酒店经营管理复习——酒店发展史

酒店经营管理复习——酒店发展史 酒店管理概论—彭青 二、酒店发展史 涉及理论: 1. (5)顾客需求 2. (6)中国酒店现状(中国档次及类型状况，中国本土酒店集团现状，在中国的主要国际品牌， 及其特点，中国酒店存在的主要问题) 3. (8)酒店发展的重要阶段(大饭店时期、商业饭店时期、现代新型酒店时期)时代特点、酒店 特点，代表人物 4. (9)美国酒店业发展历程、特点 5. (10)酒店集团与酒店连锁的异同点 二、酒店发展史 (一)世界酒店发展简史 从住宿业产生直到19世纪中叶漫长的历史时期。真正流行于12世纪，盛行于15时间 —18世纪。 客栈是酒店的雏形，主要指乡间或路边的小客站、小旅店。 酒店代表 时期 规模小、设施简陋、仅提供基本食宿，服务项目少，质量差，声誉差、安全性差，特点 常被视为低级性行业。 19世纪中叶到19世纪未。 时间 主要分布在铁路沿线、海港附近。主要面对王公贵族、上层社会、公务旅行者。特点 规模大、设施豪华、服务正规、具有一定的接待礼节和礼貌。 大饭 代表性酒特里蒙特大酒店。第一座现代化饭店，为整个建有前厅的饭店，有单间、有门锁，店时 客房中有脸盆、水罐和肥皂。 店 期 代表性人瑞士的恺撒•里兹，他所经营的饭店是豪华的代表。意即极其时髦，非常豪华， 讲究排场。 物 20世纪初—50年代 时间 1、高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担价格内的， 提供必要的舒适与方便优秀的服务与清洁卫生”的饭店。1908创建第一座带卫生 特点 间的客房。 2、提出了饭店成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则。 商业3、还提出“客人永远是对的”“饭店从根本上讲，只销售一样东西，这就是服务”。 饭店这一时期开始出现了汽车饭店，最初只是简单的小屋。最早用汽车饭店“MOTEL”代表 时期 是一家在加利福尼亚洲的圣路易式斯.奥比斯波地区一家叫“迈尔顿”酒店。 创始人 美国埃尔斯沃思.斯塔特勒。 20世纪50年代至今。 时间 1、可支配收入增加(恩格指数低于50%产生旅游要求。GDP300美元以上近地现代游，1000美元以上近国游，3000美金以上远国游) 产生条件 新型2、汽车、飞机、铁路交通工具发达。 酒店1、兴起大量的新型饭店，规模、数量、功能豪华程度大大超出了传统饭店时期。 2、酒店联营与特许经营得到发展。逐步形成了一大批使用统一名称、统一标识时期 酒店特点 破，在酒店建造、设备设施服务程序、管理方式等到方面实行统一 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，联网进 行宣传促销、客房预定、物资采购与人才 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 的酒店联号公司。 showing a relatively independent form. The old town and the road network has been developed along the South, road networks are "well"-shaped grid structure. The nanxi area, the minjiang River area, dvn group and other area roads has not developed to a certain size (二)联号酒店的发展 – 起源 • 美国斯塔特勒发展了最早现代饭店联号。 – 提出一个企业管理多个饭店可以带来经济与财务方面的优势，通过集中采购、成本控制 和市场营销，可以增加企业营业利润。 • 康拉德•希尔顿(Conrad Hilton)、恩尼斯特•亨德森(Emest Henderson)、罗伯特•莫尔 (Robert moore)都是早期酒店发展的先驱。 • 希尔顿是饭店管理合同创始人。 • 假日酒店的创始人凯蒙•威尔逊(Kemmons Wilson)和华莱士•约翰逊(Wallace Johneon)于 20世纪50年代通过特许假日酒店名称使用权并建立了全国性的预订网络系统的方式，充分利 用联号这一概念。 – 发展 • 二战之前联号酒店只在美国本土发展，而二战之后较快的成长起来。 • 二战后罗斯福鼓励美国公司到拉丁美洲开酒店，到欧州开酒店重建欧州的经济。 • 同时航空交通扩展了旅游可及的范围而对酒店业的发展产生了深远的影响。 • 海外发展， – 主要是比较经济优势的作用。在发展中国家中虽然生产资料也资本难与发达国家相媲美， 但是土地与劳动却便宜得多。 – 同时国内市场过于饱和也促使国内饭店转到了国外发展。 – 发达地区也由于金融风险最低，可吸引的投资最多也吸引了国际饭店公司大部分注意力。 – 到欧州发展是在20世纪80年代，欧州十二国形成了统一的市场之后。在此之前欧州购买 土地和建设成本、劳动力成本要比其他地方贵，而且国内公司已经发展的比较成熟。 – 北美扩张。这一个成熟的市场，市场规模占据了世界饭店客房总量的三分之一。 – 在中东扩张，20世纪70年代被中东吸引，是因为当地经济繁荣。 – 亚太地区扩张。20世纪70年代亚太地区由于成为国际经济发展最快的地区，同时异国情 调、购物机会和海滩成为了世界各地游客前往的目的地，几乎所有类型的饭店都可以在 这些地区寻求到发展机会。 (三)美国酒店业发展历程与特点(P3--P5) (四)国际著名饭店集团介绍 1、国际著名饭店集团介绍(P9--P11) , 希尔顿(HILTON)--美国 • 创立了现代饭店合同，主要是向投资者提供 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 援助、名号和管理经验。 • 拥有47个国家160家酒店。 , 洲际国际酒店(INTER,CONTINENTAL)(IHC)--英国 • 泛美的一家子公司。开设于1946年。 • 因为独特的饭店建筑而著名，其建筑能很好反映当地的环境。 • 又以修复饭店而著称。 , 喜来登(Sheraton)--喜达屋集团(美国) – 改革和扩张是喜来登成功之路。 • 第一个成为饭店产业使用自动电子预订系统。 • 第一个拥有中央和计算机预订系统的联号酒店集团。 • 第一个直接面对消费者提供800免费电话系统服务。 , 假日酒店(Holiday Inn)--(IHC)--英国 – 率先通过特许经营和建立全国性预订网络发展联号概念。 – 有限的设施、干净的房间、低廉的价格和对细节的注意，是第一家假日酒店的指导思想。由年showing a relatively independent form. The old town and the road network has been developed along the South, road networks are "well"-shaped grid structure. The nanxi area, the minjiang River area, dvn group and other area roads has not developed to a certain size 课程名称:住宿业概论与酒店经营管理 授课者:彭青 青的专家组成，引进现代金融与管理技术在，使假日成为美国最大酒店联号公司。 , 凯悦(HYATT) – 1967年随着亚特兰大丽晶凯悦酒店的开业，联号酒店的顶级豪华概念应远而生。酒店采用华丽 的大堂，许多年来被认为是该行业的标准。这些豪华酒店里重点在于通过提供豪华氛围如礼宾 服务，房间放鲜花和浴衣，为高档的游客创造“全面经历”。 – 1989年联号第一面向儿童的品牌,宿营地凯悦诞生。 , 选择国际(CHOICE HOTELS INTEMATIONAL) – 已成为世界最大的酒店联号系统之一，在30多个国家拥有3000多家酒店、旅馆、套房饭店和度 假酒店及271000间客房。共有舒适、品质、克来润、住宿、罗德威、经济旅馆和友谊等品牌。 – 自1981年来选择国际在其发展历史，进行了一系列的改革和创新，第一引进中价全套概念，以 及第一个采用外币向旅行社支付佣金及回扣，其中最重要的贡献是在酒店中引进了品牌细分概 念。并且建立了一个三级酒店体系其中包括了服务廉价酒店、全服务中档饭店、全服务豪华酒 店。 2、欧州酒店联号 , 福特酒店集团(FORTE PLC) – 1935年福特创始人:罗德•查尔斯•福特在伦敦创立了控股公司，1958年开始在英国和其他国家 发展酒店业务。九0年已在全世界各地有了510家酒店包括纯粹的(高档)酒店、中档酒店和盈 利性强的小型酒店。 , 地中海俱乐部(CLUB MED) – 地中海作为一个体育协会，1950年建立法国，第一个地中海俱乐部是在西班牙的马略卡的度假 村，那是一个带有帐蓬的村庄，人们可睡在睡袋里，并且轮流做饭、洗碟子。这源于一种观念， 城里人们急切希望能够在他们平时日常生活完全不同的地方度假。以那里人与人之间没有界限， 生活自由自在。不受约束，所有的设施既简单又容易获得，穿得不必正规，地中海俱乐奉行逃 避日常工作的度假哲学。 – 每一个度假地都体系了东道主或地区特色。 , 雅高集团(ACCOR) • 1967年法国人在法国的一条公路边建立了他们第一个美国式的汽车旅馆，尔后稳定增长， 1979年以面向高收入的索菲特品牌首次进入美国市场，作为国际扩张的一部分，尤其是索菲 特公司大力宣传其餐饮，在一些饭店所产生的销售额已占了总收入的50%。 • 作为首先认识到市场细分价值的酒店公司之一，雅高拥有许多品牌和住宿产品。 – 四星级:索菲特、普尔曼。 – 三星级:劳沃特和水星 – 二星级宜必思、俄必斯 – 一星级福慕勒一号，6号汽车旅馆。 • 是欧州大陆最大的酒店公司。 , 子午线集团(MERIDIEN) • 1972年法航将自己拥有的酒店与收购来的酒店合并成立了子午线集团。法航发展子线集团部 分原因是扩大国家文化影响强烈需求产生。 • 子午线的宗旨在于建立优雅的酒店使人感到舒适。大部分酒店规模中等，为了与其文化背景 相一致，子午线在广告中一直强调“法国传统”和“精美绝伦的法国烹调”。子午线的员工 穿的制服完美体现法国时装精髓，他们都是法国时装设计师的杰作。公司对于餐饮的重视， 可从它为其海外酒店聘请的世界级的法国厨师顾問班子可见一斑。 , 索尔集团(GRUPO SOI) – 索尔集团创立于1953年主要在西班牙。在国外首家酒店是位于印度尼西亚的巴厘岛。 – 主要拥有三星级和四星级度假酒店，通常分布在沿海地带。其另一组成公司梅利亚公司主要是 五星级的大型度假酒店和都市商务酒店。 3、印度联号酒店 showing a relatively independent form. The old town and the road network has been developed along the South, road networks are 第 3 页 共 6 页 "well"-shaped grid structure. The nanxi area, the minjiang River area, dvn group and other area roads has not developed to a certain size , 泰姬集团(THE TAJ GROUP) – 是印度酒店公司的子公司，是塔塔集团(TATA)的一部分。通常被认为是印度最老的联号酒店。 – 目前以他在国外扩张的酒店和房间数目来看，它目前是印度酒店集团处于领先地位。同时也是 在东方地区外以亚州为基地的酒店联号中最大的一个。 – 在跨国经营中向所有的商务和旅游市场层面提供各种类型和标准的酒店。 , 欧比瑞集团(OBEROI) – 作为东印度子公司，起源于印度最有名的饭店---莫罕新荷欧比瑞公司，从1934年开始收购了第 一家饭店，于1965年在印度引进第一家五星级酒店，由州际酒店管理的新德里洲际欧比瑞酒店。 – 将市场重心放在最顶级豪华酒店部分。为国内外贵族服务，在五星级酒店强调个性化服务，其 程度达到平均每个客房安排三个服务员。 4、亚太地区酒店联号 亚太地区游客近30年来急剧增加，这一现象引起了西方联号酒店的兴趣，也促进了一些亚洲联号酒店的发展，尤其是来自日本和香港的酒店集团，廉价的劳动力和土地可利用性曾一度是这些地区发展战略的主要因素，而推动他们的是经济增长，许多联号酒店，已经在他们各自所打开的市场中享有较高的品牌声誉，并向海外扩张，例如四个以香港为总部的酒店:文华东方、半岛集团、丽晶、香格里拉。还有日本的东京集团、泛太平洋集团和日航酒店集团、全日空酒店集团也快速扩张。 日本 , 新大谷(NEW OTANI) – 创立于1965年，当时住宿业对日本来说是一个全新的概念，新大谷被人看作是一个创新，也是 当时日本最高的建筑和最大的 酒店，拥有1000多个房间。 – 1976年新大谷开始向海外市场扩张，其在洛彬机建成的新大谷花园饭店是一个将西方的便利与 舒适与日本的优雅有机地结合在一起。 – 新大谷被看成美国最好的日式饭店，他的成功在于实现了目标 与美国酒店理念和管理风格上的 平衡。 , 日航酒店集团(NIKKO) – 日航酒店(JAL HOTELS)作为日本航空公司的子公司，成立于1970年，1984年改名为日航国际酒 店集团，起初是为日本国内游客服务，不久成为日本最大的国际酒店联号，首在日本和东南亚 之外 的酒店是法国和德国，在这些市场取得经验后，1985年开始收购了北美酒店。 – 日航酒店主要面向的所有国际商务客人，而不仅仅是日本游客。 – 日航酒店 主要采用西方的建筑和设计，同时也融入了日本风格，例如，榻榻米的房间、日式插 花、日本茶道 、以及他们严谨细致服务态度。 – 日航酒店集中了来自亚洲、美洲和欧洲的人才。 香港酒店 , 丽晶酒店集团 (REGENT INTERNATIONAL) – 丽晶的特点:一流的地点、顶级的设施、获奖的餐厅以及传统的式的服务。丽晶已经在国际市 场上建立起了自身的竞争优势 。 – 丽晶的宗旨在于建立一个不在其他领域开展多元化经营的酒店 公司，奉行质量胜于数量这地观 念。 , 文华东方(MANDARIN ORIENTAL) – 文华酒店集团的宗旨是“做得最好”集团酒店数量有限，它是拥有最好的酒店，而不是多年里 拥有众多缺乏一致性的酒店。许多人认为他是世界上最好的酒店。(曾多年评为国际十佳第一名) , 半岛集团(PENINSULA) – 半岛集团事实上汇丰酒店的市场营销和经营名号，尽管资产主要由家族控制，却是一家上市公 司。公司建立于19世纪60年代，其旗舰是1928年开业的香港半岛酒店。虽然声名远扬，但是半 岛仅仅经营少量卓尔不群的酒店 。 泰国酒店 showing a relatively independent form. The old town and the road network has been developed along the South, road networks are "well"-shaped grid structure. The nanxi area, the minjiang River area, dvn group and other area roads has not developed to a certain size 课程名称:住宿业概论与酒店经营管理 授课者:彭青 , 达仕泰尼集团(Dusit Thani) – 泰国最早的也是最大的联号酒店 , 南太阳控股公司 (五)中国旅游酒店业 1、基本状况--初步形成多样化酒店业体系 【旅游酒店】——商务酒店&会议酒店&度假酒店&观光酒店 【业态特点】——占主导地位是商务型酒店(约占旅游酒店中80%);度假酒店近十年在中国兴起(滨 海型&温泉&山地&SPA&高山滑雪);主题酒店的繁荣(邮轮酒店&城堡酒店&精品酒店——Howard Watson， 个性化&独特性&气氛，小规模&独特的设计和个性化的服务为主);经济酒店快速发展;青年旅馆开始 受欢迎。 【产业规模】 1、没有包括私人出租 的家庭旅馆 星级酒店 19032间酒店 (13513间/150万间房) 209.79万间客房 2、没有包括设计酒店、 精品酒店 经济型酒店 (约真实值得一半) (5519间/59.79万间房) 3、没有包括社会小旅 馆 【产业规模】——提供了大量就业岗位，占旅游业直接从业人员总量的58.8%。 、发展状况(在中国发展的国内外酒店包括酒店集团及酒店类型，数量等) 2 , 锦江国际酒店管理有限公司 , 港中旅酒店有限公司 , 首旅建国酒店管理有限公司 , 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 看附件 3、发展趋势 , 酒店机构性过剩(高星级酒店处于被增长状态，目前经营状况尚可) , 劳动力出现较为严重的不足 , 全行业低利润 , 酒店已经克服了单一性，向着多样化发展 4、发展中存在问题 , 1酒店建设宏观失控，部分地区酒店供求失衡，竞争加剧。 , 2酒店结构比例失调，盲目追星。 , 3重硬件，轻软件，产品质量不高。 , 4追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化。 , 5重推销工作，轻市场营销，重外部推销轻内部推销。 , 6重服务培训，轻管理培训，重技能训练，轻素质提高。 (六)顾客需求 1、客人(guest)——友人、来访者的情切感&服务理念 2、客人类型(服务运营) , 经济型顾客。追求性价比，苛刻挑剔，预示着竞争。 , 道德型顾客。欣赏有社会责任感的企业。 , 个性化顾客。追求人际间的满足感，认可、面子。 showing a relatively independent form. The old town and the road network has been developed along the South, road networks are 第 5 页 共 6 页 "well"-shaped grid structure. The nanxi area, the minjiang River area, dvn group and other area roads has not developed to a certain size , 方便型顾客。怎么方便就怎么办。 3、酒店需求:在一定时期、一定价格下顾客愿意购买各种饭店产品的的数量。 4、八种需求状态管理: 负需求状态管部分顾客不喜欢产品，不购买。对策:分析有原因，有针对性进行重新设计和 理 调整相关服务。 无需求状态的不感兴趣不来购买。对策:发现酒店利益与顾客需求与兴趣联系起来的方法， 管理 称之为引诱性刺激营销管理。 潜在需求状态顾客有需要，但是没有任何现存的产品和服务满足。对策:了解需求的规模与 的管理 类型，发展合适的产品满足。 下降的需求管企业、产品都有生命周期。对策:找出原来产品下降的原因，发现新市场与需 理 求，适当的转型。 不规则的需求较大波动的需求状态。对策:灵活价格政策、促销、其他手段，调整顾客需求状态管理 分布型态，分流旺季，增加淡季。 对充足状态客注意顾客需求偏好的转变，新酒店的进入市场。对策:保持质量，持续提高顾源的管理 客满意度。 过度需求状态需求量高于接待量。对策:发现一些方法暂时、持续减少需求(反营销)。反 的管理 营销不是消灭需求，而是减少需求保持长期需求。 不键康需求管不能影响其他顾客的消费环境与气氛。对策:预防为主。 理 (七)酒店集团与酒店连锁的异同点(P14) , 饭店(酒店)集团:一个拥有或特许经营多个品牌饭店的组织。 , 连锁酒店(hotel chain):拥有相同品牌名称的一组饭店。(饭店\酒店品牌:连锁饭店的名称，有 时也称为饭店“旗帜”) showing a relatively independent form. The old town and the road network has been developed along the South, road networks are "well"-shaped grid structure. The nanxi area, the minjiang River area, dvn group and other area roads has not developed to a certain size