值班经理岗位职责.doc1

值班经理岗位职责.doc1 值班经理岗位职责 1、遵守国家的有关政策、法规～遵守分公司及营业部劳动纪律、服务纪律和各项规章制度, 2、严格执行通信安全保密制度～不可泄露或修改客户信息、营业部信息及分公司经营信息, 3、营业厅现场管理: 值班经理为营业厅的最高现场管理者～需做好营业厅现场管理工作: ,1,认真进行班前检查 ,2,组织班前例会 ,3,进行班中巡检～负责该营业厅各岗位服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 执行的检查、督促与考核, ,4,根据忙闲～合理安排班次～可进行疏导、调配加班。 ,5,组织交接班～提高交接班工作效率～减少工作失误, ,6,检查各当班人员的帐务～做到日清月洁, ,7,及时领取、发放、检查营业票据、宣传物品、办公用品～保证足量供应, ,8,负责营业厅营业设施、便民设施等的运行管理, ,9,现场调解、处理疑难客户投诉、纠纷, ,10,负责营业厅突发事件的处理与上报～及时纠正制止厅内在岗员工的违纪现象。 4、组织营业员积极提高改进营销、服务水平: (1)每日晨会和周会～学习分公司及营业部的相关文件精神, (2)组织营业服务人员～通过班前会、班后会及例行学习时间～进行业务、服务、营销知识的学习、培训, (3)通过日常巡检、组织例会～及时指正与总结营业厅各岗位工作的不足之处～与各岗位工作人员共同探讨应对办法并积极处理。 5、处理疑难客户投诉～并详细做好投诉记录～判断问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的原因是本部门问题～要及时纠正并答复客户,如不是本部门问题要积极联系相关部门落实处理～并在规定时间内答复客户～切实落实《客户投诉处理办法》和首问责任制。 6、监督与评估营业员、保安员、保洁员的现场服务状况: 检查当班人员的服务程序及服务标准～是否符合服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ～对厅内服务进行巡回监督检查～包括仪容、仪表、状态、卫生情况、礼貌态度、服务用语及规章制度执行状况等～每班巡回检查不得小于两次, 及时纠正制止厅内在岗人员的违纪现象～包括保洁员、保安员等。 7、负责营业厅OA设备、便民设施、营业单据、宣传品等的管理～定期检查营业终端、打印机及验钞机等的运行情况～负责营业厅自助服务设备～如业务演示屏、自助服务设施、日历、时钟、手机体验平台、饮水机、便民设施等营业现场物品的卫生监督并保证营业时间内正常运行,及时领用、发放、检查营业单据、宣传物品、办工用品～保证足量供应。 营业员岗位职责 一、认真落实和执行各项业务政策和业务规定～遵守工作纪律～遵守各项规章制度～服务指挥调度。 严格执行通信安全保密制度～不可泄露或修改客户信息和客户资料。 二、以“5S”理念为指导～保持营业柜台及柜台内干净、整洁、优雅的营业环境迎接每一位客户。 三、树立“沟通从心开始”的服务理念～熟练掌握移动业务知识和营业操作技能～了解手机性能和各项新业务～按照业务处理流程办理客户入网、交费、查询、咨询、投诉等综合业务～严格按照《山西移动服务规范》进行客户服务工作～认真解答客户业务咨询～妥善处理和解决客户投诉～对待客户热情和蔼、主动周到。 四、严格执行各项资费标准～按规定收取各项费用～由于工作失误造成的业务差错、漏收款等由本人自负。 五、严格执行各类票据、卡的交接制度～每天清点各类票、卡的销售和营业收入情况～并做好相关帐务的处理～做到日清月结～要求帐、款、票据存根三者相符～并在规定时间内上缴营业款项。营业票据存根按起讫连号～不得空缺,作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。 六、认真填写交接班日志～,上班的款、遗留问题、促销政策、礼品库存等,～做到交接明了, 七、主动为客户正确填写业务受理单据～完整准确录入客户资料。 八、现金做到日清月结～并将每月的日报装订成册, 九、对营业设施,如营业终端、打印机、验钞机、复印机等,进行简单的维护和保养～保持营业设施、工作现场干净整洁～物品、用具摆放有序、整齐美观。 十、完成领导交办的其他事宜。 值班经理业务管理职责 一、认真落实和执行各项规章制度～负责营业窗口的服务纪律及营业现场的管理工作。 二、根据生产现场业务忙闲情况～及时协调和合理安排生产～保证营业现场秩序井然。 三、监督检查营业人员操作和服务情况～及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵现象。 四、耐心解答客户提出的各种咨询～及时处理客户投诉～按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。 五、监督检查营业厅环境是否整洁卫生～负责业务单册、宣传资料的补充。 六、坚持安全检查制度～及时发现不安全隐患～适时采取应急措施～并向负责人或上级部门报告。 七、完成交办的其他工作事宜。 保安员岗位职责 1、遵守国家的有关政策、法规～遵守公司及营业部各项规章制度、劳动纪律和服务纪律～严守职业道德～直接服从值班经理指挥调度, 2、把营业厅内外相关区域的安全工作落在实处, 3、做好营业现场安全管理～维持营业厅内外良好的营业秩序～给客户以安全感、舒畅感, 4、对营业厅门外进入的车辆进行停放疏导～汽车、摩托车、自行车有序停放。 5、配合保洁员保持营业厅外停车场的环境卫生干净、整洁, 6、保持清洁保安工作岗、营业厅外各类标志、标牌及各类工作用品及工具, 7、对公司的监控、灭火器具、报警设备随时进行检查登记～保证完好无损, 8、坚决制止商贩在厅外停车场内进行贩卡、售卡、拉客等行为～必要时联络安全部门解决, 9、营业厅内～如发生突发事件～要迅速向值班经理、公司领导和当地公安部门报告～不得随意隐瞒～拖延或弄虚作假, 10、引导顾客进行正确的业务办理及咨询服务, 11、保护营业厅内外公司财产、员工私人物品及柜台内现金安全, 12、积极参加配合公司和营业厅组织的各类活动。 保洁员岗位职责 1、遵守公司及营业部各项规章制度、劳动纪律和服务纪律～服务值班经理指挥调度, 2、保持良好的职业形象～严守职业道德, 3、保持营业大厅、VIP服务专区、客户接待室及卫生间的整洁, 4、配合保安人员保持营业大厅外周围环境的卫生清洁, 5、细心保管清洁用品,清洁剂、洗手液,及工具,拖把、抹布、扫帚等,随时保证齐全, 6、清洁用品及清洁工具不足时～及时向物业主管报告、领取, 7、与各岗人员协作配合～搞好客户服务工作, 8、营业厅出现特殊事宜～立即向值班经理汇报, 9、积极参加配合公司和营业厅组织的各类活动。 营业厅营业款管理实施细则,试行版, 第一章 前 言 第一条 本办法适用于中国移动山西公司所属的所有自办营业厅指定营业厅、农村特约代理点。 第二条 每个自办营业厅设臵一名由营业部经理授权的兼职现金保管员～负责保管营业厅尾款、自助缴费终端箱钥匙等工作～可由实物管理员或值班经理兼职。 第三条 稽核员与被稽核人不能为同一人,实物管理员与帐务员不能为同一人,营业厅物资分类建帐,即营业厅销售帐,,实物管理员或稽核员可由值班经理兼职～但不能为同一人。 第二章 营业厅营业款管理 第四条 营业款范围:客户交纳的话费、预存款、手机款、终端租金、各项保证金、SIM卡卡费、有价卡销售款等。营业厅营业款的管理包括自办营业厅营业款管理及指定专营店、农村特约代理点营业款管理。 第五条 自办营业厅营业款交接 1、上午班交接: 上午班结束后～上午班营业员核对营业款与BOSS系统报表金额无误后～将营业款交接给下午班营业员～双方共同清点现金并在“营业厅营业款交接登记薄”,附表1.1,中登记、签字确认。 2、下午班交接: 此交接应用于银行上门收款时～整个营业厅只填写一张银行进帐单时涉及的营业款交接。如不涉及交接～则由营业员自己填写“现金存款凭条”,或银行进账单,上缴银行。 每日银行上门收款前～交款营业员核对营业款与BOSS系统报表金额无误后～将营业款交接给值班经理,或营业厅现金保管员,～双方共同清点现金～并在“营业厅营业款交接登记簿”中登记、签字确认。值班经理,或营业厅现金保管员,收齐所有营业员的营业款及自助缴费终端款后～统一填写一张“现金存款凭条”上缴银行。 3、尾款交接: 营业厅尾款限额按营业厅日收费金额确定: 日收费金额为10万元以上～营业厅尾款金额不得超出1万元, 日收费金额为5—10万元,含10万元,～营业厅尾款金额不得超出8000元, 日收费金额为1—5万元,含5万元,～营业厅尾款金额不得超出3000元, 日收费金额为1万元,含1万元,以下～营业厅尾款金额不得超出1000元。 尾款超出限额的由营业部财务人员收回营业部保管,未超出限额的由营业厅授权人员在营业厅保险柜中保管。 每日营业结束后～因无法入银行产生的尾款～营业员不允许保留。营业员将尾款与BOSS系统报表核对无误后～交给营业厅经理,或营业 员财务人员,～双方共同清点现金并在“营业厅营业款交接登记簿”,附表1.1,上登记～签字确认～同时与陪同保安一同将款额封包后放入营业厅,或营业部,保险柜内～保险柜钥匙由授权人员保管。 第六条 自办营业厅营业款收缴 1、银行上门收款: 营业员缴款前必须检查银行上门收款人员的有效证件～收款人员发生变化时～银行应出具证明～由县分公司,营业部,财务人员确认后～通知营业厅～营业员确认后方可将营业款交于银行收款人员。 如是银行人员收款的:收款员现场清点现金无误后～在“现金存款凭条”上盖收款员名章及银行收款章确认～并将其中一联交给缴款人。 如是银行委托的押运公司收款的:收款员收取“现金存款凭条”、封包现金～并在“营业厅缴款明细簿”,附表1.2,上登记、签字确认。 次日～银行将前一日银行存款回单,机打,交至营业厅缴款人员处。 2、营业部上门收款: 未与银行签订代收 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的营业厅～每日营业结束后由营业部收款人员,至少两人,共同到营业厅收取营业款。营业员,或营业厅现金保管员,将填写好的“现金存款凭条”、缴款单及现金一并交给营业部收款人员。营业部收款员以现场清点现金方式收款～由值班经理或稽核员监交～无误后三方在“缴款单”,附表1.3,上签字确认～交、接双方各自保留一份。次日～营业部收款人员负责将营业款上缴银行～并将“现金存款凭条”其中一联交给营业厅缴款人员处。 3、对使用储蓄存折通存通兑缴存营业款的乡镇自办营业厅、节假日 不进行上门收款的自办营业厅～每日,或节假日,营业结束后～由营业厅现金保管员、保安,至少两人,共同将营业款存入已开户的存折～存折更新时要将旧折复印留档备查～存折和密码由营业部财务人员分开保管～营业部财务人员次日将营业款取出～存入公司指定银行账户。 4、自助缴款终端营业款收缴: ,1,营业厅自助缴费终端不允许因撤单或缴费失败中途开箱取款～每次开箱必须登记“自助缴费终端取款登记簿”,附表1.4, ,2,正常营业时间及营业部上门收款的营业厅～自助缴费终端可只在每日营业时间结束后进行取款。 ,3,正常营业时间及银行上门收款的营业厅～自助缴费终端每日应分两次进行取款。一次在银行上门收款之前～另一次在营业结束后。 ,4,二十四小时运行的自助缴费终端分两次进行取款～一次在银行上门收款,或营业部上门收款,之前～另一次在次日营业厅开始营业时～并由营业厅现金保管员保管～与当日营业款共同上缴。 ,5,营业厅自助缴费终端的钥匙由营业厅授权人员保管。取款时～由营业厅经理及营业员,至少两个,同时从自助缴费终端取出现金～并当面清点现金数量～与从自助缴费终端上打印出来的缴费金额统计表及BOSS系统报表进行核对～无误后在“自助缴费终端取款登记簿”上登记、签字确认。如现金数量与统计表金额不一致的～需注明原因并查找处理。 ,6,由自助缴费终端取出的现金与本营业厅营业款的缴存方式相同～收款人员在“自助缴费终端取款登记簿”收款人一栏处签字确认。 5、尾款上缴: 营业厅,或营业部,尾款保管人员次日将每一日的尾款返还给营业员,营业厅现金保管员,～交接双方在“营业厅营业款交接登记簿”,附表1.1,中昨日尾款处登记、签字确认～由营业员,或营业厅现金保管员,与当日营业款一同存缴银行。 每七条 指定专营店缴款 1、营业部所在地的指定专营店、农村特约代理点～应于次日根据BOSS系统报表金额～将前一日营业款存入营业部指定银行帐户～并将现金存款凭证送交营业部稽核人员～同时填写“缴款单”,附表1.3,～双方签字确认～各自保留一份。 2、非营业部所在地的乡镇、指定专营店或农村特约代理点～根据BOSS系统报表金额～最晚3个工作日内将营业款存入营业部指定银行帐户～并将现金存款凭证送交营业部稽核人员～同时填写“缴款单”～双方签字确认～各自保留一份。 3、使用储蓄存折通存通兑缴存营业款的乡镇、指定专营店或农村特约代理点～应于次日根据BOSS系统报表金额～将前一日营业款存入以营业部经理名字开户的存折～存折和密码由营业部财务人员分开保管。营业部财务人员次日将合作厅存缴的营业款取出～存入公司指定银行帐户。 4、采用网上银行划款的指定专营店、农村特约代理点～应于次日根据BOSS系统金额～将前一营业款通过网上银行划款至营业部指定银行帐户～并打印网上银行的“网上银行电子回单”～营业部所在地的 指定专营店、农村特约代理点～应于次日送交营业部稽核员～非营业部所在地的乡镇、指定专营店或农村特约代理点～最晚3个工作日送交,可邮寄,营业部稽核人员。 第八条 自办营业厅营业款一次稽核 营业厅稽核人员收起营业厅所有前一日的现金存款凭条、缴款单、营业厅营业款交接簿、自助缴费终端取款登记簿并打印BOSS系统营业厅日报表,报表分营业员工号统计,～进行一次稽核～稽核无误后～与稽核员在“BOSS系统营业厅日报表”上签字或盖章确认。 如有差异～稽核人员派发“差异通知单”,附表1.5,给责任人～责任人接到差异通知单后～在一个工作日内处理差异～并在差异通知上注明原因和处理结果～签字确认后反馈给稽核人员。 次日12:00前～请营业厅负责人员与财务资金稽核系统逐一进行核对～稽核无误后～与稽核员在“BOSS系统营业厅日报表”上签字盖章确认。 第三章 自办营业厅物资管理 ,SIM卡、有价卡、促销品、手机终端等, 第九条 营业员领取 1、营业厅实物管理员领取物资后将营业部开具的出库单及时提交给帐务员登记台帐。 2、营业员领取物资时要与实物管理员在“营业厅物资领用、退库登记簿”,附表1.6,中登记签字～实物管理员应按约一日的使用量给予领取。营业厅帐务员每日按营业厅实际销售数量登记台帐。 第十条 营业员交接 上午班结束后～上午班营业员将剩余物资交接给下午班营业员～接班营业员核对物资数量、金额与“值班日志”,附表1.7,登记无误后～双方签字确认。 第十一条 营业员退库,有价卡、促销品、终端, 每日营业结束后～营业员将结余的有价卡、终端、单价高于500元促销品,不含SIM卡及低价值促销品,退库到实物管理员处～双方在“营业厅物资领用、退库登记簿”中登记、签字确认。营业员不允许保留过夜～次日应重新领取。 每日营业结束后营业厅稽核人员将有价卡、促销品及手机终端的BOSS系统销售、打印报表～与营业厅台帐销售数、结余数、实物领用退库登记簿及实物进行核对～确保营业员的出库数与BOSS系统销售数一致、实物管理员的实物结存数与营业厅台帐结存数一致。 第十二条 月未盘点、稽核 营业厅月未盘点的物资包括:业务用卡、促销品、宣传品、手机终端、各类营业发票等。 1、每月最后一天营业结束后～营业员将所有结余物资退回营业厅实物管理员处。营业厅经理、实物管理员与盘点人、监盘人对营业厅的各种物资进行盘点～并现场填写“盘点表”,附表1.8,签字确认。有价卡、SIM卡盘点表要附BOSS系统库存报表～以确保BOSS系统库存与实物库存相符～如有差异将原因写在BOSS报表上～次月要将差异调平。 2、次月1日～营业厅稽核员对上月物资的销售、赠送等情况做月报～报营业部账务人员～同时对实物管理员的台帐、营业厅物资领用、退库登记簿与BOSS系统报表进行稽核～无误后签字或盖章确认。 第十四条 调拨管理 营业部可根据业务发展情况～对各营业厅的物资进行调拨～避免滞留、积压物资～降低库存数量～营业厅帐务人员凭营业部调拨单登记台帐～并按月将调拨单与出入库单一起装订。 第四章 自办营业厅物资使用、稽核 第十五条 有价卡管理 有价卡必须按实际销售或赠送实时在BOSS系统中录入销售～不允许批量销售。 1、有价卡赠送: 如营销案要求充入用户号码的～营业员打印BOSS系统有价卡赠送明细报表,或电子明细,～不需要打印工单或登记用户签领单～也不需要用户签字。 如营销案允许用户领走的～营业员需手工登记用户签领单或打印工单～并要求用户签字。 2、营业厅稽核: 营业厅稽核员次日收齐前一天的所有有价卡赠送明细后～与BOSS系统报表核对数量～并对应营销案要求～逐条检查有价卡赠送是否符合条件,是否充入用户号码,用户签字是否完整真实,系统操作是否 正确等～稽核无误后签字或盖章确认～之后附营业厅有价卡赠送汇总报表～并分营销案进行理订～按周送交营业部进行二次稽核。 第十六条 手机终端管理 1、手机终端销售: 终端销售、赠送必须符合分公司制定的营销案或OA签报。 营业员办理该业务时～首先要向用户索取有效证件～之后与用户签订“手机赠送协议”,附表2,。协议要一式两份～甲方处需加盖分公司,或营业部, 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 章～乙方处需用户亲笔签名。并将缴费发票及身份证复印在协议后留存备查。 2、营业厅稽核: 营业厅稽核员次日收齐前一天的所有优惠购机协议后～与BOSS系统报表核对数量～并对应营销案要求～逐份稽核是否符合条件,协议是否完整有效,是否有用户有效证件及缴费发票复印件,BOSS系统录入情况是否符合要求～稽核无误后在协议上签字或盖章确认～之后附营业厅终端销售报表～并分营销案进行理订～按周送交营业部进行二次稽核。 第十七条 促销品管理 1、促销品赠送: 促销品赠送必须符合分公司制定的营销案～且必须全部录入BOSS系统～赠送时营业员应要求用户在工单,或签领单,上签字或实物领用凭证签证。 2、营业厅稽核: 营业厅稽核员次日收齐前一天的所有促销品赠送工单,或签领单,后～与BOSS系统报表核对数量～并对应营销案要求～逐条检查促销品赠送是否符合条件,用户签字是否完整真实,系统操作是否正确等～核对无误后签字或盖章确认～之后附营业厅促销品汇总统计报表～并分营销案进行理订～按周送交营业部进行二次稽核。 第五章 自办营业厅档案、发票及日戳管理 第十八条 档案管理 1、工单交接,各类受理单、协议、用户签领单等, ,1,上午班交接: 上午班结束后～上午班营业员与BOSS系统核对工单数量无误后～将工单交接给下午班营业员～双方在“值班日志”,附表1.7,上登记、签字确认。 ,2,下午班交接: 每日营业结束后～下午班营业员与BOSS系统核对工单数量无误后～将该台席全天的工单汇总填写在“值班日志”上～交给营业厅稽核员～双方签字确认。 2、档案稽核、归档: ,1,营业厅各类涉及交接的登记簿在使用完后～均交给营业厅稽核员保管。 ,2,营业厅稽核员次日稽核前一日各类工单的BOSS系统录入信息是否正确,用户签字与证件是否有效等内容～无误后在每张工单上签 字或盖章确认。如稽核发现错误工章～稽核员和相关营业人员共同进行更正～并在原工单中通过稽核章标识更正内容～由稽核人员签字或盖章确认。并在3至7个工作日内移交至营业部档案管理人员。 ,3,营业厅稽核员每月10日之前～稽核营业厅上月各种登记簿,营业厅营业款交接簿、值班日志、物资领用退库登记簿等,是否填写整齐、营业款交接是否有涂改情况～各级签字是否完整有效～业务办理是否符合相关管理办法要求～无误后签字或盖章确认～按月移交营业部档案管理人员。 ,4,营业厅稽核员稽核的所有内容如有发现问题的～要在营业厅“稽核日志”,附表1.9,中进行详细登记～并按月交给营业部稽核员复核。 第十九条 日戳使用、交接 1、日戳使用: 营业厅专人领用日戳后～应建立日戳登记簿,附表1.10,和日戳卡片,附表1.11,～对日戳的启用、回收、使用台席、使用保管人等情况进行登记。发现日戳丢失被盗应立即上报～及时作废～并追查丢失被盗原因和经手人责任。因特殊原因启用新日戳时～各营业网点应立即将旧日戳上缴营业部日戳管理人员。 2、日戳交接: 营业前台应当在每个工作日开始前～及时准确更换日期。每日上下午交接班时在“值班日志”,附表1.7,上盖一清晰戳样～履行交接 手续。 第六章 附则 第二十条 本办法自下发之日起施行。本办法解释修改权属中国移动通信集团山西有限公司市场经营部。 退 费 流 程 一、100元以内,包括100元,退交费款由值班签字确认。 二、100元,不包括100元,至300元退交费款由区域经理签字确认。 三、300元以上,包括300元,退交费款由营业部经理签字确认。 四、合作营业厅、指定专营店、代办点等退交费款时按以上金额分别签字确认后～到所属自办营业厅办理退费手续。 五、退费需填写退费单～并注明退费原因、退费金额、退费发票,三联,～并有退费客户签字后方可申请退费。 六、客户性质为“各类优惠活动”和“各种租机、赠机、均不得退费。 有效证件业务办理流程 入 网 流 程 1、客户本人持有效证件,身份证、护照、军官证、武装警察身份证中任一种～户口薄仅限16周岁以下的中国公民,原件～到移动营业厅办理。 2、营业人员对证件是否有效、是否过期～是否与办理业务为同一客户进行审核～无误后方可办理。 3、客户名称为个人的～客户级别只能选择“个人”～严禁选择“集团”。客户为单位入网的～要提供单位营业执照副本复印件、单位介绍信原件,需注明办理业务类型、经办人姓名、经办人有效证件类型、经办人有效证件号码～加盖单位公章,和经办人有效证件原件。 4、同一有效证件、同一客户最多办理5笔入网业务。 5、营业员录入客户资料时～客户名称、证件号码、证件地址必须根据客户提供的有效证件据实录入～不得修改、简化录入资料。 6、业务办理后～客户在入网工单、入网协议上签字确认～营业人员在入网工单、入网协议上加盖业务受理单～客户和公司各留存一联。 7、营业厅留存客户有效证件复印件～粘贴于入网工单、入网协议单后保存。 过 户 流 程 1、过户双方持有效证件,身份证、护照、军官证、武装警察身份证中任一种～户口薄仅限16周岁以下的中国公民,原件～到移动营 业厅办理。 2、过户双方有一方属于单位客户的～需提供单位正规介绍信原件,需注明办理业务类型、移动电话号码、经办人姓名、经办人有效证件类型～经办人有效证件号码～加盖单位公章,～单位营业执照副本复印件～经办人有效证件原件。 3、业务办理人员应仔细核对双方有效证件～主要检查原机主证件资料与BOSS系统中登记的资料是否一致、新旧机主有效证件是否过期、是否本人、是否虚假。 4、资料确认无误后～营业员办理过户业务～代理网点办理过户的～需网点负责人把关。 5、过户后～过户双方在业务受理工单上签字确认～营业厅保留过户双方的有效证件复印件。网点过户的同时需要网点负责人在工单上签字确认～客户因特殊原因不能签字的～留存客户指纹。 6、通过公司办理的优良号码,尾数为AAA或AAAA,过户时～新机主持吕梁移动公司开据的过户证明、本人有效证件原件到过户证明上指定的自办营业厅办理～由厅经理负责～营业员核对新机主有效证件资料与过户证明上的资料是否一致～资料一致才允许过户。业务办理后～新机主、厅值班经理在业务受理工单上签字确认～营业厅保留新机主有效证件复印件、过户证明原件。 7、不允许跨地市、跨区县办理过户手续。 8、非自办营业厅禁止对优良号码进行过户。 9、专营店办理过户业务不结算酬金。 销 户 流 程 1、客户本人持有效证件,身份证、护照、军官证、武装警察身份证中任一种～户口薄仅限16周岁以下的中国公民,原件～到移动营业厅办理。 2、营业人员对证件是否有效、是否过期～是否与办理业务为同一客户、客户证件资料与BOSS系统登记资料是否一致进行审核～无误后方可办理。 3、属于单位客户销户的～需提供单位正规介绍信原件,需注明办理业务类型、移动电话号码、经办人姓名～以办人有效证件类型～经办人有效证件号码～加盖单位公章,～单位营业执照副本复印件～经办人有效证件原件。 4、业务办理后～客户在变更工单上签字确认～营业人员在变更工单上加盖业务受理章～客户和公司各留存一联。 5、营业厅留存客户有效证件复印件～粘贴于变更工单后保存。 6、不允许跨区、跨县市办理销户业务。 补 换 卡 流 程 1、客户本人持有效证件身份证、护照、军官证、武装警察身份证中任一种～户口薄仅限16周岁以下的中国公民,原件～到移动营业厅办理。 2、属于单位客户的～需提供单位正规介绍信原件,需注明办理业务类型、移动电话号码、经办人姓名～经办人有效证件类型～经办人 有效证件号码～加盖单位公章,～单位营业执照副本复印件～经办人有效证件原件。 3、营业人员对证件是否有效、是否过期～是否与办理业务为同一客户、客户证件资料与BOSS系统登记资料是否一致进行审核～无误后方可办理。 4、业务办理后～客户在变更工单上签字确认～营业人员在变更工单上加盖业务受理单～客户和公司各留存一联。 5、营业厅留存客户有效证件复印件～粘贴于变更工单后保存～属于换卡的用户～同时将旧SIM卡粘贴于受理工单上。 6、以上补卡规则适用于本地补卡和跨区补卡。 客 户 资 料 修 改 流 程 1、客户资料修改中适用于标准神州行用户。 2、客户本人持有效证件,身份证、护照、军官证、武装警察身份证中任一种～户口薄仅限16周岁以下的中国公民,原件～手机卡～密码卡到移动自办营业厅办理。 3、属于单位客户的～需提供单位正规介绍信原件,需注明办理业务类型、移动电话号码、经办人姓名～经办人有效证件类型～经办人有效证件号码～加盖单位公章,～单位营业执照副本复印件～经办人有效证件原件。 4、不充许跨地市、跨区县办理客户资料修改手续。 5、业务办理后～客户本人在业务办理工单上签字确认～营业人员 在变更工单上加盖业务受理章～客户和公司各留存一联。营业厅保留客户的有效证件复印件。 用 户 密 码 修 改 流 程 1、用户密码变更分为密码修改和密码重臵～密码修改指用户知道旧密码～要修改为一个新密码,密码重臵指用户遗忘了旧密码～要重新设臵一个新密码。 2、用户到移动营业厅办理密码变更时～营业员首先推荐客户使用短信方式办理～密码修改:编辑短信“303 旧密码 新密码 新密码”发送到10086办理～密码重臵:编辑短信“306 证件号码 新密码 新密码”发送到10086办理。 3、如果用户卡丢失或卡损坏的情况下～又遗忘了密码～无法使用短信变更密码的～需客户本人持有效证件原件到当地移动自办营业厅办理。 4、属于单位客户的～需提供单位正规介绍信原件,需注明办理业务类型、移动电话号码、经办人姓名～经办人有效证件类型～经办人有效证件号码～加盖单位公章,～单位营业执照副本复印件～经办人有效证件原件。 5、营业人员对证件是否有效、是否过期～是否与办理业务为同一客户、客户证件资料与BOSS系统登记资料是否一致进行审核～无误后方可办理。 6、新密码不能修改成000000、111111、123456等六位相同数或六 位连号、手机号中六位连数、有效证件号码中六位连数等规律性密码。 7、业务办理后～客户在变更工单上签字确认～营业人员在变更工单上加盖业务受理章～客户和公司各留存一联。 8、营业厅留存客户有效证件复印件～粘贴于变更工单后保存。 积 分 兑 换 流 程 1、客户本人持有效证件到移动营业厅办理。 2、属于单位客户的～需提供单位正规介绍信原件,需注明办理业务类型、移动电话号码、经办人姓名～经办人有效证件类型～经办人有效证件号码～加盖单位公章,～单位营业执照副本复印件～经办人有效证件原件。 3、营业人员对证件是否有效、是否过期～是否与办理业务为同一客户、客户证件资料与BOSS系统登记资料是否一致进行审核～无误后方可办理。 4、业务办理后～客户在变更工单上签字确认～营业人员在变更工单上加盖业务受理章～客户和公司名留存一联。 5、营业厅留存客户有效证件复印件～粘贴于变更工单后保存。 积 分 转 赠 流 程 1、积分转赠功能每个县市公司只开通一个自办营业厅工号。 2、积分转出用户和转入用户持本人有效证件～双方同时到移动自办营业厅办理。 3、其中一方属于单位客户的～需提供单位正规介绍信原件,需注明办理业务类型、移动电话号码、经办人姓名～经办人有效证件类型～经办人有效证件号码～加盖单位公章,～单位营业执照副本复印件～经办人有效证件原件。 4、业务办理人员应仔细核对双方有效证件～主要检查原机主证件资料是否一致、新旧机主有效证件是否过期、是否本人、是否虚假～确认无误后办理。 5、业务办理后～用户确认打印的工单内容是否正确～确认无误后～积分转赠双方在工单上签字确认。 6、营业员在工单上加盖业务受理专用章～并留存转赠双方的有效证件复印件～粘贴于工单后。 营业厅高峰期、系统故障处理流程 第一条:营业厅是直接为客户服务的窗口～无论是哪个部位发生故障～都会对客户服务的质量带来很大的影响～有时甚至会引发各种事端的发生～为了确保各营业厅在遇到各种故障以及营业高峰时～能从容应对～灵活处理～特制定本应急预案 第二条:本预案只允许内部营业厅值班经理掌握使用～灵活处臵。 第三条:本预案严格禁止引发的客户投诉或不稳定因素。 第二章 具体故障的应急处理 第四条、营业厅突然发生导常情况～应首先稳定客户情绪～尽快查清故障原因～客观主动的告知客户并按以下方法进行处理。 1、营业厅突然不能上网无法进行操作～应热情地告知～让客户稍等并向其他营业厅询问看是否正常～若其他营业厅都正常～说明问题发生在本营业厅～应在电源开关～传输接入口～终端接入等方面逐步排查～若一时无法判断～应速通知移动设备维护单位～请求派人维修。 2、传输中断:当发现突然不能上网而且也无移动信号～可能是发生光缆中断～应用其他联系方式速通知线路维护人员。 3、停电:停电是常见之事～由于停电时间长～现配备的电瓶坚持时间短～也易中断营业～遇此情况时～如有备用电源设备,发电机应立即启动,～如无备用电源设备～有电瓶～应视停电时间长短和电瓶承载集中办理～办完关机。有客户办理业务时再开机减少电瓶耗电～延长使用时长。 第三章 其 他 第五条:无论发生何种故障不能正常营业～除立马向有关人员报告～应及时向营业部市场部报告～以便协助督促相关人员尽快赴现场排除故障～除此之外～各营业厅还应建立营业障碍登记簿～具体内容为:发生时间～预判断原因～何时汇报何部门人～来处理部门人员时间～故障类型～恢复营业时间～其中断营业时长。 对办理业务客户的解决办法 1、当系统发生故障、营业高峰时～应先稳定客户情绪～主动热情地请客户稍等～待排除完后立即恢复营业～若一时无法判断故障因素～又一时难以修复或维护人员还未到现场～应按下列方法办理:,1,先征求各应办理业务客户的意见～主动介绍并让其到附近营业厅办理并了解附近营业厅的工作情况。,2,交费客户可主动使用充值卡为客户缴费～入网客户可以先让客户先选号～并按规定履行一切手续后～将SIM卡先让客户取走～登记清序列号～等系统正常后立即补录～其他业务办理也可采用此办法。 营业人员授权制度 窗口营业服务人员是客户的直接服务者和第一责任人～窗口服务人员随时面对各种复杂的情况～为进一步加强内部业务管理流程～提高服务水平～向客户提供方便、快捷、优质、高效的服务～特制定营业员授权制度如下: 1、 根据业务管理流程规定～营业员有权为客户办理各项申请、变更业务～如客户提供的资料不全、不告知、不真实～营业员有权拒绝办理,委婉,,营业员有权处理客户投诉～解释客户提出的疑问～在职权范围内妥善解决并做好记录,除VIP营业员工号外～自办营业厅营业员、营业厅值班经理、指定专营店营业员等工号均无退交费款和退预存款权限。 2、VIP营业员退费权限须经值班经理审核～允许后方可退费～如未经允许～私自退费的后果自负, 3、营业员有权拒绝回答不明身份和竞争对手提出的有关企业经营方面涉及企业私密的问题, 4、营业员有权按规章制度工作～有权拒绝办理违反业务规程和规章制度的操作～并要如实向上一级反映, 5、根据营业部的安排和要求～有权按照业务流程向客户赠送各种礼品和优惠～并作好登记工作。 6、营业人员登陆BOSS系统办理业务时～只能使用BOSS系统地区管理员分配给自己的工号～任何人不得以任何原因或借口使用别人 的工号登录系统。工号密码在一个月内必须更改一次～凡是某工号办 理或查询的业务视为该工号所有人行为。 交 接 班 制 度 一、为明确责任～值班经理与值班经理进行交接工作～营业员、导购员岗位与营业员、导购员岗位进行交接工作～对班没有到岗的不得离开工作岗位～且不得推诿客户。 二、营业员采取轮流结账的方式。例如:1号台席结账时～2号台席保持正常营业的状态。1号台席营业员摆放暂停营业标识牌进行结账～打印报表后～持所有的款、物离开台席～去办公室进行结账～同时接班营业员即可上台席办理业务～2号台席营业员为客户办理完所有的业务后～摆放暂停营业标识牌进行结账～以此类推～保证营业前台不会发生有推诿客户的情况。 三、交拉过程中需填写交接班工作记录本～内容包括:交接班人工号、姓名、接班人工号、姓名、日期、时间～厅内主要设备运行情况～ 四、对各类票、卡、物及遗留问题要认真详细交接。本班能当场处理的业务决不移交到下一班。对需移交下班处理的要进行认真交接～并做好记录。 五、接班人员要根据交接班情况～认真清点核实～检查交接班事项及有关业务通知～并在工作日志交接处双方签字～如因检查疏忽～接班后发现的问题由接班人负责。 六、在接班人员未到～未经业务管理人员许可并妥善安排营业班次～交班人员不得离岗。 七、交接过程中如有问题～双方协商处理～搞好配合。 BOSS 系 统 数 据 稽 核 制 度 为保证BOSS系统数据的一致性、有效性、真实性～每月定时对BOSS系统数据进行稽核。 1、稽核BOSS系统中客户资料的真实性～对不真实资料及时更正。 2、由用户密码办理的工单由营业人员稽核后办理～重点稽核是否有用户签字～是否加盖业务受理专用章。 3、稽核BOSS系统退费情况～通地对退费业务的检查～避免营业员违规退费。 4、业务工单的稽核由营业人员稽查是否有用户签字～是否加盖业务受理专用章。 5、凭有效证件办理的工单由值班经理进行稽核～且要100%稽核并签字确认。 6、稽核内容包括单册数量、系统操作准确性、流程执行合规性～除在工单上签字以外～最后在业务“稽核人员”处签字～如有差错工单～需退回业务受理人员进行更正、更正后填写更正情况再进行装订。 7、稽核人员必须确保业务工单稽核质量～对于稽核过程中发现的错误～要跟踪处理～待受理人员更正后重新进行稽核～并将更正情况及最终稽核情况记录在稽核记录表中。 8、稽核完成将业务工单资料按照受理营业厅、受理时间、受理工号归档保存、 9、稽核业务活动期间～BOSS系统的违规操作。 营业部营业厅服务人员考核制度 为确保本年度营业厅各项目标任务全面完成～充分发挥主营业厅示范窗口的作用～实现业务服务双领先的战略目标～物制定本考核办法: 一、服务态度,20分, 1、工作时间不讲普通话～服务实质用语不规范～对客户称呼不确切扣5分。 2、为客户解答不耐心～烦躁～甚至与客户争吵扣3分。 3、与客户争辩、顶撞、不服从值班经理及管理人员的管理扣6分。 4、客户多时～不及时顾及下一们客户扣2分。 5、不能及时疏导分流客户扣2分。 6、当客户走近时～不主动和客户打招呼扣2分。 二、服务质量,30分, 1、营业厅卫生不干净～摆放硬件设施有灰尘～不清洁～营业厅内外秩序混乱～无人管理扣2分。 2、首问责任制不执行～互相推诿造成客户投诉～发现问题不及时纠正～故意隐瞒实际情况扣2分。 3、营业员操作失误～不及时给予处理地～致使客户投诉上级部门～对即将离网客户不挽留～不了解离网原因扣2分。 4、不能在规定时限内办理业务变更、入网、申请扣2分。 5、不了解最近新活动及各项资费执行～解释错误误导客户～不为客户提供免填单服务、寄送帐单～弄虚作假、随意更改客户资料～交接班时无台席受理客户业务～左右推诿扣5分。 6、结合每月感知度调查～与客户建立良好的伙伴关系～提高客户满意度～提升客户对企业忠诚度,感知度调查中满月全为10分的加2分～8分扣3分～7分扣4分～6分扣5分～6分以下扣6分。 7、在每月的明察暗访中出现问题并影响到营业部和公司的整体形象的扣5分。 8、变更、入网工单打印无色带～填写不完整、不盖有公章、单手递物品、票据、现金、报表不按时上交扣2分。 9、有价卡的销售和领取不实时下帐～随意挪用有价卡顶帐扣2分。 10、不召开班前班后学习后议～且无学习记录扣2分。 三、业务发展,10分, 业务量,10分, 1、不能完成营业部下发的各项任务扣3分。 2、每月业务排名倒数第一的扣3分。 3、不能熟悉掌握各项业务流程造成客户投诉扣4分。 新业务,20分, 1、不积极宣传、推荐移动各项新业务扣2分。 2、在办理业务时发现不及时提醒用户当前的一些促销政策扣3分。 3、对当前促销新业务办理流程及操作流程不熟悉～导致在客户要求办理时不能及时为客户办理业务扣5分。 4、不能按营业部整体新业务发展规划办理各项新业务并按时完成下达任务扣10分～超额完成营业部下达任务按超额比例加分。 四、仪容、仪表,10分, 1、不穿工作服～着装不统一～不佩戴工号牌扣2分。 2、佩戴夸张的首饰～包括戒指、项链、耳环、手链等饰物扣2分。 3、举止不文雅、不端庄～主要表现在站、坐、行的姿态扣4分。 4、工作时间浓妆艳抹、涂怪导的指甲、染怪异的发包扣2分。 五、其它,10分, 5、上班会私客～打私人电话～聊天扣3分。 6、无故迟到早退～擅自离岗、脱岗扣3分。 7、营业部召开全体会议、组织学习等集体活动无故不到一次扣2分。 8、不严格执行营业部各项规章制度扣2分。 备注:如未按以上考核办法执行～第一次发现公开批评～并做扣分处理,第二次发现写书在检查～并做现金考核处理,第三次发现由值班经理提交待岗申请处理。情节严重者解除聘用合同。 六、特殊贡献,20分,加分项 对营业部有特殊贡献的员工～视实际情况给予加分。 卫 生 制 度 为了创造一个良好的营业环境～给客户提供一个舒心、雅静的服务环境～特制定营业厅卫生制度。 一、营业厅服务人员要自觉遵守公共卫生～对所管辖的卫生区～经常保持营业设施、工作现场干净整洁～物品、用具摆放有序～整齐美观。 二、营业员提前二十分钟上班～集中打扫卫生～每天对营业设施、工作现场进行清理～做到六壁无尘～窃明地净～不留死角。随时保持营业厅内的清洁卫生,出现污渍、纸屑、烟头、果皮果核等杂物～应在3分钟内进行清理～保持室内无烟、无尘～做到环境优雅。 三、营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态,遇有污渍、破损应在当天清洁、修复。 四、每月组织一次卫生大扫除。 石楼移动公司投诉处理质量考核办法 为了加强客户满意度提升～调动前台服务提升积极性～创造良好的服务氛围～结合《吕梁公公司2010年服务质量考核办法》特制定本办法。 一、由于营业员的业务流程执行不严、操作失误、故意损害客户利益、每有一例扣5分～若因过户、换卡、更改密码、服务态度等原因造成客户投诉～每例扣10分。 二、营业员应严格执行首问责任制～积极受理、处理客户投诉～如未积极妥善受理、处理客户投诉～而导致客户投诉到10086～每有一例扣5分～若升级投诉或投诉至更高级别～每有一例扣10分～并罚款100元。 三、未妥善处理引起用户重复投诉造成恶劣影响～当月重复投诉或累计投诉达两至三例者～扣当月绩效10分并扣罚现金50元。如重复投诉,含累计投诉,达到四例或四例以上者否决该项得人并扣罚现金 200元。 四、所属营业员当月投诉,已派单到10086为依据0超过4件的扣除5分。 五、对绿色通道接单不及时～回复不及时的每有一件扣除5分。 六、若因违反公司的违章制度～造成客户损失～被媒体曝光的否决责任人5分。 七、因泄露客户资料、查询公司规定以外的客户信息～违反五条禁令给公司造成恶劣影响～造成的客户投诉每有一例否决绩效分5分～视情节严重递交公公司对相关人员进行处罚。 服 务 忌 语 1、不行。 2、不知道。 3、找领导去。 4、你懂不懂。 5、不知道应就别说了。 6、这是规定～就不行。 7、没到上班时间～急什么。 8、着什么急～没看见我正忙着。 9、墙上贴着～自己看。 10、的意见～告去。 11、刚才不是和你说过了吗～怎么还问。 12、你想好了没有～快点。 13、快下班了～明天再来。 14、多就这态度～不满意到别处问。 15、干什么～快点。 16、挤什么挤～后面等着去。 17、你问我～我问谁。 18、我解决不了。 19、不是告诉你了～怎么还不明白。 20、交钱～快点。 21、没零钱～自己换去。 22、我没时间～自己填写。 23、欠费你不急～停机你着急了。 24、眼睛睁大点～看清楚了再写。 25、移动公司不是为你家开的～说怎样就怎样。 26、只知道用电话～就不知道交电话费。 27、嫌贵～就别买手机。 28、就这些号码～不要再挑了。 29、电脑坏了～我有什么办法。 30、这手机谁卖给你～你找谁去。 31、不会用就别买。 32、你买的时候怎么不挑好。 33、别在这里吵。 34、说了这么多遍还不明白。 35、人不在～等一会儿。 36、没有身份证就是不能办～你吵什么。 37、这个问题我们不清楚～要咨询～你打10086好了。 38、现在才说～干嘛不早说。 39、我们一向都是这样。 服 务 礼 貌 用 语 礼貌用语的应用: 1、欢迎语:欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到XXX移动营业厅。 2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。 3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐。 4、道别语:再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。 5、询问语:需要我的帮助吗,/有什么可以帮助您,/我可以帮忙吗,/请问您办理什么业务,/我的解释您满意吗, 6、答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 7、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/对不起～请销等/对不起～让你久等了。 8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 9、指路用语:请这边走/请往左,右,边拐。 称呼客户的服务用语: 1、男士一般称“先生”～女性可称为“女士”。 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女～不管其年龄多大～只能称小姐。 3、知道客户的姓氏时～可称“XX先生/XX女士。” 4、对第三者～要称呼“那位先生/那位女士。” 对于女士的称呼可根据当地实际情况适当规范使用。