索菲特星级复评过程情况
汇报
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今年初,省旅游局下发通知,国家旅游局将对满五年期的五星级酒店进行重新评定,索菲特银座大饭店上下高度重视,立即成立由中心总经理任组长、饭店总经理、副总经理任副组长的大饭店星级复评工作领导小组进行布署和准备,全体员工经过近五个月的努力,于6月23日、24日接受了国家星评委特派国家级星评员对大饭店的复评,并以优异的成绩通过了复评检查。
此次复评检查团成员由五人组成:上海国际会展中心董事长兼总经理王济明先生、新疆旅游局饭店管理处葛家瑄处长、省旅游局饭店管理处马尚英处长、田延营科长、市旅游局饭店管理处闫险峰处长。
整个检查过程分为以下几个阶段:
一、暗访阶段
检查团暗访从电话预定酒店开始,成员提前以其它姓名电话预定了酒店,分别于6月23日晚7:00和11:00左右到达机场,通过酒店机场接待处抵达酒店办理入住手续。暗访中,他们以普通客人的身份,检查了酒店的电话预定、前台接待、送餐服务,康乐中心、美术馆、以及酒店各个营业区域。6月24日下午暗访结束。
二、明查阶段
6月24日下午4:40左右,检查团成员在中心总经理先生和酒店各相关部门负责人陪同下,开始对酒店进行巡查。他们先检查了3楼厨房、2楼厨房、6楼宴会厅、会议室、燕鲍翅餐厅等部位,对这些区域的清洁卫生和维修保养状况
表
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示了肯定,并对新改造装修后的整体情况表示满意;随后又检查了4楼员工餐厅、B2层员工更衣室、洗衣房等部位,认为员工生活区域与营业区域相比较,略有差距,我们就下一步的整体改造
方案
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向检查团做了详细的解释,使他们理解目
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前的状况,并了解将来员工区域将会有一个很大的改观。
三、汇报和反馈
检查团在明查暗访结束以后,进入紧张的评估打分阶段。6月25日上午11:40左右,评分结束,复评工作汇报会开始。
会议首先由世贸中心副总经理总经理先生作了工作汇报,汇报主要分为三部分:
1、上星五年来的主要工作情况。包括经营业绩概况、不断改进软硬件设施、搞好细微服务、强化培训,提高员工队伍素质、创新经营模式、近年来所获得的主要社会荣誉等。
2、星级复评工作准备情况。成立了复评工作小组,准备工作落到实处,并加强对员工进行有关新
标准
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的培训。
3、存在的问题及下一步的工作安排。介绍了我们的不足,以及今后在软、硬件方面的发展规划。
国家级星评员葛家瑄处长公布评分结果如下:
1、根据《星级饭店评定
报告
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书》要求,达标是420分,酒店自查打分504分,检查团复核451分,已达标。
2、依据《星级饭店访查规范》,满分610分,达标率要求为90%,即549分;酒店得分580分,达标率95%,已达标。
3、员工应变能力评价共20个评分点,抽查15点,合格率80%。已合格。
国家级星评员王济明总经理详细介绍了反馈意见:
1、肯定意见
经过大约36小时的明查暗访,可以看出大饭店是与时俱进的,在全省旅游行业中堪称典范,有许多值得学习的地方。从电话预定到前台接待到客房送餐服务等,都做得很好。员工有很强的敬业精神,很高的职业化水平,语言表达精炼,服务到位。
2、不足之处及建议
(1)酒店整体豪华度有待进一步提高,设施设备整体比较陈旧、老化,设施舒适度、用材和布局有不太合理的地方。
(2)现有的酒吧不能算是封闭式酒吧。但酒店有菲律宾乐队,可以算有独立的演唱会。
(3)中餐冷厨房二次更衣设施需完善。
(4)客房地毯、家俱需要更换,应该有熨衣板。
(5)没有访客等待器。
(6)前台电话机应该更换为与酒店其它部位一样的米黄色的。
(7)酒店小商场有一些电线和插头用胶带粘贴在一边。
(8)电梯口下缘木装修有损坏。
(9)小商场专卖化不高,货品显得凌乱。
(10)自助餐厅坐垫、椅子较陈旧,应该更换。整体装修、环境档次应提高,注意色彩搭配、菜品的照明等。
(11)走廊狭小。
(12)康乐游泳池水深没有明显的标记,如“严禁跳水”字样等。
(13)游泳池更衣室闷热,布局不合理。
(14)冷菜间洗手液、消毒液必须是灭菌的、专用的。
(15)承租商场员工仪容仪表不好,穿白衬衫,有的员工工牌脱落。
(16)少数女员工头发不合规范。
(17)酒店外花园不能称之为花园。
(18)建议逐步整修客房,现有整体色彩偏素淡。梯口缺少绿植装饰。
总经理对检查团提出的宝贵意见和建议表示了诚挚的感谢。并向他们展示了我们下一步即将改造的客房和部分公共区域效果图和具
体的行动计划,该行动计划将于今年下半年选择淡季动工,我们将在下一个阶段加大工作力度,更上一层楼。
会议最后由马尚英处长进行总结。她指出,检查团在此次的星级复评中,严格执行新的五星级标准,并对大饭店的工作给予了充分的肯定,也客观公正、实事求是的提出了意见和建议。大饭店方面也对这次复评高度重视并作了充分的准备,取得了良好的成绩。希望通过此次复评工作,大饭店能够根据反馈意见,有计划有步骤的在软件、硬件方面迅速有一个很大的提升。
综合分析检查团的反馈意见,我们虽然在硬件设施设备、整体用才布局方面存在不足,但在员工职业化水平、服务亲情化、人性化、细微服务等软件方面独树一帜,取得了高度的评价。据马处长介绍,星评取得451分、合格率达到95%,这样的成绩在全国范围内来说也是名列前茅的。
四、培训讲座
会上,总经理热情邀请星评员王济明先生为所属的索菲特、泉城两家酒店的管理人员做一个讲座,王先生欣然接受邀请。王济明总经理有着几十年的从业经验,曾在著名的瑞士酒店管理学院学习,并长期担任上海和平饭店总经理,在酒店业有着很深的造诣,并且多次接待国外重大会议及元首和近期刚刚结束的八国首脑会议。讲座于下午2:00在大饭店六楼大接见厅举行,包括酒店副总、各总监在内60名酒店管理人员仔细聆听了王总的报告。王总以酒店营销为题,在酒店营销策略、餐饮销售、服务品质等方面,理论与实践相结合,给酒店管理人员上了生动的一课。
讲座结束后,总经理同志作了简短的总结。王总带领的上海国际会展中心收入由五年前的6000万元增长到现在的2亿元,GOP由600多万元增长到8000多万元。其中“会展2000万,客房7000万,餐
饮收入一个亿”,提出“以餐饮促进客房”、“挖掘特色餐饮文化”的先进管理经营理念。因此总经理要求大家深刻领会王总的讲座精神,好好消化王总所带来的先进的理念,逐步结合到今后的实际工作中,以取得更好的工作业绩。并对下一步工作提出了具体要求,两个酒店要搞好自己的市场定位,发挥自身特点,创出经营特色。与会员工纷纷表示将以此次复评和讲座为契机,把所学到的先进的理念和知识运用到今后实际工作中,为集团酒店产业的跨越式发展做出自己应有的贡献。
大饭店五星级复评工作取得了圆满成功。在充分肯定前一阶段工作的同时,我们将把工作重点放在下一步的饭店整体改造和更新上,努力提高饭店硬件设施条件,同时在软件方面下大力气再上一个台阶,加大管理力度,使员工整体素质、服务意识、服务水平,进而在饭店运营、经济效益等方面取得长足的发展,成为业内独树一帜的典范企业。
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