一汽大众综合实践报告_一汽大众cc维修业务接待和营销

一汽大众综合实践报告_一汽大众cc维修业务接待和营销 一汽大众C C维修业务接待与营销 系别:机电系 专业:汽车技术服务与营销 班级: 姓名: 学号: 指导老师: 2012.1018 摘要:售后服务核心流程:是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、 质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标 准的工作内容及要求。 目录: 1. 维修服务接待流程 2. 一汽大众常规保养单 3. 一汽大众配件 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 和保养周期表 4. 一汽大众维修工时费一览 5. 维修接待保养及故障情景模拟 6. 事故车及返修情景模拟 维修服务接待流程: 首先是每日到工作岗位后，对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理,做好工作前的准备工作。先班前关门;关窗，断电，最后离开工作岗位。接待流程如下: 一，客户当案 记录对客户所提供的保养和维修服务，计算机存档，并分类保管，提醒客户何时该来定期保养并跟踪服务。每月规定有关人员跟踪不得少于200台维修车信息，回公司并输入电脑存档。 二，服务预约 1，当可户车辆进行故障诊断(或报修)以后，由于车主的原因需要请示汇报或出差等原因不能立即进厂。引进行预约登记。 2，由于维修工作量饱满(工作量超过工作能力的80%的)。对于报修车，不能及时进厂进行维修的应有车主办理预约登记进厂时间。 3，车主电话方式进行预约进厂的，电话中一定要弄清车主所报故障现象。回答预约所需工时，决定大概完成时间。 三，进厂接待 前台业务部是企业的窗口，质量是企业的生命，当车辆进厂维修时，在刚开始的数分钟内车主受到何种接待，服务质量的高低，往往决定了未来可户与修理厂的关系。所以在迎接可户时，前台一定注意以下几点: 1，礼貌友善，显出关切之情，应有 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 小姐送茶水。 2，业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈，不得以貌取人。 3，科学的检测诊断，准确地找出故障所在。 4，细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。 5，承诺有把握的交车时间及质量的保证。 6，尽可能做到有求必应，有问必答。 7，进行认真细致的车辆交接。 接待人员应与车主建立良好的沟通关系，除了车主报修以为的其他要求，也应尽量满足。对车主漏报的项目，接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修理质量，又能增进和车主的关系。和客户一起检查送修车辆的内外饰，内外观，车内物品等，和客户一起在技术人员的配合下对送修车辆进行全面检查，初步判定维修项目或维修故障。初步确定维修周期及维修费用。 四，维修估价 维修估价主要是工时骨架和零配件估价。工时估价:应按规定的不同车型，不同的维修项目应按照制定的维修价目表价格进行何去何从估价。(事故保险车辆除外) 仓库人员对零配件的报价应配合接待人员按零配件的销售价格估价，不得高出市场价格，对特殊定货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。 五，填写派工单 前台业务接待员应将车主反映的基本情况如实填写上并录入到电脑中。 六，承诺交车时间 前台接待人员应告知顾客交车时间。如能按期交车应及时通知，这样可以增加顾客对本厂的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。随时和车间联系，掌握车辆维修进度和费用情况. 七，追加项目 如果派工单上没有的维修项目，维修过程中发现某些项目必须加的，应事先同车主商量征得车主同意后，方能施工增加费用，并同时要追加到工作单上并请车主签字然后输入电脑。 八，交车检查 车辆清洁，时间，费用，维修项目，检查3水，3油。 九，路试 有专业人员试车，确定无其他问题以后，交付车主，领车主结帐,把客户资料存档，并提醒客户下次保养时间。 一汽大众常规保养单: 常规保养单 一汽-大众特许经销商(服务) CC (2010.6) 用户姓名 牌照号 底盘号 购车日期 保养日期 行驶里程(km) 合格 不合格 消除 保养间隔 一汽-大众特许经销商CC轿车常规保养项目单 1、查询自诊断系统故障存储器 2、目测检查发动机及机舱内的其它部件是否有泄漏或损坏(从上面) 3、检查蓄电池固定情况，电眼颜色(免维护蓄电池无电眼的检查电瓶电压) 4、检查制动液液位，必要时添加 5、检查风窗清洗液液面高度，必要时添加清洗液 6、检查冷却液液面高度及浓度(防冻能力)，如必要，添加冷却液或调整浓度 7、更换发动机机油及机油滤清器 8、检查前、后制动摩擦衬块厚度 9、检查所有轮胎(包括备胎)的花纹深度、磨损形态，清除轮胎上的异物 10、目测检查车身底部防护层和底饰板是否破损 11、目测检查制动系统是否有泄漏和损坏 12、目测检查变速箱，主减速器及等速万向节防护套有无泄漏或损坏(从下面) 13、检查转向横拉杆球头的间隙，紧固程度及防尘套状况 14、检查喷油嘴状态，必要时采取相应维修保养 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 15、进行轮胎换位，按要求检查轮胎气压，必要时校正，检查车轮螺栓拧紧力矩 16、润滑车门止动器 17、加注燃油添加剂G17(备件号:G 001 700 03) 18、保养周期指示器复位 19、试车:检查脚、手制动器，变速箱，离合器，转向及空调等功能，查询故障存储器，终检 20、检查安全气囊和安全带状态及安全气囊罩壳是否损坏 21、检查车内所有开关、车内照明、用电器、显示器和仪表各警报指示灯的功能 22、检查滑动天窗功能、清洗导轨并用专用润滑脂润滑 23、检查车外前部、后部、行李箱照明灯等所有灯光状态和闪烁报警装置功能、静态弯道行车灯、自动行车灯控 制功能 24、检查风窗刮水器、清洗器及大灯清洗装置功能，如必要，调整喷嘴 25、检查火花塞状态，必要时采取相应维修保养措施 26、清洗空气滤清器壳体，检查滤芯状态，必要时采取相应维修保养措施 27、粉尘及花粉过滤器:清洗外壳，检查滤芯状态，必要时采取相应维修保养措施 28、检查DSG-6档直接换档变速箱齿轮油油位，如必要，添加DSG变速箱齿轮油 29、检查排气系统是否有泄漏或损坏及紧固程度 30、检查大灯光束，如必要，调整大灯光束 31、更换火花塞(首次20000公里或2年，之后每20000公里或每2年) 32、更换空气滤清器滤芯，清洗壳体(首次20000公里或2年，之后每20000公里或每2年) 33、粉尘及花粉过滤器:清洗外壳，更换滤芯(首次30000公里或2年，之后每30000公里或每2年) 34、检查多楔皮带的状态(首次30000公里或2年，之后每30000公里或每2年)，必要时更换 其它保养项目 35、检查DSG-档直接换档变速箱齿轮油油质，必要时更换齿轮油(首次760000公里或4年，之后每60000公里或 每4年) 36、更换DSG-6档直接换档变速箱齿轮油和滤清器(首次55000公里或4年，之后每60000公里或每4年) 37、更换燃油滤清器(首次30000公里或2年，之后每30000公里或每2年) 38、对带气体放电灯泡的大灯(氙灯)的进行基本设置(首次60000公里或4年，之后每60000公里或每4年) 39、更换制动液(每24个月) 注意: ? 所有保养项目，请检修工根据车辆行驶里程/时间进行选择(以先达到者为准)。 ? 本项目单的保养内容是根据汽车正常行驶情况下制定的，对于经常在恶劣条件下使用的车辆，某些保养内容需在两次保养间隔之 间提前进行。特别是经常停车/起动及经常在低温条件下使用的车辆，应经常检查机油油位，并定期更换机油。经常在高尘环境或 地区使用的车辆应增加清洗壳体及更换空气滤清器滤芯的频次。 ? 每次保养时请在表格上方的行驶里程表上打勾。 ? 每次定期保养(包括5000公里首次保养)的燃油添加剂G17均由用户购买。 ? 检查是否加装或改装其它电气设备或机械附件，并在本次保养单备注中注明“有”或“无”，若“有”，请详细注明～ 维修技师签名: 质量检查员签名: 用户签名: 合格=已检查未发现缺陷;不合格=检查中发现缺陷 ;消除=按维修信息消除缺陷 备注: ? 加装或改装其它电气设备( )。如果有，请列出: ? 加装或改装机械附件( )。如果有，请列出: ? 建议下次保养:( )公里 年 月 轮胎及制 轮胎气压 (bar) 花纹深度 制动摩擦片磨损极 灯光 良好 修复 发动机参数 数据 单位 故障码 动摩擦 标准(半/满) 调整前 调整后 标准>1.6mm 标准>2mm(不计背板) 大灯 怠速转速 rpm 发动机( )个消除 左前轮 驻车灯 水温 ? 变速器( )个消除 右前轮 前雾灯 喷油脉宽 ms ABS( )个消除 左后轮 前转向灯 空气流量 g/s 空调( )个消除 右后轮 侧转向灯 进气压力 mbar 网关( )个消除 备胎 尾灯 节气门 % 气囊( )个消除 液面高度 不足 添加(L) 备注 皮带。 不合格状态:裂纹、分层、 齿 后转向灯 总失火率 次 仪表( )个消除 带体断裂。必要时更换( ) 冷却液 冰点( )? 制动灯 前氧电压 V 防盗( )个消除 制动液 倒车灯 后氧电压 V 舒适系统( )个消除 蓄电池。 电眼( )色 空载电压( )V 固定螺栓:紧固/松动/生锈—消除( ) 风窗清洗液 后雾灯 032组1区 % ( )个消除 转向助力油 牌照灯 032组2区 % ( )个消除 必要时使用专用仪器检 一汽大众配件表和保养周期表: 大众CC全系车型保养配件价格表 工时费 零件项目 零件费 更换量 (元) 120元/1L 机油 5L 470元/4L 80 机油滤清器 107元/个 1个 空气滤清器 61元/个 1个 20 空调滤清器 90元/对 1个 20 汽油滤清器 316元/个 1个 280 手动 变速箱油 自动 146元/1L 280 5L 制动液 75元/1L 180 1L 方向机油 火花塞 103元/支 4支 80 冷却液 47元/4L 80 2L 大众CC车型保养费用/保养项目表 机变方 空空汽制火冷里程 油 速 向 保养 气 调 油 动 花 却 机箱机费用 (km) 滤 滤 滤 液 塞 液 滤 油 油 首保7500 ? 免费 77710000 ? 元 163420000 ? ? ? ? 元 162830000 ? ? ? ? 元 163440000 ? ? ? ? 元 77750000 ? 元 427260000 ? ? ? ? ? ? ? ? 元 建议首保里程为7500公里，保养间隔为10000公里; 1.8T与2.0发动机保养相同 免更换方向机油 10722元 1.8T 6万公里保养费 用 10722元 2.0T 一汽大众维修工时费一览 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油 /带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元 24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 3500元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5760元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带(化油器) 295元 46 换正时皮带(2V-5V) 335元 47 换水泵(化油器) 285元 48 换水泵(2V-5V) 325元 49 换正时皮带涨紧器(5V) 96元 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩(化油器) 145元 52 换正时下罩(2V-5V) 230元 53 换曲轴皮带轮(5V) 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元 57 换发电机 115元 58 换发电机皮带 30元 59 换防冻液 55元 60 换水泵旁通水管 120元 61 换点火线束 144元 62 换氧传感器 96元 63 换前座滑道 144元 64 换暖风箱进水管 72元 65 换暖风箱出水管 72元 66 换单向阀 12元 67 换水温感应塞 48元 68 机油压力检测 72元 69 换机油低压开关 48元 70 换机油高压开关 48元 71 换水箱 200元 72 换散热器风圈 96元 73 换电子扇 96元 74 换燃油分配器 144元 75 充氟里昂(R12) 145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器) 70元 78 换空调泵 288元 79 换冷凝器 144元 80 换制冷剂软管(压-冷) 144元 81 换高压线(一根) 10元 82 换点火线圈 96元 83 换真空助力管 48元 84 换雨刷电机 120元 85 换雨刷连杆 120元 86 换真空绿管 24元 87 换真空罐 48 88 换五通 96元 89 换节温器(2V-5V) 192元 90 换节温器(化油器) 96元 91 换雨刷喷水电机 24 92 换活性碳罐 175元 93 换活性碳罐电子阀 48元 94 换消音器第一节 125元 95 换消音器第二节 135元 96 换消音器第三节 110元 97 换电瓶 50元 98 换马达 175元 99 换喇叭 40元 100 换空气流量计 96元 101 换净化器(5V) 240元 102 换净化器(化油器) 200元 103 校点火 70元 104 换点火锁芯 120元 105 换高压点火线圈 80元 106 换喷嘴线束 340元 107 换防冻液铁弯管 120元 底盘 底盘 109 换离合器片 700元 110 换平衡杆 175元 111 换前减振器(一根) 185元 112 换后桥 560元 113 换后桥衬套 425元 114 换后减振器(一根) 185元 115 轮胎动平衡 30元 116 换轮胎 50元 117 保养两后轮 115元 118 换前片 125元 119 换后片 190元 120 换制动总泵 190元 121 换后制动分泵(一只) 110元 122 换前制动钳(一只) 110元 123 换转向机 460元 124 换前轮轴承(一侧) 225元 125 换转向拉杆及球头(一侧) 135元 126 换后轮短轴(一侧) 125元 127 换后轮轴承(一侧) 125元 128 换控制臂(一侧) 150元 129 换换挡杆 288元 130 换变速箱总成 700元 131 换1.2挡同步器(大修变速箱) 1260元 132 换元宝梁 960元 133 换内球笼(一个) 288元 134 换外球笼(一个) 288元 135 换回油管 96元 136 换燃油泵继电器 96元 137 换离合器拉线 80元 138 换分离轴承 288元 139 换离合器总成及拨叉 888元 140 换变速箱机爪 96元 141 换前减压力轴承一个(四轮定位280元) 185元 142 换飞轮 960元 143 四轮定位/(换备件) 350元/280元 144 换倒车灯开关 48元 145 换油浮子(拆装电油泵) 250元 146 换进油管 96元 147 换后减缓冲块 240元 148 光刹车盘 120元 149 光刹车鼓 144元 150 换真空助力器 225元 151 换仰角(一个 ) 288元 152 换选挡轴 192元 153 换选挡轴油封 192元 154 换选挡轴防尘罩 192元 155 换差速器油封 350元 156 换ABS轮速传感器 48元 157 换倒挡锁片 120元 158 拆装换挡机构(手动) 288元 159 拆装换挡机构(自动) 288元 160 换ABS泵 480元 161 拆装变速箱(手动) 700元 162 拆装变速箱(自动) 1000元 163 更换转向机(不带气囊) 460元 164 更换转向机(带气囊) 660元 165 更换转向柱 245元 166 更换转向十字节 288元 167 更换转向助力油壶 72元 168 换转向助力油管(高压) 185元 169 换转向助力油管(底压) 96元 170 换前刹车软管一根 96元 171 换后刹车铁管一根 96元 172 换半轴 280元 173 换汽油箱 330元 车内饰 车内饰 175 换暖风小水箱\新内饰 550元\850 176 换鼓风机 255元 177 换电动天线 135元 178 换机械天线 105元 179 换转向开关 105元 180 换点火开关 195元 181 换刷器开关 120元 182 换全车线束 3600元 183 换变速电阻 240元 184 换鼓风机 288元 185 换油门拉线 48元 186 换阻风门拉线 96元 187 换转向柱锁 288元 188 换主保险盒 192元 189 换水箱框架 120元 190 换前门内衬 96元 191 换门拉带(一只) 48元 192 换AC开关 48元 193 换温控开关 48元 194 换副仪表板 144元 195 换仪表灯泡 96元 196 换空调继电器 24元 197 换转向灯 30元 198 换大灯饰板灯 12元 199 换收音机 72元 200 换组合仪表 192元 201 换大灯开关 48元 202 换主气囊 96元 203 清洗蒸发箱 240元 205 换雨刷开关/带气囊 120元/320元 206 换里程表链 96元 207 换新鲜空气控制器 96元 208 换右前线束 340元 209 拆装仪表台(老内饰) 480元 210 换控制单元电脑 240元 211 拆装暖风机总成 550元 212 换副气囊 192元 213 换气囊电脑 240元 214 换方向盘 96元 215 换膨胀阀 96元 216 换真空单元 550元 217 换喇叭触环 120元 218 换仪表亮条 48元 钣金 钣金 220 换大灯 55元 221 换防雾灯 50元 222 换门灯开关 36元 223 拆装门内衬 48元 224 换中控锁 48元 225 拆装前中网 48元 226 拆装格珊支架 48元 227 换后备箱锁 48元 228 配后标 12元 229 拆装车顶内饰 425元 230 换前杠骨 230元 /195元 231 换前风挡玻璃 265元 232 换后风挡玻璃 270元 233 换前门玻璃 96元 234 换后门玻璃 72元 235 换前门玻璃密封条 96元 236 换后门玻璃密封条 96元 237 换后视镜总成 90元 238 换油箱盖 36元 239 拆装后窗三角玻璃 96元 240 换遮阳板 48元 241 拆装前排座椅一个 96元 242 换前门安全带 80元 243 拆装门外饰条 48元 244 拆装车顶密封条 96元 245 拆装门锁块 50元 246 拆装升降器 125元 247 拆装门把手 40元 248 拆装后尾灯 45元 249 换机盖拉线 96元 250 拆装前杠 230元 251 换前杠(老款) 195元 252 拆装后杠 195元 253 拆装叶子板 270元 254 拆装叶子板内饰 48元 256 换后围板 1500元 257 换前机盖锁 48元 258 换侧围板 1500元 259 校前纵梁 1200元 260 换全车锁芯 360元 烤 漆 烤 漆 262 车顶烤漆 1000元 263 后备箱盖烤漆 600元 264 前杠及后杠烤漆 600元 265 车门及叶子板烤漆 600元 266 轮眉及杠角烤漆 300元 267 前机盖烤漆 800元 268 大边烤漆 300元 269 全车烤漆 6000元 整 形 整 形 271 车顶整形 600元 272 后备箱整形 300元 273 前后杠整形 200元 274 车门整形 300元 275 叶子板整形 300元 276 轮门及杠角整形 200元 277 前机盖整形 300元 278 大边整形 300元 维修接待保养及故障情景模拟: 德阳某一汽大众4S店前台接待，小王是一名接待员，一李先生打电话来 . 当客户打电话来的时候我们应该亲切的问候并询问车主的车辆是否是在本店维修过或者保养过 询问车牌号和车主信息 请车主描述要做什么。然后小王查到车主李先生的资料 是大众CC 1.8T尊贵型车，以前5000公里的时候在本店免费做过首保，更换机油和机油滤清器。 现在李先生打电话说他的车需要做20000公里保养 顺便还有些问题要处理。希望能预约一下到时候过来。 小王查询电脑看下时间安排后给李先生说后天早上8店可以来电维修，电话结束后 小王给维修部的人说了李先生的预约安排。 当时间到了第三天早上，李先生到店了。这时候我们4S店的接待人员应该做到: 1，礼貌友善，显出关切之情，应有礼仪小姐送茶水。 2，业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈，不得以貌取人。 3，科学的检测诊断，准确地找出故障所在。 4，细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。 5，承诺有把握的交车时间及质量的保证。 6，尽可能做到有求必应，有问必答。 7，进行认真细致的车辆交接。 然后再装好四件套做好车上的各种数据，和车主一起进行环车的检查，并针对一些问题进行相关的建议做好记录。接下来就和车主一起进行保养工单的确认。说明各种情况无误后车主签字并说明所需工时和交车时间再对车主进行相关的安排。 小王给李先生列出了20000公里保养需要做的保养项目及: 1、 发动机机油 2、 空调滤清器 3、 空调滤清器 4、 制动液 5、 火花塞 保养及工时费:1634元 李先生说他的车还有问题，在行驶过程中突然熄火是怎么回 事，离合器还打滑，制动器有异响，希望我们给他找出毛病并且解决。 安排李先生在娱乐室休息，并给李先生说修理车辆要几个小时，希望李先生先去休息一会等车修好了就找他，小王把李先生的汽车的情况输入电脑打印出派工单，开着车到了维修部。 针对李先生的问题，维修部的人员对李先生的汽车进行检查: 1、由于国内部分城市存在严重的交通拥堵状况，车速快慢变化常发生，可能因发动机混合气过稀导致发动机熄火。要想更好的解决这个问题，最好升级发动机，使发动机控制单元程序对车速变化更加敏感，适应高频率的转换。这样就不会无缘无故熄火，维修人员给CC升级。 2、用VAG1552可以判断出是三挡离合器工作时开始打滑。通过VAG1552查询未发现故障存储，于是怀疑为机械故障造成打滑。打开变速箱后发现三挡离合器有轻微烧蚀现象，于是更换离合器片，但试车仍出现此故障。又怀疑是油压不够造成离合器打滑，但更换ATF油泵后仍不见好转。 最后通过仔细检查发现，阀体表面油道有个小孔与相临油道连通，于是怀疑阀体有故障，更换后故障果然消失，经过反复查找资料及询问有关专家后才确认为，大众CC的进回通道由于沙眼连通造成油压无法建立，出现了打滑现象。 3、散热器风扇电动机轴瓦烧坏，产生相当大的间隙，在踩制动时，电枢与定子相接触而产生异响。在实际维修中经常遇到类似的故障，例如感觉是变速器异响，检查后实际上是离合器的问题，往往越是简单的故障。在维修中最易产生错觉，若检查判断不准或不正确，就会造成成本的增加和工期的延长。故障排除:更换散热器风扇电动机后故障排除。 将李先生的CC修好后，小王到维修部去取车，他先检查车辆外部清洁，检查派工单上的维修项目都做好了，检查费用和材料的对照，检查汽油、机油、变速箱油、刹车油、方向助力油，水箱里的防冻液、空调用的冷、喷玻璃的清洁剂3水，小王还亲自驾驶来试试车子的性能。检查完了后就把去喊李先生来拿车，当李先生来到车旁边检查自己的车是否修好后 小王让李先生签字付账后就可以离开了。小王提醒李先生下次保养时间并存好李先生的档案。 事故车及返修情景模拟: 李先生车出了事故后，通知交警、保险公司勘察人员、维修业务接待人员。事故的原因是李先生在路上行驶的时候因为驾驶不当，撞到了路边的树，导致车辆无法正常行驶，影响了道路交通。 维修接待人员首先对李先生进行情绪的安抚，然后询问事故的原因，并讲一些轻松的语言来缓解网李先生的情绪。 由于李先生为自己的爱车购买有保险，又是4S店的老顾客。该事故又是李先生的责任。所以就由保险公司人员勘察完现场做好记录后就由接待人员将车辆拖回4S店进行维修。交警就在事故发生地段指挥交通。 李先生随4S店的拖车一同到4S店进行维修，接待人员首先对李先生的情绪进行安抚，对李先生的车辆进行调档，过后就与李先生一起检查车辆的损坏情况。在维修人员的拆卸过程中接待人员和定损人员就将损坏的零件用照相机记录下来，做好定损工作为以后的理赔做好准备。在这个过程中接待人员一边记录一边和李先生讲解一些必须更换的零件和可以继续使用的零件。经过对损坏件的检查，该车需要更换的零件有前保险杠、右前大灯总成、水箱、冷凝器、挡泥板、引擎盖的修复接下来对车辆的其他地方进行了一次全面的检查，然后填好维修工单，给出初步的材料费及工时费目录。 以下价格仅提供参考 更换(维修)零件 价格 工时费 总计(元) 保险杠(前) 1200 300 7200 右前大灯总成 900 水箱 1300 冷凝器 1600 挡泥板 200 引擎盖修复 300 施救费用 400 最后请李先生出示自己的额相关手续后安顿好李先生。 接下来就是保险理赔的工作。 1、出示保险单证 2、出示行驶证 3、出示驾驶证 4、出示被保险人身份证 5、出示保险单 6、填写出险报案表 7、详细填写出险经过 8、详细填写报案人和驾驶员的联系电话 9、检查车辆外观，拍照定损 10、理赔员带领车主进行车辆外观检查 11、根据车主填写的报案内容拍照核损 12、理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品 13、交付维修站修理 14、理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间 15、车主签字认可， 车主将车辆交与维修站维修。 车险理赔流程重要四步:(1)通知保险公司(2)接受保险公司检验(3)提出索赔申请并提供索赔单证(4) 领取保险赔款 最后就是监督维修人员的工作。然后就开出报保险所需的各种单据。因为前保险杠更换的是新的，引擎盖修复是去掉漆的所以还要进行喷漆处理，所以还要监督叮嘱喷漆的各个环节。然后与保险公司取得联系，进行报销处理。 一切维修工作结束后，接待人员要先对事故车进行初次的验收，检查各种零件的安装是否到位，引擎盖修复是否工整，检查喷漆效果与原车的差异是否符合规定。待初次验收(其中如有不合格的地方要进行返工再处理)合格后通知李先生提车。并与李先生一起验车。等李先生验收满意后(期间要是有不满意的地方还要进行返工处理)帮李先生办理相关的手续后交费。最后给予相关的叮嘱并送李先生离开。 几天后，李先生打电话来说他的车出现问题，仔细询问后发现是右前大灯依然时亮时不亮，还有挡泥板没有安装好。我们第一时间安抚顾客，将顾客的不满及损失降到最低。车间主管、班组长同时会同相关人员第一时间对发生 的问题进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，以最短的时间、最合理的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 完成 返修任务。 维修接待员开具维修合同及《维修作业返修单》，并将《接车登记表》 一同交车间进行作业;若属于更换配件及附件原因的， 则对问题配件进行质量鉴定，出具质量问题报告， 以便有关索赔人员向厂家进行相关的索赔。经过我们的修理，前大灯接触不良时因为没有安装好，免费重新装好前大灯，并对挡泥板进行安装。送走李先生后，店里总结返修带来的遗留因素，并把档案送到档案室保存。 .. 附录 7.1清单 表3-5材料清单综合布线系统设备配置清单及报价 7.2平面布置图