肯德基顾客满意度调查及企划

肯德基顾客满意度调查及企划 目录 摘要................................................................................................................................................... 1 前言................................................................................................................................................... 1 一、环境分析 ................................................................................................................................... 1 (一)、宏观环境分析 ............................................................................................................. 1 (二)、微观环境分析 ............................................................................................................. 2 1(同行竞争 ..................................................................................................................... 2 2(潜在进入者 ................................................................................................................. 2 3(替代品 ......................................................................................................................... 2 4(供应商 ......................................................................................................................... 3 二、SWOT分析 .................................................................................................................................. 3 (一)、优势分析 ..................................................................................................................... 3 (二)劣势分析 ....................................................................................................................... 3 (三)、机会分析 ..................................................................................................................... 4 (四)威胁分析 ....................................................................................................................... 4 三、市场定位 ................................................................................................................................... 4 四、营销目标 ................................................................................................................................... 4 五、调查内容 ................................................................................................................................... 5 1、对公司总体的评价 ..................................................................................................... 5 2、对产品质量的评价 ..................................................................................................... 5 3、对产品外观的评价 ..................................................................................................... 5 4、对服务的评价 ............................................................................................................. 5 5、对产品价格的评价 ..................................................................................................... 5 6、对其它方面的评价 ..................................................................................................... 5 六、顾客满意度调查企划的实施 ................................................................................................... 5 1、进行问卷调查，然后对调查到的结果进行分析 ..................................................... 5 2、培养顾客对肯德基的忠诚度 ..................................................................................... 7 3、获取顾客满意度的相关信息 ..................................................................................... 7 4、顾客投诉处理 ............................................................................................................. 7 七、费用预算 ................................................................................................................................... 7 八、结束语....................................................................................................................................... 7 九、参考文献 ................................................................................................................................... 8 肯德基客户满意度的调查及企划 摘要 随着经济社会的发展,人们生活水平逐步提高,购买能力也随之增强,在靠规模取胜的快消品行业中,竞争历来异常激烈,商家如何在竞争中脱颖而出,立于不败之地,制定科学合理的服务营销策略尤为重要。肯德基作为餐饮服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了肯德基的直接利润率。对肯德基来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅推出产品的特色和口味，更重视从消费过程中获得的精神满足。为了充分了解顾客对肯德基产品的满意程度，为顾客提供合格的产品与服务，最大程度地满足客户要求，以改进肯德基的服务，增强顾客满意度，从而使企业发展壮大。 关键词:服务 调查 顾客满意度 改进 前言 现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出。服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引顾客,维护和增进与顾客的关系,从而达到营销目的的一种营销方式。服务营销是企业在充分认识和满足消费者需求的前提下,为满足消费者的需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销对企业而言，既是一种营销手段，也是一种营销模式，更是一个营销过程。肯德基为了更好的为顾客服务，了解顾客的需求，特此展开了此次的满意度调查企划。 一、环境分析 (一)、宏观环境分析 对于肯德基来说，早在19世纪进入中国市场的优惠政策已经丢淡，例如多年以来，包括“洋快餐”在内的各类外资企业，不仅在税收方面享受着“超国民待遇”，甚至在政治和法律方面也享受着“超国民待遇”。但是这些都是当年中国为了吸引外资加快国内经济发展生活质量提高而做出的决策，而今天，随着麦当劳、肯德基等洋快餐违规用工，以及采用变种鸡激素生产鸡翅、食物中添加过量苏丹红等一系列事件的曝光，洋快餐店开始受到了舆论的批评和食物部门、劳动部门的调查。一系列真假丑闻使得国家加紧立法，加紧纠察，这注定肯德基的发展将要对某些方面重新审视和调整。而肯德基也加紧了对员工的素质培训以及对 1 第 1 页 共 9 页 肯德基客户满意度的调查及企划 供应商的管理。 当今社会文化的变迁可谓天天都在进行，而流行于当下的饮食文化，不再是只求饱肚或追求味道，而是趋于健康均衡饮食。随着“问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 奶粉”事发，消费者对奶粉、液态奶的消费热情骤降，同时再次唤醒了消费者对食品天然营养和安全卫生的重视并且饮食习惯正在悄然改变。从牛奶到豆浆也只是一朝一夕之间:根据苏宁电器的一份数据显示，“奶粉事件”发生后的一周内，苏宁电器全国600多门店，加工杂粮的豆浆机，米糊机销售火爆，每天销量都3000-5000台左右，而以往大概只有2000台左右。因口感不好一直被现代人厌恶的五谷杂粮重新成为早餐主力，无公害杂粮的热销以及从市场反应可以看出的有机时代的来临„„这些显而易见的饮食文化变迁，使得一直紧追时尚、实施“本土化”的肯德基也更新了他们的餐牌，营养早餐顺势推出。 (二)、微观环境分析 1(同行竞争 众所周知的麦当劳是它的最强劲对手，其次在中国市场还有汉堡大王、德克士、永和大王、真功夫、大娘水饺、吉野家等。显而易见的是，在中国市场的快餐行业里，竞争者众多，并且由于经济危机的影响，行业当下增长数度缓慢。但比较乐观的是，作为以鸡肉为主的西式快餐肯德基来说，在产品差异化上还是有一定优势的，并且由目前的情况来看，推行“本土化”的肯德基是国内发展最为迅速、规模最大、市场影响力最大的快餐店之一。(笔者认为具有可比性的也就只有麦当劳了。)因此肯德基还是具有相对竞争优势的，同时从竞争概况来看，肯德基还应该计划一下它的农村市场扩张，争取比强力的竞争对手取得先发优势。 2(潜在进入者 由于中国市场庞大，同时快餐行业的进入资金、成本、技术等要求并不高，是一个进入壁垒并不高的行业。因此市场上存在着大量的潜在进入者。且不管他们经营的如何、能维持多久，但是从生活中不断涌现的以不同食物为主题的小吃店，可见其潜在进入群体之庞大。以各地特色小吃为主旨的、以口味取胜的、以经营手法取胜的各种方法很容易取得差异化的小吃店，不论他们的生命周期如何，他们都对肯德基的经营存在一定影响。 3(替代品 如同上述分析，时下的饮食文化正在改变，朝着健康均衡的方向发展，从而对于一直被誉为“垃圾食品”的西式快餐，替代品也成为了一种威胁。比如更为传统的五谷杂粮早餐，新鲜鱼肉有机蔬菜渐渐成为新宠。而这些恰恰是西式快餐中缺少的。要怎么与替代品抗衡在肯德基的战略 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 中打上了重点标记。而肯德 2 第 2 页 共 9 页 肯德基客户满意度的调查及企划 基似乎选择了与替代品结合——有粥的早餐、配沙拉的套餐等，这不是为一个很好的应为方法。 4(供应商 肯德基的主要供应商是食材供应商，因为肯德基所需的食材是马铃薯、鸡肉、面包、牛肉等比较没有差异化的食品，因此面临的供应商威胁并不大。但是肯德基还是在供应商上下功夫了～因为它知道，它的成本大部分都是来自食材采购，因此应付供应商便成为一个重要环节。于是肯德基所实施的供应商管理——对供应商进行星级评估以及相关培训支持，同时促使国外供应商本地化，尽量使用本地资源便显得必要而明智了。 二、SWOT分析 (一)、优势分析 1、选址的正确性 肯德基对快餐店选址是非常重视的，选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个是地方公司，另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，是肯德基的核心竞争力之一。 2、西方文化和中国特色相结合的战略地制定 (1)以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式，并最终依靠其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的餐饮环境确立了其在中国市场的地位。(2)一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，公司都按照其工作的性质要求， 安排科学严格的培训计划。为使管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建立适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。(3)肯德基“以速度为本”的快餐业企业精神使其特别注重发挥团队精神，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。使其形成了高效灵活、完善先进的管理激励机制其团队合作精神和出色的管理水平正是肯德基立足于市场的秘诀。(4)优质的服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。 3(特许经营方式的建立 肯德基所采用的经营手段正是这种特许经营的加盟的方式，肯德基提供品牌、管理和培训以及集中统一的原料、服务体系，合作方利用统一的品牌、服务来经营，最后双方按照约定来分享商业利益。这是一个非常具有吸引力的选择。 (二)劣势分析 1(产品的细分。 3 第 3 页 共 9 页 肯德基客户满意度的调查及企划 中国很大，每个地区的口味都不一样，比如江西，湖南，四川等地的人偏爱吃口味比较重的辣味食品,而广东等沿海地区的人则偏爱口味比较淡的甜味食品。肯德基在中国地区的食品种类是一样的，不能够很好的满足不同顾客的不同需求。 (人们的认知 2 因为肯德基的产品大多数都是油炸食品，因此，很多人认为它们是垃圾食品，不利于健康。 (三)、机会分析 1、青少年对于肯德基的喜爱 2、肯德基为中国人专门打造的豆浆油条早餐 3、企业产品在市场中的普及 4、经济的发展，随着人们的收入水平的提高，消费者的购买力也提高了。 (四)威胁分析 1、竞争激烈，同行业的竞争如麦当劳，还有一些其他餐饮行业。 2、原材料价格上涨，对于企业的净利润的影响 3人们开始崇尚低碳生活，对于肯德基产品的销售也是一种打击。 三、市场定位 肯德基以家庭成员作为主要目标消费者，推广的重点是容易接受外来文化及新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是针对他们 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的，这样能够让他们在轻松的气氛中就餐，并以此来影响家庭其他成员前来消费，另外，肯德基还将目标市场放在儿童顾客上，因为孩子对于这些食品都是情有独钟的。 四、营销目标 通过此次的顾客满意度调查，了解公司在服务顾客方面的不足，然后加以改进，为顾客提供更好的产品与服务，最大程度的满足客户要求，以此来维持企业与顾客的长久关系;让企业内部员工之间的合作更加密切。 4 第 4 页 共 9 页 肯德基客户满意度的调查及企划 五、调查内容 1、对公司总体的评价 调查顾客对于公司总体的满意程度，让顾客提出对公司的一些建议。 2、对产品质量的评价 调查顾客对于产品质量的评价，让顾客提出对产品的满意之处与不满意之处，以便改进，还可以让顾客提出他们对肯德基产品的一些期望，以便肯德基更好的满足顾客需求。 3、对产品外观的评价 调查顾客对肯德基产品的外观的评价，或者让他们提出对肯德基产品外观的建议。 4、对服务的评价 调查顾客对于肯德基的服务满意程度，及一些建议 5、对产品价格的评价 调查顾客对肯德基产品的价格的满意程度，以及他们认为满意的价格区间。 6、对其它方面的评价 调查顾客对肯德基的环境以及用餐氛围的评价等 六、顾客满意度调查企划的实施 1、进行问卷调查，然后对调查到的结果进行分析 凡是参加问卷调查的顾客都可以得到一份小礼品作为谢礼。以下是调查问卷样本: 5 第 5 页 共 9 页 肯德基客户满意度的调查及企划 调查问卷: 顾客您好～ 我们是百胜集团的工作人员，现正进行肯德基顾客满意度情况的问卷调查， 此调查用于数据收集和顾客满意度评估，绝不泄露您的个人信息，谢谢您的参与! 1、您的年龄:A、0-15 B、15-25 C、25-40 D、40以上 2、性别:A男 B、女 3、职业:A工薪阶级 B学生 C、无固定职业 D其他 1 您知道肯德基吗,(知名度) A知道 B不知道 2如果您知道您是怎样知道的,(消费诱因) A 听别人说的 B 广告 C 促销活动 3 您经常来肯德基消费吗,(忠诚度) A经常 B有时 C一般不去 4 吃肯德基通常和谁来,(参考群体) B家人 C伴侣 A朋友 5 您通常会在什么时候去吃肯德基,(消费时段) A 周末 B 节假日 C 平时 D值得纪念的日子 6 当您吃肯德基的时候您会首先考虑什么,(注意力) A 价格 B 口味 C 服务 7 您对它的定价满意吗, (收入及消费水平) A 满意 B 不满意 8 您在经济拮据的时候还会选择吃肯德基吗,(收入及忠诚度) A 会 B 不会 9在您眼中肯德基是什么, (认知) A 普通食品 B 时尚食品 C 社交工具 A 10 去吃肯德基是因为什么,(消费动机) A 休闲 B 节约时间 C其他 11 去肯德基是看重什么, (认知、动机) A 品牌 B 口味 C环境 12 您会受优惠券的影响吗, (促销影响) A 会 而且影响大 B 不会 C 会 但是影响小 13 服务向您推荐的产品套餐您通常会接受吗,(促销影响) A 会 B 不会 14 就餐环境您满意吗,(环境) A 不满意 B一般 C 满意 D 非常满意 15您对肯德基产品的外观满意吗, A 不满意 B一般 C 满意 D 非常满意 16、您对肯德基产品的份量满意吗, A 不满意 B一般 C 满意 D 非常满意 非常感谢您在百忙之中协助我们的调查 6 第 6 页 共 9 页 肯德基客户满意度的调查及企划 祝您身体健康、工作顺利、学习进步、全家幸福 2、培养顾客对肯德基的忠诚度 一个企业要成功，就必须培顾客对自己公司的忠诚度，这样长有利于公司的长期发展，首先严格要求公司员工，以礼待人，微笑接待每一位顾客，不与顾客发生冲突，对顾客的提出来的要求积极主动的满足，尊重每一位顾客，不仅仅是满足顾客提出的需求，还要超越顾客的期望，只在顾客真正满意了，才会重复次光顾肯德基，这样才能与顾客建立长期联系，培养顾客对企业的忠诚。 3、获取顾客满意度的相关信息 首先将问卷调查到的相关信息进行分类，分出满意与不满意的顾客，然后针对那些不满意的顾客的抱怨与投诉找出来然后分析原因，找出改善顾客抱怨与投诉的对策并执行，最后进行顾客抱怨与投诉处理的效果确认。 4、顾客投诉处理 建立专门的顾客投诉处理机构来解决顾客对肯德基的投诉，不惜一切代价将顾客的投诉处理妥当，以消除不满意所带来的负面影响，因为如果有一位顾客不满意，以一位顾客影响3个家人，三个家人分别影响6个朋友，6个朋友再影响他们的家人与朋友，以此叠加，所以，处理好顾客的投诉很重要。 七、费用预算 1、调查问卷费用:3000元 2、人员工资费用:4000元 3、建立解决顾客抱怨与投诉费用:50000元 4、礼品费用:10000元 八、结束语 销售服务工作的整体性与服务质量的提高密不可分，我们销售服务的质量必须通过市场的严峻考验。服务质量的最终评判人是我们的客户，他们的打分要么是满意，要么是不满意，即使打个感情分"比较满意"，也存在不满意的成分。我们只有让所有客户都满意，才能达到市场的要求。就象100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。 特别值得注意的是，我们的某些客户在他们从事的行业里是很有影响力 7 第 7 页 共 9 页 肯德基客户满意度的调查及企划 的，通过他们的嘴"现身说法"，可以进一步扩大我们的市场份额。在我们的服务领域里，这样的"行家"不少。中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"。我们不要以为99个客户都满意了，剩下的那一个客户不满意无关紧要。但是，如果他是"关键行家"，或者将"丑事"到处传播，我们的声誉及经济效益就会蒙受损失。因此，争取所有顾客都满意，应是我们不懈的追求。 九、参考文献 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) 8 第 8 页 共 9 页