深圳华呈瑞机电有限公司
客诉处理作业程序
一、目的:为使客诉得到及时处理,改善和提高公司产品的品质,维护客户对公司的信誉度和美誉度。
二、适应范围:有关于质量问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
的客户投诉的处理作业。
三、职责:
1.品质部,销售部负责对客诉的回复,并就纠正效果进行跟踪反馈。
2.客诉所涉及到的各部门应积极配合品质部进行调查工作,提出纠正改善措施。生产部执行纠正改善措施作彻底改善。
3.其它部门都应对客诉问题引起重视,对所提出的纠正措施积极响应。
四、作业程序:
1.销售部接到客诉通知或客户直接书面投递后,及时转发给品质部。
2.针对客诉问题,对客诉产品进行追溯,品质部协同生产部展开原因调查。
(1)查找该批货品的订单、发货、品质
记录
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表
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、成品验货单、入库单等相关资料。
(2)参阅相关资料,对客诉问题产生的原因进行
分析
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,归纳到以下情形:
A.因原材料的不良或用错料、或原料配方有误;
B.机械设备原因所引起
C.因工人的作业方法有误
D.因产品的外观方面不符;
E.因包装方面有误;
F.搬运及贮存方面有误或发错货。
3.品质部就调查出来的原因,与各责任部门召开专题会。
(1)各责任部门对品质部所收集的资料进行分析,找出问题产生的原因;
(2)针对引起客诉原因,共同制定出合理的纠正措施和预防措施。
4.由品质部把客诉处理情况进行总结,然后填写《客诉处理报告》转交给销售部。
5.销售部把客户投诉处理报告答复客户,转发至各部门。
6.品质部进行纠正效果跟踪,并对纠正结果做总结,及时反馈客户和相关部门。
7.销售部对客户资料及处理结果进行整理、归档。
五、附件:
1.客诉处理报告(客诉问题记录);
2.客诉处理
流程图
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:
客诉通知→销售部→品质部原因调查→相关部门分析原因并提出纠正措施→品质部填写《客诉处理报告》→总经理批准→客户→纠正效果跟踪→总结→反馈相关部门→资料归档保存。
浙公网安备 33021202002483