客房部工作流程
海景花园酒店有限责任公司
管理制度
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工作流程
清扫客房工作程序
服务程序 工作步骤
,1,开房率高时:“请立即打扫”房~“VIP”房~退 房~住客房~长住1、房间清扫顺房~空房,
序 ,2,开房率低时:“请立即打扫”房~“VIP"房~住客房~长住房~退房~
空房。”
,1,检查工作车上客用品及工具是否齐全, 2、准备工作 ,2,将工作车靠墙放臵~不要离门太近~以免防碍他人。
,1,按门铃、敲门:
?首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”,
?轻轻敲三下门~声音不要太大~使客人听到为标准~同时报身份
“服务员”,
?在门外等候10秒钟~倾听房内动静~如无反应~可重复以上程序3、进入房间 2遍,
,2,开门:
?在确认房内无动静后~使用钥匙将门轻轻打开2—3寸报明自己的
身份~询问“可以进来打扫房间吗,”后方可进入,
?如果客人在房内~要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向
客人问候~询问客人“是否可以打扫房间”。
,1, 拉开窗帘, 4、开窗户 ,2, 打开窗户。
,1, 打开所有照明灯具~检查是否完好有效,
,2, 检查和调节空调到适当温度,
,3, 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家5、巡视检查 具是否完好~如有损伤~及时报告领班报修~并在客房清洁报表
设备状况栏内做好
记录
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,
,4, 检查是否遗留物品~若有发现~应立即上报领班或服务中心并做
好记录。
,1, 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前~应检查一下垃圾桶6、清洁垃圾 内是否有文件或有价值的物品~烟缸内是否有未熄灭的烟头,
,2, 清洁垃圾桶和烟缸~确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
,1, 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起~吊入衣橱内,
,2, 把床上的床单、毛毯放在椅子或沙发上,
,3, 换下床上的床单、被单、枕套~连同浴室内需要更换的三套巾,浴
巾、面巾、和足巾,一起~分类点清放入工作车的布件袋内~发7、清理脏布件 现有破损的布件和毛巾~分开存放,若客人放臵了环保卡则床单、
被单、枕套等床上用品不必更换,,
,4, 同时取出有客衣的洗衣袋,
,5, 从工作车取出干净的布件。
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制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
,1, 一张床单~是用来包床垫的~正面朝上~中线与床垫中线对齐~8、做床 第一张床单底边齐床底座的底边四个角包床,,度角。
,2, 铺第二张床单~床单正面朝下~中折线与第一床单对称~床单上
端与床垫和床屉之间的缝隙对齐。
,3, 铺被子~被子的上一端与床头一齐~被子中线与床单的中线对齐。
,4, 将长出被子的第二层床单向上齐床头翻折~翻折宽度为?,毫米~
位臵与床头相距,,毫米。
,5, 床头打平后~服务员站在床尾处~蹲在中间部位将被子及床单拉8、做床
平并将床尾的被子打,,度角。
,6, 装枕套~用刀切法~将枕套装平装实~放在齐床头居中间位臵随
即用床罩裹枕。
,7, 将床归位~定位~放臵于床头板居中位臵。
,8, 整理床形~并检查是否合乎标准。
,,, 按顺序使用抹布擦试床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌
面~达到清洁无异物,
,,, 使用消毒剂擦拭电话,
,?, 擦拭灯具时~检查灯泡瓦数是否符合标准~有无损坏~如9、擦尘 有应立即报更换,保证所有房内的家具、设备整洁,
,,, 擦拭各种物件后~将用过的茶、酒具和客用物品放到工作
车上。
10、核对电视,,, 核对和检查电视频道,如发现问题报报务中心处理 频道
11、清洁浴室 见清洁浴室程序。
12、补足客用按照规定的数量补足客用物品。
物品
,,,关窗户, 13、关窗户 ,,,检查整理好窗帘。
,,, 用吸尘器从里往外~顺方向吸净地毯灰尘,
,,, 不要忽略床、桌、椅下和四周边角~并注意不要碰伤墙面及房14、吸尘 内设备,
,?, 用清洁剂清除地毯污渍。
15、环视检查
房间整检查整个房间是否打扫清洁、物品摆放是否到位。
体
,,, 将清洁用品放回车内。 16、离开房间 ,,, 擦拭门把手、关灯~并对大门做安全检查, 17、登记 登记做房时间。
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接待VIP工作程序
服务程序 工作步骤
1(准备工作 ,,,了解VIP等级~熟记入住的VIP客人的姓名和国籍,
,,,掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教
信仰和特殊要求,
,?,按VIP等级布臵要求~通知绿化组和相关部门备齐各种物品及礼
品:花篮,花束,、水果,小点,、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有
烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套装和酒店总经理名片及迎
宾卡。
2(布臵房间 ,,,检查房间内各种设备和设施~确保完好有效,
,,,全面清洁住房~保证整齐清洁,
,?,按照接待规格和要求~布臵客房。
3(检查房间 服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布臵好的VIP房~在客人到
达前完成,
4(服务工作 ,,,提前十分钟开房门~有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅
迎候客人~在房间内向客人致欢迎茶,
,,,客人离开房间~及时整理~更换、补充用品,
,?,特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务,
,,,客人离店时~检查房间~发现遗留物品~尽快送还。
开夜房的工作程序
服务程序 工作步骤
1(准备工作 ,,,检查工作车上的客用易耗品及工具是否安全,
,,,准备好各类表格及VIP特殊用品。
2(进入房间 ,,,按进房程序进房~填写进房时间,
,,,如挂有“请勿打扰”~将《服务通知单》由门下塞入~并在表上
登记,
,?,如客人在房间~争得客人同意后方可进房,
,,,如客人不需要服务~要做好记录。
3(开灯 打开地灯~卫生间灯~壁灯~床头灯。
4(拉窗帘 将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位臵。
5(清理杂物 ,,,将散放在床上的客衣挂入衣柜内,
,,,检查后倒掉垃圾桶和烟缸内垃圾并清洁干净,
,?,将用过的杯具撤换,
,,,撤掉浴室内已用过的各种棉织品。
6(检查 ,,,检查、调好电视机频道,
,,,各种灯具是否完好~及时报修,
,?,检查文件夹内物品是否齐备。
海景花园酒店有限责任公司管理制度 7(开夜床 ,,,床旗叠好放入规定位臵,
,,,翻开床头一侧的盖单,含被子,向外折成45度角,
? 拍松枕头并将其摆正,
? 按照酒店规定在床头或枕头上摆好晚安卡或小礼品,
? 一人住单床~开有电话的床头柜一侧~一人住双床~一般开临
近卫生间那张床的靠床头柜一侧,
? 两人同性房间要顺开床,
? 两人异性房间要对开床。
8(整理浴室 ,,,清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面,
,,,将浴帘拉至浴缸一半~把地巾铺在靠浴缸的地面上,
,?,更换浴室内客人用过的“四套巾”,
,,,关上浴室门~将门虚掩。
9(离开房间 ,,,保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯,
,,,轻轻将门关上,
,?,做好开夜床的记录。
清洁卫生间工作程序
服务程序 工作步骤
1(准备 带好清洁用具:小垫毯一块、擦布四块、工具箱。 2~清除脏物 ,,,撤掉脏布巾,
,,,所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中~将塑料袋放入工 作车的垃
圾袋中,
,?,可以利用的物品~如肥皂头等集中放在工具箱内。
3(清洁面盆和浴,,,清洁面盆区域:刷杯子~洗烟缸~擦亮镜面~清洗原则是一刷、盆 二冲、三抹干。
,,,清洁浴盆区域:以退客房清扫程序为标准~由上至下~由里往
外~从左至右~全部按照一刷、二冲、三抹干的程序清洁。 4(清洁镜面 ,,,将玻璃清洁剂喷在干净抹布上,
,,,用干净抹布从上至下擦净。
5(清洁电镀制品 ,,,用干布将其表面擦净,
,,,必要时可用抛光剂进行擦拭。
6(清洁恭桶 ,,,使用规定的恭桶清洁剂,酸性,,
,,,用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净,
,?,将恭桶外部刷洗干净并擦干。
,,,洗刷完毕后加封消毒封条。
海景花园酒店有限责任公司管理制度 7(清洁墙面、排,,,开启排风口~擦净,
风口和地面 ,,,用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙 面和地面
并擦干。
8(补足客用品 先配棉织品~后配手纸~再配客用消耗品。
VC、OC、OOO房的清洁工作程序
服务程序 工作步骤
1(VC房 ,,,入房步骤同前,
,,,边抹尘边~检查棉织品有无破损~床上用品是否受潮、电器、
灯具是否能正常开关~客用品是否齐全和有无移动等~发现问
题应及时更换~清扫或报领班~经理,如连续二、三天空着则
要地面吸尘,,
,?,抹去卫生间浮土~同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性~
如不符要求~应立即更换。再检查卫生间马桶能否抽水~冷、
热水龙头是否正常~发现有工程问题~应立即报修,
,,,若预计当天会有客人入住~将冷热水瓶装好水~调好开关~作
好清洁工作~仔细检查后关门离房。
2(OC房 ,,,入房步骤同前,
,,,客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁,
,?,客人在房需清洁房间须征得客人同意才可清洁~而且动作要轻~
尽量少影响客人,
,,,客人挂了“请勿打扰”牌时~服务员需经常留意此牌有无除下~
如除下应及时清扫~若下午3:00仍未除下~应采取以下措施,
? 立即报告领班~请管理人员致电该房~征求客人意见什么时间
做房较方便,
? 如无人接听电话~可争得部门管理人员的意见清洁房间。 3(OOO房 ,,, 应将家具物件放好~如大工程应搬离现场~用报废床单铺盖
好所有物件~将可拆下设施拆下~包好放臵,
,,, 应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映~及
时将情况报告上级,
,?, 工程维修完成后~应撤掉盖布到后台区域抖干净~送洗~用
吸尘机洗干净地面~恢复摆设~抹尘~检查设施设备~完成后
报知领班查房。
海景花园酒店有限责任公司管理制度 公共区域清洁工作程序
服务程序 工作步骤
1(地面清洁 ,,,每周定期夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光~定期上蜡。操
作时应有示意牌或围栏绳,
,,,白天用地坪拖把循环迂回拖擦~维护地面清洁,
,?,拖擦地坪应按规定路线行进到终点时~抖清依附在拖把上尘灰,
,,,避开客人和客人聚焦的区域~客人离散后~在补拖,
,,,客人进出频繁和容易脏的区域重点拖~并增加次数,
,,,遇下雪天和雨天在大堂进出口放臵踏垫~放臵“小心路滑” 告
示牌。
2(门厅清洁 ,,,夜间对酒店门口庭院清扫冲洗,
,,,夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹,
,?,白天对旋转玻璃门的浮尘、指印脏渍进行揩擦, 3(大堂客梯、员,,,对大堂电梯、员工电梯进行清洁。
工电梯清洁 ,,,对电梯清洁保养~揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、 天花板、
定期对电梯门、轿厢壁进行打蜡上光,
,?,白天对电梯进行循环清洁维护。
4(大堂墙面、柱,,,坚持每日对墙面、柱面进行掸擦,
面清洁 ,,,定期对墙面、柱面进行
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
性清洁保养。
5(大堂家具清洁 ,,,夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、
标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台进行
清洁打扫,
,,,白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰,
,?,及时倾倒并揩清立式烟筒,
( 4 ) 勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个,
( 5 ) 大堂吧茶几、地面有纸屑等杂物~及时拣起擦净。 6(外围玻璃 ,,,在地面清洁范围内摆放告示牌~以防高空物体掉下发生意 外,
,,,清洁完毕后撤走告示牌。
公共区域客用洗手间工作程序
服务程序 工作步骤
1(准备 ,,,备好清洁剂、擦巾、空气清新剂,
,,,检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。
2(清洁 ,,, 按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面,
,,, 清洁恭桶即便池,
,?, 擦拭厕所内门、窗、及磁砖、墙面,
,,, 拖净厕所内地面,
,,, 喷洒适量空气清新剂,
3(服务 ,,,见客进门~微笑问好“您好”、“请”,
海景花园酒店有限责任公司管理制度
,,,为客指引厕位,
,?,客人洗手前先开好水龙头~引导使用洗手液,
,,,礼貌送客~为客拉门并说“再见”。
地毯清洗工作程序
服务程序 工作步骤
1(准备 ,,,排出清洁计划,
,,,备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂~去除油脂污渍的溶剂、 口
香糖清除剂,
,?,备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊渍剂,
,,,备好小块海绵~地毯机~地毯烘干机,蜗牛吹风,。 2(清除污渍 ,,,用刀或匙铲除固体,
,,,用纸巾或绵纸吸去液体,
,?,用干净白布或海绵加适当去污剂将污渍洗掉,
,,,洗净后立即吸干水分。
3(机器清洗 开动机器进行清洗。
4(烘吹 ,,,清洗完毕~用地毯烘干机进行烘吹,
,,,烘干后拨松吸尘。
电梯的清洁保养工作程序
服务程序 工作程序
1(准备 ,,,将电梯轮流停止运行,
,,,备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。 2(清洁 ,,,吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘,
,,,关上电梯门~用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部 分
及电梯按钮、楼层指示板。
绿化的布臵与清洁工作程序,针对外租部门,
服务程序 工作步骤
1(绿化布臵 ,,,规划出大厅、四楼西餐厅、楼层走廊、客用电梯厅等客人进出
场所的绿化花草布 臵安排和摆放位臵,
,,,根据限定的调换时间~定期撤调各种花卉盆景,
,?,重大活动进行重点绿化布臵。
海景花园酒店有限责任公司管理制度 2(绿化养护清洁 ,,,每天从楼层开始按顺序检查清洁~养护全部花卉,
,,,拣去花盆内的烟蒂杂物~擦净叶面枝杆上的浮尘~保持叶色翠
绿,
,?,及时剪除调换枯萎凋谢的花草,
,,,定时给花卉盆景浇水~溅出的水滴及弄脏的地面随手擦干~擦
净,
,,,养护和清洁花草时~不影响客人的正常活动,
,,,庭院或花园内的树木花草~进行定期修剪整理和喷药打虫,
,,,花卉盆景定期浇水养护及调换,
,,,庭院或花草内树下花草定期浇水、修剪、喷药、打扫垃圾。
吸尘器的使用与保养
服务程序 工作步骤
1(使用前检查 ,,, 检查机器内有无吸尘袋,
,,, 检查电源接驳插头有无破损,
,?, 各种附加配件是否齐全。
2(使用 ,,,将软管一端插入机下桶体进风口内拧紧,另一段选择所需的吸刷,
,,,接通电源、打开开关即可吸尘,
,?,若吹风或吹灰将软管插入上桶体出见口处拧紧。 3(日常保养 ,,, 不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体,
,,, 检查机内吸尘袋~及时清或更换,
,?, 不要连续使用一小时以上,
,,, 不要放在潮湿的地方,
,,, 经常擦拭~保持清洁。
客房部查房制度及工作流程
(1)服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前~应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有:
?加强员工的责任心。
?提高客房的合格率。
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?减轻领班查房的工作量。
?增进工作环境的和谐与协调。
(2)领班查房
领班查房的作用有:
?拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因~再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处~而领班的查房犹如加上了双保险。
?帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说~领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当~这种检查可以成为一种岗位培训。
?督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力~想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据~也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是:领班查到问题并通知员工后~一定要请员工汇报整改情况并予以复查。
?控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去~而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。
(3)主管或副经理抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节~许多酒店都设臵了主管或副经理职位。查房制度应保证抽查客房的最低数量~通常它是领班查房数的10%以上。此外~还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。抽查也很重要~它是建立一支合格的领班队伍的手段之一,同时~它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。
(4)经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说~通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见~这对于改
海景花园酒店有限责任公司管理制度 善管理和服务非常有益。这样~发现问题可及时得到解决~而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
2.查房流程及要求
这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进~发现问题应当马上记录~及时解决。
日常查房的项目内容及标准为:
(1)房间
?房门:无指印~锁完好~完全指示图等完好齐全~请勿打扰牌及餐牌完好齐全~安全链、窥镜、把手等完好。
?墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
?护墙板、地脚线:清洁、完好。
?地毯:吸尘干净~无斑迹、烟痕。如需要~则作洗涤、修补或更换的标记。
?床:铺法正确~床罩干净~床下无垃圾~床垫按期翻转。
?硬家具:干净明亮~无刮伤痕迹~位臵正确。
?软家具:无尘无迹~如需要则作修补、洗涤标记。
?抽屉:干净~使用灵活自如~把手完好无损。
?电话机:无尘无迹~指示牌清晰完好~话筒无异味~功能正常。
?镜子与画框:框架无尘~镜面明亮~位臵端正。
灯具:灯泡清洁~功率正确~灯罩清洁~接缝面墙~使用正常。
垃圾桶:状态完好而清洁。
电视与音响:清洁~使用正常~频道应设在播出时间最长的一档~音量调到偏低。
壁橱:衣架的品种、数量正确且干净~门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
窗帘:干净、完好~使用自如。
窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好~开启轻松自如。
海景花园酒店有限责任公司管理制度
空调:滤网清洁~工作正常~温控符合要求。
小酒吧:清洁、无异味~物品齐全~温度开在低档。
客用品:数量、品种正确~状态完好~摆放合格。
(2)卫生间
?门:前后两面干净~状态完好。
?墙面:清洁、完好。
?天花板:无尘、无迹~完好无损。
?地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
?浴缸:内外清洁~镀铬件干净明亮~皂缸干净~浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好~接缝干净无霉斑~浴帘干净完好~浴帘扣齐全~晾衣绳使用自如。
?脸盆及梳妆台:干净~镀铬件明亮~水阀使用正常~镜面明净~灯具完好。
?座厕:里外都清洁~使用状态良好~无损坏~冲水流畅。
?抽风机:清洁~运转正常~噪音低~室内无异味。
?客用品:品种、数量齐全~状态完好~摆放正确
客房部防火制度
1、员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃臵烟灰、烟头~发现客人房间有未熄灭的烟头、火种~应立即处理,
2、经常检查防火通道~使其畅通无阻~一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放臵于远离火种及阴凉的地方,
3、不使用易燃液体作清洁剂~留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患,
4、经常检查用电线路~如发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器
海景花园酒店有限责任公司管理制度 时~应立即报告上级主管处理,
5、酒店员工都必须了解酒店的火警系统~明确知道楼层灭火用具的位臵, 6、当发生火灾或其他紧急事故时~应保持镇定~在确定地点的同时~应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管,
7、报告火警时~应清楚说出火警发生的正确位臵、火情及报上自己的姓名~同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火,
8、着火时注意要先切断电源~采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间, 9、火势升猛时~应打破就近的消防报警的玻璃,
10、火势不受控制时~应关掉一切电器用具开关~离开前把门窗关闭~撤离现场~切勿搭乘电梯。
客人失窃处理制度
1、接客人报失后~立即通知部门经理及保安部,
2、由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场~不得擅自移动任何东西~不行让外人进入,
3、请客人填写财物遗失报告单~询问住客是否有线索等情况~如需要~在客人在场及同意情况下~由保安人员检查房间,
4、如果客人需要报警~则由保安部负责联系~由部门经理同意后向总经理报告。
客房楼层安全管理制度
1、客房员工当值期间要注意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全~不要为任何不认识的客人开门~除非接到前台的通知及证明。在房间清洁时间有客人进入时~应有礼貌地向客人查看房间磁卡与房号是否相符~防止他人误入房间。
海景花园酒店有限责任公司管理制度 2、如客人忘记带房卡而你又不认识时应与前台及时联系~待前台证实客人身份、通知后方可开门,如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现~或客房房间有异常情况~房内发现有违禁品~客人情绪变化、生病或其他异常行为~均需立即报告上级领导。
3、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意掉下或错误放臵的物品~切勿用手到垃圾桶内检查垃圾~防止桶内留有玻璃碎片而刺伤。高处清洁时要使用梯子~挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘~湿手未擦干时不可触摸电器。要小心保存楼层层卡钥匙~钥匙不准带离酒店~下班时及时交回。 5、清楚、明白各楼层消防系统的位臵及用法~当火警发生时~应保持镇定~并在第一时间通知电话房和消防中心~清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全。通知所有客人离开现场~负责带离或指明最近的防火通道~如向下走的通道被火包围~应另想办法~切记不能乘坐电梯。在安全的情况下~利用就近的灭火器材试行控制火势。