事必躬亲是

事必躬亲是 事必躬亲是“服务精神”的最好实践 ---------《服务精神》读书有感 在紧张的学习工作之余，每天抽出时间捧读《服务精神》这本经典读物，领略马里奥特的成功之路是一种享受。马里奥特企业长久以来的成功，并非来自某项伟大的构想、精明的策略、幸运之神的眷顾或是某位英明的领袖。马里奥特企业的成功,靠的是坚持不懈的“服务精神”,靠的是事必躬亲的管理方式,事必躬亲所积累的知识，正是“服务精神”得以延续的保证，是无可取代的。作为如家正在接受入职培训的店长，我和其他人一样正在接受紧张高压的全方位培训，从三大技能服务理念团队建设等项目及理念的认识培养中，我深刻感受到---如家的文化已经深入我们的心中。通过阅读此书，我更加体会在学院这些日子的收获，领悟了如家成功的真谛，领悟到《服务精神》是贯穿酒店发展的命脉，他是酒店的精髓，是迈向成功的最重要的最坚强的动力。下面仅就拜读完这本经典之书的我的个人感想和领会。 通过阅读<<服务精神>>这本书,我慢慢领会了在如家管理学院学习近两个月的收获,,那就是领悟到了如家连锁酒店的成功真缔,领悟到了“服务精神”是贯穿酒店发展的命脉,它是酒店的精髓,是迈向成功的最坚强的动力,是无法用宣传促销、豪华大厅、宽敞房间所代替的。下面仅就本书中的部分经典格言谈谈我的领会。 “善待员工，员工会反馈，听得多，学得就多” “倾听是学习的机会;还未听到别人的意见时，就下定决心，那你就什么都学不到;倾听是门艺术，选择性的倾听，几乎和完全不听一样不好;倾听之外，提出问题并想办法进行解决是行之有效的方法;倾听的前提是不要以为你已经懂了。”-------这 些经典的阐述正是告诉我们应该怎样从实际工作中获得更多的知识。比如:告诉你几种客源维护的具体方法，不要以为按此操作并付诸努力就必然可以取胜,其实不 然，别人主动告诉你的往往只是大概，而决定成败的是细节。比如你知道了要去发单片，可你知道在哪里发最有效吗,你知道员工不在你的监控之下如何操作吗,客 人即使来店消费， 那什么又是使其变成忠诚顾客的良方呢, 作为酒店的店长我们所缺的往往不是做什么的理论，而是如何做的方法;很多事情的成败，往往就是我们不知道一些很简单的细节;往往是因为以为知道了其实不知道，所以我们不知道败在哪里。因此，一位领导不仅要善待员工，更应学会艺术的倾听。 善待他人，帮助他人发挥潜能是共同进步的具体体现，成功的企业一定把他的员工放在第一位，因为员工是企业价值的直接创造者，如果员工对自己满意，以自己和工作为荣，并将他们积极的态度体现在日常工作上，那这个企业一定会勃勃生机、不断发展。 “在变化中有所不变，在不变中有所变化” 《服务精神——马里奥特之路》一书中强调，进步的艺术在于“在变化中有所不变，不变中有所变化”，没有辛勤的工作就没有成长，没有成长就没有未来，企业要永续经营，必须在变和不变这两种天生的矛盾中寻求平衡;通过控制成长后的品质，将得以发展和维系。 看到这段格言，使我不仅联想起包小样老师的一堂精彩讲课---质量标准是动态的相对的，又是静态的绝对的，我把它理解为人的生活环境随着物质，心理上的需求发生变化，所以为了持续服务行业的发展，我们统一的各种标准即要严格执行又要为了满足大众的需求而改变提高从中寻求平衡将得以发展和维系。 “企业需要改变就像生命需要氧气”，当日常工作产生问题时，必须想办法及时进行处理，处理不成也要尝试改变性的解决，任何企业如果管理上没有创新，又怎么会随着时间的推移不断解决各种新问题呢,这就是说变化的管理在于有效的管理机制，在于系统的更新与进步。 老马里奥特:“了解自己事业最好的方法，也是 唯一的方法，就是用自己的眼睛去看，用自己的耳 朵去听。” 从接受服务支持中心远程面试开始，我听到公司领导和同事谈亲力亲为的管理，当时认为亲力亲为的管理就是所有的事情都亲自过问或亲身参与。并要对所有的事情负责任。当了解到如家的人员编制并不宽松，员工工作如此紧张时,我产生了疑惑，因为我觉得,一位酒店领导,如果每天利用大部分时间去一线忙于日常琐事,又怎能做好宏观管理呢?因 为他没有时间去做一些重要的事情。没有时间思考，没有时间分析酒店存在的问题及解决的办法，更没有时间去为酒店下一步的发展做全面策划和实施。他对酒店的 掌握，会随着自己越来越忙，精力的分散而越来越弱。但随着学习的逐步深入，尤其在拜读了《服务精神——马里奥特之路》一书之后，我恍然大悟，我发现自己理 解所谓的亲力亲为的管理和老马里奥特的事必躬亲的管理有本质的不同。老马里奥特的事必躬亲是为了管理，是通过巨细无遗的检查、通过获得员工建议、倾听宾客声音、开展实地检验和研究来实施管理的。使我明白，亲力亲为的管理目的不是代替员工做事，而是让员工感受到领导对他们工作的重视，让顾客感受到一个酒店真正的服务是什么，同时也让自己更加了解员工和顾客，从而关心、指导和更好的帮助他们。而这种亲力亲为也是如家酒店真正倡导的管理方式。 “一个企业在犯错误之后，决策者应勇敢承认、诚实检讨、努力改正错误，然后继续努力，将可达成目标。” 对于这段格言我颇有领悟，自从做管理工作以来，我同样会与其他管理者出现错误的决定和失误，但是无论怎样我都会 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 自己或下属先找出自己的问题在那里，从而找出问题的根本，我知道只有这样才能从此会不再犯同样的错，所以作为一名店长，你不可能改变环境，能改变的只有自己。当遇到错误和失败时要正视错误的所在，才能找到问题的根源解决的办法。如果怀着总为自己找理由、找借口的心态，是肯定不可能战胜失败的。就向马里 奥特一样，不断从错误中学习，自己才能不断成长和进步。其 实反向思维，领导和同事的批评以及对自身失败后的思考，会让我们更加清醒。 面对 挫折，有情绪是正常的，但目标是把酒店经营好，并不是让自己的情绪好。面对竞争，许多判断是无益的，比如淡季的影响、固有的弊端、或者对下属能力的怀疑。 这些判断不仅不能帮助目标的实现，反而会对发展起到阻碍作用。作为店长，只有把追求目标作为自己真实的工作态度，才能随时区分出什么才是对自己真正有益的 观念和心态，理解了这点，我们才会不断的进步。 “群体重于个人、团队精神是成功之轮” 店 长要从事务堆里逐步脱离出来，取决于酒店员工的成长。店长要教会你的店助、值班经理、客房主管学会如何执行，还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要 求去做。在千头万绪的日常事务堆里，店长往往会更加关注事情本身，要把事情做完，完成指标就算胜利，但往往忽略了关注执行 指标只是结果，结果导向是以指标来评价这些事情的人。其实，完成任务和 和衡量过程的，但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键。 店 长的要务不仅仅是完成任务和指标，而且要通过完成任务和指标的过程帮助下属迅速成长。你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能,是否了解了你对他们的要求,他们是否能 自觉自发地工作,他的成长方向是什么,他们是否和你同心协力,他们都有哪些优点和不足需要你来引导,所有这些问题是一名店长真正需要关心的。因为，任何成功的企业，都需要而且永远需要许多人一起来创造成功，都需要团队的服务意识、服务精神来保证。 马 里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很 难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱。当你在众多的酒店中选择出最适合你的酒店，而这个酒店的取胜正是源于酒店之间竞争的结果。其实酒 店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有 效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求， 酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。而服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标也是最原始的动机，就是要让顾客满意。因此，酒店服务质量 的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。 而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是 用来协助员工更好地为客人服务。 总 之，酒店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一 体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，而这些文化及精神恰恰是与酒店店长的 表率作用与事必躬亲的管理方式分不开的，从另一个角度来讲也是由他来创造的， “服务精神”是酒店文化最集中的体现。因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素，才是酒店持续、稳定发展的根本所在。 《服务精神——马里奥特之路》一书让我学到很多，感受很多，只有将真正的“服务精神”始终贯穿于自己的思想和日常工作当中，才会取得更大的进步～