酒店领班主管培训教材

酒店领班主管培训教材 1 酒店主管、领班培训教材 第一章 沟 通 掌握沟通的基本技巧端正并理顺人际关系特别是沟通过程中的一些基本言行举止这是领班主管最为迫切需要掌握的基本素质。 如果你在讲解的过程能多看我一眼我定会给你投资某位投资家在一融资会议上如是说 第一节 沟通的重要性 沟通是一个较大主题对酒店这一服务行业而言沟通更为强调如何同别人进行有效的沟通如何在沟通当中让别人感到受尊重和关注在沟通过程中领班主管的言行举止是否表现适当。 酒店是一具小社会能满足宾客在吃、住、娱乐、购物等方面的基本需求而这些需要酒店各个专业部门相互能力合作与配合。沟通在酒店内部的畅通程度势必影响到酒店的正常运作沟通在酒店内部的重要意义主要体现在 1、沟通旨在处理信息和改善关系 2、善于沟通的人更善于管理 3、好的沟通首先要消除彼此的障碍 4、选择适当的沟通方式是信息沟通的基础 简单而言如果信息存在障碍上传下达不到位那么就会影响酒店的正常运作。如员工不知道下午要开会如此肯定开不了会。没有人开什么会 要做到良好的沟通领班主管必须掌握三条原则。首先是对想表达的内容要了然于心这样才不至于在表达时漏掉某些观点其次是简洁表达信息这要求做到有效地沟通重点突出最后是确认信息被清楚正确理解每次所表达的信息是否真的被理解是否对方已完全理解并掌握其中要点这需要作进一步的确认。 要做到良好的沟通选择适当的沟通方式也同等重要。常见的沟通方式有 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面语言、口头语言、身体语言、图像语言、多媒体等等。特别是很多职员所忽略的身体语言在服务宾客过程当中起到重要的作用如眼睛正视表示关注微侧头表示聆听正面说话表示不害怕模仿相似的身体语言姿态来消除障碍表示彼此尊重和关注等等。 第二节 在沟通中充分运用身体语言 要充分运用身体语言就必须掌握一些基本的要素自始自终给宾客留下美好的形象如酒店员工给宾客的第一形象。这第一形象就包括酒店员工是否具备整齐的头发、干净的脸部、笔直的站姿、干净的制服及鞋子等等。这都是一些基本的礼仪酒店员工切不可在传统习惯方面出差错要确保自己在工作场所让人无可挑剔因此进入岗位前要先检查仪表。 2 身体语言最常见的有距离、目光、身体倾向、双手位置、脸部表情等等这些都很容易给宾客传递积极或消极的信息。 一、距离 服务人员应根据宾客的身高、宾客的各类姿势坐着或站着等、宾客的行为习惯及为其提供服务的类别来为宾客留一定的私人空间而这种有意识的空间提供本身就是身体语言的一部分如他人交谈时请留约一米的距离这种距离起码不要激起防卫性或敌对性的反应。 二、目光 躲避目光意在回避因此酒店要求服务人员应关注着宾客的眼睛以示尊敬。因为凝滞的目光代表迟钝或心不在意。 三、身体的侧向 身体侧转意味着拒绝接受他人的意愿或怠慢他人的建议如用餐时宾客叫了两声服务员而服务人员仍然侧身对着宾客时宾客就很容易产生不满意的情绪。同时服务时身体往后倾斜意味着挑衅表情无形中显示对宾客的极大怠慢。 四、双手位置 双手交叉胸前意味着自我防卫性因此酒店禁止员工出现此行为双手究竟放在前面或后面呢很多酒店要求放在身体后面以示对宾客的恭敬手掌伸开有助于强调要点等等酒店职员应避免过多使用不必要的手势以免引起不必要的误会。下面是几种常见的手势动作 1、手放在下巴处表明评判 2、扬起眉毛表明感兴趣或挑衅 3、目光保持接触身体前倾表明听者关注 4、嘴咬笔头有点像保护表明内心恐惧并缺乏自信 5、紧闭双眼和扶鼻的动作表明对对方的话内心充满混乱、冲突或在深思 6、有力的手势是强调讲话要点的一种方式 五、脸部表情 酒店员工自始至终都被灌输这样的观点不能将平时的情绪带到工作当中特别是不好的心情因为脸部的表情直接 可以反映酒店对待宾客的态度这种表情是高兴毫无生气的愿意和乐意倾听伤悲抑或疲倦的 注意别在无意中流露出不友好的神情 一、在沟通中聆听 每位酒店管理者包括领班主管都应认识到沟通中聆听的重要性同时做一位有效的聆听者。那么就应该理解到并且做到 1、有效聆听要点 2、专心聆听可帮说话者树立信心 3、应始终相信别人直到有足够证据 4、误解是由选择性的聆听造成即只听到你想听到的部分内容引起的 5、经常插话会使人因表达受阻而感不悦 6、充满信赖的沉默可鼓励欲言又止的说话者 7、宽容对待他人所说的话 3 在聆听过程中用视觉语言回应视觉语言用听觉语言回应听觉语言 二、在沟通中提问 掌握好在沟通中的提问可使你从自身或他人处得到有效管理的途径那么就必须很好地把握好提问的类型开放式提问或封闭式提问如 1、开放式的问题可洞悉他人性格并鼓励对方作答 2、如需要他人具体回答就需具体提问 3、应尽量使语气自然以创造良好的沟通环境 三、有效分配任务或工作的四要素 在酒店内部的沟通更多是为了分配或完成某项工作任务那么从这个角度上领班主管就必须掌握怎样有效地沟通。那就是 1、讲清目标 2、指出可利用的资源 3、 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 期限 4、提出实现目标应采取的行动 同时注意在介绍情况时良好的目光接触有助于集中注意力。 实践 1、模拟给下属下达分配一项工作任务 2、和员工独自谈论培训需求帮助改进工作如衩怖窠?测评您的沟通技巧 1、我在决定怎样和别人沟通前总会认真并尽力收集多一些信息。 2、我注意聆听并在回答前检查我的理解是否正确。 3、我在会见他人时态度是积极的同时也注意礼貌周到。 4、我及时向他人提供他们需要与想要的信息。 5、我希望对方就我的沟通提供反馈意见。 6、我通过提问了解他人的想法以及他们的工作 7、会见、调查或作会议记录时我使用有效的记录方法 8、在作公众发言前我认真准备并多次试讲 9、我积极接收并回应来自于员工和其他人的反馈 10、在沟通时我的表情包括各种姿势都能给对方表明积极回应的态度。 11、我确定了沟通目标并且不允许任何行为阻碍这一目标的实现。 4 第二章 团队管理 尽管人数不多但毕竟也是一个团队领班主管就是其管理班组的领导。怎样才能正确理解团队如何有效管理团队、提高团队绩效这是很重要的。 第一节 团队基本特点 团队是一般指由2至25名成员组成按照某种分工负责的方式各就各位一起工作或讨论研究为达到既定目标而共同努力的群体。每个领班主管都带领着一个团队。以前人们常常称之为班组那已不能较好地体现现代管理的内涵。 团队可分为正式团队和非正式团队这里涉及的是正式团队即管理规范遵循一定的规则与程序来组建的群体。在酒店范围内各部门员工一般进行的重复性任务但也要求每位员工熟悉工作如餐饮部就有传菜员、楼面服务员行李部有行李员和门童等他们必须能独立完成本职工作同时和其它岗位相配合共同完成宾客的接待工作。 一、成功团队的基本特点 领班主管可能会询问怎样的团队才较好 这样的团队应具备怎样的素质一个良好的团队应具备如下几个条件 领导有力。作为管理者领班主管必须清楚自己的岗位 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 有针对性地引导员工发挥聪明才智及时、合理公正地解决各类问题缎带员工树立一个积极而能干的管理者印象。 目标明确。作为一个团队必须有一个清晰的目标在酒店内如营业目标、宾客满意度目标、能源节约目标、优秀或达标率目标、岗位技能水平目标、本部门的长、短期目标等等因为唯此员工才能在平时的工作当中有意识地云约束自己更好地工作不断创新高。 实施迅速。实施迅速代表着团队内大家交流畅通坦诚相待彼此已建立了友谊相互信任认识统一且大家同心协力。 团队应具备技能技巧。团队内成员应该是具备相应的岗位工作技能能根据酒店 的营业状况进行多样调配如在中餐厅传菜员在楼面服务员忙时也能提供相应的帮助如上菜等具备相应的技能是确保任务得以顺利完成的前提条件。否则再好的沟通、再好的领导也无所用处。 二、领班主管在团队管理中的角色 5 其实当提问到员工选择谁来当其领班主管时他们都会说以其业绩为依据而不考虑其它方面其实一位领班主管应具备很多素质修养。 首先作为领班主管必须具有5种外在素质那就是善于沟通、有想象力、专心、合作精神、视野广阔其次作为领班主管必须具备5种内在素质先见之明、自信、守诺、正直、勇气最后领班主管的主要任务和职责就是实现团队目标和员工一起制定计划召开团队会议修正错误担负起整个团队的责任。 三、团队管理的基本要点 领班主管作为一个团队的管理者他们常会困惑于什么是一个团队对管理一个团队没有明确的概念不知应该做些什么常常沉溺于日常工作当中见到什么就干什么上级安排什么或要求如何做就如何做缺乏一种作为管理者的主动性没有突出基层管理人员的重要性。其实领班主管所做的事情不外就是 一、设定目标 1、要设立具体的可衡量的目标。如类似营业性的目标不是由领班主管来制定的而由其部门经理制定。但领班、主管可以依其部门的总体目标来拟定更为细致的目标如员工日常推销目标、行为规范标准目标等。 2、设立目标完成的最后期限并兼顾挑战性和现实性。 3、设定目标时考虑团队各成员自己目标允许队员决定达到目标的方法 4、不要让某个项目部分失败危害整个项目的成功。 二、坚持有信息支援确保所需信息 员工在工作当中会遇到信息不充分或不对称的现象这就要求领班主管能及时提供相应的信息以便更好服务宾客如普通员工不知某位宾客的饮食习惯而领班主管知道那领班主管就必须提供必要的信息给员工这样才能更好服务宾客。或者在平时多一些给员工培训其它部门的一些运作程序以便员工在工作中遇到需要其它部门协助事宜时能知晓应如何做。总之领班主管所掌握的资讯比普通员工多给员工信息支援有利于工作的高效与优质。 三、与员工建立信任 1、不要让员工做不必要的的工作 2、鼓励员工积极参与提倡公开 3、仅在确认无人可以完成时才将工作留给自己 6 四、自己要尽力工作 1、对于团队的所有成就都予以公开承认和祝贺 2、鼓励队员在团队内建立工作伙伴关系 四、管理团队的一些基本原则 一、基本原则 1、永远不要没有解释原因就直率地完全地否定一个团队的主意。 2、团队应能够在需要时才求助于外援但这只限于仅在需要时而不会去依赖。 3、如果您征求他人的意见就要做好准备不仅要欢迎他们提出有时还得按他们的意见办。 二、作为一个新的主管或领班要注意 1、尽量多花时间和团队在一起以多了解队员同时让他们更多了解您。 2、表现出您对团队技能的赞赏以避免任何不满意。 3、表现出您乐于倾听团队成员的倾诉。 4、介绍新队员确保每个新队员都有一名带路人为其护航。 5、避免无助。 第二节 建立有效团队 一、正确理解团队的建立 不管是现在刚提起来的领班主管或将要被提拔的领班主管都应对有效团队的组建有一个清晰的认识认识到一个有效的团队并非一朝一夕可以完成的它需要一个过程这个过程包括有四个阶段 一、组建期 在这阶段团队成员对职责、规则、团队期望不熟悉因而必须通过彼此的社交活动、小组讨论等方式才能达到。 二、磨合期 此阶段很有可能由于不同员工性格或处理事情的方法方式不一样又或者是因为他们有不同目标和个性而产生冲突。这对领班主管是一个考验需要领班主管云树立解决冲突的威信。 三、稳定期 团队工作方式得到承认并建立正常秩序此阶段领班主管所要做的事情便是创造工作模式培养忠诚。 7 四、成效期 此时员工又培养成积极态度有成效、有创造性地工 作那么领班主管此时在管理方式上应有所改变允许以个人、小组方式开展工作。 在以上组建有效团队过程中肯定会遇到一些问题领班主管应正确地去处理遵守对员工公平公正公开处理的原则如 1、平等对待每个队员避免怨恨 2、在没有得到确实证明之前不能断定与团队意见不一致的队员有错 3、对团队成员要以礼相待哪怕他们可能会给你制造问题 4、避免和队员直接发生冲突要分析根源、解决方法、多少人涉及、是否需要私下交流、拉帮结派目的是改进而非责备、批评 5、处理问题对事不对人 五、每位领班主管都应从问题的解决中吸取 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 教训 积极做法 消极做法 仔细分析导致问题 目前情况如何 忽视各种迹象 产生的所有因素 ? 依然如故 找出不佳表现 问题外因 将责任平均摊派给员工 ? 认定领班主管的责任 真正原因 没有理由地责备员工 ? 提供培训机会 可能解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 推卸责任不给予支持 ? 正确对待培训需求 如何展开解决方案 认为不需要采取任何行动 ? 3或6个月后重审 结果如何 缺乏支持领班主管辞职 二、为团队未来而工作 领班主管在平时对团队管理时应能较好地运用如下几个途径 8 切实评估工作 拟出可衡量的内容节约、工作效率、工作质量服务质量、发展途径与速度 跟踪团队活动进程 设立时间日程表利于团队会议或非正式会议进行交流反馈与控制 有目的地进行团队训练 设立有效方式来训练队员如管家部铺床大比赛、优质服务满意比赛、服务创意。 多方式辅助 设定目标与拓展目标没有可拓展目标的团队肯定输给有拓展目标的团队 适当调整目标和奖励 适应变化让成员感到及了解变化并不断对个人事业进程做出评估 领班主管在平时的管理工作当中是否已做到了下面的要素给正在受训的领班主管发放如下资料让他们在平时的管理工作当中对照 1、鼓励队员诚实地设定他们自己的任务范围与目标 2、和酒店内部及外部的宾客经常见面沟通意见并满足其需要 3、让员工相信你对他是信任的但如果犯了错误你也会毫不犹豫给予批评 4、允许并欢迎员工发表个人意见但在必要时我会向其解释为何按那样做的理由尽管不一定会说服员工但我会坚持说明并在必要时否定某位员工的意见 5、我会时不时征求员工对本团队的看法或建议 6、我会有意识地根据员工的不同性格或背景变换管理方式以适应变化的情况 7、采用任何可用的方式和员工交流包括吃宵夜或户外集体活动等等 8、经常召开集体讨论会包括如何给宾客提供更细微和个性化的服务甚至包括讨论时事 9、我相信只有不断发现问题且不断采取积极的态度团队才有可能不断进步 10、处理事情时对事不对人 9 第三章 如何与宾客打招呼 并非每位酒店人业人员都已学会了向宾客打招呼尽管他们都知道其重要性。 礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基本素质但事实并非如此只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题有的酒店做得很好从宾客踏入酒店大门一刻起宾客所到之处无不受到酒店服务人员的关注问候声不绝于耳同时也成为众多服务人员眼光的关注点似乎都在向宾客传达这样的信息我们随时准备为你服务。那么为什么有部分酒店未能做到这一点 首先、当然是这些服务人员的服务是否到位 其次、是他们在实际工作当中的言行举止是否能很好地体现出礼貌礼节。事实证明很多服务人员的举止是不符合礼貌礼节的。 打招呼是最基本的礼貌酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性同时也应注意到10种不礼貌的打招呼方式做到对其所遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼。 第一节 打招呼的重要性 一、礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求 酒店从业人员必须认识到其所从事的行业是服务行业服务行业要求从业人员有礼貌这是一个基本的素质要求。常有员工提问作为酒店的一位员工必须具备哪些素质对人有礼貌礼节就 是一项最基本的素质。很多同事无法理解服务的内涵认为宾客坐着我们站着宾客吃饭员工吞口水很多时候要尽力帮助宾客。甚至有些员工说我关键是做好本职工作就可以了管它谁是谁。如有些保安部员工说我的岗位职责就是保护宾客与酒店的财产与生命安全这样的回答没有错但酒店保安员工作职责并不应该仅此而已这是所有行业保安的工作职责作为服务行业的保安员还包括为宾客服务 帮助宾客解决一些问题包括对宾客有礼貌有礼节 。 二、打招呼是有礼貌的一种外在表现 如何去表达出有礼貌有礼节呢通过我们的打招呼通过给宾客传达的语言、行动 10 和各种姿势等。每位员工都称尊重宾客但却没有任何表示没有将此行为表现出来可没有表现宾客怎会知道宾客不可能去推测我们是否对其尊重难道让其去推测。 三、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬 酒店从业人员的主动而非被动让宾客感到受宠若惊因为每到之处酒店员工都会向其主动热情打招呼象是熟人象是朋友打招呼就把酒店对宾客的这种关注与尊敬的态度表现了出来让宾客感受到这真诚。 四、打招呼是我们的工作职责与工作内容 有的员工并不能很好地理解打招呼的代表的含义认为是质检部或部门强加给他们的任务。在酒店范围常会遇到这样的现象其一是打招呼只是对宾客打招呼而没有向同事打招呼。此部分员工认为不错服务人员必须尊敬宾客因为工资来源于宾客宾客不来消费没有收入可对员工同事打招呼有什么呢员工又不会影响我的利益。前面提及酒店是一服务行业酒店内部同事之间相互尊敬好处1、有利于创造一种和谐的酒店服务氛围有利于大家之间平等互助增强凝聚力2、同时这样感情化的工作环境在某些程序上维护了酒店的稳定性。其二是有些员工反映给一些员工打招呼却没有得到回应因此以后就不再给撰同事打招呼。打招呼是一种岗位职责 给别人打招呼是尽了自己的职责如果因为别人没有回应而不给别人打招呼那就等于没有尽到自己的职责。至于别人如何服务人员是无法改变的故不必作太多的奢求。 五、打招呼表示我们珍惜自己的工作尊重宾客同事 很多人并没有如此严肃地看待此问题但如果从酒店本身经济效益的角度无疑就是如此员工不给宾客打招呼就是不尊敬宾客就是不欢迎宾客的举止这必然会影响宾客对酒店的形象就可能会导致宾客的不回头这样酒店就会损失宾客损失生意而一旦酒店生意冷谈就很有可能采取一些补救措施如裁员或减工资等等这无形中也影响了员工的利益因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。 11 第二节 不打招呼原因分析 员工在面对宾客或同事时不打招呼有些是由于客观原因有些是由于主观原因但其结果是一样的那就是对宾客的不礼貌究其原因主要有如下一些 其一 没有见到宾客或同事 当然对于这种情况无可非议没有看到也就无从打招呼但是从中也提醒酒店从业人员应在平时工作或走动过程当中注意周围的宾客不要只顾自己的工作或事情而忽略了周围发生的事情这样一来可以表现出随时关注宾客给宾客打招呼二来是发现宾客需求随时给予提供帮助。 其?见到了但不知应不应撰打招呼怕会打扰到宾客或同事 此时也许宾客或同事在说话或观看周围的一些事情如果打招呼则可能会影响到宾客或同事对自己事情的关注如果不招呼则可能会导致对宾客或同事的不礼貌因此主张THE FIRST CONCER第一关注即当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机。员工应看到宾客或同事不主动去打扰宾客或同事当宾客看到时就应马上第一时间主动与对方打招呼这样不会影响对方又能做到礼貌。 其三 见到了但一时忘记了错失打招呼的机会 有时看到了对方可当欲言又止时对方已从身边走过又不可能再追回头去给对方打招呼这样就菀赘鹑嗽斐煽吹搅瞬徽泻舻奈蠼庹庑枰频甏右等 嗽迸嘌蛘泻粢馐蹲龅酵芽诙龅庇龅矫课槐隹突蛲露寄茏龅胶茏匀灰埠苤鞫叵虮鹑舜蛘泻簟?其四 因距离太远或宾客在做些什么不知如何打招呼 在很远的地方就看到宾客宾客也看到了员工可因距离太远打招呼时对方不一定能听得到况且不能大声地打招呼也就是说只能眼睁睁地看着宾客不知如何是好。因为有时远远地宾客与员工对视但等宾客走近后宾客也许却没有再看酒店服务人员服务人员此时往往不知所措这在行李部比较明显。遇到这类情景即使是很远只要 12 有眼光相接触服务人员就必须有所表示不可无所动作并且一路眼光跟踪宾客等宾客走近时如果再有眼光接触就立即打招呼。 其五 宾客或同事在面前来回很多次第一次打了招呼当宾客或同事再度出现在前面时不知还应不.