湖南涉外经济学院本科论文—淘宝网店客服探讨

湖南涉外经济学院本科论文—淘宝网店客服探讨 湖南涉外经济学院本科论文—淘宝网店客服探讨 湖 南 涉 外 经 济 学 院 本科毕业论文(设计) 题 目 作 者 学 院 专 业 学 号 指导教师 二〇一二年四月十五日 淘宝网店客服探讨 湖南涉外经济学院 毕业论文(设计)任务书 学生姓名: 学号: 专业班级: 毕业论文(设计)题目: 淘宝网店客服探讨 题目类型[1]: (1)理论研究 毕业论文(设计)时间: 自 2011年 12月 18日开始至 2012年 4 月 18日止 1. 毕业论文(设计)内容要求: [1]题目类型:(1)理论研究(2)实验研究(3)工程设计(4)工程技术研究(5)软件开发 2.主要参考资料 3.毕业论文(设计)进度安排 指导教师(签章): _____ 日期:_2011.12________ 系(教研室)主任(签章) : _____ 日期:_2011.12_______ 二级学院院长(签章) : _____ 日期:__________________ 注:任务书由指导教师本人填写，经教研室主任(学术小组组长)审核后下发给学生。 湖南涉外经济学院 毕业论文(设计)指导教师评语 湖南涉外经济学院 毕业论文(设计)评阅教师评语 湖南涉外经济学院 毕业论文(设计)答辩记录 日期: 学生姓名: 学号: 专业班级: 题目: 摘 要 随着因特网的发展，电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。 关键词:客服;网店;营销;电子商务 I Abstract With the development of the Internet, e-commerce arises at the historic moment, Because of its convenience and cheap by many people accept，e-commerce market scale is more and more large.people set up online shop on Taobao.com become more and more entrepreneurial choice. With the expansion of the scale of the online shop，so online shop need more customer service personnel, Online customer service has become a new career, and the demand is also growing, Improve the online shop quality of service to customer is better service to the customers, and it can enhance competitiveness of the online shop, Establishing brand shop and bringing benefit to shop. Online customer service should for the customer’s shoes, take the customer as the center, help customers to solve the problem.this paper corresponds from the background of the times, at first, it analyzes the present situation and prospect of Taobao.com, and then it analyzed the present situation of online shop customer service and it’s significance, The third, it discusses online shop service personnel skill, Customer relationship management and Customer marketing, Finally summarizes online customer service’s problems. Through the analysis of customer service skills, it Improves customer service efficiency and service quality, enhances the brand awareness, and increases shop sales. Keywords:Customer Service; online shop; marketing;Electronic Commerce II 目 录 摘 要 ......................................................................................................................I Abstract ............................................................................................................... II 第一章 绪 论 ..................................................................................................... 1 1.1研究背景 .............................................................................................................. 1 1.2网店客服涵义 ...................................................................................................... 1 第二章 淘宝网的发展现状分析 ......................................................................... 2 2.1淘宝网的发展史 .................................................................................................. 2 2.2淘宝网的发展前景 .............................................................................................. 2 第三章 淘宝网店客服的现状及重要性 .......................................................... 4 3.1 网店客服的分类 ................................................................................................. 4 3.2 网店客服现状 ..................................................................................................... 4 3.3 网店客服的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ......................................................................................... 4 3.3.1网店工作守则 ........................................................................................... 4 3.3.2 网店奖励 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 .......................................................................................... 4 3.3.3 网店的惩罚制度 ...................................................................................... 5 3.4网店客服的重要性 .............................................................................................. 5 3.4.1塑造店铺形象 ........................................................................................... 5 3.4.2提高成交率 ............................................................................................... 5 3.4.3提高客户回头率 ....................................................................................... 5 3.4.4更好的服务客户 ....................................................................................... 5 第四章 淘宝网店客服技巧分析 ......................................................................... 7 4.1淘宝网店客服的要求 .......................................................................................... 7 4.1.1熟悉基本电脑操作 ................................................................................... 7 4.1.2熟悉阿里旺旺软件 ................................................................................... 7 4.1.3熟悉产品 ................................................................................................... 7 4.1.4交际能力好 ............................................................................................... 7 4.1.5压力承受力强 ........................................................................................... 7 4.2 客服的心理素质 ................................................................................................. 7 4.3客服的接待与沟通技巧 ...................................................................................... 8 4.3.1态度方面 ................................................................................................... 8 4.3.2 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情方面 ................................................................................................... 8 4.3.3礼貌方面 ................................................................................................... 8 4.3.4语言文字方面 ........................................................................................... 9 III 4.3.5阿里旺旺方面 ........................................................................................... 9 4.4客服工作技巧 ...................................................................................................... 9 4.4.1促成交易技巧 ........................................................................................... 9 4.4.2时间控制技巧 ......................................................................................... 10 4.4.3说服客户的技巧 ..................................................................................... 10 4.5客服处理订单技巧 ............................................................................................ 11 4.6 客服的交易纠纷处理技巧 ............................................................................... 12 第五章 客户关系管理及客户营销 ................................................................... 13 5.1 淘宝网店客户关系管理 ................................................................................... 13 5.1.1建立属于自己的客户数据库 ................................................................. 13 5.1.2重视售后追踪服务 ................................................................................. 13 5.1.3注重与客户情感沟通 ............................................................................. 13 5.1.4流失客户访谈 ......................................................................................... 13 5.2 淘宝网店客户营销策略分析 ........................................................................... 14 5.2.1生日营销策略 ......................................................................................... 14 5.2.2邮件营销策略 ......................................................................................... 14 5.2.3会员营销策略 ......................................................................................... 14 5.2.4短信营销策略 ......................................................................................... 14 第六章 网店客服培训 ....................................................................................... 15 6.1.网店新客服分类 ................................................................................................ 15 6.2.网店客服的培训过程 ........................................................................................ 15 6.3网店客服案例分析 ............................................................................................ 16 结束语 ................................................................................................................. 21 参考文献 ............................................................................................................. 22 致 谢 ................................................................................................................... 23 IV 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 第一章 绪 论 1.1研究背景 电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。电子商务的发展带动网上购物的兴起，国内外不断涌现出网上购物风潮的同时, 也促进了中国C2C电子商务模式的快速发展。淘宝网是中国C2C电子商务模式的典型产物，为消费者提供了一个个人的网上购物平台。 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业—网店客服悄然兴起。随着网店规模逐渐增大，很多店主单打独斗已经无法应对每天的交易，他们开始寻找网店客服。在淘宝网上，分工专业化经营的网店一般都会聘请二至四名客服人员，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。据网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有接近五千家网店发布了有效的网店客服招聘信息，平均每一家网店会招聘2名左右的客服人员，这样五千网店就有大概一万个工作岗位。店主提供的网店客服月薪大概都在一千到两千元之间。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有完善的建立，探讨网店客户服务的发展、技巧以及未来的发展趋势很有必要。 1.2网店客服涵义 网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，给客户提供解答和售后等的服务，称为网店客服。 1 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 第二章 淘宝网的发展现状分析 2.1淘宝网的发展史 淘宝网成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间，淘宝在不断学习借鉴中，探索出了一套独特的C2C运营模式，例如抛弃eBay邮件式沟通，开发了旺旺即时通信工具;创造了安全可靠的第三方支付工具—支付宝，并在2005年升级，推出“全额赔付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度，淘宝网在线商品数已经突破700万件，并首次突破的单季10亿人民币成交量，一举超过日本雅虎，成为亚洲第一的电子商务网站。2008年4月10日，淘宝宣布建立大型的B2C平台，也就是淘宝商城(现更名为天猫)上线。从此以后，拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业，迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日，淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线，使得用户的活跃度迅速提升，预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日，淘宝电器城正式运营，淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司:一淘网(etao.com)，淘宝网(taobao.com)和天猫(tmall.com);同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长～据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年高达4000亿元人民币。淘宝网目标是致力于创造全球首选网络零售商圈，其采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返。该网站提供的产品多种多样，包括家用电器、衣服、吃喝玩乐，可以说是样样俱全，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上消费者带来了极大的 方便与实惠，受到广大网民的青睐，是亚洲第一大网络零售商圈。 2.2淘宝网的发展前景 互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后，即将进入更高级的第三阶段——商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势，使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验，通过提供用户的访问购物及个人交易网站的频率，培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划，适应逛店者浏览和互动的需要外，淘宝网开设了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的满足客户的个性化需求，产生滚雪球效应，形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是:先逛店，后成交。 淘宝网作为中国电子商务的排头兵，在解决外贸企业的出口问题，拉动内需，缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面，淘宝网也是走在同行前列的。 2 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是，这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。 3 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 第三章 淘宝网店客服的现状及重要性 3.1 网店客服的分类 按照客服的工作职能有: 1.通过阿里旺旺、电话，解答买家问题的客服。 2.专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。3.专门的投诉客服，处理客户投诉。4.专门的网络推广客服，负责网店的营销与推广。5.专门包裹打包的客服。6.专门跟踪物流信息的客服。 按照咨询处理过程可以分为: 1.售前客服:接受客户咨询，为客户推荐合适的产品，促进客户交易的客服。 2.售中客服:跟踪客户发出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及时告知，对客户情感营销。 3.售后客服:处理客户的退换货、处理客户投诉的客服，面对不同的客户，工作压力比较大。 3.2 网店客服现状 由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。在淘宝网招聘论坛里，很多网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事客服工作。因为对于这一工作而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。一位残疾人母亲称，由于小腿部残疾，无法走路，她找到了两份网店客服工作，主要是在网上接待客人、介绍商品等。 金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络购物成为了新的职业。该职业缺口巨大，数据显示，每月的招聘需求在万人以上，成为就业的重要机会。 3.3 网店客服的管理制度 无规矩不成方圆，制定网店客服管理制度可以使网店 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化，客服工作效率化，拓展经营 视野，及时掌握市场信息，提高经营管理水平，扩大网店的知名度。 3.3.1网店工作守则 网店可以制定员工工作守则，所有客服必须遵守。如上下班的时间，网店数据保密，遵守纪律，尽职尽责，努力工作，讲究效率，认真学习等。这是最基本的制度，是做好客服工作的前提。 3.3.2 网店奖励制度 4 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 奖励制度可以激励客服积极的工作，创造良好的网店气氛，为网店创造更大的价值。由于客服人员工龄不一样，可以根据工龄或工作的熟练程度分成三个等级，初级客服、中级客服和高级客服，每个等级客服待遇是底薪加提成加上绩效考核，对销售业绩特别突出和挽救公司重大经济损失的客服人员给予重大奖励。 3.3.3 网店的惩罚制度 在制度面前人人平等，有奖有罚，对于惩罚不宜过重也不能过轻，惩罚过重客服人员不满意，过轻达不到激励的目的。如对于工作之外做其他工作、对待客户态度恶劣、透露公司机密的客服人员适当惩罚，所有罚款可以存入部门基金，公开透明，作为部门的活动经费。 3.4网店客服的重要性 3.4.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 3.4.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3.4.3提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 3.4.4更好的服务客户 5 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务 于客户，才能获得更多的机会。 6 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 第四章 淘宝网店客服技巧分析 4.1淘宝网店客服的要求 4.1.1熟悉基本电脑操作 发送邮件，管理文件，在网上收集资料等基本操作;打字速度要快，能够盲打输入;反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心;引导客户购买产品，提高客单价，促成交易。 4.1.2熟悉阿里旺旺软件 阿里旺旺和QQ差不多，是与客户进行沟通的工具，只有熟悉的软件，才能更好的服务客户，为客户答疑解惑。能够使用旺旺添加删除联系人，加入退出群，基本设置，自动回复，修改价格核对订单等基本操作。 4.1.3熟悉产品 对网店客服而言，如果对产品不熟悉，那么开展其它任何工作都是空话，甚至成为网店的负担。 熟悉产品是工作的前提，也是工作过程中不可或缺的，对产品熟悉的同时还包括相关知识。所谓的相关知识，就比如连衣裙，如果专业知识是颜色、尺码、价格、面料，则相关知识就是搭配、 工艺 钢结构制作工艺流程车尿素生产工艺流程自动玻璃钢生产工艺2工艺纪律检查制度q345焊接工艺规程 、适合什么人穿、 适合什么季节穿。 4.1.4交际能力好 客服要善于沟通，对人有礼貌，人际关系好，头脑灵活，应变能力强，遇到问题能够想到解决的办法。 4.1.5压力承受力强 客服工作中每天都会遇到各种各样的人，难免会遇到冲突或不愉快，若不懂得自控，冲突只会愈演愈烈，后果更加严重，不仅会影响工作、伤害感情，而且自己的形象也会大打折扣。所以即使是对的，也不要带着情绪处理问题，承受一定的压力。 4.2 客服的心理素质 网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，良好的心里素质是前提。要有“处变不惊”的应变力，挫折打击的承受能力，情绪的自我掌控及调节能力，满负荷情感付出的支持能力，要有积极进取、永不言败的良好心态。良好的心态是成功的前提条件，积极的心态是成功的基本要素。 7 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 4.3客服的接待与沟通技巧 4.3.1态度方面 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有问题的时候，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与客户之间的金钱交易之外，还应该让客户感觉到购物的满足和乐趣。 客服常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就客服需要有够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果客服服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实 不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，价格已经最低了哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了，也可以建议客户先货比三家。总之要让客户感觉网店服务是热情真诚的。 4.3.2表情方面 微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如顾客问“在吗,”客服可以说:“欢迎光临(店铺名称)，很高兴为您效劳，请问有什么可以帮您的呢,”同时加上一个微笑旺旺表情，加与不加给人的感受完全是不同的。加了表情会觉得更加亲切，沟通更易进行。 4.3.3礼貌方面 礼貌对客户，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者:“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户户理抵抗力就会减弱或者消失。 有时客户只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中最关键的不是说的话，而是如何说话。比如这个例子，可以感受一下不同说法的效果。“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真 8 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 的不好意思哦”;“恩”和“好的，没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味更加亲切。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请您理解哦”。后面一张语气谦和，客户也很能理解。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。 4.3.4语言文字方面 少用“我”字，多使用“您”或者“我们”这样的字眼，客户觉得客服在全心全意的为他考虑问题。多用诸如“请”“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持” “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的商品”，客户觉得网店服务是真诚的。 4.3.5阿里旺旺方面 在旺旺上和客户对话，应该尽量使用生动活泼的语气，不要让客户感觉到客服在怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉客户不讲价，应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。 如果遇到没有合适语言来回复客户留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。 通过设置快速回复来提前把常用的语句保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给客服节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是客户问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺设置个性签名，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、 推荐商品等等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让客户觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 4.4客服工作技巧 网店客服除了具备一定的专业知识、相关知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下: 4.4.1促成交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理: 9 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客服利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2.利用客户希望快点拿到商品的心理: 大多数客户希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客户已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的客户尤为有效。 3.当客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如，客服可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款,”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 4.帮助准客户挑选，促成交易: 许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，店铺订单也就落实了。 5.巧妙反问，促成订单: 当客户问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，客户问:“这款有金色的吗?”这时，客服不可回答没有，而应该反问道:“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 6.积极的推荐，促成交易: 当客户拿不定主意，需要你推荐的时候，客服可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 4.4.2时间控制技巧 除了回答客户关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但客服要控制好聊天的时间和度，毕竟，客服的工作不是闲聊。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 4.4.3说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 10 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 在说服时，客服首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果客服和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功;反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的 2、争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3、消除防范，以情感化 一般来说，在和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢,从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行:嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 4、投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。 5、寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对于这种客户，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，客服得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同客服远离主题的意见，从而使之对客服的话感兴趣，而后再想办法将自己的主意引入话题，而最终求得对方的同意。 4.5客服处理订单技巧 订单确认，就是把客户拍下的订单信息，包括地址、商品的颜色尺码发给客人，进行核实。确认订单也是重要的一步，如果发现有错误可以及时进行备注，避免订单发错。订单确认可以帮助客服降低差错率，也可以起到提醒客户的作用。比如客服可以对买家进行一些催付工作，也可以通过与客户核对收货地址，做一些店内其他商品或者活动的推荐。 下单发货，在发货前一定要看该客户的所有历史成交记录，包括买过几次、都买过什么商品，还可以起到合并订单的作用，很多客户不习惯使用购物车，喜欢分几次拍下来购买，如果不及时合并订单，就可能造成分订单发货，导致重复劳动和快递费的浪费。 11 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 4.6 客服的交易纠纷处理技巧 对于客户不满意的服务态度纠纷，如果是客服的工作态度和工作方法问题，售后客服可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题;如果是客户借故想退换货，可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。当处理交易纠纷时，客服要快速反应态度好，最重要的是快速反应能让客户不过分急躁。客户有时候也许只是想发发牢骚，所以客服要认真倾听、表达诚意，诚恳道歉，求得谅解。一定要有一个以上的补救措施供客户选择，执行的措施要及时，不要拖时间，采取措施后，要及时跟进求得反馈。 在处理交易纠纷的时候有三点很重要: 1、倾听比解释更有用，应该给更多机会让客户去说出他的真实想法。 2、措施比空说更有用，虽然安抚的话很重要，但是实际的行动不能没有。 3、结果的导向很重要，避免陷入沟通的误区。 12 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 第五章 客户关系管理及客户营销 5.1 淘宝网店客户关系管理 随着电子商务相关法律法规日趋完善，对个人网店的经营管理要求日渐提高。提高 顾客的满意度，建立起顾客对产品的信赖、对网店的忠诚，成为网店盈利的法宝。客户关系管理策略: 5.1.1建立属于自己的客户数据库 一笔交易达成之后，客户留下的不仅仅是钱，还有电话、有地址、邮箱甚至生日。 卖家要尽可能地收集客户的个人信息和喜好，特别是ID、电子邮件或QQ，因为这是零成本与老客户沟通联系的方式。按不同的客户类别进行分类建立一张客户资料表，以便提交客户数据到数据库当中。 5.1.2重视售后追踪服务 通过客户建档，利用网络的强大优势，对客户提供终身的售后服务。良好的售后服 务永远是留住顾客的最好方法。在越来越激烈的市场竞争中，再也不能认为产品卖出去就万事大吉了。在电子商务大环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时网店的被动反应，而是网店积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝”的感觉。例如，在商品卖出去以后一定时间内进行使用感受回访、主动为顾客提供一些商品相关的保养知识、在用户投诉的时候快速地响应处理，只有这样才能让顾客感到满意，顾客也可能将购买的产品推荐给亲朋好友使用。 5.1.3注重与客户情感沟通 不论是在传统商务环境下还是在电子商务环境下，与顾客建立良好的关系都是客户 关系管理的关键。在电子商务的环境下，顾客往往是在互联网络上与网店进行业务往来的，网店工作人员与顾客的直接接触很少，主动与顾客进行情感沟通就显得更加重要。在电子商务环境下，与客户进行情感沟通要充分利用网络信息技术。例如，当遇到客户生日或重要节日时，可以给最近所有要过生日的顾客发去一个慰问的电邮，里面附上一些特意为他挑选的打折生日或节日礼物等带有刺激性的促销信息。如果店铺有新款时，可以给所有的顾客群发一个温馨提示，告诉他(她)出新款的讯息。卖家应该尽量多提 起有关顾客的事情，例如喜好、习惯等，让他(她)觉得卖家还记得并且很重视他(她)。 5.1.4流失客户访谈 卖家失去一个老客户会带来巨大损失，需要店铺至少再开发十个新客户才能予以弥 补。店铺商品质量不稳定、店铺缺乏创新、被竞争对手吸引走、服务细节的疏忽、沟通 13 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 不畅，都可能导致客户的流失。根据客户档案，卖家能很方便地查到有哪些顾客很久没有来网店购买产品，可以通过适当的方式进行客户访谈，了解一下客户没有再次光顾的原因，然后有针对性地进行店铺、商品及服务的改善，争取挽回流失客户。 5.2 淘宝网店客户营销策略分析 客户营销，主要是通过对客户进行一系列的营销活动，达到成交的目的。按照营销活动不同可以分为四种: 5.2.1生日营销策略 通过收集客户的生日信息，在客户生日前天通过旺旺、短信、邮件发送生日祝福及优惠信息，为生日当天的客户准备折扣的产品和礼物，设计生日主题的贺卡，促成二次交易。 5.2.2邮件营销策略 邮件营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。对于网店来说，对老客户进行邮件营销比较有效。可以给老客户建立一个数据库，根据购物习惯对客户进行分类，不定期发送相应的促销信息，邮件的阅读率会大大提高。邮件的到达率是反映营销效果的第二的方面。由于邮件营销的过度滥用，导致服务器对邮件的过滤越来越严格，有些正常的邮件也被视为垃圾邮件过滤掉。邮件无法到达，也是网店流失客户因素之一。可以从两个方面提高到达率:第一，让收件人主动收录发件的邮件地址，有难度;第二，研究什么样的邮件容易被过滤，尽量让邮件服务商把自己列为白名单。 5.2.3会员营销策略 针对会员制定营销策略，提高店铺的回头率。如果在新品上架时可以给会员一定折扣，针对不同等级的会员，制定不同的优惠策略。还可以出售包邮卡，折扣卡，如制定1000张包邮卡，店铺全店包邮，每张20元，则可以卖出20000元，不需要成本投入，同时也增加了顾客的重复购买率。 5.2.4短信营销策略 通过给客户发送短信传递促销信息的一种营销手段，也是很有效的一种手段。手机已经成为人们不可缺少的工具，短信营销也越来越受欢迎，新品上架，店铺周年庆，大活动都可以给客户发送短信来促销。短信营销内容应言简意赅，突出重点，促销的活动大，这样才能更加吸引客户再次购买。 14 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 第六章 网店客服培训 6.1.网店新客服分类 对新客服的情况进行分类: 一类客服:完全没有接触过淘宝的人来做客服，这类客服培训时间需要3周左右的时间。 二类客服:之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间需要1周左右时间。 三类客服:售后客服，针对不同类型的客服进行不同的培训。 6.2.网店客服的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具阿里旺旺的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件，例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考，每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。 第1-4，需要完全了解淘宝购物流程，淘宝规则制度以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 15 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题。初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以快乐心情:(10:01:36) 亲，不合适可以退或换吧 天使丽影:(10:02:23) 可以的 我们这边都是正品 我们支持七天之 快乐心情:(10:03:42) 这款黄色颜色正不正，穿上显不显得洋气 (可以看出客户对这款衣服感兴趣) 天使丽影:(10:05:39) 颜色的话 可以保证的 我们这边的货都是商场里面的裙子，有吊牌的哦 天使丽影:(10:06:35) 可能是电脑显示器的不同 看的也许会有些颜色差异的哦 快乐心情:(10:07:22) 亲，我这边采邑代理现在不做了，所以看不到实物 快乐心情:(10:08:07) 采邑改良连衣裙2010夏装新款专柜正品灰大花，与这款相比，那款上身效果好 天使丽影:(10:08:29) 您能给个链接吗 快乐心情:(10:09:29) 16 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 天使丽影:(10:11:19) 嗯 其实我个人觉得 两款都不错，您觉得那个灰大花的比较好效果好一点，我想主 要还是那个照片我们是在模特身上拍的吧 (此处，客户提问2款中的哪一款比较好，说明客户现在已经有购买的意向。同时客服回答时候不能说具体的说哪款好哪款不好，原因是我们不知道客户喜欢哪款，所以我们要说每一款的各自特点，让客户自己去发现自己适合哪一款) 快乐心情:(10:12:17) 灰大花的颜色正吧，不显老气吧 快乐心情:(10:12:32) 短不短 天使丽影:(10:12:51) 嗯 这个不会显老气的 天使丽影:(10:13:36) 长度的话 我们这边有尺码可以选择的 要是不合适可以换的 快乐心情:(10:14:27) 我30岁，更适合哪款，网上没有长度，能提供吗 天使丽影:(10:15:28) 我个人感觉的话 灰大花的比较修身点 黄色的话比较洋气点 (个人的经验) 快乐心情:(10:16:49) 能提供一下裙子的长度 天使丽影:(10:17:35) 大概是100左右的 快乐心情:(10:21:21) 哪款 天使丽影:(10:22:44) 黄色那款 灰大花的那款稍微短点 快乐心情:(10:22:49) 灰大花那款有三种颜色，请问哪种颜色最洋气 天使丽影:(10:24:22) 您方便发个链接吗 快乐心情:(10:25:44) 天使丽影:(10:26:46) 那我个人觉得这款比较洋气点 (这部分，客服的回答不妥，因为如果推荐的这款不是客户倾向的那个款式的话，会 17 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 延缓客户的购买速度，所以这部分的回答也应该效仿前面的部分，说出每个颜色特点，不应该给出具体的哪个颜色好。) 快乐心情:(10:28:15) 比灰大花的洋气吗，灰大花不显老气吧 天使丽影:(10:29:07) 老气的话肯定不会显老气 你要是喜欢洋气点的话我个人是比较推荐这款 天使丽影:(10:29:24) 这款我们这边实体店的话也卖的不错 天使丽影:(10:29:29) 快乐心情:(10:30:14) 亲，给个6折吧(从这里可以看出，客户的购买意向已经很明确，接下来要做的就是去加快成交的速度。同时，客服不要立刻回答，要等一分钟到两分钟，回答过快的话，客户会觉得我们的价格是可以经常还价的，回答慢一点，可以降低客户的期望值。 天使丽影:(10:31:12) 我们这边的话现在都是折扣价 最低价了还包邮的哦 天使丽影:(10:31:54) 因为我们这边的话现在主要赚信誉 所以大多数产品都是很实在的价格 快乐心情:(10:32:32) 我这边专柜都是打五折给我的，我常穿这个牌子，可惜今年他不做了，不知道为什么，所以我知道亲可以的 (可以看出客户是采邑的老客户，比较忠实牌子) 天使丽影:(10:33:20) 您是那边的啊 我们这边的话真的是很实在的价格了 快乐心情:(10:34:26) 好了，亲是在网上卖，又不是在你那边卖，穿好，下次肯定还来的 天使丽影:(10:35:53) 不过我们这个价的话真的低不了 我们也就这个权限 再要低的话我得问过我们店长了 快乐心情:(10:36:09) 这两年，采邑的标价年年提高 快乐心情:(10:36:34) 那麻烦，问问店长吧 天使丽影:(10:36:59) 嗯 那我去帮您问下 不过不一定能低哦 您稍等 天使丽影:(10:37:41) 您是想要这款吗 18 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 快乐心情:(10:38:13) 不是，要 天使丽影:(10:38:50) 嗯 好的 我帮您问下 稍等 (此处，应该说是达成最后交易的关键时刻，因为客户的话，已经准备拍下来购买了，只是现在心里面有个期望值想要再便宜一点，所以回答的时间上面是要更长一点，降低客户的期望值，2分钟后回答。6.5折比客户的6折高，但是比原来的7折低。客户会觉得自己已经占到便宜。客服同时回答说:“我们采邑的衣服实体店最低都是8折卖的”，让客户觉得6.5折已经是很低了。这样客服与客户博弈，就已经胜利了。 特别提醒:这个衣服6.5折卖掉的话是为了照顾着个是新客户，留住客人，因为她是采邑的品牌的拥护者，所以为了店铺后期的利益。给了折扣。这个客户7折的价钱也是可以买下的，因为言语中可以看出，客户的讨价还价只是消费者的惯性思维和习惯。)天使丽影:(10:40:48) 您好 我们店长含泪答应最低6.5折包邮 (客户现在是在是否下单边缘，这就需要我们客服去推客户一把，加快下单，这句话很简单，就是在给客户一个对比的对象。价款下单) 天使丽影:(10:41:49) 我们采邑的衣服实体店最低都是8折卖的 快乐心情:(10:42:00) 6折不行吗 天使丽影:(10:42:57) 6折的话 我们这边真的得亏本了 快乐心情:(10:43:28) 好吧，看在亲服务这么好的份上，我现在拍下来，不过万一不合适，亲要给我退的 天使丽影:(10:43:50) 因为现在网店的话采邑的刚上货 所以低价卖了 天使丽影:(10:44:04) 嗯 这个您可以放心 快乐心情:(10:46:57) 拍好了，改下价格 天使丽影:(10:47:07) 嗯 好的 天使丽影:(10:48:14) 您好 帮你价格改好了 天使丽影:(10:48:18) 19 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 快乐心情:(10:50:55) 付好款了，抓紧发货 天使丽影:(10:51:10) 嗯 看到了 我们会尽快发货的 天使丽影:(10:51:49) 您看我们这边的话网店做过很多推广 您是怎么找到我们家的 快乐心情:(10:52:11) 搜采邑 天使丽影:(10:52:48) 哦 真不愧是采邑的忠实客户哦 快乐心情:(10:53:12) 下次 光顾记得优惠点 天使丽影:(10:53:22) 嗯 好的，欢迎你的光临，祝您生活愉快。 分析:一般的服装类销售的话，分三个阶段。 第一阶段，消费者开场或者说购买过的的前半程，都是会从衣服的款式啊，自己合不合适啊，颜色哪个好看这项方面入手的，所以在服装类的销售过程中，客服大部分是在和客户“交朋友”，提建议。 第二阶段就是可以确定客户真正购买的那个时间点，应该说是在你帮忙选款式，选颜色这个阶段了，而在这个阶段我们回答上面不能去告诉客户说，哪款好，应该说是2种产品的各自特点是什么，让客户去选择。如果你选的那款恰恰不是客户倾向那款的话，就会延缓交易进程，甚至成交。 第三个阶段，应该说是购买拍下宝贝的那一刻，应该是客户和你讲价钱的时候，这部分的回答或者说方向，淘宝的回答方向是，降低客户的期望值。换句话说，他想要5折成交的话，我们就5.5折卖甚至不打折。还有就是在回答上面不要很快的回答，要有个时间上面的缓冲的，过1分钟，2分钟后回答。 再有就是客户在犹豫的时候，我们要“推”客户一把，什么意思呢,就是要告诉客户这个价格是很便宜的了，是有优惠的，实体店要9折我们才7折这样的话去刺激客户。这样才能加快成交。 20 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 结论 网店客服是一个看似简单实际不易的一项新兴职业，在电子商务中扮演重要的角色，是网店连接客户的纽带和桥梁，客服通过与客户沟通，解决了客户疑问，拉近了网店与客户之间的距离，增加了客户的信任，能有效的把店铺的流量转化成店铺的销量。随着电子商务的快速发展，网店对客服的需求会日益剧增，在薪资待遇方面也会增加。 金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络购物成为了新的职业，该职业缺口巨大，成为就业的重要机会。网店客服的兴起，给了能够打字但行动不方便的残疾人很好的就业机会。当然在网店客服方面，目前还没有相关的培训，只能依靠网店总结出来的经验，加快网店客服培训势在必行。 21 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 参考文献 [1] 钱懿,王少华等. C2C电子商务作为大学生小我守业路线之一的浅析[J].商场当代化,2009， (13). [2] 魏占宏，杜小东.基于淘宝平台的C2C电子商务贸易进程研究[J].经济论坛,2009,(19). [3] 孙学文,包金龙.中、美C2C电子商务形式创新昌隆发财的较量研究[J].特区经济,2009,(8). [4] Jagdish N.Sheth，罗立斌译.消耗者行为学管理视角[M].北京:机械工业出版社,2004. [5] Frfantthe fact thfound ontick R.Kardes，马龙龙译.消耗者行为与管理决策[M].北京:清华大学 出版社,2003. [6] 拉菲默罕默德著,王刊良译.网络营销[M].北京:中国财政经济出版社,2005. [7] 中公营销总监职业培训教材编委会，品牌营销[J].品牌营销学,2004,(2). [8] 张驰,周扬.C2C电子商务中诺言评价对商品价钱的影响研究[J].科技讯息,2009,(21). [9] 吴艳琼.怎样让你的网店矛头毕露[J].成才与就业,2009,(18). [10] 胡桂兰.基于淘宝网C2C平台的大学生网上守业问题研究[J].高校教育管理，网络营销实 操培训.2009,(4). [11] 舒琬岚.网络营销:大学生守业形式采取[J].协作经济与科技,学习开题.2009,(5). [12] 浙江淘宝网络无限公司.C2C电子商务守业教程[M].北京:清华大学出版社,2008. [13] 乔陆等.守业初期如何行使网络营销的一点发起[J].中小企业管理与科技(上旬刊)， 2009,(8). [14] 淘宝大学.网店客服[M].北京:电子工业出版社,2011. [15] 淘宝大学.网店推广[M].北京:电子工业出版社,2011. [16] 荷叶山.网店应该这样开:淘宝、eBay开店赢家攻略[M].北京:电子工业出版社,2011. [17] 岚姐姐.网店经营宝典—从“新手”到职业网商的蜕变[M].北京:清华大学出版社,2008. 22 湖南涉外经济学院本科生毕业论文(设计) 致 谢 在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了， 首先，感谢XXX老师，他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进，整个论文完成的过程无不凝聚着老师的心血，老师严谨求实的治学态度和精益求精的学术精神将使我终身受益;在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助，在此向帮助和指导过我的各位老师表示最衷心的感谢;感谢这篇论文所涉及到的各位学者， 论文的完成意味着大学生活即将结束，感谢四年来陪伴照顾我的同学和老师，有了他们，大学生活很充实，我深深爱着这个校园。 23