第 51 页 共 79 页 6.质量记录 6.1《顾客满意度调查问卷》 6.2《顾客投诉处理单》 6.3《顾客投诉登记表》 NO: 得 力 房 产 顾客满意度调查问卷 尊敬的业主, 您好， 或许您已经成为得力的“老朋友”了,或许您刚刚结识得力,为了更好的为您服务,我们特组织本次调查来了解您的看法与建议。您的意见是我们最宝贵的资源,我们将据此改进工作。让每位得力业主拥有一流的产品与专业的服务,是我们最大的心愿。 请您在所选答案前的小方框打勾进行选择或在划线处填写, 1、 您购买的商品楼盘的名称是 2、 商品房类型是: ?联体式别墅 ?别墅 ?公寓 ?高层公寓 3、 购买时的单价: ?小于4000 ?4000—6000 ?6000—8000 ?8000—10000 ?10000以上 4、 您购买的商品房用于: ?商用 ?自用居住 ?投资 5、 您最关心下列哪些因素: ?楼盘开发理念 ?规划设计 ?小区环境营造 ?开发商市场形象 第 52 页 共 79 页 ?房屋工程质量 ?小区配套设施 ?销售服务与支持 ?物业管理 ?商品房价格 ?物业管理费用 ?楼盘地理位置 ?升值潜力 、 您对本房地产公司销售代表的各项表现是否满意, 6 形象良好: ?满意 ?基本满意 ?不太满意 ?不满意 ?不太清楚 态度热情友善: ?满意 ?基本满意 ?不太满意 ?不满意 ?不太清楚 解释问题清楚准确: ?满意 ?基本满意 ?不太满意 ?不满意 ?不太清楚 专业知识丰富: ?满意 ?基本满意 ?不太满意 ?不满意 ?不太清楚 能帮业主解决实际问题:?满意 ?基本满意 ?不太满意 ?不满意 ?不太清楚 7、 我们的服务让您感到最不满意、问题最大的有: ?告知的房屋面积与实际不符 ?公用面积分摊不合理 ?承诺代办的手续不兑现 ?告知的“使用面积”与实际面积不符 ?告知的房屋内层高与实际不符 ?逾期交房 ?服务收费不 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ?告知的房屋环境设计方案与实际不符 ?告知的邻楼间距与实际不符 ?对居住有影响的小区配套未事先告知 ?其他问题 8、 您对现在居住或使用的商品房质量水平: ?满意 ?基本满意 ?不太满意 ?不满意 ?时间尚短，还不太清楚 9、请您谈谈对得力房产还有哪些意见与建议, 以下信息,我们承诺为您保密,仅用于有必要时向您进行反馈沟通 性别: ?男 ?女 姓名: 所在单元与房号 第 53 页 共 79 页 联系电话: 再次感谢您抽出时间协助我们的工作,您的意见将是我们决策的重要依据,祝您生活愉快， NO: 得 力 房 产 顾客投诉处理单 投诉内容 经办人 处理意见 第 54 页 共 79 页 客户回复 意见 审批人 (客服人员留档) NO: 得 力 房 产 顾客投诉登记表 投诉日期 投诉内容 相关部门 接待人员 审核意见 第 55 页 共 79 页 (客服人员留档) 十二、 营销服务不合格控制程序 1. 目的 确保营销过程中的不合格项得到及时有效的处理。 2. 适用范围 适用于营销过程中发生不合格的控制 3. 职责 3.1市场营销部负责对销售过程中出现的不合格进行评审和处理。 3.2市场营销部负责对不合格的广告宣传资料进行评审和处理。 4. 定义 营销系统的不合格是指楼盘销售过程中出现的错误，服务过程中的低效率、低质 量及顾客销售服务的投诉。 5. 工作程序 第 56 页 共 79 页 5.1销售工作的不合格控制 5.1.1不合格的评审 5.1.1.1一般不合格，如服务质量、服务态度和岗位作业中出现的不合格。 由市场营销部领导评审，提出处理意见，并填写《不合格评审表》。 5.1.1.2严重不合格，如重复售房、客户投诉等，由市场营销部负责人组织评 审，并填写《不合格评审表》，并报分管副总提出处理意见。 5.1.2不合格的处置 5.1.2.1让利处置; 5.1.2.2接受退货、补偿损失; 5.1.2.3赔礼道歉; 5.2广告宣传品不合格控制 5.2.1不合格评审 5.2.1.1广告宣传品不合格，由市场营销部负责人组织评审，并填写《不合格 评审表》，报分管副总提出处理意见。 5.2.2不合格处置 5.2.2.1不合格广告宣传品，由市场营销部负责回收集中，填写《作废楼书资 料回收清单》，不合格广告宣传样品，由市场营销部加盖“作废”章 后，集中摆放，并标明不合格品字样。 6. 相关/支持性文件 6.1文件控制程序 6.2质量记录控制程序 6.3事故处理规程 7. 质量记录 7.1不合格评审表 7.2 作废楼书资料回收清单 NO: 得力房产 不合格评审表 楼盘名称 楼书 不合格 评审 内容 经办人: 日期: 第 57 页 共 79 页 相 关 部 门 评 审 意 见 NO: 得 力 房 产 作废楼书资料回收清单 第 58 页 共 79 页 楼盘名称 作废楼书 资料回收 内容 经办人: 日期: 相 关 部 门 评 审 意 见 第 59 页 共 79 页 十三、 与顾客有关的过程控制程序 1. 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2. 范围 适用于对顾客要求的识别，对产品要求和合同的评审及与顾客的沟通。 3.职责 市场营销部负责识别顾客的要求和期望。组织有关部门对产品要求和合同进行评 审，并负责与顾客沟通。 3.1市场营销部是归口管理部门。 3.1.1市场营销部负责与顾客的洽谈，明确合同条款和要求，收集与合同有关的资料; 负责执行合同的签订、更改和撤消。 3.1.2市场营销部负责组织评审，保管合同和合同评审资料。 3.1.3市场营销部组织设计部门、工程部门、计财部门、物管部等相关部门对满足特 殊合同的工程结构要求、质量要求、交付要求、付款方式和物业管理要求等方面 的能力提出评审意见。 4. 程序 4.1顾客需求的识别 市场营销部负责组织识别顾客对产品的需求与期望。根据顾客规定的购房要求， 如合同草案及口头定单等填写在《客户登记表》中。 a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如维 修、物业等)、价格等方面的要求;如:楼房销售情况的标识 , 楼房销售情况采用电脑管理，销售经理助理在签订预售协议或合同后，应及时更 改销售状况。 1. 签订预售协议:采用蓝色标识; 2. 未销售:采用白色标识; 3. 签订合同:采用红色标识; 4. 预留:采用绿色标识。 , 标识形式 1. 标签或标牌 2. 色块 , 标识的管理 楼盘销售状况的电脑标识，由市场营销部经理助理进行标识的修改、确认和管理。 b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上包 含的潜在要求，公司在满足顾客要求应做出承诺; c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2对产品要求和合同的评审 4.2.1预售协议、合同在签订前必须经过评审。 第 60 页 共 79 页 4.2.2标准合同文本的评审 由总经理(或授权人)主持，综合管理部、前期部、市场营销部、总师办、工程 部、计财部等相关部门参加对标准合同文本内容进行评审，并填写《合同评审表》， 评审合同内容是否满足以下要求: 4.2.2.1符合国家、行业的法律、法规要求; 4.2.2.2对顾客的承诺能否保障; 4.2.2.3顾客的合法权益是否保障; 4.2.2.4 产品的参数和特征是否符合。 4.2.3预售协议的评审 4.2.3.1预售协议由销售人员评审，并在预售协议上签名作为评审记录。 4.2.3.2协议的变更由销售人员重新评审，涉及费用不能按协议办理的，由分管副总 经理或以上公司领导审批。 4.3 与顾客签订合同前的评审方式 4.3.1 常规合同是指符合《商品房买卖合同》条款并经公司评审的，无增删或修改的合同; 特殊合同是指对《商品房买卖合同》条款有增删或修改的合同。 4.3.2常规合同由销售人员评审并填写《常规合同评审表》，由部门经理及分管副总经理批准。 4.3.3特殊合同由市场营销部组织总师办、工程部、综合管理部等相关部门进行评审， 应对公司能否满足特殊要求的能力做出评审结论，由销售人员填写《特殊合同评 审表》并经部门经理及分管副总经理批准。 4.3.4超出公司有关价格权限的条件下所签订的合同，需填写《购房优惠折扣审批单》， 由部门经理及以上领导批准。 4.4合同评审内容 4.4.1顾客提出的要求已明确并以形成文件，如楼盘名称、位置、朝向、楼房结构、 房型、楼号、房号、平面图、面积、价格、交付期限、装饰设备标准、付款方式、 特殊的工程设计质量要求及面积差异等违约处置的条款。 4.4.2顾客的特殊要求已明确、合理; 4.4.3公司满足合同要求的能力; 4.5 评审通过并经批准后，市场营销部方可签订销售合同。 4.6在销售协议签订后十天内必须签定销售合同。 4.7合同更改 4.7.1 顾客如提出更改合同条款或工程设计变更时，须有书面申请，由市场营销部 经办人填写《合同更改单》或《市场营销部工程联系单》通知相关部门做出评审 意见，由销售人员经客户最终书面确认。 4.7.2 因本公司原因要求更改合同的，应由责任部门向市场营销部发《工程联系单》， 由销售人员电话告知顾客确认。 4.8市场营销部负责与顾客的沟通 4.8.1在产品售出前及销售过程中，市场营销部应通过多种渠道(如广告宣传、售房 第 61 页 共 79 页 服务月、顾客联谊会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.8.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更 改，要与组织内部相关部门及顾客协商一致。 4.8.3如顾客提出要求，经分管副总经理及以上领导同意后同意换房、退房的，由销售人 员负责与顾客签订《换房 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 》、《换房协议书》和《退房申请书》、《退房协议书》。 4.8.4产品售出后，要搜集顾客的反馈意见，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续 满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。 5. 相关文件 5.1《文件控制程序》 5.2《顾客满意程度测量程序》 6. 质量记录 6.1《换房申请书》 6.2《换房协议书》 6.3《退房申请书》 6.4《退房协议书》 6.5《顾客满意度调查问卷》 6.6《常规合同评审表》 6.7《特殊合同评审表》 6.8《合同更改单》 6.9《市场营销部工程联系单》 NO: 得力房产 换房申请书 第 62 页 共 79 页 客户姓名 签约日期 原房号 面 积 原单价 原总价 现换房号 面 积 现单价 现总价 换房原因: 客户签名: 年 月 日 销售部意见: 部门经理签字: 年 月 日 公司领导审批意见: 第 63 页 共 79 页 签名 年 月 日 经办人 日期 (销售人员填写，内勤存档) NO: 得力房产 换 房 协 议 书 甲方: 乙方: 兹由于 原因，乙方自愿将 年 月 日所购的 换至 。乙方原房屋 元，至 年 月 日合同金额款为 乙方共支付房款 元。经研究，甲方同意将乙方所付房款，转至 ，共转金额 元。自本协议签订之日起，原房屋交甲方另行出售。 特此证明～ 第 64 页 共 79 页 甲方: 乙方: 代表: 代表: 经办日期: 年 月 日 NO: 得力房产 退 房 申 请 书 楼盘名称 签订日期 第 65 页 共 79 页 客户姓名 房 号 面 积 总 价 退房原因: 客户签名: 年 月 日 销售部意见: 部门经理签字: 年 月 日 公司领导审批: 第 66 页 共 79 页 签名: 年 月 日 经办人 日期 (销售人员填写，内勤存档) NO: 得力房产 退 房 协 议 书 甲方:XX房地产集团有限公司 乙方: 兹由于 原因，乙方自愿将 年 月 日所购 退还 。 元，至此 年 月 日，乙方共付房款 此房金额 元。现甲方在乙方所付房款中扣除罚金 元后，将余款 元退还乙方。自 年 月 日起，此房将甲方另行出售。 第 67 页 共 79 页 甲方: 乙方: 经办人: 经办日期: 年 月 日 (销售人员填写，内勤存档) NO: 得力房产 市场营销部工程联系单 发函部门: 市场营销部 主送部门: 项目名称: 客户姓名: 房 号: 联系内容: 审定: 经办人: 年 月 日 总师办答复意见: 工程部答复意见: 审定: 经办人: 年 月 日 第 68 页 共 79 页 答复意见: 审定: 经办人: 年 月 日 客户确认: 客户签字: 年 月 日 (销售人员填写，内勤存档) 第 69 页 共 79 页 亲爱的朋友,上文已完,为感谢你的阅读,特附加送另一篇《村 级党建工作的调查报告》范文,如果下文你不需要,可以下载后编辑删除,谢谢, 村级党建工作的调查报告 党的十七届三、四中全会指出: “ 加强和改进党的基层组织建设，使党的基层组织真正成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者、实践者。党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础。根据基层党组织建设面临的新情况新问题，调整组织设置，改进工作方式，创新活动内容，扩大覆盖面，增强凝聚力，使基层党组织都紧密联系群众、充分发挥作用。农村基层党组织建设要以创建“五个好”村党组织、“五个好”乡镇党委和农村基层组织建设先进乡活动为载体，建立干部经常受教育、农民长期得实惠的有效机制。为了深刻领会这一基层党组织建设精神实质，xx年xx月，我先后深入xx乡xx村展开调研活动，在党建方面进行了一些有益的探索。现将有关调查情况予以综述。 一、主要做法 (一)完善了村级党组织设置。 按照有关文件规定，有党员xx余人以上的可以设立党的总支。乡村“一撤三并”之后，设立党总支的条件已基本成熟。××县xx乡xx村率先一步，在探索农村建设中，全乡xx个村除xx村、xx村、xx村、猛正村、xx村(因党员不足xx人)之外全部设立了党总支，以片区 第 70 页 共 79 页 划片联合建立了党支部，按照党员特点、主导产业和片区发展需要成立了党小组，在党小组内挂牌成立了党员中心户，作为党小组开展活动的阵地，建起了村级“党总支——党支部一—党小组——党员中心户”的功能型党组织设置模式。在党小组的设置上，既充分体现了产业特点，又最大限度地考虑到党员发挥“双带”作用的能力，实行支部范围内跨片区按不同功能确定主攻方向组建、命名党小组。如成立片区活动监督党小组、政策宣传及纠纷调解党小组、甜椒丰产栽培党小组、魔芋防病丰产栽培党小组、市场营销党小组等。在党组织人员安排上，村主任兼任党总支书记，支部书记由总支委员或党员村干部兼任，支部委员和党小组长从优秀片区理事长或理事中选配。据统计，该乡成立了xx个总支xx个支部xx个党小组，基层组织机构十分健全。 (二)发挥了无职党员的作用。 “党员政治上的先进性、组织上的纯洁性和行为上的示范性”如何体现?通过调查全乡实施的“先锋工程”不难发现，无职党员找到了发挥作用的舞台。 1、推行了农村党员实事申报考核制度。每名党员根据自己的年龄、能力、特长等实际情况向村级党组织申报1—5件实事，并填写《农村党员实事申报登记卡》，交村级党组织审定后在全村进行公示，实行年度考核。广大农村党员围绕自己的申报的实事，积极主动开展工作，有的联户联片落实产业结构调整，有的登门入户化解邻里纠纷，有的为全村发展出谋划策，有的带队外出务工经商。据统计，xx年 第 71 页 共 79 页 全乡农村党员申报实事累计达xx件。xx村要求无职党员联系一个户或一个片;落实一个致富项目;调解一件以上民事纠纷;培养一名入党积极分子;为人民办一件实事;为村献一条计策等“六个一”的活动，使无职党员深受教育和启发，收到了实效。该村岩头寨组党员xx，已年满xx周岁，在村里率先进行产业结构调整，自己的责任地全部发展烤烟，xx村村民xx，自愿申报联系了一个xx多人的片，工作相当出色，仅落实烤烟就达xx亩，占全村的xx,。 2、创新了活动载体。xx乡xx村开展了“四联一创”活动。在村党支部的领导下，按农户居住区划分为若干小区，确定“双带”能力强，综合素质高的党员和产业大户作为各小区的联系点和中心户，其他党员和思想素质好的农村经济大户协助，农户就近自由组合建立小区，在小区内广泛开展“科技联学，产业联办，治安联防，困难联帮”活动，制定小康示范区标准，如xx现金收入xx元等共xx条标准，围绕标准创建。xx乡在“3+1”小康工程建设活动中，整合干部、党员、农村经济能人产业大户三种力量，帮助中低等收入群体全面建设小康。该乡创立农村社区，建立起村委会——村理事会——互助组——基本农户的自治新模式。全乡共建xx个自然村，xx个互助组，海选产生理事会成员xx人，其中党员xx人，离退村干部xx人。该乡服务理事会的党员干部达到xx人，占农村党员总数xx人的xx,，占有“双带”能力党员xx人的xx,，真正为农村无职党员提供了发挥作用的空间。xx村党员xx，被选为xx村理事长之后，带领村组群众大搞公路建设，带头种植反季节蔬菜xx多亩，并采取包资金投入、技术指导、产品 第 72 页 共 79 页 销售等服务，与村组农户签订蔬菜种植合同xx多亩，带动全村发展蔬菜xx亩。 (三)推进了民主政治建设。 党的十七大报告指出:“党内民主是党的生命，对人民民主具有重要的示范和带动作用”，“从改革体制机制入手，建立健全充分反映党员和党组织意愿的党内民主制度”。XX乡XX村开展“一主两翼”的村级民主政治建设是发扬党内民主的具体体现。 一主两翼的内涵就是:以村民议事恳谈会为主体，以代表联系会和代表监事会为“两翼”的村级民主运行新机制。 议事恳谈会是民主的核心。XX村由下老鼠、xx寨、xx、xx寨、xx寨五个组合并而成。最初并村时，由于矛盾交织，问题众多，干群关系紧张，村支部采取议事恳谈会的形式，把村内的一切事务交由村民自己议定，充分体现人民当家作主的愿望。结果是村“两委”与村民之间得到了沟通交流。 “代表联系会”和“代表监事会”使民主决策、民主理财、民主监督等更加规范和科学。村民代表联系会由村民代表参加，不是村民代表的党员、村组干部列席，主要对议事恳谈会恳谈后需要决策的主题及重大事项的方案进行决策。一般采取代表讨论、投票表决、作出决议、公布方案等程序。决策的内容一般不超过议事恳谈会的范围。村民代表监事会是从村民代表中推选出来的综合素质较高和责任感、正义感强的代表，对全村事务实行民主监督的制度。村民共推荐了xx名监事会成员，选举产生了一名曾任多年支书的老党员任主席，有xx名 第 73 页 共 79 页 党员，xx人担任过村文书。监事会成员的主要职责是监督决策、监督办事过程和程序、监督办事结果、监督财务等。 XX村通过“一主两翼”的活动，解决了一些实实在在的问题。通过议事恳谈会和村民代表联系会，村里投资xx万元修建了一条xx公里入组公路。为解决群众看病难的问题，通过议事恳谈和代表联系会决定由村集体按人平xx元的标准建立了合作医疗。 “一主两翼”活动架起了干部与群众的连心桥，化解了矛盾，密切了党群、干群关系，为党的基层民主政治建设开辟了一条新路。 (四)突出了经济建设这个中心。 调查表明，各地在党的建设上不是空对空，不是做表面文章，不搞一些华而不实的政治作秀，而是紧紧以经济建设为中心抓党建，抓好党建促进经济的发展。 XX乡XX村以解决群众的住房为突破口抓党建，大力推进农村城镇化，由此推动农业结构大调整。在村委会办公楼周围建起了一个长xx公里的小集镇，场平近xx万元都是村集体投资，达到了“三通一平”，现已有xx户入住，初步形成了新型农村村庄的雏形。该村党支部不失时机地引导农民调整产业结构，带领老百姓种烤烟xx亩，亩平收入达xx元以上;发展林下养鸡xx只，月收入xx元以上。 二、问题探析 (一)年轻党员发展不够。 调查发现，全乡存在党员年龄老化、思想僵化、文化素质偏低的现状。以XX村为例，xx年底，在册农村党员xx名，其中xx岁以 第 74 页 共 79 页 上的xx名，占xx,。有一部分党员思想僵化、墨守成规，没有开拓创新精神，绝大多数是初中文化程度，高中、大专的偏少。因而导致党员综合素质偏低，缺乏发展经济的头脑，更不用说发挥“双带”作用。老党员虽然在不同历史时期作出了一定的贡献，但在新的历史条件下发挥作用恐怕力不从心。现今农村许多年轻人外出打工，在村务农的有些年轻人对党组织缺乏认识，甚至有极个别村党组织负责人害怕发展年轻党员抢占了自己的位子，致使年轻党员发展缓慢。随着经济全球化的步伐加快，高新技术产业的快速发展，农业科技含量逐步提高，农业的竞争压力增大，这给农村党员发挥先锋模范带头作用提出了新的难题，产生了新的考验，对党员的素质提出了更高要求。因此，发展年轻党员，培养党员接班人就成了农村基层党组织最紧迫最急需的任务。 (二)党内活动开展不够。 调查发现，有的村总支(支部)有机构、有制度、有阵地和活动室，但开展活动很少。即便是开展活动，也就是“七一”期间培训一至两天，平时很少组织农村党员学理论、学技术、学文化，党员除了交纳党费外，与普通群众没有多大区别，更不用说发挥先锋模范作用。由于党内的活动开展少，党员缺少知情权、参与权、监督权、决策权，党内不可能形成民主的氛围，容易造成以党代政、以言代法、以权谋私。长此以往，以村总支(支部)为核心的党组织，在老百姓的心中就缺乏凝聚力、向心力和号召力，普通党员不理解，不配合，党组织缺乏威信，思想难以统一，抓经济建设就等于一句空话。 第 75 页 共 79 页 (三)班子的作用发挥不够。 村级党组织是农村基层政权的核心，她在经济社会发展、促进社会全面进步、在三个文明建设中有着举足轻重的地位。如何体现“三个代表”的要求，村级党组织班子最为关键，因为他们的工作直接涉及到千家万户的农民。实践证明，基层党组织班子作用发挥好，战斗力强，一个地方的经济就发展快，反之亦然。调查中发现，有的村级党组织班子力量整体不强，综合素质偏低，只安于现状，守摊子;有的村级党组织班子不团结，拉山头，搞内耗，只琢磨人，不琢磨事，无心发展经济;有的村级党组织小有成绩就沾沾自喜，裹足不前，缺乏开拓进取精神;有的村级党组织缺乏民主的氛围，搞家长制，一言堂，个人意志凌架于组织之上。 三、几点建议 (一)实施“三培工程”。 “三培”就是把党员培养成能人，把能人培养成党员，把能人党员培养成村干部。 1、把党员培养成能人。过去在特定历史条件下的党员能人，现如今可能变成了庸人，有的随着年岁已高，也变得不那么能干了。怎样发挥现有党员的作用，一是要经常洗脑。要组织党员经常学习政治、经济、文化等知识，提高其思想素质和为人民服务的本领，二是要经常开展活动。以丰富多彩的政治文化经济活动加强党员之间的联系，交流思想，互相沟通，使党的组织生活充满生机和活力;三是经常组织党员参加各种培训，使他们通过培训以后能掌握一至两门农村实用 第 76 页 共 79 页 技术，并能运用到实践中去。四是多为党员提供发挥作用的舞台。使每个党员有一份力尽一份力，有一份心尽一份心。 2、把能人培养成党员。在社会经济发展过程中，农村有一部分年富力强的同志，他们头脑灵活，思维敏捷，务工经商有道，发家致富有方，本领和能力强，有进取精神，在一方能率先致富。这一部分经济能人本身有强烈的竞争意识，不甘落后，成为经济上的先进之后，很想成为政治上的先进，只要正确引导就能成为党组织的有生力量。 3、“把能人党员培养成村干部”，能人党员可能在一个小区域内能够达到政治上的先进性、思想上的纯洁性和行为上的示范性。但有的同志可能能力和水平没有发挥到极限，还可为全体村民谋点大事。这就要求村级党组织要有识才的慧眼，善于发现人才;用才的肚量，不怕别人抢位子，把年轻有为的能人党员多安排到重要岗位历炼，使之不断走向成熟，适时地加以重用。 (二)发展村集体经济。 调查表明，凡是村集体经济殷实的村，村级党组织就充满活力，党组织的战斗堡垒作用发挥就越好。村集体经济壮大了可以解决村组干部工资，可以解决办公经费，可以兴办公益事业，可以解决部分群众就业。若兴办农产品加工企业，形成产、供、销一条龙的服务型村办企业，让老百姓得到较多实惠，党群、干群关系就更加融洽。“发展才是硬道理”，只有经济发展了，村集体有了经济实力，基层党组织的各项工作才能正常开展起来。 (三)支部建在产业链上。 第 77 页 共 79 页 计划经济时代，支部建在村级，的确起到过十分重要的作用。市场经济的确立，“一撤三并”之后，村的地域范围扩大，党员人数增多，党员的流动性增强，仅靠一个支部是很难把党的政策传达到千家万户，更不用说开展支部生活， (比如一位xx多岁的老党员要他步行几十里山路参加一个会议是很难做到的)。各地经济条件不同，调整产业的主攻方向不同，把村里党员集中到一起研究经济，恐怕思想难统一，效果也欠佳。这些不利因素，使我们探讨支部的建设上应多一些理性思考。XX乡把支部建在产业链上，村级改设党总支值得借见。根据相同地域、相同产业单独设立支部或联合支部。这种支部的建制，更好地突出了以经济建设为中心，可有效地发挥党支部的作用。由于党员家庭发展的产业趋同，他(她)们可随时随地聚在一起交流思想，切磋农业技艺，发挥“双带”作用。同时在年轻党员的发展上，支部对年轻人的一言一行最了解，因而最容易选准苗子。党员开展活动也比方便，容易组织人员，收到实效。 (四)重视基层党组织班子建设。 实践证明，凡是村级班子团结且有战斗力的村，经济就发展快，反之亦然。因此，要采取多种渠道提高村级班子的综合素质。一是培训学习。要以县委党校为阵地，经常组织村级班子培训，学理论、学科技、学法律，提高其政策理论水平、依法治村水平和带领农民发展市场经济的本领。二是加强指导。乡镇党委要经常加强村级党组织的工作指导和联系，进一步统一思想，明确目标，完善党员教育管理规章，帮助解决社会经济发展中一些实际问题。三是后继有人。有目的 第 78 页 共 79 页 选择有发展前途的年轻同志或村干部中的副职到县委党校进行半脱产学习一至两年，农忙时节在家务农，农闲时节在党校上课，成绩合格者发给大专文凭和村干部培训合格证书。 第 79 页 共 79 页