酒店营销管理之新见
随着酒店业的发展，越来越多的酒店经营管理者开始把目光聚集到客户资源当中，他们意识到客户资源在竞争中，是至关重要的因素。众多的酒店都把客户管理当然是一项专门工作给予重视。而谈起客户管理，现在比较流行的一种客户管理理念，即:客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。有些成熟的酒店客户管理开始运用客户分层管理理念，配合软件，直至设立专门的即宾客关系主任来开展客户管理工作。无可置换，在未来酒店业竞争日趋白热化的形势下，酒店之间对客户资源的争夺已是必然。
酒店之所以有了上述之众多努力，无外乎就是为了一个目的:试图弄清楚宾客之需求，并尽量去满足。许多酒店都以宾客至上，宾至如归来信条，然而事实却是，有相当一部分酒店的客户管理，仅仅局限于表面的形式主义，并没有真正达到客户管理之最终目的。尽管有些酒店声称宾客至上，却不了解自己客户的真正需求是什么。
不仅如此，一些酒店在维护酒店的宾客关系方面，所使用的方式与手段也十分粗糙而乏味。比如，在节日前利用手机短信群发平台，去发送一些问候短信，这种做法原本是一个很好的方式，然而，这些信息往往是没有区分客户的，千篇一律的发了过去，根本上没有考虑到客户群体之间的差异性。又或是在酒店营销活动开展前，突然发个促销信息，这与平日里我们所收到的"垃圾短信"有何区别?这种短信不要也罢，非但没有起到良好的作用，反而会带给客户负面的厌烦感。诸如此类的还有，节日期间寄送给宾客的贺卡，祝福的话语全部用打印机打印，甚至于总经理的名子也是打印的。
当然，也有一些酒店集团在此方面做的比较好，设立专门的，并组织年度的宾客满意度调查等，重视宾客之需求。总而言之，各酒店努力在做的，可以归纳为一点，即满足宾客的需求。研究了马斯洛的需求理论，便可以得知人有了欲望、动机后再产生需求，有了需求则必须被满足，而且需求会随着被满足的程度而升级。
我们再回过头来看一看，酒店宾客的需求，到底是什么?笔者认为，可以把宾客需求分为二个层次，第一层次即宾客的表层需求。何谓表层需求?简而言之，即住宿，用餐，娱乐、会务。但问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
是，酒店业竞争激烈，酒店之间同质化现象普遍，任何一家酒店都能够满足此需求。那么，作为一家酒店，你凭什么能吸引宾客?你凭什么能让宾客选择你，而不是其它酒店?这时，你还能再说凭你的酒店能满足其"需求"吗
由此可见，简单地靠满足宾客表层需求，不足以达到吸引宾客之目的。而要深层次地去分析，宾客真正需要的是什么。一位商务客人出差到外地，需要下榻酒店，他需要的找一个安静的地方休息。对他而言，一间安静而舒适的客房，一顿可口的饭菜，甚至于员工对其真诚而亲切地微笑，客房小管家对客房的物品位置简短介绍，做夜床时赠送的致意品等，都足以打动宾客的心
笔者在与宾客接触的过程中，经常会听到很多宾客笑着说出:习惯了在这家酒店消费。言者无心，闻者有意。简单的一句话，却道出了营销管理之另一种境界，即营销管理需要我们去更深度地去发掘宾客之深层需求，并把此需求转变成宾客的习惯
需求是很容易被满足的，而当一种消费心理形成了习惯，则很难去改变。对于酒店而言，这就意味着更多的忠诚客户，这是酒店客户管理的新境界。如何去培养顾客的需求，使之转变成一种习惯呢?归纳起来，无外乎诚信、细致，用心、用情。笔者结合自己在实际操作中的一些体会，对其中的心得加以概括，希冀起到抛砖引玉之效果
一、建立宾客档案收集
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
"万丈高楼平地起"，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费
记录
混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载
给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到"知人，知面，也知心"。
2、以"情"动人，完善宾客关系维护
笔者在文章的开头，就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下，即粗糙而缺乏个性化。客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡"一对一"的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔
书
关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf
写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息?许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如"满就送"、"周年优惠大酬宾"之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的"垃圾短讯"满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。
以"情"动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务
案例
全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例
于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是:亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择
3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流
除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系
4、注重人员推销体系的建立
酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此，酒店应当充分重视"人"的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立等，利用专职人员来维系宾客关系。
市场永远是变的，宾客的需求也是千变万化，当宾客不再满足于"满就送"的价值交换时，当宾客的需求已从简单的食宿需求，提升到求尊重、求认同之时，酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求，唯有此，才能拥有稳固的客源。
浙公网安备 33021202002483