管理伦理学论文

管理伦理学论文 苏州大学文正学院 人力资源管理 11级 1117421024 管理伦理学课程论文 “海底捞”管理伦理思想的研究 -------------论“海底捞”的人性管理方式 11人力资源管理 陈天怡 学号:1117421024 【摘要】:火锅店在中国已经不足为奇，但是“海底捞”依靠自己新型的管理模式，在中国掀起一股狂潮，被打造成为一个家喻户晓的品牌。本文主要探讨“海底捞”这个品牌的成功秘诀，通过对“海底捞”的服务的研究，探讨出它“以人为本”的管理思想。而在中国的服务业中，存在着诸多的问题，通过对“海底捞”这个成功个案的研究，也为中国的餐饮业服务业树立典范。 【关键词】:海底捞、员工、顾客、人性管理 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。而随着它经营规模的扩大，现在它的连锁店已经遍布全国，名声已经响彻海内外。要说它为什么如此成功，不外乎它人性的管理方式。 一( 海底捞的故事与服务态度 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf (一)关于海底捞，一个流传很广的故事 海底捞的服务态度堪称一流。因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手;免费豆浆和小吃水果，如:黄金豆，薯条，虾片，香蕉片......并且服务员来自五湖四海可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递干手纸等。这让顾客有了家的感觉。 一个流传很广的关于海底捞的故事，一位顾客结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌,几分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。 (二)海底捞的服务态度与总结 在海底捞，员工比顾客更加重要，这是董事长张勇的个人总结。 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞还有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400,500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。 而现在很多人去海底捞，首先就是冲着它的服务，其次才是它的味道。 那么，为什么海底捞的员工会那么努力并发至内心的用真情来服务每一位顾客呢,我想，这与海底捞的人性化管理是分不开的。海底捞董事长张勇认为:“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”这也许是张勇人性化管理初衷。海底捞的人性化管理主要体现在以下几个方面: (1)给予员工好的福利待遇。其具体 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现为海底捞员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上网，步行20分钟内到工作地点。工作服是按照空姐服来量身定做的。不仅如此，还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生。还将员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给家乡的父母。 (2)独特的激励模式。要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要有公平公正的工作环境。海底捞让员工坚信“双手改变命运”，海底捞的领班、店长，甚至高管都是从优秀服务员中提拔的，所以海底捞几乎所有的管理人员都是服务员出身，而且对于那些没有管理才能却任劳任怨也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。 (3)工作的独立自主权。海底捞认为，要让员工主动服务，必须信任他们、给他们放 第 1 页 共 3 页 苏州大学文正学院 人力资源管理 11级 1117421024 管理伦理学课程论文 权。海底捞的普通服务员都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，而恰恰这一特殊的人性化管理是海底捞人性化服务的核心竞争力，很多企业无法复制和模仿的。 二、海底捞获得成功的原因以及面临的问题 (一)海底捞获得成功的原因 可以说，海底捞在人性化管理方面取得了巨大的成功。而像海底捞这样的“变态”式人性化管理在中国的服务业中是首创，也就是这样的人性化管理抓住了广大顾客的需求，得到了顾客的满意，带来了巨大的市场。可以说海底捞在人性化管理方面走在了中国服务行业的前沿，也正是如此那么多企业、服务行业甚至是国外的同行肯德基、麦当劳也来海底捞取经，也有很多学者来研究海底捞。海底捞在短短几年的时间里能够取得巨大成功，从一个并不知名的简阳小店到店面覆盖全国，海底捞的人性化服务是其最大的功臣，正是这种与众不同的服务方式给海底捞形成了一个无形的口碑，也正是这种无形的口碑的树立让海底捞在同行中遥遥领先甚至击败同行，成了行业中的老大。海底捞在人性化管理及服务方面取得的成绩我们是看得到的也必须得认可，因为这也是海底捞能够迅速发展和壮大的主要原因。 (二)海底捞所面临的问题 到目前为止，海底捞靠其独特的人性化管理取得的成功是值得肯定的，但对于海底捞来说它还并不成熟，海底捞还是处在成长期。记得海底捞董事长张勇说过 “标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”可是，如果一家连锁企业，店面覆盖全国，员工已经过万，在企业建设上还不关注标准化、 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 化这一问题的话，下一步该如何扩展呢,试想下，消费者光顾不同店面的海底捞，得到的服务质量千差万别，这让消费者如何建立起对海底捞的认知, 海底捞的服务模式并非像肯地基可以标准化，更多依靠传帮带的师徒制和店员相互感染，但规模高速扩张不可能如此传承。如何才能保持人性化的师徒传帮带和标准化的手册管理之间的平衡，成为其要解决的另一难题。比如，张勇是杨小丽的师傅，杨小丽是袁华强的师傅，袁华强是林忆的师傅。这一师徒制确实为海底捞培养了不少管理骨干。然而，当海底捞变得越来越大，发展越来越快，目标越来越高时，需要越来越多的管理人才，不过靠这种师徒制的传帮带是无法满足海底捞发展的需求的。并且这种师徒制有着天然的弊端，那就是师徒传递容易走形。尽管海底捞每家店的生意都比同行好，但是店与店之间的差别还是很大。这显然是海底捞更多依赖师徒制为主的管理所带来的偏差。 还有就像网友爆料的那样，海底捞个别店面还存在，菜品不多、分量少、调料和饮料价格加起来都已经20元并且调料饮料不打折、脏毛巾掉在菜上，服务员夹起就走、菜里有虫、不能刷卡、美甲要等好久等等各种各样的弊端开始显现出来。杨小丽在接管郑州片区之初，发现个别店面员工工作状态懒散，没有一点主动意识和团队意识，很多员工都是抱着混日子的心态来上班。不仅领班叼着大烟，衣服斜搭在肩上，显得非常慵懒;而且客人已经上座了，包间和大堂的卫生都没搞好。每个员工都是以自我为中心，根本看不到以人性化服务制胜的海底捞。 海底捞所面临的问题也是许多连锁餐饮企业所面临的问题。发展起初，店面较少，用师徒制及人性化管理可以做到“变态”的人性化服务。但随着企业的发展，连锁加盟及分店的增多，其服务是否还能做到一样的服务就很难说了。就像书中提及到的有位网友说的似得，“去海底捞的翠微店吃饭，发现那个店没有给顾客提供围裙、发带和手机套。”网友反映的翠微店的这个情况，也和我熟知的一家连锁餐饮企业极其相像。我们家乡有家叫丰茂的餐饮企业，它的服务和海底捞很相像，也都是超人性化的“变态”服务来赢得市场。但随着它的壮大，其问题也显露无遗，那就是总店的服务和分店的服务差别很大，更可怕的是加盟店的服务已经严重变形，和其他店面也无区别。这也引起了我对连锁企业在开店速度和品质保 第 2 页 共 3 页 苏州大学文正学院 人力资源管理 11级 1117421024 管理伦理学课程论文 障方面的思考。海底捞在慢慢壮大的同时，其过度人性化的危机也咄咄逼人。 这也应了董事长张勇说过的那就话，“以前店少，我自己能亲自管理，每个店的问题都能及时解决，干部情况我也都了如指掌。现在不行了，这么多店要靠层层的干部去管，而有些很严重的问题却不能及时发现;加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们，所以我总担心，搞不好，我们十几年的心血就会毁于一旦～” 正是像张勇董事长所说的，海底捞现在已经发展到了一定的规模，并且将来会有更大的规模。店面少的时候海底捞靠的是其成熟的人性化管理方式管理店面，但随着海底捞的日益发展和壮大，人性化管理的弊端也开始显现了出来，且这种弊端是无法用其以前的人性化继续弥补下去。海底捞要想真正得到壮大和发展，稳固其良好的发展势头，必须得有一套完善的标准化管理模式，这也是很多成功的连锁企业，如肯德基、麦当劳在管理上采取的成功经验。制定标准化的管理模式并不是说要放弃其优势的人性化服务，而是要继续发扬其成功的人性化管理模式的同时，要建立起标准化的管理方式，就是说要寻求人性化与标准化管理模式的平衡。 三、海底捞给我们带来的启示以及未来展望 海底捞有效利用“员工最有价值的部位——大脑”在服务体系并不健全的中国市场独辟蹊径，用星级的人性化服务赢得了市场。虽然也有问题，但我们还是得肯定海底捞现在是成功的。但是随着海底捞的越做越大，其人性化管理的弱点也必然会越来越严重，弄不好真的会想张勇说的那样“十几年的心血就会毁于一旦”。海底捞扩展到更大规模的时候，是像海底捞这样的单一的人性化管理模式真正的转折点，也是海底捞产生质变的时期。那时，海底捞才会面临比如单店盈利、新店盈利、服务模式的复制、团队文化的传承、后台运营能力等这些综合经营能力的真正考验。 在此，我们可以参照麦当劳、肯德基来学习。麦当劳、肯德基通过多年的企业建设，对所有的产品和服务流程都建立起了一套标准化和流程化的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。并且麦当劳不仅仅是依靠其成熟的标准化管理体系，麦当劳也融入了许多人性化的管理元素。麦当劳与肯德基在其发展中，找到了标准化流程化与人性化的平衡点。也正是如此才有了它们今天的规模和发展。 海底捞能否成为长青企业，还需很多努力，单一优势很难成为核心竞争力，它需要进一步清晰定位市场，建立 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的连锁经营标准化管理体系，形成标准化与人性化的平衡，才能走得更久。不标准化流程化，无法大量复制快速扩张，而人性化则可以让员工及消费者对企业产生感情。毕竟只有机器能做到完全的冷冰冰，而企业若要让员工及消费者对其产生亲友般的感情，就应该像人类一样有所个性。因此，标准化管理和人性化管理相结合的管理理念，将会是海底捞优化管理模式、提升核心竞争力及取得长久发展的大势。 【尾注】2009年 魏国星 《寻求人性化与标准化的平衡》 来自百度百科 第 3 页 共 3 页