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物业管理公司客服人员培训资料[1].doc

物业管理公司客服人员培训资料[1]

郭水善
2017-09-18 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业管理公司客服人员培训资料[1]doc》,可适用于高等教育领域

物业管理公司客服人员培训资料物业管理公司客服人员培训资料第一讲:物业管理培训概述在我国物业管理是一个新兴的行业从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责于是组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距并努力去缩小这个差距。通过培训工作人员的知识、技能、态度等得到改善最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低不仅影响到物业管理公司的质量水平而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以加强物业管理人员的培训提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等具有积极的现实意义。二、培训的主要内容(一)思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一业主至上”的思想全心全意为业主服务。具体做到:服务态度文明礼貌服务行为合理规范服务效率及时快捷服务效果业主满意。法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套但是新的法制尚未健全在这种情况下开展物业管理工作一定要本着对业主、公司负责的态度遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。五勤指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋善于观察发现问题多做说服工作多动手经常巡查。“五爱”思想爱房产热爱房地产行业爱住户对住户充满爱心爱岗位热爱物业管理工作岗位爱服务热心为住户排忧解难提高服务质量爱信誉爱护公司信誉在住户中树立良好的企业形象。(二)职业道德培训所谓的职业道德培训就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手:()语言规范()日常行为规范()工作纪律规范()接听电话的规范()接待业主和客人的规范。第二讲:客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项:在第一时间接听电话首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您,”不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下条文明用语并切实在工作中运用:你好~(您好~)上午好下午好晚上好~××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您,谢谢~对不起~不客气~再见~请稍等~是的先生小姐请问你找谁,请问有什么可以帮助你吗,请你不要着急~请你与××部门××先生小姐联系。请留下您的电话号码和姓名好吗,我们会为您提供帮助~请您填好《投诉单》~谢谢您的批评指正~这是我们应该做的~感谢您的来电~对不起打扰了~对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗,第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:喂~不知道墙上贴着没长眼睛呀急什么烦死人了急什么没看到我在忙着吗,哪个,他不在要下班了有事明天再来不舒服你别来了快点说完了没有就这么说怎么样,有本事你去告喊什么等一下讲了半天你还没听懂,出去今天不办公你问我我问谁,我不管该找谁找谁,我说不能办就不能办你怎么这么麻烦这个事儿我处理不了我正在忙呢你找他吧你说话清楚点你真烦等一会吧我在忙你找谁呀再说一遍我没听清楚都下班了你不知道呀急什么你看清楚再问墙上有你自己看看就行了你找谁没这个人儿渴了自己倒水那儿有杯子你自己都不知道我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。第十六条即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通知有关部门或责任人。第十七条重大问题实行三级负责制:接待人客服主管主管副总经理逐级上报直到处理完毕。第十八条态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响的作解聘处理。第三讲:物业管理相关投诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者使用人都有他们的个性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也是不可避免的。与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房的投诉在年为件在年为件在年为余件在年则成倍增长为多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占以上。先让我们了解以下物业管理投诉的概念。物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢,根据专家分析主要原因有如下几点:消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。我国大陆自年月日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司深圳市物业管理公司在年月成立了全国第一家物业管理处东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏差。年月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业(专科)广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员:“物业管理是不是当保安,”甚至有的家长说:“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。”可见人们对物业管理的认识是多么的浅薄,物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理熟悉物业管理接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。物业管理管理政策法规有待进一步完善物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。年月日国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道年月日《物业管理条例》的颁布实施距离年月日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司深圳市物业管理公司的成立滞后了年个月。从业人员素质有待进一步提高物业管理公司素质低下、管理松散、素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差缺乏服务意识部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。开发商和物业管理公司交接不到位两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊。由于两者相对独立相互交接时对权力、义务没有协调好消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等消费者(业主)向物业管理公司反映并要求维修时物业管理公司则让消费者(业主)找开发商开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者(业主)踢给物业管理公司双方相互推诿谁也不负责任这给消费者带来很大的不方便。那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢,有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢,不断建立和完善各项管理和服务制度并且严格按照工作规程和规范开展工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平完善各项服务也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公司应积极沟通开展社区文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的感情隔阂使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激励员工提供优质服务。加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。处理投诉的原则换位思考的原则在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。有法可依适度拒绝的原则客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪的情况下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如在公司人力资源允许的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效若属于有效投诉能现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。总结原则客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。投诉事件的分类和处理投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括:装修噪音施工滋扰他人休息公共设施使用出现故障和问题业主室内电器故障及各类设施需要维修业户邮件、报纸等意识或者签收公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题鼠、虫害防止问题涉及到物业管理公司提供的各类服务问题遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向投诉业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式分又分为:电话投诉、书面投诉、来访投诉等对于业主的书面投诉要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:听清楚。员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听以便征询用户意见切忌不可主观臆断业主所反映的问题否则不仅未能解决问题反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录养成左手话筒右手笔的好习惯记录内容包括投诉人是谁居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等复清楚。对于用户反映的问题要认真对待及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责也应及时向用户解释清楚若用户反映的问题属实则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话应尽量把方便留给用户把麻烦留给自己主动受理用户的投诉并将问题转交给有关职能部门处理作为第一责任人应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度及时向用户报告问题处理的过程并征询用户对处理问题的意见。业主投诉处理暂行规定为了规范物业管理提高服务水平制定《业主投诉处理暂行规定》如下:、凡因工作不当造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象并引致业主租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主租户对大厦管理的建议及善意的批评)均视为投诉。、业户租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。、业主租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。、当业主租户投诉时接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理不能对投诉置之不理。、接诉人在受理业主租户投诉时就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。A、普通投诉客服助理应将业主租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人有关人员及负责人根据投诉的具体情况进行核实和确认并在进行详细了解后及时做好登记向上司汇报提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。B、特殊或紧急投诉在通知物业部各有关人员的同时应将业主租户的投诉立即反映给当值的部门经理由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外则由部门经理向总物业经理汇报再予处理。、业主租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日特殊投诉的处理一般不超过三天。、当投诉的问题得到解决后物业客服部根据业主租户的投诉方式分别予以不同的回复或走访投诉人或回函投诉人或致电给投诉人或按其投诉方式给予相应的回复。、整个投诉问题完毕后客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档以备查用。、在每个月末客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计并向部门经理汇报。、各部门负责人在处理投诉过程中应公正廉明认真负责不得向业主租户索取贿赂或进行其它不良行为做到为业主租户真正、及时的解决问题。各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习提高业务水平增强服务意识共同做好物业管理工作。

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