客服部入职引导手册.doc

客服部入职引导手册.doc 目 录 第一周——了解阶段 1、 金碧物业集团简介 2、 熟悉楼盘楼宇基本概况 3、 熟知公司组织 架构 酒店人事架构图下载公司架构图下载企业应用架构模式pdf监理组织架构图免费下载银行管理与it架构pdf 、各部门负责人及重要岗位人员 4、 客服部各岗位职责 第二周——适应阶段 1、 收房流程学习并实操 2、 房屋承接验收专业学习 3、 装修办理、巡查及验收 4、 公共区域巡查要点 5、 空置房巡查要点 6、 商铺日常巡查 第三周——强化阶段 1、房屋工程问题整改跟进 2、收费问题处理及答疑 第四周——实操阶段 1、 物管费催收技巧 2、 上门回访业主规范 3、 常见紧急事件的处理方法及应急预案 第一周 一、金碧物业集团简介 金碧物业集团是在原广州市金碧物业管理有限公司基础上，随着企业规模逐年扩张，为 优化资源、提升企业形象、增强企业市场竞争力，而组建的专业化、市场化、规范化、 标准化、社会化的大型物业集团化公司。广州市金碧物业管理有限公司正式成立于1997 年，2004年1月11日成立广州市金碧物业集团，隶属于恒大地产集团，恒大地产集团 麾下五大产业集团之一。注册资本1.76亿，现有员工5000多人，一级资质，在行业内 率先获得ISO9001:2000质量体系认证。 质量方针:急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务。 产品目标:把在管物业建设成为“健康文明、安全舒适、和谐进步”的全国一流人文 环境。 服务理念:细节成就精品，服务创造价值。 三大特色:特色的物业服务、特色的社区文化、特色的保安队伍 特色的物业服务包含:“今天我为您服务”“贴心楼管员”“总经理信箱”“总经理接待日” “总经理热线” 金碧物业有限公司成都分公司简介 直属于金碧物业集团，隶属于恒大地产集团。全面贯彻、执行恒大地产集团及金碧 物业集团的企业文化、企业理念、质量方针、管理目标、服务承诺等方针、政策。 成立于2007年，现有员工800余人，现管理项目:恒大城、恒大绿洲、金碧天下、 御景半岛、雅苑、南充恒大绿洲、山水城、恒大名都。目前资阳、高新西区、邛崃项目 在建中。 二、恒大城概况 总占地面积254亩，建筑面积68万平米，分三期开发，1期交楼户数2425户，目前已交楼2252户(提前收楼4户)面积28万平米，入住户数968户，面积11.2万平米。2、3期预计年底交付，总户数1144户。全精装修 绿地:64983.1平方米; 道路: 化粪池:10个; 污水井:387个; 雨水井:128个; 垃圾中转站:1个(46栋旁暂定); 水泵:10个; 水箱:3个; 电梯:46部(一期); 信报箱:1177个(一期); 消防设施:设消防报警及联动系统，自动普消系统; 公共照明:庭院照明、梯间照明; 监控设施:主要出入口和重点监控设施; 避雷设施:防直击雷和侧击雷设施; 共用天线:有限电视系统; 机动车位:3332个61605.3平米; 露天车位:820个13120平米; 非机动车位:8086个12129平米; 共用设施设备用房:2327平米; 物业管理用房:1377平米; 三、成都分公司组织架构及负责人 本部: 成都分公司总经理:连汉才 成都分公司副总经理:杨卫国 总经理助理:龚林 监察部经理:付述泉 维护部经理:付述泉 行政人事部付经理:王彦周 培训部副经理:杨平 法务专员:曹元胤 社区文化专员: 恒大城项目: 项目负责人:龚林 客服部经理:刘莉喜珠 工程部经理:张祖勇 秩序部经理:陶快化 会所主管:汪志军 环境领班:赵航 工程部领班:杨晓红 秩序部消防主管:李东 项目人事主管:邱小娟 四、客服部物各岗位职责 (一)客服前台接待职责: ,1)受理业主咨询、求助、建议、投诉、报修等工作(注意核实业户缴交物业费的情况); (2)办理收楼手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用、业主卡(门禁卡、月保卡、 临保卡)及相关手续; (3)配合其他部门做好停水停电 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 等突发事件及特殊天气的应急处理。 (4)有偿代办服务; (5)协助收费员开发票，并做好对账工作。 (二)前台收费职责: ,1)将数据录入电脑，自动生成费用，打印收费通知单，核对后交物业助理派发; (2)收费并登记收费台帐; (3)每月填报银行划扣清单(信息盘)交银行，划扣成功返回后编制银行划账分解表，并 填报资金审批表请款; (3)统计缴费情况; (4)打印欠费清单、催费通知书; (5)每两个月统计并制作水电费平衡报表; (6)清点收费情况，做好交接班工作。 (三)物业助理岗位职责 (1)协助业主完成验楼手续; (2)每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，并记录在《物业助 理巡查日志》中;紧急状况，需立即致电前台客服开单处理; (3)装修单元的日常巡查工作; (4)空置房的日常巡查工作; )商铺的日常巡查工作; (5 (6)投诉报修的协调、跟进、处理和检查; (7)每月抄录水电表; (8)及时催缴管理费; (9)定期上门走访、回访; (10)更新《楼宇综合情况汇总表》; (11)每月更新业户VIP信息。 (四)会所接待岗位职责 ,1)为客户提供礼仪迎宾和指引服务; (2)为客户提供茶水服务; (3)监管销售大厅的环境(包括清洁、绿化摆设、蚊虫消杀等); (4)监控销售大厅家俬和物品摆设是否整齐; (5)监控销售大厅沙盘、灯具等情况，确保沙盘、灯具完好。 (五)样板房岗位职责 ,1)为客户提供迎宾和指引服务; (2)解答客户提出的咨询; (3)监管样板间的环境(包括清洁、绿植摆设、蚊虫消杀、软装摆放秩序等); (4)监控设备设施情况，确保设备设施完好; (5)监控样板房的室内温度，控制在25-27?; (6)对样板房的家俬、物品进行清点并做记录，做好交接班工作。 (六)客服部主管岗位职责 (1)履行客服助理日常工作职责; (2)日常工作的安排、督导、检查和协调; (3)组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作; (4)跟进、处理前台客服专员无法处理的各类投诉和报修; (5)监督收费员及客服助理交接班工作; (6)规范前台服务模式，对客服助理技能的现场培训和示范。 (七)物业助理领班岗位职责 ,1)履行物业助理日常工作职责; (2)日常工作的安排、督导、检查和协调; (3)组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作; (4)监督物业助理交接班工作; (5)定期或不定期地对各物业助理所分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查; (6)对物业助理在规定时间内未处理并已上报的疑难投诉问题进行跟踪、处理; (7)掌握辖区水、电分布情况和水电费收支的情况，发现不合理地方，及时提出整改措施， 发现欠费，及时安排物业助理进行催缴。 五、客服部岗位培训知识点 (一)收楼流程及承接查验 (1)业主携带相关资料和证件到客服前台(或交楼现场)办理收楼手续; (2)核实业主证件、收楼资料; (3)业主缴纳相关费用; (4)办理正式钥匙的交接手续，业主在《收楼物品确认书》、《永电划扣协议》、《水费、管理费、公摊费划扣协议》上签字确认; (5)为业主发放相关资料和物品; (6)由物业助理及工程人员陪同业主前往验收房屋。如存在工程遗留问题，应填写《楼宇情况反馈表》。需进行钥匙托管的，应填写《钥匙托管承诺书》。 (二)装修流程 (1)业主到客服中心前台填报《装修项目申请审批表》，提供相关申请资料及缴纳费用; (2)装修申请在三个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放《装修施工许可证》; (3)装修结束时，业主到前台提出验收申请; (4)初验一段时间后进行复验，验收合格的给予办理退押金手续, 装修办理资料: (1)业主及装修负责人的身份证原件及复印件; (2)施工单位的《营业执照》及《资质证书》的复印件(加盖公章); (3)装修平面设计图及文字说明; (4)装修水电布置图及文字说明; (5)结构改动施工图。 (三)装修巡查 ,1)是否有《装修许可证》; (2)装修工人是否有《装修工人出入证》; (3)实际装修内容是否与审批的装修内容相符; (4)是否有防火措施，配备灭火器; (5)是否有损坏公共设施设备和消防设施; (6)装修垃圾是否及时进行清理。 (四)公区巡查 ,1)楼宇外墙有无影响小区形象及楼宇外立面的违章搭建、雨棚、户外防盗网或室外招牌、广告牌等; (2)大堂公告栏内张贴的文件是否整齐有序、有无失效文件; (3)公共区域及消防通道有无占道摆放鞋架、自行车、杂物或清洁工具; (4)楼宇内的墙面和天花板有无明显污迹、蜘蛛网或乱写乱画现象; (5)公共门窗有无破损，拉手、门锁等是否完好，有无污迹或灰尘; (6)水电管井房门是否常闭上锁，有无破损; (7)楼层内的标识是否完好、清晰、干净整洁; (8)楼宇垃圾是否及时清运，垃圾桶是否定期清洗，有无明显污渍、积垢; (9)楼宇内公共区域的灯具、开关、防火门、应急灯、疏散指示灯等公共设施是否完好; (10)楼宇内的烟感、消防警铃、消防栓等消防设施是否完好; (11)楼宇天面有无垃圾、杂物、积水，下水口有无堵塞、青苔，有无晾晒衣物; (12)电梯面板、按钮、轿厢扶手等电梯设施是否完好，轿箱内有无垃圾、污迹或灰尘。 (13)入户门上是否有灰尘。 (五)空置房巡查 ,1)电表是否运行; (2)管道井内水表是否处于关闭状态; (3)门窗是否关闭; (4)室内所有水阀开关是否关闭; (5)电箱总开关及电源开关是否处于关闭状态; (6)室内卫生是否达标。 (7)带装修的空置房需时刻检查室内装修的情况，如检查木地板是否发黑，墙身有无渗漏情况的出现等，时刻保持室内卫生整洁。 (六)商铺巡查 (1)商铺的经营项目是否有到物业公司备案; (2)招牌和灯箱有无按公司规定的标准制作安装; (3)铺面卷闸门以外的地方是否有摆放物品; (4)门前是否有落实“三包”(包卫生、包绿化、包秩序)。 (七)催费 (1)每月1号打印缴费清单，20号打印催费清单，每月两次派发业主手中 (2)每月三次电话催缴，一次短信提示，并填写催费记录 (3)每月按片区催收，按当月考核标准执行，低于标准每个点扣30元，超过标准每个点奖 励100元。 (4)物业助理互为代理， 第二周 一、收房及承接查验 业主携带身份证原件，购房 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 原件，委托书原件，夫妻共有带结婚证原件到客服中心核实身份。 填写《房管局产权登记表》、《委托书》、《承诺书》、《产权面积确认书》、《业主常居情况登记表》、《恒大城准予入住登记表》、《消防责任书》。 前往会所一楼财务室完税。 回到客服中心缴纳3-6个月物业费，办理银行划扣。 领取钥匙，物业助理或工程部人员陪同验房，填写《楼宇情况反馈表》，记录房屋质量问题，抄录水电表底数，业主签字确认。 二、装修办理、巡查及验收 (1)业主装修前到客服中心填写《装修项目申请审批表》、业主提供施工单位资质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证、平面设计图，如业主委托代办，提供代办人身份证及委托书，房屋 租赁协议 简单房屋租赁协议范本房屋租赁协议模板个人车辆租给公司协议经营场所租赁协议花卉租赁协议书 及业主同意其装修的承诺书。 (2)业主在装修时不得改动承重墙、外墙、天花、两、柱的打凿。 (3)装修验收，工程部验收后填写《装修竣工验收表》，收回《装修施工许可证》、《施工人员出入证》 (4)装修巡查要点，查看《装修施工许可证》、《施工人员出入证》 是否办理或过期，有无粘贴在明显处，工人是否凭证出入。是否配有灭火器材，建渣清运是否及时，水泥河沙有无袋装，装修材料不能用板车运输进入电梯轿厢。 三、公区、空置房、商铺巡查 (1)每日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。 (2) 每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。 (3)每日对装修单位的巡查，不得少于一次。 (4) 每日对园区卫生情况进行巡查，不得少于两次。 (5) 每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。 (6)每周对园区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。 (7)客服专员巡查须每次在《楼宇安全巡查签到表》予以登记，将巡查情况记录《客户服务部巡查日志》。 (8) 巡查区域按客服专员人数进行划分,时间为每天8:30-17:30。 (9)客服专员于每月28日填写《 号楼楼宇综合情况表》交物业主管审核。 (10) 部门主管每周不少于2次巡查楼宇，对《客户服务部巡查日志》、《 号楼楼宇综合情况表》相关内容进行抽查。 (11)客服部每月至少组织一次除四害的消杀工作，每次消杀前两天必须在各楼宇大堂公告栏上张贴《消杀通知》。 异常情况处理 (1)发现大堂广告内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。 (2)发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在《客户服务部巡查日志》，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单至相关部门，客服专员对维修情况进行验证。 第三周 房屋工程问题整改流程 (1) 客服中心接到业主电话报修，立即填写《维修调度单》，同时通知物业维修监理接单并与地产维修监理工程师5分钟内到达报修现场，由地产维修监理负责牵头查找分析质量问题原因，明确责任施工单位和维修 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，协调责任施工单位进场维修，地产维修监理如不能到场，有物业维修监理查找分析原因，明确责任再协调进场施工。 (2) 如业主现场报修，物业助理现场填写维修调度单，业主签字确认工程问题， 物业助理将《维修调度单》返回客服中心前台，前台根据情况登记《维修调度台帐》，通知物业维修监理接单跟进。 (3) 物业助理根据每日上午经理派发的《维修调度单》，每日对业主室内工程问题进行监督、检查。并及时与物业维修监理沟通，保证维保修进度顺畅及业主的信息反 馈。在物业助理日常巡查期间，注意维保修单位的工程质量、工期、操作规范、及钥匙的借还情况，遇到异常情况及时向主管领导汇报。严禁接受业主答谢或礼品，违者失职问责，情节严重者劝退。 (4)工程整改完毕，根据物业维修监理的返单进行验收检查，代业主把好第一关，并根据情况对业主进行现场回访，业主在《维修调度单》上签字确认工程完毕。 (5)《维修调度单》返回前台存档。 收费问题处理及答疑 (1)物业服务包括: 1物业共用部位维修、养护和管理 2物业共用设施设备运行、维修养护及管理 3物业共用部位清洁、垃圾收集雨污管道疏通 4 环境绿化养护 5 公共秩序维护、安全防范事项协助管理 6装修管理服务 7业主档案管理 8常规服务、特约服务、代收代缴服务 (2)物业费构成 1工资、社保、福利 2共用部位维护、设施设备日常运行、维护 3清洁 4绿化养护 5秩序维护 6办公费 7固定资产折旧 8税费 9物业企业利润 10经业主同意的其它费用 (3)专项维修资金 定义:专项用于物业保修期满后物业共用部分，共用设施设备的维修、更新、改造资金。 多层:1500元/平方米×2%×建筑面积 电梯:1500元/平方米×2.5%×建筑面积 (4)水电是否进入公摊:公共区域的水电费属于公共设施设备的运转费，已包括在物业服务费中，所以不在由业主公摊。 (5)一户一表:2008年之后报建都必须一户一表，恒大城不在这个范围。 第四周 1、物业费催收技巧(详见《催费宝典》) 2、上门回访业主规范 礼貌用语与业主电话预约 带上《客服中心回访记录表》及鞋套 根据业主反馈信息详细记录，并复述问题以确认准确 能当场回复的及时回复，不能当场答复的联系相关部门负责人，跟进处理过程并及时与业主保持沟通。 3、突发事件应急预案(详见《客服手册》)