房屋租赁业务流程再造模糊综合评价法

房屋租赁业务流程再造模糊综合评价法 摘 要 房屋租赁是一种普遍的闲置房屋使用方法，并在市场经济下发挥着巨大作用。事实上，传统企业采用的一般房屋租赁流程，由于沿用时间较长，不能完全符合现代企业业务进程，出现了流程中部分环节不完善，从而使得企业在房屋租赁过程中无法获得最大效益，进而影响了企业形象。因此，对于房屋租赁流程的研究变得尤为重要。 本论文通过业务流程再造理论，“六阶段法”分析新华书店总店房屋租赁业务流程中的关键成功因素，以其作为研究目标进行实时实地考察，通过模糊综合分析法，建立模糊数学模型，计算模糊矩阵，对无法量化的绩效指标进行科学的评价。通过对新华书店总店房屋租赁流程业务流程再造后建立的业务指标评价体系，经过实证分析，检验业务流程再造所取得的成果，验证所设计的绩效评价指标体系的合理性和可行性。最后在此基础上,对问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、规律总结、归纳，提出建立循环经济企业绩效评价指标体系以及建立综合评判模型的建议。 关键词:业务流程再造;关键成功因素;绩效指标评价体系 I ABSTRACT Leasing is a universal free housing, and plays a huge role in a market economy. In fact, the traditional enterprises to adopt the general rental process for a long time, cannot fully meet modern business processes, there have been some links which is not perfect in the process, thus making unable to obtain maximum benefit during the leasing process, thereby affecting the corporate image. Therefore, for the study of the rental process is particularly important. The paper which is based on the business process reengineering theory, "six-stage method" analysis of Xinhua Bookstore store rental business processes of key success factors, in its capacity as research target field trip in real time, through the method of fuzzy comprehensive analysis and establishment of mathematical model of fuzzy, fuzzy matrix calculation, on scientific evaluation of performance indicators that cannot be quantified. Xinhua book store through the store after the rental process, business process reengineering of business evaluation system, through empirical analysis, the outcome of the inspection business process reengineering, verify the performance evaluation index system of the rationality and feasibility of design. Finally on this basis, summary to the issues, laws, proposed the establishment of performance evaluation index system of enterprise circular economy and the establishment of comprehensive evaluation model of the recommendations. Keyword: Business process reengineering, Critical success factors, Performance evaluation system II 目 录 摘 要 .................................................................... I ABSTRACT ................................................................... II 第1章 绪论 ................................................................. 1 1.1 研究的背景和意义 .................................................... 1 1.2 国内外研究现状 ...................................................... 1 1.2.1 业务流程再造的国内外研究现状 ................................... 1 1.2.2 模糊综合评价法应用的国内外研究现状 ............................. 2 1.3 论文的研究内容和组织结构 ............................................ 3 1.4 研究方法 ............................................................ 4 第2章 模糊综合评价法 ....................................................... 5 2.1 模糊综合评价法的原理 ................................................ 5 2.2 模糊综合评价法的建模方法 ............................................ 5 2.2.1 构建评价指标体系 ............................................... 5 2.2.2 确定评价指标体系的权重 ......................................... 5 2.2.3 确定评价指标体系的权重 ......................................... 6 2.2.4 确定评价指标体系的权重 ......................................... 6 2.2.4 计算模糊综合评价结果向量 ....................................... 7 2.3 常用的综合评判函数 .................................................. 7 第3章 基于模糊综合评价分析法的房屋租赁业务流程优化实证分析 ................. 9 3.1 分析房屋租赁经营战略 ................................................ 9 3.1.1 评估经营战略 ................................................... 9 3.1.2 分析关键成功要素 ............................................... 9 3.2 确定房屋租赁的关键业务流程 ......................................... 11 3.3 给出房屋租赁的优化 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 设计 ......................................... 11 3.4 房屋租赁的优化方案实施 ............................................. 12 3.5 构建绩效评价指标体系 ............................................... 12 3.5.1 构建绩效评价指标的原则 ........................................ 13 3.5.2构建绩效指标评价体系的具体思路 ................................ 13 3.5.3 建立评价指标体系 .............................................. 14 1 3.5.4 绩效评价体系指标建立结果 ...................................... 14 3.5.5 模糊综合评价方法应用 .......................................... 14 3.5.6 建立二级模糊综合评价模型 ...................................... 15 3.5.7 模糊综合评价方法的选择 ........................................ 16 3.5.8 综合评判中各因素权重的确定 .................................... 16 3.5.9 计算模糊测评评价结果 .......................................... 18 3.6 评价方法的合理可行性 ............................................... 19 结论与展望 ................................................................. 21 4.1 结论 ............................................................... 21 4.2展望 ................................................................ 21 参考文献 ................................................................... 22 致 谢 ................................................................... 24 2 华北电力大学本科毕业设计(论文) 第1章 绪论 1.1 研究的背景和意义 房屋租赁是现在一种普遍的闲置房屋处置办法。拥有房屋的公司租赁的通常流程是:合作意向协商，承租方资质验证，双方实地看房，签订 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 与收付费用，合同审核，交房验房。目前，我国大部分企业拥有自己的过剩房产，希望靠房屋租赁获额外收入，在房屋租赁过程中已经不能敏锐适应市场变化。但是，不同的企业具有不同的房产，房产所处的属性，地理位置，使用年限，保值和增值的走向等是不同的。因此，针对不同企业所拥有房产的租赁市场流程进行分析是有其必要性的。 新华书店是拥有自己房产的国有企业，通常会选择房屋租赁作为处置闲置房屋的主要形式。对新华书店总店这样的企业而言，其不是以房屋租赁为主要盈利手段，在房屋租赁过程中，希望获取更多的利益。但事实上，新华书店总店并没有从其房屋租赁市场中获得其希望的收益。问题的原因在于其房屋租赁流程出现了问题。因此，对其租赁流程的研究将会找到企业不能获得理想收益的真正原因。 业务流程再造(Business Process Reengineering, BPR)的概念是美国的管理学家迈克尔)哈默最早提出来的。就是对流程进行根本性的思考和彻底的再设计，从而使成本、质量、服务和速度等方面的绩效获得重大的改善。流程管理的核心是流程，流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人(部门)输送到其他人员(部门)得到相应的结果以后再返回到相关的人(或部门)。一个企业从不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据。如:文档，产品，财务数据，项目，任务，人员和客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅，最终导致企业效益不良。因此对于任何企业流程的研究都显得非常重要。 本文研究就是新华书店总店房屋租赁流程。该企业对于自己所拥有的房产目前仍使用传统的管理模式，虽然企业本身仍然不断探索和改进，但是问题一直很严峻。该流程的改进必将为该企业带来可观的经济效益，也会为其他类似企业提供参考建议。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 业务流程再造的国内外研究现状 BPR理论最早是由美国的迈克?哈默(Michael Hammer)博士于1990年提出的。其基本内容是:“以企业发展战略需要为出发点，以价值增值流程(使顾客满意的业务)的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争和环境变化的一系列管理 [1-2]活动”。随着对业务流程重组(BPR)研究的兴起，越来越多的学者开始关注对BPR的研究。除了Steven A. Stanton认为BPR是对组织中及组织间的工作流程和程序的分析与设 1 华北电力大学本科毕业设计(论文) [2]计以外，还有许多学者提出了各自不同的见解。詹姆斯钱皮认为BPR是使用信息技术 [3]从根本上来改变企业流程以达成企业主要目标的方法性程序。亚当(斯密认为BPR是 [4]牵涉到使用信息技术为中心的企业重组。 企业程序被重新设计及开发信息技术能力达到极大，而不是对信息技术基础架构设计的限制。詹姆斯?钱皮则指出BPR的彻底检修，会限制组织竞争效率、效能以及企业流 [5]程与组织架构。Tom DavenPort则认为，BPR是运用信息技术和人力资源管理手段大幅 [6]度改善业务流程绩效的革命性方法。Caron(1994)提出了BPR是关注顾客需求的突破性革命。James T(C(Teng (1994)定义BPR是对现存流程的关键分析和根本性的重新设计 [7]以实现在操作方法上的突破性改进。BPR理论1994年左右进入中国。CIMS专家、清 [8-10]华大学的陈禹六教授在1994年全国工业工程年会上首先介绍了BPR的概念和方法。近几年，我国管理专家和学者们对其发展和创新极为关注。譬如重庆大学张思复教授及其带领的研究队伍对企业流程再造进行了深入探索，立足我国企业现状，在理论和方法上研究其现实操作性，并成功实践指导一些企业的流程再造。 1.2.2 模糊综合评价法应用的国内外研究现状 模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决。 在具体的编制中，应依据项目的具体情况，有重点地选择评价因素，科学地确定评价值与评价因素值之间的函数关系以及合理地确定评价因素的权重。 20世纪80年代后期，日本将模糊技术应用于机器人、过程控制、地铁机车、交 [11]通管理、故障诊断、医疗诊断、声音识别、图像处理、市场预测等众多领域。模糊理论及模糊法在日本的应用和巨大市场前景，给西方企业界很大震动，在学术界也得到了普遍的认同。 国内对于模糊数学及模糊综合评价法的研究起步较晚，但在近些年的各个领域 [12-14](如医学、建筑业、环境质量监督、水利等的应用也已经初见成效，但是对业务流程再造后，建立的绩效指标评价体系评价的实例寥寥无几。 流程再造理论在世界范围内已经开枝散叶证明其在业务流程管理中的有效作用，虽然我国在业务流程再造方面发展较为缓慢，但是对房屋租赁流程进行业务流程再造仍具有其可行性。 由于业务流程再造后，有些绩效指标比如企业形象，公众影响力，上级单位重视程度等都无法用实际的数字直接表示，所以本文试图以模糊综合评价法对这些无法量化的绩效评价指标建立体系并做出评价。 像新华书店总店这样，并不是以房屋租赁作为主要经营手段，拥有过剩房产的国有企 2 华北电力大学本科毕业设计(论文) 业有很多，但这些企业并没有从房屋租赁业务中获得理想收益，并且这些国有企业一般都具有上属公司，在人们心目中有其特殊地位，所以以新华书店总店房屋租赁流程作为研究目标，对其进行业务流程再造具有广泛的研究意义。 本文力图应用业务流程再造理论对新华书店总店房屋租赁业务流程进行优化，并通过模糊综合评价法对优化后的业务流程进行评价。 1.3 论文的研究内容和组织结构 本文的研究内容如下图所示: 分析房屋租赁流程 分析企业关键成功要素 对房屋租赁流程进行优化 建立评价指标体系 应用模糊综合评价法评价指标体系 图1.1 研究过程图 本文的主要研究内容是以新华书店总店的房屋租赁流程为例，分析企业的关键成功要 [17]素(CSF)，对新华书店总店房屋租赁流程中存在的问题进行优化设计并进行阐述。做出流程的评价指标体系，进而对流程优化绩效做出评价。 新华书店总店是拥有自己房产的国有企业，但其并没有从其房屋租赁市场中获得其希望的收益。因此，真对新华书店总店房屋租赁招标流程管理展开研究有一定的理论意义和现实意义。 因此，从文章的研究内容和研究目标出发，文章的关键在于通过查找国内外文献，给 [出国内外先进的流程管理的理论，并对该流程建立一个评价指标体系，并自己研究新华书店总店房屋租赁招标流程CSF及影响因素，通过评价指标体系，评价流程优化，达到持续改进优化招标流程的目标，提高管理水平，获得希望的收益。 3 华北电力大学本科毕业设计(论文) 1.4 研究方法 本文采用的主要研究方法主要包括文献研究、资料综合。通过搜集来的资料和数据，对新华书店总店房屋租赁流程现有情况进行流程分析，通过流程管理相关理论，进行流程优化和流程再造，采取模糊综合评价法，提出企业经营战略评估，关键成功要素分析，建立评价指标体系，确定关键业务流程，优化方案设计，优化方案实施，同时结合某公司实行业务流程优化的项目实例的具体工作内容进行分析研究。 4 华北电力大学本科毕业设计(论文) 第2章 模糊综合评价法 2.1 模糊综合评价法的原理 模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象 [28.33]做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决。 2.2 模糊综合评价法的建模方法 2.2.1 构建评价指标体系 [29]模糊综合评价的第一步就是根据具体情况建立评价指标体系的层次结构图。如图2-1所示: 目标层 一级指标 二级目标 三级指标 指标A指标X1A 1 . . . . . . 指标A 指标A指标XnA nA 指标B 评. . . . 价. 目. . 标 . 指标N. 1N . . . 指标N. . . . . 指标N. nN 图2-1 模糊综合评价指标体系 2.2.2 确定评价指标体系的权重 确定各指标的权重是模糊综合评价法的步骤之一。根据评价体系的层次结构特点(采 [30]用层次分析法确定其权重。尽管层次分析法中也选用了专家调查法(具有一定的主观性(但是由于在使用该方法的过程中(对多位专家的调查进行了数学处理(并对处理后的结果进行了一致性检验。运用层次分析法能够从很大程度上消除主观因素带来的影响(使 [31]权重的确定更加具有客观性(也更加符合实际情况。在此设各级指标的权重都用百分数表示( 5 华北电力大学本科毕业设计(论文) 且第一级指标各指标的 权重为 Wi,1,2,？,nni，，为一级指标个数。一级指标权重向量为: ，，W,W,？W,？,W1in (2-1) 各一级指标所包含的二级指标权重向量为: ，，W,W,？W,？,Wii1isim (2-2) s,1,2,？,mm为各一级指标所包含的二级指标个数，。 各二级指标所包含的三级指标权重向量为: ，，W,W,W,？,Wisis1is2isq (2-3) q为各二级指标所包含的三级指标个数。 2.2.3 确定评价指标体系的权重 XXXnnXX12作一种划分，即把分为个子因素集,,„,并且必须满足: 将因素集 X,X,X,？,X12n (2-4) X,X,,ij,1, 2, ,i,jijn同时,对于任意的,，均有。 X即对因素集的划分既要把因素集的每一个评价指标分完，而任一个评价指标又只 Xi应在一个子因素集中。 Xkiii再以表示的第个子因素指标集又有个评价指标即: XXXXin,,,,,, 1,2,,,iiiik12 n ki,Xkiii,1X这样，由于每个含有个评价指标，于是总因素指标集就有个评价指标。 2.2.4 确定评价指标体系的权重 在上一步构造了模糊子集后，需要对评价目标从每个因素集上进行量化，即确定Xi 从单因素来看评价目标对各模糊子集的隶属度。 Y,,设为评价水平等级评语集，即。对任意的，表示Y,y,y,？yxx,X,y,Yr12pijiji Y，，在上的特征指标(隶属度)，对于每个得一组是关于的特征指标，xxyr,r,？,ri1i2ipjii i,1,2,？,nn，pY，，X()。再以这几组量作为行组成的矩阵，就得出到的模糊关R,rijn，p 系矩阵，称为单因素评价矩阵: rr？r？r，，11121j1n,,rr？r？r21222j2n,, ,,？？？？？？R, (2-5) ,,rr？r？ri1i2ijin,, ,,？？？？？？,,rr？r？r,,p1p2pjpn，， 6 华北电力大学本科毕业设计(论文) 其中表示第个评价因素隶属第个评价水平等级的可能程度。 jixriji 建立评语集，例如可取。 Y,,,,Y,Y,Y,Y,Y,Y,好,较好,一般,较差,差12345 对于某一定性指标，专家可以评价出某一等级，构建隶属于Y的隶属度。其中rui dir,，表示参加评价的专家人数，指对评价指标做出评价的专家人数。由此便duYdiiid 可确定出定性指标的模糊矩阵。 2.2.4 计算模糊综合评价结果向量 ，，W,W,？W,？,W1inA,K,RX上的模糊集表示权重分配，由，经计算得用 ，，A,a,a,a,？,a123n表示决策集上各种决策的可能性系数。再用最大隶属度原则选择最大 ayjj的，对应作为评价结果。 rr？r，，11121n,,mrr？r21222n,,，，，，A,K,R,k,k,？,k,a,a,a,？,a , a,1,12m123n,,？？？？i,1,,rr？rm1m2mn，， (2-6) 2.3 常用的综合评判函数 m设f:为综合评判函数。常用的综合评判函数有如下几种: I,I 1)加权平均型 mmm设是归一化权向量，即，对于任意，，，,,1，，W,,,,,？,,,Ix,x,？,x,I,1212imm,i1令 m (2-7) ，，fx,x,？,x,,x,112mii,1if称为加权平均型综合评判函数。其中可解释为第个因素在综合评判中所占比重。 ,i1i 2)几何平均型 mm设是归一化权向量，对于任意，令 ，，，，W,,,,,？,,,Ix,x,？,x,I1212mmm,i (2-8) ，，fx,x,？,x,x212,mi,1i称为几何平均型综合评判函数，这里是几何权数。 f,2i 3)单因素决定型 mm设是正规化权向量，即,对于任意，，,,W,,,,,？,,,Imax,,,,？,,,112i,112mm m，令 ，，x,x,？,x,I12m m (2-9) ，，,,,,fx,x,？,x,maxmin,,x312mi,1iif称为单因素决定型综合评判函数。其中,可解释为第个因素在综合评判中所显示的重i3i 要性的上界。 4)主因素突出型 7 华北电力大学本科毕业设计(论文) mm设是正规化权向量，对于任意，令 ，，，，W,,,,,？,,,Ix,x,？,x,I1212mm m (2-10) ，，,,fx,x,？,x,max,,x412mi,1ii称为主因素突出型综合评判函数。其中仍为第个因素在综合评判中所显示的重要性f,i4i 的上界。 8 华北电力大学本科毕业设计(论文) 第3章 基于模糊综合评价分析法的房屋租赁业务流程优化 实证分析 3.1 分析房屋租赁经营战略 流程管理的思想已经为企业管理者所接受与认可，流程贯穿于企业经营管理的方方面面流程的持续优化与改进也必将成为企业发展的一项重要课题 。经过多年的理论研究与 [36]实践总结，我国著名信息管理学教授王馨迪提出并阐述业务流程优化的“六阶段法”， 即企业经营战略评估，关键成功要素分析，建立评价指标体系，确定关键业务，流程优化方案，设计优化方案实施。 下面，将结合“六阶段法”的内容对新华书店总店房屋租赁招标业务流程进行优化。 新华书店总店作为一家成立较早的国有企业，处于北京市黄金地段并拥有大量闲置办公楼、仓库、空地。公司经过多年不断拓展和挖掘房屋租赁市场，承租商遍布各个行业。随着社会不断发展，公司从房屋租赁过程中收益并没有达到期望。为提高房屋租赁过程中管理效率，降低风险，保证长远、稳定、高速发展。从业务流程优化入手，改进公司房屋租赁过程的管理体系，在业务流程优化过程中，采用较为典型的“六阶段法”，具体实施过程如下。 3.1.1 评估经营战略 业务流程是管理体系中的重要组成部分，业务流程与组织结构组成的管理架构作为实现发展战略的支撑。因此，必须在明确战略发展目标的基础上进行业务流程优化，项目的设计实施必须和整个房屋租赁流程的目标与整体策略自上而下地保持一致，否则可能产生相反的效果。 [37]对新华书店总店房屋租赁战略进行分析的目的在于确保业务流程优化的方向与公司该项业务的经营战略和经营目标相吻合 。本阶段的主要工作内容包括: 1)了解新华书店总店房屋租赁业务当前所处的发展阶段; 2)了解新华书店总店该项业务的经营理念和未来5-10年的发展目标 ; 3)了解新华书店总店出租房产的战略; 4)了解新华书店总店房屋租赁的竞争优势和核心竞争力 3.1.2 分析关键成功要素 [38]关键成功要素是企业实施发展战略和达到经营目标而必须确保的管理要点 。通过分析新华书店总店物业部门的关键成功要素(简记为CSF),可以了解到公司的关键流程的基本所在 。 本阶段的主要工作内容包括 1)结合经营战略和发展目标确定CSF; 9 华北电力大学本科毕业设计(论文) 2)对CSF 进行影响因素进行分析 基于新华书店总店物业部门既定的经营发展战略结合业务组织方式，物业部门经过与公司管理层进行调研讨论认为，闲置库房对外租赁是发展战略中的核心业务。因此将业务流程优化的工作范围主要集中于闲置库房对外租赁。进而，物业部门对闲置库房对外出租业务的CSF进行了分析。 新华书店地处北礼士路，附近有阜外心脑血管医院、超市发、华联商厦等诸多对库房使用需求较大的单位。流程优化的目的是帮助新华书店总店在闲置库房出租业务上获得长期的竞争优势，从而一方面强化闲置库房出租业务，另一方面为办公楼出租和停车场出租寻找新的增长点。 实现上述目标的2个CSF是不断提高出租收入和控制物业管理中的成本及费用，上述影响因素的分析见图3-1和图3-2: 图3.1 从增加收入角度对关键成功要素及影响因素的分析 图3.2 从降低成本角度对关键成功要素及影响因素的分析 10 华北电力大学本科毕业设计(论文) 3.2 确定房屋租赁的关键业务流程 业务流程优化是一项非常具体而细致的工作，需要投入大量的时间和精力 。因此在业务流程优化工作中，为了能够确保工作的效率和效果，应当将重点集中在能够有效缩小 [14][39]指标现状与预期目标之间的差距的流程上，即通过20%的投入获得 80%的效果。因此，在展开业务流程优化解决方案设计之前，应当在综合前两个阶段成果的基础上选择关键业务流程，确定优化工作的重点。本阶段的主要工作内容包括: 1)通过调研描述业务流程的现状采用定性与定量相结合的方法分析业务流程 ; 2)综合企业业务流程预期与现状的差距，业务流程对房屋租赁的影响程度等因素，选择关键业务流程，确定流程优化重点。 在对新华书店总店的 CSF进行分析之后，对该公司的现有流程进行了细致的分析，重点关注以下业务流程:运作效率水平低下的流程、阶段性收益大的流程。 之所以关注效率低下的流程是因为提高流程效率是公司进行业务流程优化的主要目的之一。主要采用 [40]的判断方法包括:流程描述法、调查问卷法、数据对比说明法。 对于流程阶段性收益的判断，主要采用流程诊断分析表的形式进行调查 。业务流程诊断分析表中主要考虑的因素包括:现存问题的主要表现，问题对业务的影响度流程易实施、易见效、程度预计实施周期，组织结构变动 ，是否建议工作重点管理层反馈等。 通过上述的方法，项目组从该公司梳理的28个流程中，确定了需要进行重点优化的 [41]7个关键业务流程。 3.3 给出房屋租赁的优化方案设计 一旦流程优化的工作重点得到确定就可以展开深入的现状分析，并针对问题的成因设计相应的优化方案。 优化方案将可能包括组织结构、工作流程、管理方法、信息技术等多个方面。本阶段的主要工作内容包括: 1)针对流程优化工作重点明确问题现象和形成原因; 2)针对问题成因研究初步解决方案并进行可行性分析和影响分析 ; 3)参考业务流程的最佳实务、针对企业的具体问题形成初步解决方案; 4)进行方案多方沟通，并根据提出的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 修改完善解决方案业务流程。 在选择确定关键业务流程之后，对各个关键流程进行了优化方案设计，主要的设计方法包括: [42]1)流程改进的目标确定(愿景塑造); 2)流程描述与分析; 3)流程关键路径分析; 4)流程控制风险评估; 5)审批周期和降低循环时间分析; 6)政策制定及其程序界定; 11 华北电力大学本科毕业设计(论文) 7)实务对标。 在具体流程优化的过程中，项目组大量采用系统化改造优化法，所谓系统化改造优化是以现有流程为基础，通过采取一系列活动来完成流程重新设计的方法。 在房屋租赁流程中主要采用的活动及优化示例见表3.1: 表3.1 系统化关键流程优化活动活动示例 优化活动 优化方案 增值 在房屋租赁成交业务中收集更多的市场信息 简化 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 合同审批环节减少流程缩短并简化 自动化 房租收取按照合同自动分配 延伸 物业服务部门负责回收承租方意见回馈 清除 简化流程，取消不必要的单据录入和核对过程 添加 交房过程中添加对承租方反馈信息的点对点核查 [16]合并 通过信息储备，合并签单过程与客户信誉检验过程 3.4 房屋租赁的优化方案实施 在优化方案设计得到认可之后，就将根据优化方案的特点，针对解决方案的实施条件和实施难度建立实施策略，包括实施的阶段性步骤和实施要点。本阶段的主要工作内容包括: 1)业务流程优化方案培训 ; 2)明确优化方案实施步骤 ; 3)明确可以快速实施的业务流程优化方案; 4)明确优化方案实施的后评价。 在流程优化项目中，优化的重要目的之一是要为系统选型奠定基础，因此，在进行各业务优化方案的培训之后，根据方案对系统的要求确定了优化方案实施的先后顺序。 其中对系统支持要求不高的方案为快速实施方案，流程将能够通过短时间实施而取得明显的效果;而另一些流程则可能需要借助于企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)[43]等信息系统才能够有效实施，因此这类流程的优化方案实施就需要一定的时间和一定的基础工作。另外，对优化方案的实施建立了后评价体系，主要从效率、控制等角度分别设定了若干指标，以年为时间期间，由专家进行全面的评价，从而验证流程优化的实施效果，同时以评价结果指导流程的持续改进。 3.5 构建绩效评价指标体系 关键成功要素分析之后应当对其管理现状和为达到企业的经营目标而需要达到的管理水平进行衡量。这种衡量一般是通过建立流程管理评价指标体系来实现的。本阶段的主要工作内容包括: 1) 结合企业的发展战略和发展目标针对确定对业务流程的要求确定关键业绩指标; 2)通过调研分析确定关键业绩指标的现状; 3)结合企业经营战略和发展目标明确关键业绩指标的预期目标。 12 华北电力大学本科毕业设计(论文) 3.5.1 构建绩效评价指标的原则 第一，具体指标的选取应建立在充分认识、系统研究的科学基础上，指标的概念要准确，内涵和外延要清楚，计算方法要科学可行。同时，指标的设置要简单明了，容易理解，要考虑数据取得的难易程度和可靠性，最好是利用现有统计资料，尽可能选择那些有代表 [18]性的综合指标和重点指标。 第二，指标体系应能全面反映循环经济发展的各个方面，能较客观地反映企业发展的水平，又要避免指标之间的重叠性。同时，应根据系统的结构分出层次，并将指标分类，使指标体系结构清楚，便于使用。 第三，指标体系作为一个有机整体是多种因素综合作用的结果，从不同角度反映出被评价系统的主要特征和状况。同时，对于要表达的各个体系，指标选取应强调代表性、典型性，避免选择意义相近、重复的指标，使指标体系简洁易用。 第四，考虑到指标的定量化、建模的复杂性以及数据的可靠性和可获得性，建立的指标体系应简明清晰，容易操作并易于理解。尽量利用现有统计资料，在尽可能简明的前提下，挑选一些易于计算、有明确的计算方法或表述方法、容易取得的指标。 第五，指标与指标体系设置时应使其在一定时期内，在涵义、范围、方法等方面保持相对的稳定性，以便于评价结果的可比性，从而确定企业自身在同行业中、同规模以及在国民经济中所处的水平和地位，以便找出差距，挖掘潜力。 3.5.2构建绩效指标评价体系的具体思路 指标及其指标体系设置的正确与否直接关系评价工作全过程的科学性和可操作性，以及评价结果的准确性。综合考虑在房屋租赁过程中所遵从的流程准则，承租方的普遍规律以及流程的重要因素。采用模糊综合评价法一般所采用的层次结构模型，将房屋租赁招标 [19.32]流程优化后，能够评价流程优化绩效的指标分别分为3个层，分别目标层，一级指标，二级指标，从而评价流程优化后的绩效。 1)目标层 : 此层为流程优化绩效的最终体现，对于像新华书店总店这样的国有企业，并不是以房屋出租为主要经营项目，所以在房屋租赁流程中，不仅仅要考虑为企业增加更多收入和利润，还要考虑诸多因素，比如企业形象，企业内部员工福利等。将这些模糊绩效综合起来评价，才能体现出流程优化的成功与否。 2)一级指标:此层指的是在目标层房屋租赁招标流程优化设计为新华书店总店带来的效益进行更细一步的划分，主要包括企业形象，企业内部员工福利，对同类型企业的指导意义。 3)二级指标:核心考察层级，为一级指标的子指标，最具体变量层级，能够对强度、数量以及状态等进行定量研究。级指标是影响此流程优化的最基本因素。 这样设计的指标体系具有逻辑统一性和科学性，在指标选取上更注重专家的意见进行选取，从选取结果来看更具有权威性，每个层级都具有自己的子层级，层次清晰，目标明 13 华北电力大学本科毕业设计(论文) 确。 3.5.3 建立评价指标体系 在对公司的 CSF及影响因素进行认真分析之后，物业部门与公司的领导、员工、客户等进行了充分交流，并确认房屋租赁过程的关键业绩指标主要包括:利润、流程效率、 [20-24]客户满意度。对照公司的经营战略与发展规划，结合公司关键业绩指标的现状分析。物业部门认为公司还需要在增强招标宣传力度、加强客户关系管理、提高交房及时性、完善售后服务等方面下大力气 3.5.4 绩效评价体系指标建立结果 净增加收入 经 济 基 效利润年增长率 于 益 流 程 优 化 合作方眼中公司形象 企 后 业 的 形 房 象 屋 企业公信力 租 赁 绩 效 直接获得收益 水 员 平 工 福 利 对现有工作环境影响 图3-3 对业务流程再造后建立的绩效指标评价体系 3.5.5 模糊综合评价方法应用 绩效评价本身是一个复杂的多目标问题，不能仅由某项指标简单地加以确定。因此，基于绩效评价的外部表现应该是多维的，其追求的目标也应该是多元的。所以，绩效的评价是一个多层次、多因素、多目标的综合评价。本论文运用模糊数学理论，建立模糊综合评价综合模型，并且运用这种评价方法对绩效进行量化考评。 14 华北电力大学本科毕业设计(论文) [25]本论文采用Delphi法(专家调查法)对房屋租赁的绩效进行优、良、中、差等级评价，并给指标赋予权重，建立模糊综合评价模型，对绩效进行综合评价。 模糊综合评价方法是借助模糊数学的一些概念，对实际的综合评价问题提供一些评价的方法。具体来说，模糊综合评价方法就是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。综合评价对评判对象的全体，根据所给的条件，给每个对象赋予一个非负实数——评判指标，再根据此排序择优。作为模糊数学的一种具体应用方法，模糊综合评价方法的优点是:数学模型简单，容易掌握，对多因素、多层次的复杂问题评判效 [26.29]果比较好，是别的数学分支和模型难以代替的方法。模糊综合评价方法被广泛应用于各个领域，在许多方面，采用模糊综合评判模型的使用取得了很好的经济效益和社会效益。 3.5.6 建立二级模糊综合评价模型 1)将因素集分为个子集，记为，，„，应满足条件: sUUUU12s ,={，，„，}，?,， UUUUi,jUU12ijs 设第个子集的因素为，应满足条件: Uii ={，，„，}，i,1,2,...s UUUUi1i2ini 其中，，表示的元素个数，表示的元素个数。 Un,n，n，？，nnnU12sii 再将因素集分为个子集，记为，，„，应满足条件: UUUUtii1i2it ,={，，„，}，?,， UUUUUUt,rii1i2ititir 设第个子集的因素为，应满足条件: xUix x,1,2,...t={，，„，}， UUUUiix1ix2ixhx U其中，，表示的元素个数，表示的元素个数。 Uh,h，h，？，hhhixi12tx 2)对每个因素集，分别做出单因素综合评判: Uix 设评判集,,，中各因素相对的权重为:,,，V,v,v,？,vUUA,a,a,？,a12mixixixix1ix2ixht应满足。 a，a，？a,1ix1ix2ixht ，，R,r,ki,1,2,...sx,1,2,...t设为到的模糊评判矩阵，，;;;RUj,1,2,...nVixixjixixihx，m k,1,2,...m;，表示因素被评为的隶属度。由于没有现成的单因素隶属函数可以UVrkixjixk 借鉴，故本论文采用专家评判法确定。具体做法是每位专家对评价体系中评价对象的内在因素的优、良、中、差的对应处打勾，并且只能打一处;在对所有有效填表各项数据进行统计和归一化处理，得到对应的隶属度。 于是第一级综合评判向量为 i,1,2,...sx,1,2,...t，，，; B,A,R,b,b,？,bixixixix1ix2ixm 3)对每个因素集U,分别做出二级综合评判 i 将每个作为U的一部分,作为它的单因素评判向量,可构成U到的模糊评判UBVixiixi矩阵: 15 华北电力大学本科毕业设计(论文) Bbb？b，，，，i111121m,,,,Bbb？bi221222m,,,, R,,i,,,,？？？？？ ,,,,Bbb？bitt1t2tm，，，， 每个作为的一部分,反映了的某种属性,可以按它们的重要性给出权重UUUixii 分配: ，，A,a,a,？,aii1i2it 于是第二级综合评判向量为 ，，B,A,R,b,b,？,biiii1i2im 4)对因素集做三级综合评判 U 将每个作为的一部分,作为它的单因素评判向量,可构成到的模糊评判矩UBUUVii 阵: Bbb？b，，，，111121m,,,,Bbb？b221222m,,,, R,,,,,,？？？？？ ,,,,Bbb？bss1s2sm，，，， 每个作为的一部分,反映了的某种属性,可以按它们的重要性给出权重UUUi ，，分配: A,a,a,？,a12s 于是第二级综合评判向量为 ，， B,A,R,b,b,？,b12m B表示企业绩效被评为的隶属度，按照最大隶属原则，取中最大隶属度对应的vBkk 评判集指标作为最终评判结果，这样就确定了企业绩效的优劣。 3.5.7 模糊综合评价方法的选择 为了避免信息丢失，应综合考虑各种因素的影响，因此选用“加权平均型”算子。对 于第一级综合评价模型: b,a,rk,1,2,？,m， ,ikijij.kj,1对于第二级综合评判模型: s k,1,2,？,m， b,a,r.,kiijk,1i 3.5.8 综合评判中各因素权重的确定 在综合评判过程中，权重系数的确定很重要，它直接影响到综合评判的结果，本论文 采用“择优比较法”。方法如下: ,,，，，，，，，，设因素集={u，，„，}，权重向量，待求u，uA,,u,,u,？,,u,uU112ki2q i,1,2,？,q,,。选择n个专家组成被调查集P,p,p,？p，规定: 12n 16 华北电力大学本科毕业设计(论文) 1,Pu,A,认为,ii u,P,P,P，，,,jii0,P认为u,A,,ii, ，，，，,u,P，,u,P,1,s,k,s,k,1,2,？,q.sjkj 被调查者采用二元对比，即对比与，当相对而言，暂时可局部地，，，，uu,u,uPsskjk 确定(于是)，则记。于是有表1。综合个，，，，，，，，n,u,1,u,0fu,P,1,fu,P,0ksuskjuksj人得到总表2。 表3-2 对各元素二元对比结果 Pi uk „ uuuu132q us 1 0 „ 0 u1 0 1 „ 1 u2 1 0 „ 1 „ „ „ „ „ u3 1 0 0 „ „ uq 注: 表中数据为，，的结果。 fu,Puksj 表3-3 个被调查者对各元素二元对比结果 n 因素 „ uuuu 132q nnn ，，，，，， „ ufu,Pfu,Pfu,P,,,1u1ju1ju1j23qj,1j,1j,1 nnn ，，，，，， „ ufu,Pfu,Pfu,P,,,u2j2u2ju2j13qj,1j,1j,1 nnn ，，，，，， u „ fu,Pfu,Pfu,P,,,3u3ju3ju3j12qj,1j,1j,1 „ „ „ „ „ „ nnn ，，，，，， „ ufu,Pfu,Pfu,P,,,uqjquqjuqj123j,1j,1j,1 A注:对的隶属度 ui 17 华北电力大学本科毕业设计(论文) qn fu,P，，,,ukij,,11kj ，，u,,j，，0.5nqq,1 q ，，且满足归一化条件:,u,1。 ,ii,1 10位专家对各元素对比统计结果如下: 表3-4 因素U的权重分配 因素 合计 权重 uuuA312 6 6 12 0.6 u1 2 2 4 0.2 u2 2 2 4 0.2 u3 表3-5 因素U1的权重分配 u因素 合计 权重 uA12111 3 3 0.75 u11 u 1 1 0.25 12 表3-6 因素U2的权重分配 因素 u u 合计 权重A 21222 u 5 7 0.6 21 3 5 0.4 u22 表3-7 因素U3的权重分配 因素 合计 权重 Auu32331 10 10 0.67 u31 5 5 0.33 u32 3.5.9 计算模糊测评评价结果 应用上述模糊综合评判方法和因素权重确定方法，采用专家评判法对该企业的绩效进 行评价。对10位专家的有效评价结果进行统计，可得到对应的评判矩阵和权重向量。 调查结果如下: 18 华北电力大学本科毕业设计(论文) 目标层 一级指标 二级指标 优 良 中 差 (0.75) 7 3 净增加收入u11 经济效益(0.6) u1u利润年增长率(0.25) 4 3 3 12基于流程优 (0.6) 5 1 4 合作方眼中企业形象u21化后的房屋 企业形象(0.2) u2租赁绩效水企业公信力(0.4) 5 2 3 u22 平 (0.67) 8 2 直接获得利益u31 员工福利(0.2) u3对现有工作环境影响(0.33) 5 4 1 u32 由于表中没有“差”项，只考虑“优、良、中”三种情况。 评判矩阵: 第一级综合判断: 由上述判断向量作为上一层判断矩阵: 则第二级综合判断: 由于 不需做进一步的归一化处理，则根据以上10位专家对新华书店总店房屋租赁招标流程绩效的综合评价结果，按照最大隶属度原则，可以看出对该企业综合考察各方面的因素后的评价结果以“优”为比重最大，可以认为该企业的绩效很高。 由上述模糊综合评价可以看出，新华书店总店通过分析关键成功要素(CSF)，不仅提高了房屋租赁流程效率，并且完善了管理，树立了企业的高大形象。得到了明显的经济效益和社会效益。 3.6 评价方法的合理可行性 由于目前国内外研究现状的局限性，没有一套公认权威的评价体系可供参考，也没有可作为参照体的评价标准，因此，在新华书店总店房屋租赁招标流程优化的绩效评价中，本论文采用专家调查评判法对评价指标进行评级，并赋予权重。 专家评判法是采用综合咨询评分的定性方法，具有较强的主观性，容易受到人为因素的影响，往往会夸大或降低了某些指标的作用，致使赋权的结果不能完全真实地反映事物间的现实关系，从而不能非常客观有效地对指标进行评价。 19 华北电力大学本科毕业设计(论文) 择优比较法确定体系中各指标的权重，能够反映出系统中指标两两比较的相对重要性，计算比较简单，缺点是不能更详细地反映出指标的相对重要程度。 模糊综合评价方法的数学模型简单，容易掌握，对多因素、多层次的循环经济企业绩效评价体系的应用得出了较好的结果，切实可行。 20 华北电力大学本科毕业设计(论文) 结论与展望 4.1 结论 由于传统的房屋租赁“一纸合同”的概念在我国已经根深蒂固，较为先进的流程管理方法的普及具有一定困难，并且对于流程管理中抓住关键成功要素，建立科学的绩效评价标准体系都是具有难度的。并且在绩效评价过程中，目前我国没有一个统一并且基本晚上的参照体系可供参考，让广大房屋租赁活动参与者无法真正找到一个切实有效的评价标准。 在业务流程再造之后，评价业务流程绩效过程中，本文采用模糊综合评价方法。分别从经济效益，企业形象，员工福利三个方面，建立起三个层级的绩效评价体系。并通过建立模糊评价矩阵，分析了业务流程再造的科学性和可行性。最后，提出了在房屋租赁招标流程的发展前景以及存在问题，并给出了相应的建议。 4.2展望 房屋租赁已经成为当今社会有效利用闲置房屋的主要手段，像新华书店总店这样拥有自己的过剩房产，希望通过闲置房屋租赁获得更多效益的企业，通过房屋租赁流程优化，从而从房屋租赁过程中获得更大企业效益是具有现实意义的。随着我国《房地产法》 《招标投标管理条例》不断的完善和发展，房屋租赁市场逐步走向广泛化和市场化。科学的流程管理和流程再造将在房屋租赁领域突显重要的指导地位。本文通过以新华书店总店为例，对新华书店总店房屋租赁流程进行了再造，并在再造后采用了模糊综合评价法，对房屋租赁过程中一些无法量化的效益指标进行了评价。并且在流程再造方面，以业务流程再造)和“六阶段法”分析企业业务的关键成功要素(CSF)为理论基础，分析新华书店总店房屋租赁流程中可以改进的步骤并进行改进。 由于房屋租赁在业务过程中，商品是房屋一段时间的使用权，具有一定的特殊性。比如房屋所在地段，周边设施情况，不同地区的差异，出租后使用对房屋的损耗程度，房屋所处不同寿命阶段等等。所以在评价房屋租赁招标流程绩效的同时，需要将这件特殊商品的独特属性考虑进去，进行全面有效的绩效评价。 21 华北电力大学本科毕业设计(论文) 参考文献 [1] 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