餐饮部领班晋升试
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
（总分100）
姓名： 工号 得分
一、 填空题（每空1、5分，共30公）
1、 酒店全称是_____________________地址是_____________________________
2、 酒店餐厅名称是_______________电话是_____________________________
3、 每天负责检查服务员的___________，凡达不到
标准
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和要求的不能上岗
4、 监督服务员的__________和____________，发现问题及时_________，保证服务工作符
合酒店标准
5、 明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的____________，着重检查
当班员工____________，检查桌椅的摆放是否_______，菜单、入厨单是否______，有
无_______，要按照领班检查
表
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逐项检查，发现问题及时反映
6、 开餐后注意观察客人____________，随时满足客人的各种___________
7、 酒店接听电话来电接听程序为：___________________________________________
8、 酒店交通便捷，距高崎机场 分钟车程，距厦门市区火车站仅需 分钟车程，到
中山路 分钟车程。
9、 在酒店规章
制度
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中，员工有强烈的主人翁意识，在开源节流方面表现特别突出者，酒店
将进行_________表扬；当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损者，
酒店将进行 处分。
二、选择题（每题2分，共10分）
1、以下哪项不是服务语言标准化程序上的要求（ ）
A 宾客来店时有欢迎声 B服务不周时有道歉声
C客人呼唤时有感谢声 D宾客离别时有道别声
2、问候五声主要包括：欢迎声、_________、致谢声、_________、___________（ ）
A问候声、道歉声、回应声 B告别声、提醒声、回应声
C问候声、道歉声、告别声 D道歉声、告别声、提醒声
3、菜品质量五不端，以下哪些项不属于（ ）
A量不足不端 B不符合标准不端 C凉菜不凉不端 D色泽不好不端
4、巡台五勤服务主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______（ ）
A脚勤、脑勤、耳勤 B腿勤、手勤、脑勤 C腿勤、手勤、耳勤 D脚勤、手
勤、耳勤
5、火场逃生的主要方法有（ ）
A利用登高消防车，挂钩梯，两节梯连用逃生
B利用建筑物通道或建筑物内的设施逃生
C自制逃生器逃生
D寻找临时避难所逃生
E利用身边消防器材或其他器材，边灭火边逃生
三、 中英互译（每空1分，共15分）
1、早上好_________________________ 2、很高兴见到你_______________________
3、欢迎光临______________________4、纸巾______________5、牙签________________
6、红酒_________________7、酱油_____________________8、刀、叉____________________
9、请不要在这里吸烟________________________________
10、Pardon____________________
11、Coke__________12、Black Tea___________13、Happy new year__________________
14、Please hold on_______________________15、Can I help you?__________________
4、简答题（每题5分，共25分）
1、作为领班，是餐厅的一线管理人员，因具备哪些素质？
2、节假日期间部门不少员工要请假回家，作为部门领班你该如何处理？
3、服务员上菜前如何把关？
4、请简述餐饮部领班的岗位职责。
5、菜里发现蟑螂，客人要求赔偿，你应该怎么处理？
四、 案例
分析
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（共20分）
一个深秋的晚上,三位客人在一家酒店的餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,我们要下班了，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账单多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
问题：
1、 请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。
2、对于服务员的行为进行阐述，并说出这些行为对酒店产生的影响。
浙公网安备 33021202002483