淘宝客服回复语

客服语言规范准则 一、 客服角色（略） 最主要的： 1、 代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家 3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色的某一点 5、 二、 客服应该具备的知识（略） 1、 产品属性和应用知识 2、 品牌基本信息 3、 顾客消费心理常识 三、 客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉 2、 售后服务的知识 3、 应急和重要事情，及时上报 4、 四、 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 你好，在吗？！   客服自动回复   客服本人回复   亲 您好欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是客服XX很高兴为您服务。圣诞即将降临，全场三重豪礼相送，一重礼:全场精选特惠亲情特价区 二重礼:买就送相宜本草红石榴面膜 三重礼:实付满128送内衣清洗袋 实付满200送时尚打底裤 实付满288送精美RUBII包包 ；另有7套保暖装惊喜亲情特惠价哦 行动吧，让这个冬天不再寒冷。 亲走过双十一，路过双十二，这次你要hold住哦！   亲，您好，我是欧迪芬旗舰店**很高兴为您服务。   你家卖的是正品吗？   关于品质，请放心，我们是欧迪芬内衣精品有限公司在淘宝开设的旗舰店，公司直接出货，支持专柜验货！请放心选购。/:-F   怎么辨别是正品呢？   亲，欧迪芬全国已经有好几万家专卖店，相信您在商场都有注意到的。我们的产品支持专柜验货的，产品品质亲绝对可以放心的。   价格能再少点吗？能打折吗？   您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵，现在我们有XXX促销活动已经是比平时更优惠了哦（笑脸表情）看在您是我们的老顾客，我就帮亲申请一个**小礼品吧。（要有一定的消费金额才可）   亲，我们是欧迪芬内衣精品有限公司在淘宝开设的旗舰店，所有价格和运费都是公司统一规定的，不议价的呢。不过相对于专柜来讲我们是最低的折扣了哦./:^W^   能不能给包个邮？   我们是全场满188元就包邮的。   （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）亲，我们店满188元包邮的，但看亲是我们店的老顾客了，我帮亲申请一下看能不能包邮哦 （灵活应用188免邮政策）   是欧迪芬正品吗？怎么这么便宜？   反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？   亲，网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我们是欧迪芬内衣精品有限公司在淘宝开设的旗舰店，公司直接出货，支持专柜验货！请放心选购。/:-F   有包装袋吗？有专柜发票吗？   一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的   我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。   买了不喜欢可以换款吗？   亲，我们的服务政策：7天无条件退货，15天无理由换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。   为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦   退换货什么流程呢？   亲，可以看看我们这里的“退换货须知”（发截图给客户）   亲，如有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的。   吊牌被拿掉了可不可以退换？   原则上是不行的（看看顾客反映）   （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。   退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？   亲，如是质量问题退换货，我们会承担邮费的。（发退货地址）   亲，如果不属于质量问题退换货，运费是要您承担的。（发退货地址）   亲，商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；   退换地址：上海市闵行区中春路7089号欧迪芬5楼网络营销部 臧小姐收 021-******** 201101   亲，我们不支持倒付的，需要亲先帮我们垫付，我们收到退货会退款给您的。（质量问题运费）   一般情况下钱什么时候到我的账户？   亲，如果退换流程顺利和正常，一般3-5个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的。表情）   什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？   亲， 本店合作的快递公司有：申通和EMS，您无需指定快递，我们将按照您的配送地址首选申通，申通不到的地区使用EMS.   亲，在当天14点前拍下并付款的我们安排当天给您发货哦，由于快递公司导单系统较慢，快递单号我们将会在晚上或者明天给您上传哦，发货后江浙沪1—2天左右，其他地方2—5天左右哦，感谢您对欧迪芬的支持，祝您购物愉快。/:Q   亲，抱歉本店只支持申通、EMS，亲不管用什么快递，我们都会让货品最快速度，安全送到您的家门口的，网购就是好啊，我也经常网购呵呵。   你们家发货怎么这么慢呀   不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？（或查询客户ID）   如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间   告知顾客实际情况   商品一定有货吗？   亲，这款最近销量上升，如果亲喜欢抓紧拍下付款哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哈   亲，库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的   到时候拍下付款后没货怎么办？   亲，因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下   亲，目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；能拍下的都是有货的。   亲，抱歉您这款现在没货了，这主要是我们销售和专卖店销售同步，但有个时间差，专卖店比我们走货快造成的。我们目前是一天发一次货，比如100家专卖店在中午都卖了您这款，我们是下午发货，就会碰到断货了，这点还请多多理解包涵啊。   为什么缺货了不早点通知？   不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，亲我给您推荐两款热销的，另外我们会附送亲**礼品的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？   亲，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还请您多谅解谅解。要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，我们会尽快给您办理的，再次对不起啊。（表情）   亲，您只需将要换的型号尺码发给我们就行了，我们会帮亲备注发货的，您无需重拍的哈。（后台备注换货信息及赠品）   我要投诉你们给差评   如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客，及时上报此类情况到主管，做好档案记录   亲，如果是我们工作失误造成的，我们会弥补您的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复   亲，不知我这样的处理您满不满意？所以，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的。我们也欢迎您下次还能光临我们家啊，什么好评差评是给人家看的，我们自己有实际实惠才是真道理，感谢您的光顾。   解答顾客问题后回复语：   /:^$^ 您客气了 亲 为您服务是我们的荣幸/:087 欢迎您对我们的服务多提意见和建议哦，我们会逐步改善的 谢谢！   中间忙的时候，   亲：很抱歉让您久等了，刚才咨询人数比较多，一时间回复不过来，留言给我哦 我看到后会及时 回复您的哦 招待不周实在抱歉　！   欢送客户   感谢您的惠顾，欢迎下次光临哦。祝您生活愉快！（表情）   感谢您的支持，收到货物验收无误后，请给我们打五分哦，这是您对我工作的肯定，谢谢！/:^x^ 亲有任何问题请随时与我们联系， **随时欢迎您的光临的 /:U*U   客服应该避免的几种情况 1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低