2013实务笔答题方略给学员资料

2013实务笔答题方略给学员资料 Rs 2013年《物业管理实务》 重 点 复 习 题 一、 物业服务企业成立、资质、接管项目等问题 物业公司的成立:企业名称的预先审核;公司地址;注册资本.股东人数和法定代表;公司人员人数和从业资格;符合相关法规要求;设立公司章程. 各资质等级的物业服务企业的设定条件: 2222一级资质 :500万元以上.30人、20人，两种类型以上物业:多层200万m;高层100万m;别墅15万m;其他50万m。 2222二级资质:300万元以上.20人，10人，两种类型以上物业:多层100万m;高层50万m;别墅8万m;其他20万m。 三级资质:50万元以上。10人，5人。 2222接管项目的要求:一级可接各种项目。二级可接30万m以下的住宅和8万m以下的非住宅。三级可接20万m以下住宅和5万m以下的非住宅项目。 品质管理部的职责:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量 ;管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。 二、业主投诉房屋质量、服务质量、小区环境、配套设施等问题。三方面的答题思路:如何处理投诉;解决存在的问题;提高服务质量。(一)涉及投诉投诉处理的要求:“谁受理、谁跟进、谁回复”;尽快处理，暂时无法解决的，除向业主说明外，要约时间处理，时时跟进;做详细记录，及时总结经验;尽可能满足业主合理要求。投诉处理程序:记录投诉内容。判定投诉性质。调查分析投诉原因。确定处理责任人。提出解决投诉的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。答复业主。回访。总结评价。投诉处理方法:耐心倾听，不与争辩。详细记录，确认投诉。真诚对待，冷静处理。及时处理，注重质量。总结经验，改善服务。 (二)涉及房屋质量、服务质量、小区环境、配套设施问题房屋设备质量问题(屋面防水、卫生间、房间外墙的防渗漏5年，供暖、电气、给排水、设备安装、装修工程2年) 依据文件:《建筑工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。 保质期内:物业公司与建设单位进行协调沟通，由建设单位负责解决。 已过保质期:?共用部位、共用设施设备的更新改造依据《住宅专项维修资金管理办法》由业主大会表决通过(双2/3)使用维修资金。?业主装修不当，依据《住宅室内装饰装修管理办法》解决。?专有部分设备维修日常维修属有偿服务，按照《物业服务收费明码标价规定》执行。服务质量问题(物业公司在保洁、保安、绿化、维修、除雪等存在质量问题，业主不满意) 依据文件《物业管理条例》、《物业服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、企业ISO9000质量文件。《物业管理条例》规定，业主有权按照物业服务合同的规定，接受物业企业的服务，有权利监督物业管理企业履行物业服务合同。因此，物业公司在接到业主的投诉后，应虚心接受批评，查找自身服务工作的不足之处，通过业主委员会、公告栏、业主论坛等渠道向业主诚恳道歉，并提出整改措施，加强员工培训、加强日常管理、增加必要的服务设备(如监控、除草、除雪设备)、增加与业主沟通的渠道(电话回访、上门走访、客户问卷调查、网络论坛等)、拉近与业主的距离，与业主委员会共同做好管理区域内的工作。 业主违规、环境问题(私搭乱建、噪声扰民、存放易燃物、私占绿地、停车秩序混乱、治安、马路市场等) 依据文件《物业管理条例》、《临时管理规约》、《管理规约》、《业主大会和业主委员会指导规则》。区域内的问题:物业公司履行告知、制止、报告的义务。区域外的问题:根据《业主大会和业主委员会指导规则》可以召开物业管理联席会议，由街道办事处、房地产行政主管部门、公安派出所、居民委员会、业主委员会、物业服务企业等方面的代表，共同协调解决物业管理中遇到的问题。 配套设施、服务设施的问题(配套设施维修问题、供热不好、燃气不开栓、没有超市等)依据文件《物业管理条例》、《业主大会与业主委员会指导规则》 《物业管理条例》: 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。配套其他问题(没有超市、邮局、储蓄所等)，根据《业主大会和业主委员会指导规则》第六十一条，可以召开物业管理联席会议，由街道办事处、房地产行政主管部门、公安派出所、居民委员会、业主委员会、物业服务企业等方面的代表，共同协调解决物业管理中遇到的问题。 (三)如何提高服务质量 以人为本注重细节，严格按照《物业服务合同》、岗位责任制、作业标准操作，员工做到贴心服务、做到以人为本。打造高素质服务团队，要加强对员工服务技能的培训，包括物业管理业务知识、法律法规、电梯水泵维护、弱电设备维护、秩序维护基础知识、保洁基础及操作技能等常规的技能培训。强化监督，严格考核，保证服务质量。虚心倾听业主的批评和建议，改进工作，提高服务质量。 三、早期介入、承接查验问题处理。建设阶段介入的内容:(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。(2)配合设备安装，确保安装质量。(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。 建设阶段介入的方法和要点:(1)派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依 据。(3)物业管理企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。可提出的整改意见:例(1)确定垃圾桶的规格、数量和放置位置，采用瓷片砖地面、 配清洗水源和污水集排设施。(2)便于安装可视对讲系统，安装信报箱。(3)绿化考虑灌溉管道。(4)易发生不均匀沉降，导致此处的埋地管网发生断裂，因此建议重新施工。(5)安排机电技术人员全程跟踪机电设施设备的安装。(6)留下部分装饰材料(彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等)，以便于将来的维修和更换。(7)招聘员工进行培训，编写规章制度，准备业主入住资料等。(8)协助建设单位同供电公司、自来水公司、煤气公司等城市公共事业单位协商移交相应设施设备事宜。 承接查验问题的处理方法:(一)收集整理存在问题:(1)收集所有的《物业查验记录表》;(2)对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将所发现问题登记造表;(3)将整理好的工程质量问题提交给建设单位确 认，并办理确认手续。(二)处理方法:工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。在实际工作过程中，物业管理企业在提出质量问题的同时，还可以提出相应的整改意见，便于建设单位进行针 对性整改。从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类:第一类是由施工单位引起的质量问题。若质量问题在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，应由建设单位督促施 工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。这类问题应由建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。(三)跟踪验证:为使物业工程质量 问题得到及时圆满地解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。物业管理企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理 查验手续。对整改不合要求的工程项目则应继续督促建设单位处理。 2 四、业主大会、业主委员会成立、表决、行使权利等问题 依据文件:《物业管理条例》、《物权法》、《业主大会和业主委员会指导规则》 业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权利，履行相应的义务。 业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力. 已交付专有部分面积超过建筑物总面积50%时，建设单位应当按照行政主管部门的要求，及时报送筹备首次业主大会会议所需的文件资料. 首次业主大会会议筹备组由业主代表、建设单位代表、街道办事处、乡镇人民政府代表和居民委员会代表组成。筹备组成员人数应为单数，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的一半，筹备组组长由街道办事处、乡镇人民政府代表担任。 首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告。 业主大会决定以下事项: ?制定和修改业主大会议事规则; ?制定和修改管理规约; ?选举业主委员会或者更换业主委员会委员; ?制物业服务内容、标准以及物业服务收费方案; ?选聘和解聘物业服务企业; ?筹集和使用专项维修资金; ?改建、重建建筑物及其附属 设施;?改变共有部分的用途;?利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用; ?法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项。 管理规约内容:?物业的使用、维护、管理; ?专项维修资金的筹集、管理和使用; ?物业共用部分的经营与收益分配; ?业主共同利益的维护; ?业主共同管理权的行使; ?业主应尽的义务; ?反管理 规约应当承担的责任。 业主大会会议决定筹集和使用专项维修资金以及改造、重建建筑物及其附属设施的，应当经专有部分占建筑物总面积2?3以上的业主且占总人数2?3以上的业主同意; 决定其他共有和共同管理权利事项的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。 业主委员会由业主大会会议选举产生，由5至11人单数组成。?.业主委员会委 员实行任期制，每届任期不超过5年，可连选连任.业主大会、业主委员会工作经费由全体业主承担。工作经费可以由业主分摊，也可以从物业共有部分经营所得收益中列支。物业管理区域内， 可以召开物业管理联席会议。物业管理联席会议由街道办事处、乡镇人民政府负责召集，由区、县房地产行政主管部门、公安派出所、居民委员会、业主委员会和物业服务企业等方面的代表参 加，共同协调解决物业管理中遇到的问题。 3 五、专项维修资金的使用问题 依据文件:《住宅专项维修资金管理办法》 住宅专项维修资金:是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。 共用部位:住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 共用设施设备:电梯、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用房屋等。 住宅专项维修资金管理原则:实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督 住宅专项维修资金的使用原则:应当遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致 住宅专项维修资金划转业主大会管理前，需要使用住宅专项维修资金的，按照以下程序办理:?物业企业根据维修项目提出使用建议;?专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主通过; ?物业企业或者相关业主组织实施方案;?物业企业持有关材料向主管部门申请.?政府主管部门同意后，向专户管理银行发出划转维修资金的 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 ;?银行将所需资金划转维修单位。 住宅专项维修资金划转业主大会管理后，需要使用住宅专项维修资金的，按照以下程序办理:?物业企业提出维修使用方案(方案包括:拟维修和更新、改造的项目、费用预算、列支范围、发生危及房屋安全 等紧急情况以及其他需临时使用住宅专项维修资金的情况的处置办法等).?业主大会依法通过使用方案;?物业企业组织实施使用方案;?物业企业持材料向业主委员会提出列支资金;?业主委员会依据使用方案 审核同意，并政府主管部门备案;?业主委员会负责向专户银行发出划转专项维修资金的通知;?专户管理银行将所需专项维修资金划转至维修单位。 六、如何对物业装饰装修现场实施管理:1(严把出入关，杜绝无序状态，(1)核对是否为审批同意的材料。(2)核对是否符合相关规定。 对于有特别要求的材料或设备，应按照规定办理相应手续;施工队须进行动火作业的，必须办理申报审批手续;进入物业区域的装饰装修材料、设备等，应符合物业装饰装修规定要求，否则拒绝入场。通过加强装饰装修材料和设备的出入管理，杜绝不安全因素的出现。2(加强巡视，防患于未然。物业装饰装修期间，要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。3(控制作业时间，维护业主合法权益。要特别注意装修施工(尤其是拆打)的作业时间，避免影响其他业主和物业使用人的正常生活工作秩序。另外，还应针对不同的物业类型，制订相应的管理规定，区别对待。4(强化管理，反复核查。物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。一方面，要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一是要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。另一方面，要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全;垃圾是否及时清运，有无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。 物业装饰装修管理应注意的问题有哪些, (1)服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，物业管理是服务活动，而装修管理工作的核心是对装修人各项装饰装修行为的控制，因而，就需要做到坚持原则，熟悉装饰装修管理规定，为业主着想，规范操作行为。(2)装修人在准备资料的阶段，物业管理单位有必要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。(3)在项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对图纸进行核对，以防有漏项,以确保其结构的安全。 (4)在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。(5)在施工过程中，物业管理方应注意是否存在违反有关装修法规的行为(如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等);装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。(6)验收工作是控制违章的最后一关。如在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。(7)对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、管理规约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。(8)装饰装修资料的一部分为业主资料，物业管理单位需及时整理好相关资料。 4 七、物业管理项目招标、投标、开标、评标、中标、管理方案的问题 物业管理招标的程序、招标文件包括哪些内容:1(成立招标领导小组2(编制招标文件。招标文件应包括以下内容:(1)招标人及招标项目简介， (2)物业管理服务内容及要求;(3)对投标人及投标书的要求;(4)评标标准和评标办法;(5)招标活动方案;(6)物业服务合同的签订说明;(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。3(公布招标公告或发出投标邀请书，招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。4(发放招标文件。5(投标申请人的资格预审。6(接受投标文件。7(成立评标委员会。8(开标、评标和中标。 物业管理投标的程序:1(获取招标信息;2(项目评估与风险防范;(1)项目评估1)投标物业基本情况，2)招标物业项目的定位，3)业主的需求，4)建设单位、物业产权人、物业使用人的基本情况，5)招标条件和招标过程，6)竞争对手，7)企业自身条件的分析。(2)投标风险的防范与控制，物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。3(登记并取得招标文件;4(准备投标文件，投标文件又称标书，由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等组成。投标文件分为商务文件和技术文件两大类。(1)商务文件1)公司简介。2)公司法人地位及法定代表人证明。3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。(2)技术文件，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。5(送交投标文件;6(接受招标方的资格审查;7(参加开标、现场答辩和评标;8(签约并执行合同。 开标:应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。开标应当按照下列规定进行:由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，在开标时都应当由招标人当众予以拆封。开标过程应当进行记录，并由招标人存档备查。 评标:由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会负责根据招标文件规定的要求和评分方式、标准进行评标，评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中涵义不明确的内容作必要的澄清或者说明。投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。评标委员会应当按照评标文件的评标要求，根据标书评分、现场答辩等情况进行综合评标。评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较，并对评标结果签字确认。 评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。依法必须进行招标的物业管理项目的所有投标被否决的，招标人应当重新招标。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人中标及签订合同:招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料。委托代理招标的，还应当附招标代理委托合同。 招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同;招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。 制定物业管理方案的程序:(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。(4)确定组织架构和人员配置。(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。(9)排版、印制、装帧。 制订物业管理方案的要求:(1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。(2)方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点，制订整体方案必须是在调研、评估的基础上制订;方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。(3)方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。(4)制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案;实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。 物业管理方案包括的内容:招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、 5 费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 等。上述各项内容可分为:1(关键性内容:(1)项目的整体设想与构思;(2)组织架构与人员的配置;(3)费用测算与成本控制;(4)管理方式、运作程序及管理措施。2(实质性内容:(1)管理制度的制订;(2)档案的建立与管理;(3)人员培训及管理;(4)早期介入及前期物业管理服务内容;(5)常规物业管理服务综述;(6)管理指标;(7)物资装备;(8)工作计划。 制定物业管理方案费用测算的依据、内容、方法: 依据:所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。内容:项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测;物业收入项目的预测;管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。1)物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。2)物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。方法:1)根据管理成本推算物业管理服务费单价。首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测，估算不可预见费用(一般按其他各项管理成本之和的2,,5,的比例进行估算)，最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物业管理服务费用标准下制订相应的成本、费用测算方案，如城市居民经济适用房、政府公用基础设施等;另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方根据市场价格预定一个物业管理服务费用(或预定某一区间的价格)，要求投标方在此价格的基础上制订方案，再根据方案进行评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准确合理测算出每一项的成本及费用的支出，还要根据测算结果对其他相关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。在实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。 八、物业服务费的收缴、构成、测算、调整等问题 物业服务费=物业服务成本+法定税费+企业利润 物业服务成本=人员费用+日常运行维修养护费+保洁费+保安费+绿化费+办公费+折旧+保险费+其他 1.人员费用=基本工资+加班费+服装费+工服洗涤费+工会经费+教育经费+五险一金。2.日程运行维修养护费=维修保养费+维修材料工具费+能源费+康乐设施费+杂项费用 3.保洁费=清洁工具耗材费+劳保用品费+清洁机械材料费+化粪池清淘费+垃圾外运费+水池水箱清洗费。4.保安费=保安系统费+服装费+人身保险费+住房租金 5.绿化养护费=绿化工具购置费+绿化用水费+补苗费+农药化肥费等。6.办公费=办公用品费+交通费+水电费+取暖费+通讯费+书报费 7.固定资产折旧费=(固定资产总额?平均折旧年限)?12?总建筑面积。8.保险费=财产险+公众责任险等 9.其他=业主同意的其他费用。?.法定税费:营业税及附加的总税率为5.5% 例:某物业管理公司2011年9月实现并确认的各种服务性业务收入共计94300元，按5%缴纳营业税，按营业税的7%缴纳城市维护建设税，按营业税的3%缴纳教育费附加。其税额计征和账务处理如下(单位:元): 营业税:94300×5%,4715(元) 城市维护建设税:4715×7%,330.05(元) 教育费附加:4715×3%,141.45(元)。 (三)物业服务费的测算(1)费用测算的依据:要依据所管物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。(2)费用测算的内容:1)物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。2)物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。3)费用测算的方法1)根据管理成本推算物业管理服务费单价首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测，估算不可预见费用(一般按其他各项管理成本之和的2,,5,的比例进行估算)，最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物业管理服务费用标准下制订相应的成本、费用测算方案。另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方根据市场价格预定一个物业管理服务费用(或预定某一区间的价格)，要求投标方在此价格的基础上制订方案，再根据方案进行评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准确 6 合理测算出每一项的成本及费用的支出，还要根据测算结果对其他相关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。 在实行包干制收费方式的项目中，费用测算需要将两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。 (四)物业服务费的调整 一是做好调价的前期准备工作。二是事中加大宣传力度。首先，将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向广大业主予以明示，让广大业主对物业管理行业现状及企业有一个更深层次的了解。其次，客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，把业主不理解的地方予以解释与说明。再则，对调价特别不理解的业主，项目经理主动进行单独的交流与沟通。同时，为了确保宣传工作的广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。三是事后加大与业委会的交流与沟通。就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流和沟通，特别是就小区近年来物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，编制小区物业服务费用收支预算。在编制预算过程中，认真吸纳业委会的意见和建议，不断充实完善，把业主的每一分钱，明明白白地用在业主切实感受上. 九、房屋设备设施维修、管理、节能等问题 房屋设施设备维修保养的主要内容:定期检查、维护、清洁及润滑;损耗和故障时的维修;必要情况下的专业测试;无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善。 火灾报警系统:由烟感探测器、温感探测器、手动报警按钮、闭路电视监视系统、火警警铃、消防广播系统、电话和对讲机等组成。消防控制中心:集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通信装置组成。消火栓系统:消防水泵、管道、阀门、水龙带、喷水枪、消防水泵接合器组成(是应用最为普遍的灭火装置)。 防排烟系统:防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机组成。安全疏散和防火隔离系统:安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、水幕组成。自动气体灭火系统:用于变压器房、配电房、发电机房、油库等。空调管理注意事项:(1)节能:使用节能程序改变机器启动和停止时间，对不同负荷区别对待;管道保温;减少干扰源的影响;保证冷媒液的恰当用量;冷凝水的排除。(2)减少噪声;(3)恰当地控制新风比例，注意隔尘、杀菌、消毒措施。 十、物业服务项目策划、经营、收益等问题 依据文件《物业管理条例》第五十五条:利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。?.综合经营服务项目:商业类:广告载体(LED、液晶电视)、便利店、超市、药店、菜场、水果店、摄影复印、书店、旅行社、代购车(机)票。餐饮类:餐馆、快餐店、茶馆、酒吧。生活服务类:洗衣店、美容美发、浴池、健身俱乐部、汽车美容、家电汽车维修。其他:停车场、游泳池、球场、歌厅、社区诊所、储蓄所、物质回收站、加油站、房屋中介服务、家政公司、老年大学、社区养老院、幼儿园。 十一、其他 文书:?物业管理常用行政公文包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。 ?会议纪要:当物业管理公司记载会议情况和议定事项时，或物业管理公司与其他有关组织通过会议形式达成有关意见，都要用“会议纪要”这个文种。如与业主委员会开会的会议纪要。会 议纪要是普适的一种公文，它是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。包括会议的起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，这些是会议纪要 开头不可缺少的“七要素”。?物业管理的制度文书主要有制度、办法、守则、公约四种。 人力: 培训:保安员培训包括:巡逻岗岗位能力、大堂岗(固定岗)岗位能力、交通岗岗位能力、车库(场)岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主,物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 员工考核的程序:(1)进行职务分析，明确考评对象的工作目标、岗位职责、岗位要求及能力要求。(2)确定考核周期，一般以一年为周期。(3)建立考核的组织机构，一般对项目负责人的考核可建立以公司负责人为组长，公司领导班子成员及人力资源部负责人为成员的考核领导小组;对物业管理其他人员的考核可建立以项目机构负责人为组长，项目机构领导班子成员及相关部门负责人为成员的考核领导小组。(4)根据被考核人员的不同岗位特点，设定相应考核指标权重。(5)对考核指标进行科学分档，并明晰每档的具体要求。(6)组织实施考核，各考核者根据对被考核者情况的了解给被考核者评分。(7)收集整理有关资料，确认考核结果。 7