《专业服务公司的管理》 杠杆 效应与客户市场的 关系

《专业服务公司的管理》 杠杆 效应与客户市场的 关系 《专业服务公司的管理》 杠杆 效应与 客户市场的 关系 全世界的专业服务公司，无论公司规模是大是小、从事哪个行业，也不论它们在哪个国家，它们的经营理念都是相同的。尽管不同公司的经营理念在文字 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 述上可谓各式各样，各有不同的措辞，但其内容大致如下: 提供卓越的客户服务;让我们的员工有一个充实的职业、富有成就感;获得满意的经济效益，使公司稳健地成长，员工获得良好的报酬。 虽然这种理念看似普通，却颇具代表性和参考价值。简而言之，一家专业服务公司要想生存，必须追求三个目标:客户服务、员工满意度和企业的经济效益。管理一家专业服务公司需要在这三个因素之间实现巧妙的平衡:客户市场的需求、劳动力市场状况和公司的经济目标。 有很多因素会影响这三个目标之间的协调与平衡，其中一个因素尤为突出，那就是初级、中级和资深员工的比例，这个比例我们称为公司的"杠杆效应"。想了解这个因素的重要性，我们应该 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 一下它与公司的三个目标之间的关系。 公司在确定合理员工结构(即初级、中级和资深员工的比例)时，主要应该根据工作本身对员工技能的要求来决定;换句话说，是由高级、中级和初级工作任务的比例决定公司员工的比例结构。我们一般将客户服务按技术要求或难易程度分为三种类型:智慧型服务、经验型服务和效率型服务。 智慧型服务项目中，客户的问题是对专业服务公司的专业知识的最前沿的挑战，或者至少可以称之为极其复杂的问题。解答问题的关键要素是服务中的创新意识，以及在观念或技术中寻找新途径的能力，让自己成为该专业中的先驱:仅能用不同的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 解决问题是不够的，更重要的是要解决新问题。这样的专业服务公司出售的是员工的高端专业服务。所以，提供智慧型服务的公司在说服客户时会说:"之所以你要购买我们的服务，是因为我们的聪明智慧无与伦比。" 智慧型项目的参与人员通常都是能力极强、报酬也极高的高手。这样的工作很难程序化，因为每个项目都是"一次性"的，所以，试图用初级员工与这些顶级专家配合，以便发挥杠杆作用的机会也是相当有限的。虽然有些项目可能 也会有比较多的数据采集、分析任务(这些工作通常可以由初级人员来完成)，但是如果连这些工作都很难预测或表述清楚，起码需要一些中级(项目管理)人员陆续地参与其中。因此，智慧型项目所需的初级员工的支持，与中级和高级员工所花费的时间相比要少得多。 经验型服务的项目，虽然也需要为客户量身定做，但它所需的创意与创新相对智慧型服务而言要少一些。公司对这类问题的实质并不感到陌生，并能够借鉴其他项目所采取的解决办法。而客户有此类问题时，也会寻找对这类问题具备实践经验的公司。因此，公司提供的是知识、经验和诊断能力。在销售这类项目时，公司会对客户说:"你应该购买我们的服务，因为我们曾处理过这类事情，我们知道该怎么解决问题。" 经验型服务项目涉及的问题是公司比较熟悉的问题，因此至少有部分任务(尤其在项目之初)是可以提前预知的，这样就容易将问题描述清楚并分配给初级员工。这样，公司有机会让更多的初级员工参与此类项目。 第三种类型的项目，也就是效率型服务项目，通常涉及比较常见、人们比较熟悉的问题。虽然也需要针对客户的要求制订 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，实现客户目标的具体步骤却是比较程序化的。客户很可能自身有能力和资源来完成这类工作但是他们却选择聘用专业服务公司来帮助他们完成，原因可能有很多:为了提高效率，:或者是因为旁观者清，或者是因为缺乏人手。此外，聘用专业服务公司来完成程序化的工作，自己的员工可以做其他更重要的事情。归根底，为这个市场服务的专业服务公司是在推销程序、效率和快速反应:"你应该聘用我们，因为我们知道怎样做，可以高效率地帮助你们实现预期效果。" 效率型服务项目一般可以由初级员工完成大多数工作(如果一家公司的主营业务是这类项目，那么公司的组织结构会与其他公司有很大差异)这种项目所遇到的问题，以及项目中的分析、诊断和结论等各项步骤，一般来说容易理解，稍加监督管理，就可以很容易地分配给初级员工。对一些环节是如此熟练，以至于可以像操控电脑程序一样进行精确处理。 我们在这里所归纳的三种类型的项目，其实只是项目类型中的沧海一粟，可是无论你从事什么行业，都可以很容易地将所从事的项目归为其中的某个买 型。而公司如何确定各类型项目的比例，却是公司如何维系杠杆效应9全关重要的因素，它对公司的效益结构和人员结构都会产生很大的影响。 杠杆效应的关键作用 一家专业服务公司项目组结构有可能，甚至经常随着时间变化而变化。如呆叫能用更高比例的初级人员来完成公司的服务坝日的话，一般来说，这将会减少项目的开支。激烈的市场竞争使公司不断地寻求降低项目成本的方法，许多原本需要大量的资深人士参与的项目可能会使用更多的初级人员。从前那些" 或"经验型"项目，也许在几年内可以像"效率型"项目一样轻松完成。 智慧型" 承接新项目时，如果近期内恰巧刚刚做过类似的项目，这样的项目对2司来说是非常有利可图的:一方面，公司已经积累起来的知识、专业技术、问题的 通常是投入过大量的人力和财力才获得的)都能够用在解决类似基本解决办法( 或相关的问题上;而另一方面，在做第二个项目时，给客尸廾出的报价或账单却 或稍低于)第一个项目，这样客户反而会感受到(并接受)为他"量身定可以接近( 做"的解决方案。但是，公司在实现这个定制方案时在成本上取得的节约，却并未由该客户完全分享(甚至根本不分享，收费标准不变)。这类公司因此借助于"领导市场"而获取高额利润:他们既够用特定的价格提供特定的服务，又能够将这种服务迅速地 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化、标准化。 就公司利益而言，经常接到类似或同样的项目当然最好，但这却会使项目的执行人员感到不满足。大多数进入专业服务公司的人都试图寻觅专业-的挑战和变化，避免例行公事和重复性的工作。他们可能在从事第二或第三个类似项目的时候还感到心满意足，但在从事第四、第六或第八个类似项时，便不会再有同样的热情。 对这一问题的解决方法是:继续承接类似项目，但是在第二或第三个项目上起用更多的初级人员，将个人的经验和专业技术转变成公司的专业技术。除了减少一些有经验的资深人士的时间投入之外，这个方法还可以用来作为对初级人员的培训。 出于以上原因，我们可以预知，公司在某一特定的领域里，初级人员对高级人员的需求比例会有所增加。如果不在业务领域方面进行相应的调整，公司 基本项目组的结构会有变化，对公司的收益和组织结构会有直接的影响。由此可见，忽略对公司项目团队结构的观察存在着很大隐患。 在这一方面失败的例子在不同的专业中有很多。有一家顾问公司，由;开发了大量需要利用许多初级员工的客户，从而招聘了很多初级人员。当大量初级人员应该晋升的时候，公司意识到了一个很严重的问题:因为公司增长速度太快，初级人员太多，所以不能像以前一样提升许多候选人。因此造成初级人员的士气下降，劳动生产率也由此降低(这并不奇怪，在专业服务公司，士气、积极性和劳动生产率是息息相关的)。 一家投资银行伍过去几年当中扩大了为客户提供的分析和服务项目，所以需要大量初级员工的参与。要成功地将新的项目团队结构整合起釆，就需要在公司内部的各个管理程序上进行较大的变动，特别是在人力资源和个人发展等方面。同所有的专业服务公司一样，对这些公司而言，管理的成功在于掌握平衡。 MSN空间完美搬家到新浪博客!