客服工作流程

客服工作流程 电子商务，是通过缩减渠道成本、时间成本等综合购物成本，帮助更多的人享用网货，获得更高的生活品质;通过提供销售平台、营销、支付、技术等全套服务的网上销售，无需人出门，就可以购到货真价实、物美价廉的产品，并能更方便快捷的满足人们的需要。为了完成交易的过程，就需要这样一群网络营销人员，即网络客服。网络客服大体上可以分三种:售前客服，负责宝贝处理及推广店辅，让更多的人认识我们的店辅;销售客服，又称售中客服，负责和顾客沟通销售产品;售后客服，负责处理售后问题及关怀顾客。当然，每一种网络客服都有其 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 和工作流程。作为售中客服，即销售客服，有其特别的要求和工作流程。 一、工作目标:通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，配合其他部门努力实现公司销售目标。 二、工作原则:尊重顾客，诚信沟通;反应迅速、处理及时。 三、工作内容:维护公司及店铺在顾客心中的良好形象，全面负责客户问题咨询处理，促使达成订单。 四、工作 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者主管。 4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司及店铺形象。 6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。 7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并尽快解决。 8、做好与其他部门的协调管理。 ?(与仓储部:仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况，以及无货的款式预计几天内到货等。 ?(与售后部:售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题单并及时和客户沟通处理。 ?(与营销部:如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好，以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。 ?(与人资部:客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 ?(与技术部:如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。 五、工作流程 1、简图 2、具体操作 ?开头 首先是回复。回复客户的第一句话，一般客户的开头肯定是你好，如果我们也同一样的回复也可以，但是如果改为，您好，有什么可以帮到您或很高兴为您服务，或许让客户心理更舒服一些，同样是买东西我肯定会选择服务态度好的，相信大家都一样～ ?中间 ?当客户抛出一些疑难时不要着急回答，千万不要因为怕客户跑掉就着急做出错误的回答，这个是很忌讳的，如果你的措辞前后矛盾或者后来不能自圆其说都会把你自己推到一个很尴尬的境地～ ?举例:在淘宝购物很多人的心理就是因为看不到实物，所以很怕买到假的产品，很自然会问到你的产品是否是正品，或者质量怎么样,这个问题是经常遇到的，首先要给客户一个肯定的回答，但之后你要以很委婉的方式和语言来告诉客户，运输过程可能会产生货品打压等意外问题。这样的回答可以规避，当客户拿到产品以后心理产生巨大的落差，从而导致以后会给你的产品中差评这样的风险～ ?当别人砍价时，适当的迟疑会让对方觉得你不情愿，所以你就想尽 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 用文字来表达你的不情愿，但是不要让客户感到不舒服，客户永远是很乐意看到卖家痛苦的，杀价时你的痛苦就是买家的快乐～ ?举例:这和我们去买东西一样，比如买件衣服，你杀的价格店主很爽快的就卖了你在想肯定还是可以再杀价的 ，自己的心理感觉就是 有点亏了，如果店主当时不卖给你，等你走了好远了再把你叫回来，你心里会想价格杀的比较到位了，会有点小得意的心理～ ?有活动时尽量把活动的简单介绍都准备好，随时发给咨询的客户尽量做到简洁全面～ ?举例:比如现在的活动是买一送一或一包就包邮，尽量的在店铺公告或者产品的描叙里尽量的体现出来，准备好你的产品的链接，还有图片如果有老客户过来你可以随时告诉他你的店里的活动～版面和语言做到简洁通畅～ ?结尾 在结尾的时候你要给客户一个推力就是说，你可以直接要求客户把产品直接拍下来，在对方犹豫的时候你要给对方一个指令，对方很可能照做的～买家下单后，说些祝福的话之类的话，促进客户的二次消费～ ?举例:如果你的店里有会员 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，具体的做法就是你可以明确的告诉客户，您本次购买以后就是我们店的会员了，以后来本店购物都可以享受一定的优惠，具体的优惠视情况而定，不管是谁都会有这样的心理，我是这个店的会员可以优惠，以后买同类产品你还会到其他地方去吗, 在客人决定购买以后，我们可以对客户采取一个追售的步骤，心理学家研究发现，当客户已经购买的情况下，你再要求对方继续购买，只要产品价格与客户购买的产品价格相差不大，就会有50%的客户会接受这样的追售行为。 首先，建立一个特价区(客服每天早上来后建立一个文档，放置价格偏低但利润偏高的产品)，以便随时从这里找到产品来进行追售。 为了更好的的进行追售的操作，提高成功率，下面简单介绍一下具体的操作细节: ?首先建立一个特价区，这里可以放置价格偏低但是利润偏高的产品，你可以随时从这里找到产品进行追售。 ?追售的时间要在客户拍下产品以前或客人已经决定购买产品时提出，给对方一个多买的理由和一个具有吸引力的价格，让他们没有理由拒绝，你可以告诉对方这个产品现在在做活动，您刚才已经购买了一个产品，现在再买这个就可以享受多少的优惠，这样就很好的利用了人们喜欢贪小便宜的心理～ ?在提出追售时一定要把产品的链接发送给对方，不要为了方便自己让客户去找，不要给客户制造麻烦，如果这样会大大的降低追售的成功率～ ?在提出追售时，要让对方觉得你是为她好，你的这次追售并没有挣到钱，并且不要说太多的废话～ ?在对方拒绝你的追售后，一定要马上就放弃，不能再次提出，不然会让买家怀疑你的动机～ ?交易完成后 当交易完成时，要及时备注，并跟顾客确认一下地址，以及发的快递。以免顾客换了新的地方而忘了修改地址，从而造成货不能达到。 遇到某些感觉比较难缠的顾客，我们要把和她的聊天记录截屏下来，留作 证明 住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问 。 3、与客户沟通要求 统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象; 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围; 熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销; 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象; 注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购; 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒; 把握好议价原则，灵活处理议价; 把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单; 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售。 4、与客户沟通的技巧 ?我们在跟客户交谈时，一定要给对方的感觉是我在跟人交流，而不是冷冰冰的电脑，因此我们要始终以和气不卑不亢的态度，随时习惯的运用礼貌用语～ 销售客服不同一般的客服，在跟客户沟通时不能太死板，可以随意一点这样更有亲切感，就像跟朋友聊天一样，但是也要视客户情况而定不能一概而论，总之你对待客户要投其所好，我们的目的只有一个就是把产品推销出去～ ?尽量保持旺旺在线的时间，如果离开可以设置自动的回复～ 旺旺保持在线是我们做淘宝的一个根本，就像实体店你天天大门紧闭或者你不在店内你的产品怎么销售,如果不得已要走开，就设置旺旺自动回复，让想买你的东西的买家心里有底～觉得有问题可以随时找到你～ ?你需要知道很多的你所做的这个行业的专业知识，如果没有这些最基本的专业知识，你说的话很难有说服力的～ 这个非常重要，比如你去医院你是愿意找一个经验丰富又专业的医生，还是找一个什么都不精通的医生,所以我们在之前肯定要对自己的产品了如指掌，不管客户怎么问、问什么我们都能流利的回答，不要迟疑更不要回答的模棱两可，我们不但要了解自己的产品还要了解产品整个行业的动态，以及一些和产品相关的知识～要让客户觉得你这个卖家就是这个行业的专家～我买你的东西我就放心的感觉～ ?不要一次发给客户大量的文字，因为这样一看就是固定的话术，给人的感觉是没有受到尊重～ 这个问题就像我们平时逢年过节，每次都会收到很多那种转发的短信，觉得没有新意更没有诚意，如果是你自己编辑的短信，哪怕是几个字都能给人一种很温暖的感觉，前者像是例行公事，后者才是真心祝福～ ?需要对所有的客户一视同仁 ，不能因为客户的问题就怠慢他们～时刻都要诚心诚意的推荐及介绍产品～ 不管什么客户，只要要求正常合理我们都要耐心的对待～ ?要对自己的产品有信心，要以100%肯定的语气来回复客户～销售其实是一个信心传递的过程～ 只要自己的产品质量能保证，不论客户怎么问我们都要底气十足的回答，如果你都迟疑对方还敢买你的东西吗, ?当不管是你还是客户的原因产生了问题，致使客户产生不满，过来发牢骚的时候，一定不要去把责任推给客户，先诚恳的道歉，因为客户既然不满了他肯定不会认为是他自己的问题，所以让他冷静下来以后慢慢的去解释～ 这是作为一个专业或不专业的客服都必须具备的素质，因为客户既然产生了不满的情绪，肯定不会认为是因为自己的过错造成的，所以要耐心，先仔细听完客户的话，以免矛盾激化～ ?在节假日的时候适当的给客户发个祝福的信息～ 像朋友一样的问候，简单的几个字，都会让人感到被重视了～ 5、客服礼仪用语 (一)、欢迎语(亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮您,) 您好，我是****号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的, 您好，我是****号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货，现在满***** 元打折，免邮。 (二)、顾客还价 是最常见的，回答一定要坚决，千万别说什么不好意思啊，最低价了之类的 1、您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 2、亲，您好，我最大的折扣权利就是,,,元以上打,折，谢谢您的理解。 3、亲，我们的商品是****公司正规渠道的，产品质量是有保证的，一分价格一分货，亲最在意的应该也是质量问题哦。 4、抱歉哈，价格已经很低了，所以不能做到打折和免邮的呢，请您谅解，达到一定的消费金额，我们会赠送您店铺优惠卷的，下次购物可以抵扣的哦??? (三)、顾客问你们的东西好吃吗, 1、我们对食品的品质及价格非常有信心，请亲放心选购。 2、这种的回头购买率非常高的，这种比较适合喜欢*味的顾客哦??? (四)、常用语 1、不客气，期待能再次为您服务。祝您天天好心情～ 2、是的呢 3、恩，好的 4、好的，请稍等，马上为您查询??? 5、好的，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵??? (五)、拍下后未付款的订单 1、亲，不好意思，打扰了，您拍下的是需要的吗,如果您喜欢，请尽快付款，然后通知我们帮您下订单哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的呢，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复，谢谢～ 2、亲，价格已经修改好了，亲核对一下再付款哦??? 3、亲，已经为您修改好了价格，您方便时付款就可以了??? (六)、售后 1、您的意见我们会记录下来并作为以后采购的依据，谢谢您的支持。 2、亲，非质量问题的退换，运费是不退还您的哦，来回运费都是由您承担的，亲收到后在没有确定满意的情况下，原包装袋不要丢哦，如果退换，那个必须要有的，不然是不受理的呢??? 3、好的好的，感谢您的理解和支持，谢谢您，我们马上按您的要求处理，有需要随时联系我们，祝您工作顺利好心情～