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客房部VIP接待方案.doc

客房部VIP接待方案

li霞李
2018-11-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客房部VIP接待方案doc》,可适用于高等教育领域

客房部VIP接待方案客房部VIP接待方案客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括:VIP团队名称(保密团队除外)负责人及签单人客服部协调人进、离店时间活动具体日程安排住宿、会议及用餐人员名单(各岗位需要写欢迎辞使用)接待引领具体程序(是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎)登记手续如何办理房间物品配备欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置安全保卫级别接待前是否清空所有住宿客人首长楼层专人服务人员(必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层)等相关事项。如果是保密的团队各个岗位只需知晓各自事项即可。总台、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。、负责准备董事长签署的欢迎辞交客房放置于贵宾房间具体位置。、贵宾抵店前小时总台根据住宿房间安排表准备好门卡门卡需逐一检查试开并插入取电开关内(调试是否取电)准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券(放在房卡里)放在客房指定位置安排好迎接人员(客人快到达时打开大堂正门列队欢迎)及行李人员(在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品)摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生保证大堂温湿度及空气清新调节好灯光使大堂明亮、隆重安排车场管理人员预留好足够数量的车位并尽量在位置上为客人提供便利在车队到达时熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视维护好车辆安全及宾客安全。、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管便于客房迎宾工作安排。、会议负责人及总台管理人员在门、召开领班人员以上会议布置各岗位工作任务责任具体落实到人。、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。、管理人员逐级检查房间各项准备工作完成情况包括:设备设施、房间温湿度()及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备(欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、高档拖鞋等)准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实不足之处及时整改。所有准备工作应在VIP团队进店之前小时完成。、客人进店前在每层楼电梯口安排人员做好服务工作当客人电梯到达本楼层后按住电梯控制键为客人走出电梯提供方便(防止电梯夹人)随即向客人表示:“欢迎光临禾泉农庄请问您住的房间号是多少,”然后为客人指引房间。在客人进入房间后及时上茶及湿巾(提前准备好茶杯、茶叶、开水瓶、湿巾及湿巾托)。根据客人情况简要介绍服务电话、用餐地点及设备设施的使用方法等然后面向客人退出房间进行下一位客人的迎接工作。、贵宾离店时由指定人员在楼层欢送并向每位客人告别:“先生(女士)慢走欢迎下次光临。然后由领班集中人员安排检查房间主要检查有无客人遗留物品如发现应及时归还赔偿物品统一报至总台。、在贵宾入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到准确及时地回答宾客提出的各种问题。、关于贵宾洗衣服务及时取回贵宾衣物(会议负责人认可该房间消费可以记账)在洗衣单上注明VIP进行专门登记与存放严格仔细的对所有衣物进行检查交由洗衣房后按面料及洗涤说明确定洗涤方式在客人要求的时间内完成并确保洗涤质量洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作洗涤熨烫后经检查无误包装美观立即送至楼层并至前台入账。楼层收到洗涤好的客衣后及时送至客人房间晾挂及摆放好。、关于客人提出的其他服务需求应尽量及时的予以满足涉及相关费用如果负责人未交代应收现。如果客人坚持挂账应及时请总台与负责人联系询问如何处理经询问后依然不能挂账则再次婉言谢绝:“如果需要服务需付现。”、楼层应于中午:之前清理好所有VIP房间卫生并确保卫生质量及设备设施的正常使用房间水果按照要求进行更换未动的水果放在新鲜水果的旁边下午在客人午休后应进房间进行二次整理

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