客户抱怨投诉处理案例
处理顾客抱怨投诉的技巧
所谓顾客抱怨，是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出
的不满行为。
顾客抱怨的种类很多，常见的顾客抱怨主要有: 1因商品不良引起的抱怨
2因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨
3因顾客误解而引起的抱怨
4因顾客态度不当而引起的抱怨
顾客投诉的原因
1顾客的偏见、成见或习惯
2顾客的心境不良
3顾客的自我表现
4商品存在的问题
5营业员的不足
处理投诉和抱怨的方法
1、 让顾客发泄，耐心聆听
办法:面对投诉或抱怨的顾客时，要微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的顾客，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话，如果你所说的和他相左，那只会火上浇油，令事态进一步恶化。
2、充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。
办法:充分的道歉，表示我们已经对顾客反映的情况已经有所了解，并因为我们的缺陷、工作的不到位而给顾客带来的不便而感到内疚。道歉，可以令顾客感受到我们的诚意，即使过错不在我们，但本着顾客至上的原则，我们也应该向顾客道歉，因为顾客永远是对的。
3、 换位思考，理解同情
办法:我们在接受顾客投诉时，必须注意的一点是，要从顾客的角度说话。营业员一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我是顾客，我们
会怎样,”当顾客投诉和抱怨时，我们一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦承自己的过失，决不能推脱责任。有时候，一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
4、 收集信息
办法:光是道歉，表示诚意是不够的，顾客希望看到的是我们解决问题的实际行动。我们通过交谈、提问等方式，了解相关的信息
5、出一个解决的办法。
办法:在明确顾客投诉的原因之后，责任在我们的，按照我们公司的规定，
与顾客共同商讨解决问题的方式，为顾客解决问题。
如果顾客仍不满意，问问他的意见。 6、
办法:顾客对我们提出的解决
方案
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不满意，我们可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足顾客的需求
7、跟踪服务
办法:通过电话拜访、邮寄信函等方式，确认我们的销售人员或其他的服务人员，已经按照约定的时间、方式，为我们的顾客解决的问题。并通过跟踪服务，挖掘顾客的更多、更深层次的需求
8、深刻检讨，
总结
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经验
办法:在顾客投诉的过程中，对顾客投诉进行合理的解决，并因我们工作中的有些不足而请求谅解，对已发生的问题进行检查和讨论，以防止类似事件的再次发生。
当顾客情绪特别激动，现场无法立即处理投诉和抱怨时，可采取以下缓解措
施:
1、变更当事人
2、改变场所
3、改变时间
处理投诉和抱怨时避免说的话
1、“这个问题连几岁小孩都会”。
2、“一分钱、一分货”。
3、“不可能，绝不可能有这种事情发生”。
4、“我绝对没有说过那种话”。
5、“我不会”。
6、“这是商场的规定”。
7、“改天我再和您联系”、“您先回去吧，改天我再同您联系～” 这类的话常常会让顾客觉得，商场是为了打发自已，是一句不负责任的话
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