售后服务管理体系
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售后服务管理体系 2010年5
月24日 作者：谭小芳
文章关键词：售后服务
在今天的话题之前，我们先摆一个古代故事的“龙
门”：魏文王问名医扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位
最好呢？扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：那么为
什么你最出名呢？扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由
于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我
们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他
只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治
病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上
敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。文王说：
你说得好极了。
这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制
不如事前控制。可惜，大多数经营者均未领悟到这点，等到错误的决策
造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。而你公司
的“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说：“预
防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观
之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。为此，要打破
这种服务的局限性，必须建立一种全新的售后服务体系。
这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如
何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。
比如，谭小芳老师从关于惠普事件的各种报道来看，消费者发现了问
题，想要找到惠普反馈一下，那可真是跋山涉水一般艰难。找维修点
吧，态度恶劣不说，三番五次也不解决问题；找惠普的“钦差大臣”
吧，“钦差大臣”说这是你们宿舍蟑螂太多造成的；打800电话吧，居然连拨N次也无人接听。于是消费者一怒之下就自己弄了个维权QQ群，支起义旗跟惠普杠上了。
如果时光可以倒流，如果消费者在第一时间就能找到惠普本部管事的
人，这个3?15是否还会如此呢？
对于这个问题，惠普的员工可能有很多种解释。比如说公司规模太大、
市场份额太高、消费者太多、我们忙不过来„„这不仅是惠普一家的托
辞，恐怕所有的消费品企业都喜欢用这样的托辞：不错，质量是很重
要，服务是很重要，但是总部实在太忙，没时间亲自管这事。 个人有个人的难处，也不能一棍子打死。不过呢，为了给这篇沉闷文章
一个轻松的结尾，我来讲一个最近发生的真实的故事：
2010年3月初，瑞典的一位用户收到一封Email回信。这位用户是如
此兴奋，他不仅在博客上公布此事，还在一段视频中说自己再也不清除
收件箱了，要把这封回信永远保留下来。
他并不是唯一的幸运用户。居住在纽约的一个14岁的孩子写邮件抱怨键盘有问题，他也得到了及时的回复，而且写信人对他深表歉意。
又有一位23岁的创业家写邮件抱怨说自己受到不公平的待遇——好吧，他得到了回信。在信中他的抱怨被驳回了，但是这封回信本身就已
经征服了他。
还有一位身在意大利的用户询问该公司的产品是否能实现某种功能，他
很快收到回信说“可以”。于是这个写信人非常后悔——后悔自己没有提出一个更好的问题。
以上所有这些用户，他们是同一家公司的忠实消费者——这家公司名叫苹果。这些用户写信到某个人公布的私人邮件地址，而且这个人亲自给
他们回了信——这个人名叫史蒂夫?乔布斯，是苹果公司的总裁。
我在培训、咨询、调研的过程中听到不少经销商坦言：“我不是不想
做，但就是做不好”：“工没少出，钱没少花，但顾客满意度就是上不
来”。售后服务工作难道果真如此难做，以至于成为如一些经销商所言
的成为限制发展的“瓶颈”吗？培训讲师谭小芳认为：其实不然。
就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，
希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你
再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。
在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销
售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务
的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？
我在培训、咨询、顾问的过程中了解到，大多建材超市只给专业顾客提
供一定的价格优惠，而谭老师建议：我们不光要给这些专业顾客提供具
有价格优势的产品外，这里我们一定要保持诚信的态度。还将为专业顾
客的装修
工程
路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理
提供一揽子解决
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
，从设计方案到材料的各项配置都由
我们的专业人士提供给他们全程服务。
如果专业客户一时太忙抽不出时间前去采购装修材料也不要紧，专业顾
客可通过电子邮件、电话传真等形式把需求发过去，剩下的问题就由我
们来完成。此外，还将通过定期召开联谊酒会等活动，来加深与专业客
户的沟通，增进友谊达成共赢。这样使我们在建材业中，紧盯专业客
户，让客户满意，让客户放心，我们只提供最周到、最专业、最细心，
最周到的诚信服务体系。
现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它
直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。
与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难
做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。谭小芳老师认为，如
何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：
1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价
格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等
都在传递品牌价值。
2、服务
流程
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方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服
务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的
召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有
事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠
现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意
解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，
他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的
爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政
策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
总之，最好的服务是售后没有服务。并能使用户“自助”的服务。用户
也不愿意买了产品因看不懂说明书而急得抓耳挠腮，打电话等你来“售
后服务”。有些企业的管理者在听过我的课程后问我——什么样的售后
服务是好的服务？我就讲——好服务是那种事先就为用户十分周到的想到可能会出的问题，而设置好“不让它出现”的售前服务。也就是说销
售还未行，服务就已经开始了。这种服务，一定要超越用户的期望值，
使他一用上你的产品就感受到一种“比他想象的还周到”的惊奇，这种
出乎意料的服务他能不满意吗？
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