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服务业人际关系特点

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服务业人际关系特点服务业人际关系特点 服务业人际关系特点 《服务产业人际关系特点及重要性》 一、 服务即交往,交往即服务。 服务业人际关系,最重要的,一是“宾客关系”,二是“员工关系”。“宾客关系”是指服务人员与客人之间的关系,而“员工关系”是指服务业管理人员与员工之间的关系。 宾客关系处理不好,服务质量肯定上不去;员工关系处理不好,工作质量也上不去。 、“硬服务”与“软服务” 1 “硬服务”是物对人的服务,“软服务”是人对人的服务。公司要为客人提供更好的“硬服务”,就要建造和购置一些更为先进的“硬件”,需要大量的资金投...

服务业人际关系特点
服务业人际关系特点 服务业人际关系特点 《服务产业人际关系特点及重要性》 一、 服务即交往,交往即服务。 服务业人际关系,最重要的,一是“宾客关系”,二是“员工关系”。“宾客关系”是指服务人员与客人之间的关系,而“员工关系”是指服务业管理人员与员工之间的关系。 宾客关系处理不好,服务质量肯定上不去;员工关系处理不好,工作质量也上不去。 、“硬服务”与“软服务” 1 “硬服务”是物对人的服务,“软服务”是人对人的服务。公司要为客人提供更好的“硬服务”,就要建造和购置一些更为先进的“硬件”,需要大量的资金投入;但是“软服务”做的如何,一般并不直接取决于公司由多大的财力。“软服务”特点:有很大的弹性,容易变形。 “硬服务”的质量是受服务设施的性能的影响;“软服务”的质量是受服务人员的工作积极性,和情绪状态的影响。“软服务”质量如何,全在于你抓还是不抓,抓的紧还是不紧。抓的紧一点,质量就会明显提高,一旦放松,马上会滑坡。 2、“功能服务”与“心理服务” 抓“软服务”,主要是抓什么,除了抓规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,抓服务人员的服务知识和技能外,还要抓“宾客关系”,重视服务人员与客人之间的交往。因为服务人员为客人提供服务的过程就是与客人交往的过程。离开了交往,就无所谓服务。所以说服务即交往,交往即服务。 服务是为他人做事,并使他人从中受益。这是服务的狭义理解,也就是指“功能服务”。是为客人提供方便,为客人解决各种各样的实际问题。但是这是不够的,例如:我们提供的微笑服务并不能为客人解决什么实际问 但是谁都知道,它能使客人得到一种心理的满足,而从心理上的满足,显然也是一种收益。这也就是说,题, 客人在需要“功能服务”的同时,还需要“心理服务”。作为服务业的从业人员,如果你能以和蔼、谦恭的态度,去和客人打交道,能让客人在和你的交往中,感到轻松愉快,那么即使别的事情都还没有做,你也已经为客人提供了一种服务——心理服务。准确的说,能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供心理服务。换句话说,处理好宾客关系,就是为客人提供“心理服务”。 3、更自觉的为客人提供“双重服务”。 我们应当想到,正在接受服务的客人,实际上面临着“功能”和“心理”两方面的问题。 在“功能”上,客人关心的是,他的实际问题能否得到解决和解决的怎么样。 在“心理”上,客人关心的是,他今天遇到一位什么样的服务人员,经历一次什么样的人际交往, 所以,作为服务业的工作人员,就应当有意识的从“功能”和“心理”这两个方面,去赢得客人的满意。也就是自觉的为客人提供“双重服务”。 作为处理宾客关系的行家,要做到既能圆满的、高效的为客人解决实际问题,又能让客人经历轻松愉快的人际交往。 二、 靠赏罚,靠关系,还是靠自觉, 服务质量的好坏,是随着管理水平的提高而提高的,因此服务工作不仅要靠服务人员去做,还要靠管理者去抓,服务质量的提高。而高水平的管理,总是与良好的员工关系分不开。没有良好的员工关系,就不会有高水平的管理。作为服务行业的管理者,如果他不是一位处理员工关系的行家,他的管理肯定是低水平的。 1、我说话有人听吗, 服务行业的管理是什么样的工作,曾经有一句很直接的话:自己不干,而让别人干,只要说话有人听,就行了。这句话虽然直接,但是道出了管理的目的:让别人去把工作做好。 但是要做到“说话有人听”却不是一件很容易的事。因为,人不是机器,可以用电钮来控制,事实上,一个人对别人向自己提出的要求,可以接受,可以拒绝,也可以阳奉阴违。所以,作为管理者,不可回避的问题是:你有什么办法,让员工接受而不是拒绝你提出的要求,有什么办法能保证你的员工,不折不扣的按照你所提出的要求去做, 2、从“拒绝”到“接受” 人的态度从“拒绝”到“接受”,一般要经历三个阶段:第一阶段是“依从”,第二阶段是“认同”,第三阶段是“内化”。 所谓“依从”,是指一个人,出于对赏罚的考虑,二接受那些本不愿意接受的要求。 所谓“认同”是指一个人,因为对提出要求的人有好感,愿意和他保持一致;或是与提出要求的人有良好的关系,索引才接受他所提出的要求。 所谓“内化”是指外部的要求,已经转化为内部的要求,即别人对自己提出的要求,已经转化为本人的、自觉的要求。 内 化 认 同 依 从 依从是一种很勉强的接受,而且很可能是阳奉阴违的接受;认同实际上并不是对你所提出的那些要求的接受,而只是对你这个人的接受;只有进入内化阶段,才真正是对你所提出的那些要求的接受。 2、认权,认人,认理, 当员工由于依从而接受要求时,他们认的是“权”;当员工由于认同而接受要求时,他们认的是“人”;当员工由于内化而接受要求时,他们认的是“理”。 认 理 认 人 认 权 3、从实际出发,逐步提高管理水平 作为服务行业的管理者,你靠什么去做好管理工作,靠什么去保证“说话有人听”, 对认权的那部分员工,你靠的是“赏罚”;对认人的那部分员工,你靠的是“关系”;对认理的那部分员工,你靠的是“自觉”。 让员工认权,只是一种低水平的管理。因为员工听话的原因是因为你的手中有赏罚大权,当你不能给靠赏罚, 他们奖赏和惩罚的时候,他们就不会听你的。更重要的是,在这种情况下,员工只是在你严密的监督下,才会按照你的要求去做。往往是当着你的面还能按照你所提的要求做;当你看不到时,就完全不是那么一回事。 靠关系,只能说是一种中等水平的管理,因为如果你不出面,事情就会办不好,换了别人,事情就不会做好。 靠自觉,只有当员工能够认理,能够头脑清醒的判断对错,能够自觉的接受正确的东西,抵制错误的东西时,管理工作才真正达到了高水平。 靠自觉 靠关系 靠赏罚 从这里不难看出,作为一名管理者,处理好员工关系,对于提高自己的管理水平,是十分重要的。没有良好的员工关系,你就只能靠赏罚,你的管理就永远是低水平的。有了良好的员工关系,你就可以让你的员工,由于认同而接受你的要求,不再是违心的依从于你,只要你能让员工,由于认同你的要求去实践,你也就为他们从认同上升到内化,为你实行高水平的管理,创造了非常有利的条件。当然这并不是说,有了高水平的管理,就不再需要良好的员工关系。事实上,有了高水平的管理,这意味着你有了更好的员工关系。
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