北大青鸟咨询助理岗位标准化事件

北大青鸟咨询助理岗位标准化事件北大青鸟咨询助理岗位标准化事件精品文档在线分享咨询助理岗位事件 1岗位介绍 1.1任职条件 a) 大专以上学历(含大专) b) 1年以上工作经验 c) 形象气质好，亲和力强，乐于沟通，吃苦耐劳 d) 熟练掌握Office办公软件 1.2职责职责1:负责转接电话职责2:负责接待来访职责3:负责核对汇总报送数据 1.3权限权限1:电话转接执行权权限2:接待访客执行权权限3:代理咨询师办理学员缴费执行权权限4:中心市场活动参与权权限5:报送中心市场表格至公司的执行权...

北大青鸟咨询助理岗位标准化事件精品文档在线分享咨询助理岗位事件 1岗位介绍 1.1任职条件 a) 大专以上学历(含大专) b) 1年以上工作经验 c) 形象气质好，亲和力强，乐于沟通，吃苦耐劳 d) 熟练掌握Office办公软件 1.2职责职责1:负责转接电话职责2:负责接待来访职责3:负责核对汇总报送数据 1.3权限权限1:电话转接执行权权限2:接待访客执行权权限3:代理咨询师办理学员缴费执行权权限4:中心市场活动参与权权限5:报送中心市场表格至公司的执行权 2.1职责1:负责转接电话事件1 :转咨询电话表1 事件1 序号步骤步骤规范标准规范1:姿态端正,面带微标准1-1:上身挺直，微度松弛笑标准1-2:微笑，使受话方感到愉快、亲切规范2:检查前台环境,确标准2-1:如果周围有人高声说话，应礼貌制止后，保环境适合接听电话方可接听电话标准2-2:针对熟悉的人:×老师/同学，麻烦您小点儿声，我要接个电话针对陌生人:您好，×先生/小姐，麻烦您小点儿声，我要接个电话规范3:一手持话筒,一手标准3-1:使用中心发放的笔和便签持笔,手边备好便签 1 步骤1:拿起规范4:电话振铃3声之内标准4-1:如果咨询助理空闲，在电话振铃3声之内电话必须接听必须接听标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说: X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话标准4-3:如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待: X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话标准4-4:如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，精品文档在线分享应小跑回前台 2 规范1:保持微笑标准1-1:微笑，使受话方感觉到愉快、亲切规范2:主动问候,报出公标准2-1:您好，北大青鸟司名称标准2-2:语音亲切、自然:语调上扬:音量略高于普通聊天步骤2:自标准2-3:讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样我介绍规范3:停顿.等待对方讲标准3-1:等待时间3秒钟话规范4:重复问候语,提醒标准4-1:超过等待时间，没听到对方讲话对方标准4-2: “您好，北大青鸟～”重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话 3 步骤3:倾规范1:倾听对方讲话标准1-1:聚精会神，记住对方问题听判断标准1-2:让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3:让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应规范2:判断对方电话类标准2-1:“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型型的问话 1)请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗, 2)请问你们这里有平面设计 /3D/JAVA(等课程名称) 培训吗 3)请问你们培训都上哪些课程 4)请问你们的培训学费是多少 5)请问你们都什么时候开课标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话 1)你好～XX(咨询师姓名)老师在吗 2)最近一期全日制/晚班什么时候开课 3)你们中心怎么走,等标准2-3:“学员电话”较典型的问话 1)你好～XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师在吗, 2)X老师，我找XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师等等。标准2-4:“问路电话”较典型的问话: 1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗,你们在那,怎么走, 2、我已经到X车站了，你们在哪儿,怎么走标准2-5:“业务电话”较典型的问话: 1、你好，XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)在吗, 2、请转XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)。标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话: 1、你好～你们的XX(职位名称)在吗, 2、你好～请帮我转XX(职位名称) 精品文档在线分享 3、你好～我是XX公司的，你们那需要XX吗, 标准2-7:“投诉电话”较典型的问话 1、我找一下你们校长 2、我要投诉„„ 规范3:根据判断类型反标准3-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您问对方好您是想了解我门的课程吗标准3-2:“再次电话咨询者”:您好～请问您以前给我们打过电话吗,/您好～您以前咨询过XX老师吗, /您好～请问您找XX老师有什么事标准3-3:“学员电话”:您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4:“问路电话”:您好～请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5:“业务电话”:您好～请问您怎么称呼标准3-5:“需屏蔽的非业务电话”:您好～请问您怎么称呼,找XX老师有什么事标准3-6:“投诉电话”:“请问您是哪位” 4 步骤4:确认规范1: 根据对方回答分标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进类型别处理入步骤5 标准1-2:“再次电话咨询者”:进入下步骤5 标准1-3:“学员电话”:见事件3“转学员电话” 标准1-4:“问路电话”:见事件4“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话” 标准1-5:“业务电话”:见事件5“转业务电话” 标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”:见事件6“接听屏蔽的非业务电话” 标准1-7:“接听投诉电话”:见事件7“接听投诉电话” 5 步骤5:简规范1:礼貌提请咨询者稍标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:好单介绍候的，我给你转我们的专业老师，请稍候标准1-2:“再次电话咨询者”:好的我给你您转专业 XX老师，请稍候规范2:咨询助理不可以回答咨询者任何有关咨询的问题规范3:如果咨询者要求直标准3-1:先生/小姐:我们专业老师经验丰富，相信接回答,要婉转说服咨询能给您满意的讲解者接受转借咨询电话规范4:如果对方一定要标准4-1:先生/小姐，我们公司非常正规。每个部门求咨询助理回答，咨询助都是各负其责，各部门老师都很专业，把您的电话转理按标准规范回答给他们是对您负责，请您谅解。我给您转接过去，您看好吗?请稍等。 6 步骤6:转接规范1:立刻转接"首次电标准1-1:转接过程中不能说话，不能处理其他事宜电话话咨询者,代人电话咨询标准1-2:熟记各位咨询师分机号码精品文档在线分享者标准1-3:按分配标准分配电话标准1-4:待咨询师分机电话响起，方可挂断电话规范2:准确转接"再次电标准2-1:转接过程中不能说话，不能处理其他事宜话咨询者"电话至其所要标准2-2:熟记各位咨询师分机号码求的咨询师标准2-3:待该咨询师拿起电话后说“找您的电话，咨询师回应后方可挂断电话规范3:咨询师不允许在标准3-1:如果咨询师坚持在前台接听咨询电话，咨前台接听咨询电话询助理要严厉制止 7 步骤7: 填规范1: 转接"首次电话咨标准1-1:《咨询助理电话咨询登记表》(纸质) 写表格询者、代人电话咨询者标准1-2: 记录来电时间,转给哪位咨询师 “电话后，立刻填写表格标准1-3: 时间记录准确规范2:提醒咨询师补全标准2-1:待咨询师电话咨询结束10分钟内提醒表格内容事件2:咨询师无暇时，记录并转发咨询电话表3 事件2 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:拿起规范1:姿态端正,面带微标准1-1:上身挺直，微度松弛电话笑标准1-2:微笑、使受话方感觉到愉快、亲切规范2:检查前台环境,确标准2-1:如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可保环境适合接听电话接听电话标准2-2:针对熟悉的人:X老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生人:您好，X先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话规范3:一手持话筒,一手标准3-1:使用中心发放的笔和便签持笔,手边准备好便签规范4:电话振铃3声内必标准4-1:如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声须接听之内必须接听标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的电话咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话” 标准4-3:如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待:“X先生/女士/小姐/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话” 标准4-4:如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台 2 步骤2:自我规范1:保持微笑标准1-1:微笑，使受话方感到愉快，亲切介绍规范2:主动问候,报出公标准2-1:“您好，北大青鸟” 司名称标准2-2:“语音亲切，自然，语调上扬;音量略高于普通聊天” 精品文档在线分享标准2-3:讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样规范3:停顿. .等待对方讲标准3-1:等待时间3秒钟话规范4:重复问候语,提醒标准4-1:超过等待时间，没听到对方讲话对方标准4-2:“您好，北大青鸟” 重复2遍后，仍没听到对方讲话挂断电话 3 步骤3:倾听规范1:倾听对方讲话标准1-1:聚精会神，记住对方问题判断标准1-2:让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3:让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应规范2:判断对方电话类型标准2-1:“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话 1)请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗, 2)请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称) 培训吗 3)请问你们培训都上哪些课程 4)请问你们的培训学费是多少 5)请问你们都什么时候开课,等标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话 1)你好～XX(咨询师姓名)老师在吗 2)最近一期全日制/晚班什么时候开课 3)你们中心怎么走,等标准2-3:“学员电话”较典型的问话 1)你好～XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师在吗, 2)X老师，我找XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师等等。标准2-4:“问路电话”较典型的问话: 1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗,你们在那,怎么走, 2、我已经到X车站了，你们在哪儿,怎么走标准2-5:“业务电话”较典型的问话: 1、你好，XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)在吗, 2、请转XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)。标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话: 1、你好～你们的XX(职位名称)在吗, 2、你好～请帮我转XX(职位名称) 3、你好～我是XX公司的，你们那需要XX吗, 标准2-7:“投诉电话”较典型的问话 1) 我找一下你们校长 2) 我要投诉„„ 精品文档在线分享规范3:根据判断类型反标准3-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您问对方好您是想了解我门的课程吗标准3-2:“再次电话咨询者”:您好～请问您以前给我们打过电话吗,/您好～您以前咨询过XX老师吗, /您好～请问您找XX老师有什么事标准3-3:“学员电话”:您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4:“问路电话”:您好～请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5:“业务电话”:您好～请问您怎么称呼标准3-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好～请问您怎么称呼,找XX老师有什么事标准3-7:“投诉电话”:“请问您是哪位” 4 步骤4:确规范1: 根据对方回答分标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进认类型别处理入步骤5 标准1-2:“再次电话咨询者”: 进入步骤5 标准1-3:“学员电话”:见事件3:“转学员电话” 标准1-4:“问路电话”:见事件4:“接听问路电话” 标准1-5:“业务电话”:见事件5:“转业务电话” 标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”: 见事件6:“接听需屏蔽的非业务电话” 标准1-7:“接听投诉电话”:见事件7“接听投诉电话” 5 步骤5:索取规范1:请"首次电话咨询标准1-1: 语气诚恳、亲切信息者,代人电话咨询者"留下标准1-2:对不起，X先生/小姐，我们的专业老师占信息线，请您留下您的联系方式，一会儿让我们的专业老师给您打回去，好吗, 标准1-3:请问您的电话是多少,您的全名,您方便接听电话的时间,好的，谢谢您～一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐/再见～规范2:如果咨询者不肯留标准2-1:咨询助理要用热情、诚恳的语气打动对方:下电话时 “您好，实在不好意思，今天我们特别忙，我们的专业咨询老师也在陆续的给咨询者回电话，也请您留下您的联系方式，我会让专业老师5分钟之内给您回电话。” 规范3:合理对待"首次电标准3-1:先生/小姐:我们公司非常正规，每个部门话咨询者,代人电话咨询都是各付其责，各部门老师都很专业。把您的电话转者"要求咨询助理回答问给他们是对您负责，请您留下您的联系方式，好吗, 题规范4: 请“再次电话咨标准4-1:语气诚恳、亲切询者”留下信息和问题标准4-2:对不起，先生小姐，XX老师占线，请您留下您的联系方式和问题，一会儿让XX老师给你您打回去，好吗标准4-3:请问您的电话是多少,您的全名,您方便精品文档在线分享接听电话的时间,还有您的问题?(对方回复)好的，谢谢您～一会就让XX老师给您回电话。X先生/小姐，再见～规范5:如果“再次电话标准5-1:咨询助理要用热情、诚恳的语气打动对方咨询者”不肯留下信息时并对其留下姓名:“您是哪位,您找哪位老师,我会转告，XX老师5分钟之内给您回电话。” 6 步骤6:记规范1:接听电话时，记标准1-1:至少记录电话和性别录信息录“首次电话咨询者、代标准1-2:使用中心发放的便签、笔人电话咨询者”留下的信标准1-3:字迹清晰、自己辨认无误息，并填写《咨询助理电话咨询登记表》规范2:接听电话时，记标准2-1:记录姓名、电话和性别录“再次电话咨询者”留标准2-2:使用中心发放的便签、笔下的信息和问题标准2-3:字迹清晰、自己和咨询师辨认无误事件3:转学员电话表5 事件3 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:拿起规范1:姿态端正,面带微标准1-1:上身挺直，微度松弛电话笑标准1-2:微笑、使受话方感到愉快、亲切规范2:检查前台环境,确标准2-1:如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可保环境适合接听电话接听电话标准2-2:针对熟悉的人:X老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生人:您好，X先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话规范3:一手持话筒,一手标准3-1:使用中心发放的笔和便签持笔,手边准备好便签规范4:电话振铃3声内必标准4-1:如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声须接听之内必须接听标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的电话咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话” 标准4-3:如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待:“X先生/女士/小姐/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话” 标准4-4:如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台 2 步骤2:自我规范1:保持微笑标准1-1:微笑，使受话方感到愉快，亲切介绍规范2:主动问候,报出公标准2-1:“您好，北大青鸟” 司名称标准2-2:语音亲切，自然，语调上扬;音量略高于精品文档在线分享普通聊天” 标准2-3:讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样规范3:停顿. .等待对方讲标准3-1:等待时间3秒钟话规范4:重复问候语,提醒标准4-1:超过等待时间，没听到对方讲话对方标准4-2:“您好，北大青鸟” 重复2遍后，仍没听到对方讲话挂断电话 3 步骤3:倾听规范1:倾听对方讲话标准1-1:聚精会神，记住对方问题判断标准1-2:让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3:让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应规范2:判断对方电话类型标准2-1:“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话 1)请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗, 2)请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称) 培训吗 3)请问你们培训都上哪些课程 4)请问你们的培训学费是多少 5)请问你们都什么时候开课,等标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话 1)你好～XX(咨询师姓名)老师在吗 2)最近一期全日制/晚班什么时候开课 3)你们中心怎么走,等标准2-3:“学员电话”较典型的问话 1)你好～XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师在吗, 2)X老师，我找XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师等等。标准2-4:“问路电话”较典型的问话: 1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗,你们在那,怎么走, 2、我已经到X车站了，你们在哪儿,怎么走标准2-5:“业务电话”较典型的问话: 1、你好，XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)在吗, 2、请转XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)。标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话: 1)你好～你们的XX(职位名称)在吗, 2)你好～请帮我转XX(职位名称) 3)你好～我是XX公司的，你们那需要XX吗, 标准2-7:“投诉电话”较典型的问话 1) 我找一下你们校长 2) 我要投诉„„ 精品文档在线分享规范3:根据判断类型反问标准3-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您对方好您是想了解我门的课程吗标准3-2:“再次电话咨询者”:您好～请问您以前给我们打过电话吗,/您好～您以前咨询过XX老师吗, /您好～请问您找XX老师有什么事标准3-3:“学员电话”:您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4:“问路电话”:您好～请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5:“业务电话”:您好～请问您怎么称呼标准3-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好～请问您怎么称呼,找XX老师有什么事标准3-7:“投诉电话”:“请问您是哪位” 4 步骤4:确认标准1-1:“学员电话”:进入步骤5 类型标准1-2:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”/“再次电话咨询者”:见事件1“转咨询电话” 标准1-3:“问路电话”:见事件4“接听咨询者问路电规范1:根据对方回答分话”、“接听普通问路电话” 别处理标准1-4:“业务电话”:见事件5“转业务电话” 标准1-5:“需屏蔽的非业务电话”:见事件6“接听需屏蔽的非业务电话” 标准1—6:“接听投诉电话“:见事件7“接听投诉电话” 5 步骤5:转1( 如果老师没上班，合标准1-1:“对不起，XX老师今天休息，请您明天再打接电话理处理过来” 2( 如果转接成功，挂线 3( 如果老师分机电话标准3-1:“对不起，XX老师电话战线，请您过一会再占线，合理处理打过来，若有急事我可帮您转告” 4( 如果老师暂不在分标准4-1:“对不起，XX老师暂时不在，请您过一会机旁，合理处理再打过来或若有急事我可以帮您转告” 事件4:接听问路电话表7 事件4 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:拿起规范1:姿态端正,面带微标准1-1:上身挺直，微度松弛电话笑标准1-2:微笑、使受话方感到愉快、亲切规范2:检查前台环境,确标准2-1:如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可保环境适合接听电话接听电话标准2-2:针对熟悉的人:X老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生人:您好，X先生/小姐，麻烦您小点声，我精品文档在线分享要接个电话规范3:一手持话筒,一手标准3-1:使用中心发放的笔和便签持笔,手边准备好便签规范4:电话振铃3声内必标准4-1:如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声须接听之内必须接听标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的电话咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话” 标准4-3:如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待:“X先生/女士/小姐/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话” 标准4-4:如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台 2 步骤2:自我规范1:保持微笑标准1-1:微笑，使受话方感到愉快，亲切介绍规范2:主动问候,报出公标准2-1:“您好，北大青鸟” 司名称标准2-2:语音亲切，自然，语调上扬;音量略高于普通聊天” 标准2-3:讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样规范3:停顿. .等待对方讲标准3-1:等待时间3秒钟话规范4:重复问候语,提醒标准4-1:超过等待时间，没听到对方讲话对方标准4-2:“您好，北大青鸟” 重复2遍后，仍没听到对方讲话挂断电话 3 步骤3:倾听规范1:倾听对方讲话标准1-1:聚精会神，记住对方问题判断标准1-2:让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3:让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应规范2:判断对方电话类型标准2-1:“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话 1)请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗, 2)请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称) 培训吗 3)请问你们培训都上哪些课程 4)请问你们的培训学费是多少 5)请问你们都什么时候开课,等标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话 1)你好～XX(咨询师姓名)老师在吗 2)最近一期全日制/晚班什么时候开课 3)你们中心怎么走,等标准2-3:“学员电话”较典型的问话 1)你好～XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师在吗, 2)X老师，我找XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师等等。精品文档在线分享标准2-4:“问路电话”较典型的问话: 1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗,你们在那,怎么走, 2、我已经到X车站了，你们在哪儿,怎么走标准2-5:“业务电话”较典型的问话: 1、你好，XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)在吗, 2、请转XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)。标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话: 1)你好～你们的XX(职位名称)在吗, 2)你好～请帮我转XX(职位名称) 3)你好～我是XX公司的，你们那需要XX吗, 标准2-7:“投诉电话”较典型的问话 1) 我找一下你们校长 2)我要投诉„„ 规范3:根据判断类型反问标准3-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您对方好您是想了解我门的课程吗标准3-2:“再次电话咨询者”:您好～请问您以前给我们打过电话吗,/您好～您以前咨询过XX老师吗, /您好～请问您找XX老师有什么事标准3-3:“学员电话”:您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4:“问路电话”:您好～请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5:“业务电话”:您好～请问您怎么称呼标准3-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好～请问您怎么称呼,找XX老师有什么事标准3-7:“投诉电话”:“请问您是哪位” 4 步骤4:确认规范1:根据对方回答分别标准1-1:“问路电话”:进入步骤5 类型处理标准1-2:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”/再次电话咨询者”: 见事件1“转咨询电话” 标准1-3:“学员电话”:见事件3:“转学员电话” 标准1-4:“业务电话”:见事件5:“转业务电话”” 标准1-5:“需屏蔽的非业务电话”: 见事件6:“接听需屏蔽的非业务电话” 标准1-6:“接听投诉电话”:见事件7“接听投诉电话” 5 步骤5:告规范1:准确说明中心位标准1-1:先生/小姐，我们中心在XX区、XX路、知中心位置 XX号、XX建筑、XX楼层置规范2:准确说明中心附近标准2-1:熟记中心周围标志性建筑标志性建筑标准2-2:准确清晰说明标志性建筑与中心的关系标准2-3:我们中心在XX大厦(标志性建筑)向东精品文档在线分享大约XX米等等 6 步骤6:告规范1:询问对方位置标准1-1:先生/小姐，请问您现在在什么地方知对方乘标准1-2:不要太强求对方说清位置车路线标准1-3:如果自己不清楚对方位置，应表示歉意: 先生小姐，不好意思，我不太熟悉你说的地方，没法告诉您乘车线路。请您记下我们的具体位置好吗规范2:根据对方所处位标准2-1:熟记到达中心的各条公交/地铁线路置，说明乘车路线标准2-2:问路人说出自己的地点时，能准确迅速报出乘车路线新华门下车，下车后您就会看到一个行人过街天桥，您过了天桥再往东100米就能看到“华谷大厦”了，那就是我们的中心规范3:以公交车、地铁线路为主 7 步骤7:询规范1:询问对方是否为标准1-1:“请问您是要来我们中心咨询课程吗,” 问对方信咨询者标准1-2:如果是，则执行下一规范息标准1-3这样吧，你把电话留一下，一会您如果找不到的话，我们还可以联系，您怎么称呼,你的电话号码是,您和我们专业老师预约过吗,您现在就出发吗,好的，大约30分钟就能到，如果你找不到就打电话，好吗,一会见规范2:询问对方信息，强调为方便对方考虑规范3:询问对方姓名、电话 8 步骤8:记规范1:记录对方姓名、标准1-1记录咨询者的姓名、电话、性别录对方信电话标准1-2:使用中心发放的便签、笔息标准1-3:字迹清晰，自己和咨询师辨认无误 8 步骤9:将规范1:将咨询者的姓名、标准1-1:挂断电话，信息记录完成后，马上转告咨信息转告电话以及大约抵达中心询师咨询师的时间告知咨询师:即时标准1-2:当面转告标准1-3:MSN转告标准1-4:电子邮件转告事件5:转业务电话表9 事件5 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:拿起规范1:姿态端正,面带微标准1-1:上身挺直，微度松弛电话笑标准1-2:微笑、使受话方感到愉快、亲切规范2:检查前台环境,确标准2-1:如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可保环境适合接听电话接听电话精品文档在线分享标准2-2:针对熟悉的人:X老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生人:您好，X先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话规范3:一手持话筒,一手标准3-1:使用中心发放的笔和便签持笔,手边准备好便签规范4:电话振铃3声内必标准4-1:如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声须接听之内必须接听标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的电话咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话” 标准4-3:如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待:“X先生/女士/小姐/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话” 标准4-4:如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台 2 步骤2:自我规范1:保持微笑标准1-1:微笑，使受话方感受到愉快，亲切介绍规范2:主动问候,报出公标准2-1:“您好，北大青鸟” 司名称标准2-2:“语音亲切，自然，语调上扬;音量略高于普通聊天” 标准2-3:讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样规范3:停顿. .等待对方讲标准3-1:等待时间3秒钟话规范4:重复问候语,提醒标准4-1:超过等待时间，没听到对方讲话对方标准4-2:“您好，北大青鸟”重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话 3 规范1:倾听对方讲话标准1-1:聚精会神，记住对方问题标准1-2:让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3:让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应规范2:判断对方电话类型标准2-1:“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话步骤3:倾听 1)请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗, 判断 2)请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称) 培训吗 3)请问你们培训都上哪些课程 4)请问你们的培训学费是多少 5)请问你们都什么时候开课,等标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话 1)你好～XX(咨询师姓名)老师在吗 2)最近一期全日制/晚班什么时候开课 3)你们中心怎么走,等标准2-3:“学员电话”较典型的问话 1)你好～XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓精品文档在线分享名)老师在吗, 2)X老师，我找XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师等等。标准2-4:“问路电话”较典型的问话: 1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗,你们在那,怎么走, 2、我已经到X车站了，你们在哪儿,怎么走标准2-5:“业务电话”较典型的问话: 1、你好，XX校长/XX经理/XX老师(媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名)在吗, 2-5:“业务电话”较典型的问话: 1、你好，XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传员、就业专员姓名)在吗, 2、请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传员、就业专员姓名)等等 2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话: 1、你好～你们的XX(职位名称)在吗, 2、你好～请帮我转XX(职位名称) 3、你好～我是XX公司的，你们那需要XX吗, 标准2-7:“投诉电话”较典型的问话 2) 我找一下你们校长 2)我要投诉„„ 规范3:根据判断类型反问标准3-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您对方好您是想了解我门的课程吗标准3-2:“再次电话咨询者”:您好～请问您以前给我们打过电话吗,/您好～您以前咨询过XX老师吗, /您好～请问您找XX老师有什么事标准3-3:“学员电话”:您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4:“问路电话”:您好～请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5:“业务电话”:您好～请问您怎么称呼标准3-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好～请问您怎么称呼,找XX老师有什么事标准3-7:“投诉电话”:“请问您是哪位” 4 步骤4:确认规范1: 根据对方回答分标准1-1:“业务电话”:进入步骤5 类型别处理标准1-2:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”/再次电话咨询者”: 见事件1“转咨询电话” 标准1-3:“学员电话”:见事件3:“转学员电话” 标准1-4:“问路电话”:见事件4:“接听问路电话” 标准1-5:“需屏蔽的非业务电话”: 见事件6:“接听需屏蔽的非业务电话” 标准1-6:“接听投诉电话”:见事件7“接听投诉电话精品文档在线分享 5 步骤5 规范1:如果老师没上班，1-1:对不起，XX老师今天休息，请您明天再打过来合理处理规范,:如果老师在，征2-1:X先生/小姐/女士:请您稍等我看XX老师再不求老师意见在规范,:如果老师在，且3-1:X先生/小姐/女士:XX老师在我帮您转接过去同意接听规范,:如果老师在不同4-1:,先生/小姐/女士:,老师不在请您晚些时间再意接听打过来规范,:转接成功，挂线事件6:接听需屏蔽的非业务电话表11 事件6 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:拿起规范1:姿态端正,面带微标准1-1:上身挺直，微度松弛电话笑标准1-2:微笑、使受话方感到愉快、亲切规范2:检查前台环境,确标准2-1:如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可保环境适合接听电话接听电话标准2-2:针对熟悉的人:X老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生人:您好，X先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话规范3:一手持话筒,一手标准3-1:使用中心发放的笔和便签持笔,手边准备好便签规范4:电话振铃3声内必标准4-1:如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声须须接听之内必须接听标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的电话咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话” 标准4-3:如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待:“X先生/女士/小姐/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话” 标准4-4:如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台 2 步骤2:自我规范1:保持微笑标准1-1:微笑，使受话方感受到愉快，亲切介绍规范2:主动问候,报出公标准2-1:“您好，北大青鸟” 司名称标准2-2:“语音亲切，自然，语调上扬;音量略高于普通聊天” 标准2-3:讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样规3:停顿.等待对方讲话标准3-1:等待时间3秒钟规范4:重复问候语,提醒标准4-1:超过等待时间，没听到对方讲话对方标准4-2:“您好，北大青鸟”重复问候2遍后，仍没精品文档在线分享听到对方讲话，挂断电话 3 步骤3:倾听规范1:倾听对方讲话标准1-1:聚精会神，记住对方问题判断标准1-2:让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3:让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应规范2:判断对方电话类型标准2-1:“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话 1)请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗, 2)请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称) 培训吗 3)请问你们培训都上哪些课程 4)请问你们的培训学费是多少 5)请问你们都什么时候开课,等标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话 1)你好～XX(咨询师姓名)老师在吗 2)最近一期全日制/晚班什么时候开课 3)你们中心怎么走,等标准2-3:“学员电话”较典型的问话 1)你好～XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师在吗, 2)X老师，我找XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师等等。标准2-4:“问路电话”较典型的问话: 1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗,你们在那,怎么走, 2、我已经到X车站了，你们在哪儿,怎么走 /软件培训吗,你们在那,怎走, 2、你们中心怎么走,等等 2-5:“业务电话”较典型的问话: 1、你好，XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传员、就业专员姓名)在吗, 2、请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传员、就业专员姓名)等等 2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话: 1、你好～你们的XX(职位名称)在吗, 2、你好～请帮我转XX(职位名称) 3、你好～我是XX公司的，你们那需要XX吗, 标准2-7:“投诉电话”较典型的问话 3) 我找一下你们校长 2)我要投诉„„ 规范3:根据判断类型反问标准3-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您对方好您是想了解我门的课程吗标准3-2:“再次电话咨询者”:您好～请问您以前给精品文档在线分享我们打过电话吗,/您好～您以前咨询过XX老师吗, /您好～请问您找XX老师有什么事标准3-3:“学员电话”:您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4:“问路电话”:您好～请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5:“业务电话”:您好～请问您怎么称呼标准3-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好～请问您怎么称呼,找XX老师有什么事标准3-7:“投诉电话”:“请问您是哪位” 4 步骤4:确认规范1:根据对方回答分别标准1-1:“需屏蔽的非业务电话”:进入步骤5 类型处理标准1-2:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”/再次电话咨询者”: 见事件1“转咨询电话” 标准1-3:“学员电话”:见事件3:“转学员电话” 标准1-4:“问路电话”:见事件4:“接听问路电话” 标准1-5:: “业务电话”见事件6:“接听需屏蔽的非业务电话” 标准1-6:“接听投诉电话”:见事件7“接听投诉电话 , 步骤,:委规范1:根据对方回答快标准1-1:推销、广告类等属于咨询助理婉谢绝速判断屏类1-2:有些拿不准的业务，需要咨询助理事后通报规范2:尊重对方、语气标准2-1:不至于使对方感到不尊重而有委婉怒气规范3:谢绝理由适当不标准3-1:对于推销、广告类等属于咨询被反驳助理屏蔽类:X先生小姐，不好意思， XX老师正在授课，您可以留下您的联系方式吗,等我们需要的时候好联系您标准3-2:对于有些拿不准的业务:X先生/小姐，不好意思，XX老师正在授课，您可以留下您的联系方式吗,我好转交XX老师 , 步骤,:询规范1:简单询问信息标准1-1:联系方式、业务名称、姓名问记录信规范2:记录信息标准2-1:使用中心统一发放的便签、笔息规范3:礼貌道别标准3-1:X先生小姐，谢谢您，再见～规范4:转交信息标准4-1:对于有些拿不准的业务:将记录下的信息转交相应老师事件7:接听投诉电话表13 事件7 序号步骤步骤规范标准精品文档在线分享 1 步骤1:拿起规范1:姿态端正,面带微标准1-1:上身挺直，微度松弛电话笑标准1-2:微笑、使受话方感到愉快、亲切规范2:检查前台环境,确标准2-1:如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可保环境适合接听电话接听电话标准2-2:针对熟悉的人:X老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生人:您好，X先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话规范3:一手持话筒,一手标准3-1:使用中心发放的笔和便签持笔,手边准备好便签规范4:电话振铃3声内必标准4-1:如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声须须接听之内必须接听标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的电话咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话” 标准4-3:如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待:“X先生/女士/小姐/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话” 4-4:如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台 2 步骤2:自我规范1:保持微笑标准1-1:微笑，使受话方感受到愉快，亲切介绍规范2:主动问候,报出公标准2-1:“您好，北大青鸟” 司名称标准2-2:“语音亲切，自然，语调上扬;音量略高于普通聊天” 标准2-3:讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样规范3:停顿.等待对方讲标准3-1:等待时间3秒钟话规范4:重复问候语,提醒标准4-1:超过等待时间，没听到对方讲话对方标准4-2:“您好，北大青鸟”重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话 3 步骤3:倾听规范1:倾听对方讲话标准1-1:聚精会神，记住对方问题判断标准1-2:让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3:让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应规范2:判断对方电话类型标准2-1:“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话 1)请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗, 2)请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称) 培训吗 3)请问你们培训都上哪些课程 4)请问你们的培训学费是多少 5)请问你们都什么时候开课,等标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话精品文档在线分享 1)你好～XX(咨询师姓名)老师在吗 2)最近一期全日制/晚班什么时候开课 3)你们中心怎么走,等标准2-3:“学员电话”较典型的问话 1)你好～XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师在吗, 2)X老师，我找XX(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)老师等等。 1、你好～你们的XX(职位名称)在吗, 2、你好～请帮我转XX(职位名称) 3、你好～我是XX公司的，你们那需要XX吗, 标准2-7:“投诉电话”较典型的问话 4) 我找一下你们校长 2)我要投诉„„ 规范3:根据判断类型反标准3-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您好问对方您是想了解我门的课程吗标准3-2:“再次电话咨询者”:您好～请问您以前给我们打过电话吗,/您好～您以前咨询过XX老师吗,/您好～请问您找XX老师有什么事标准3-3:“学员电话”:您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4:“问路电话”:您好～请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5:“业务电话”:您好～请问您怎么称呼标准3-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好～请问您怎么称呼,找XX老师有什么事标准3-7:“投诉电话”:“请问您是哪位” 步骤4:确规范1:根据对方回答分标准1-1:“接听投诉电话”:进入步骤5 4 认类型别处理标准1-2:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”/再次电话咨询者”: 见事件1“转咨询电话” 标准1-3:“学员电话”:见事件3:“转学员电话” 标准1-4:“问路电话”:见事件4:“接听问路电话” 标准1-5:“业务电话”见事件6:“接听需屏蔽的非业务电话” 标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”: 见事件6:“接听需屏蔽的非业务电话” 步骤5:转规范1:稳定对方情绪 1-1:用平和的态度稳定对方情绪:“您好，您先别着急，5 接电话慢慢说规范2:转电话 2-1“您想投诉哪方面的事情呢“ 2-2:如果是已经报名达未开班的学员，直接转借咨询师:“您是合哪位老师咨询的呢” 精品文档在线分享 2-3:如果是S1/S2/Y2学员，直接转接班主任:“您是哪个班的,班主任是哪位呢,” 2-4:如果是对证书不满意的学员，直接转接教务老师 2-5:熟记中心各位老师的分号事件8:转发并记录在线注册咨询量表15 事件8 序号步骤步骤规范标准步骤1:规范1:每天接受在线咨标准1-1:每天9:00接受在线咨询注册信1 接受咨询询者注册信息息者在线注标准1-2:有效咨询量中姓名、电话、电子册信息邮件地址，通信有效时间等内容需要完整规范2:整理在线咨询者标准2-2:筛选出有效的在线注册咨询量，信息至少对方要留下姓名、电话标准2-3:详细记录咨询者信息，如姓名、性别、电话、问题等步骤2:规范1:立即转发咨询者标准1-1:即时转发 2 转发咨询信息标准1-2:以电子邮件方式转发者在线注规范2:按比例分配咨询标准2-1:咨询助理需要按要求分配在线注册信息量册咨询量步骤3:规范1:咨询助理记录咨标准1-1:记录《咨询助理电话咨询登记表》 3 填写表格询量标准1-2:至少记录咨询者姓名、电话、转发给哪位咨询师等信息规范2:提醒咨询师标准2-1:转发5分钟后与咨询师确认标准2-2:内线电话、MSN、电子邮件事件9:分配户外咨询量表17 事件9 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:接收户外规范1:咨询助理从市标准1-1:接收形式:户外调查问卷、咨询量场活动专员或市场部经户外定点咨询签到表理处接收户外咨询量标准1-2:随时接收 2 步骤2:整理户外规范1:筛选户外咨询标准1-1:没留姓名、电话的问卷为无咨询量量效的咨询量，不作为咨询师的回访对象精品文档在线分享标准1-2从户外调查问卷、户外咨询签到表中筛选规范2:汇总户外咨询标准2-1:将筛选出的有效户外咨询量量汇总标准2-2:汇总为《户外活动登记表》 3 步骤3:转发护墙规范1:按市场部经理标准1-1:将户外调查问卷、户外咨询外咨询量要求分配签到表直接转发给咨询师标准1-2:转发后在《户外活动登记表》中标注好转发给哪位咨询师规范2:咨询助理平均分配(市场部经理没有特殊要求时) 规范3:汇总后即时分配 2.2 职责2:负责接待来访事件10:整理前台、前厅内务表19 事件10 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:检规范1:检查所负责区域标准1-1:咨询助理所负责区域;前台物品摆放，前查环境环境是否符合要求厅资料架标准1-2:前厅资料架要求 1)宣传单页摆放整齐，数量大于50 2)各种报刊杂志摆放整齐，无破损页，页面整齐标准1-3:前台所有物品符合定置管理要求规范2:检查前厅是否整标准2-1:墙、地、顶无明显污迹和灰尘齐整洁标准2-2:沙发、桌椅、前台等无明显污迹和灰尘标准2-3:沙发、桌椅、前台等且摆放整齐无明显污迹和灰尘规范3:每日上班开始后 10分钟内 2 步骤2:整规范1:如果前台、资料标准1-1:撤换、重新摆放符合要求理环境架、不符合要求，快速整理规范2:如果前厅整齐和清洁度不符合要求，及时通知清洁员 3 步骤3:维规范1:自己使用过后的护环境物品，放回原位规范2:将他人使用过后的物品放回原位精品文档在线分享事件11:咨询师空闲时，接待上门咨询者表21 事件11 序号步骤步骤规范标准 , 步骤,:迎规范1:起立迎接标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客接访客规范2:主动问好标准2-1:“您好” 标准2-2:语气亲切、热情，声音悦耳、动听 , 步骤,:询规范1:询问以假设访客标准1-1:请问您是要咨询我们课程吗问判断访为咨询者开始客类别规范2:根据访客回答，判标准2-1:如果访客回答是肯定的，则进入步骤3 断访客类别标准2-2:如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件标准2-3:如果访客仅回答是否定的，且说明上门拜访原因，进入不同接待事件规范3:根据访客类别，采标准3-1:路过的参观者:见事件13“接待路过的参用不同接待方法观者” 标准3-2:参加讲座的咨询者:见事件14“接待参加讲座的咨询者” 标准3-3:S1报名学员:见事件15“接待S1报名学员” 标准3-4:S1退费学员:见事件16“接待S1退费学员” 标准3-5:业务拜访者:见事件17“接待业务拜访者” 标准3-6:参加面试者:见事件18“接待面试人员” , 步骤,:简规范1:了解咨询者是否标准1-1:“请问您以前打过电话吗,”，“那是哪位老单了解咨电话转上门师接的电话呢,” 询者规范2:了解咨询者是否标准2-1:“请问您以前来过我们中心吗,”，“那是哪首次上门位老师接待的呢,” , 步骤,:引规范1:邀请咨询者随自标准1-1:“好的，先生/小姐/女士/同学，请随/跟我来” 导咨询者己前往接待标准1-2:自己在前面引领，侧身，目光部时地朝向进入接待咨询者区规范2:到达接待区后，标准2-1:“您请坐” 请咨询者就坐标准2-2:同时手势邀请咨询者坐下 , 步骤5:协规范1:礼貌请咨询者填标准1-1:“请您先填一下表，一会我们的X老师就给助咨询者写表格您咨询” 填表标准1-2:将《学员当面咨询登记表》和笔双手递给咨询者规范2:细心指导咨询者标准2-1:按表格填写说明，检查是否由遗漏项目，填写表格并提醒咨询者补齐标准2-2:您的专业没有填，而这对老师为您的咨询很有帮助的，麻烦您补一下吧精品文档在线分享规范3:如果咨询者拒绝标准3-1:尽量耐心的说服咨询者填表:是这样的，填表您的这些信息对我们专业老师来说非常重要，能让专业老师更好的为您介绍课程，所以您还是填一下吧规范4:如果咨询者执意标准4-1:“那您稍等，我帮您预约以下我们的专业老不填表，并表示反感师”，进入步骤7 规范5:(此步骤可选)如果咨询者首次上门，选择步骤 , 步骤6:将规范1:待咨询者填写完标准1-1:“我帮您预约一下我们的咨询老师，您稍等表格送入表格，示意咨询者一下” 咨询室规范2:将咨询者填完的标准2-1:将填好的《学员当面咨询登记表》送入咨表格立刻送入咨询室询室 , 步骤7:引规范1:咨询助理得到咨标准1-1:“XX先生/小姐/女士/同学，请您跟我来” 导咨询者询师同意后方可邀请咨标准1-2:自己在前面引领，侧身，目光不时地朝向进入咨询询者岁自己前往咨询室咨询者2-1:轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨室询室规范2:遵守进入办公室标准2-2:为咨询者开门，先咨询者半步进入咨询室的常规规范3:介绍咨询师标准3-1:“X先生/小姐/女士/同学，这是X老师，有多年IT行业从业经验，计算机专业毕业，为许多学生做过职业规划。您和X老师慢谈” 规范4:为咨询者到水标准4-1:到水以半杯为宜标准4-2:双手递水，示意咨询者是否放于桌上，或是直接递给咨询者 , 步骤8:退规范1:轻轻退出咨询室出咨询室规范2:轻轻关闭咨询室门 , 步骤9:填规范1:接待完首次上门标准1-1:填写〈咨询助理当面咨询登记表〉(电子) 写表格咨询后，立刻填写表格标准1-2:记录姓名，是直接上门还是电话到上门、转给哪为咨询师标准1-3:待咨询师当面咨询结束10分钟内提醒规范2:提醒咨询师补全表格的内容事件12:咨询师无暇时，接待上门咨询者表23 事件12 序号步骤步骤规范标准 , 步骤,:迎规范1:起立迎接标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客接访客规范2:主动问好标准2-1:“您好” 精品文档在线分享标准2-2:语气亲切、热情，声音悦耳、动听 , 步骤,:询规范1:询问以假设访客标准1-1:请问您是要咨询我们课程吗问判断访为咨询者开始客类别规范2:根据访客回答，判标准2-1:如果访客回答是肯定的，则进入步骤3 断访客类别标准2-2:如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件标准2-3:如果访客仅回答是否定的，且说明上门拜访原因，进入不同接待事件规范3:根据访客类别，采标准3-1:路过的参观者:见事件13“接待路过的参用不同接待方法观者” 标准3-2:参加讲座的咨询者:见事件14“接待参加讲座的咨询者” 标准3-3:S1报名学员:见事件15“接待S1报名学员” 标准3-4:S1退费学员:见事件16“接待S1退费学员” 标准3-5:业务拜访者:见事件17“接待业务拜访者” 标准3-6:参加面试者:见事件18“接待面试人员” , 步骤,:简规范1:了解咨询者是否标准1-1:“请问您以前打过电话吗,”，“那是哪位老单了解咨电话转上门师接的电话呢,” 询者规范2:了解咨询者是否标准2-1:“请问您以前来过我们中心吗,”，“那是哪首次上门位老师接待的呢,” , 步骤,:引规范1:邀请咨询者随自标准1-1:“好的，先生/小姐/女士/同学，请随/跟我来” 导咨询者己前往接待区标准1-2:自己在前面引领，侧身，目光部时地朝向进入接待咨询者区规范2:到达接待区后，标准2-1:“您请坐” 请咨询者就坐标准2-2:同时手势邀请咨询者坐下 , 步骤5:协规范1:礼貌请咨询者填标准1-1:“请您先填一下表，一会我们的X老师就给助咨询者写表格您咨询” 填表标准1-2:将《学员当面咨询登记表》和笔双手递给咨询者规范2:细心指导咨询者标准2-1:按表格填写说明，检查是否由遗漏项目，填写表格并提醒咨询者补齐标准2-2:您的专业没有填，而这对老师为您的咨询很有帮助的，麻烦您补一下吧规范3:如果咨询者拒绝标准3-1:尽量耐心的说服咨询者填表:是这样的，填表您的这些信息对我们专业老师来说非常重要，能让专业老师更好的为您介绍课程，所以您还是填一下吧规范4:如果咨询者执意标准4-1:“那您稍等，我帮您预约以下我们的专业老不填表，并表示反感师”，进入步骤7 规范5:(此步骤可选)如果咨询者首次上门，选择精品文档在线分享步骤 , 步骤6:接规范1:MSN告知咨询师标准1-1:咨询师根据自己正在当面咨询的进度做出待首次电XX咨询者来访选择话上门的 1〉将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询咨询者 2〉等待自己，由咨询助理带领参观中心标准1-2:咨询师将选择结果MSN回复咨询助理规范2:咨询助理转咨询标准2-1:咨询助理收到的咨询师MSN回复是:将此者由其他咨询师咨询电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询标准2-2:此时，咨询助理还需征求咨询者意见，咨询者同意由其他咨询师当面咨询:“X先生/女士/小姐 /同学，不好意思，X老师正在为其他咨询者咨询，我请另一位老师为您咨询，好吗, 标准2-3:咨询者同意由其他咨询师当面咨询，直接跳到本事件步骤9 规范3:咨询助理带领咨标准3-1:咨询助理收到咨询师MSN回复是:等待自询者参观中心宣传栏己，由咨询助理带领参观中心标准3-2:虽然咨询助理收到的MSN回复是“将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询”但咨询者本人不同意由其他咨询师做当面咨询标准3-3:带领参观中心宣传栏须注意的事项:如果咨询者问起敏感性问题，咨询助理不能直接回答，可采用的回答方式“不好意思，稍后让专业老师给您详细咨询一下吧。” 规范4:(此步骤可选)如果是首次电话上门咨询，则选择此步骤 , 步骤7:接规范1:咨询助理带领咨1-1:中心在岗的咨询师都无暇时待上门咨询者参观宣传栏 1-2:带领参观中心宣传栏须注意的事项同上询者规范2:(此步骤可选)如果是首次直接上门咨询，则选择步骤 , 步骤8:接规范1:礼貌告知咨询者1-1:面带微笑，语气亲切，热情待再次上需要等候 1-2:“XX老师正在做咨询，请您稍等一会” 门咨询者规范2:以MSN通知咨询师规范3:关注咨询者，及3-1:如果咨询者问起敏感性问题，咨询助理不可以回时为其服务答 3-2:“XX先生/小姐/女士/同学，，不好意思，稍后让 X老师给您详细咨询一下规范4:(此步骤可选)如果是再此上门咨询，则选择此步骤 , 步骤9:将规范1:待咨询者填写表1-1:“我帮您预约一下我们的咨询老师/X老师，您稍表格送入格，示意咨询者等一下” 精品文档在线分享咨询室 ,, 步骤10:引规范1:咨询助理得到咨1-1:“XX先生/小姐/女士/同学，请您跟我来” 导咨询者询师同意后方可邀请咨1-2:自己在前面引领，侧身，目光不时地朝向咨询者进入咨询询者岁自己前往咨询室室规范2:遵守进入办公室2-1:轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨询室的常规 2-2:为咨询者开门，先咨询者半步进入咨询室规范3:介绍咨询师 3-1:“X先生/小姐/女士/同学，这是X老师，有多年 IT行业从业经验，计算机专业毕业，为许多学生做过职业规划。您和X老师慢谈” 规范4:为咨询者到水 4-1:到水以半杯为宜 4-2:双手递水，示意咨询者是否放于桌上，或是直接递给咨询者 ,, 步骤11:退规范1:轻轻退出咨询室出咨询室规范2:轻轻关闭咨询室门 ,, 步骤12:填规范1:接待完首次上门1-1:填写〈咨询助理当面咨询登记表〉(电子) 写表格咨询后，立刻填写表格 1-2:记录姓名，是直接上门还是电话到上门、转给哪为咨询师 1-3:待咨询师当面咨询结束10分钟内提醒规范2:提醒咨询师补全表格的内容事件13:接待路过的参观者表25 事件13 序号步骤步骤规范标准 1 步骤,:迎,.起立迎接 1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客接访客 ,.主动问好 2-1:“您好” 2-2:语气亲切、热情，声音悦耳、动听 2 步骤,:询规范1:询问以假设访客为1-1:请问您是要咨询我们课程吗问判断访咨询者开始客类别规范2:根据访客回答，判2-1:如果访客回答是肯定的，则进入步骤3 断访客类别 2-2:如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件 2-3:如果访客仅回答是否定的，且说明上门拜访原因，进入不同接待事件规范3:根据访客类别，采3-1:路过的参观者:见事件13“接待路过的参观用不同接待方法者” 3-2:参加讲座的咨询者:见事件14“接待参加讲座的咨询者” 3-3:S1报名学员:见事件15“接待S1报名学员” 3-4:S1退费学员:见事件16“接待S1退费学员” 精品文档在线分享 3-5:业务拜访者:见事件17“接待业务拜访者” 3-6:参加面试者:见事件18“接待面试人员” 3 步骤,:简规范1:了解咨询者是否电1-1:“请问您以前打过电话吗,”，“那是哪位老单了解咨话转上门师接的电话呢,” 询者规范2:了解咨询者是否首2-1:“请问您以前来过我们中心吗,”，“那是哪次上门位老师接待的呢,” 4 步骤,:引规范1:邀请咨询者随自己1-1:“好的，先生/小姐/女士/同学，请随/跟我来” 导咨询者前往接待区 1-2:自己在前面引领，侧身，目光部时地朝向咨进入接待询者区规范2:到达接待区后，请2-1:“您请坐” 咨询者就坐 2-2:同时手势邀请咨询者坐下规范3:邀请咨询者阅读宣3-1:这是我们的课程资料，您先看一下吧传资料 5 步骤5:分规范1:根据咨询者的状太1-1:一般对于路过的参观者蒂娜性的状态有: 析咨询者分析 1)拿了宣传单页就走情况 2)随便问问，拒绝填表 6 步骤6:根规范1:咨询助理要热情对1-1:面带微笑、平视访客，不可以有反感的表情据不同的待参观者情况处理规范2:不同情况不同处理 2-1:针对只拿宣传单页的参观者:今天我们的专业老师都在，要不我让专业老师给您介绍一下吧,您很着急吗, 2-2:参观者不拒绝，进入步骤7 2-3:参观者拒绝，咨询助理将咨询师的名片附在宣传单页上，双手递给参观者:那您如果对课程有什么问题，可以给我们的专业老师打电话 2-4:针对路过，随便问问拒绝填表咨询的参观者: 今天我们的专业老师都在，要不我让专业老师给您介绍一下吧,您很着急吗, 2-5:参观者不拒绝，进入步骤7 2-6:参观者拒绝，咨询助理将咨询师的名片附在宣传单页上，双手递给参观者:这是我们的宣传资料，里面有课程的详细介绍，那您如果对课程有什么问题，可以给我们的专业老师打电话 7 步骤5:协规范1:礼貌请咨询者填写1-1:“请您先填一下表，一会我们的X老师就给助咨询者表格您咨询” 填表 1-2:将《学员当面咨询登记表》和笔双手递给咨询者规范2:细心指导咨询者填2-1:按表格填写说明，检查是否由遗漏项目，并写表格提醒咨询者补齐 2-2:您的专业没有填，而这对老师为您的咨询很有帮助的，麻烦您补一下吧规范3:如果咨询者拒绝填3-1:尽量耐心的说服咨询者填表:是这样的，您表的这些信息对我们专业老师来说非常重要，能让精品文档在线分享专业老师更好的为您介绍课程，所以您还是填一下吧规范4:如果咨询者执意不4-1:“那您稍等，我帮您预约以下我们的专业老填表，并表示反感师”，进入步骤8 规范5:(此步骤可选)如果咨询者首次上门，选择步骤 8 步骤9:将规范1:待咨询者填写表格，1-1:“我帮您预约一下我们的咨询老师/X老师，表格送入示意咨询者您稍等一下” 咨询室规范2:将咨询者填完的表2-1:将填好的《学员当面咨询登记表》送入咨询格立刻送入咨询室室规范3:为咨询者到水 3-1到水以半杯为宜 3-2:双手递水，示意咨询者是否放于桌上，或是直接递给咨询者 9 步骤11:退规范1:轻轻退出咨询室出咨询室规范2:轻轻关闭咨询室门 10 步骤12:填规范1:接待完首次上门咨1-1:填写〈咨询助理当面咨询登记表〉1-2:记录写表格询后，立刻填写表格转给哪位咨询师 1-3:待咨询师当面咨询结束10分钟内提醒规范2:提醒咨询师补全表格的内容规范3:(此步骤可选)如果路过的参观者留下信息事件14:接待参加讲座的咨询者事件14 序号步骤步骤规范标准 , 步骤,:迎规范2:起立迎接 1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客接访客规范2:主动问好 2-1:“您好” 2-2:语气亲切、热情，声音悦耳、动听 , 步骤,:询规范1:询问以假设访客1-1:请问您是要咨询我们课程吗问判断访为咨询者开始客类别规范2:根据访客回答，判2-1:如果访客回答是肯定的，则进入事件“咨询师空断访客类别闲时，接待上门咨询者”或事件12“咨询师无暇时，接待上门咨询者” 2-2:如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件规范3:根据访客类别，采3-1:参加讲座的咨询者进入步骤3 用不同接待方法 3-2:路过的参观者:见事件13”接待路过的参观者” 3-3:S1报名学员:见事件15“接待S1报名学员” 3-4:S1退费学员:见事件16“接待S1退费学员” 3-5:业务拜访者:见事件17“接待业务拜访者” 3-6:参加面试者:见事件18“接待面试人员” 精品文档在线分享 , 步骤,:提规范1:提请咨询者填表1-1:“请您填一下表” 请填写表《中心讲座签到表》格规范2:检查填表是否完2-1:查看咨询者填写完的表，如有漏项，提请补充整 2-2:“哦，您这没有填写，请您补充一下” , 步骤4:简规范1:了解咨询者是否1-1:“请问您以前打过电话吗,”，“那是打给哪位老单了解咨打过电话师的呢,” 询者规范2:了解咨询者是否2-1:“请问您以前来过我们中心吗,”，“那是哪位老首次上门师接待的呢,” 规范3:邀请咨询者当面3-1:“X先生/女士/小姐/同学，演讲还有一会才开始，咨询您可以先和我们老师谈谈” , 步骤5:引规范1:咨询助理得到咨1-1:“好的，请您跟我来” 导咨询者询师同意后方可邀请咨1-2:自己在前面引领，侧身，目光部时地朝向咨询者进入咨询询者岁自己前往咨询室室规范2:遵守进入办公室2-1:轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨询室的常规 2-2:为咨询者开门，先咨询者半步进入咨询室规范3:介绍咨询师 3-1:“X先生/小姐/女士/同学，这是X老师，多年IT 行业经验，计算机专业毕业，为许多学生做过职业规划。您和X老师慢慢谈” 规范4:针对在中心演讲4-1:如果咨询者较多，优先引导意向较大的咨询者开始前15分钟到总新的1)以上门方式分顺序:再次上门、电话转上门、直咨询者接上门 2)以媒体来源分顺序:口碑、网络、平面、市场活动 3)以咨询类型分顺序:父母陪同、待业、在职、在读 4)以专业分顺序:非IT理工科专业、非IT文科专业、 IT专业、软件专业 5)以学历分顺序:大专、中专、高中生、本科及以上 , 步骤6:引规范1:引导中心演讲开1-1:“讲座会场在教室X，请您跟我” 导咨询者始前15分钟内到中心的1-2:自己在前面引领，侧身，目光部时地朝向咨询者到讲座会咨询者场规范2:引导当面咨询完2-1:“讲座会场在教室X，请您跟我” 成后的咨询者 2-2:自己在前面引领，侧身，目光部时地朝向咨询者 , 步骤7:婉规范1:以充分理由婉拒 1-1:“您好，很可惜，演讲会已经开始XX分钟了，拒迟到的您/你现在进去难免会影响演讲的正常进行” 咨询者进 1-2:针对演讲开始后15分钟到的咨询者讲座会场规范2:建议当面咨询 2-1:“您看这样可好,您/你先和我们的专业老师谈，等演讲结束后，如果有空，看能否请导讲座专家给你讲解” 规范3:按事件11“咨询师空闲时，接待上门咨询者”接待咨询者精品文档在线分享事件15:接待S1报名学员事件15 序号步骤步骤规范标准 , 步骤,:迎,.起立迎接 1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客接访客 ,.主动问好 2-1:“您好” 2-2:语气亲切、热情，声音悦耳、动听 , 步骤,:询规范1:询问以假设访客1-1:请问您是要咨询我们课程吗问判断访为咨询者开始客类别规范2:根据访客回答，判2-1:如果访客回答是肯定的，则进入事件“咨询师空断访客类别闲时，接待上门咨询者”或事件12“咨询师无暇时，接待上门咨询者” 2-2:如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件规范3:根据访客类别，采3-1:S1报名学员:进入步骤3 用不同接待方法 3-2:路过的参观者:见事件13“接待路过的参观者” 3-3:参加讲座的咨询者:见事件13“接待参加讲座的咨询者” 3-4:S1退费学员:见事件16“接待S1退费学员 3-5:业务拜访者:见事件17“接待业务拜访者” 3-6:参加面试者:见事件18“接待参加面试人员” , 步骤3:询规范1:礼貌询问姓名 1-1:“好的，请问你叫什么名字” 问S1报名规范2:询问咨询师姓名 2-1:“您是哪位老师为你咨询的呢” 学员信息 , 步骤4:引规范1:咨询助理得到咨1-1:“好的，XX同学，请随我来” 导S1报名询师同意后方可邀请咨1-2:自己在前面引领，侧身，目光不时地朝向S1 学员进入询者岁自己前往咨询室报名学员咨询室规范2:遵守进入办公室2-1:轻叩咨询室门的常规 2-2:为咨询者开门，先S1报名学员半步进入咨询室 2-3:“X老师，X先生/小姐/女士/同学找你报名” 规范3:将S1报名学员转给咨询师规范4:此步骤可选，如果咨询师空闲，选择此步骤 5 步骤5:转规范1:告知S1报名学员1-1:X先生/小姐/女士/同学，X老师正在咨询/今天休其他咨询缘由息，让其他老师给您办理吧师办理 1-2:按照步骤4进行规范2:(此步骤可选)如果咨询师无暇或没上班，但其他咨询师空闲时，选择此步骤 6 步骤6:直规范1:告知S1报名学员1-1:“X先生/女士小姐/同学，X老师正在咨询/今天精品文档在线分享接帮助办缘由休息，我帮你办理报名手续吧” 理报名手规范2:按照规定流程办2-1:按照中心S1学员交费入学流程办理续理规范3:礼貌送S1报名学3-1:自己在前面引领，侧身，目光部时地朝向S1报员出门名学员，送至电梯口，没电梯，则送至楼梯口，如中心在一楼则需送至中心门外 3-2:“X先生/女士/小姐/同学，我会转告X老师，他会尽快和你联系的，再见～走好～” 规范4:将报名材料交给4-1:按照中心S1学员交费的规定资料咨询师 4-2:咨询师空闲时的第一时间规范5:此步骤可选，如果咨询师无暇或没上班，选择此步骤规范1:填写《中心日报1-1:及时填写 7 步骤7:填名情况汇总表. 1-2:具体详见咨询助理填表规范写表格事件16:接待S1退费学员事件16 序号步骤步骤规范标准 , 步骤,:迎规范1:起立迎接 1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客接访客规范2:主动问好 2-1:“您好” 2-2:语气亲切、热情，声音悦耳、动听 , 步骤,:询规范1:询问以假设访客1-1:请问您是要咨询我们课程吗问判断访为咨询者开始客类别规范2:根据访客回答，判2-1:如果访客回答是肯定的，则进入事件11“咨询断访客类别师空闲时,接待上门咨询者”或事件12“咨询师无暇时，接待上门咨询者” 2-2:如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件规范3:根据访客类别，采3-1:S1退费学员:进入步骤3 用不同接待方法 3-2:路过的参观者:见事件13“接待路过的参观者” 3-3:参加讲座的咨询者:见事件13“接待参加讲座的咨询者” 3-4:S1退费学员:见事件16“接待S1退费学员 3-5:业务拜访者:见事件17“接待业务拜访者” 3-6:参加面试者:见事件18“接待参加面试人员” , 步骤,:询规范1:礼貌询问姓名 1-1:好的，请问你叫什么名字问s1退费规范2:询问咨询师姓名 2-1:请问你是在哪位老师那报名的学员信息精品文档在线分享 4 步骤4:稳规范1:根据学员状态判1-1:平静型定学员情断学员类型 1-2:暴躁型绪规范2:咨询助理稳定学2-1:热情微笑，保持平和的心态员在前台的情绪 2-2:对于平静型:简单了解退费原因“对了，您怎么不想学了呢,” 2-3:对于暴躁型:直接带到咨询室或是稍后处理“这是可以办理的，您别急，稍等，我让×老师给您办理。” 5 步骤5:引规范1:告知S1退费学员1-1:XX先生XX小姐/XX同学，XX老师正在咨询，导s1退费原因请您在休息区等一下好吗学员至休 2-1:好的，先生小姐/女士/同学，请跟我来息区规范2:邀请S1退费学员2-2:自己在前面引领，侧身，目光不时地朝向S1退随自己前往休息区费学员规范3:到达休息区后，3-1:您请坐～我会通知X老师的请S1退费学员就坐 3-2:同时手势邀请坐下规范4:转告咨询师 4-1:咨询师空闲时第一时间 4-2:转告S1退费学员姓名、到达时间、等候位置规范5:此步骤可选:如果咨询师无暇时，选择此步骤 6 步骤6::引规范1:咨询助理得到咨1-1:好的，X同学，请随/跟我来导s1退费询师同意后方可邀请咨1-2:自己在前面引领，侧身，目光不时地朝向S1退学员至咨询者岁自己前往咨询室费学员/家长询室规范2:遵守进入办公室2-1:轻叩咨询室门的常规 2-2:为咨询者开门，先S1退费学员半步进入咨询室规范3:将S1退费学员转3-1:X老师，XX先生/XX小姐/XX同学找你有事给咨询师规范4:此步骤可选，如果咨询师空闲，选择此步骤 7 步骤7:记规范1:告知S1退费学1-1:XX先生XX小姐/XX同学，对不起，XX老师录转交s1 员暂不能办理退费原因今天休息，你明天再来好吗退费学员规范2:征求S1退费学员2-1:你看是你明天直接再来，还是我先通知给XX老意见师,请他明天做好准备规范3:礼貌送S1退费学3-1:自己在前面引领，侧身，目光不时地朝向S1退员出门费学员，送至电梯口，没电梯则送楼梯口至中心，一楼送至中心门外 3-2:XX老师/XX小姐/XX同学，我会转告XX老师，他会尽快和你联系的，再见～走好规范4:记录S1退费学员4-1:更新《中心日报名数据汇总表》信息规范5:将S1退费学员信5-1:记录好姓名、电话、退费原因、在哪位咨询师手息转交给咨询师上报名 5-2:记录在中心发放的便签上精品文档在线分享规范6:此步骤可选:如6-1:电话通知咨询师，或者咨询师上班第一时间果咨询师没上班，选择此步骤事件17:接待业务拜访人员事件17 序号步骤步骤规范标准 , 步骤,:迎规范1:起立迎接 1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客接访客规范2:主动问好 2-1:“您好” 2-2:语气亲切、热情，声音悦耳、动听 , 步骤,:询规范1:询问以假设访客1-1:请问您是要咨询我们课程吗问判断访为咨询者开始客类别规范2:根据访客回答，判2-1:如果访客回答是肯定的，则进入事件11“咨询断访客类别师空闲时,接待上门咨询者”或事件12“咨询师无暇时，接待上门咨询者” 2-2:如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件规范3:根据访客类别，采3-1:业务拜访人员:进入步骤3 用不同接待方法 3-2:路过的参观者:见事件13“接待路过的参观者” 3-3:参加讲座的咨询者:见事件13“接待参加讲座的咨询者” 3-4:S1报名学员:见事件15“接待S1报名学员 3-5:S1退费学员:见事件16“接待S1退费学员 3-6:参加面试者:见事件18“接待参加面试人员” , 步骤3:询规范1:礼貌询问访客是1-1:“您好，请问您与XX老师预约好了吗,” 问访客是否预约了中心工作人员否预约拜规范2:根据访客是否预2-1:由预约，进入步骤5 访约采取以下不同接待方2-2:如果没有预约，进入下步骤4 法 , 步骤4:询规范1:礼貌询问访客拜1-1:“哦，是这样，请问您找XX老师有什么事情吗,” 问访客拜访事由访事由规范2:根据访客回答的2-1:不需要屏蔽的访客(如用人单位等:)进入步骤事后，采取不同的方法 6 2-2:婉拒需要屏蔽的访客(如推销人员等):“你好意思，XX老师不在，请留下您的联系方式，我会帮您转告” 规范3:此步骤可选，如果访客没预约，则选择此步骤 , 步骤5:接规范1:礼貌询问访客的1-1:“好的，请问您怎么称呼” 待有预约称呼访客规范2:电话通知被访老2-1:“X老师，和您/你约好的X先生/女士/小姐在接师待区等您/你” 规范3:使用电话内线精品文档在线分享规范4:根据被访者要求，4-1:在接待区等候被访者安排访客 4-2:安排进入会议室会见(须引进会议室) 4-3:容许直接进入办公区(须告知访客怎么走) 规范5:此步骤可选，如果访客由预约，则选择此步骤 , 步骤6:接规范1:礼貌询问访客的1-1:“好的，请问您怎么称呼” 待不需要称呼屏蔽的访规范2:请访客在接待区2-1:“X先生/小姐，请您在接待区等候一下，我帮您客等候通报X老师” 规范3:当面通报被访者 3-1:说明拜访者姓名、拜访事由规范4:根据被访要求，4-1:在接待区等候被访者安排访客 4-2:安排进入会议室会见(须引进会议室) 4-3:容许直接进入办公区，(须告诉访客怎么走) 4-4:被访者不愿接见，咨询助理应婉拒:“不好意思， XX老师正在上课，请留下您的联系方式，我会帮您转告” 规范5:此步骤可选，如果没有预约访客不需要屏蔽，则选择此步骤事件18:接待面试人员事件18 序号步骤步骤规范标准 1 步骤,:迎规范1:起立迎接 1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客接访客规范2:主动问好 2-1:“您好” 2-2:语气亲切、热情，声音悦耳、动听 2 步骤,:询规范1:询问以假设访客1-1:请问您是要咨询我们课程吗问判断访为咨询者开始客类别规范2:根据访客回答，判2-1:如果访客回答是肯定的，则进入事件11“咨询断访客类别师空闲时,接待上门咨询者”或事件12“咨询师无暇时，接待上门咨询者” 2-2:如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件规范3:根据访客类别，采3-1:参加面试人员:进入步骤3 用不同接待方法 3-2:路过的参观者:见事件13“接待路过的参观者” 3-3:参加讲座的咨询者:见事件14“接待参加讲座的咨询者” 3-4:S1报名学员:见事件15“接待S1报名学员 3-5:S1退费学员:见事件16“接待S1退费学员精品文档在线分享 3-6:业务拜访者:见事件17“接待业务拜访人员” 3 步骤3:简规范1:礼貌询问访客姓1-1:“您好，请问您叫什么名字” 单询问方名可规范2:礼貌询问访客面2-1:“您应聘什么职位” 试的职位规范3:礼貌询问访客是3-1:“跟您约的几点面试” 否预约了面试时间 4 步骤4:接规范1:安排访客 1-1:在接待区等待被访者待面试者 1-2:安排面试者进入会议室会见(须引进会议室) 1-3:容许面试者直接进入办公区(须告知其怎么走) 规范2:通知被访者 2-1:内线电话通知或内部MSN通知被访者 2-2:“×老师，X先生/小姐面试××，已经在接待区等您了” 2.3 职责3:负责和对汇总报送数据事件19:填写市场报表事件19 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:填写自规范1:查看《咨询师电话咨询1-1:《咨询师电话咨询登记表(中己能完成的数登记表(中心自用)》(纸质及电心自用)》(纸质);《咨询师当面据子版);《咨询师当面咨询总结表咨询总结表(中心自用)》(纸质) (中心自用)》(纸质)是否有漏在咨询师完成电话咨询当面咨询填情况，如果有，及时通知咨询后随时查看、即时通知师补填完整规范2:完善《咨询助理电话咨询登记表(中心自用)》及《咨询助理当面咨询登记表(中心自用)》规范3:对照以上两张表填写报3-1:填写时间为每天16:00 表《培训中心日咨询报名情况汇3-2:每天当日16:00以前的数据总表》(上报表)、《培训中心市场为当日有效上报数据，16:00以宣传效果汇总表》(上报表) 后填入次日数据 3-3:表格正确，不缺项 3-4:具体相见咨询助理填表规范规范4:准确、及时核对 4-1:表格正确，不缺项 2 规范2:与咨询规范1:与咨询师和对当日咨询1-1:发送报表《培训中心日咨询师和对当日数量报名情况汇总表》(上报表)、《培据训中心市场宣传效果汇总表》(上报表)给咨询师 1-2:以电子邮件方式发送精品文档在线分享规范2:等待咨询师反馈 2-1:电子邮件反馈iu 2-2:如果咨询师没有及时反馈iu，咨询助理要及时提醒其反馈iu 规范3:如果当日咨询师咨询量3-1:当日以前的咨询量重复，咨有重复情况，及时更新当日报表询助理要对照《咨询助理电话咨询汇总表(中心自用)》(电子)和《咨询助理当面咨询汇总表(中心自用)》(电子)核实。如果确实存在咨询量重复的情况，以第一次电话咨询、当面咨询为准并及时更新报表 3-2:更新表格名称及时更新当日《培训中心日咨询报名情况汇总表》(上报表) 3-3:如果不存在咨询量的重复情况，通知咨询师规范4:准确、及时核对 4-1:核对时间:16:00—16:30 3 步骤3:发送报规范1:咨询助理每天下午5:001-1:以电子邮件形式发送表给市场部经前发送《培训中心日咨询报名情理况汇总表》、《培训中心市场宣传效果汇总表》给市场部经理，并抄送中心校长(市场副校长) 规范2:每周一9:30前将《市场周报表》发送给市场部经理并抄送中心校长(市场副校长) 4 步骤4:接收市规范1:定时查阅电子邮件 1-1:收阅经市场部经理审核后的场部经理审核上报公司表格的报表规范2:定时明确提示 2-1:如果没有收到市场部经理审核后的上报表格，采取当面、电话提示方式，提请市场部经理发送表格 5 步骤5:发送上规范1:及时发送上报公司表格 1-1:发送审核后的《培训中心日报公司表格咨询报名情况汇总表》、《培训中心市场宣传效果汇总表》、《市场周报》给公司对口负责部门 1-2:确认接受邮件地址:公司指定邮件地址 1-3:确认已接收到“邮件已发送” 提示规范2:发送时间:在规定的时间之前发送 6 步骤6:汇总不规范1:汇总、新生成《咨询助1-1:根据当日《咨询助理电话咨需上报的表格理电话咨询汇总表(中心自用)》询登记表(中心自用)》(纸质) 精品文档在线分享 (电子) 录入电子文档《咨询助理电话咨询汇总表(中心自用)》规范2:汇总、新生成《咨询助2-1:根据当日《咨询助理当面咨理当面咨询汇总表(中心自用)》询登记表(中心自用)》(纸质) (电子) 录入电子文档《咨询助理当面咨询汇总表(中心自用)》规范3:完成时间为次日10:003-1:具体详见咨询助理填表规范点前 2.4 职责4:参与中心活动事件20:主持讲座和演讲事件20 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:领取讲规范1:担任主持人座中担任的任务 2 步骤2:熟记并规范1:背诵并演练 1-1:欢迎辞演练主持内容各位朋友:大家上午好～很高兴和大家相识在北大青鸟～“有朋自远方来不亦乐乎～”首先请允许我代表北大青鸟培训中心对各位的到来表示热烈的欢迎～当今时代，是一个信息技术的时代，计算机已经成为我们工作和生活的重要组成部分，从网上遨游，手机短信，到电子商务，电子政务，IT已经遍布了我们生活的每个角落。我相信，此时此刻，每个听到IT这个名词的人，一定都会有一个敏锐的条件反射，就是薪水高，工作环境好，而且职业前景好。那么，究竟IT业是什么呢, 他的发展前景和生命力又是怎样的呢, 他能给我们人类带来什么,又能给在座的各位朋友带来什么呢,带着这些问题，今天我们很荣幸的请到了我们北大青鸟 APTECH总部的著名IT业专家和职业规划专家×老师来给大家做精彩的演讲，他今天为我们演讲的主题是——“IT业里寻发展”，老师的演讲生动深入，幽默诙谐，尤其是他对IT业现状的分析和前景的展望有其独到的见解，那么，下面就请大家跟随我们的专家×××老师一起进入我们的IT世界吧～掌声有请我们的专家老精品文档在线分享师 1-2:串场辞好，感谢×××老师为我们带来的精彩演讲，我相信在座的各位一定是受益匪浅。如果大家还有什么问题和意见的话，在今天的讲座结束之后，会给大家一次和老师零距离面对面接触的机会，大家可以和老师进一步探讨和交流。今天大家非常有缘的相聚在北大青鸟培训中心，那么我们北大青鸟培训中心的光辉历程时怎样的，我们又为中国的软件业培养了什么样的人才，做出了什么样的贡献呢，下面的时间里有请我们北大青鸟培训中心的资深老师做详细的讲解!×老师在北大青鸟培训中心工作多年，同时有丰富的为学员进行职业规划和就业指导的经验。好，下面掌声有请我们的×老师 1-3:总结辞/分流点名辞(在讲演结束，主持人进行点名分流时使用) 下面由我们的老师为大家分组进行职业规划和咨询，根据大家的基本信息，我会为大家宣读一份名单，在这个名单里的朋友可以留在本教室直接和我们的咨询时进行交流，其余的朋友由我们的负责老师带领参观我们的测试，然后做进一步的规划规范2:与主持人一起演练规范3:演练在讲座场地进行 3 步骤3:主持中规范1:根据演练的内容心演讲主持中心讲座事件21:组织抽奖活动事件21 序号步骤步骤规范标准 1 步骤1:抽奖前规范1:接收奖品和抽奖1-1:讲座前1个小时准备箱规范2:确认抽奖人 2-1:抽奖人一般为讲座的第一主讲人，第二主讲人 2-2:讲座前1个小时精品文档在线分享 2 步骤2实施抽规范1:练习串词 1-1:下面是我们的互动环节，今天在我奖们讲座现场也特别设置了几个大奖，一等奖是由××公司提供的××，二等奖是由 ××公司提供的××„„，稍后请我们的嘉宾为我们抽奖规范2:邀请抽奖人 2-1:首先有请我们今天讲座的××老师来为我们抽取二等奖 2-2:有请我们今天的主持人来为我们抽取今天的一等大奖 2-3:一般为第二主讲人或邀请其他老师 3 步骤3:颁奖规范1:让获奖者颁发获1-1:恭喜您非常荣幸获得了我们的一等奖感言大奖，那您能不能在这里给大家谈谈你今天听完讲座的感想呢规范2:(此步可选)如果中奖者在会场 4 步骤4:重复抽规范1:宣读两次没人领1-1:请我们的××老师再次为我们抽取奖奖今天的二等奖 1-2:请我们的××老师再次为我们抽取今天的一等奖 1-3:循环3次，中奖人不在现场:“非常遗憾，今天的二等奖得主都不在现场，那现在我们有请××老师为我们抽取大奖规范2:(此项可选)如果中奖者不在会场 5 步骤5:抽奖结规范1:结束串词 1-1:真是太高兴了，我们今天的抽奖活束动到此结束。下面由我们的老师为大家分组进西瓜职业规划和咨询，根据大家的基本信息，我会为大家宣读一份名单，在这个名单里的朋友可以留在本教室直接和我们的咨询时进行交流，其余的朋友由我们的负责老师带领参观我们的测试，然后做进一步的规划考试前注意事项考前准备: 精品文档在线分享一、欲善其事，必先利其器。准备好考试用品，最好用黑色钢笔或中性笔，因为有的试卷不让用兰色笔，要是怕黑色笔答题一团黑，也可以带圆珠笔备用，注意看清楚不懂的问老师，英语考试铅笔要修好，同时备橡皮。化学备个不带记忆功能的计算器。二(调整心态，沉着应考当考生来到考场后，往往会造成考生感到有些紧张。在这种情况下，考生可进行简单的放松训练，如做几次深呼吸，然后暗示自己:“我的状态不错，应该取得好成绩。”在考前几分钟应该自己安静独处，不要再和别人讨论知识上的问题，以免破坏自己胸有成竹的感觉。 1、强化自信不管你现在是成绩拔尖，还是跟别人有一定差距，千万别忘了每天都带着信心起床。不论个人情况怎样，每人都有自己的优势和不足。有的同学基础扎实根底深，不论考试如何变，都能游刃有余;有的同学思维灵活敏捷，有一定的创新思维，理解能力强，对考创新的活题尤为适应;有的同学阅读面广，视野开拓，心理素质好，抗挫能力强，善于超水平发挥。不管怎样，在高考前夕，对于自己的缺点和不足不要过多自我责备，要多看、多想、多忆自己的长处和潜力，激发自信心。每一个有杰出成就的人，在其生活和事业的旅途中，无不以坚强的自信为先导。希尔顿是世界酒店大王，现在他的酒店分支机构遍布世界各地，但他起家时仅有200美金。是什么使他获得成功呢,希尔顿回答说:只有两个字，那就是“自信”。可见，信心孕育着成功，信心能使你创造奇迹。拿破仑说:“在我的学典里没有不可能这一字眼。”正是这种自信激发了他无比的智慧与潜能，使他成为横扫欧洲的一代名将。在现实中，自信不一定能让你成功的话，那么丢失信心就一定会导致失败。很多成绩优秀在同学在高考中失利，他们不是输在知识能力上，而是败在信心上。 2、优化情绪心理学认为，人的学习生活中，情绪扮演着十分重要的角色，它象染色剂，使人的学习生活染上各种各样的色彩。有这样一个故事，有个老婆婆非常疼精品文档在线分享爱她的两个女儿，这两个女儿均为小贩，一个卖雨伞，一个卖布鞋，这个婆婆晴天担心大女儿的伞卖不出去，整天哭泣，雨天又担心小女儿的布鞋卖不出去，又整天泪流。街邻叫她哭婆婆。后来一位先生开启她说:“我为你感到高兴。晴天您的大女儿的伞卖得好，雨天小女儿的鞋卖得俏。”婆婆听后，脸色马上转阴为晴，由哭到笑，街邻又叫她笑婆婆。哭婆婆变为笑婆婆的故事说明:同一件事，看问题的角度不同，情绪就不同，结果就两样。变换角度看问题，情绪自然调整过来了。在迎考复习和高考中，要学会转移情绪，将自己的情绪调整到最佳状态。在情绪紧张的时候，听听轻音乐，哼哼小调，或伸伸手，弯弯腰，摇摇脖子，扭扭屁股;或漫步户外，看看云霞，听听蛙声;或与同学聊聊天，讲讲趣事，幽默幽默。考场上可做做深呼吸、望望窗外。 3、自我减压临考前降低心理预期目标，以平常心对待考试，充分发挥了自己的水平就是胜利。以怎样的心态对待复习与考试，对进入最佳状态关系很大。若把复习与考试看成一种挑战，会激发自己很快进入状态;把它看成一种锻炼，会以平和的心态投入;把它看成一次机会，会以积极的心态迎接。 4、自我质辩自我质辩是心态自我调整的良方之一。比如，有“离中考越近，便越担心自己能力”的忧虑的同学，不妨进行如下自我质辩:自问:这种担心必要吗,自答:毫无必要，平时自己一向学习认真，虽不十分优秀，但只要认真做好考前准备，正常发挥，这次考试完全可以考好，根本不必为这无端的担心而苦恼。又问:这种担心有利吗,自答:没有，它有百害无一利，它松懈人的斗志，转移人注意目标，若不及早排除，到考后将悔之晚矣。再问:我该怎么办呢,自答:最要紧的是对考试充满自信，要有条不紊的地组织复习，扎扎实实地做好考前准备。通过这样自我质辩，心中的担忧也就化解了。 5、积极暗示积极暗示能强化自己的信心，消除烦恼。消极暗示会降低人的信心，徒增忧心。考生在考前就要根据自己的情况，进行积极暗示，自我打气。“我行，我一定行”。“我潜力大”。“我进步大”。“我喜欢挑战”。如遇到自己实在解不出的题难题也不要忧心忡忡。从狐狸吃葡萄的故事中我们可以得到启迪，狐精品文档在线分享狸吃不到葡萄就说葡萄是酸的，这并不是“自欺欺人”，而是 “聪明过人”之处。面对一颗自己确实吃不到的葡萄，与其在架下上窜下跳白费力，还不如说这颗葡萄是酸的，另找甜的——自己熟悉的、力所能及的，以长补短，同样可以成功。通过良好的自我暗示，可以驱散忧郁，克服怯懦，恢复自信，激发兴奋点，把自己的心态、情绪，调整到最佳状态。 6、潜心每一步集中注意力关注如何扎扎实实地走好每一步。瓦伦达是美国著名的钢索杂技演员，人在离地几十米的高空走钢索，没任何安全保护措施，险象可想而知。但瓦伦达毫不畏惧，每战必胜。有人问他成功的决窍，他说:“我走钢索时，从不想到目的地，只想走钢索这一件事，专心致志走好每一步，不管得失。”后来心理学把这种专注于做自己的事，不为其他杂念所动的心理现象称为“瓦伦达心态”。考生要想获得成功，就应有这种瓦伦达心态。不要无端地给自己预设困难，让自己还没开始就先怯场了。六月的考试只是一次比较大一点的检测而已。 7、正常作息考前保证充足睡眠，蓄精养锐去迎接考试是非常必要的。挑灯夜战，以牺牲睡眠时间去进行题海战术是得不偿失时。殊不知题目浩如烟海，你再做一年、两年也做不完。头天睡眠不足，第二天大脑就处于半休眠状态，思维就处于抑制状态，结果复习无效率，考试就发呆。但也不能走另一极端，认为考前要松手大休一周，停止复习，专调心态，这也会适得其反。心理学家认为，人们如长期处于紧张的工作学习中，大脑中枢会相应建立起紧张思维运作模式，使人能适应紧张的工作学习。如果突然停下无事可干，原来的生物钟就会打乱，心理模式就无从所适，考生会产生失落、不安和心慌等不适的心理现象，所以考生在考前还是按原来正常的作息时间作息。 8、笑对考场心理学研究表明:人的表情与人内心体验是相互促进的。笑与自信的体验是一致的，相互促进的，充满信心使人微笑，微笑使人增强信心。考前与考中微笑，内心就会自然滋长自信的体验。考场遇到同学面带微笑，打打招呼就会相互鼓励，遇到监考老师面带微笑，主动问好，老师也自然向考生问好，这样在不经意中就消失对考场的陌生感、紧张感，获得心理上的安全感。精品文档在线分享 9、坦对现实既然参加较大的考试都有一点紧张，那就面对现实，坦然面对考场。四川理科状元张力以688分考入北大，他说:“我在考试时有点紧张，但是我想，这样的考试每个人都会紧张，谁在考试时调整得快，谁就能考得更好。结果，我坦然面对紧张，我得到超常发挥。”所以当你进入高考考场感到有些紧张时，不要过分在意，不妨提醒自己，这是完全正常的，高考状元也紧张，相信紧张很快就会过去。考前睡得着是好事，睡不着是常事，也要坦然对待。因为紧张，夜不能寐的事情是常有的。这时最可怕的不是没睡好，而是因为没睡好而带来的失败心理——这回我完了。十六、七岁，正是人生中身体机能最好的时候，即使一夜失眠，对第二天的考试也影响不大，而影响大的倒是自己先乱了方寸，恐惧害怕。考中攻略 1、检查试卷防漏缺。考生在拿到试卷后，不要急于阅读试题或答题，而要检查试卷是否有漏页、漏印、破损、字迹不清等问题，有问题的要立即报告监考员。在指定位置规范填写姓名、准考证号、座位号，然后利用开考信号发出前的空余时间快速浏览试题，绝对不能在这个时候答题。 2、先易后难抓基础。考生在答题时可按照个人的答题习惯先易后难，答题时要注意稳扎稳打，对绝对有把握的题目要确保拿满分;对有一定难度的题目要争取拿高分;对把握不大的题目则可暂时跳过，待做完其他题目后再作答，说不定解其他题后，有可能受到启发发现解答难题的途径。 3、抓住审题关，读完题读懂题，抓住关键自、词。 4、模棱两可信直觉。考生可运用排除法或逆向思维法排除错误答案，剩下的答案即使一时难以定对错，也比胡乱填写的命中率要高，如果还不能确定答案就相信第一直觉。经验表明，最初直觉的答案往往准确性更高，而改动过的答案错误率很高。对于一些问答题，即使不会做，也要把相关的知识点罗列上去，尽量不要留下空白;对于把握不大的题目，要善于从题目所给的材料中找到解题信息。考后提醒精品文档在线分享考完一科忘一科。建议考生要考完一科忘一科，考后不要与同学互对答案，也不要为前一科发挥不好而后悔自责，产生慌乱心理，影响到下一科目的正常发挥。考生在考完试后，要注意收拾好自己的随身物品，特别是准考证不能丢失，避免下一场考试用时找不到;上午离开考场后要尽早休息，确保下一场考试精力旺盛。另外，在考试期间，考生的学习、活动和作息时间不要随意改变。提高估分能力温馨提示: 1.“优化情绪”——以平常心对待中考 2.学会深呼吸。 3.建议用自己右手大拇指按摩自己的内关穴，大体是戴表带后面扣眼的地方，顺时针按摩36次很有效果。 4.语言诱导精神放松法，自己默念头脑放松体会两秒钟，按照从上到下的顺序，从头到脚，这样不断默念，不断的体会放松有助于缓解情绪。积极向上法。考生心情不好的时候想想自己15年的生活当中的愉快事情、5. 开心的事情，把积极情绪调动起来

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