电信法律法规和企业规章制度

电信法律法规和企业规章制度 (以下简称《国家电信条例》)是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，它的出台结束了我国电信业无法可依的状态，标志着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段。 一、中华人民共和国电信条例出台背景 第一，公平竞争的格局尚未形成，已占市场主导地位的电信企业利用其网络优势，遏制竞争对手，甚至擅自中断互联互通，造成对方通信服务中断。 第二，电信企业不规范经营，损害消费者合法权益。 第三，一些单位和个人未经批准擅自建设基础电信设施，造成重复建设，或擅自经营电信业务甚至国际电信业务。 第四，有的外商无视我国现行政策，甚至超越WTO协议，开始在我国境电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 答复用户投诉时限 电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日手机三包规定 为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称―三包‖)责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。本规定共31条，主要规定条款 动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证。 移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为:电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。 在三包有效期 在三包有效期 换货时，应当提供新的商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。• 第二节 保护消费者与企业合法权益法规 一、消费者权益保护法 消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 其中包括国家权力机关制定的保护消费者权益的 基本法律和各单行法律、法规中有关保护消费者权益的规定。 消费者的权利 (1)安全保障权:是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身、财产不受损害的权利; (2)知悉真情权:是指消费者所享有了解其购买、使用的商品或接受的服务有关真实情况的权利; (3)自主选择权:是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有权选择经营者、种类、决定是否购买或接受，有权比较、鉴别和选择的权利; (4)公平交易权:是指消费者在与经营者进行的消费交易活动中所享有的获得公平交易条件和公平交易结果的权利; (5)求偿权:是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到损害时，享有依法获得赔偿的权利; (6)结社权:是指消费者为了维护自身的合法权益有依法组织社会团体的权利; (7)获得知识权:是指消费者享有获得有关消费知识和消费者权益保护知识的权利; (8)受尊重权:是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有人格尊严和民族民俗、风俗习惯受到尊重的权利; (9)监督批评权:是指消费者享有对商品和服务以及保护消费权益工作进行监督的权利。 经营者的义务 (1)经营者有承担法定或约定的义务。 (2)经营者有听取意见或者接受监督的义务。 (3)经营者有保证商品和服务安全的义务。 (4)经营者有提供真实信息的义务。 (5)经营者有出具购货凭证和服务单据的义务。 (6)经营者有保证质量的义务。 (7)经营者有不得从事不公平、不合理交易的义务。 (8)经营者有不得侵犯消费者人身权利的义务。 消费争议解决的主要方式 ?协商和解; ?请求消费者协会调解; ?向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉; ?消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; ?向人民法院提起诉讼。 有关重要规定 第 1 页 因产品质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 造成消费者合法权益受到侵害的，销售者可先行向受侵害的消费者赔偿，然后可以向生产者追偿;销售者与生产者承担连带赔偿责任。 经营者违反《消费者权益保护法》第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。 二、反不正当竞争法 反不正当竞争法是调整市场竞争过程中因制止不正当竞争行为而产生的社会关系的法律规范的总称。 不正当竞争行为有以下特征: ?主体具有经营性; ?行为具有违法性; ?客体是其他经营者的合法权益和正常的社会经 济秩序。 不正当竞争行为的种类 不正当竞争行为实际上包括限制竞争行为和妨碍竞 争行为。 妨碍竞争行为包括以下(l)劳动者享有的权利 ?平等就业和选择职业的权利; ?取得劳动报酬的权利; ?获得劳动安全卫生保护的权利; ?接受职业技能培训的权利; ?提请劳动争议处理的权利; ?休息休假权; ?享受社会保险和福利权; ?享受社会福利待遇; ?依法参加和组织工会权; ?依法参与企业民主管理的权利。 (2)劳动者享有的义务 ?完成劳动任务，提高职业技能; ?执行劳动安全卫生规程; ?遵守劳动纪律和职业道德。 劳动合同的?劳动合同期限; ?工作?劳动报酬; ?劳动纪律; ?劳动终止的条件; ?违反劳动合同的责任; ?保密条款(根据用人单位性质，双方约定)。 另外，除上述必备条款之外还应有可备条款。可备 条款包括:试用期条款，劳动合同的期限6个月以下的不得超过15日;6个月以上1年以下的，试用期不得超过30日;l年以上2年以下的不得超过60日;劳动合同期限2年以上的不得超过6个月。 劳动合同的解除 劳动合同解除可分为双方协商解除劳动合同，用人单位单方面解除、劳动者单方面解除以及自行解除。 第一，即时解除。当出现下列情况时，用人单位无需以任何形式提前告知劳动者，可随时解除劳动合同: 一是因劳动者在试用期四是经济性裁员。 用人单位无权解除劳动合同的限制条件: 一是患职业病或者因工负伤并确认丧失劳动能力 或者部分丧失劳动能力的; 二是患病或负伤，在规定医疗期 三是女职工在孕期、产期、哺乳期 四是法律法规规定的其他情形。 劳动者有权解除劳动合同的四种条件: 一是劳动者出于自身原因提出解除劳动合同的， 需提前30天告知用人单位; 二是劳动者在试用期; 三是单位用暴力、威胁或者非法限制人身自由的 手段强迫劳动; 四是用人单位没按劳动合同约定支付劳动报酬或 者提供劳动条件的。 劳动合同的终止 ?合同期满; ?职工达到法定退休年龄; ?当事人约定的劳动合同终止的条件出现; ?劳动合同解除; ?劳动合同无效; ?职工死亡和非因工完全丧失劳动能力，但因工致残等完全丧失劳动能力的劳动合同并不必然终止。 劳动争议的处理 劳动争议处理的概念 劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开 除、除名、辞退劳动者和劳动者辞职、自动离职发生的争议;或者因执行国家有关工资、保险、 福利、培训、劳动保护的规定发生的争议;或者履行劳动合同发生的争议。劳动者与用人单位之间非劳动问题引起争议不是劳动法所称的劳动争议。 劳动争议处理的途径 ?协商。 ?调解二调解应在3O日 ?仲裁。自劳动争议发生之日起60日 ?诉讼。 ?集体合同争议的协调处理。因签订集体合同发 生的争议，当事人协商解决不成的，由当地人民政府劳动行政主管部门组织有关各方协商处理。因履行集体合同发生争议，当事人协商解决不成的，可以不经调解，直接申请仲裁和诉讼。 对职工处分的相关规定 对职工行政处分分为:警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。 职工无正当理由经常旷工，经批评教育无效，连续旷工超过十五天或者在一年第五节 相关规章制度 劳动安全卫生的工作方针是:安全第一，预防为主。安全第一，是指在劳动过程中，始终把劳动者的安全放在第一位。预防为主，就是采取有效措施消除事故隐患和防止职业病发生。 女职工禁忌劳动范围 (,)矿山井下作业; (2)森林业伐木、归楞及流放作业; (,)建筑业脚手架的组装和拆除作业以及电力、电 信行业的高处架线作业; (4)连续负重超过20公斤，间断负重每次超过25公 斤的作业; (5)《体力劳动分级标准》中第四级体力劳动强度 的作业; (6)已婚怀孕女职工禁忌从事铅、汞、铬等作业场 所属于《有毒作业等级标准》中的 。 女职工的―四期‖保护 (l)月经期保护。 (2)怀孕期保护。 (,)生育保护期。 (4)哺乳期保护。•未成年人保护 未成年工是指用人单位录用的年满16周岁不满18周 第 2 页 岁的职工。 用人单位应按要求对未成年工进行健康检查:一是安排工作岗位之前;二是工作满1年;三是年满十八岁，距前一次体检时间已超过半年。 社会保险制度 社会保险制度，是指劳动者因生育、年老、患病、伤残、死亡等原因造成劳动能力暂时或永久丧失以及失业时，从国家和社会获得物质帮助和补偿的一种社会制度。 社会保险制度的种类 (,)国家基本保险 这是指国家立法强制实施的保障劳动者遇到劳动风险时最低生活需要的保险制度。这是第一层次，也是最主要的保险方式。 (2)单位补充保险 这是指用人单位根据自己的经济条件为劳动者投保高于基本保险标准的补充保险。它是第二层次的保险。 (3)个人储蓄保险 这是指劳动者个人以储蓄的形式参加社会保险。它是 第三层次的保险。 我国社会保险项目主要有:基本养老保险、基本医疗保险和失业保险。 电信市场是指电信产品的营销场所，电信市场的构成 主要有以下三个要素:一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。 电信市场的基本特性 (1)不可分割性 (2)相关性 电信市场与电信企业外部环境因素的变化具有密切关系。 (3)朦胧性 (4)连锁性 (5)随机性 (6)广泛性与区域性 (7)竞争性 电信市场的分类 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 很多，主要有以下四种: 一是按消费者所在的区域可以分为城市市场和农村 市场、发达地区市场和贫困地区市场。 二是按市场动态可分为卖方市场和买方市场。 三是按开发层次可分为现实市场和潜在市场。 四是按消费者的类别可分为商业用户市场和个人用户市场。 电信市场的发展趋势主要表现在以下四个方面: (1)行业与技术的融合 (2)网络综合 (3)智能化通信终端 (4)多种媒体结合 电信市场营销的基本思路 一是在通信服务上，转变―以我为主，与我方便‖的 思路，确立―客户第一，方便客户‖的观念; 二是在企业营销管理上，摆脱过去在人工设备、手工 操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化大营销需要的管理思路; 三是在电信企业经营策略上，要破除官商思想，确立 面向客户，开拓经营的市场观念; 四是在通信竞争上，破除单纯依赖行政保护的思想， 确立依靠实力和优质服务占领市场的观念。 电信市场营销观念 (1)创新观念 (2)市场观念 (3)竞争观念 (4)信息观念 (5)时间观念 (6)质量观念 (7)效益观念 (8)金融观念 (9)全局观念 (10)服务观念 电信市场营销的策略 ?市场渗透策略。 ?市场发展策略。 ?发展产品策略。 ?竞争对抗策略。 ?一体化增长策略。 ?广告实施策略。 ?营业推广策略。 ?人员营销策略。 电信市场营销调查 市场营销调查是运用科学的方法和手段，有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、 有目的、有步骤、有系统地对市场信息进行系统的搜集、整理和分析的活动。 市场营销的调查类型很多，通常包括以下四种类型: ?普查。 ?抽样调查。 ?重点调查。 ?典型调查。 消费者购买心理类型 (1)信誉型 (2)习惯型 (3)情感型 (4)选购型 (5)随机型 (6)冲动型 (7)执行型 这是指那些奉命行事的购买者。 消费者购买动机 (1)求实动机 (2)求廉动机 (3)好胜动机 (4)求利动机 (5)偏好动机 (6)从众动机 (7)求俏动机 (8)惠顾动机 (9)求新动机 消费者购买行为 1、居民客户的购买行为 居民客户的个体差异对购买行为也有一定的影 响。由于客户的消费水平、文化层次、习惯兴趣、个性特征等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。 2、集团客户的购买行为 集团客户的数量占总客户数的比例不高，但其支 付的费用占企业总业务收的比重却较大。电信企业应根据―大客户‖的特点，认真开展行之有效的营销活动。 3、影响消费者购买行为的因素 (1)影响居民客户购买行为的因素 居民客户购买行为，是经济因素、社会因素和心 理因素综合作用的结果。 (2)影响集团客户购买行为的因素 集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时， 还受环境因素、组织机构因素、决策权因素和个 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要掌握客户的特点 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只 有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。除了知道不同人有不同沟通特点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能和对方保持一致，这样沟通起来效果就非常好。当采取的沟通风格与作法和对方相似的时候，容易达成共同协议。 忠告:物以类聚，人以群分——两个风格相似的人沟 第 3 页 通时效果会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。 人际风格的四大分类 ? 分析型 ? 和蔼型 ? 表达型 ?支配型 ? 分析型 分析型人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露 也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。 ? 和蔼型 和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出 来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。 ? 表达型 表达型的人感情外露，做事非常果断、直接，热情、 有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。 ? 支配型 支配型的人感情不外露，但是做事非常的果断，总 喜欢指挥你，命令你。 很好地了解了这四种类型人的特征，并且采用与他 相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到更好的结果。 建议:认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。 各类型人际风格的特征与沟通技巧 首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什 么样的人，然后以和他相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求,采用什么样的方法沟通效果会更好,下面我们就介绍各类型的人的特征以及与其沟通的技巧。 分析型人的特征及与其沟通的技巧 特征 ? 严肃认真 ? 动作慢 ? 有条不紊 ? 思维合乎逻辑 ? 语调单一 ? 语言准确，注意细 节 ? 真实的 ? 有计划有步骤 ? 寡言的缄默的 ? 使用挂图等辅助 手段 ? 面部表情少 ? 喜欢有较大的个人 空间 与分析型的人沟通技巧 在和分析型的人沟通的时候要注意: ? 情感不外露 ? 计划 ? 审慎的 与其沟通技巧 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意: • 你给他的回答一定要非常准确。 • 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题， 他会觉得效率非常高。 • 对于支配型的人，要讲究实际情况，最好有具体 的依据和大量创新的思想。 • 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给 他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 • 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接， 不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 • 说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要 比较快。如果你在支配型的人面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 • 在与支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最 终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果。 • 在和支配型人的谈话中不要流露太多感情，要直 奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 • 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触， 目光的接触是一种信心的表现，他会觉得你和他是一致的，他的意愿能够在你身上得到贯彻。 • 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾， 这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。 表达型人的特征及与其沟通的技巧 特征 ? 外向 ? 合群 ? 直率友好 ? 活泼 ? 热情 ? 快速的动作和手 势 ? 不注重细节 ? 生动活泼、 抑扬顿挫的语调 ? 令人信服 ? 有说服力的语言 ? 幽默 ? 陈列有说服力的 物品 与其沟通技巧 在和表达型的人沟通的时候要注意: 先要建立友好的关系。 • 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。 • 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。微 笑能使你们更加亲近。 • 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力， 要鼓励他，去征求他的意见。如果你不问的话，他基本上是不会主动去说的。所以，你看到他微笑着点头就要发问。 • 一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次 接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 有效的沟通语言 语言是最容易动人心弦的，也是最容易伤透人心 的。 服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体， 直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象 • 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所 讲的材料必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话逻辑和表达清晰。 • 2、突出重点和要点 谈话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量 的信息。 • 3、真实、准确 在与客户沟通时，应当避免夸大其辞，不要做虚 假的宣传。即使客户只发现您一个错误，您也会陷入困境。 有效的沟通语言(续) • • 4、说话文明 在客户服务工作中，不要侮辱、挖苦、讽刺客户， 不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。 • • • 注重细节。 • 遵守时间。 • 尽快切入主题。 • 要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一• 说话要非常直接。 丝不苟。 • 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。 所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，• 不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触， 这样可以提醒他。 你的身体不要太前倾，应该略微的后仰，因为分 析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。 和蔼型人的特征及与其沟通的技巧 特征 • 同分析型的人说话的过程中，一定要用很准确的 ? 合作 ? 面部表情和蔼可 专业术语，这是他需求的。 亲 • 同分析型的人说话的过程中，你要多列举一些具? 友好 ? 频繁的目光接触 体的数据，多做计划，使用图表。 ? 赞同 ? 说话慢条斯理 支配型人的特征及与其沟通的技巧 ? 耐心 ? 声音轻柔，抑扬顿 特征 挫 ? 果断 ? 有作为 ? 轻松 ? 使用鼓励性的语? 指挥人 ? 强调效率 言 ? 独立 ? 有目光接触 ? 办公室里有家人照片 ? 有能力 ? 说话快且有说服力 与其沟通技巧 ? 热情 ? 语言直接，有目的在和和蔼型的人沟通的时候，我们要注意: 性 • 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看 ? 面部表情比较少 ? 使用日历 重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首 5、话语因人而异 说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。 ―到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。‖应避免使用命令式，多用请求式;少用否定句， 多用肯定句;言辞生动，语气委婉;要配合适当的 声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。 表情和动作。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动 • 6、调整自己的音量和讲话速度 作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以 声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。在与 我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们 客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音 的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非 量适中。 常失望。表达型的人的特点是只见森林，不见树 第三节 与领导和部下沟通的技巧 木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要 一、怎样与领导进行沟通 多从宏观的角度去说一说:―你看这件事总体上 • 与领导探讨目标的可行性 领导在下达命令之后，往往会关注下属对该问题 的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，他希望下属能够对该问题形成自己大致的解决思路，以便在宏观上把握工作 的进展。 • 拟定详细的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进 行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。 • 在工作进行之中随时向领导汇报 让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效， 第 4 页 并及时听取领导的意见和建议。 • 在工作完成后及时总结汇报 同时不要忘记在总结报告中提及领导的正确指 导和下属的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。 请示与汇报的基 本态度 • 尊重而不吹捧 首先，对领导工作上要支持、尊重和配合;其次， 在生活上要关心;再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面， 勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。 • 请示而不依赖 下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作 主，这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。 • 主动而不越权 对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的 意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识: 一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没 有自己的责任; 二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落 实，甚至另搞一套，阳奉阴违。 当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的， 要有利于维护领导的权威，维护团体 与各种性格的领导沟通的技巧 由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会 有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。 控制型的领导特征及与其沟通技巧 ? 性格特征 ? 强硬的态度; ? 充满竞争心态; ? 要求下属立即服从; ? 实际，果决，旨在求胜; ? 对琐事不感兴趣。 ? 与其沟通技巧 ? 理性思考而缺乏想象力; ? 是方法论的最佳实践者。 ? 与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时 间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西是最好不过了。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。 说服领导的技巧 • 选择恰当的提议时机 记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好 的建议，都难以细心静听。我们通常推荐在上午10点左右和午休结束后的半个小时里。总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。 • 资讯及数据极具说服力 对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太 大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。 • 设想领导质疑，事先准备答案 领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无 准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。 • 说话简明扼要，重点突出 在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导 最关心的问题要重点突出、言简意赅，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。 • 面带微笑，充满自信 在你面对自己的领导时，要学会用你自信的微 笑去感染领导，征服领导。 领导毕竟是领导、领导也是人 最后要注意一点，领导毕竟是领导～ ?态度和善，用词礼貌 要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位 懂得尊重别人的主管。 ?让部下明白这件工作的重要性 通过告诉部下这份工作的重要性，可以激发部下 的成就感。 ?给部下更大的自主权 给部下更大的自主权，可以让他根据工作的性质 和要求，更好地发挥个人的创造力。 ?共同探讨状况、提出对策 给部下授权后，切不可就此不再过问事情的进 展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。 ?让部下提出疑问 可询问部下有什么问题及意见，你可采纳部下好 的意见，并称赞他。 上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极地执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。 赞扬部下的技巧 赞美的作用 赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则:―给人一个好名声，让他们去达到它。‖事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。赞美能激发他人满足自我的强烈需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情 • 因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该 美无缺，你也不能强迫领导接受。毕竟，领导统努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他管全局，他需再考虑和协调的事情你并不完全明们的优点，形成一种赞美的习惯。赞扬部下是对白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采赞扬是发自 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，不要犹豫，勇敢地去做。从现在起，就开始思考它是人际沟通中最重要的尺度。所以在赞美下属一下你应该怎样做才能更好地运用沟通技巧与领时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且导相处，要怎样才能把所掌握的沟通技巧熟记于要有充分的理由去赞美他。 胸，灵活运用。 ?赞扬的二、怎样与部下进行沟通 赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用下达命令的技巧 语外，最好要加上具体事实的评价。 命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的?注意赞美的场合 目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工 在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而作;它也是一种沟通。 言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下达命令时应该考虑下列两点: 下的好方式;但是你采用这种方式时要特别的慎 1、正确传达命令意图 重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的 你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公 变更命令;不要下一些自己都不知道原由的命令;开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。 不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命?适当运用间接赞美的技巧 令的目标;不要为了证明自己的权威而下命令。 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对 2、如何使部下积极接受命令 方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。 间接 用提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞 令。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。并让部下容易接受及愿意去执行。 一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了 或许你会说，主管有职位的权力，不管部下是能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感 到 否有意愿，他都必须要执行。的确，部下惧于主你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效管的职权，他必须执行，但有意愿下的执行与无果。 意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。 批评部下的方法 有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好;无 俗话说:良药苦口，忠言逆耳。有人认为，批意愿的部下，心里只想能应付过去就好。 评就是―得罪人‖的事。所以有些主管从不当面5个下达命令的沟通技巧 指责部下，因为他们不知道如何处理指责部下后 • 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干 脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类 人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 • 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违 抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。 互动型的领导特征及与其沟通技巧 ? 性格特征 ? 善于交际，喜欢与他人互动交流; ? 喜欢享受他人对他们的赞美; ? 凡事喜欢参与。 ? 与其沟通技巧 面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞 美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。 实事求是型的领导及与其沟通技巧 ? 性格特征 ? 讲究逻辑而不喜欢感情用事; ? 为人处事自有一套标准; ? 喜欢弄清楚事情的来龙去脉; 第 5 页 彼此的人际关系，因而造成部下的不当行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不平和不满。事实上，之所以会产生这样的后果，恐怕还在于我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。现在良药包上了糖衣，已经不苦口了;那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢,―指责部下‖是教育部下的一种方法。因此，管理者指责部下时，要讲究一些技巧。 批评部下的技巧与注意点 • 以真诚的赞美做开头 • 要尊重客观事实 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的 时候一定要客观具体，应该就事论事，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到对部下本人的批评上，更不可以否定部下的人品人格，那样就会造成不可调和的矛盾。 • 不要伤害部下的自尊与自信 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质 的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采 取不同的批评技巧。但是这些技巧又有一个核心，就是不损及对方的面子，不伤对方的自尊。 • 友好地结束批评 正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定 的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。 • 选择适当的场所 不要当着众人的面在大庭广众之下指责别人， 指责时最好选在单独的场合。 第四节 怎样与客户进行沟通 沟通过程 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 传输 接收 选择媒介 解码 编码 整合成完整的信息 与已经存储的信息进行 整合 有效沟通的七个步骤 留意地倾听--专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较。 同理心倾听--用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受。 倾听的具体表现 没有倾听 •打断对方 • 注意力分散 •信笔涂鸦 •冗长的记录 •闭上眼睛 •打哈欠 •不停看表或做出―请快一点‖ 的手势•突然改变话题 消极倾听 • 乐于提供帮助的眼神以及认真接收信息的外表 •发出鼓励的声音和手势 积极倾听 • 探问 •做出适当的评论 •总结 •检查自己的理解情况 积极倾听的好处 ?双手交叉抱于胸前，摆出对客户―受够了‖的姿势(看上去具有攻击性) ?不停地摸自己的头、鼻子或嘴(看上去好象是躲躲闪闪) 要 ?很自然地运用手势来―解释‖你所说的事情 ?使用―开放掌型‖的手势 ?点头，表明你理解了客户所说的事情 五、 姿势 不要 ?保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你的客户(看起来象对质) ?向远离客户的方向移动身体(表明你没有听进去) ?―退缩‖的姿势，用手―保护‖自己(看起来你不乐意与客户交谈) ?在客户面前表现出懒散(传达出一种―事不关已‖或―漫不经心‖的态度) 要 ?保持―开放‖的姿势 ?面对客户，但是下半身略微错开他的方向 ?略微向客户的方向倾斜身体，你很专注 六、 亲近 不要 ?站得离客户远远的，好象避免和他们打交道 ?站得离客户太近，以至于让他们感到不适，因为你―侵入‖了他们的私人空间 要 ?与客户保持大约一米的距离。这样的距离足以保证谈话不会被别人听到，但是又不至于近到引起不自在，或者远到造成与客户之间的―距离感‖ 关键成功因素 • • • 客户能从你的倾听中获得满足感，因为人都喜欢对方倾听，表现出对他的兴趣，以及努力理解他们，而不是乱下结论等等。 能解决好―解码‖问题，并能够更容易地整合和存储他人的信息。 • • • • • • • 1、客户要将信息转化成编码(语音、手势、面部表情等等)。 2、客户要选择适当的传输媒介(书信、备忘录、电子邮件、正式报告、非正式会议、正 式会议或电话)。 3、客户要选择适当的传输时机。 4、如果运气好，你能够如他们所望，接收到他们传输的信息。 5、你要对信息进行解码。即使信息不会受到无关的干扰，如―嗯‖、―啊‖、旁敲侧击、说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息的解码也不是很容易。 6、你还要进行两种整合过程。其一是将零散的信息整合成完整的信息，其二是将完整的信息与已经存储在你大脑中的信息联系起来，这样你才能领会、分析、评判并表示同意与否。 7、你还要存储这些信息，以便于未来需要的时候调用。 倾听的层次 忽视式倾听--不用心地倾听。 假装式倾听--外表看起来是在倾听。 选择性倾听--只听自己有兴趣的部分内容。 能建立和维护好与客户的关系，而消极倾听是无法做到这一点的。 面对面沟通的要与不要 一、 目光接触 不要 •看着下面或其它方向 •向上翻眼睛(代表恼怒或不相信) •一直 盯着客户 •―恶狠狠‖地看着客户表示你的气愤 要 •在绝大多数情况下，70%的眼神接触足以表明你的诚恳。在倾听过程中，增加到90%以上的眼神接触则表明你很专注、感兴趣而且愿意接收信息 二、 面部表情 不要 ?让气愤、挫折感、不适宜的情绪等等从你的表情中―泄露‖出来 要 ?微笑 ?保持感兴趣的、愉快的而且热情的表情 ?自然地表现出与客户相同的表情。这表明你理解甚至是分享了他们的激动、关心等等 三、 语调 不要 ?让气愤、挫折感、不适宜的情绪等等负面压力从你的语调中―泄露‖出来 要 ?记住，姿势会影响到语调，所以尽量站直和坐正，并在与客户交谈之前深呼吸 ?保持中等程度的声调、节奏和音高 ?让热情、关心和其它积极的情感渲染你的语调 四、 手势 不要 ?在客户面前心不在焉地做小动作或在纸上乱涂乱写，看上去你漠不关心 ?使用―闭合掌型‖的手势，比如在客户面前指指点点或晃动手指(说得好听是傲气;说得不好听就是具有攻击性) ?客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看表(表明你想摆脱他们) • 微笑并保持目光接触 • 控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容 易―泄露‖情感的地方 • 在自己的面部表情以及语调中自然地表现出与客 户相同的感觉 • 使用开放的掌型手势 • 在与客户交谈时，站直或坐直 • 与客户保持大约一米左右的距离 电话沟通的特点 • • • • • 双方都看不到对方，所以打电话的人不确定对方是否就是自己要找的人，而接电话的人并不知道是谁打电话来 打电话的人无法预知接听人是否愿意接电话(他在开会或写报告,) 无法运用肢体语言帮助交流，所以接收人所接收到的信息比较少。而接电话的人也很难得知接听人是否接收到、理解并同意自己的话 很容易就会在无意中打断对方 语调突然变得更重要了～一般而言，电话沟通中85%的信息传递是通过语调实现的，而唯有15%是通过措辞实现的。在电话沟通中，语调能够很有效地传递一个人的态度。 语调 • • • • 大声且快速的说话传递的是―我很气愤，别打扰我‖的态度。 快速且高的声调传递的是―我很情绪化‖。 缓慢且单调传递的是―我很厌烦，或情绪低落‖。 快速，生硬且单调传递的是―你打扰我了‖。 如果我们冷静、平和而且镇定，那么所有的语调都是适中的。我们对不同词语的强调有助于澄清沟通。 电话沟通中的要与不要 第 6 页 一、 接听电话 不要 ?让电话一直响，就是不接 ?听上去不耐烦、粗暴或压力大 ?过多地使用非正式语句和客户打招呼，如―唷‖、―哟‖、―啊‖ 要 ?铃声响三次之?把握主动权，拿出些东西给他们看看 ?如果你发现他们真的―就只是看看‖，那就告诉他们当他们需要帮助的时候(不要说如果他们需要帮助)在哪里可以找到你 四、 为你提供帮忙的同事 特点 ?明知道会使客户不满意，还是只顾着自己 ?可能试着采用以下方法来糊弄你 ?借口(我今天真的很忙) ?空头支票(我想想办法) ?推诿(你得先和我上司商量) ?倒打一耙(你怎么不早点来找我) 对策 ?设身处地为他们想想，他们可能真的很忙，可能真的会帮你想办法，可能真的有个只顾自己一摊事的上司，也可能真的是希望你早点跟他们打招呼 ?别出言不逊，也不要畏畏缩缩，说话要清楚、简洁 ?告诉他这是客户的需要，你需要他的帮助 ?当他们需要你的合作来使客户满意的时候，给他们提供帮助 相关建议 一、牢记倾听的重要性 倾听能: • • • 预先准备好―口头握手‖(简短但正式的对客户友好的问候语) 明确打电话的对方是谁 如果是你打电话过去，弄清楚此时打电话是否合适。如有必要，在谈话开始前先发送信息(电子邮件、邮件或传真)让对方初步了解情况。如有必要，安排―电话预约‖，也就是约定在电话上进行交流的时间 明确你的需求(比如，建议、信息或行动)，以及对对方的期望 注意不要打断对方。在电话中往往会很容易打断对方 在沟通中―标注路标‖(比如:―我能问个问题吗,‖或者―让我核实一下自己的理解。‖) 明确谁来做什么，什么时候做 总结并核实双方是否达成共识 • • • • • • 保持中性的语调 如何处理不同类型的客户 一、 不讲理的客户 特点 ?要求你做一些 ?违法 ?违反公司规定 ?提供没有库存的物品 ?当时不可能做到的事情?无论如何都不满意 ?苛求/武断 ?不肯妥协 对策 ?倾听 ?弄清楚他们为什么要提出这样的要求 ?说清楚，如果能做到的事情，你很愿意帮忙，但是他的要求不合法/违反公司规定等，所以你不能满足 ?如果有可能，提供一个变通的方案 ?使用―只会这一句‖的方法 二、 火冒三丈的客户 特点 ?怒气冲冲 ?使用威胁性的肢体语言与腔调(恶狠狠地瞪着你、靠你太近、大喊大叫、污言秽语或者讽刺挖苦、指指点点) ?夸大其词，把问题说得很严重 对策 ?倾听 ?控制住你的情绪;公事公办 ?说明你很想提供帮助，要求核实几点情况，然后提几个关于实际情况的问题，这样能迫使他们恢复理智 ?然后想办法提供帮助 三、 不感兴趣的客户 特点 ?不合作，使你很难进行客户关怀 ?经常说―就是看看‖，其实心里想的是―我可不想让这个热心过头的家伙给我施加压力‖ 对 策 ?避免老一套―我能帮什么忙‖的开始 ?主动一点 ?自我介绍 ?问―我能帮您做点什么,‖或―我能给您提供哪方面的帮助,‖ • • • • 让客户觉得自己受到尊重; 帮助你得到更多信息; 给你思考的时间; 帮助你克制自己的情绪 2、―只会这一句‖法能够帮助你---坚持自己的立场 客户:今天下午就给我送来～ 回答:哪怕我们库里还有一部，我们都给您送去。可 是真的没有了， 最早也要等到明天。 客户:不行～ 回答:我知道这和您的期望有差别，可是库里没货了， 我们也没法 再提前了。 客户:你们也真是差劲，怎么就不知道留一些存货 呢, 回答:是啊，可能是这款手机太好了。来买的人很多， 库存全都卖 完了。可是明天我们就能给您送去。 客户:没办法„„那就明天给我送来吧。 回答:好的。明天一定给您送到 象这样反复重复同样的说法使你更容易坚持自 己的立场，使你不那么容易被别人摆布，而且可以避免争吵。 3、说―不行‖ 我们经常觉得不是―不行‖，就是―可以‖，所 以如果不能说―可以‖的时候，就觉得自己不肯帮助别人、不肯合作，可能引发冲突，这样一来，我们就会觉得很别扭。这又会触发―战斗或逃避‖反应，我们或者带着挑衅的成分说―不行‖(战斗)，或者绕圈子、怯生生地说―不行‖(逃避)。其实，在―可以‖与―不行‖之间还有很多不同的说法。 4、提供多个方案 如果有多个方案可供选择，一般人都会从中选 择一个方案，即使这些方案可能都不符合他最初的期望。提供多种方案可以让客户觉得局势控制在自己手中，这就在很大程度上满足了人的虚荣心。 5、无论客户说什么做什么， 都不要掺杂个人情感 • 就当客户是在说一件很重要的事情，但是他管不 住自己，说不清楚。你的职责是不要去理会那些―包装‖，仔细听听他究竟想说什么。 • 告诉自己你不是对话中的一方，而是一名冷静的 第 7 页 旁观者。 竞争实现超越， 创新开拓未来， 激情战胜艰险， 诚信立足天下。 联通标识所表达的基本意义是: 情系中国，联通四海 中国联通员工行为准则 (,)用词造句要准确。 (,)用词造句要通顺。指合乎语法，合乎逻辑。 (,)要注意语意鲜明。有时由于特殊需要，还必 须使用一些模糊语言，即用一些在外延上不确定、表意比较含糊，以及在运用上具有弹性的词语。 • 把注意力放在如何为客户提供帮助上，而不是设 法抵御言语的攻击。 敞开―改变之门‖ 谁也无法说服他人 改变。我们每个人都守 着一扇只能从 改变之门，无论动之以 情或晓之以理，我们都 不能替别人开门。 说―不行‖ ―不行，我不能这么做。‖----―我很愿意帮忙，但 是„，所以我不能„‖ ―如果我照你说的办，就会„‖----―你说的那个办法不行，但是我可以„‖ ―我倒是可以„，这也能对你有所帮助。‖---―可 • • 企业文化就是企业全体员工共同的价值取向和行为理念，是企业使命、企业愿景、企业核心价值观、企业精神和员工行为准则的总和。其中价值观是企业文化建设的核心。 企业文化要成为一种真正有效的管理模式，还必须做到―三个一致‖ 首先，企业制度必须与企业文化相一致。 其次，企业战略必须与企业文化相一致。 第三，企业行为必须与企业文化相一致。 新时期中国联通加强企业文化建设的重大意义: 第一，是进一步传承、发扬和光大联通企业文化的需要。 第二，是应对市场竞争新形势，增强公司核心竞争力 的需要。 第三，是创建国际一流电信企业的需要。 中国联通的发展阶段 简洁明了 (,)简洁。所谓简洁，就是用较少的文字清楚表 达较多、较丰富的(,)得体。 结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构， 一是要适合特定的文体。 即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和 二是语言适用于所写的应用文体的需要，做到需 要文雅时，决不粗俗;需要委婉时，决不直露;主次的具体设计。 需要明确时，决不含糊;需要模糊时，决不精确。 结构的作用 结构好比文章的骨架，是安排文章的具 三是要考虑作者自己的身份，阅读的对象，约稿体形式，是将材料化为文章的手段之一。结构是表现 的单位，写作的目的，甚至还要考虑到与客观环主题的手段，是准确表达主题的必由之路，也是引导 境的和谐一致、恰到好处。。 读者领会文章思想 语言的妥帖则是指语言要合乎语法的一般规范。 • • • • 一、艰苦创业阶段 1994至1998年是中国联通的艰苦创业阶段。 二、跨越式发展阶段 这一阶段是指1999年到2003年中国联通实现飞 速发展的时期。 在这一时期，中国联通实现了境 (,)结构是思路的体现和反映。 锻炼思路的方法 (,)拓展法。目的是为了求广、求新、求异，使 思维活跃而开阔。 (,)挖掘法。目的是为了求深，使文章有 (,)控制法。目的是为了求得集中——对多向的、 支离散乱的思维活动加以搜索，以形成一条清晰、严密、连贯的思路。 (,)梳理法。以拟写提纲的形式将思路理清、定 型。 三、安排结构的原则 • 生动具体 生动，即言词形象、逼真、有活力，能吸引人。 语言具体，可使文章 为股东，实现持续的资本增值回报; 为员工，营造良好的职业发展空间; 为社会，增添强劲的信息文明动力。 • 中国联通的企业愿景是: 创国际一流电信企业，做世界级卓越公司。 • 中国联通的企业核心价值观 • 1、服从表现主题需要的原则 • 2、正确反映客观事物发展规律和 (,)发布性通知。 (,)指示性通知。 (,)知告性通知。 (,)会议通知。 • • 一、语言的特点 • 信实性 (,)要掌握表述的分寸。 (,)表现要诚达。 (,)数字要精确，字词运用要恰当。 • 针对性,即看对象说话。 • 规范化和专门化 (,)具有词语的稳定性与选择性的统一。 (,)具有句法的稳定性和灵活性的统一。 (,)力求简洁，具有庄重感。 (,)用图式替代语言文字。 二、语言运用的要求 会议通知的 二是说明出席的人员及条件; 三是说明开会的时间、地点和会期，以及报到时 间、地点等; 四是开会的要求和注意事项; 五是重要会议还可提出希望和号召，以对有关方 面的工作起到促进和指导作用。 六是通知的内容如果牵涉到两个以上机关，需要 共同处理的，主办机关应会同有关单位发―联合通知‖;如果通知的内容很重要，时间又很紧迫，可在―通知‖前加―紧急‖二字;如内容上是前一个通知的补充，可在―通知‖前加―补充‖二字。 指示性通知正文包括以下三方面内容: • 准确清晰 • 一是发文缘由。 • 二是执行事项。 • 三是执行要求。 第 8 页 通知写作的注意事项 (,)通知的社会职业道德概念:在社会主义条件下人们在职业活• 总结的分类 (,)综合性总结。综合性总结是比较全面地总结动中必须遵循的行为规范的总和。 一个单位或部门在某一时期的工作情况。综合性特点: 总结的训、今后的努力方向四部分构成。 从业人员在职业活动中接受教育与自觉修养而成 • 报告的含义 综合性总结的特点 作用: 报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复 一是 二是材料丰富，涉及面广，问题的方面多，篇幅较 有利于建立新型、和谐的人际关系 有利于调节党和政府与人民群众的关系 报告是广泛采用的重要的上行文。 长。 报告的主要特点是三是结构完整，层次较多，写作要求高，难度大。 有利于规范各行各业的行为，促进生产力的发展 有利于提高全民族的道德素质，促进全社会道德风报告一般是对已做过工作的回顾和总结，是以实 (,)专题性总结。 践为依据的。 专题性总结就是对某项工作或某项工作的某一貌好转 方面所作的总结， 报告的种类很多，按照不同的标准，报告可以分 单纯，针对性强;二是主要总结经验，指导性强;决议》规定了我们今天各行各业都应共同遵守的职业为不同的类型。 道德的五项基本规范: 三是结构较简单，篇幅较短。 (,)按 一是工作报告。向上级汇报工作的报告。 –职业理想和理想职业 二是情况报告。掌握动态，发现问题，进行及时• 总结的结构与写法 –国家需要和个人兴趣爱好 总结的结构一般包括标题、开头(引言)、主体、的指导。 –选择职业和个人自身条件 落款四个部分。 三是答复报告。对上级机关所询问的问题做出答–所从事职业和物质利益 主体。主体 一是基本情况 (,)按性质分。按性质分报告以下两种: –重质量、重服务、重信誉 二是经验和体会，即总结的重点。 一是综合性报告。 –诚实劳动，合法经营 三是问题和教训。 二是专题性报告。 –实事求是，不讲假话 四是今后的打算及努力的方向。 二、报告(续) –提高技能，创造名牌产品 • 总结写作的注意事项 • 报告正文的结构与写法 办事公道 报告的正文一般由开头(报告缘由)、主体(报 (,)要合理安排顺序。 –热爱真理，追求正义。 一是顺序式。按―情况——成绩——问题——今告事项)和结束语三部分组成。 –坚持原则，不徇私情。 后努力方向‖四部分组织安排材料。 –不谋私利，反腐倡廉。 • 报告写作的注意事项 二是时间式。按时间先后顺序或按事物发展过程–不计个人得失，不怕各种权势。 (,) (,)重点要突出、有序。 三是并列式。 服务群众 (,)不要夹带请示事项。报告属陈述性公文，不 四是交叉式。 –树立服务群众的观念。 要求上级回复。因此，不要夹带请示事项，更不 (,)要实事求是。 –真心对待群众。 要写成―请示报告‖。 –尊重群众。 三、计划 –与群众方便。 • 计划的分类 奉献社会 计划按计划、学习计划等; 人的信念来调节自我、他人、社会和自然界 之间关系第二节 通信行业职业道德 按执行主体分，可分为国家计划、部门计划、单位的行为规范的总和。 一、概念通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德计划和个人计划; 分类: 规范和应 按时间分，可分为五年计划、年度计划、季度计划、 社会公共道德 具备的道德品质。 月份计划等; 家庭道德 二、按格式分，可分为条文式计划、表格式计划、条文特点: 通信行业职业道德的基本规范进行了完整、系统的概加表格式计划。 以善恶作为评价人与事的标准 括和总结。其主要 计划是一个统称。日常工作中常见的规划、方案、 调节手段是非强制性的 敬业:热爱通信事业，忠于本职工作 尽责:坚守工意见、安排、打算、设想等，均属于计划这类文 首先维护的是整体利益 作岗位，确保通信畅通 优质:精通业务技能，保证种。 职业概念:职业是指由于社会分工而形成的具有特定通信质量 守纪:遵守通信纪律，严守通信秘密 协作: (,)规划，是指时间较长、范围较广、 (,)方案、意见，是指目标明确、任务要求和措三要素: 廉洁:树立廉洁形象，讲求企业信誉 施办法很具体的计划。 职责 三、特点 (,)工作要点，是指在一个时期则和总的要求，主要工作任务及应把握的重点。 利益 充分体现了通信―迅速、准确、安全、方便‖的服 (,)安排、打算，是指时间较短、的计划。 职业道德是指同人们的职业活动紧密联系的符合职 通信行业职业道德与法律纪律是相辅相成的 (5)设想，是指初步的、尚未成熟的或比较粗略业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总 的计划。 和 三、计划(续) 特点: 行业性 计划的结构与写法 广泛性 计划的结构一般包括标题、格式、部分。 时代性 作用: 计划写作的注意事项 调节职业交往中从业人员 (,)计划要切实可行。 有助于维护和提高本行业的信誉 (,) 四、总结 • • 第 9 页