建设客运服务品牌 促进客运企业发展
有人说过:“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标～没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说～运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方～而是要求企业不断提高服务质量～形成自有特色的服务品牌。现在客运企业之间差距越来越小～如何在竞争激烈的市场竞争中～保持自己的竞争优势～客运服务品牌的建设起着决定性的作用。客运服务品牌代
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着客运企业的竞争力～是企业的无形资产～更是旅客选择的风向标。建设客运企业服务品牌～提升客运企业市场竞争力～才能更好地推进客运企业的发展。
一、道路客运企业生存现状
1、出行方式的多样化～道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高～公铁竞争局面激烈～高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大～吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下～民航业逐步降下“身段”～降价打折～使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。国民生活水平的提高～私家车的拥有量逐年增加～也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化～给道路客运企业带来沉重的打击～使其市场占有份额日趋减少～经营状况面临着严重压力。
2、运营成本增加～企业内部压力不断加大。国家实施油费改革后～道路客运企业运营成本的不确定因素增加～成本控制难度进一步加大～最终给企业带来运营成本的上升和管理难度的增
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加。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加～造成道路客运企业运营成本也不断增加～企业发展压力也随之加大。
二、建设客运服务品牌对道路客运企业发展的重要性
道路客运企业属服务性行业～其产品就是服务～服务也是道路客运企业打造品牌的核心。客运服务品牌是以运输服务价值观为核心～以职业道德为准则～以创造旅客满意、提升旅客忠诚度、增强企业竞争力为目标～以形成全员共同服务价值认识和行为
规范
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为内容的文化～贯穿于运输企业为旅客提供服务的全过程～是企业的灵魂和核心。
1、建设客运服务品牌～提高道路客运企业市场占有额。
随着铁路、航空、私家车等出行形式多样化～市场竞争主题的增加～旅客需求的多元化～道路客运企业的运输服务不单单是点到点的运送～旅客需要更高层次的服务～是全过程、全方位、全身心的服务～这就要求企业不断地提高服务质量～创新服务形式～树立具有自身特色的服务品牌～满足不同层次旅客的需求。在产品同质化的今天～道路客运企业要想提高市场占有份额～必须具有不同于同行业、独特的品牌竞争力。根据不同层次旅客的不同需求～推行差异化服务～建设特色客运服务品牌～提高道路客运企业市场占有额。
2、建设客运服务品牌～提升道路客运企业旅客忠诚度。
服务品牌是指以优质服务服务的价值为核心～向服务对象展示服务特色、提供优质服务的体现～是服务主体的文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新、服务形象的综合标志。服务品牌
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意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同～是企业的无形资产～代表了企业的竞争力。道路客运企业要诚信经营～坚持以客为本的经营理念～加强企业安全生产管理～坚持企业服务承诺～建设客运服务品牌～能树立良好的企业信用形象～提高企业良好的社会形象～从而达到留住老顾客～发展新顾客～培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌建设中～企业还要加强品牌建设的组织、规划～服务品牌形象策划～加大品牌宣传力度～提升品牌认识度～提高旅客认可性～从而培养旅客对企业的忠诚度。
3、建设客运服务品牌～增强道路客运企业市场竞争力。
在现在道路客运企业市场占有率不断减少的今天～道路客运企业只有在服务上下功夫～争占市场份额。这就要求企业提高服务质量～创新服务形式～树立独有的客运服务品牌。建设良好的客运服务品牌～有利于满足旅客需求～提升旅客对企业的忠诚度～使企业市场竞争力不断提升。
三、创建客运服务品牌措施
服务品牌在实际服务过程中～要经得起市场、顾客、社会等各方面的考验～而且服务品牌在服务过程中～还要不断的深化、发展、延伸。为此～客运服务品牌创建过程中～要建立建设领导机构～制定长远的目标～建立长效管理机制～要以强化组织队伍建设为前提、以提高服务人员素质为基础、以创新品牌服务形式为关键、以健全品牌服务体系为保障～认真落实各项工作措施～确保创建工作有序进行。
1、强化组织队伍建设～是创建客运服务品牌的前提。
在客运服务品牌创建时～首先要建立组织机构～全面负责品
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牌创建的规划、策划、
培训
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、组织、监督等一系列工作～要明确职责～确保服务品牌建设目标责任真正落到实处。其次要加强队伍建设～提高队伍素质～提升服务形象～增强队伍凝聚力。道路客运企业创建品牌组织机构～根据企业实际情况和行业特点～制定服务品牌建设的发展规划～把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划～并随时根据企业的发展规划进行修正。
2、提高服务人员素质～是创建客运服务品牌的基础。
服务人员在客运服务品牌创建具体实施者～也是企业服务理念的最终实践者～企业品牌的创建实质是提高服务人员整体素质的过程。客运服务品牌建立的基础～就是具有较好素质的服务人
员。因此～建设客运服务品牌～必须提高服务人员素质～要建立健全组织学习、检查、考核、评价等各方面
制度
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措施。根据工作岗位特点～结合实际～开展多样化组织培训、学习～要建立以提升服务人员整体素质为目标的培训体系～提高客运企业的服务质量。服务人员在实际品牌创建过程中～要明确各自职责～承担相应义务～理解创建品牌的宗旨和意义～积极拓展服务技巧和技能～提高服务质量和水平。
3、创新品牌服务形式～是创建客运服务品牌的关键。
客运服务品牌创建过程中～要使品牌健康持续发展～就要求服务人员在服务时～不断创新品牌服务形式～探索服务新方法。要不断总结提炼服务内涵、服务理念、服务使命、服务目标～不断完善服务
标准
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、管理模式～不断提高服务质量、服务形象～努力满足旅客需要。道路客运企业根据旅客多元化需求和实际需要～创立服务新举措～推出服务新项目～不断丰富服务手段～挖
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掘服务新资源。
4、健全品牌服务体系～是创建客运服务品牌的保障。
要建立健全客运服务品牌创建管理服务体系～保障客运服务品牌建设。在服务品牌建设过程中～要建立以旅客为中心的服务过程体系～做到服务流程化、操作规范化。还要建立以旅客信息为内容的服务监督体系～对反馈事件及时进行处理～并真正起到树一带百的榜样作用和举一反三的警示作用～以此来提高服务质量～并最终提高旅客对企业的忠诚度。
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浙公网安备 33021202002483