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物流公司全面运营管理规章制度程序汇编文件(经典,全面).doc

物流公司全面运营管理规章制度程序汇编文件(经典,全面)

你永远都不会到看到这些_
2017-09-28 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物流公司全面运营管理规章制度程序汇编文件(经典,全面)doc》,可适用于综合领域

物流公司全面运营管理规章制度程序汇编文件(经典全面)文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:声明:本文件属****物流有限公司所有。未经文控中心批准,禁止复制、泄露和使用,在本公司内部使用,限于发放名单上的人或其委托人。修改记录最新序页次修改内容纪要修订者审核批准生效日期版本A新编宋隽刘宁谢莉制订审核复审批准日期日期日期分发对象文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:序言****物流有限公司青岛分公司成立于年随着业务量的扩大、二级分公司、办事处的逐步增加。为了规范青岛分司的内部管理保证各二级公司、办事处及各部在工作中能清楚各职能部门的作步骤、申请程序及相关流程及时将本部门的相关信息及文件传递或反馈给其他部门保证各部门之间信息畅通提高工作效率故编写此内部工作手册。本手册各章撰稿部门分别是:分公司经理室(审批工作流程)人力资源部(人办资源工作流程)财务部(财务工作流程)市场部(市场开发与管理工作流程)运营部(运作工作管理流程)、客服部(客户服务工作流)。本手册工作流程首次下发日期限为年月日今后各部门的流程增加、修改、收回等将统一由分公司人力资源部办理。文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:十大准则一、你进入的是一家讲求实效的企业请用你的成果说话二、天璇员工五大标准:敬业、激情、用心、坚持、严谨三、企业永远喜欢这样的员工面对困境有原因分析更有解决方案四、如果你要离开请带上你的荣誉和效益年薪我们是你最好成绩的证明人五、所有的问题都有三个以上解决方法不指责、不抱怨、不找借口六、在你发出抱怨前先想同样条件下优秀者是如何做到的七、昨天的经验会成为今天的障碍你需要不停的学习和进步八、公司尊重你的能力、背景和经验但唯有贡献证明你的价值九、承受压力是天璇人的家常便饭十、天璇成功之道全心全意为客户服务为客户创造价值文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:目录第一篇:经理室工作流程第一章工作总结、计划流程一、工作总结、计划流程二、处理问题思维流程三、起草文件的工作流程第二章(待建中)一、(待建中)二、(待建中)三、(待建中)四、(待建中)第二篇:人力资源部工作流程第一章人力资源部组织结构与责权一、人力资源部组织结构图二、人力资源部职责三、人力资源部权力四、人力资源部经理岗位职责五、人出错出准确性与现一次扣分、报表信息不准确重大错误一及时性次扣分()文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:、未按规定保管和使用公司证照、公章、财务章发现一次扣分、未按要求妥善保管财务资财务基础料等发现一次扣分、账务处理不及时、费用管理()下账不及时、个人借款及各种押金等清理不及时发现一次扣分异常经营信息反馈不及时不上报出现一次扣信息反馈分重大事项扣分团队协作按团队协作与配合况打分非量化指工作配合按时完成总经理或其他部门经理按排的工作标()公司安排的其他工按完成的工作质量和及时性打分作评分合计(分)考核人签字:被考核人签字:、应收款管理会计考核姓名:岗位:主管会计部门:财务部直接主管上级:指标考核完成数据标准自评总评提供指标重点考核内容评分标准情况提供分值得分分部门类型说明部门签字量化应收账款管理应收账款到期回收率分按完成率指标(分)乘分值。文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:()开票、对账的及时性、准确性应收帐款催收报表上报准确及时性超账期应收账款问题反映、追踪应收账款管理、协调、监督、检查原始业务单据审核出现问题与各部门协调上报报表分析及时性、准确性(分)检查、跟踪、反馈经营中存在的问题未及时购买税票影响正常工作发票管理(分)未及时上报税票开具情况异常经营信息反馈不及时不上报信息反馈出现一次扣分重大事项扣分非量团队协作按团队协作与配合情况打分化指工作配合按时完成会计按排的工作情况打分标()会计安排的其按完成的工作质量和及时性打分他工作评分合计(分)考核人签字:被考核人签字:、应付往来管理会计考核姓名:岗位:主管会计部门:财务部直接主管上级:完成自指标总考核指标类重点考核内标准分情评提供数据提评分标准评型容值况得部门供部门分说分签字明文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:按时完成与其他各一级二级分公往来账核对司往来核工作延误一次扣分管理(分)结费单据、回扣支付审核无误上报报表分析及时性、准确性与各部门协量化指标()未及时检查、跟踪、反馈经营中存调(分)在的问题发现一次扣分建立应付款及应付折扣台账核对应付客户管支付发现与客户差异未及时处理理(分)一次扣分异常经营信息反馈不及时不上信息反馈报出现一次扣分重大事项扣分非量化指标团队协作按团队协作与配合情况打分()工作配合按时完成会计按排的工作情况会计安排的按完成的工作质量和及时性打分其他工作评分合计(分)考核人签字:被考核人签字:、出纳考核表姓名:岗位:出纳部门:财务部直接主管上级:主管会计自完指标提考核指标类标准评成数据提重点考核内容评分标准评分供部门型分值得情供部门签字分况组织资金管理督促应收监督量化指标分资金管理应付及各项费用支付文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:日报表延误错误一次扣分现金日清日结违反日清日结一次扣分审核付款单据发现有问题事付款稽核管理项及时要求改正工资的发放按审核工资准确发放按月核对银行对账单编制银银行对账行余额调节表信息反馈异常经营信息反馈及时反馈团队协作按团队协作与配合情况打分非量化指标按时完成会计按排的工作情(分)工作配合况打分会计安排的其按完成的工作质量和及时性他工作打分评分合计(分)考核人签字:被考核人签字:三、预算管理:(一)、预算管理规定经过多年的拼搏发展****物流有限公司已经占有物流行业的一定份额并确立了在物流行业的一定位置而激烈的市场竞争迫使企业创新管理探索新的管理办法。为在价格、服务上下功夫增加市场份额但这种低价位、高成本的运文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:输经营模式蚕食着企业的利润削弱着企业的发展后劲。企业在面临以上问题的情况下需要针对成本以及费用等方面的管理再下功夫“企业全面预算管理”制度的建立势在必行“全面预算管理”是企业在管理理念上摸索、总结、提炼、升华的结果。“全面预算管理”的过程是深入挖掘行业内部成本潜力的过程是开源节流、企业利润最大化对各环节管理规范的过程是在运输营运的整个流程中每一个管理环节都即发挥着各自的作用又相互影响和制约的过程。公司现阶段开始施行“全面预算管管理”制度。“全面预算管理”制度的施行以历史数据为参照分部门对各自部独到的管理为着眼点定期预算运营收入、毛利率以及包括人员、运输等各项费用支出并在预算编制过程中应对各项预算预以说明。(二)、月、年度预算表:、市场部月季年度收入成本营业利润预算表年度月预计以历供预计折预计年(期至需达折扣前史货扣货损度(期间)预月分到的货损分类运输客户名称年平成等业务间)营业计成交月份毛利额度均本费用率利润额预算率零担原有客户汇总文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:零担新开发客户汇总零担合小计计三方原有客户汇总三方新开发客户汇总三方小计办事处原有办事处汇总办事处新开发办事处汇总散户小计总计零担LD三方SF办事处BSC说明:、所有渠道客户如有增加可新插入行、针对每一项费用必须出具预算说明、营业利润率=预算营业利润年度预计总营业额、年度可用费用目标额度=营业费用率、行政管理环节费用预算表历史数据预计年度(期间)各月份费用明细备注车辆管理费说明历史月均月分月明细合计月均环比占比招待费分析那些生活费文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:差旅费费用项目办公费为可电话费控性工资费用房租费分析水电费经营财务费用过程折旧费中开春节费用源节待摊费用流的广告费各项培训费目福利费其他开支总计注:针对每一项费用必须出具预算说明、市场部费用预算表历史数据预计年度(期间)各月份费用明细车辆管理费备注说明月分月明历史月均合计月均环比占比细招待费分析那些差旅费费用项目办公费为可控性电话费费用分析春节费用文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:广告费经营过程培训费中开源节总计注:针对每一项费用必须出具预算说明、车辆管理费用预算表年预计年度(期间)各月份费用明细车辆管理费历史数据月均月明细合计月均加油费路桥费停车费住宿餐费修车费罚款折旧费合计注:针对每一项费用必须出具预算说明、运营部门费用预算表年预计年度(期间)各月份费用明细运营部渠道历史数据月均至月明细合计月均零担费用三方费用其他费用合计注:针对每一项费用必须出具预算说明文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:、预算期间利润表(预算汇总表)序号项目年度发生额备注说明人员预计预算期内总人数人均产出(万元人)人均产出额可分析人员配比情况是否合理百元费用额百元费用率可分析期间费用是否合理营业利润零担预算收入中包含各办事处经营部在公司核算的三方全部收入其他市场开发费用招待费差旅费办公费春节费用广告费培训费其他开支车辆管理费用加油费如果收入及成本为月度季度年度预算路桥费对应费用也应核为月度季度年度停车费住宿餐费修车费罚款折旧费文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:其他经营费用支出三方费用零担费用其他管理费用支出招待费期间费用与收入相匹配其中生活费包含办事处或经营部未独立核算地的所有费用差旅费办公费电话费工资房租费水电费财务费用折旧费春节费用待摊费用广告费培训费福利费其他开支其它(预期的其他费用)预计发展或销售提升后可能产生的费用广告费(按收入的)公司发展或业务拓展后预计产生的相关费用文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:净利润预算净利润率分析每百元可净赚多少是否达到经营目标以上预算按每月日前(每年度为月日前)由各部门出具本部门的次月(下年度)预算及可行性报告的说明最后由财务统一汇总成当期(月、季、年度)预算报表汇总出的预算报表经由总经理审批后方可执行各部门需严格按预算执行期(月、季、年度)末核算结束后做出预算执行情况说明。四、资金管理规范:加强对公司系统内资金使用的监督和管理加速资金周转提高资金利润率保证资金安全。、现金、银行收付款必须有经过完整审批过的现金(银行)支出单据并附有正规的原始凭据任何个人或其他单位不得代替公司接受现金业务或与其他单位办理结算业务、办理现金、银行业务时必须严格审核原始凭证的真实性与正确性文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:、每天的现金、银行收款除正常留有每天发车资金外应及时足额交存银行不得坐支现金、任何个人不得公款私借现金业务不得跨期跨月账务处理、支出的现金备用金或零星费用借款必须在一周之内审批报销逾期未报销者缓发当月工资、现金银行管理必须日清日结当日向总经理上报日报表、整体规划资金使用量入为出五、应收管理规范:应收账款为企业的流动资产而由于未能及时有效的控制在一定程度和期间内就可能形成“虚拟资产”因此应收账款的管理即为“变现”过程。为进一步规范公司应收帐款管理保证资金周转顺畅避免呆帐、死帐的出现。(一)、应收款管理细则:、依据客户核算情况建立全面的客户信息及管理责任人(见附件)客户管理档案明细表xls、按照客户分类(按渠道可分为三方客户、零担客户)做出核算(对账)流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:、结合客户信息完善客户信用管理对新老客户定期检查更新信用度、执行应收账款账账龄分析月度应收账款报表必须结合账龄分析同时进行合理分析应收实际核算情况、建立健全应收账款备查账按客户核算反映每一客户应收实际情况(见附件)应收账款客户备查账xls、建立应收账款预警机制对预期可能产生的不良应收账款提前预警、财务部对到期应收账款有责任和义务通知该账款的负责人或经办人由经办人负责催讨账款。(二)、应收款客户对账流程:市场部接订单交营运部办理托运业务形成托运单营运部每日及时将当日托运单传递到财务部审核并办理完收付款业务营运内勤整理单据登记有现金业务的由主管会计后交应收账款管理会计记台账统计相关经营数据审核出纳按单据办理收、账入账及分析付款业务由运营部负责人及财务应收会计共同监督经办业务、内文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:六、费用管理规范:wwwdocincom、费用报销流程:报销:报销人自行粘贴票据并填制费用《现金支出单》、《报销单》或《差旅费报销单》按审批流程规定报上级签核审核:报销人将经上级签核后的《报销单》按审批权限规定送交财务部门支出:财务部门由出纳根据审核后的报销凭证向报销人支付报销款或收取归还的借款余款。、费用报销必须遵守审批权限流程:明确规定相应部门职责权限归口部门审批人对相对应审批内容负责初级(额度以内为终级)申报财务单据审批终端结算审批业务审批费用项目归口部经归口部门审批人归口部门审批人归口部门审批人文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:门办人行政部、行政部、宋隽、孙中财务部金晓利总经理刘宁招待费市场部市场部营行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁生活费行政部、行政部、宋隽、孙中财务部金晓利总经理刘宁差旅费市场部市场部营行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁办公费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁电话费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁工资行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁房租费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁水电费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁春节费用行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁培训费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁福利费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁路桥费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁停车费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁餐费行政部行政部宋隽财务部金晓利总经理刘宁罚款市场部市场部孙中营财务部金晓利总经理刘宁住宿行政部、行政部、宋隽、财务部金晓利总经理刘宁广告费市场部市场部孙中营运营部运营部谢培财务部金晓利总经理刘宁加油费运营部运营部谢培财务部金晓利总经理刘宁修车费装卸费运营部运营部谢培财务部金晓利总经理刘宁提送货费运营部运营部谢培财务部金晓利总经理刘宁财务费用财务部财务部金晓利财务部金晓利总经理刘宁说明:以上费用为预算内费用审批流程预算外或额度以外费用审批必须通过董事长审批。文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:七、收入成本监控工作规范(一)、目的:对每单业务的收入、成本进行监控。(二)、原则:在服务好客户、帐款回收及时的前提下追求订单营业利润率最大化。(三)、体系操作部门订单审核小组:总负责市场运营总监组员市场部经理、运营部经理、客服部经理、财务部经理。市场经理:对每项订单进行收入、成本进行分析运营经理:对每项订单收入、成本进行分析并在实际运行中进行监督检查客服经理:对每项订单收入、成本进行分析并进行延伸服务对客户进行分类监督营运部实际操作中服务质量协助处理货损、货差及客户投诉财务经理:对每项订单收入、成本进行分析并对整本运营收益进行监控、反馈市场运营总监总体负责收入成本监控工作。(四)、操作流程图:审核小组审核合同签订客户档案订单获取运作监控(五)、操作流程图注解:市场部新洽谈业务时必须将客户需要的运输服务、运价、结算程序及其他重要要求调查清楚上报营运经理。客户需要的运输服务包括:运输线路、运输时间、运输方式、运输文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:工具、提送货服务、仓储服务、装卸服务、分拔服务、回单签收、代收代付货款服务等。运输价格包含:运费、税金、保费、提货费、中转费、送货费、装卸费、仓储费等运输服务费。运费结算程序:结算方式:现付、回单付、月结现付:发货客户发货时现付运费或收货方收到货时现付运费。回单付:按客户的回单要求凭回单结算运费。月结:完成一整月运输任务后凭回单结算运费。结算依据:回单、发票、结算单、收据结算日期:回单返回日期、对帐日期、递发票日期、付款日期付款方式:现金、支票、电汇、承兑等。其他重要条款:交纳运输保证金(押金)、签廉政协议、签工厂规定等。营运总监协同总调、客服、财务对订单进行分析:营运总监协同总调对客户要求的运输路线、时间、工具、提送货地点等参照现行的市场车辆价格、中转公司格进行订单可操作性及订单毛利率初步分析。客服部根据客户的服务要求及客户档案进行备份并参照公司服务资质对订单进行个性化服务预案。文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:财务部对整个订单收入产生比进行比对并对运费结算流程的全理性、运价的构成进行分析。套入订单收益分析平台进行订单利润点分析。(附表)做出订单分析报告营运、总调、客服、财务共同签字。(附表)营运总监携订单分析报告报总经理或分管副总审批后与厂家签订合同。合同签订后原件留财务部营运部、客服部、总调各执一份复印件。所有合同为机密文件除部门经理主管外不得外传。营运、总调、客服务、财务按各自职能严格按合同内容运营操作相互监督互助。订单整个完成过程客服部全程跟进进行记录归入档案。(六)、该体系对公司所有业务的利润点进行掌控运价、服务、成本、回款各项做到最全面管理追求利润最大化。订单审核小组对订单的亏盈有鉴定权、举报权、要求业务部门整改权。八、印章管理规范、保管:公章、财务章、法人章以及合同专用章在财务部统一保管、使用:各部门在使用印章时需填报印章使用申请表审批流程同费用审批流程使用人凭审批后的申请表到财务部盖章。文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:第四章市场部工作流程第一章市场拓展部的组织结构与责权一、市场拓展部组织架构市场部经理市场部副经理市场信息主管市场拓展主管大客户主管文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:渠业市业信道务场业务息专内策务内员员勤划员勤二、市场拓展部的职责职责职责全面负责公司销售工作完成公司销售目标负责市场部全面的管理工作职责职责配合企业年度经营计划与销售计划进行营销策划活动围绕公司下达的销售目标拟定营销方针和策略计划职责职责制定年度销售计划进行目标分解并实施制定与销售有关的广告及宣传促销计划职责职责营销网络的开拓与合理布局筹划新产品行销前的准备工作职责职责建立各级客户资料档案保持与客户之间的双向沟通组织本企业产品及竞争品在市场上的销售调查职责职责建立竞争对手信息库对竞争对手进行分析与监控搜集相关行业政策与信息提供信息支持及管理意见职责职责市场部工作任务的布置、监督与控制按企业回款制度组织货款催收或结算货款职责职责对市场部人员的培训、考核工作评定建立客户关系分析、优化客户群职责职责对于营销广告、促销活动进行控制、管理营销信息库的建立和维护职责职责完成领导临时交办的其他任务合理进行销售部预算控制文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:三、市场拓展部的权利权力有权参与公司营销政策的制定权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定并提出意见和建议权力部门内部员工考核的权力权力考核各办事处销售经理、销售人员的参与权权力部门内部员工聘任、解聘的建议权权力部门内部工作开展的自主权权力要求相关部门配合相关工作的权力权力其他相关权力文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:四、市场拓展部经理的岗位职责参与制定公司总体发展计划、战略目标、营销战略(销售目标)职责职责组织编制公司年、季、月度销售计划及销售费用预算并监督实施组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查综合客户的反馈意见职责依据市场变化要随时调整营销战略与营销战术(包括产品价格的调整等)职责制定公司品牌管理与发展策略维护公司品牌职责职责制定销售目标、销售模式、销售战略、销售预算和奖励计划职责建立和管理销售队伍职责合理分解销售指标职责指导、监督本部门进行客户开拓和维护职责管理日常销售业务工作审阅订货、发货等业务报表控制销售活动职责参与市场调研预测和制定促销方案、产品的市场价格职责参与重大合同的谈判与签订工作负责对一般合同的审批定期或不定期拜访重点客户职责职责管理、监督和控制公司市场经营费用使用情况职责组织完成企业年度销售目标文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:五、市场拓展部副经理岗位职责职责制定市场调研计划组织策划市场调研项目职责建立健全市场信息系统为本部门和其他部门提供信息决策支持职责组织进行宏观环境及行业状况调研对企业内部营销环境、消费者进行调研职责收集各类市场信息及相关行业政策与信息职责追随市场环境变化推进组织产品、服务市场的开拓职责确定本组织的产品、服务相对于竞争产品的优势及成功因素职责协助市场经理制定各项市场营销计划职责与营销经理合作建立与相关产业、政府部门及研究机构的网络联系职责制作调研报告并向管理层提供建议协助市场经理做好市场调研人员的考核与培训工作职责职责完成领导临时交办的其他任务文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:六、市场拓展主管岗位职责职责参与制定业务管理制度与工作规范职责通过调研为计划和促进物流业务开发收集有关信息职责寻找潜在客户并与其进行沟通职责按客户的要求进行物流供应包括仓储、配送等服务职责进行客户管理工作职责客户收款职责其他相关工作七、大客户主管岗位职责在山东区域范围内开拓大物流客户市场完成公司大客户市场开发任务职责职责通过多种渠道了解潜在的批量物流市客户信息并建立相关人员联系通过与客户沟通了解大客户的需求进行深入分析并提供三方物流解决方案职责向大客户提供物流政策咨询及公司证明公司实力的相前宣传展示职责负责落实和执行有关协议为大客户提供全程服务职责定期进行客户回访与跟踪挖掘扩展业务的机会及客户介绍潜在客户职责职责对山东区域及辖区的国有企业、大型集团等单位进行上门开发、跟踪职责参与本部门销售计划的制定并提出行之有效、富有创意的促销方案文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:八、信息主管岗位职责职责制定市场调研计划组织策划市场调研项目职责建立健全市场信息系统为本部门和其他部门提供信息决策支持职责组织进行宏观环境及行业状况调研对企业内部营销环境、客户进行调研职责收集各类市场信息及相关行业政策与信息职责追随市场环境变化推进组织服务市场的开拓职责确定本公司的服务相对于竞争对手的优势及成功因素职责协助市场经理制定各项市场营销计划九、业务员岗位职责职责负责各类客户报表的收集、档案整理、编制工作职责负责与相关部门进行报表核对工作职责负责全国各分公司、办事处业绩追踪工作职责负责各需求部门客户数据的提供职责负责对各类客户报表的保密、存档工作职责负责部门内部所有稳当的整理与存档职责负责部门收发传真文件管理职责负责每月本部门员工的业绩统计汇总及办公用品零用职责对公司和客户月底的应收款下达及追踪督促文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:十、业务内勤岗位职责职责负责各类客户报表的收集、档案整理、编制工作职责负责与相关部门进行报表核对工作职责负责全国各分公司、办事处业绩追踪工作职责负责各需求部门客户数据的提供职责负责对各类客户报表的保密、存档工作职责负责部门内部所有稳当的整理与存档职责负责部门收发传真文件管理职责负责每月本部门员工的业绩统计汇总及办公用品零用职责对公司和客户月底的应收款下达及追踪督促文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:第二章市场调研管理一、市场调研管理流程(调研立项(拟定调研策划书(制定市场调查实施计划(实施调研、收集历史数据(调研进程监控(信息汇总、分类、整理(数据录入、整理、分析(撰写市场调研报告文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:二、市场调研计划表调查目标调查方法调查人员调查区域调查日期调查对象群体时间活动项目调查对象备注行程表准备事项经费预估总经理市场拓展部经理审批意见意见文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:三、竞争对手调查表调查区域调查人员姓名调查时间年月日(竞争对手名称(公司地址(企业负责人的姓名(企业负责人个人经历(物流服务时间长短(物流业务销售能力(业务员给客户印象(物流业务的方针及做法(业务人员的待遇情况(主要物流业务区域(市场占有率(其他特别的人、事、物四、月份重点工作计划表计划项目主要工作内容计划完成日期责任部门(人)目标设定((((文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:三、回款管理流程业务经理业务员财务部客户开始回单统计、汇总否说明原因是否按计划回款是否提醒客户付款是否到账回款检查审批是通过提醒客户否是否完全到账补充付款延期付款是通知客户付款安排结费结束文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:四、市场部费用管理流程销售部总经理营销总监销售专员财务部开始出现新问题执行原先销售费用控制标准需要新的标准上报费用预算汇总费用预算审核未试算平衡新费用预算表通过是是否平衡否审定新的审批费用控制额度通过分解费用预算执行新预算监控新的费用控制总额执行结束文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:五、客户年度开发计划总表客户级别销售业绩回款费用控制客户管理累签约潜ABCD业其业合利预计计招差客户在月份级级级级务他客户流务同润应收应待旅数客客客客客收费失率额额率款收费费户户户户户入用款数计划实际月达成率计划„实际„达成率计划实际达成月率文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:六、客户开发报告表访问客户月访问结果报告书(简要说客户约定序企业名访问拜访所属电份明进度状况及问题点)分类职务号或厂名时间对象部门话结束时间:时分结束时间:时分七、客户开发统计表序号客户名称拜访者所属部门电话拜访结果说明客户级别文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:八、客户访问月计划表计划拜访次数与实际执行情况客户联系拜访对象名称电话月份计划实际计划实际计划实际九、应收账款明细表客户名称统一发票预定收款日期月日时分货单号码项次月日字号金额收款情况说明十、应收账款收款安排表项次客户名称金额明细表编号预定收款日期说明文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:十一、销售费用年度预算品种总额月月月月月月月月月月月月合计工资福利费办公费通信费水电费差旅费销售佣金广告费招待费其他费用合计文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:十二、销售费用月分析表实际数费用项目预算数差额原因金额占总费用比重工资福利费办公费通信费水电费差旅费销售佣金广告费招待费其他费用合计文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:第四章大客户管理一、大客户管理流程市场部经理大客户主管销售人员大客服专员开始整理客户提供客户信息信息资料销售业绩分析划分客户等级客户名册登记客户资料管理确定客户客户服务方案审批审核服务计划实施客户服务方案结束文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:二、大客户档案管理表大客户基本资料客户名称法人代表管理者创立时间员工人数资质企业规模所属行业注册资本客户经营特点三、主营业务销售额发展潜力四、信用状况经营方针公司文化业务区域客户业务情况近三年销售额近三年利润率核心业务人员素质与情况业务合作态度同本公司交易情况记录交易时间负责人交易信用交易额度付款情况备注三、大客户等级评估表文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:客户名称客户地址项目名称评估情况评估标准标准分数权重分配评估得分备注规模大小项目规模所需预算优惠办法技术水平成功概率执行能力客户关系付款条件客户信用付款历史一年内利润空间三年内平均利润率说明评估表满分为分评估人意见评估人签名审核人签名四、大客户等级月报序号交易日期客户名称业务额付款方式是否存在纠纷负责人备注文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:五、投标报名表企业名称企业性质详细地址主管部门法人代表职务联系人姓名电话注册资本传真联系方式自有车辆数量手机营运时间电子邮箱企业简介企业物流运输的优势和特长重要客户概况职工总数自有资金资金流动资金来源银行贷款企业基本情况原值万元固定资产净值万元近三年近三年销售额盈利情况设备名称购入时间数量设备状态设备配置情况备注文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:六、投标评审表客户名称客户编号项目名称评审部门和人员评审评估总结客户需求不明确标书制作人员缺乏相关知识存在技术难度项目风险评估意见缺乏公司产品形态、战略方针和发展趋势的全面了解时间风险其他风险评审结论评审负责人签字七、投标总结表客户名称客户编号项目名称标书基本情况标书名称标书内容投标领域投标结果成功失败成功失败原因分析文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:第五篇运营部工作流程第一章运营部组织架构及责权一、运营部组织架构运营部经理运营部副经理仓储主管分拨主管车队长装分驾跟卸拨驶车队内员员勤文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:二、运营部经理岗位职责、执行公司年度目标完善与日常运营作相关的制度体系、业务流程、建立规范、高效的运营管理体系并优化完善、制定公司运营标准并监督实施、控制送货与仓储成本以符合公司目标、制定运营中心各部门的战略发展和业务计划协调各部门的工作、管理运营服务各个模块保证及时高效完成定单并不断提升客户的服务水平、安置、组织并调动整个团队充分执行目标要求的任务三、运营部副经理岗位职责、运营部业务的管理工作实施与规范流程实施、负责指导、管理、监督下属人员的业务工作改善工作质量和服务态度做好下属人员的考核和奖励惩罚、监督检查所属下级岗位职责履行情况、制作、打印装车清单并监督仓储装车无误、监督检查车辆配载的合理性与充分利用性、监督检查提、送货出入库手续的准确性和完备性、按照公司规定制作司机承运协议并建立车辆档案、监督检查所属内勤、业务员、驾驶员的服务态度和服务质量、、货损、货差及运输途中发生问题及时处理文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:四、仓储主管岗位职责(仓库日常工作的整体安排仓库的工作筹划与进度控制合理调配人力资源对仓库现场各个工作的监控现场确认并处理来货、收货中出现的货损、货差、湿货等问题仓库内货区的划分出入库的管理、建立、健全相应的管理制度、规范装、卸车工作流程监督执行仓储相关的规章制度监督执行规范的工作流程最大程度的减少装卸过程的货损及员工安全负责监督仓储物资保管、内部组织管理工作对仓库员工进行业务技能培训和考核提高员工素质和工作效率负责仓库员工的安全培训和各种安全措施的落实五、分拨主管岗位职责、分拨业务的管理工作实施与规范流程操作、负责指导、管理、监督下属人员的业务工作改善工作质量和服务态度做好下属人员的考核和奖励惩罚、监督检查外地来车规范工作流程执行情况及出现问题上报的及时性和处理结果的准确性(仓库员工、跟车员、驾驶员工作流程执行及服务态度)、送货、中转车辆安排的合理性与充分利用性、合理控制中转费用、监督检查回单回收的及时性(异地省内天、山东省内天、省外中转天)、对承运公司、承运车辆进行资质审查、监督所属内勤、跟车员、驾驶员的服务态度和服务质量六、车队长岗位职责、质量管理体系和公司各项规章制度的贯彻及落实文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:、保证车队人员架构合理稳定后备梯队完善、负责各项单据的填写及各项工作的记录根据公司需要安排车辆并填写派车单车辆行程、加油、维修等方面的考核与记录事故记录驾驶员考核记录交纳车辆保险等、全面负责本部门员工的安全培训及绩效考核驾驶员值班的安排与管理并加强员工的安全培训根据驾驶员的实际工作情况完成对驾驶员的绩效考核、合理保管相关资料国家和青岛市有关道路运输方面的文件和法规车辆及其购买、维修、行程档案、派车单驾驶员考核表车辆档案及日常考核台帐、负责车辆的购买与维修及控制费用的合理性、与有关部门的联系、沟通完成车辆事故的调查、上报及处理、监督所属驾驶员的服务态度和服务质量文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:第二章、运营部业务管控流程一、运营部管理流程运营经理运营部市场部仓储部开始制定审核配送计划配载清单搬运装卸货品核实配送手续运输回单结束二、运营部配送流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:车队长运营部市场部客户开始审批配送计划业务车辆配载暂定送通知沟通货先后顺序安排车辆选择路线确定送通知准备接货货顺序和时间货品装运及手接货续办理结束三、货物运输管理流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:运营经理市场部运营部仓储部客户开始沟通签订合同合同执审批审核行方案需要提货开具提货单凭提货准备货物单取货在发货单上签字货品装卸运输接货中途发生调整运输意外事故方案继续组织运输接货签字回单结束四、装卸搬运管理流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:开始装卸搬运安排通知准备卸货搬运入库检查货品数量、完好程责任划分度核实审批备案备案结束五、货物分拨管理流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:业务部车队仓储客户运营部开始签订合同签订合同运输计审批划与方案准备分拨按计划与方案组织运输通知承运公司验货、装车、签定合同按计划与方案组织运输抵达目的地验货签字接收验收存档转交验收回单单并签字交财务部结算结束登记月度运输记录表六、仓储管理流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:仓储市场部运营部开始接到卸货通知接到提货通知签订合同审核办理入库手续建立入库台账审核制定仓储管理方案按方案进行保管定期检查货物按盘点计划盘点审批提货申请、《提货单》收到《提货单》接到《提货单》办理出库手续建立出库台账审批结束七、储位管理流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:仓储主管仓储开始确定审批存储条件储存空间规划布置搬运设备选择储位编码确定储位审核指派模式储位维护评估优化结束八、运营部业务指导书文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:接到市场部、客户发货指令(电话、传真)调度、匹配车辆上门提送货(业务员带车或司机单独前往)在客户处核对承运货物的数量、质量、体积、重量、运费价格、回单要求以及客户的特约事项(长途车辆直接到客户处承运货物必须由长途车辆驾驶员会同我公司业务员或单独和客户核对以上事项)部分特殊货物、设备、托盘等无重量标识的且现场无法核对重量的货物由车辆过地磅核对回公司后托单交蓝桥录入员处同时书面和仓库协管交接清楚需入库的货物由仓库核对数量、体积、外包装、质量开具入库单交给该单业务经办人员客户直接送到我公司仓库的货物到营运大厅后有人指引到客户发货处及时卸货仓管快速测量出体积计量出重量开具入库单小件或件数较少的货物由仓库主管或营运内勤人员直接定价客户拿入库单到营运大厅开单处办理托运手续打单员根据入库单信息给客户办理托运手续根据蓝桥库存营运经理根据车型、重量、体积、运价、线路选择合适的车辆进行配载列出装车清单一式三份一份交协管一份交长途司机协管对单装货由长途司机负责清点数量并监督装车质量装车负责人带领装车班根据货物性质、货物包装情况、卸货顺序、轻重搭配、重量前后考虑采取有效的防护措施进行操作装车结束时由长途车辆司机在值班交接簿上对货物数量、装车质量进行确认、签字并按手印。同时我公司相关部门负责人、营运值班经理、业务员、叉车工、装卸队长、在值班交接簿上签字确认由值班经理对每票托运单进行审理(价格、交货方式、回单数量及要求、含税方式)无误后打印交接清单一式两份一份随车走一份存查对应行车路线、价格表和司机办理承运协议确认运输路线、运输价格、支付方式、承运时间及路途其他要求注明(凭加油票和过路票结费)签字按手印确认发车内勤每天上午:和下午:结合GPS对车辆进行跟踪并发布信息到QQ群上文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:到达办事处或南海仓库对方仓管根据装车清单及时安排卸货货物无误后由办事处负责人或仓库主管或到车负责人在司机承运协议上签字确认有货损货差必须在协议上注明。直送货物由业务员带车或长途司机直接到厂家卸货自提货物由到车处内勤负责运费的回收送货的由司机和业务员负责收取运费。需签回单的由业务员或司机对应托单上回单的要求让客户签收回单中转货物必须在小时内中转分流出去必须在第二天跟踪货物所处位置并及时催促回单返回回单汇总后根据回单传递时间传递给对方内勤进行统计、对账、开票按协议时间进行费用结算第六章客服部工作流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:第一章客服部组织结构及职、责、权一、客服部组织架构客服部经理客户关系主管业务内勤主管客服专员到货内勤发货内勤三方内勤二、客服部职责文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:职责制定客户服务工作的各项制度包括各类服务操作流程、岗位责任制度等制定客户服务标准、业务标准和流程标准为客户提供优质的服务职责职责围绕公司目标提供全方位周到的服务树立公司优良的社会形象客户资料库的建立和完善保证客户资料完整、信息准确职责职责以客户为中心的服务管理理念巩固和增进与客户的合作关系确把握客户的个性化需求提高客户的忠诚度职责客户投诉处理和监督检查职责职责认真对待客户来电、来访、投诉等提出的问题及时、公正解答反馈三、客服部权利权力有权参与公司营销政策的制定并提出相应建议权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定并提出意见和建议权力有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚权力有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权权力有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权权力有要求相关部门配合相关工作的权力权力有在客户服务部内部工作开展的自主权权力其他相关权力四、客服经理岗位职责文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:职责负责制定客户服务部各项制度规范客户服务部的各项工作职责负责制定客户服务标准及各项工作规范并对实施人员进行指导、培训职责负责管理、安排本部门的各服务项目的运作如售后服务和维修管理等职责负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责负责对企业的客户资源进行统计分析抓好客户档案资料管理工作职责负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责负责大客户的接待管理工作维护与大客户长期的沟通和合作关系职责努力提高上门服务的工作质量加强对客户代表的职业道德和形象教育职责客户提案制度的建立与组织实施职责建立与管理呼叫中心全面了解客户意见、需求为客户提供即时服务职责负责创造企业间高层领导交流的机会职责完成总经理临时交办的其他工作文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:第二章客户关系管理流程一、客户关系主管岗位职责职责负责建立有关客户关系管理的各项制度制定客户关系维护及管理计划职责组织、监督客户关系管理的各项制度的实施并对相关人员进行考核职责准备和实施相关政策、预算和目标建立和发展新客户关系职责保持和发展适当的数据对客户关系维护及管理做出计划和分析职责对客户关系做出合理的评价为售后客户服务工作提供指导职责组织安排客户拜访和接待等事宜控制客户接待费用职责培训和支持客户关系专员指导下属工作并实施考核职责完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系内勤岗位职责负责客服部所有信息采集、整理、归档职责在客户关系主管的指导下具体负责客户信息的归档、立档工作职责负责客户的回访如电话回访、上门回访等并整理上报职责职责配合其他各部门的服务工作如信息定期汇总等接待来访客户协助处理客户提出的一般问题、要求巩固公司与客户的关系职责完成客户关系主管交代的其他工作职责文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:三、客户关系维护管理流程客服部经理客户关系主管业务人员客户关系内勤开始整理客户提供客户信息信息资料合作业绩分析划分客户等级客户名册登记客户资料管理客户服务方案审批审核制定《客户服务方案》实施《客户《客户服务方案》的问题服务计划》《客户服务方案》的改进结束文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:四、客户信息管理流程总经理客户服务经理客户服务部其他相关部门开始审批审核制定制度组织执行执行收集信息配合信息分类审批审核确定密级编号分发接收否汇总分析是否有效改进工作是审批审核定期总结结束文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:五、客户档案管理流程总经理客户服务部经理客户服务部其他相关部门开始建立档案借阅申请借阅手续归还归还手续定期检查审批审核处理意见配合处理问题审批审核过期销毁销毁档案审批审核情况反馈结束文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:六、客户回访流程客户服务经理客户主管客户专员相关部门开始上报指定人员名单下达《大客户回访通知》安排具体完成上门配合回访任务回访任务大客户回访资料整理服务质量资料配合书面回访报告审核审核回访报告存档结束七、客户投诉处理流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:客服经理客户关系内勤客户相关部门开始合作服务过程发现问题否问题否提出投诉意见是非己方的原因查明原因和责任方相关部门协商己方原因提出处理方案改进服务审批否否与客户进行协商客户满意诉讼程序是按照方案执行总结评价结束八、服务质量跟踪表文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:客服部服务质量跟踪表日期:发车日期托运日期到达日期起始地车号运单号数量收货人货物名称客户投诉:异常情况:造成原因:处理结果:客户反馈:预防措施:责任人确认:制单:第三章业务管理文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:一、业务主管岗位职责协助客服经理制定各项服务制度并实施职责协助客服经理制定相关业务流程标准并监督实行职责负责零担、到货和三方业务一般性问题的处理解决并及时反馈处理结果职责负责对下属员工的业务进行培训、指导并对工作成绩考核职责协助处理客户提出的一般问题、要求巩固公司与客户的关系职责完成客户经理交代的其他工作职责二、零担业务操作管理流程、结合GPS跟踪车辆位置及时录入蓝桥系统、发车单据的整理及时与财务交接与对方公司交接、办理相关业务制单准确及时、回复客户查询及时准确、月结客户对账结算及时准确、回单催要整理结算、异常情况反馈上报二、到货业务操作管理流程文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:、结合GPS跟踪车辆位置及时录入蓝桥系统、货物准确卸完及时通知客户自提、办理自提业务出仓单交仓库提货运费做到一单一清、货物分拨中转及时准确、联系客户确认送货信息配载车辆配送、应收款当天交财务同时在蓝桥、导出台帐和电子版台帐登记。、原则上当天到货当天及时中转货物:、根据货物情况调配车辆协商价格中转、货物中转后及时跟踪监督催要单据的回收、运费结算。、回单整理备案及时返回南海总部及时于蓝桥系统中确认交接。、异常情况呈报处理天内、每月初对上月月结客户的对账做到准确无误三、三方业务操作管理流程、跟踪车辆确定外发货物中转在途情况客户查询及时准确回复、当天业务单据及时与财务传递、蓝桥系统录入及时准确特殊情况反馈、及时准确分拨货物异常情况及时反馈、按约定时间及时准确与客户对账、结算并回收、回单催收、结算中转运费五、服务标准(接听电话)文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:电话接待遇到的情况不应该应该客户打电话来第一句话喂~你好您好~天璇物流公司请问有什么可以帮助您,遇到电话没有声音时喂~说话呀~再不说话我就“您好~请问有什么可以帮助您,”稍停五秒还是无挂了声再重复“您好~请问有什么可以帮助您,”稍停五秒对方还是毫无反应则说:“对不起您的电话没有声音请您换一部电话再打来,再见~”再稍停五秒挂机。因用户使用免提而无法听清楚时喂~大声一点!对不起您的声音有点小请您拿起话筒说话好吗,遇到客户声音小听不清楚时客户不可以直接挂机对不起~请您大声一点好吗,若仍听不清楚再说:保持自己的音量不变的情况下对不起~您的电话声音较小请您换一部电话再次打来好吗,“然后过秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机对不起您的电话杂音太大我这边听不清楚请您换一部电话再次打来好吗,再见~稍停秒挂机。遇到客户讲方言听不懂时不可以直接挂机对不起请您讲普通话好吗,谢谢~当客户继续讲方言不讲普通话时再次说:“对不起请您找一个可以讲普通话的人来好吗,谢谢~遇到客户抱怨声音小或者听不清不可以直接挂机对不起(稍微提高音量)请问有什么可以帮助您,楚时想要问客户的名字是时候你的名字叫什么,请问我可以知道您的名字吗,遇到没有听懂客户的意思的时候什么意思,请问您说的是„„的意思吗,若没有听清楚客户所诉内容要求喂~什么,你说什么,对不起麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍好吗,客户配合重复时提供的信息较长需要客户记录下不可以语速过快而没有提示麻烦您记录一下好吗,相关内容时遇到挂错电话时喂~打错电话了~请看清楚后对不起这里是天璇物流公司请您查证后再拨再拨遇到客户想直接拨打本公司内部喂~说话呀~再不说话我就挂对不起您能否将具体情况和联系电话告诉我我帮您其他部门的电话时了啊~联系好吗,遇到客户投诉热线难拨通应答慢喂~我也没办法刚才线路忙对不起刚才因为线路忙让您久等了~请问有什么可时(包括电话铃声响三声后才接啊~以帮助您,起)遇到客户情绪激烈破口大骂喂~嘴巴干净一点这又不是对不起~先生小姐请问有什么可以帮助您,同时客我的错呀~户代表应调整好心境尽量抚平客户的情绪若无法处理应马上报告现场主管或经理遇到客户投诉司机时喂~您说我在听和记的呀~对不起由于我们服务不周给您添麻烦了请您原谅您否能将详细情况告诉我,认真记录客户投诉内容并请客户留下联系方式提交主管或经理处理文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次:遇到无法当场回复的客户投诉喂~我不清楚您过两天再来很抱歉先生小姐多谢您反映的意见我们会尽快电话吧。向上级部门反映并在小时之内(简单投诉)小时之内(复杂投诉)给您明确的答复再见!对客户投诉在受理结束时喂~没事了吧您挂„„电话很抱歉„„小姐先生多谢您反映的意见我们会吧~尽快向公司反映并在„„小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内给您明确的答复再见。遇到客户提出建议时不可以没有感谢和赞扬谢谢您您提出的宝贵建议我们将及时反馈给公司相关负责人员再次感谢您对我们工作的关心和支持需求客户谅解时不可以没有抱歉口气“对不起请您原谅。”或“对不起很抱歉。”遇到异性客户异常的约会时不可以责怪以及不礼貌的直非常感谢~对不起我不能接受再次谢谢您~接挂断电话遇到客户提出的要求无法做到时“喂~不可能的吧。”或“很抱歉恐怕我不能这样帮助您~”或“很抱歉这“不可以完全不可以~”超出我们的服务范围恐怕我不能帮助您。”无法当场答复的客户咨询不可以随意回答或自以为是对不起我们查询后将尽快与您联系好吗,谢谢您的的回答支持再见~向客户解释完毕后应向客户确认不可说“喂~听懂了吧,请问我刚才的解释您是否明白清楚,若客户不能完全是否明了明白应将客户不明白的地方重新解释直到客户明白为止。通话终了时应询问客户是否还有不可以说“喂~没事了吧您请问还有什么可以帮助您,在确保客户没有其他方面其它方面的咨询挂电话吧。”的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电若有问题请再次来电谢谢再见~”遇客户通话仍未挂电话不可以直接挂机“请问还有什么可以帮助您,”若客户仍未有回应客户代表:“对不起我挂线了。”文件编号:TXSDRZB版次:A生效日期:文件名称:工作手册页次
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