客服人员电话服务技巧

客服人员电话服务技巧 客服人员电话服务技巧 一、 压力缓解 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 与技巧 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必然是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，作为一个坐席代表，我们自己应该怎样面对呢, 压力一般来源与客户，一半来源于企业内部。这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。 首先，无论客户有什么过错，客服都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会的语句来“回敬”客户。应当尽量让对方把话说完。 让客户发出他的不满，你保持微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 当有些客户会无休止的说下去时，适当地控制也是一种艺术。有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说:“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想….” 在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好…..”“对，对，对”等词语，以免让正在气头上的来电者接过 去说“好什么”或“不对”等。正确的表达可以是“知道了”“我理解”“我了解”等。 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”状态几秒钟，喝一口水，做一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的。 (1)保持声音的优美与吐词的清晰。对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更会加剧对立情绪。 (2)尽可能将对话朝积极、建设性上引导。比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，借着可以引出某些轻松的话题 (3)在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题。在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题” (4)无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢, 走到窗边看一下外面的绿色，伸个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到不客气的客户，更要离座活动 一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的语境中拔出来。 不要和你的邻座诉苦。要说的话，找你的训导师或班长，这样会使你更正面地作一个回顾。 最重要的是，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想象如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。 二、客户沟通语言表达技巧 座位一个客户代表，进入坐席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“坐席专业型”。你在家中，在朋友面前可能不经过考虑而随心所欲的表达出个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌、发音，以及表达的逻辑性。 不少朋友常常把坐席代表的培训与播音员的培训类比，甚至引入播音员的培训内容。我们的看法则不一样。吐字的清晰与用词的准确可以媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。他们不须现场判断，不须个性化准备铺稿，没有必要像我们下面举例的那样，有意识的选择一些表达方式而避免另外一些以达到个体客户体验的最优化。作为坐席代表，你面对的是一个个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式或技巧以备随时应用。 下面举一些例子。其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉，从而影响与其作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 尽量正面表达，减少负面用语 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现下面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。有个在国内较有名气的服务提供商，每次只要坐席代表要查一点东西让客户稍等，哪怕只是1秒钟，他们回来后也一定会说，“对不起，让您久等了”。经常打电话的客户总体感觉一是这里的服务代表还算客气，二就是这里常常太多长久等候的情况发生。这个呼叫中心饿坐席显然缺乏全面的训练，没有判断，只会照本宣科，而脚本又考虑不周。 从置侯回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”，“感谢您的耐心”，“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，“我也不希望这么倒霉的事再发生”。干吗要强化客户“覆辙”与“倒霉”的概念呢,你不妨这样的表达:“这次我有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些, 又比如，你想给客户以信息，于是说“这次比上次的情况差”，按 照我们上面的思路，你应该换一种说法:“这次比上次的情况确实严重”，“这种情况有点不同以往”。 1、 能用“我”则不用“你” 2、 能不用“不”就不说 3、 涉及企业形象，避免就事说事 4、 减少口头禅与地方语 下面是赠送的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 范本，不需要的可以编辑删除～～～～～～ 教育机构 劳动合同 劳动合同书模板免费下载企业劳动合同范本下载劳动合同 doc 下载劳动合同法下载劳动合同模板可下载 范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月 _________ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利: 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。 六、聘方的义务: 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务: 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止: 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同: a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同: a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁: 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_________ 年_________ 月_________ 日在_________ 签订，一式两份，每份都用中文和_________ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_________ 受聘方(签章)_________ 签订时间: 年 月 日 二手房屋 买卖合同 二手车买卖合同 免费下载二手设备买卖合同协议免费下载房屋买卖合同下载房屋买卖合同免费下载车位买卖合同免费下载 范本由应届毕业生合同范本 卖方:_______________(简称甲方) 身份证号码:_____________________ 买方:_______________(简称乙方) 身份证号码:_____________________ 根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在______市_____区________________________ 拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_____平方米。(详见土地房屋权证第_______________号)。 第二条 上述房产的交易价格为:单价:人民币________元/平方米，总价:人民币___________元整(大写:____佰____拾____万____仟____佰____拾____元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币__________元整，作为购房定金。 第三条 付款时间与办法: 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款人 民币____________元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款 人民币____________元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起____天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_________等费用结清。 第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_______方承担，中介费及代办产权过户手续费由______方承担。 第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在____日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起____日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条 本合同主体 1.甲方是____________共______人，委托代理人________即甲方代表人。 2.乙方是____________，代表人是____________。 第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关____公证处公证。 第九条 本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房 地产交易中心一份、________公证处各一份。 第十条 本合同发生争议的解决方式:在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉 讼方式解决。 第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同 具法律效力。 第十二条 双方约定的其他事项: 出卖方(甲方):_________________ 购买方(乙方):__________________ 身份证号码: __________________ 身份证号码: ___________________ 地 址:___________________ 地 址:____________________ 邮 编:___________________ 邮 编:____________________ 电 话:___________________ 电 话:____________________ 代理人(甲方):_________________ 代理人(乙方): _________________ 身份证号码: ___________________ 身份证号码: ___________________ 鉴证方: 鉴证机关: 地 址: 邮 编: 电 话: 法人代表: 代 表: 经 办 人: 日 期: 年 月 日 鉴证日期:_______年____月____日