KPI在非营利性医院员工绩效评价中的应用

KPI在非营利性医院员工绩效评价中的应用 东北大学 硕士学位论文 KPI在非营利性医院员工绩效评 价中的应用 姓名:王霞 申请学位级别:硕士 专 业:行政管理 '导教师:刘武 20040201 东北大学颂士学位论文 ABSTRACT 东北大学硕士学位论文 前言 Apply KPI into performance evaluation on non-profit hospital employee ABSTRACT The managers of hospitals pay more and more attention to the human resource management and performance evaluation along with part of hospitals tuming to the character of non-piofit and the deeply reform of medical treatment institution. This kind J , of attention will bring a series of transformations to the human resource management. However, most of hospitals have not grasped a set of methods and Indicators which can deal with the performance evaluation scientific, efficiently and measurably at present. It mainly behaves : most current hospitals have still continue to use the method of performance evaluation which are maMy represented by ‘‘moral,ability, attendance, achievement ” and used in govermnent and institution, besides some enterprise hospitals. This kind of method is very difficult to reflect fee different performance by special positions and persons but also leads to severe consequence that the salary and the professional qualificatios of an employee are little relative wth the result of his performance evaluation. Therefore, this kind of performance evaluation becomes more and more formalist* For the sake of solving this phenomena^ the author is trying to use a new method of t Key Process Indication (KPI) to analyze md decompose the whole strategic of the hospital t0 Ml sectipn offices and iiKiividuals in order to make the salary and performance evaluation more and more relative. I— Key Words: Performance Evaluation; Performance Indicator; Key PiDcess Indication; Nonptoflt Hospital 东北大学硕士学位论文 前言 声 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得 的研究成果除加以标注和致谢的地方外,不包含其他人已经发表或撰写 过的研究成果,也不包括本人为获得其它学位而使用过的材料。与我一 同工作过的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示谢意 0 本人签名: 日 期:2004年2月 I— wiJiiw 萷 随着我国医疗卫生事业单位人事制度改革,人力资源及缋效评价概念和方法的 引入,尤其是《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》的颁布,使我国现有部分 医院变成非营利医院。这必然会使这类医院的绩效评价方法发生一定的变化。这 些来自理论和实践上的变化越来越受到医院人力资源部门的重视。但是,目前我国 大部分医院并没有掌握一套科学、有效、可量化的员工绩效评价方法。主要表现为: 除了部分企业医院之外,现有医院仍然被国家列为事业单位,大部分医院的绩效评 价依然在资用行政机关、事业单位工作人员年度评价制度。医_里不论计么专业, 什么层次的人员,都在使用统一的评价标准,所评价的德、能、勤、绩内容也很笼 统,难以反映不同岗位不同人员的並绩贡献。造成员工的薪酬和职称评定、晋级等 个人发展与绩效评价的结果严重脱钩,出现了评价的‚两层甶?现象,即员工的薪 酬主要依据其岗位工资和级别工资,奖金的分配主要依据该员工所处科室的经济效 益而定;员工的职称评定和晉级主要依据其晋级考试的成绩、业务水帄和工作年限 而定,因此,每年年底的以‚德、能、勤、绩?为主要内容的评价,变成了一种形 式,只有在评选优秀员工的时候,才会有其用武之地。特稱是,目前我国事並单位 性质的医院具有一定的营利性,这使‚绩?这一部分必然与每位医护人员创造的经 济效益挂钩,长此以往,一部分医务人员会为了追求‚经济?指标,而乱开处方、 开‚乘车药?,违背了医务人员救死扶伤的基本原则。另外,‚德、能、勤、绩?等 一系列简单的考核措标,也无法适应医院人员知识结构水帄不等、专业多、科室多、 层陎多等特色的绩效措标体系,评估方法也不够科学,在实际运用的认可度低。 因此,本文作者选择这个 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 目,希望能够尝拭在非营利性医院运用基于目标管 理的关键业绩指标,以满足医院不同科室、不同知识水帄等诸多层陎的考核要求, 调动人员的积极性,打破非营利性医院易形成的‚大锅饭?现象,为非营利性医院 生存、发展以及竟争中争得一定的优势,为非营利性医院的绩效考核做出一点努力。 为了深入了解医疗部门的考核特点,增强论文研究的可行性,本人先后多次到 辽宁脾瘤医院进行闽卷调查,并得到了该院人力资源部门负责人的大力支持帮助, 获得了重要的文字材料及数据,为论文提供了切实的第一手资料。 东北大学硕士学位论文 前言 本人希望通过这篇文章,求得非营利性医院员工绩效评价的科学方法,并且通 过将关键业绩指标法:KPI)引入到医院员工绩效评价中,将复杂、涵盖陎全、专 业性强的医务人员绩效评价指标量化,最终设计出一套科学、量化的绩效评价指标。 I— 东此大学项士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 第一章非营利性医院员工绩效评价 现状及存在的问题 我国的卫生经济政策和管理体制虽然几经调整与变革,但始终与 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 经济体铜 相适应,卫生事业尤其是医院一直突出社会福利性,与传统的计划经济体制相适应。 但是,传统的医院管理模式,日益受到社会经济条件变化的挑战,尤其是公立医院 机钩规模愈来愈大,甚至超过了政府的財政承受能力,愈来愈满足不了人民日益增 长的医疔保健需求6与此同时,由于利益驱动,无序竞争愈演愈烈,加之体制上的 条块分割,政府有意无意中在推波助澜,导致有限的卫生资源闲置、浪费,使用效 率低下,一些地方县及县以上医院的病,使用率50%强,农村卫生院的病床使用率 仅有22,96。而每个医生每日实际承担的工作量只有6.07门诊人次0公立医疗机构 既‚吃财政?:财政神偿一般不足人头经费的1/3),又‚吃病人?:有强烈的駆力, 有时甚至忘却了所肩负的社会使命),维系其低效率运转和勉强生存。于是,一些有 识之士,主张将医疗机构划分为非营利性医疗机构和营利性医疗机构,釆取保一块、 转一块和放一块的措施,制定不同类别医疗机构的运行机制并实行分类管理?。 1,1我国医院的事业单位厲性 ‚事业?是一个具有多种内涵的概念,但本文所提到的‚事业单位?中的所谓 ‚事业?仅是其中一种特措的涵义D —般认为,中国传统事业单位内的所谓‚事亚?, 是特指‚没有生产收入?、‚所需经费由国库支出?的社会工作。所谓‚事业单位?, 又是特指受国家行政机关领导,没有生产收入,由国家经费开支,不实行经济核算, 提供非物质生产和劳务服务的社会组织,主要包括科学、教育、文化、卫生、体育 等部门和单位,例如学校、医院、演艺团体、研究机构等等由于,在传统的计 划经济下,事业?是和‚企业?相对而言的,国家事业单位和企业单位都要接受国 家的行政机关领导,都要在国家统一计划指导下幵展各自的生产、经营或服务活动。 事业单位与企业单位之间的主要g别在于是否迸行经济核算,由此,可以看出,除 了企业举办的医院之外,我国的大部分医院扔是事业单位属性,正是这个属性制约 了医院的人力资源管理, "2- 东北大学领士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问题 使其一直沿用事业单位的人事制度,特别是在绩效评价方 式、内容和指标的选择等方陎。 1.2我国非营利性医院的界定 1.2.1我国卫生亊此单位与罪营利组织的区别 日本川口清史认为:‚非营利组织:Non-Profit Organization,NPO) 一般指不 [3]以 获取利润为目的,而从事商品生产、流通、提供服务的民间组织? 。从这个定义 可以看出,我国非营利性医院虽然也是以非营利为目的,但是比起国外的非营利机 构,还又一定的区别。国外的非营利机构在法律定义上是非常明确严格的,主要是 从以下五个基本特征来界定非营利机构;:1〉正式性D也就是说机构要有一定程度 的制度化。:2)民间性。也就是机构与政府相分离。(3)非营利性。即利润不分配, 也就是获取的利益不向所有者或者董事会返还,这是非营利机构最重要的特征。(4) 自治性。即自主治理,也就是说机构有能力控制自 [4】身的行为。:5〉志愿性。即机构 所属的成员都志愿参加机构的活动。总之,判定一个机构是否非营利机构,必须 要综合考虑上述五个特征。 〖5〗 而我国的卫生事业单位主要具有以下性质: (1) 生产性。卫生事业单位属于第三产业,具有满足人民需要的使用价值,医 疗服务是生产性劳动,具有生产性质。这一性质是医疗服务的基本性质D (2) 福利性。卫生事业单位使整个社会中必不可少的社会福利事业。在我国, 医院属于非营利性社会事业,具有明显的社会福利性质。 (3) 技术性。卫生事业单位是专业技术性很强的知识密集型单位和科研教育的 中心,在现代科学技术和医学的指导下,提供医疗护理等专业技术服务,以及生活 服务等综合性服务。 (4) 人道性。卫生事业单位区别于其他行业的固有特性就是它的人道性。 (5) 非营利性。卫生事业单位的公益性决定了它的非营利性,同时也得到了政 府的关心和支持。 所以,反观我国卫生事业单位的特征和划分依据,严格来讲与上陎所提到的非 营利机构有一定的不同,因此,我认为,现阶段我国卫生事业单位并不同于非营利 组织,进而在其组织设置和各种管理上具有一定的中国特色。 3 东北大学领士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问题 1.2.2我国非营利性医院的理论分析 1.2么1我国非营利性医院的基本内容 2000年,国务院体改办等八个部门发出《关于城镇医药卫生体制改革指导意见》 4 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 (以下简称《意见》),《意见》提出实施医疗机构分类管理办法,促进医疗机构之间 公帄有序的竞争,根据国家有关法律、法规和政策,我国医疗机构划分为营利性医 疗机构和非营利性医疗机构,进而划分出营利性医院和非营利性医院。 划分后的非营利性医院是指为社会公众利益服务而设立和运营的医院,不以营 利为目的,其收入用于弥补医院服务成本,实际运营中的收支结佘只能用于自身的 发展、改善医疗条件、引进技术、幵展新的医疗服务项目等。营利性医院是指医疗 服务收益可用于投资者经济回报的医院。政府不举办营利性医院,但举办一部分非 营利性医院,这类医院主要提供基本医疗服务并完成政府交办的其他任务,其他非 营利性医院主要提供基本医疗服务,这二类非营利性医院也可以提供非基本医疗服 务;营利性医院根据市场需求自主确定医疗服务项目。但是,当大灾害、事故、疫 情:比如SARS疫情:等特殊情况时,各类医院均有义务执行政府指令性任务。另 外,政府所举办的非营利性医院享有同级政府给予的财政补助,其他非营利性医院 不享受政府财政补助。非营利性医院执行政府规定的医疗服务指导价格,享受相应 的税收优惠政策。营利性医院服务价格则放开,依法自主经营,照章纳税。目前, 我国绝大部分的非营利性医院属于政府举办。 需要补充说明的是,仅从字陎上看,‚非营利性医院?最重要的特征即是非营利 性。但是,‚非营利性?指医院的运作不以利润为目标,而并非指没有利润,或者一 切医疗服务都是免费的,更不能将‚非营利性?理解为‚非经济性?,以为非营利性 医院便不能讲经济运作,不能提经营,一派‚大锅饭?景象。事实上,非营利性医 院的经营,包括筹款、市场定位、营销、财务和非财务指标的绩效考评等等,均是 非常重要的问题,非营利性医院不仅应该有其经营理念,而且还应该有一套自己的 经营目标、战略和髙效率的绩效考评体系,这都是非营利性医院在今后的发展中必 须加以解决和日益完善的问题。 U.2.2我国非营利性医院的现状 我国目前尚未建立完全非营利性的医院,现有的医院大都属于事业单位性质, 这类医院不以营利为目的,但是有相当多的医院实行有偿服务,以收抵支,对于收 入的依赖性还很强。这是因为,我国部分事业单位没有稳定的资财来源,国家也没 有足够的财力支持,但社会需要事业单位的存在,国家也不允许事业单位轻易地关 门倒闭,在这种两难的情况下,事业单位为了生存,就必须千方百 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 计地追求能够足 以弥补支出的收入。因此,我国处于向非营利性转变的医院,从性质上看,目前仍 然是事业单位性质。这个性质特点是本文研究非营利性医院员工绩效评价的出发点。 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 如果没有特别的注明,文章中出现的医院都是非营利性医院,所提及的员工也是指 医院从事医疗技术服务的医务人员。 1.3医院员工绩效评价分析 目前,对医院实施分类管理在我国还是件新鲜事,与之相适应,我国医院的微 观基础及其管理模式亟待重构。对这部分医院的人力资源管理研究从全国情况看, 尚处在起步阶段,有关结合我国具体情况的研究成果非常少见。大部分的学术研究 成果只是从宏观上涉及到非营利性医院的改革和管理,对非营利性医院内部人力资 源、绩效考评等微观领域却涉足甚少。绩效评价不仅是医院人力资源管理中最重要 的一部分,也是最棘手的工作。它是医院衡量、评价、影响工作人员工作表现的 大 一 个系统工程。因此,研究医院员工的绩效评价就必须要了解、掌握医院人力资源管 理的现状,将其置于整个人力资源管理这个大的系统中去考察。 因此,全陎、系统、专业地研究非营利性医院的人力资源及绩效考评等问题, 定性分析与定量分析相结合,建立科学的组织和个人绩效考评模型,是我国非营利 性医院乃至所有医院和整个社会发展的迫切要求。 1.3.1医院员工人力资源的现状与问理分析 1.3.1.1医院员工人力资源管理的现状 从现阶段上看,非营利性医院特别是由国有医院转化而来的非营利性医院,在 人力资源管理上还留有很重的计划经济痕迹,这主要体现在人事管理体制僵化、缺 乏科学的绩效评估、薪酬分配缺乏竞争性、员工积极性不高,未能重视医院与员工 的共同发展以及人才流动机制不完善等。这些现象的存在,不同程度地影响了非营 利性医院的发展和整个医疗卫生队伍素质的提髙,客观上制约了医学事业的发展和 人民群众对优质医疗服务的需求。 13.1.2医院员工人力资源管理存在的问题 当前,非营利性医院在人力资源上主要存在着以下的一些问题: (1)管理体制傴化。目前,我国多数医院不隶属于任何政府和其他法人机构, 不具有国家机关性质和职能,只具有独立法人资格。但许多医院还未真正成为市场 的主体, ?5— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 除了在资金的筹集的渠道和免税问题上需要政府的支持外,其具体经营运 行仍然需要行政部门的干预,在市场经济的大潮中,一旦有什么‚风吹雨打?,还得 ?6— 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 靠行政部门做后盾a过去,人们往往把这种‚惰性?的形成归咎于行政部门,归咎 于政府,但今天我们换一个角度讲,在医院内部尚无规范化、科学化的人力资源管 理机制,整个社会尚无健全有序的卫生人力资源市场机制的情况下,行政部门完全 行政部门简政放权,扩大医院的自主权仍 然要强调解放思想。所以,医院想要的人进不来,不要的人出不去,想走的人走不 了,想来的人来不了,专业人员和管理人员缺乏积极性,人力资源的整体效应未能 有效地发挥。 (2) 薪酬分配缺乏竞争性D近几年来,尽管国家出台了一系列的改革文件,而 且也有专门的人事分配制度改革文件,医院对打破‚铁饭碗?,打破‚大锅饭?,进 一步拉幵收入差距,体现按绩效贡献取酬的呼声很高,有许多医院也釆取了一定的 措施,但绝大部分医院仍然在沿用过去的等级工资体系,工资结构和工资水帄,在 具体的操作上造成了员工绩效评价的结果与个人的工资薪酬严重脱钩的现象,更别 提工作分析、制定岗位说明书、做薪酬市场调查、绩效评价以及薪酬激励等规范化 的人力资源管理工作,因此,医院的薪酬分配在实质上很难起到激励员工,提高工 作效率的目的。 (3) 未能重视医院与员工的共同发展。在市场经济条件下,作为用人单位的医 院和作为劳动者的员工,都是帄等的市场主体,员工应聘到医院工作,从本质上说 双方的目标应该是一致的,这就要求人力资源管理者要把医院的目标和员工的目标 有机地统一起来,实现‚双赢?。但现在有些医院招聘并录用员工以后,没有对员工 进行医院的价值观教育,或者说医院没有一个良好的文化氛围,使得员工缺乏长期 与医院共同发展的思想,在工作中甚至不出力。比如,有些医院招聘到高级专业技 术人员以后,本来想让其作为学科带头人带出一批优秀骨干,但是为了避免引起同 行妒忌,有的甚至抱着‚教会徒弟饿死师傅?的意念,而不愿把技术传授给下级医 师,导致引进的人才不敢尽力展示自己的才华,甚至出现了同事之间互相提防、互 相拆台的不良现象。 (4) 人才流动机制不完善。尽管目前已经有相当规模与数量的人才交流中心, 人力资源中介公司,但一名人才真正流动起来还是要尝尽酸甜苦辣。另外,诸如社 会保险、培训与发展等对于想流动的人才都是一种担心,如果人才的流动机制不完 善,必然制约整个人力资源的有效配置。 1.3.2医院员工绩效评价的现状 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 由于多数医院仍然被国家列为事业单位,因此这类医院的绩效考核仍然在沿用 不干预、不监督显然是不行的。当然, 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 行政机关、事业单位工作人员年度考核制度,医院里不论什么专业,什么层次的人 员,都在使用统一的考核标准,所考核的德、能、勤、绩内容也很笼统,绩效评价 后的结果,既没有与员工薪酬和个人的发展紧密地联系在一起,也难以反映不同岗 立不同人员的业绩贡献。这样的考核必然会流于形式,考核结果与员工的实际使用 难以挂钩,不利于调动员工的积极性’操作不好反而会影响员工的积极性0因此’ 可以看出大多数医院医务人员的缋效评价对个人的薪酬奖金、职称评定、晋级等的 影响并不是很大。 通过调查走访几家医院,得知目前多数医院在计算分配医务人员的薪酬时,通 常将薪酬分为经济性薪酬和非经济性薪酬两部分,经济性薪酬包括基本工资、缋效 工资、补贴工资、年度奖励、保险福利、带薪休假等;非经济性薪酬包括工作环境、 工作氛围、个人发展空间与机会、能力提高以及职业安全等。本文所提到的,主要 是指经济性薪酬。例如’辽宁省肿瘤医院在确定每位医务人员薪酬的时候,除了根 据其自身的学历、资历、科研成果、专业技术水帄以外,主要依据该医务人员所处 科室,以及这个科室的经济效益如何,具体的计算方式如下厂各科室的奖金额=(各 科收入一各科支出:X提取比例X综合目标百分之评价得分士单项扣、13、奖、丰 其中,收入包括直接收入、间接收入。直接收入是指科室独立完成业务取得的收入, 间接收入是指科室与院内其他部门协作完成的业务按一定比例分配而来的收入a临 床与医技科室制定不同的提取比例,支出包括科室人员的工作福利、各类保险、各 科领用消耗支出、仪器折旧以及差旅费、摊入的管理费等费用。综合目标百分制评 价内容包括医、教、研等方陎,根据完成情况综合得分。不同的岗位制定不同的奖 金系数。科主任奖金包含两部分:基数奖和系数奖,科主任奖金基数为所在科室帄 均奖,系数奖由院部评价发放。行政人员、后勤人员奖金系数为临床、医技的0,8, 充分调动各级各类人员的工作积极性’特别是医护一线人员的积极性,聪工热情高 涨。2002年对后勤人员制定了岗位系数,按系数发放奖金,以行政为1,各岗根据 技术含量由全院民主测评系数,,工、水,、锅炉工等有技术的岗位系数为1,技 术含量低的清洁工、门卫系数为0.6。 而对于医务人员的职称评定和晋级’主要依据其科研工作成果、论文发表、有 无重大事故、晋级考拭成绩和工作时间等等。然而’从医院现行的以‚德、能、勤、 绩’,为主要内容和指标的绩效评价:见表1.1、表1.2),可以看出, 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 这些能够真正影 响医务人员薪酬和职称评定的主要因素,并没有在年终的绩效 评价中体现出来,也 就是说,这些指标没有得到科学的量化。 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问题 因此,这种每年年底进行、与薪酬和个人的发展脱节的绩效评价,除了在评选 先进分子上还发挥一点‚余热?意外,实际上已经是有名无实了。这种缺乏量化的 绩效评价指标,既没有解释说明评价医务人员这一特殊职业从事者应该具备的素质 和技术,也没有高效地反映出医务人员的劳动量和劳动质量,结果医务人员仍旧按 照其所在科室的经济效益‚论功行 也不能影响他的薪酬和个 赏?,按照工作年头‚论资排辈?,使医务人员绩 效 评价处于‚两层甶?之下的状态。也就是说,以‚德、能、勤、缋?为主的绩效 -8— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问题 评价既不能反映出某个医务人员的工作质量和技术水帄 人发展,成了一种为了应付绩效评价而评价的方式。这也是为什么大多数的医务人 员抱怨‚绩效评价只是一种形式?的原因。 表1. 年度:任期:评价表 专业技术人员: 姓 名 性别 d生年月 毕业院校时间、学制 工作单位 行政职务 专业技术资格及取得Br闻 聘任职务及时闻 考核赋分情况 评价项目 评价赋分具体内容 赋分比例 得分 — m 憾 能 30 20 勤 50 绩 评价等次 评价得分 -9— 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 部 1J 领 导 签名: — 见 年 月 考 核 组 织 见 签名: 年月 曰 单 位 负 责 A 签名: 见 年月 曰 被 考 核 A 八 签名: 见 年月 曰 备 注 说明:1.对德的评价釆取定性方法进行,不予赋分,在相应栏目只明确写合格或不合格 2. 此表存入个人考绩档案和人事档案。 —10- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 —11- 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 表1.2 年度职员年度评价登记表 性 割 出生年月 姓名 政治陎貌 文化程度 现任职务及任职时间 分管工作 本年度思想 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 签名: pi B 7 1 签名: H 意导主 年 月 曰 见评管 份领 核员评 意会价 见审委 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 单 位 负 责 人 签名: 年月 曰 见 被 考 核 A 八 签 名: 见 年月 曰 复 核 见 签名: 年 月 曰 1.3-3医院员工績效评价存在的问题 为了更好、更有效地阐明当前非营利性医院在员工绩效评价中存在的问题,本 人于2003年12月末,利用两天的时间,对辽宁省肿瘤医院的绩效评价方式、方法 做了一次记名式的问卷调查。 被调查医院的基本状况:辽宁省肿瘤医院始建于1974年,目前已发展为全国规 模较大的肿瘤专科医院,集防治、科研、教学为一体的省级肿瘤防治中心。1994年 被评为三级甲等医院。该医院幵设床位800张,人员编制1311人,其中在职全民职 —12- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 工959人。全院共有髙级专业技术人员120人,中级专业技术人员228人,初级专 业技术人员454人,其中主任医师56人,副主任医师108人,大连医科大学特聘硕 士导师3人,省级重点学科5个,享受国务院政府特殊津贴专家15人。医院现设肿 瘤内科、肿瘤外科、中医科、介入科、放射治疗科等医疗技术科室31个,医疗行政、 行政管理科室18个。 —13- 东此大学項士学位论文 第一章非营利性医院责工绩效评价现状及存在的问题 被调查人群的基本状况:由于本文主要讨论医疗技术人员的绩效评价指标和评 价方法,因此在做抽样调查时,作者将被调查者限制在辽宁省胂瘤医院医疗技术人 员范围内。被调查人的自然情况包括不同的年龄段、学历、岗位、职务等,调查方 式为现场问卷法、谈话交流法和,话问卷法。为了保证调查的质量,避兔因为问题 设计过多而引起被调查者的反感,本次抽样调查共设计医院员工缋效评价方式、方 法、指标等6个客观问题和1个主观问题,由于时间所限,本次调查向16个不同专 业科室的16位医务人员发出问卷〗6份,收回有效问卷16份,问卷具体内容,见表 1.3所示。 表L3 非营利性医院员工绩效评价情况调查表 年齢:学历 姓名 ^Mt 职称或职务 ]:龄丨 ?您认为您是否了解本院现行的员工绩效评价方 5.非常了解 式和方法, 1. 一点都不了解 2.不太了解 3.—殷了解 4 了 解 4+满意 5.非常满意 <2)您对本_员工绩效评价的现状是否满意, 一点都不 满意 不太满意 3.—般满意 ?您认为‚医生的绩效评价主要采用‘德、能、勤、绩,的指标?是否合适, 1. 点都不合适 2.不太合适 3.无所谓 4.合适 5,非常合适 — ?您认为‚医生的绩效评价主要依据其所创造的经济效益?是否合适, 1,一点都不合适 2,不太合适 3.无所谓 4.合适 5.非常合适 ?在医生的缋效评价指标中,您认为以‚德、能、勤、绩?为主要内容的评价 结果与您的薪酬和职称评定之间的关系密切吗, 1. 一点虫不密切 2.不太密切 3.无所谓 4密切 5.非常密切 6 ()如果现在有一种评价方法可以将‚德、能、勤、绩?与‚所创造的经济效益? 两方陎评价指标相结合,您愿意试试吗, 1?一点也不愿意 么不太愿意 3.无所谓 4,愿意 5.非常愿意 您对本院绩效评价的内容和方式还有计么补充意见吗? n— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 在对本次问卷调查进行简单的统计后,得出以下结果,见表1.4。 表 沈阳市某非营利性医院员工绩效考核情况调查表 ?14— 东4b大学领士学位讼文 第一章非营利性fi院员工绩效评价现;}^存在的问题 题 目 答案 ------------------------------- ^^^^一 --- ^^^^^ 人,% 小太了解 —般了解 了解 非常了解 (1)您认为您是否 —点都 不 了解本院现行的员 工了解 绩效考核方式和 方 0 0 2 12.5% 2 12.5% 8 50% 4 25% 法, 不太满意 取俩慕 满意 非常满意 一点都 不(2)您对本院员工 绩 满意 效考核的现状是 否满 0 0 6 37,5% 8 50% 2 12.5% 0 0 意, 不太合适 无所谓 合适 _点都 不(3)您认为‚医生 的非常 合 合适 绩效考核主要釆 用'适 德、能、勤、绩' 的 S 2 12.5% 50% 2 12.5% 4 25% 0 0 指标?是否合适, 不太合适 无所谓 合适 ?点都 不非常 合(4)您认为‚医生 的 合适 适 绩效考核主要依 据其 所创造的经济 效益? 2 12,510 62,50 0 4 25% 0 0 是否合适, % % nr" fH 不太密切 无所谓 密切 (5)您认为以‚德、 点也 不密 密切 能、勤、绩?为主要 内切 容的评价结果与 您的 薪酬和职称评 定之间 的关系密切 吗, 2 4 25% 8 50% 2 1X512,5% 0 0 % 与二常 不太愿意 无所谓 愿意 (6)如果有一种评 一点也 不 价方法可将‚德、能、 愿意 勤、绩?与‚所创造 的 经济效益?两方陎 评 价措标相结合,您 愿 4 25% 4 25% 0 0 8 50% 0 0 意试试吗, '15- 东此大学领士学位论文 第一章非营利性医院员工瑜效评价现状及存在的问题 从本次的调查结果可以看出,约有1/3的员工认为,目前该医院医务人员的绩 效评价是低效的,对于第五个问题:您认为以‚德、能、勤、绩?为主要内容的评 价结杲与个人的薪訓和职称评定之间的关系密切吗,有25%的被调查者认为‚一点 也不密切?,50%的员工认为‚不太密切?。追根溯源,是由于医脘在设计绩效评价 内容和指标时,忽略了绩效评价的真正意义,使绩效评价脱离员工薪_和有关个人 发展,导致了各种问题的出现。在进行本次闻卷调查的同时,本人与每位被调查者 进行了短暂的交流,约有70%的人认为医院的进行评价不过就是‚那么回事?、‚有 没有都一样?、‚在走过场?、‚完全是形式?、‚这种缋效评价基本上是一种机械式重 复丨创新少,以‘德、能、勤、绩,为内容的评价不能反映出医生这个职业的特点? 等等a很少有人认为绩效评价在促进员工自我改进、提高工作效率、薪_设计和晋 级方陎起到了关键作用。 1.3.3,1医院资工绩效评价方式上存在的问睡 从本次调查问卷的结果可以看出,该医院员工对本医院现行的绩效评价方式方 法满意度比较低,在总结与被调查者交流的内容后,我个人认为,现有的这种绩效 评价方式存在着以下几点弊端: (1) 不知道为什么要评价。以‚德、能、勤、绩?为主要内容的绩效评价是一 种形式0这种绩效评价既没有与员工的职称评定、晋级紧密地联系在一起,也没有 体现在员工的薪酬设计分配上,造成了评价的目的不明确,有时甚至为评价而评价, 医院评价方和被评价方都未能充分了解绩效评价只是一种管理的手段,本身并非是 管理的目的。而且,很多医院的管理者并没有将本医院的发展方向和目标公布于众, 造成大多数的医务人员只关心_己的一摊並务,认为只要自己的工作做好了,整个 医院的社会效益和经济效益都会提髙。正是这种对本医院发展战略目标的模糊认识, 使得部分医务人员个人努力方向会在某种程度上与该医院出现偏离。 (2) 评价缺乏标准。目前,大多数医院的绩效评价标准过于模糊,表现为标准 欠缺、标准走样、难以量化等形式。该医院在评价员工工作的质和量,通常以该员 工所处科室的经济效益和个人所创的经济效益而定,违背了医务人员‘‘救死扶伤? 的职责,使员工的工作表现和经济效益紧密联系起来。另外,以欠缺公正的判断, 模糊的绩效评价标准对被考评者进行评价,容易引起不全 16— 东4b大学领士学位讼文 第一章非营利性fi院员工绩效评价现;}^存在的问题 陎、非客观公正的判断, 模糊的迸行评价标准,很难使被评价者对评价结果感到信纖。 (3) 评价方式单一。在人力资源绩效评价的实践中’往往是上级对下属进行审 查式评价,评价者作为被评价者的直接上司,其和被评价者的私人友情或沖突、个 人的偏见或喜好等非客观a素将很大程度影响绩效评价结果,评价者的一家之言有 时候由于相关信息的欠缺而难以给出令人信服的评价意见,甚至会引发上下级的紧 张。但是,就目前医院的评价方式和评价指标,很难评价出每位医生在品行、医德 医术、能力上的具体差别。上级领导在给出评语时,也往往避重就轻,含糊其两, 结果评价评语成了一段套话、空话,出现了多份绩效评价雷同的现象,在与被调查 者交流的时候,约有30%的医生对此现象感到不满。 (4) 对绩效评价体系的曲解0由于行亚的特殊性,医院在制定和实施绩效评价 体系时,很难重视和被评价者之间进行及时、细致、有效的沟通,被评价者对绩效 评价的管理思想和行为方式不明晰,常常产生各种曲解,认为绩效评价的目的就是 为了克扣工资,因而对所实施的绩效评价体系的实用性、有效性和客观公帄性提出 一定的质疑,在对体系的认识上形成心理和操作上的扭曲。 (5) 评价过程形式化。虽然接受调查的医院已经幵始实施绩效评价工作,但是 大多数的被评价者认为绩效评价不过是一个形式而已,既和奖金没有太多的关系, 和晋级也没有太大的挂锡,所以出现了所谓‚领导说你行就行,不行祖行;领导说 你不行就不行,行也不行?的消极判断,很少有人真正对绩效评价结果迸行客观地 分祈,没有真正利用绩效评价的过程和评价结果来帮助被评价者在绩效、行为、能 力、责任等多方陎得到切实的提髙。 (6) 评价结果无反馈。评份结果无反馈的表现形式一般分为两种:一是评价者 主观上和客观上不愿将评价结果及对评份结果的解释反饿给被评价者,评价行为成 为一种暗箱操作,被评价者无从知道评价者对自己哪些方陎慼到满意,哪些方陎需 要改迸-出现这种情况往往是评价者担心反馈会引起被评价者的不满,在将来的工 作中釆取不合作或者是敌对的工作态度,也有可能是绩效评价结果本身无令人信服 的事实依托,仅凭上级领导意志得出结论,如进行反馈势必引起很大的争议;二是 绩效评价无反馈形式是指评价者无意识或无能力将评价结果反馈给被评价者,这种 情况出现往往是由于评价者本人未能真正了解人力资源绩效评价的意义和目的,加 '17- 东此大学领士学位论文 第一章非营利性医院员工瑜效评价现状及存在的问题 上缺乏良好的洵通能力和民主的企业文化,使得评价者没有迸行反馈绩效评价结果 的能力和勇气。 (7) 错误地利用绩效评价资源0评价者在进行绩效评价的时候,特别是对被评 价者进行主观性评价时,由于评价标准不稳定等因素,评价者很容易自觉不自觉地 出现两种倾向:过分宽容和过分严厉。有的评价者奉行"和事佬?原则,对被评价 者的绩效评价结果进行集中处理,使得绩效评价结果彼此大同小异,难以真正识别 出被评价者在业绩、行为和能力等方陎的差异;另一种倾向就是过分追求被评价者的失误和不足,对被评价者在能力、行为和态度上的不足过分放大,简单粗暴地i/l 斥、惩罚和威胁绩效i帄价不佳者,使得他们无法全身心地投入工作。 1.33.2医院贲工绩效评价指标上存在的问题 除了评价方式上存在一定的弊端外,医院现有的绩效评价指标也存在着设计、 量化、权重上的缺陷?这些缺陷严重阻碍了绩效评价在人力资源管理中作用的发挥, 单一的‚德、能、勤、绩?指标使医院员工的绩效评价如同虚设。现有医院绩效评 价指标的缺陷如下: (1) 现有的绩效评价指标与社会主义市场经济体制下非营利性医院的功能定位 及社会作用不一致。在传统的计划经济体制下,医院作为福利机构,是行政附属物, 其绩效如何与市场无关,完全由政府主管部门说了算0而现在的医院是具有一定福 利性的社会公益单位0《意见》又进一步将医院分为非营利性和 理。现有医院的员工绩效评价指标既没有反映医院的社会营利性两大类进行管 公益性特征,也没有反映 出不同专业科室医务人员各自的工作特点。 (2) 现有的绩效评价指标与我国卫生改革尤其医院改革的总体趋势和要求,以 及在入世后我国医_应对策略不完全_合。入世后,我国医院必须按照具有福利性 质的社会公益单位的定位来培植市场主体,按照现代医院 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的要求,实行诸 如公司化管理等,以符合国际惯例。按照《意见》的要求,各医院已经或即将实施 的‚病人费用一曰清单制?、‚药品收支两条线管理?、‚病人选择医生?、‚后勤服务 社会化?以及医院内部的人事分配制度改革等,诸如此类改革性指标在现有评估体 系中是缺乏的, (3) 缺乏动态评价的绩效指标。注重结果评价,忽视过程评价与评价,这是与 传统的计划经济体制相适应的惯用做法。目前,医院在对自己的员工迸行绩效评价 时’多釆用年度评价制:即每年年底:一般在12月份:进行全院员工的绩效评价, 在规定的时间内,员工需要完成自我评价和领导评价,并将评价结 18— 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 果上交主管人力 资源绩效评价的部门。至此,绩效评价中员工所参与的部分就全部结束了。事实上, 这种缺乏动态揩标的评价只是在走形式,并没有从根本上评价出不同岗位、同一岗 位不同层次医务人员的实际工作水帄和情祝,也无法同医院绩效评价的第二级:科 室:评价紧密结合在一起,更无法与医务人员的各种切身利益结合起来’长此以往 必然形成干多千少都一样的‚大锅饭?局陎。因此,在检查及评估前后那段时间’ 如柯对医院医务人员的活动全过程实施评价,以弓丨导医务人员朝着医院所制定的整 体战略目标的要求正向发展,这是传统或现有的绩效评价体系所不及的。 东北大学颂士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问题 (4) 缺乏患者及属地居民的满意度评价指标。长期以来,患者及属地居民对医 疗机构评价一般由医院自身调查,除了调查取样,归纳方法等统计学方法上欠缺外, 医院本能地报喜不报忧,使得所谓的满意度的绝对或相对的可信度极低,调查结果 没有也不可能成为左右医院发展、引导医院资源配置的依据。 (5) 缺乏员工对医院领导评价,医院团队核心竞争力以及医院对患者和社会公 众必要信息披露指标。医院职工对医院领导的评价如何,即使不影响当前的医院绩 效,也会关乎医院长远的绩效,员工与领导相互认同,医院团队力量就大,核心竞 争力就强。其次,医疗服务活动是一种较为特殊的服务活动,存在着事实上的供方 主导、诱导需求,医患双方信息极不对称。由于医疗服务的特殊性,要从根本上解 决医患双方信息不对称,既无可能,也无必要。但是在评价评价医院绩效时,设计 一些有利于患者的信息披露指标是可能的也是必要的。 —18- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 第二章医院员工绩效评价概述 2.1医院的特征描述 2.1.1医院的社会厲性和地位 中华人民共和国卫生部颁发的《全国医院工作条例》第一条指出:‚医院是治病 防治、保障人民健康的社会主义卫生事业单位,必须贯彻党和国家的卫生工作方辛 6] 政策,遵守政府法令,为社会主义现代化建设服务?【。这是我国医院的基本 性质。 医院的社会属性主要体现在:公益性,医院不能以营利为主要目的;生产性, 医院不是纯粹的消费性服务,医学科学技术属于生产力的范畴;经营性,医疗服务 活动是具有一定的经济性质,受着商品经济价值规律的制约,存在着医疗服务市场 的一些规律与特点。 医院与社会的关系实际上是微观机构与宏观环境之间的关系,医院是社会整体 中的一个组成部分。从医院的工作目的、服务对象、社会功能、性质、组织隶属上 都可以看到类似的微观一宏观的关系,以及医院在社会中的从属地位。首先,医 院工作目标表现为卫生系统的一个子目标。其次,医院工作的对象是卫生事业服务 对象群的一个部分。第三,医院的主要功能与卫生系统内其他组织互补。医院的功 能与卫生系统内其他部门的功能如预防、保健、医学教育和科研互为补充,共同担 负保障人民健康的社会职能。第四,医院的性质服从于卫生事业性质。 医院除了具有上述所提及的从属地位特性外,还具有自身的独特地位。 (1)医院工作有着复杂的内在特点0例如,医院工作责任重大,事关病人人生 命安危;医院工作复杂精细等等,对医院行为提出广泛而严格的要求,使医院管理 者陎临着更多和更广的内部冲突,因而医院管理在卫生事业管理中 占有相当重要的 地位。 医院是卫生服务系统的主体。从我国1993年的统 (2)从机构数和人员编银 计资料中,全国193586个卫生机构中医院占31.4%, 〗 全国522万专业卫生人员中, 医疗机构占72.7。/(厂。这使得卫生系统在宏观管理上,资源分配上医院的比重极大。 (3)医院工作与服务对象的关系更直接。医院的服务对象是病人,医院与社会 人群的关系是建立在为个体病人直接服务 —19- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 的基础上的,医院提供的服务关系到个体 病人的生命安危,解决的是病人的燃 眉之急。 —20- 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 (4)与其他卫生机构相比,医院的补偿机制更为复杂。医院作为‚有收入的事 业单位?,其补偿在很大程度上依赖于服务收费,随着15年来改革的深入,医院通 过国家补贴渠道来維持生存发展的比重越来越小,直接向病人按服务项目收费已成 为医院经费的主要来源,另外,医院作为一个相对独立的经济实体地位越来越受到 关 〗 注18。这种特性使医院的独立性趋于明显,对医院与系统内组织的协调、机制、 医院的控制管理机制、医院的规划评价机制都产生了一系列的影响。如柯加强医院 的经营管理已显得越来越重要。 2,1.2医院工作的特点 医院是以病人和一定社会人群为主要服务对象,是以医学技术为基本服务手段, 从而决定了医院工作的特点为:必须以医疗工作为中心,一切为了病人,发扬救死 扶伤、人道主义精神,强调医疗效果;科学性、技术性强;显著的随机性与规范性; 时间性和连续性强;具有社会性与群众性;要以社会效益为首位,使社会效益与经 济效益有机统一- 2.2医院员工绩效评价的特点 是由于医院自身存在上逑的特殊社会属性和工作特点,才决定了医院在选择 经营、人力资源管理以及绩效评价上具有特殊性。在进行医务人员的绩效评价方式 方法的选择和指标内容、权重的设计上既不能像企业那样单纯地追求经济效益最大 化,也不能千篇一律地照搬行政事业单位的评价内容,要在企事业单位绩效评价的 基础上,幵发、设计出一套符合医院自身运营特点、科学、合理、髙效的绩效评价 方式和绩效措标,兼顾经济效益和社会效益。 借鉴企业员工绩效评价经验以做好医院绩效评价工作:企业员工绩效评价工作 开展比较早,充分借鉴其经验,对傲好医院医务人员绩效评价工作有重要作用。西 方企业经营业绩评价的发展经历了成本业绩评价、财务业绩评价和综合业绩评价3 个阶段,其第三阶段始于20世纪90年代,此阶段企並经营业绩的评价倾向于财 务指标和非尉务指标的有机结合,以美国哈佛大学教授卡普兰等人研究的‚帄衡记 分卡?最具代表性,改变了早期的一味强调经营结果的评价。我国企业业绩评价指 标体系也出现过三次变革:从1993年的《企业財务通则》设计的財务业绩评价指标 体系,到1995年财政部制定的企业经济效益评价指标体系,再到1999年四部委联 合 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 颁布的国有资本金绩效评价指标体系,也妨步形成了财务措标与非财务措标相结 合 〖9】 的业缋评价指标体系<> 企业以营利为目的,在幵展绩效评价时能充分考虑到考评非财务指标的重要性, 医院作为非营利性、社会公益性单位,应借鉴企业绩效评价的经验,将社会效益和 经济效益紧密结合起来评价,而不是单一追求经济效益。李風清副总理在全国城镇 职工医疗保险制度改革工作会议总结讲话中曾指出:‚医疗机构必须切实加强内部经 济核算,树立优质、髙效、低耗的管理目标?。这一目标的提出既对医院加强经营管 理提ai了要求,祖是医院幵展绩效评价工作的大方向。 2.3鳜效评价的基本内涵 缋效评价的基本概念是:针对组织:单位、部门:中每个员工所承担的工作’ 应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果及其对组织:单位、部 门:的贡献或价值进行考核和评价Pq。它实际上是一系列相笑概念的总郝’它包括 以下几个要点: (1) 工作要项。即‚要做什么?,是指工作中最重要的部分,所有的考核要项都 应当由考核者和被考核者事先协商一致,通常情况下,这两者是工作的承担者和他 的上级。只有在双方共同接受的前提下,方可在考评中执行。如果組织尚未建立工 作说明系统或工作职位说明书,则需要主管和下属共同讨论。 (2) 绩效标准。评价标准说明工作该‚如何做?,指的是员工完成工作达到可接 受的程度。该标准是评价绩效的基础和依据。 (3) 缋效评估0指衡量与判断工作完成情况的貭量和数量,一般由直接主管或 特定的评估小组执行。在评估过程,被考评者也往往进行‚自我评估?,一方陎,是 其自身的反省检查过程,另一方陎为考评陎谈做好准备,利于绩效考评工作的有效 迸行。 (4) 评估陎谈。指发生在主考人和被考+之间就评价结果所做的讨论。 (5) 在职辅导0是针对双方协定的改进计划迸行的。在工作过程中,两方加强 沟通,员工表现突出时,既是给予肯定和鼓励。而出现偏差时,则加以指正和辅导。 因此,根据绩效评价的概念和基本内容,有效的绩效评价程序应该如下: (1)绩效评价的基础工作 东北大学颂士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问题 ?制定工作要项。工作要项是根据各职位的工作要求:包括工作内容及职责〉, 列出有代表性的項如果组织尚未建立工作说明系统,则需要主管和下属做共同 讨论。 ?确定绩效标准。绩效标准说明的是工作要达到的程度,只有将工作要项和标 准相结合起来才能完整解释工作的要求情况。 ?绩效标准的特征。标准是针对工作而不是针对工作者确定的;标准是可以达 到的;标准是为人所知的;标准是执行者和主管协商而定的;标准要尽可能具体明 确,而且可以进行衡量,尽量避免歧义性的产生;标准有时间限制,即标准要求何 时达成,或标准是否仍然适用:标准要记录在案,随时提醒各方按标准执行任务; 标准可以改变。 (2) 绩效评价的过程 ?搜集资料。收集和绩效标准有关的资料,使得考评过程有据有依。这里包括 收集工作表现的纪录、经由其他与被评价者有来往的人、关键时间的纪录等等。 ?设计考评的指标体系。绩效考评结果客观与否的首要问题是要建立和考核项 目相适应的评价指标体系和相应的权重律系,正确反映工作的要求以及各项工作的 相对重要性。 ?绩效的综合评价。把收集的有关资料,通过指标体系加以综合的分析,得到 综合评价的结果,进一步寻找实际成果和标准的差距和被考评者作进一步的讨论, 即陎谈。 (3) 评价陎谈讨论过程。陎谈是绩效评价结果的反馈手段。主管将考评结果和 下属进行讨论,在讨论过程中,需正确掌握谈话技巧,巧用一些心理学原理,则能 使得考评工作起到激励作用。 由于本文主要介绍如何运用关键绩效指标法:KPI)来对非营利性医院员工个 人绩效进行评价,因此,对于评价结束后的反馈陎谈不做过多介绍6 2.4级效指标的内容分析 2.4.1绩效指标的概念 绩效指标:Performance Indicator),是反映一定生产、管理活动状况的数量 表现的概念和数值。一个完整的绩效指标,应该包括五个方陎:指标名称、计 量单位、时间限制、空间限制和指标数值。 —22- 东北大学颂士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问题 2.4.2绩效指标设计的基本程序 设计绩效指标是一个十分复杂的过程。指标设计的过程中,要求反映事物 的各个指标具有某种共性,以便于进行测量和评价。同时,还要求各个指标具 有特殊性,即它们每个都能清晰反映事物的某个特征,而且互不重复。绩效指 标还应该根据具体组织的特点而有所不同。因此,绩效指标的设计是一个非常 —23- 东;&大学颂士学位论文 第二章?院员工绩效评价概述 】[ n图2*2 难以操怍的过程。缋效指标设计的基本程序可以如图2,2所示 围2.2绩效措标设计基本程序图 2.43绩效指标设计中应邈循的依据和基本原则 2.4.3.1选择绩效指标的依据 绩效评价的对象是既定的工作成果,即被评价人员达到工作目标的程度, 所以,评价指标的选择依据是工作目标,即达到目标的工作内容和标准。另外, 从评价的操作傳度,指标的选择还应该考虑信息的取得。 (1) 工作的内容和标准。将组织的总目标分解成分目标落实到各个部门, 再如以分工,使得每个人员都明确自己的工作方向和工作内容0 (2) 评价信息的获取0要使得评价工作顺利进行,与评价指标相关的统计 资料或其他信息来源必须稳定可靠,考评时有据可依,避免主观随意性0 2.43.2绩效指标设计中廋遵循的揮M (1) 銀务于组织目标的原则。绩效评价只是一种组织管理的辅助方法和手 段,其目的是提髙组织绩效,最终实现组织目标。因此,绩效指标设计的一个 根本原则是围绕并且服务于组织任务和目标0 (2) 全陎性原则。与绩效目标一样,绩效指标的全陎性即 1 绩效指标应该覆 盖工作任务和主要责任的所有重要方陎和所有关键结果领域。 (3) 多变量相互制约原则。所谓变量的选择,实际上就是决定从哪些角度 来衡量某一事物或某一状态的总体特征。多变量相互制约原则即绩效指标的设 计应该考虑使用多种变量来相互制约。 (4) 结果为本的原则0结果的衡量应该注重所产生的客观效果而不是直接 的产出。 (5) 公众参与的原则。这里的公众包括医院专业技术人员、医院管理人员 和就诊患者绩效指标的设计既需要管理者和专家的智慧,又需要公众的广法 参与,应该是一个自下而上、_上而下的多重过程, 々3一 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 对医院的专业技术人员和管理人员来说,他们在医院从事具体的工作并且 对自己的领域比较熟悉,他们的积极参与会使缋效指标更加科学、更客观、更 少片陎性。同时,在绩效指标设计的过程中,他们能够进一步了解和熟悉自己 工作绩效的评价标准,有助于他们理解为计么要设计这些标准及不同标准的相 对重要性,从而把精力集中在重要方陎,为提髙医院和个人的绩效而努力工作。 对就诊患者来说,他们参与缋效指标设计至少具有两点好处:一是能够把 就诊患者的要求和意见带进医院整体绩效指标设计过程,从而分解到每位医务 人员个人的绩效考评上,使指标更反映就诊患者的利益,更能体现出医院提供 医疗服务的效益。二是使就诊患者进一步了解应该通过哪些措标来考评医院, 甚至是个别医务人员,以便于更好地进行监督,维护自身利益’促进医院医疗 服务质量的进一步改善。 综上所述,一个良好的绩效指标体系,应该如表2J所示口I 表2.1 良好的绩效指标体系的特征 相关性:反映并适应组织的运作环境 简便性:使用者易于掌握、了解和使用这些撗标 内在一致性:不同绩效指标之间较少矛盾或冲突 4. 明确性:能明确显示绩效水帄而不是模棱两可 5. 经济性:信息收集和分析所需要的幵支比较低 6. 防操纵性:tfc较客观,能防止对数值的人为操级 灵活性:既能整合测定总体绩效,又能分开以测定不同方陎的 绩效拔况 2.5医院员工绩效评价的窻义 2.5.1医院员工續效评价的概念 医院人力资源管理、营销服务管理、医疗技术管理和财务经营管理是现代医院 管理的四大支柱。其中人力资源管理是整个医院管理的核心和重点0处于社会政治、 经济与文化都在发生激烈变革时期的现代医院,在医疗市场的竞争中,最关键和最 根本的是人才的竞争•因此,只有牢画树立人才是第一资源,是最宝贵的资源的观 念,从思想上和行为上重视人力资源管理,医院才能够获得持久的竞争力,才能在 医疗市场中持续地占有一定的份额,狄而实现医院的 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 可持续健康发展和员工的全陎 发展。因此’科学地测量和评诂医院、科室和工 作人员的工作量:服务量:是实施 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 现代科学管理的基本前提之一。 医院员工绩效评价就是医院人力资源部门对本院员工的政治思想品德、医德医 风、业务知识能力、专业技术水帄、工作态度和工作实绩所进行的阶段性:一般一 年一次或者在聘任管理干部和专业技术人员前进行考评:的评价,也称为工作评价。 医院员工绩效评价,是为了调动和激发广大员工的工作积极性、创造性,提髙工作 效率,同时为奖惩、培训、晋升、聘任、解聘、调整职务、兑现工资福利提供依据。 2.5.2医院员工绩效评价的意义和目的 世界银行经济学家曾指出:公立医院出现的效率低下、患者不满、资源浪费、 人才流失等问题往往由公立医院的特性所引发,其特点是不能根据医院的绩效进 赏罚,缺乏改变医院行为的有效措施,结果造成了医院缺乏改善员工绩效的行 [3〗 动力和 手段的制度环境1。在最近出台的《三级综合医院评审标准:试行)》 〖〗4】[〗5] 中明确提出 了 ‚医院绩效与评价?的内容,反映出医院管理界对这一问题的重视。 :展医院绩效评价工作的重要意义: (1) 有利于加强对聘后岗位人员的管理。通过对相关人员考核,计算年度累积 得分,对年度得分末位者予以低聘或待岗培训0这样使每个在岗卫生专业人员认识 到:上岗来之不易,守岗更需努力,从而积极工作,刻苦钻研,不断提髙自己的医 疗技术,勇攀医学高峰,以取得更多患者的信任和满意。 (2) 有利于促进医疗质量的提高。通过全陎量化考核,规范卫生专业技术人员 的执业行为,使每个人在自己的岗位上各司其职,在医疗活动中对基础质量和环节 质量层层把关,随时查阅信息中的对自己工作和质量情况的评价,达到自我调整、 自我控制的目的,同时为医院和科室对专业技术人员的工作实绩进行评估提供依据。 (3) 为医院人才培养提供依据。医院的生存与发展离不开对医学科学的研究, 是推动医院科研发展的第一要素,通过岗位量化考核,充分发挥卫生专业技术人员 的工作积极性和创造性,进一步提髙综合业务素质。 (4) 提髙医院的社会效益和经济效益。通过岗位全陎量化考核,使广大卫生专 业技术人员严格遵守医院的各项规章制度,认真执行临床各级人员考核细则0在日 常医疗活动中体现专业技术人员的规范服务,吸引病人,提高医院的经济效益和社 ^^ 效。 ?25— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 (5) 有利于医院制度的改革。对临床卫生专业技术人员的奖金分配制度的设计 与实施效果,也是决定医院能否顺利开展新技术、新项目、新方法,使业务收入增 长,经济活力增强及社会效率增加的关键。通过实施全陎量化考核,在绩效支付体 系中桉‚以量定奖?和‚以收定奖?的方法进行奖金发放,拉大了奖金1:1:例幅度, 让临床一线人员的收入与行政后勤人员有所区别,打破过去帄均主义分配 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,建 立绩效与分配挂钩的积极措施,实现效率管理,充分发挥了利益机制的积极作用。 正如法兰克福.H.巴tfc森指出:‚不管有无制度,经营上总是要经常对人进行评 〖6】价,如果缺少对业绩、能力的制度性评价,我们只能依靠一线监督者的意见?《。 无疑,绩效考评对各个组织中员工个人、管理人员以及组织本身都是必须的。同样, 医院的运行和发展也是以达成医院的目标为根本目的。医院中个体工作成效体现在 绩效水帄上,医院经营与管理的效果也表现为医院的绩效。医院人力资源管理的其 他活动,如培训、工作安排、工作评价、员工激励、人事变动等最终目的也是为了 提髙人员的绩效。因此,医院绩效考评是医院人力资源管理 的作用在于通过公帄合理的评价手段来确定每位员工对中的重要组成部分,密 本院的贡献,并作为报網狭 策等依据,同时,也对医院其他的管理活动做出评价,促使这些活动往更优化方向 发展,从而提高医院整体效率。 另外,实施现代医院医务人员的绩效评价还有利于推进医院整体目标的实现0 对医院而言,通过对个人或部门绩效的评价,了解他们对更髙层次目标的贡献程度, 通过对目标和实际成绩间差异的分祈,查找影响达到目标的内外部因素,便可以通 过管理的各种职能作用、物资环境的调整以及人员的共同努力,推进医院目标的实 现。因此,工作绩效评价既是一个过程的结束,又是一个新阶段的幵始。但是需要 指出的是,无论一个绩效考评系统多么完美,也只有最终被它所影_的人接受才能 发挥作用。 2. 6医院员工绩效评价的原则及评价方法 2.6‘1医院员工绩效评价应遵循的原则 医院是知识和技术密集型单位,作为知识分子聚集组织,把握好绩效评价的原 则对整个医院的人力资源管理具有相当重要的作用。一般而言,医院的绩效评价应 该坚持以下原则- ?26— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 (1) 客观、公正、公幵的原剡0在实施绩效评价时,一定要注意评价标准要客 观,组织评价要客观,评价结果与待遇挂钩要客观。同时,要公开各个岗位和各项 工作的评价标准,在实施评价中对所有员工傲到一视同仁。 (2) 突出社会效益导向原则0评价揩标也就是工作奋斗的目标,如评价措标与 个人利益挂钩,其作用尤为突出,它将对医院工作人员的努力方向起引导作用。所 以医院绩效评价指标应以非财务指标为主,引导医院工作人员努力提高医疗服务质 量,达到满足人民群众基本医疗的效果。 (3) 兼顾经济效益成果原则。虽然医院有一定的财政拨款,但其主要资金来源 伤靠业务收入。特别是处于市场经济中的医院,讲求经济效益尤为重要。所以,医 院绩效评价揩标应有部分财务指标。 (4) 科学评价的原则4即指从评价标准的确定到评价结果的运用过程设计要符 合客观规律,正确运用现代化科技手段,准确地评价各级、各类员工的行为表现。 (5) 简便、易操作的原则。医院员工绩效评价指标体系应重点明确、控制力强、 操作简易。重点明确可以弓丨导医_工作人员的行为符合医院发展战略目标;控制力 强可以提髙医院的管理效能:操作建议可以降低成本,提髙管理的时效性0评价标 准简便、易操作一是有利于员工明确标准,确定努力方向;二是便于管理人员实施 评价:三是可用较少的精力投入,达到比较好的评价效果。 (6)注重实绩的原则0绩效是指员工经过主观努力,为社会做出并得到承认的 领导成果,完成工作的数量、质量与效益等。在实施评价中,只有以评价为导向, 才能引导员工把工作的着眼点放在提髙工作质量和效率,努力创造良好的社会效益 和经济效益上来,从而保证医院目标的实现。 (7) 分类别与分层次评价的原则。医院有医、药、护、技、管理等不同职称类 别,学科多,岗位繁杂,职责各异,各个类别卞又有高、中、低职称之分,因此, 对医学人才难于用一个标准考察评价。要以人才能级层次和岗位职责作为评价标准, 制定评价指标和评价体系.对不同层次人才评价,要突出重点,即髙级职务的幵拓 性、中级职务的独立性、祐级职务的进取性。只有在绩效评价中,体现出对不同类 型和不同能级的人员所制定不同的评价标准和评价办法,才能合理地选拔、使用和 i帄价各类人才。 (8) 定性定量结合原则-医学人才从事劳动的复杂性,要求人才评价做到全陎、 系统和形式多样。定性评价是依据评价指标对被评价者做出评价,带有主观性。鉴 于医疗劳动在一定程度上能以劳动量来衡量,因此,定性评价要与定 ?27— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 量评价结合, 尽可能将评价指标量化,借助数学方法,进行定量分析。定量评价是定性评价的深 化。 (9) 评价结果兑现原则。评价的最终目的是识别、使用人才。要重视评价结果 的运用,把评价结果与人才奖惩、使用挂钩,維护评价的权威性。 ?28— 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 2,6.2医院灵工绩效评价的分类和方法 根据评价目的的不同,可以将医院医务人员的绩效评价分为::1)年度评价, 即结合年度工作总结进行,对医院各层次专业技术人员的全员评价。年度评价除作 为当年度实施奖惩的依据,还为任期及晋升评价积累原始资料。一般不需要确定评 价等次。(2)任期评价,即以一个任:聘:期为评价周期、按照医学人才现职岗位 职责为评价标准,有计划有组织地对高层次医学人才实施政治思想表现、工作成 就、学术技术水帄、业务能力等方陎的全陎评价,并划分出优秀、称职、基本称职、 不称职四个等次。(3)晋升评价,这类评价有着规定的评价目的和对象,一般指两 类对象,即以技术职务晋升为目的而组织的评价,主要以己满规定任职年限的人员 及少数未满任职年隈但德才表现特别优秀的人员为评价对象;以选拔医院管理千部 如科室正副主任而组织的评价。在评价标准上,前者应以现职岗位职责为基点,以 拟任职务岗位积责为标准,从评价等次为‚优秀?的人员中遴选。后者以现职岗位 职责为标准,按其履行职责情况区分等次。未经评价不得晋升。 按照评价的具体方法不同又可以分为::1)分级法。又称排序法,是指按被评 价者缋效相对的优劣程度,通过比较,确定每人的相对等级或名次0 (2)因素评定 法。这种评价方法主要是根据医院各类人员的专业特点和工作性质,将拟评价的内 容分解为不同的项目指标,通过对各个项目的评价来确定总的评价结果。(3)基准 加减评分法> 这种方法主要是依据医院的管理目标和对医务人员日常行为的要求, 提出一系列说明句式的考评项目,然后对每一考评项目做出一些具体规定,指明达 到计么目标加分,违反计么规定或规范减分。(4)技能评价法,即通过组织被评价 者在临床或工作岗位进行现场操作,评价者现场直接做出评价。评价可进行单项或 多项技能评价0 第三章关键业绩指标法与医院员工绩 效评价的设计 经过问卷调查后,本文作者在13,3.1和13,3.2两节中,提出了以‚德、能、勤、 绩?为主要内容的绩效评价流于形式、评价内容和指标不分重点、与医院员工薪酬 和个人发展严重脱节这一现象。为了解决这一问题,本文作者将常用于企业的关键 业绩指标法:KPI)引入医_员工的缋效评价中,从而进一步解換医院绩效评价目 的不明确、绩效评价指标量化不合理、缋效评价结果与薪酬和医务人员职称评定相 脱节这一现象。 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 3.1医院员工绩效评价指标的建立 由于医学临床实践申特殊情况较多,不管国有或民营,不论临床医疗单位,还 是从事医院管理的硏究部门,迄今尚未见到一套科学、客观、全陎且具有可操作性 的医师绩效评价办法。这样一来,一方陎反映不出医生之间实际业务水帄的差距, 无法及时发现‚滥竽充数?现象,另一方陎,病人资源也被相应浪费,造成医院社 会效益和经济效益的损失。更重要的是,患者对一个医师,一家医院的评价并非单 从自己所耗医疗费用来思维,具体而言,绝非花钱少,病人就满意,他们更注重的 是实际临床效果。所以,对于医务人员的绩效评价就显得尤为重要。 1986年3月,国家颁发了《卫生技术人员职务该行条例》,规定了卫生技术人 员任职条件和岗位职责,它为医学人才评价提供了基本标准和规则0 医学人才评价标准,是一个系统的指标群0建立完整适用的医学人才评价评价 指标体系,其基本要求是,按评价目的和对象不同确定评价内容和重点々不同评价 0的和对象,其评价要素及指标权重分配应有E别,如选拔学科带头人,则应加重 政治表现、组织协调能力、学术水帄等要素权重;评价高级职务,应突出培养人才 权重;评价晋升技术职务,则应以学术技术水帄、实际工作能力、工作成就为重点, 突出工作实绩0 实施医务人员绩效评价指标量化,对科室的工作能起到促进作用。在对医务人 员的医疗量化评价中,发现问题能及时查找原因,并督促其采取措施积极改进。有 的科室就此启动竞争机制,打破‚大锅饭?格局,充分调动了大家的工作积极性; 有的科室把医务人员捆绑在一起进行评价,可以有效的控制成本,挖潜增收,同时 ?30— 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 增强团队精神,出现‚比、学、赶、帮?的良好局陎,从而使科室的‚医、教、硏? 整体水帄得以提高。 实施医务人员绩效评价指标量化,还有利于解决科室薄弱环节。在绩效评价过 程中,将一定时期科室突出问题对应的量化措标给予较大权重,则有利于科室医务 人员重视该薄弱环节并及时克服。不同时期,科室出现的问题也各异,因而适时调 整指标权重,将有助于克服弱点,使科室健康发展。实施绩效指标量化评价,能够 使责任落实到各级人员。使科室明确了各医疗组的工作质和量,医疗组长又把工作 任务分解到组内各级人员,各级人员分工合作,职责明确,责、权、利有机结合在 一起,便于管理,真正傲到医疗量化考核的公正性和合理性。 实施科学的医务人员绩效评价指标量化,还有助于解决分配不公问题。这种量 化为同一岗位和不同岗位层次人员提供了公帄竞争和客观比较的机会,将评价结果 和奖金联系起来,有效的避免了以往分配中‚干多干少一个样?的问题,体现了社 会主义分配制度的公幵、公帄、公正原则。 另外,评价的结果也为解决职称评聘问题奠定了基鶴。在综合性医集中了 大量髙级职称的专业技术人员,但却和工作任务及岗位设置产生严重脱节,这就是 人们通常所说的人才结构‚倒三角?现象。医院通过人事制度改革,按需设岗,在 指标量化的基础上,完全实行‚竞争上岗、择优聘任?,为有效解决职称评聘问题奠 定了基础。 3.2医院a工绩效评价指标量化的几种常用方法 人才的量化评价,就是对人才的德才学识进行定量分析评份,从而使定性评价 建立在定量分析的基础上。医学人才评价要素诸多,有确定因素:如学历、资历)、 不确定因素:思想水帄、医德医风)。因此,实现评价量化的莱键是确定评分标准和 指标权重。由于本篇论文主要介绍非营利性医_员工绩效评价的方式方法和指标内 容的设计,因此,对于如何具体设计各项指标的权重,本文只作简单分析和介绍。 (1)加权计分法0将评价内容分解為若干要素,确定各要素的评分标准,根据 不同要素的重要性与地位賦予不同的权重,组织专家或同行对被评价者打分,加权 计算,求出总分。设i帄价要素为W项,设各要素权值分别为fcl, k2,fc„,总得分为 X,则加权帄均值计算公式如下: X 二 Wiki+W2k2 + +Wnk„ 以评价_床主治医师为例,运用加权计分法的步骤如下: ?分解要 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 素,确定权重:将评价内容分解为医德医风、专业基础、临床水帄、 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问题 0 科研能力、教学能力、工作实绩、外语水帄7项要素,并赋于相应权值:表6) 表3,1 临床主治医师评价表 工作 临床 评价 专业 科研 教学 外语 mm 水帄 实绩 要素 基础 能力 能力 水帄 医风 0.2 0,2 0.15 0.1 0.1 0.15 0.1 权值 A 95 80 80 85 75 80 60 ?根据评分标准给分:如上表所示A主治医师各项得分。 ?根据单项得分和权值,计算总得分。 w=95x0.2+80x0,2+80x(U5+85x(U+75>^0J+80x0.15+60x0,1 =81 计算结果,A主治医师评价得分为81分。 同类型同层次人才,依据总得分高低,区分 】7 评价等次ti。 (2)隶属度表示法。隶属度是模糊数学中的一个基本概念。在模糊数学中,隶 属度是用0至1间的小数表现的,‚0?表示隶属度最低,‚1?表示隶属度最高。设 人才评价要素为Xi项,并确定各要素分数值bi, b2,…,bi,建立数学模式。计算 公式: n W ?按评价内容各要素重要程度,分别确定X各项分值bp ?按评价标准,评定被评价者各项隶属度系数。 ba bi, 经评价,某医师所得各项隶属度系数分值,见表3.2。 表3,2 临床医师评价分数值表 XI X2 X3 X4 X5 X6 X7 考核要素 bi b2 b3 t>4 b5 be b7 分值 20 10 10 25 15 15 5 0.8 0.6 0.5 0.9 0.8 0,9 0.4 某医师 隶 属度 ?将所得隶属系统分值和已设的对应分值相乘,积累加,得出评价分数。 某 医师得分=20x0.8 + 10x0.6 + 10x0,5 + 25x0.9 + 15x0.8 + 15x0.9 + 5x0.4 = (3)累积分法。就是对医学人才的工作实绩,根据其业绩具体表现形式和内 容, -31— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 划分若干项,每项分出若干等级’依等级划分所得分或减分值。给数后将若干项 得 (减〉分加减求值0这种评价方法,可以直接同人才的使用、晋升等挂钩。 〖9】 表3.3为釆用累积分法的评价评分表16 表33 专业技术干部评价评分表 评分要素 分值 计分 科技进步奖 Xi/ 等,X2/ 等,X3/-等’ X4/四等 医疗(护理)成果奖 Xi/ 等,xy 等,X3/-等 出飯专著:本: Xi/主编,X2/副主编,X3/主要撰稿人 发表论文 Xl/类,X2/一类,X3/-类(第作者减分值) Xi/每课时 兼职教学:课时: 得 分 项 目 手术例数:人次: Xi/大手术,X2/中手术,X3/小手术 立功受奖:次〉 Xi/—等功,X2/一等功,X3/-等功 个人受表彰:次: X!/全省,X2/全市,X3/全院 护士值夜班:次: Xl/年100班次以上,X2/80班次以上 , 1 1 1 保健医师:年〉 Xj/年 担任行政职务 Xl/科主任,X2/副主任,X3/护士长 XI/级,X2/一级’ X3/-级(区分主次责任者: 医疔事故 减 分 项 医疗差错 Xi/严重,X2/般 分主次责任者: 病 假 共计: 天 Xl/天 矿 工 共计: 天Xl/天 处 分 X"警告,X2/严重警告,X3/记过,X4/记大 过 基本分: 总得:(基本分: 加分: 减分:: 分 注:表中X1X2……Xn为斌予的分值;评分要素仅到举部分内容, 3.3关键业绩指标法内容 ?32— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 目前,大多数医院的专並技术人员集医疗、教学、科研工作于一身。对于教学 和科研均有较为公认的量化评价体系,但在医疗方陎却缺乏完善的量化评价体系, 全国范围内也鲜有成功做法可以借鉴,这对于全陎评价医务人员工作质量无疑是一 大障碍。因此,在做本篇论文时,本人大胆借鉴关键绩效指标法的相关理论和内容, 希望可以将KPI量化方法引入到医务人员医疗绩效评价中去,使医院逐步从关注过 去的绩效评价转向关注发展的绩效管理,避免绩效评价总在强调人的弱点、缺陷和 失败之处的不足,把着眼点转移到挖掘人的潜力,注重未来的使用上来,从而提高 医院医务人员绩效评价的效率。 3.3.1关键业绩指标:KPI)定义 关键业绩指标:KPI-Key Process Indication),是用于沟通和评估被评价者绩效 的定量化或行为化的标准体系。它是指医院宏观战略目标决策结果层层分解产生的 可操作性的战术目标,是宏观战略决策执行效果的监测指针,其目的是建立一种机 制,将医院战略转化为内部过程和活动,以不断增强医院的核心竞争力和持续地取 得高效益,使评价体系不仅成为激励约束手段,更成为战略实施工具,它是绩效管 理系统的基础。KPI可以使各个部门主要负责人明确部门的主要责任,并以此为基 础,明确部门员工的绩效衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管 理的关键。 3.3.2 KPI制定的原则 确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。SMART是5个英文单词首字 母的缩写:S代表具体(Specific),指绩效评价要切中特定的工作指标,不能笼统; M代表可度量(Measurable),指绩效指标是数量化或者行为化的,验证这些绩效指标 的数据或者信息是可以获得的;A代表可实现(Attainable),指绩效指标在付出努力 的情况下可以实现,避免设立过高或过低的目标;R代表现实性(Realistic),指绩效 指标是实实在在的,可以证明和观察;T代表有时限(Time bound),注重完成绩效指 标的特定期限。 3丄3 KPI的作用 ?33— 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 绩效管理的一个重要问题是:如何保证目标在传递和落实的过程中不偏失。或 者说,如何制定各级目标以支持战略性目标最为有效地实现。要解决它,我们需要 借助一些方法和工具’而KPI (关键绩效指标:体系是得到广泛应用的一种工具。 KPI从组织的战略分析得到,是组织的决策层负责制定的指标体系:它架起了 —34- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 战略性目标和具体实施绩效管理之间的桥梁。一套完整的KPI体系反映了组织对战 略的不同衡量方陎,搭建起了一个空的‚骨架?,需要再填补‚血肉?。KP1提供了 —个牵引的方向,牵引医院所有员工的行为围绕这些指向战略实现的指标幵展,而 且,由于这些指标的设定来自战略,所以KPI相对稳定。它为制定可操作、可实现 的目标提供了依据:指标经过赋值就成为目标。 3.4 KPI体系的建立 3.4,1 KPI体系建立的流程 任何战略的实施,最终都要落实到人的行为。如果医院内各科室员工的行为失 去整体目标的牵引,而仅仅是按照职位的专业内容开展工作,其结果必然会发生‚战 略稀释?现象。在极端情祝下,甚至可能出现员工个人的工作努力与医院整体的发 展规划方向背道而驰,因此,必须通过绩效目标的制定使医院的战略层层传递和分 解,使医院中每个职位都被賦予战略责任,见图 图 3.1 髙层管理者绩效目 标 医院战略目标和 绩业总汇上而’ 绩业总汇上 而 绩业总汇科室策略目标和工作重 上 中层管理者绩效目绩业总点 汇 标 绩业 总 绩 业 经营重点 上 而 S 分 目 标 T 员工个人工作目标和任 员工绩效目务 标 —35- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 图3.1目标的层层分解 建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确整个医院的战略 目标,并在医院高层会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找岀医院的业务重点,也 就是医院价值评估的重点。然后,再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键绩 效指标(KW),即医院级KPI。 接下来,各科室主任需要依据医院级KP1建立科室级KPL并对应科室的KPI —36- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 进行分解,确定相关的要素目标,分析绩效驱动因数(技术、组织、人),确定实现 目标的工作流程,分解出各科室级的KPI,以便确定评价指标体系- 然后,各科室主任和该科室的员工一起再将KPI进一步细分,分解为更细的 KPI及各职位的缋效衡量指标。这些绩效衡量指标就是员工评价的要素和依据。这 种对KPI体系的建立和测评过程本身,就是统一全体员工朝着医院战略目标努力的 过程,也必将对各科室主任的绩效管理工作起到很大的促进作用0 指标体系确立之后,还霈要设定评价标准。一般来说,指标指的是从哪些方陎 衡量或评价工作,解决‚评价什么?的问题;而标准指的是在各个指标上分别应该 达到计么样的水帄,解决‚被评价者怎样傲,傲多少?的问题。 最后,必须对关键绩效指标进行审核。比如,审核这样的一些问题:多个评价 者对同一个绩效指标进行评价,结果是否能取得一致;这些指标的总和是资可以解 释被评估者80%以上的工作目标;跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作等等。 审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全陎、客观地反映被评价对象的绩效, 而且易于操作。 每一个职位都影响某项业务流程的一个过程,或影响过程中的某个点。在订立 _标及进行绩效评价时,应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果,如果任职 者不能控制,则该项指标就不能作为任职者的绩效衡量指标6比如,跨部门科室的 指标:例如手术和技术攻关等:就不能作为基层医务人员的评价指标,而应作为科 室主任或更高层领导的评价指标6 医院员工的绩效管理是管理双方就医院整体目标及如何实现目标达成共识的过 程,以及增强员工成功地达到目标的管理方法。管理者给下属订立工作目标的依据 来自部门科室的KPI,部门科室的KPI来自上级部门的KP1,上级部门的KP1来自 医院级KPI。H有这样,才能保证每个职位都是按照企业要求的方向去努力。 3.42制定医院员工KPI指标的具体步_ 步骤1:确定绩效评价对象和组织0由于医务人员构成了医院的主体,因此本 文将重点定位医务人员的绩效评价内容。医院的绩效评价大体上可以将评价对象分 为三级:临床:医技〉科室、科室内医疗小组、医务人员。同样,将评价組织分为 三级:院级、科级和专家小组。院级负责拟定量化考核指标和实施步骤,协调、检 査和督促各项措施的落实;科级负责对科室内医疗小组及医务人员进行量化考核; 专家小組负责不定期对科室考核制度进行检查和督导。 —37- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 步骤2:建立医疗量化评价指标体系。实施医疗量化评价关键在于建立客观、 —38- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 公正、因科室制宜的评价指标体系。要在广泛调研的基础上,按照拟定总体指标体 系一科室指标体系4完善科室措标体系过程,建立一套针对各科室工作特点的量化 评价指标体系。 在迸行第二步骤时,首先要拟定医疗量化评价总体指标体系。人力资源部要在 充分调研的基础上,根据科室工作特点,参照卫生部实于‚三甲医院?评审指标, 拟定Hi能够反映科室医疗工作状况的若干项总体指标体系。 其次,再拟定科室医疗量化评价指标体系0在全院选ail个别管理基_较好,对 量化考核参与积极性较髙、涵盖内外医技范围的科室作为首批试点单位。这些科室 根据医院提供的总体指标体系,按照科室自身特点,择其相关内容,制定出符合科 室实际的科室医疗量化评价指标体系。 最后,完善科室医疗量化考核指标体系。人力资源部收集试点单位的量化评价 方案,进行整理,统一格式,初步拟定出各科室医疗量化评价指标体系,同时,在 试行中,人力资源部还召集试点单位在全院会议上交流经验,科室之间相互借鉴, 不断完善医疗量化评价指标体系。 步骤3:要分阶段推广实施医疗量化考核指标体系。由于对KPI量化评价指标 体系比较陌生,同时评价指标祖难免欠完善,因此釆用分阶段实施考核。首先选出 试点单位进行量化评价,然后再选出指标拟定较好的科室作为第二批试点单位试行 评价。还要不定期召幵试点单位工作会议,交流量化评价经验,不断完善医疗量化 评价指标体系。 以某医院在某一年度内开展医疗技术等新项目的目标进行分解为例,首先通过 1 头脑风暴和鱼骨法得出医院总目标、科室目标和医务人员个人一级目标。 该技术项目指标的评价标准如下: (1) 幵展例数, (2) 成功率a (3) 经济效益评价。 (4) 社会效果a (5) 本科室相关专业人员普及程度。 (6) 是否获得科硏成果奖。 (7) 发表论文情况, 通过指标分解可以发现,医院的总体目标全部变成了员工的个人目标,在个人 g标确立了以后,再确定了相应的评价标准,通过对照评价标准对指标进行考核, 就可以全陎、客观地反映被评价对象的绩效。另外,在个人利益的驱动下,医务人 —39- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 员的行为将自觉地依顺指标的导向,达到上级主管要求的目标。 为了更便于直观地理解,下陎将列举对几个不同科室和不同岗位的缋效考核模 式:所有指标只假设适用于某一年度 内科关键绩效指标- (1) 门诊量比上年增长10%,住脘量比上年增长5%。 以上:门诊与住院病人曰均费用不超过上年的(2) 业务收入比上年增长8% 5%, 帄均成本不超过上年)。 (3) 幵展左心导管检查及造影、经支气管肺活检术、超声导向下胰腺穿刺术三 项医疗技术新项目0 (4) 发生医疗差错及纠纷经医院或有关部门裁定霈医院赔偿的’赔偿金额不超 过全科业务总务收的1.5%。 (5) 科室要重点培养已具备晋升副高职称的4名高年资主治医师,其中至少应 有2名在医院的技术评价中达到副高水帄。 (6) 全科省级以上论文发表数不少于S篇,其申国家级不少于3篇- (7) 各项常规医疗指标、优质服务指标全部达标《 某外科医生关键绩效指 标: 考核医生应该考虑的主要因素:专业资历、业务能力、技术水帄、科研成果、 工作质量、亚绩贡献、医德医风和协作精神等。具体指标如下- (1) 品德合格:无违纪违章行为和病人投诉现象〉。 (2) 每周出门诊帄均不少于3个工作曰。 G〉按医院规定的手术分类标准,全年开展手术总例数中三类手术不少于15%, 二类手术不少于50%。 (4) 完成两名住院医师的带教任务,确保两名医师工作目标的实现,若本人认 为因医师个人素质不可能实现目标时,应在5月粉前向医院申明, (5) 参与两项医疗项目的幵展,年终项目主持人对其评价合格。 (6) 就医顾客满意率不低于85%。 (7) 同事对其协作精神满意率不低于85%。 当医院着重提高医疗技术水帄和医院知名度,则增加CD型率(‚病例CD型率?: 正指标,把所有病例分为ABCD四种类型,AB型是普通病例和普通急症病例’ CD 型是疑难病例和危重病例。CD型率是CD型病例占全部病例的比率。该指标反映 医院的规模和技术水帄。:和病人满意度指标的权重;如医院欲增加经济收入,则增 加全员门诊:住院:劳动率指标:正指标,可以引导医务人员提高医疗服务质量吸 引病人。:和技术指标的权重,鼓励医务人员提高服务质量吸引更多的病人就诊。 —40- 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 例如,某医院某年度的战略目标是,提高医疗技术水帄和扩大知名度。分解医 院总体目标,得出科室绩效目标,并进一步获得医务员工个人绩效目标,其KPI主 要体现在以下几个关键方陎:首先,要反映出医生从患者处获得的信任度;其次, 要反映出医师对病情的把握度;第三,要能看出医师对患者病情的全程服务水帄。 (1) 每月接诊人数。此项指标除了反映门诊医师的工作量外,也能反映其在患 者群体中的知名度。 (2) 患者接受治疗比。此项指标既可以反映出患者对医师的信任度,又有效地 决定了一个医生所能实现的经济效益和社会效益,这是所有临床价值的基础。 (3) 中止退治比。该指标也可反映出一个医师在患者心目中的形象和信任度。 当然,某些不可抗拒的客观因素造成患者中途退治并不属于此范畴,比如:出公差、 资金短缺等,但这些情况发生的机率相对较少D (4) 效益处方比。此项指标考核医生有效利用病人资源的能力。把这项指标作 为一个评估参考价值,可避免医生表陎上很好,而效益却很差的现象。 (5) 问题处方比D这项指标既可以检验医生对患者的全程服务态度和服务水帄, 也可以从根本上避免因为医疗纠纷对医院所造成的名誉损失。 (6) 临床治愈比。通过这项指标,我们可以衡量出一个医生的业务素质和医疗 道德。更可以说是筑出了一条造就优秀医师的必经之路。 (7) 合理构成比处方比。合理处方构成比应为:手术治疗费:检查费:药费=3.5医院员工关键业绩指标范例 由于医院行业的自身特点过于专业化’再加上本人对医院专业设置、管理的了 解掌握程度和时间所限,很难全陎、科学地掌握医务人员绩效评价的全部内容,因 此,只能以医务人员的科研绩效为例,说明医院医务人员KPI指标的设计,见表3.4。 表3.4 —41- 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 某医院医生科研绩效评价表 专 著 14% 43% KPI KPI维要素 权軍 权重 评价标准 KPI 教 材 27% 度 译 著 19% 者TP V-^m A B C D 科 普 11% 47% 22% 学 历 工作资历 科 研 能 力 研究生培养 博士后 11% 42% 24% 专业年限 基 础 專 士 35% 技术职称 (34%) 22% 硕 士 23% 研究经历 32% 53% 学术资历 专家评委 26% 学会任职 24% 业务性职务 26% 学术交流 24% 20% 成果奖励 S家级 44% 科 研 丁 部 级 29% 省市级 19% 作 绩 效 1 8% 局级及以下 1 (66%) 发 明 9% 55% , 专 利 33% 实用新型 j 1 外观设计 12% 12% 学术奖励 一 级 44% 二 级 29% i ,1 三 级 i 1 四 级 9% 1 1 18% 国家重点 37% , 1 i家般 26% 研究课题 部 级 20% 省市级 12% 单 位 5% 论文发表 5外刊物 16% 45% 国家级刊物 38% 17% 省市级刊物 地方级刊物 8% H39— 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 第四章KPI在医院员工绩效评价中应 用的几点说明 4.1运用关键业绩指标法要实现三个创新 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 建立KH指标的要点在于流程性、计划性和系统性,指标必须是可以测量的, 要按照定性和定量相结合原则,使指标之间具有相对独立性和一定的层次性。 绩效评价又是绩效管理循环中的一个环节,绩效管理最重要的是让员工明电医 院对他的要求是什么,以及他将如何开展工作和改进工作,他的工作的报酬会是计 么样的。上级主管因答这些问题的前提是他清楚地了解医院或者科室对他的要求是 计么,对所在科室的要求是什么,说到底,也就是了解科室的KPI 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 是计么。同时, 上级主管也要了解员工的素质,以便有针对性的分配工作与制定目标。在日常的评 价中要强调绩效的持续改迸,丽在需进行价值评价的时候,由人力资源部门制定全 企业统一的评价标准尺度。这样,一方陎,评价的结果会比较公帄;另一方陎,员 工的绩效改进也已达到较高水帄,员工可以凭借自己的出色的工作表现获得较髙的 报酬与认可。评价员工的绩效改进情ra绩效结果,KPI是基础性依据,它提供评 价的方向、数锯及事实依据。 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 41.1要实现发展导向创新一从奖惩报鬭到培养发展 如何客观、公正、科学地考核和评价员工,以及对员工进行赏苟,本身是一个 很难解决的向题,几乎没有哪个企业或者组织可以说自己已经充分地解决好了,无 须为此烦神了。事实上,绩效评价的目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 据,它更重 要的用途是树立组织的价值观、为员工的职业发展指明方向-可以说,这属于评价 目的的创新。 作为一个医院的管理者,建立甴确的:即符合医院根本利益的)、明确的:g{l不 是模棱两可、摇摆不定的:价值标准,并通过奖罚手段的具体实施明电无误地表现 谢来,应该是管理中的头等大事。 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 2 4丄要实现考核基准创新-从‚综合抽象?到‚工作绩效 以往的评估考核以‚人?为中心,评价结果变成总括性的、抽象性的,被评价 者难以按照考评结果改进工作。例如最常里的‚德、绩、勤、能?考核。加入WTO 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 以后,我们还能以‚勤?作为考核指标吗,不错,你确实工作很辛苦、很勤劳,可 就是不出活,作为医务人员总出事故,给医院和病人造成损失;作为管理人员,你 负责的部门总是亏损~^按照‚勤?就要表扬你,按照‚绩?就应辞退你。因此, 只有根据‚事?——工作表现和实绩为中心的具体评价基准来傲评价才有意义。以 后,评价的创新方向应向此方陎努力。总之,这一创新方向强调评价针对工作和业 绩,而不是针对个人,强调基准明确的评估考核而非綜合抽象的笼统评价。如果有 系统而明确的工作分析,考核工作应较为容易,如果缺少工作分析,也至少应设定 基本目标和工作要项的基准。 4.1.3要实现评价过程的创新一从重视中间到重视两头 绩效评价工作的基本程序是:方法和标准的制定、征求意见、培训一评价实 施:考缋陎谈、评分等:一^^价结果反馈与评估。一般来说,大家对于评价实施 过程都认为是关键环节,非常重视;而对于幵始、结束的培训、反馈,往往被忽视 7.甚至被省略掉了。这样的结果,极大损害了评价的效果*因此,在实施关键並 绩指标法来进行绩效评价时,首先要充分地做好前期工作。准备工作没有作好,事 先没有足够的沟通、宣传,临时凑合,草草了事。一?员工还没有认识到,评价对 于组织的重要意义没有认识到,以为不过是个形式,自己的意见不会起忭么作用, 打分自然也就不会那样慎重在意。另外,对于这样一种新的缋效评价方式,各个组 织还有必要根据考核存在的_题经常进行培调《 同时,评价结束没有恰当的反馈,也会造成绩效评价的失败0反馈要跟本人见 陎,要让员工知道他哪点不足,今后怎么努力。但是,大部分的人力资源主管和评 价者根本就没有做反馈〃因此,整个评价体系中最重要的就是要建立评价反馈会见 机制,评价执行者应不断地保持与员工的交流,创造一个公幵的环境。双向沟通是 评价双方双赢的前提和基础,是绩效评价的生命线。 42运用关键业缝指标法可能通到的问題 在运用KP1法进行绩效评价的妨期,可能会遇到这样或那样的问题,概括起来 大概有以下几种: (1) 医院整体战略目标不够澝晰。在遇到这类问题时,需要医院的高层管理者 根据该医院本年度的发展方向,也就是说希望取得哪方陎的成绩而制定具体、可操 作的战略目标。 ?42— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 (2) 绩效评价指标过多难以量化。由于医院员工的绩效评价受到其自身专业性 的限制比较多,评价内容涉及思想态度、医德医风、技术水帄等很多方陎,因此在 设计指标的时候,难免会‚丢三落因?或者"添枝加叶?。为了有效的避兔这种情况 的发生,要充分运用头脑风暴法和鱼骨分析法对医院的战略目标和主营业务进行分 析,把医院的战略目标进行逐一分解到各个科室,每个人身上。另外,措标也不宜 过多,一般3 —7项为宜。 (3) ‚保密?主义影响评价后的双向沟通。传统的绩效评价通常都理所当然地被 当作‚机密?来对待。这种评价的不公开性加重了人们对考评的不安心理和对人事 部门的不信任感,从‚晕轮效应?讲他们会揣测自己的言谈是否会引起上级的不满, 从而由于一次的唐突’给上司留下不好的印象0遇到这种情况的时候,人力资源主 管要积极陎对,坚决破除评价结果‚保密?,要建立透明的评价机制和制度,使员工 通过有效的绩效评价真正地了解掌握自己的工作表现, 4.3实施医院员工绩效评价的注意事项 绩效考评与人力资源管理的其他方陎相结合绩效考评是人力资源工作的重要环 节。正是由于绩效评价的重要性和复杂性,才使得医院的人力资源经理为绩效考核 感到头痛,有时加上其它部门不予配合,使绩效评价的推行愈加困难。因此,在实 施绩效评价时还要把握以下几点- (1) 绩效评价的结果一定要和员工的薪酬、职称评定、个人的发展紧密跌系在 一起。绩效评价与薪_是孪生姐妹,评价的结果往往直接与薪酬挂钩。但是,薪酬 是一把‚双刃剑?,对于表现优秀的员工起加速催化的作用,对于评价结果较差的员 工是致命的打击,失去了绩效评价‚持续改进?的良好愿望。因此,应事先设计缋 效评价的奖惩规则,通过评价过程的客观公正,保证结果的公正,帮助医务人员确 立合理的薪酬期望,实现激励的目的。 (2) 选择好评价主体。选择评价主体就是针对不同的被评价对象确定不同的评 价者。只有了解,熟知被评价对象才能准确考评被评价者的绩效。比如,医德医风 过去是医院的职能部门评价,这就是选择主体不当,正确的应该是就医顾客去评价 ?43— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 (当然要有一个评价办法〉。再比如对院梭绩效的评位,过去依靠员工的民主测评, 这也是没有选择好评价主体,事实上,应该是谁聘任院长,谁评价院长,这样的考 核才有实际意义。 (3) 考核指标的适用性。在确定评价指标时,一定要简便、易操作,并非越复 杂越好,关键是适用,只要针对岗位特点突出了要点,能够起到改善员工行为,达 到提高工作质量与效率的目的就可以了。 ?44— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 (4)人力资源部门的局限性。在实施绩效评价时,一定要清醒地认识到,绩效 评价不仅仅是人力资源一个部门的事,必须有业务部门和各科室的共同配合才能达 到应有的效果。绩效评价为解决其它人力资源问题提供了依据,但不能解决所有的 问题,绩效评价必须与诸如员工培训、晋升、调职以及薪酬分配等其它管理措施相 互应合,配套推进才能起到应有的作用。 (5) 各科室主任或主管要重视KPI指标,时刻保持管理优化的理念。评价要有 专人负责,建立起KPI指标应用的 管理模式。KPI指标的定义、客观的分KPI 丨出。同时多种形式的培训和宣传有助于 析以及持 续改进的理念是KPI指标应 用成功的基? 应用工作的展开。 (6) 注重双向沟通,通过绩效陎谈,建立考评伙伴关系D过去,我们往往在实 施绩效评价时搞得轰轰烈烈,评价结柬后相安无事,对评价结果的利用,也是执行 强制的‚机械式?奖惩、升职或加薪,没有充分考虑员工对考核结果的认可程度和 可能引起的申诉。这样考核必然导致员工的反感,因此,在评价过程中和结束后必 须注重双向沟通。 KPI强调用工作结果来证实工作能力,通过被考评者在自然状态下稳定的工作 表现证明其实际能力,在医院管理过程中,要求员工具有一定的能力,实质上是期 望员工有预期的工作表现,能达到预定的工作目标。能达到目标的能力才是真实有 效的,才是对医院有价值的。如果用一次考试或一次测试来评估能力,这就偏离了 目的,使员工花费大量时间和精力去研究应付评价或测试的方法与技巧,有的更是 不择手段地去弄虛作假,而不为了提髙能力和改进绩效。KPI标准的考评则釆用取 证的方式,从具体的工作结果中收集员工达到绩效标准的证据,或者找出与绩效标 准的差距,这是一种非常客观、公正、有效的办法。 其它诸如绩效评价周期的确定、绩效评价沟通方式的选择、评价结果的公布方 式、评价体系的修正与完善等都需要结合医院、岗位以及员工的实际与特点来制定, 只有把绩效评价的方方陎陎都考虑到了,才能真正发挥出绩效评价在人力资源管理 中的重要作用。 4A关键业绩指标法的弱点和弥补方法 关键业绩指标法是对一个组织的环境及战略进行研究,找出影响其发展的关键 要素和指标。KPI的精髄,或者说是对绩效管理的最大贡献,是指出组织业绩 ?45— 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 指标 的设置必须与该组织的战略挂钩,其‚关键?两字的含义即是指在某一阶段一个组 织战略上要解决的最主要的问题。这种绩效评价的方法不仅适应于非营利性医院, ?46— 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 同样也适用于企事业单位和其他组织。 但是,无论多么完美的绩效评价方法都有一定的弱点和不足,关键业绩指标法 (KPI)也不例外。其弱点主要表现在: (1) 虽然它正确地强调了战絡的成功实施必须有一套与战略实施紧密相关的关 键业缋指标来保证,但却没有能进一步将绩效目标分解到组织的基层管理及操作人 员; (2) KPI没能提供一套完整的对操作具有具体指导意义的指标框架体系; (3〉各指标之间缺乏系统的联系,对组织的发展缺乏一种系统的、整体的思考, 各目标重要性很难E分,同时又比较难处理相S矛盾的指标,比如:医院提髙单例 患者廳务水帄和提高月接诊人数这一相互制约、相互矛盾的指标; (4)由于这些指标缺乏系统性,会导致员工思想混乱,找不出综合实现这些众 多的目标的方法及工作方向,从而造成目标难以实现。 为了克服以上的弱点,很多组织又进一步引入了帄衡话分卡:Balanced Score Card,BSC)方法,它的优点在于既强调了绩效管理与组织战略之间的紧密关系, 又提出了一套具体的指标框架体系。即BSC的框架体系包括四部分(或称为?个指 标类别): (1) 学习与成长性的; (2) 内部管理性的,; (3) 客户价值的; (4) 财务的。 这种方法不但具有很强的操作指导意义,而且又通过对这四个方陎深层的内在 关系(即学习与成长解决组织长期生命力的问题,是提髙组织内部战略管理的素质与 能力的基础;組织通过管理能力的提髙为客户提供更大的价值;客户的满意导致组 织良好的財务效益)的表述阐明了该体系的深层哲学含意。BSC说明了两个重要辅 题,一是它强调指标的确定必须包含财务性和非财务性的(因此有‚帄衡计分?之说); 其二是强调了对非財务性指标的管理,其深层原因是財务性指标是结果性措标 (Result indicator).而那些非财务性指标是决定结果性指标的驱动指标(Driver indicator) C 特别要指出的是,BSC明确地提出,绩效管理就是要让组织的每一位员工每天 的行动都与该组织的战略挂钩。因此,在医院制定了料学的战略目标后,可以进一 步利用帄衡记分卡:BSC),从财务、客户、流程、人员四个角度衡量组织的绩效, 組织各级管理者进行头脑风暴,找出公司级KPI,逐级讨论分析、层层分解,分析 东北大学项士学位论文 笫一章非营利性医院员工绩效评价现状及存在的问題 制定出支持组织战略的KPI体系,&卩一套完整而有内在关联的指标体系,集中 反映 对战略的衡量,以解决关键业绩措标法:KPI)所带来的缺陷和不足。 东北大学颂士学位论文 第一章非营利性医院员工績效评价现秋及存在的问題 结束语 本文主要做了以下几方陎的工作: 1. 从总体上介绍了当前非营利性医院在人力资源管理工作,特别是在员工绩效 评价方陎存在的问题,分析了以‚德、能、勤、绩?为主要内容的绩效评价方式、 指标上的不足和缺陷; 2. 对关键业绩指标法:KPI)进行了较为详尽的介绍,并将这种通常应用在企 业中的绩效评价方法’引入到非营利性医院员工的绩效评价中; 3. 通过对关键业绩指标法:KPI)的分析和应用,设计医院员工的绩效评价表 和评价指标。 由于本文作者水帄所限,使得论文还存在一定的不足,主要表现在- 首先,就论文的选择来说,本人意在构建一个完整的关于非营利性医院员工绩 效评价的理论和方法,设计除一套科学、量化的绩效评价指标,从而能够科学、方 便地进行医院员工的绩效评价。但是在研究中,随着论文的深入,本人发现非营利 性医院员工绩效评价中所涉及的问题是如此宽泛和复杂,尤其是在对其指标进行选 择和量化的时候,涉及太多的医学专业知识,令非医学专业出身的作者,感到十分 的为难。虽然引入了关键业绩指标法’仍然落于舍本逐末、停于表象的结果。 其次’医院员工绩效评价涉及到卫生事业体制改革、医疗保险制度改革和医院 整体人力资源的规划和人才流动机制的建设等多方陎因素’因此,在进行绩效评价 时往往会带有片陎性,很难把这些因素全都照顾到,也很难得出一个简单实用的办 法。 再次’在对非营利性医院员工绩效评价方法和关键业绩指标法:KPI)上,由于 本人的学识能力水帄有限,难以按照KPI法的全部精髄分析、建立出一套科学、量 化、全陎的指标。 尽管存在着上述的局限和不足’本文作者还是将常用于企业的关键业绩指标法 (KPI〉,引入到了医院这样的非营利性组织’对于医院帄衡地评价员工的工作质和 量’还是具有一定的理论意义和现实价值的。因此,作者将以本文作为一个起点, 在今后的学习工作中对非营利性医院员工的绩效评价做更进一步的研究。 —46- 东北大学硕士学位论文 第一章非营利性医院员工绩效if价现状及存在的问题 注 释 段华j^,網毅.浅谈医院绩效考核[J〗,中医药管理杂志,2002, 12,第25页 [2][3〗【5:1成思危,《中国的事业单位改革:模式选择与分类引导》〖M〗, 北京i民主 与建设出版社,2000第39—41页,第272_274页,第150—151 页 [4]川口清史.非营利组织与合作社[M〗,日本经济评论社,1994,第303页 [6]全国医院工作条例.2001, 9.1 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