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浅谈个性化服务.doc

浅谈个性化服务

可以平凡唯独不可平庸
2017-09-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《浅谈个性化服务doc》,可适用于市场营销领域

浅谈个性化服务浅谈个性化服务当客人对菜肴的质量提出疑义时服务员马上解释:“您没吃过我们这里的菜您吃习惯就好了。”客人大发雷霆:“我吃不起你们店的饭是吧!你怎么那么瞧不起人呢?叫经理过来,服务员向经理哭诉:“我向别人也是这样解释的别人没事这位客人怎么这么厉害呀1事情发生在一家特级餐馆。这是笔者所见一幕。服务员的态度是满好的说出的话一般人听来也没有什么不对。但是由于场合和客人的感受不同个性的差异使这位服务员成了被告。随着餐饮市场的快速发展消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化对个性化服务的需求已突出的体现出来并在很大程度上反映了一个企业的服务质量:首先个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重如果抓不住客人的需求客人就不会再次光顾。其次个性化服务是社会发展消费需求提高的需要。买方市场的出现使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。我们这里所说的个性化服务就是以客人为本并根据客人层次及需求上的差异对不同客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求消费档次的要求对菜点品种的要求对菜品口味、质地的要求饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后选座位入座后是否要茶水或要什么茶水点菜是否需要服务员帮助上菜的速度有什么要求是否要求斟酒和布菜对菜品疑义的处理盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘汤碗布碟的撤换时机结账付款的方式以及对用餐过程中意外事故的处理等等服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。总之就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度地满足客人的需求。实践中我们感到当餐饮企业达到一定规模后客人用餐档次较高时对服务标准的要求就越高。在一些高档餐饮企业我们往往会听到客人用餐后的一句话:“花这么多钱吃饭就这服务不值。其实服务员是按店里的服务规范和服务程序工作的但最关键的是忽略了个性化服务。服务标准与客人的需求差距较大客人当然不满意。风俗习惯不同的客人和不同身份的客人对服务的要求会有区别同样用餐标准不同客人性别、年龄的不同生客和常客健康人和残疾人对服务程序和服务用语的需求的标准都存在着很大的差别。同样的用语说给不同的客人产生的后果绝对不一样。不同的消费心理客人对服务的要求差别同样很大。对求便型和求廉型的消费者做到用餐方便、快捷、价格低廉就基本满意。但对追求休闲享乐求新求奇讲究营养保健讲信誉讲排场的客人要求就高了。因此强化员工个性化服务意识已成为摆在经营者面前的重要课题。那么如何提高服务员个性化服务水平让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢?建议从以下几方面开展工作:一、企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范每个服务细节都要有严格标准并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的是根据本企业的经营特点在工作实践中从客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结不能留于形式这样个性化服务才能健康发展。二、潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。哪些事是应及时做到的哪些话是应该说的哪些服务程序是应灵活掌握的只有掌握了客人的消费心理才能有的放矢地做好个性化服务才能与客人在思想上沟通拉近与客人之间的距离企业才能有更多回头客。三、强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用知道为什么经营者常说:“你砸企业的饭碗企业就砸你的饭碗。”强化服务意识绝不仅限于服务员全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作学会观察和分析客人了解客人的喜好和忌讳以满足客人潜意识的需求。四、提高灵活服务技巧。要求服务员不仅要掌握各项服务技能而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、宴会礼节、仪表礼节等等。还要掌握各种礼貌用语俗话说:“一句话十种说法。”要根据客人的意愿恰当使用才能达到说话的目的如称呼用语、迎送用语、问候用语、祝贺用语、道歉用语、答谢用语、应答用语、征询用语等等。五、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求。笔者曾在一家生意很好的餐馆见到客人为自己小孩找“贝贝椅”但该店没有客人极不满意地离去。类似情况各餐馆时有发生。因此除了门前的坡道之外还应根据老、弱、幼、并残等客人的需求准备适宜用餐的设施。一些个性化服务搞得好的企业利用微机建立客人用餐档案详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等还有的企业建立了常客登记表记录客人用餐需求特点并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日时及时与客人联系送去祝福告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等都会为企业带来较好的经济效益和社会效益。作为酒店的前台人员迎来送往是经常的事。一次在酒店大厅送一位客人刚出门他就忙着钻进出租车头也不回地让司机快开车。望着客人远去的背影我呆站在那儿心中有种说不出的味道。几天后带两个客人上楼层看房间送走客人后又碰见了刚才帮忙开门的客房服务员。"客人走了?"她问我。"是的谢谢你了!"我答道。她朝前走了一步对我说:"每回给你的客人看房开门你总是那么客气虽说开门不是个大事可我们常要从这座楼跑到那座楼但只要听到一声’谢谢’我们的心里就舒坦感受到大家对自己工作的理解和尊重一天的劳累也就抛在了脑后。"望着她一脸的诚意我竟感动得说不出一句话。没想到自己不经意的一声"谢谢"、"麻烦你了"竟让对方记忆犹新。人们熟知的美国迪斯尼乐园以它的安全、卫生、文明、礼貌闻名世界。凡光顾过那里的游客几乎每三年要回去旧地重游。他们成功的经验之一是要求每位员工上岗后必须像一个正在舞台上表演的演员一样尽情展示自己的才华要以最优美的语言最周到的服务取悦客人。无论是什么样的客人只要一进入神话般的迪斯尼立刻会被一种友好、热情、温馨的气氛所包围。微笑和问候不仅表示礼貌它也代表对人的友好与尊重。我们在大堂或餐厅经常会见到老外们清晨一见面总是面带微笑相互问好。当前台接待员递给他们一张餐券一把钥匙或回答他们一个小小的询问时他们总会满脸堆笑地对员工说:"Thankyou!"留心的人不难发现老外常是"Morning、Sorry、Excuseme"不离口这让人随时感觉到他们的文明与礼貌。在饭店从事服务工作不可轻视这小小的问候。一个清新的微笑一句轻声的问候会带给他人一天的愉悦与快乐。有时还会给饭店的生意锦上添花。一位在前台工作的经理每逢遇到客人离店总忘不了走上前去征求意见她那轻轻的一quot欢迎您下次再来!"不仅给客人留下了美好的印象也为饭店迎来了一批又一批回头客。为了提高服务质量不少饭店在要求员工主动跟客人打招呼问候的同时还要求饭店内部的领导和员工之间见面也要相互问好这样既增强了企业的凝聚力同时又加强了各部门员工之间的沟通。人常说人生如舞台每个人都在扮演着各自的角色。饭店的工作不也如同在舞台上表演一样吗?让我们把真诚的微笑甜美的语言热忱的服务呈现在光临饭店的每一位客人面前吧

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