售前服务
1. FAQ是一种常见的在线帮助,顾客可以通过向客服咨询问题后得到问题答案,所以客服必须在线。( )
答案:(B)归属鉴定点:008(FAQ的概念)
2以下售前客服应对不当的是()
A.顾客要求网店提供商品包装,客服
表
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示需要另外收取费用,并咨询顾客是否需要贺卡。
B.顾客表示没有收到商品,客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理。
C.顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品,客服拒绝并关闭订单。
D.顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品,分成两个订单派送,客服了解情况后,请顾客关闭原订单,重新分开购买。
答案:(C)归属鉴定点:005(服务咨询的主要
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
)
3.以下对话属于售前咨询的是()
A.“商品已经发出5天,怎么还没有收到?”
B.“我买的内衣,为什么不能退?”
C.“我常穿26码的牛仔裤,请问这件裤子有我合适的尺寸吗?”
D.“你们退货的地址是多少?”
答案:(C)归属鉴定点:005(服务咨询的主要内容)
4.以下哪个不属于顾客咨询的网店服务内容?()
A.商品能否能够参与七天无理由退换货服务。
B.能否隐藏关于商品价格等信息,不让收件人知晓。
C.商品是否防水。
D.能否根据要求,按预定时间派送商品。
答案:(C)归属鉴定点:005(服务咨询的主要内容)
5.顾客购买台式电脑,网店提供的服务一般不包括()
A.回答关于商品的问题。
B.回答关于物流的问题。
C.商品维修服务。
D.商品包装服务。
答案:(D)归属鉴定点:005(服务咨询的主要内容)
6.以下内容需要在购买前告知顾客的是()
A.贴身衣物、定制类等商品除非质量问题,一般不予退换。
B.负责派送的快递人员电话号码。
C.物流的具体派送时间。
D.退换商品的具体地址。
答案:(A)归属鉴定点:005(服务咨询的主要内容)
7.顾客购买淘宝聚划算商品,咨询是否能够当天发货,客服应对不恰当的是()
A.热情的告诉顾客,一定可以在当天发货。
B.委婉的告知顾客,购买订单较多,商品将在活动结束后按付款顺序发出。
C.委婉的告知顾客,淘宝聚划算商品将在7天内全部发出。
D.咨询顾客具体详情,如顾客急需,提前安排发货。
答案:(A)归属鉴定点:005(服务咨询的主要内容)
交易管理
1. 以下对淘宝订单说法正确的是()
A.客服在标记小旗子里面对订单标记备注的内容,顾客是不会看到的。
B.如果没有任何需要标记的内容,客服看到的标记小旗子是灰色的。
C.客服可以在“已卖出的宝贝”页面,根据顾客真实姓名查找订单。
D.客服可以根据顾客是否付款而修改订单状态。
答案:(A)归属鉴定点:001(交易订单的状态)
2.以下说法正确的是()
A.交易显示已成功的订单,代表客服的工作已经完成,不用再担心顾客联系了。
B.在交易进行过程中,顾客可以随时查看订单的进程。
C.顾客必须通过点击订单详情页面,才能够知道物流状况。
D.顾客取消淘宝订单时,订单状态显示“交易取消”。
答案:(B)归属鉴定点:001(交易订单的状态)
3.顾客付款后,客服处理订单流程应进入()
A.查看商品价格是否变化。
B.查看是否使用优惠券等。
C.查看商品页面说明。
D.核实顾客相关信息,商品出库。
答案:(D)归属鉴定点:003(待发货订单的处理内容)
4. 顾客拍下淘宝商品后还未付款,但此时发现地址填错了,客服可以()
A.让顾客取消原订单,重新拍。
B.经过顾客同意后,客服取消订单,让顾客重新拍。
C.在原订单上更新新地址。
D.把需要更新的新地址写在标记上,并用颜色小旗做记号提醒。
答案:(ABCD)归属鉴定点:002(待付款订单的处理内容)
售后服务
7. 以下对投诉说法错误的是()
A.即使投诉能够迅速得到解决的客户,也很少再继续选择合作。
B.客户投诉是因为没有得到预期的服务,即实际与期望有落差。
C.客户投诉时希望能够被倾听、被关心,客服的服务专业、反应迅速。
D.处理客户投诉应先处理心情,再处理事情。
答案:(A)归属鉴定点:006(客户投诉应对技巧)
8. 以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是()
A.未经买家同意,私自关闭订单。
B.买家用哪个账号拍的,客服便与哪个账号核对信息。
C.告诉客户网店不提供发票。
D.客户没有支付宝,让他用网银支付。
答案:(B)归属鉴定点:007(客户投诉常见问题)
9. 以下处理方法适用于电话投诉的是()
A.接待者最好是部门经理或公司经理。
B.告诉投诉者接手投诉的客服姓名,部门和职位,以便投诉结束后投诉者接受回访。
C.面带微笑的倾听对方的投诉,并双眼注视着对方。
D.用邮件回复客户投诉已收到,但需一段时间走流程,并要相关部门核实情况。
答案:(B)归属鉴定点:008(客户投诉处理方法)
1. 网上售后服务有()等特点。
A. 便捷性,用户可以随时随地的上网寻求支持和服务。
B. 灵活性,用户除了可以在自主网上寻求帮助外,还可学习他人的解决办法。
C. 低成本,企业可以有效减少不必要的管理费用和服务费用。
D. 直接性,顾客通过上网可以直接寻求服务,避免经过多个中间环节。
答案:(ABCD)归属鉴定点:002(售后服务的特点)
2. 以下对客户流失看法正确的是()
A.员工的过度流动容易导致客户流失。
B.网店货源的质量影响顾客是否第二次购买。
C.客服服务技巧缺乏,投诉处理不当,是网店顾客流失的原因之一。
D.购物体验差,商品价格缺乏竞争力,顾客容易流失。
答案:(ABCD)归属鉴定点:004(客户流失的影响因素)
修改:
3. 属于有效倾听顾客抱怨做法的是()
A. 让顾客先发泄情绪,不理他。
B. 在顾客情绪激动的时候,技巧地表示能够理解他的心情。
C. 在顾客发泄情绪的时候,将事件经过
记录
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下来,并适时表示理解。
D. 在顾客火冒三丈倾诉不满的时候,认真地倾听他的谈话,不要做任何的反驳。
答案:(BCD)归属鉴定点:006(客户投诉应对技巧)
4. 商品出现问题,顾客抱怨商品质量不好,调查后发现是顾客使用方法不当,以下处理方法恰当的是()
A. 问题不是企业造成的,告诉顾客原因后,让顾客离开。
B. 及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,为表歉意,赠送适量小礼品安抚顾客。
C. 告诉顾客“对不起,这是我们的过失”,帮顾客维修产品,让他离开。
D. 向顾客道歉并当面检查商品,告诉顾客正确的使用方法,承诺免费为他维修。
答案:(BD)归属鉴定点:008(客户投诉处理方法)