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A管理模式.doc

A管理模式

杨子谆
2017-09-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《A管理模式doc》,可适用于综合领域

A管理模式第一节A管理模式概述  第二节组织系统  第三节企业文化系统  第四节垂直指挥系统  第五节横向联络系统  第六节检查反馈系统  第七节预算与计划系统  第八节人才选用和招聘系统  第九节培训系统  第十节激励系统  第十章企业公共关系管理  第一节公共关系概述  第二节公共关系的构成要素  第三节公共关系的基本职能  第四节公共关系的基本方针和原则  第五节公共关系的工作程序  第六节铁路运输企业的重要公众关系   第一节 A管理模式概述何大海一、A管理模式的产生背景。中国改革开放初期一部分跨国企业集团相继闯入中国他们带来了先进的管理方法同时也遇到了巨大的困难他们于是聘请外国专业咨询公司经过调查提出解决方案这个方案就是为他们在中国的合资企业设计一整套行政管理模式再培训一支职业经理队伍。本书作者刘光起就是我国改革开放以后涌先出来的第一批职业经理人之一他把自己学到的国外先进的管理模式和自己多年来在管理实践中摸索到的经验结合起来。总结出一套在国内更多企业能适用的管理模式于年月正式推出取名为为《A管理模式》并配合开发出相应的电脑软件系统。管理模式有自己的系统性和完整性一经确定其总结构和原则轻易不再改变直到选用其它模式为止。优秀的管理模式依靠自身的机制有其灵活性和适应性能调整、修复和发展。A管理模式诞生后的第个月中国企业管理协会就组织一批专家进行了论证对该模式给以了高度评价。二、A管理模式的组成《A管理模式》由个系统组成:组织系统、企业文化系统、垂直指挥系统、横向联络系统、检查反馈系统、预算计划系统、人才选用和招聘系统、培训系统、激励系统。三、A管理模式的特点(一)它是高效实用的企业内部行政管理模式.它为其它专业管理搭建行政管理的服务平台A管理模式是行政管理模式它不能代替其它的专业管理但是它为这些专业管理搭建服务平台保障其它的专业管理得以稳定有效地运转。.它强调行政专家的管理行政管理有自己的规律、范围、内容、理论、技术也是一门专业而且是指导和保障其它专业运作的专业。行政管理应该有自己的专家经理就是行政专家。A管理模式也可以看成是职业经理人的操作指南。.它是科学的权力分配系统管理有一个最简单的定义:“通过别人完成任务”。怎样达到这个目的?这就要通过权力的分配要求建立一个精密、科学的企业内部权力分配系统。.它强调建立受监督的个人负责制()个人负责制任何一项工作最终都注意适当授权减轻自己的管理压力。一个企业应采用何种结构形式应根据具体情况决定使跨度和层次定在合理的均衡的水平上。二、部门职能与岗位描述(一)部门职能.部门职能的格式:()部门名称()上级部门或直接部门()下属部门或下属岗位()部门本职()主要职能()兼管职能.职能界定的注意事项:()部门职能互不重叠(无重叠)()部门职能互相衔接(无空白)()企业内部不能有两个职能相同或相似的部门()根据既定的部门职能相关部门要进行具体界定()有关部门之间职能的衔接需要清楚的界定。随着工作的发展和情况的变化这种界定要不断进行。(二)岗位描述.岗位描述的格式管理人员岗位描述格式:()岗位名称()直接上级()直接下级()本职工作()直接责任()领导责任()主要权力()管理范围()人员素质.制订岗位描述所依据的几个原则()整体原则()无重叠原则()无空白原则.制订岗位描述的步骤:()先上后下逐级制订人事部备案。()责任和权力界定清楚。()在工作实践中不断修正。调动工作、增减任务要改变或重新制订岗位描述。()发现问题立即报告上级由共同上级召集相邻部门进行调整。要做到小事不过日大事不过周。()对管理树和岗位描述的任何修改必须由人事部核准经总经理批准任何补充文件要写明:补充修改对象(原文件名称)、新条款和应作废的旧条款、起草人、人事部核准人、批准人、应通知范围、生效时间。三、述职.首次述职:在与职工签定合同之前出示岗位描述。.定期述职:每三个月或半年在整个企业或部门进行一次。上级、下级、人事部三方进行。述职内容:逐条审查岗位描述的执行情况调整不合适条款。述职过程:上级重读岗位描述下级逐条报告执行情况上级当场表态人事部记录必要时上级出据书面评语。.特别述职:上下级任何一方在工作中觉得有必要修改岗位描述可以申请由人事部安排。原则上工作内容、责任、权力、隶属关系的任何变化都要及时进行特别述职。四、组织系统的功能.分工:把企业运作所需要的所有工作分配给企业的所以成员。.协作:确定岗位之间的关系工作流程和工艺流程是以岗位为基点传递的互相服务互相控制。.定位:企业的所有职工都能在组织系统表中找到自己的岗位。.权力分配:明确上级、直接上级、授权上级和下级、直接下级、授权下级明确隶属关系。 组织系统的基本原则:.一个上级的原则(组织设置)。.责、权一致的原则。.既无重叠又无空白的原则。 第三节 企业文化系统 一、企业文化的功能.导向功能企业文化在一面旗帜下统一整个企业和全体人员的行动方向使大家深化共同的利益和目标。.约束功能通过建立共同的价值体系形成统一的思想和行为对企业中每一位员工的思想和行为都具有约束和规范作用。.凝聚功能企业文化会使大家认清共同的利益大于各自的一己利益。只有企业的整体利益才是员工共容共存的根本利益和长远利益。企业文化在这个基础上凝聚人心。.统一语言企业文化在凝聚人心的基础上形成思想共识产生共同语言。.辐射功能优秀的企业文化可以为企业树立良好的形象对社会公众会产生巨大的影响构成社会文化的一部分。二、企业文化的基本内容什么是企业文化?概括地说企业文化表现为精神和物质的各个层面贯穿于企业的全部历史反映在人们的整体印象之中。具体而言企业文化是一个综合系统它由企业的理念系统、视觉识别系统、以及企业家、行为规范等个子系统所构成。(一)企业文化的理念系统这是企业文化中的深层次内容属于精神层面在企业文化中起主导作用。.企业环境包括内部环境和外部环境。有什么样的企业文化就有什么样的企业管理也就有什么样的内部环境有什么样的企业文化它在社会上就有什么样的形象和社会地位也就会造就什么样的外部环境。.企业目标这是企业文化的最根本要素。它决定着企业的基本性质和经营方向。.企业的价值观企业的价值观是企业在经营过程中为使企业获得成功而形成的基本理念和行为准则。价值观是企业文化的核心。.代表人物风格一般指企业的最高管理者个人风格如果董事长、总经理、主要发明人、主要产品设计人或劳模等。他们的个人风格融入企业之后形成了企业文化的一部分。.经营理念经营理念是企业在生产经营过程中所形成的基本哲理和观念。.团队意识企业团队意识就是为达成企业目标而在经营活动过程中形成的一种集体观念、合作精神、荣辱与共意识以及对企业的忠诚度、向心力等。.企业精神是企业的宗旨、观念、目标和行为的总合也是企业文化的概括。.职业道德职业道德就是某一种职业在从业活动中所应遵循的道德是同行企业之间、职工之间公认的竞争标准。.企业社会理念形象企业社会理念形象是社会公众和内部职工对企业行为和历史的整体印象它和识别形象有关但是两个不同的概念后者更强调外形给人留下的印象。(二)企业视觉识别系统企业视觉识别形象是需要设计的这叫CI设计。它的设计强调表现企业特征而不是简单的标志或图案设计。.企业名称与标志这是一个企业对外形象的最基本要素。也是最显著的特色标记。包括员工佩带的胸徽和企业主要建筑上的徽记标识。.企业的人包括企业的管理人员、全体职工的言行举止服装仪表。.环境和建筑物包括办公室、营业场所、车间的外观及内部装璜。.商品.企业印刷品商品名称、型号、商标、外形、图案、包装、质量与特点。与企业业务有直接关系的印刷品、如文件、记录本、信笺、名片等用品。.传媒形象包括企业的各类广告、产品目录、说明书、招牌、业务说明资料、还包括企业的史志、企业报刊、广播、电视、局域网、荣誉室、板报、橱窗等各种对内对外的宣传资料和传播媒介。企业的识别形象一经确定经过注册后轻易不能改变。(三)企业家一方面企业家的人格魅力会给企业文化烙下深刻的印记另一方面他的思想、精神、道德、情操他的风格、风貌、作风、作派又无不透露出企业文化的信息折射出企业文化风采中最绚丽的一面。(四)行为规范包括各种规章制度、奖惩条例以及工资、奖金、福利政策。它以员工手册和规章制度两个形式表现出来。它们体现着一个企业的经营理念和企业精神体现着企业对员工的人文关怀的程度从而最终体现着企业对员工的价值导向是企业文化的重要组成部分。.员工手册员工手册的内容:()公司简介()机构图()员工的权利和义务()仪表及行为规范()奖惩条例()考勤制度()工资、津贴和奖金制度()员工福利它一般都印制成精密美的小册子人手一册便于随身携带、学习和对照检查。.规章制度()规章制度的几种类型:成文的规章制度、行规、先例。()规章制度要解决的问题:什么事务:一般是指已经发生或容易发生的问题才需要制定规章制度。什么范围:指什么事项、什么区域、什么人、在什么时间内需要管理。什么程度:制度规章制度一定要掌握好“度”而不是越详尽越好也不是越严越好。什么目的:目的必须事先确定制度实行以后是否达到目的是可衡量的。以上这些问题解决以后才可以制定规章制度。()规章制度的制定程序立案(一般由主管的职能部门提出经上级批准后立案)调查(由主管的职能部门进行)拟订条文(由主管的职能部门进行)讨论或辩论(由上级召集人事部门、主管的职能部门和各相关部门进行)试行报上级批准职能部门(人事部门)颁布主管部门监督执行修正或废止()制订规章制度的几个原则系统性:任何规章制度都存在于企业管理系统的框架之内在执行的力度、尺度的松紧等方面互不矛盾。权威性:一项规章制度的批准者和颁布者必须是被授权的人。权威性的另一个意义是一经制定必须执行。强制性:任何规章制度必须包括对违犯者的惩罚条款和授予执行部门强制执行的手段和权力。平等性:任何规章制度都有无例外原则。持续性(一致性):规章制度颁布后在任何时间段内其尺度、标准应该相同。可行性:任何条文都必须是可以执行的。可监督性:任何规章制度在制定时都必须确定监测手段。可衡量性:有尺度有标准能区分犯与不犯能量化要量化。弹性:任何规章制度都有一定的精确度在精确度允许的范围内为弹性。新否定旧的原则:凡与新规定相矛盾的旧规定一律废止有时要明确申明。()规章制度的结构:标题导言条款适用范围监测手段及标准奖惩条例与原有规定的关系执行者(机构)颁布者(机构)生效时间企业文化系统的基本原则:.区别的原则企业文化要有自己的个性特色以区别于其它企业。.长期连续的原则企业文化是一个企业通过长期连续的努力、培养、坚持而形成的应有自己的悠久历史。A管理模式有一句名言:竞争的关键是特色特色的核心是品牌品牌的保障是文化文化的价值在历史。第四节 垂直指挥系统 一、垂直指挥系统的依据A管理模式强调要建立一个有效的垂直指挥系统这就是建立一个以组织系统(管理树)为序列以岗位描述为依据的垂直指挥系统。连接这个指挥系统的就是组织系统表里的指挥线。二、垂直指挥的类型.单向指挥.多向指挥.整体指挥.在紧急情况下的现场指挥三、垂直指挥的常用形式.命令四小时复命制:对任何命令不管完成与否都要在规定时间内复命。命令时的语言要求:A.简炼、准确不需要形容和描绘。B.使用专业术语概念清楚尽可能排除误解。C.有可操作性。D.保证传达渠道畅通无阻。.会议会议要素:开会时间会议地点与会人员会议议题会议议程会议决议.公文四、垂直指挥系统的重要法则.不间断.及时.前后一致.确保执行:.可监督:垂直指挥系统的基本原则:.一个上级的原则(指挥行为):每一岗位、每一个人只服从一个上级的指挥只向一个上级报告。.服从的原则:没有服从就没有管理。.逐级的原则:上级对下级可以越级检查不能越级指挥下级对上级可以越级申诉不能越级报告。 第五节 横向联络系统 一、横向联络系统的依据组织系统的各部门之间要建立一个有效的横向联络系统。这个系统的依据是机构图(局部)和部门职能。二、部门之间的运作原理.各尽其职、各负其责.相互服务、相互制约.统一指挥、步调一致.工作流程和工艺流程构成了企业自动化运作机制.不同的职能部门内部有各自不同的运作形式和管理方式.部门的工作业绩考核评定三、工作流程和工艺流程(一)工作流程为所有行政工作行为统一设计的工作标准和步骤称为工作程序。为完成一定的工作任务要将个或个以上工作程序组合在一起这种组合就是工作流程。(二)工艺流程为所有专业流水线及专业工作行为统一设计的工作标准和步骤为工艺流程。为完成一定的专业工艺要将个或个以上工艺程序组合在一起这种组合就是工艺流程。四、垂直指挥系统与横向联络系统的关系.垂直指挥不能随意改变部门职能如果要更改也必须按照规定按程序进行。.在正常情况下垂直指挥系统不干预工作流程和工艺流程工作流程和工艺流程必须依据一定程序执行。.垂直指挥系统有责任检查各部门职责的完成情况和工作流程、工艺流程且要求有一定的频率、制度对其结果要进行分析、上报、处理。.垂直指挥系统中上级部门有责任不断地修改、调整和废止某些已不适用的程序并根据不断发生的新情况领导建立工作流程和工艺流程。.下级部门对完成工作流程、工艺流程中所发生的各种不正常现象要及时投诉。.上级部门通过垂直指挥系统接受投诉并及时裁决。.下级对裁决结果必须服从。.在职能部门未履行其职能时上级有权干预其工作直至各项流程正常运作为止。横向联络系统的基本原则:.相互服务原则企业内部按部门职能提供的服务应与业务部门的服务同等标准这是考核部门工作质量的主要依据。.相互制约的原则任何部门都不能一权独大都要受到制约。  第六节 检查反馈系统 一、检查和反馈的概念检查(一)行政检查按组织系统表由各级行政管理人员对自己下属所实施的检查叫行政检查。任何一个管理人员对其直接下级和所属下级中的任何岗位都有检查的权利同时也有检查的责任。行政检查的方式有:常规检查、巡视检查、目标检查(二)专业检查(职能检查)企业内部各职能部门根据自己特有的部门职能按照程序标准进行检查。(三)值班检查值班检查分为值班经理检查和值勤检查。(四)专职检查企业可以在人事部下设专职纪律检查员。(五)秘密检查(六)社会检查又称委托检查。反馈反馈指社会及用户、职工对企业的形象、服务、产品及政策所产生的反应。其来源如下:统计各部门上报资料建立渠道收集反映二、检查和反馈结果的分析(一)职能部门负责汇总、分析和上报(二)电脑的汇总、分析和上报(三)各级行政管理人员进行分析三、检查结果的保密企业的各种检查结果都会反映出企业的经营数字属企业的经济机密应该制定一套对检查表格、结果、数据的保密措施。四、检查结果的上报各项检查结果要由办公室主任按要求总结出每日简报。五、检查结果的处理.明确处理问题的责任把企业中各种检查结果的处理责任分别写进有关部门领导岗位描述的直接责任中。.检查结果的知达检查结果要及时通知到被检查部门或被检查人以及各有关部门。检查结果的知达系统由办公室负责。.检查结果的处理方案最初处理方案应该由有关部门的负责人提出。.行政主管落实处理方案.在处理方案中如产生过失单则当事人所在部门负责人及有关职能部门负责人签字后按程序送人事部门核准执行人事部门是否上报总经理按处分批准权限进行。.对任何处理和处分总经理有特赦权。六、检查和反馈的表格.精简表格取消多余的表格。由办公室统一进行。.必要的表格要尽可能有效和经济。表格的设计者必须是对专业十分内行的专家。 检查反馈系统的基本原则:.控制点原则:选择影响、制约产品质量、服务质量和工作质量的关键点进行重点检查。.真实的原则:要力求从主观真实到客观真实。.概率原则:检查必须是长期、多次反复的、全方位的这样才有足够普遍性才能反映出真实情况。    第七节 预算与计划系统 预算与计划系统由预算与计划两个系统构成。其中预算系统是核心投资预算则是核心中的核心。这个预算要分解到每一年每个季度每个月每一天。要分解到每个部门每个班组甚至每个岗位。然后以预算为中心再制定一系列计划形成企业的预算与计划系统。一、预算与投资(一)企业的资金运动.资金的循环与周转企业的资金运动表现为资金的循环和周转。资金循环是指资金从货币各种形式开始经过材料储存、生产加工、销售又回到以任何形式表现的货币。资金的不断循环称为资金的周转。.短期资金循环与长期资金循环凡是短期内(通常规定为一年或一个营业周期)能返回货币资金形态的资金称为流动资金或短期资金它的循环称为短期资金循环。凡经过一年或一个营业周期以上时间才能完全返回货币资金形态的资金称为长期资金它运行的轨迹称为长期资金循环。(二)企业成本的构成总成本=生产成本管理费用销售费用财务费用其中生产成本=劳动力成本材料成本制造费用(三)盈亏平衡点分析.什么是利润利润=销售收入总成本销售收入>总成本(盈利)销售收入<总成本(亏损)销售收入=总成本(不盈不亏).什么是盈亏平衡点不盈不亏的销售量称为盈亏平衡点。计算公式是:盈亏平衡点销售量=固定成本(设备折旧管理人员工资销售费用)单价单位变动成本(原材料工人计件工资水电费).什么是投资回收评价一个新的项目常用方法是计算回收期然后判断这项投资是否恰当。回收期是一笔投资通过它所产生的净利润来偿还投资所需要的时间。回收期=净投资年税后净利润(四)企业发展的几种状态我们利用投入产出法对企业的经营状况进行观察可以得出企业发展的四种状态用四根线表示:.预期利润线(发展线)当企业净利润大于计划回收投资额(包括计划还贷本利)时才能真正认为企业赚了钱还要根据真正赚钱的多少来看企业是否达到了预期利润目标。达到了预期利润线这时企业就可以用赚来的钱继续发展扩大再生产所以这条线又叫发展线。.投资平衡线(保本线)当企业净利润等于计划回收投资额时企业正好保本但没有利润处于投资平衡状态。这又叫保本线。.企业维持线(活命线)当总收入等于企业最低运营支出上限时即形成企业维持线。企业最低运营支出=企业运营成本折旧其中企业运营成本=生产成本各种费用税金.生产维持线(死亡线)当收入等于同期维持生产最低开支的上限时即形成企业的生产维持线。维持生产的最低开支是原材料、生产用水电等费用。一旦收入低于这条线生产将停止资金循环将停止企业将面临死亡。(五)企业全面预算系统.什么是全面预算系统企业全面预算是企业在一个时间段(一般为一年)各项生产经营活动全面的、系统的预算。.全面预算的内容(1)销售预算销售预算是编制全面预算的关键和起点其它预算均以它为基础。(2)生产预算(3)直接材料预算(4)直接人工预算(5)制造费用预算(6)产品成本预算(7)期末存货预算(8)销售及管理费用预算(9)现金预算(10)预计损益表(11)预计资产负债表(12)专门决策预算.滚动预算滚动预算又称永续预算或连续预算其基本特点是预算期是连续不断的始终保持一定期限(如一年)。凡预算执行过一个月后即根据前一个月的经营成果并结合执行中发生的新情况对剩余的个月加以修订并自动往后延续一个月重新编制新年的预算。 二、企业的目标(一)什么是企业的目标企业目标是企业的一切生产经营活动的阶段目的或最终目的。投资者收回投资取得预期利润应是企业的经济目标但利润不是企业唯一的目标这也许是投资者的第一期目标。投资者还要使企业向第二、第三目标前进这就变成了投资者的事业目标。(二)良好目标的特征.目标应具体.目标应可衡量.目标应有时间规定.目标不应强调活动而应强调成果.目标既应切实可行又应具有挑战性 三、计划概述(一)计划的含义.计划是为实现组织既定的目标对未来的行动进行规划和安排的活动。.计划是指为实现既定目标所制定的具体行动方案。(二)计划的性质.目的性.预见性.优先性.程序性.系统性.普遍性.效率.时间性(三)计划的种类.按计划反映的时间长短分类长期计划中期计划短期计划即时计划.按职能分类销售计划生产计划财务计划人力资源发展计划技术和质量管理计划等.按计划的层次分类战略计划战术计划作业计划(四)计划的要素.目的或使命目的或使命是组织存在的意义是组织的根本任务。.目标目标是管理活动所要达到的目标。.战略或策略战略是指完成组织的目标所确定的一系列行动方案、政策和对策主要是涉及企业整体大局及其资源配置。.政策政策是用于指导决策的一些文字说明。.程序程序是指未来行动的具体步骤和顺序。.收支预算计划和方案所涉及的财务开支和部门收入。(五)策划策划是编制行动和活动计划的过程。包括:.分析需求.确定目标.调研.决定可供选择的方案.评估各种备选方案.选择方案(决策).拟定派生计划.将计划数据化(制定预算)四、企业的经营计划系统(一)长期经营计划.产品系列发展.新技术的研制和引进.企业规模和结构的调整.主要技术经营指标的水平.市场开拓.企业组织和制度的完善.环境和污染的治理.职工培训.职工福利的提高.企业制度的变革.建立一整套行政管理模式(二)年度经营计划.销售计划.生产计划.技术开发计划.产品质量计划.物资供应计划.设备维修计划.劳动工资计划.成本计划.职工培训计划.财务计划.利润计划.环境保护与安全生产计划.拓展计划(三)经营计划的调整特别是长期经营计划可以进行适当调整使计划符合实际的发展情况。企业常运用“滚动计划法”来编制计划对计划进行主动的调整。滚动计划法是按照“近细远粗”原则定期调整计划的方法。把近期的指标订得具体些较远期的指标订得粗些每调整一次便将计划向前滚动推进一段时期。 预算与计划系统的基本原则:.现代企业运作的核心是预算。预算特别是投资预算是企业最重要的经济目标。现代企业管理应以预算为中心。.工作计划为实现预算而订。计划实际上就是为实现预算目标而制定的各种工作时间表。任何离开了预算目标而制定的计划都是盲目的。  第八节 人才选用和招聘系统 一、用人的误区.开放的(错误)闭合的(正确)。.为人才设项目(错误)为了项目而找人才(正确)。二、关于人才素质标准的认识企业所需人才一般可分六级。.高管级(帅才)有决策能力能作出周密的计划行政能力强有组织能力。.部门级(将才)懂一定专业知识能制定业务计划对部下实施监督有较强的组织能力有指挥能力。.分部级有专业知识有组织能力和指挥能力会操作。.主管级有一定指挥能力能熟练示范操作有技术能带领人去完成具体任务。.员工一级(技工)能运用基本知识从事技术性工作。.员工二级(普工)不需要特别的知识只要熟练程序在详细的命令下从事单纯的、辅助性业务工作。三、企业人才的招聘录用(一)制订招聘录用计划.确定企业编制.确定招聘录用对象(二)确定招聘录用程序(三)选择招聘录用的测评方法A.笔试优点:.可以有效地测量应聘者的基本知识、专业知识、管理知识、相关知识以及综合分析能力、文字表达能力等素质。.笔试的“取样”较多对知识、技能和能力的考察可信度较高可以大规模地进行评价因此花时少效率高。.应聘者的心理压力较小较易发挥正常水平。.成绩评定比较客观且可保存应聘者的试卷。缺点主要表现在不能全面地考察应试者的工作态度、品德修养以及组织管理能力口头表达能力和操作技能。B.面试优点:.可根据应聘者当场对所提问题的回答考查出他运用知识分析问题的熟练程度、实践经验思维的敏捷性语言表达能力。.通过对应聘者面试过程中行为特征的观察分析、考查应聘者的外表、气质、风度、情绪等。.可以考察应聘者对应聘职位的态度以及应变能力。.主考人可以通过连续发问弄清应聘者对问题的认识程度从而提高考察的深度。面试的准备:.确定面试考官.选择合适的面试方法.设计评价量表和面试问话提纲.布置面试场所设计面试环境面试的种类:.观测法:在休息室由人事部工作人员观察、记录、引入。.交谈法:由招聘人或考官在面谈室进行。面试的内容:.仪表风度.求职的动机与工作期望.专业知识与特长.工作经验.工作态度.事业心、进取心.语言表达能力.综合分析能力.反映能力.自控能力.人际关系.精力和活力.兴趣与爱好C.心理测试法心理测试法是现代人员招聘录用过程中的一种非常重要的技术需要专门的心理测试人员来进行。D.行为模拟法(情景模拟法)是一种在设定的情景中让应聘者扮演相应的职务角色从而考查其行为能力的方法。E.工作现场测试对求职者进行工作现场测评是让应聘者在工作现场实际操作来考查其行为能力。 人才选用和招聘系统的基本原则:.组阁制的原则:每一级都有权提名自己的下级。.逐级提名隔级批准的原则:每一级提名自己的下级之后须报上级批准。如果上级没有批准下级的提名必须另外再提名再报请审核。.考核的原则:企业招聘任何人都要通过一定形式的考核。.合适偏高的用人原则 第九节 培训系统一、培训的目标对员工培训是企业的责任接受培训是员工的权利和要求。因此企业培训可以概括为这样一个三位一体的目标:通过企业和员工履行培训的责任和权利使企业工作富有成效使企业维持生存与发展。二、有效培训的特点1.培训大纲和培训教案2.培训前的准备3.建立自信心4.鼓励学员参与5.控制(控制培训秩序和进度保证完成培训任务)6.给予反馈(以鼓励为主)7.总结(归纳重点提出期望)三、培训的种类以培训形式分类:.不脱产教育培训.脱产教育培训.自我开发 四、常用的培训方法()研讨式()案例分析式()实际演练式()现场参观式()讲座式()在岗培训()角色扮演()旁听讨论式五、培训的一般流程(一)制订培训计划.确定培训计划.确定培训教材.确定培训师资.制订课时计划安排精心设计培训教案.安排时间和地点.准备教案教具(二)进行培训(三)培训考核培训前的考核有助于了解学员的水准以便将培训和学员的需要连接起来。培训过程中的考核可以得到学员进展方面的反馈明确下一步培训的重点。在培训结束时考核有助于评估培训的价值确定需要注意的方面。(四)培训总结发成绩单颁发证书举行仪式照相。让学员珍惜培训结果。(五)培训结果的评估评估内容包括:培训的计划是否合理培训师资的能力水平如何培训的内容和方式、方法是否有效和有针对性培训的结果是否达到了预期目标。评估的手段:可以设计专门的调查咨询表。培训系统的基本原则:合格的管理者即合格的培训者。企业是学校管理者就是老师。要尽可能把命令和布置工作变为对部下的培训。 第十节 激励系统 激励系统由下面五个子系统构成:思想工作机制、工资系统、奖惩机制、培养和提升机制、工会。一、思想工作机制(互动机制)思想工作并不是空洞的说教它应当体现在以下各个方面:(一)帮助提高工作能力(二)帮助改善不良工作习惯(三)激励表现一般的员工的雄心(四)处理员工投诉(五)处理部门间的冲突二、工资系统(一)一个组织除了要有一个公平合理的考绩制度外还必须有一个好的报酬制度。1.工资水平决策。即本组织的工资水平在本地区同行业中应高于、还是低于或等于现行的平均工资率。2.工资结构决策。即对各职务相对于其他职务评估其价值。它是从劳动的质量和劳工种类的市场供求这两个角度来确定一项职务的报酬大小。3.个人工资决策。在上述两个决策的基础上决定个人的工资率。(二)“工资”指的是用人单位在一定时期内直接支付给职工的劳动报酬总额。具体包括:1.计时工资2.计件工资3.奖金4.津贴和补助5.加班加点工资总之不论建立怎样的工资系统它都应是一种激励系因素。掌握工资杠杆就是要在人力成本允许值下调整好各项比例以求调动企业最需要和最大部分职工的积极性。三、奖惩机制奖为主惩为辅。实行奖惩要注意的原则是:真实、谨慎:奖惩之前要调查核实做到有根有据让人口服心服。前后一致:奖惩制度的执行要有连贯性不能时有时无时紧时松。份量足够:奖惩要达到一定力度产生效果。四、培养和提升机制培养和提升永远是激励人的主要手段。(一)鼓励员工有雄心帮助他们制订“雄心计划”对职工进行培训并帮助他们实现个人目标。(二)使每个员工都有公平的提升机会。把员工的考核成绩、工作业绩、表现特别是“述职”过程中对岗位描述的工作责任的评价作为提升的重要依据。五、工会工会在激励系统中的作用:1.协调作用协调职工利益和企业利益。协调正式组织关系和非正式组织关系。2.激励作用激励员工奋发向上争取荣誉。培养员工团体意识平等合作。3.保护作用保护职工各项权益。4.监督作用通过各种渠道监督企业运转并提出建议。激励系统的原则:.企业第一的原则:激励就是要让每一个员工把个人的发展和前途同企业的发展和前途结合起来为企业建功立业。.以人为本的原则:激励就是要坚持以人为本就是要关心人、尊重人。   企业公共关系管理何大海 第一节 公共关系概述 一、公共关系的基本涵义“公共关系”简称“公关”英文为“PublicRelation”又可译为“公众关系”。国外流行的公共关系定义中最有代表性的是美国公共关系研究和教育基金会哈洛博士的定义:公共关系是一种独特的管理职能它帮助一个组织和它的公众之间建立交流、理解、认可和合作关系它参与各种问题和事件的处理它帮助管理部门了解公众舆论并对之作出反应它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任它帮助管理部门掌握情况的变化并监视这些变化预测变化的趋势以使组织与社会变化同步发展它以良好的、符合职业道德的传播技术和研究方法作为基本的工具。全国通用教材《公共关系学》的定义是:公共关系是社会组织为了塑造组织形象通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。二、现代公共关系形成与发展的历史条件现代公共关系首先诞生于美国年美国《纽约时报》记者艾维·李在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”这是现代公共关系诞生的标志。世纪年代公共关系从美国传人欧洲、年代以后扩及世界主要国家与地区公共关系传入中国大陆是在年代初期首先出现在沿海地区的中外合资企业以后由沿海向内地传播开来其势至今仍方兴未艾。现代社会的发展为公共关系的形成和发展提供了条件主要表现在三个方面:民主政治的不断推进为公共关系的发展提供了政治前提。商品经济的高度发展为公共关系的发展提供了现实土壤。现代传播的长足进步为公共关系的发展提供了技术手段。三、现代公共关系发展的主要特点(一)公共关系自身职业化、行业化。公共关系已经形成为一种被社会所承认的独立的行业(二)公共关系活动的主体趋向多元化。形成政府、经济界、非盈利性组织(如学术团体)三大公共关系应用领域。(三)公共关系活动的客体公众的活动能量大大增强。表现在公众的自主独立意识普遍增强公众的群体交流日益活跃、广泛、深入。第二节 公共关系的构成要素 一、公共关系的主体社会组织社会组织是人们为了达到特定的目标有计划有组织地建立起来的具有相对独立性的一种共同性活动群体。社会组织主要有:政治组织。经济组织。文化教育卫生体育科研组织。群众组织。军事组织。铁路运输企业在市场经济条件下作为一个盈利性的经济组织毫无疑问是一个公关主体。二、公共关系的客体公众公共关系中的公众是指与社会组织相关的各种群体或因面临某个共同问题而临时组合起来并与社会组织发生一定关系的群体。(一)公众的特征同质性。即公众的形成是因为这个群体具有共同利益面临共同问题。层次性。公众作为社会群体根据其组织程度的严密性和规范性分为三个层次即社会组织、群体组合和初级群体。可变性。指公众关系要处理的公众问题始终处于变化之中随着问题的解决尽管作为群体的人还存在但公共关系意义上的公众就不复存在了。(二)公众的种类.根据公众相对于社会组织的位置可分为:内部公众、外部公众.根据公众自身的发展阶段可分为:非公众即还未与社会组织发生任何关系的群体。潜在公众事实上已与社会组织发生联系但自身还没有意识到的公众。知晓公众已意识到问题的存在并把它与社会组织的运行联系在一起的公众。行为公众不但意识到问题的存在而且已采取行动的公众。.按照公众与社会组织联系的密切程度可分为:首要公众、次要公众、边缘公众。.按照公众对社会组织的态度可分为:顺意公众、逆意公众、独立公众。(三)铁路运输企业的公众.外部公众:货主、旅客、政府、社区、供应商、新闻界、交通运输业同行。.内部公众:以铁路局为例路局机关各处室、各下属单位和所有铁路职工都是铁路局的内部公众。三、公共关系的媒介传播传播是将公共关系的主体和客体联系起来的桥梁、纽带和媒介。公共关系的传播是一种自觉的活动它通过大众传播、组织传播与人际传播等手段将组织的有关信息传递给公众又将公众的有关信息传递给组织 第三节 公共关系的基本职能 一、塑造形象、树立信誉企业形象并不是企业自我感觉的形象而是企业在公众心目中的形象即公众对企业的总体评价是企业行为和特征在公众的心目中的反映。因此企业形象是主客体的统一是自身努力和社会评价的统一。铁路运输企业形象主要包括运输产品形象和组织形象两个方面。铁路运输产品形象是指社会公众对旅客运输和货物运输的时效及安全、质量等的评价。组织形象包括公众对企业组织机构、管理水平的评价对人员素质、企业精神的评价对路风的评价以及对企业的一切外在表征等等的评价。在塑造企业良好形象的过程中必须注意以下个方面:.注意精神形象和表征形象的统一。企业的表征形象是企业的一切看得见的形象而起决定作用的是精神形象。.注意塑造企业整体形象。.注意突出企业特色。由于每个企业在生产过程中所扮演的角色不同因而在企业结构、生产手段、生产方式、人员构成、企业素质等各个方面都有自己的特点所以铁路在塑造企业形象的过程中要注意突出铁路企业的特色。二、化解矛盾争取合作无论企业内部和外部都难免会发生这样或那样的纠纷和矛盾。公共关系要及时捕捉信息采取措施妥善处理纠纷、化解矛盾争取公众的谅解、支持与合作做好这项工作需要注意点原则:.耐心听取意见。企业或职工与社会公众发生矛盾时无论是公众投诉、来访或是通过新闻媒介提出批评也无论意见如何尖锐是否存在偏见公共关系人员都要代表企业耐心听取不能急燥更不能产生对立情绪和新的冲突。.坚持实事求是。企业在听取公众意见之后要认真调查研究弄清事件过程分清是非真伪并分析产生的原因。在未了解情况之前不能偏听偏信更不能主观武断和不负责任地乱下结论。.要以超然的态度处理纠纷。公共关系的工作性质及任务决定了在处理纠纷时应以公正的姿态出现不能偏袒企业一方。要坚持公共关系互利互惠原则公正地解决问题。必要时为了维护公众的利益和社会的利益还要适当牺牲企业利益以取得公众的谅解。如果当事人对公正性存有疑虑时还可以聘请第三方来协助解决。.及时、迅速、热情及时是指产生纠纷和意见后公共关系人员要及时赶赴现场或会同有关部门或当事人调查了解情况并及时向领导汇报。迅速就是处理问题的过程要快不能拖拉。热情是指对待当事人、新闻界人士及有关人员要抱以热情态度以情感人。热情的态度可以起到“降温”的作用有利于缓和矛盾、化解矛盾。.要跟踪反馈一抓到底处理纠纷之后公共关系人员要注意跟踪反馈收集当事人的反映和态度如果意见还没有消除还要做好善后工作一抓到底直到消除不良反映为止。三、沟通信息、协调关系沟通与协调包括两方面:第一组织内部的沟通协调。一方面公共关系工作人员要经常向领导者反映下级员工的情绪、意见和要求并提出建议从而使上级了解下级及时调整自己与下级之间的关系另一方面公共关系工作人员要积极做好上情下达的工作要及时向组织员工介绍宣传组织的目标和方针政策传达领导层的意见和决定等消除可能产生的误会使上级领导的意向和组织的现状、发展方向能随时为下级员工所了解。第二组织与外部的沟通协调在一般情况下要把产品的消费者作为沟通协调的重点。铁路企业的沟通协调重点当然就是旅客与货主。在一个组织的运行过程中会产生各种关系状态其沟通协调的重点和方法也不一样。当双方关系处于和谐状态时重点应当是不断宣传组织的业绩来保持和强化在公众心目中的良好形象。当双方关系处于不和谐状态时重点应该是解剖自身的工作反省自己的责任并提出改进公共关系状态的具体意见和措施。当双方关系处于不明状态时重点是首先用善意的态度来表达自己的明确主张使对方消除紧张或戒备状态为双方的信息交流创造正常的平衡状态。四、提供咨询参与决策公共关系的咨询是指公共关系人员向组织的领导层提供有关公众方面的可靠情况说明和意见包括下面三类:公众的一般情况咨询。这类咨询主要提供社会组织与公众关系的一般情况说明如内部员工的归属感、本组织在社会上的口碑、消费公众对组织产品的反映、新闻媒介对本组织的社会舆论、同行们对本组织的评估等等。.公众的专门性咨询建议。当社会组需要举办某个专题活动的时候公共关系人员必须提供有关的专门性咨询建议以使专题活动更有效的展开。.公众心理变化和趋势咨询。这类咨询是把在长期观察和积累的基础上形成的对公众心理变化和趋势的分析意见再结合组织的中长期规划向决策层所作的通报。参与决策是指在组织的决策过程中应当有公共关系的参与。这种参与表现在下面三个方面:.站在公众立场上发现需要领导决策的问题。.使公众利益进入决策的视野。.在决策中确立公共关系目标。上述三个方面最重要的是在决策中确立公共关系目标做到这一点才能自觉地使公共利益进入决策视野才能站在公众立场上去发现问题。五、渗透日常事务策划专题活动渗透日常事务是指要把组织的日常行为规范化、礼貌化并遵守谅解原则。.规范化。公共关系从业人员要根据组织的特点制定出一套待人接物的标准程序。.礼貌化。在规范化的基础上还必须辅以礼貌化的要求。.遵守谅解原则。组织必须把日常发生的小摩擦放在谅解对方的角度来看待和解决。所谓“顾客是上帝”、“顾客总是对的”等就是遵守谅解原则的体现。一个组织经常需要安排某些非日常事务类的专门活动在公共关系学中称为专题活动。专题活动的种类很多如庆典活动、推销性活动、信息发布会、联谊性活动等等。不管哪一类活动要取得效果都离不开信息传播因而公共关系在这些专题活动的组织安排中起着很重要的策划作用。具体来说公共关系工作人员至少要做这样一些工作:布置会场策划发言稿编写新闻公报拟定出席者名单接待招呼客人直至服饰的挑选等。第四节 公共关系的基本方针和原则 一、公共关系的基本方针就是着眼于长远打算着手于平时努力。公共关系不拘泥于一时一地的得失它追求长期、稳定的战略性关系。良好的公共关系形象的树立也不是一朝一夕的事情必须作持久的努力持续、连贯、有计划地进行日积月累地起良好形象。二、公共关系的基本原则是平等互利共同发展。公共关系的根本基础是一定的利益关系。公共关系特别强调平等相待互惠互利。公共关系坚持共同发展的原则强调企业的利益与公众的利益平衡协调。三、铁路运输企业公共关系的原则铁路运输企业的公共关系原则是由铁路运输企业的性质决定的是多年来形成并反映铁路运输特点和规律的。.社会效益原则。铁路运输企业的宗旨是为人民服务这就应把社会效益作为公共关系的首要原则。.整体形象原则。任何一位铁路职工的言行都直接关系到铁路的整体形象和声誉社会公众是通过评价每一位铁路职工的言行来评价铁路的。因此树立整体形象就显得尤其重要。.团结协作原则。包含三层意思:一是铁路运输企业与社会各界、各单位之间的团结协作二是铁路运输企业内部各部门、各工种、各岗位的团结协作三是铁路运输企业与其他交通运输企业的协作。在贯彻团结协作原则的过程中要有高尚风格反对本位主义妥善处理好各方面的关系。.全局观念原则。任何局部都是全局的一部分局部要服从全局。再者全局的发展趋势经常对局部产生直接的或间接的影响因此应注意研究全局的发展变化趋势以使局部的决策能够适应全局的需要。.安全第一原则。安全是铁路运输的命脉在铁路运输乃至国民经济中占有很重要的位置。.优质服务原则。铁路既是生产运输部门又是服务性行业。是为社会提供的一种劳务。服务搞好了形象才会好服务搞不好形象就不好社会影响就不好。贯彻优质服务的原则要认真落实旅客和货主至上的宗旨还要加强路风建设讲究职业道德尊客爱货。  第五节 公共关系的工作程序 一、调查研究、确定目标(一)公共关系调查研究的作用一是通过公共关系调查研究可以对本企业的运营状况有一个全面的了解及时掌握公众的态度和趋势收集旅客和货主的各种需求与反映为策划公共关系对策提供依据二是可以与公众沟通信息、交流意见增进路内外公众对铁路的了解相互协调同步动作三是通过调查中的信息收集整理和分析强化铁路的综合信息管理工作。(二)公共关系调查研究的主要内容.铁路企业的自身状况包括铁路企业的总目标和发展战略本企业的发展历史企业在社会上的影响运能与运量的基本情况目前的设备状况生产任务的完成情况企业管理水平与特点职工队伍状况等。.公众的意见与反映包括公众对企业的评价综合为知名度和美誉度两个指标公众的动机内部公众的意见。.社会环境状况包括政策环境主要指与铁路企业有关的政策、法规、条例及报道其它企业特别是其它交通运输部门的公共关系状态与活动社会上存在的种种政治的、经济的、思想的等方面的问题。(三)确定公共关系目标.公共关系目标应与铁路企业的整体目标相一致。.公共关系目标应尽可能具体以有利于开展具体的公共关系活动便于实施、便于检测。.将公共关系目标按照重要性排序分出轻重缓急远期与近期。二、策划对策、制定计划(一)制定对策就是要根据对问题的分析和确定的目标寻求解决问题的办法。(二)确定公共关系活动的内容与细则即对公共关系活动过程进行分解和细化。(三)编制预算就是将公共关系工作的费用和时间进行预算以掌握开展此项公共关系活动所需要的投资以便于事后进行投入产出的综合分析。三、策动传播、开展工作由于公共关系活动大多是针对特定公众而进行的传播活动因而一般是围绕着传播沟通展开的。公共关系计划的实施就是运用各种传播手段把预期的信息传达给目标公众。(一)铁路公共关系传播的常用方式.口头传播铁路客运、货运人员与旅客货主频繁接触大量的工作要通过语言交谈来完成。此外召开旅客和货主的座谈会、评议会等都是面对面地采取对话方式进行的。.书面传播铁路企业通过报纸、杂志来宣传企业传播信息。还有列车时刻表等也属于书面传播形式。.广播宣传铁路常用的形式有站车播音和利用电台广播两种方式。.电视和录象传播铁路常用的方式有站车闭路电视、企业电视台和大众电视台三种。.广告宣传如以站车的各种设施和铁路沿线的墙体等为载体的广告等。(二)铁路企业公共关系活动的常用方式.宣传性公共关系活动即通过各种传播媒介宣传企业的信息。.交往性公共关系活动社交形式主要有招待会、座谈会、工作餐会、宴会、茶话会、慰问和专访活动、接待应酬等。.服务性公共关系活动即以提供服务为主要手段的公共关系活动。服务是一种最直接、最实在和最有效的“公共关系”。.征询性公共关系活动即以采集信息、舆论调查、民意测验为主要形式的公共关系活动。具体形式有:开办各种咨询业务、建立来信来访制度开展建议有奖活动进行问卷调查接受和处理投诉等等。.矫正性公共关系活动即当企业的形象受到损害时采取一系列有效措施改变和恢复受损害的企业形象的公共关系活动。四、评估反馈、检测效果(一)公共关系信息反馈的作用公共关系的信息反馈就是对公共关系活动计划的实施情况进行评估检测以利于制定新的公共关系活动计划。通过对公共关系活动的评估反馈可以判断公共关系计划是否正确、工作是否有效以提高开展公共关系活动的科学水准。另外可以对已经制定的计划做出修正也为今后开展公共关系活动提供依据。(二)公共关系效果测定的内容.检查原定的目标是否已达到。.本项活动对企业整体形象产生的影响。.活动过程中存在的问题和解决办法。.活动中所用的人员、时间和费用与计划是否相符是否正确是否值得。.向决策部门提供分析报告。第六节 铁路运输企业的重要公众关系 一、内部职工关系虽然企业与职工的根本利益是一致的但由于种种原因导致企业与职工之间存在着种种矛盾如何正确处理企业与职工的关系是企业公共关系必须研究的问题。正确处理企业与职工的关系是一项细致而又复杂的系统工程需要做好以下几个方面的工作。(一)实行民主管理培养职工主人翁责任感职工是企业的主人参与企业的民主管理是职工的权利。参与企业民主管理有助于提高职工的责任心有利于激发职工的主动性和创造性有利于增强职工的主人翁责任感。(二)不断满足职工的物质需要和精神需求.适当地满足职工的物质需要是建立良好的职工关系的物质基础。.满足职工的精神需要是激发职工工作潜能的有效手段满足职工的精神需要包括:尊重知识合理使用人才培养职工的荣誉感和自豪感(三)尊重职工的个人价值应该以企业的价值观为准绳确立职工个人的正确的价值观。(四)改进领导作风铁路运输具有半军事化的性质服从命令、听从指挥是运输生产的纪律以严治路是铁路运输企业的特点和传统。在这种情况下铁路运输企业各级领导干部的带头和表率作用更为重要。二、旅客、货主关系铁路运输企业最直接的最主要的公众是旅客和货主为了做好服务工作协调好双方的关系就必须了解公众的需求。(一)旅客的心理需求及其公关对策旅客的共同心理需求主要表现在下面三个方面:.希望安全地达到目的地。.希望得到应有的服务。.希望在整洁舒适的环境中乘车旅行。此外不同身份、不同个性、不同旅行目的的旅客还会有各种各样各不相同的心理需求这就要求我们客运人员在平时的工作中细心观察做好针对性服务工作。(二)货主的心理需求及其公关对策.流散性公众。指偶然需要托运货物的企业及个人。需要货运部门耐心周到的服务主动介绍有关情况热情帮助解决一些困难在条件许可的情况下尽早安排他们的货物发送。.临时性公众。指因某一共同问题临时集中到一起与货运部门发生联系的货主。其特点与流散性公众基本相似不同之处是托运货物量大且成批而来。对这类货主货运部门应及早预测妥善安排计划。.稳定性公众。指经常地并且是有规律地托运货物的企业及个人。铁路货运部门应事先做好计划保证货物如期运输。另外当货主遇到困难时应尽力帮助解决。.权力性公众。指政府机关、军队和上级主管部门。货运部门应以全局为重优先保证这些部门下达的任务的完成。三、媒介关系公共关系中的媒介关系主要是指与大众传播媒介的关系。大众传播媒介包括印刷类的报纸、杂志媒介和电子类的广播、电视、网络媒介等。(一)媒介关系的双重性媒介如同旅客、货主、政府、社区等公众一样都是铁路运输企业开展公共关系活动的公众对象媒介又是铁路运输企业实现与旅客、货主、政府、社区等公众沟通的渠道与桥梁是开展公共关系工作的工具与手段。(二)如何处理好媒介关系.了解媒介的传播基本过程和模式主要是了解一定时期内媒介的编辑报道思想、重点报导内容及编辑政策了解报纸、杂志、广播、电视的编辑与刊播程序。.与媒介建立良好关系()建立可靠的信誉随时随地提供准确信息成为新闻记者最可靠的消息来源。()适时召开新闻发布会、记者招待会组织新闻采访活动等等加深铁路运输企业与新闻界的相互了解进一步密切合作。()与新闻界人士建立和发展深厚的友谊。()尽量满足记者开展工作的合理要求如有困难不能解决也应耐心解释不得造成隔阂更不能失信。()召开发布会应提前与媒介取得联系说明召开发布会的原因、意义、时间、地点并做好充分的接待准备工作。()对于新闻媒介的报道不论是有利的还是不利的都应实事求是地协助他们搞好采编工作这是与媒介人士相互信任、合作的基础。四、社区关系铁路虽然属于中央企业具有较大的独立性但却立足于地方生存于社区如果没有地方政府和社区的支持与配合搞好客货运工作是不可能的。铁路企业应及时向地方政府汇报工作、反映问题、了解政策和法令争取地方政府的支持与帮助。还应和社区保持密切联系积极参与社区活动主动承担社会责任为社区多做好事成为驻地的良好“公民”。附录中国公共关系职业道德准则(年月日第四届全国省市公关组织联席会议通过)总则中国公共关系事业的发展是中国改革开放的必然趋势它以新型的管理科学协调社会各方面关系密切党和广大人民群众的联系调动各种积极因素维护安定团结促进社会主义建设。因此公共关系工作者肩负着时代的使命公共关系工作者必须具有高尚的职业道德作为完善自身形象的行为准则。条款.公共关系工作者应当坚持社会主义方向自觉遵守我国的宪法、法律和社会道德规范。.公共关系工作者开展公关活动首先要注重社会效益努力维护公关职业的整体形象。.公共关系工作者在公共关系活动中应当力求真实、准确、公正和对公众负责。.公共关系工作者应当努力提高自己的政治水平、文化修养和公关的专业技能。.公共关系工作者应当以将公关理论联系中国的实际的严肃、认真、诚实的态度来从事公共关系学教育。.公共关系工作者应当注意传播信息的真实性和准确性防止和避免使人误解的信息。.公共关系工作者不能有意损害其他公关工作者的信誉和公关实务对不道德、不守法的公关组织及个人应予以制止并通过有关组织采取相应的措施。.公共关系工作者不得借用公关名义从事任何有损公关信誉的活动。.公共关系工作者应当对公关事业具有高度的责任感。不得利用贿赂或其他不正当手段影响传播媒介人员真实、客观的报道。.公共关系工作者在国内外公共关系事务中应该严守国家和各自组织的有关机密。附则本准则将根据实际情况予以调整和修改。其解释、修改、终止权属于全国省市公关组织联席会议。

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