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客户回访规范：总结 计划 汇报 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 纯word可编辑 客户服务回访规范 一、 目的 客服部作为商场的后端支持部门,其目的是为了维持客户的客情关系，提高我们品牌的口碑。从而为我们的销售带来二次销售。而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。为了提升客服部客服人员的服务水平，特制定本制度。 二、 适用范围:客服部、 客服专员、与售服问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 处理有关部门人员。 三、 主要内容 3.1职责 1、下单后所有 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 及日报 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 转调度专员归档，电话专员对照下单员所登记的表格内容进行回访;回访分两类进行: A已完、回访客户满意度调查登记; B未完、对照客服专员所下遗留单内容回访落实审阅遗留问题是否全面或属实(内容注明到未完原因概述栏内)、发到货情况、遗留单进度跟踪、与客户联系情况、预约上门时间。 2、针对回访信息需填写《客户回访表》，每天负责把表格共享。回访时间不得超过首次安装后的2天时间。 3、客户专员针对每天客户来电进行登记售后问题或遗留问题，同时对相关问题进行记录，处理，反馈，跟踪工作。同时填写《售服信息登记表》登记相关信息。 4、客服部负责客户投诉的管理，针对客服的客诉应及时反馈到相关部门，同时对各部门的处理流程实行监督职能。针对各部门的反馈处理结果进行登记填写《售服信息登记表》 5、客服专员针对对客户在送、发货及进度等方面的问题查询在2小时之内给予答复。 6、客服专员针对客户在技术、材料、工艺、质量等方面的问题查询在4小时之内给予答复。 如不能答复的必须在4小时之内回复对方，并与客户约定回复时间，要求不能超过第 二天。 7、电话专员定期需对安装1年后的客户进行电话回访工作，针对回访内容需及时进行登记，填写《客户回访表》。 8、针对遗留单问题出现设计、运输原因产生遗留单问题的安装监理有责任上门实地检查，进行责任判定。同时需对现场进行拍照收集证据。 9、客服专员每月30日前把当月的《售服信息登记表》填写完毕处理结果，交客服经理，由客服经理进行归纳总结，并制定相关问题改进措施报上级审批后实施。 四、 执行项目 1) 服务态度 -------态度诚恳、语言亲切、服务细致 1、 服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节; 2、 热情受理各种业务，耐心解答客户疑难，虚心听取客户意见; 3、 服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿; 4、 不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无礼辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。 2)客服部回访(去电): 1、延期客户提前三天回复沟通客户:“您好，我是欧派客服，是您的客服专员**，您的橱衣柜安装是由我来为您全程跟踪，您的合同安装日期是*月*日，目前到货情况是***，(简明扼要说明未到货原因，要求客服专员落实生产工序情况)，等确定发货日期时我再 次联系您具体安装时间，请问您目前厨房是否已具备安装条件,(视情况而定);(调度专员回访) 2、当日回访:“您好，我是欧派客服，是您的客服专员**请问是**先生或**女士吗,今天安装人员到您现场安装(或收尾)，请问师傅是否按时到达,”，?如客户回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”;?如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准时到也未提前联系，“您稍等，我马上联系师傅回复您”;(调度专员回访) 3、次日回访:“您好，请问是*先生(或女士)，我是欧派客服，是您的客服专员**(先与客户核对未完内容，再告知客户遗留问题预计发货日期)，安装后请问您对安装师傅整个安装过程的服务和技术满意吗,”如不满意，“请问您是对哪些方面存在疑义呢,我会着重进行跟进。”(电话专员) 3) 客户服务部规范用语接到客户来电: 1、“您好，欧派客服，请问有什么可以帮到您吗,” 2、“请问您想咨询什么问题,” 3、“很高兴能为您提供服务～” 4、“您这个问题问的很好～您的意思我能明白～您的想法我能理解～我完全赞同您的想法～” 5、“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗,”“谢谢。再见～” 注意要点:语音甜美、语调适中，表情要面带微笑，当您面带微笑的接听电话时，客户往往也会感受到你的热情～往往也会被你所感染…… 4) 特殊应答方式: 1、接听客户电话后，客户询问“你在听吗,”应回答“您好，请讲，我在听”。 2、当客户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗, 3、当未听清或未理解客户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗,”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。 4、当客户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。 5、如遇客户问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实(或核查)一下，稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。 6、当客户进行业务咨询、问题查询时，应说“请问您的合同单号多少”，或者“请问您合同所登记的姓名或电话” 如果用户什么也不知道，应说“好的，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗,” 或者“您有坐机吗，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗,。”当记录客户电话后，应说“您的联系电话是*******，您怎么称呼”，“好的，我会尽快与您联系” ，“好的，我会尽快给您答复/回复。” 7、当客户投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。” 5) 客户投诉应答方式: 1、 当客户投诉时应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。” 2、 当顾客产生抱怨时应说“多谢您的建议/意见、您有理由不高兴、对这个问题我也有同感、 感谢您对这个问题的提醒” 这类语言利于投诉的客户消除怒气。 3、 对于很难找到其中真正原由或纯属虚构的投诉，可答复“我马上调查一下情况，明天给您答 复。” 4、 当遇到疑难投诉时客户明确要求负责人联系时，应说“好的，我会及时汇报领导，将在第二 日回复您”。 6) 投诉处理技巧: 1、客户投诉时，情绪处于一种极度不稳定的状态～所以能有效的稳住其情绪是关键，注意说话的方法、声音、声调等，做到真诚、礼貌…，客服人员再接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认，切忌中途打断客户说话，做到“请”字开头，“好”字结尾。 2、通话过程中，客服人员须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断 处理技巧要点: A从倾听开始，倾听客户表达的内容、语气了解语言的内在情绪，注意捕捉客户投诉要点，把握客户需求。 B 认同客户感受:客户投诉是完全有理由的，理应得到较高的重视和最迅速、合理的解决，所以应向客户表示理解、关心他的问题。 C 立即响应:客户安抚措施迅速、态度诚恳，及时弄清事情的来龙去脉。然后作出正确判断，拟定解决方案。 D超越期望:与客户处理方案达成一致意见后，并且真诚道歉，同时再次感谢客户购买公司的产品。 7) 受理问题及时度 1、对于一般性问题，确定解答内容，当时予以解答。 2、不能解答的问题记录下来，约定回复时间。 3、需要电话方式回复客户的，要求1小时内回复处理到位。 4、需要上门客户48小时内处理完毕。 五、 客诉、售服处理时间规定 1、客诉处理时限: 类别 客服专员基本回复店客服专员详细回安装部基本回复安装部详细 面及上诉处理人 复处理安排进度 客服专员 回复客服专员安 排结果 特急信10分钟以内 1小时以内 15分钟以内 2小时 息 紧急 30分钟以内 3小时以内 40分钟以内 当天 普通 1小时以内 当天 2小时 次日 备注:一级上诉处理时限按紧急信息处理时限规定，二级上诉以上时限按特急信息处理时限规定 2、售服信息处理完成时限: 类别 完成时限 备注 无遗留单任务 有遗留单任务 特急售当日内 遗留单到达后12小时以内 安装部处理 后 紧急售24小时以内 遗留单到达后24小时以内 后 普通售3天以内 遗留单达到后3天以内 后 特急投8小时以内 遗留单到达后8小时以内 安装部处理 诉 紧急投12小时以内 遗留单到达后8小时以内 诉