IB-TM-2009-005民航空管运行质量管理体系建设技术指南(附件1).
民航空管运行质量管理体系建设技术指南
中国民用航空局空中交通管理局 编 号:IB-TM-2009-005
部门代号:TM
日 期:2009年10月20日
民航空管运行质量管理体系建设技术指南
前 言
2007年9月～民航局顺利完成了空管体制改革～实现了民航政府空管行业管理职能与系统运行职能分开～在民航空管系统实现了集中管理和一体化运行。民航空管系统作为民航局直接领导的规模最大的一支保障民航运行安全的队伍～担负着提供各类空管服务的职责。加强空管系统运行质量管理工作～是一体化运行的空管系统全面提升运行保障水平的重要途径。
民航局空管局在《民航空管系统“十一五”发展建设规划》中明确提出了“全面系统地建立民航空管运行质量管理体系、实施并保持运行质量管理体系的有效运转、不断持续改进民航空管系统的整体运行质量”的工作要求,在《2008年民航空管系统工作要点》中要求建立运行管理质量监督机制～推进事前预防和控制工作,在《2009年民航空管系统工作要点》中进一步强调要扎实推进质量监督体系建设。
为在民航空管系统稳步推进空管系统运行质量管理体系的建设～民航局空管局将陆续组织编写一系列指导材料～旨在为空管系统各单位有效实施运行质量管理体系建设提供理论和技术指导。
此次发布的《民航空管运行质量管理体系建设技术指南》为系列指导材料的第一部。本《技术指南》从质量管理体系、管理职责、资源管理、空管服务提供、测量分析和改进、在民航空管运行质量管理体系基础上整合安全管理体系的策略和基本方法建议等方面提出了具体的技术要素、基本要求以及推荐方法。
民航局空中交通管理局
二〇〇九年十月
1
民航空管运行质量管理体系建设技术指南
目 录
0 引 言 ................................................................................................................................ 4
1 范围.................................................................................................................................. 4
2 引用
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
.......................................................................................................................... 4 3 术语和定义 ...................................................................................................................... 4 4 质量管理体系 .................................................................................................................. 5
4.1 总要求 ................................................................................................................. 5
4.2 文件 .................................................................................................................... 6 5 管理职责 .......................................................................................................................... 8
5.1 管理承诺 ............................................................................................................. 8
5.2 相关方的需求和期望.......................................................................................... 8
5.3 质量方针 ............................................................................................................. 9
5.4 策划 .................................................................................................................. 10
5.5 职责、权限和沟通 ............................................................................................ 11
5.6 管理评审 ........................................................................................................... 12 6 资源管理 ........................................................................................................................ 13
6.1 总则 .................................................................................................................. 13
6.2 人力资源 ........................................................................................................... 14
6.3 基础设施 ........................................................................................................... 16
6.4 工作环境 ........................................................................................................... 16
6.5 信息 .................................................................................................................. 17
6.6 供方及合作关系 ............................................................................................... 17
6.7 自然资源 ........................................................................................................... 18
6.8 财务资源 ........................................................................................................... 18 7 空管服务提供 ................................................................................................................ 18
7.1 空管服务和运行过程的策划和更改 ................................................................ 18
7.2 与相关方有关的过程........................................................................................ 20
7.3 设计和开发 ....................................................................................................... 21
7.4 采购 .................................................................................................................. 23
2
民航空管运行质量管理体系建设技术指南
7.5 空管运行 ........................................................................................................... 24
7.6 测量和监视设备的控制 .................................................................................... 26 8 测量、分析和改进 ......................................................................................................... 27
8.1 总则 ................................................................................................................... 27
8.2 测量和监视 ....................................................................................................... 28
8.3 不符合的控制 .................................................................................................... 31
8.4 数据分析 ........................................................................................................... 31
8.5 改进 ................................................................................................................... 32 9 在民航空管运行质量管理体系基础上整合安全管理体系的策略和基本方法建议 ..... 35
9.1 在质量管理体系基础上整合安全管理体系的策略 .......................................... 35
9.2 在质量管理体系基础上整合SMS的基本方法 ................................................ 35
附件一 质量管理体系基本理论的简介 ............................................................................ 37
1 质量管理的基本思想 ........................................................................................... 37
2 质量管理的发展历程 ........................................................................................... 38
3 ISO9000族标准 .................................................................................................... 39 附件二 ISO9004:2000与ISO9001:2008比较 .................................................................. 47
1 ISO9004标准概要 ................................................................................................ 47
2 ISO9004:2000和ISO9001:2008的比较 ............................................................... 50
3 民航空管运行质量管理体系建设的参考标准 .................................................... 59
3
民航空管运行质量管理体系建设技术指南
0 引 言
采用质量管理体系,质量管理体系基本理论简介见附件一,应当是各空管单位管理层的一项战略性决策。
建立和遵循《民航空管运行质量管理体系建设技术指南》,以下简称“《技术指南》”,所要求的质量管理体系～需要梳理、调整和完善现行的管理体系～使其符合本《技术指南》的要求,而不是另外再建立一个新的与现行管理体系并行的管理体系～甚至是“文件化体系”。
本《技术指南》是为民航空管单位理解ISO9001:2008和ISO9004:2000两个标准,两者比较分析见附件二,～实施质量管理提供一个具有民航空管行业特色的民航空管运行质量管理体系标准要求和技术指南～统一质量管理体系的结构或文件不是《技术指南》的目的。
1 范围
本《技术指南》为建立民航空管运行质量管理体系提供技术指南～适用于各民航地区空管局、空管分局,站,。《技术指南》中质量管理覆盖的范围包括空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等运行及其相关过程在内的各个过程。
如果由于空管单位自身特殊情况导致本《技术指南》的某条款或某项要求不适用时～可以对其进行删减。如果进行删减应仅限于本《技术指南》第7章的要求～且这样的删减不影响本单位提供满足空管服务对象和适用法律法规要求的空管服务的能力和责任～否则不能声称符合本《技术指南》。
2 引用标准
下列标准所包含的条文～通过在本《技术指南》中引用而构成为本《技术指南》的条文。
1,《质量管理体系 业绩改进指南》,ISO9004:2000,,
2,《质量管理体系 要求》,ISO9001:2008,,
3,《质量管理体系 基础和术语》,ISO9000:2005,。
3 术语和定义
本《技术指南》除采用《质量管理体系 基础和术语》,ISO9000:2005,中有关术语和定义外～另定义:
其他相关方——相关方中除明确指明以外的所有各方。
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
运行过程——空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等运行业务工作。
不符合——未满足法规、规范性文件、标准和其他文件、本单位规定等要求。 4 质量管理体系
4.1 总要求
空管单位应按本《技术指南》的要求建立质量管理体系～将其形成文件～以系统和透明的方式加以实施和保持～并持续改进其有效性和效率。
空管单位在建立质量管理体系过程中应:
a) 确定质量管理体系所需的过程及其在空管单位中的应用,
b) 确定空管单位的这些过程的顺序和相互作用～明确流程,
c) 确定控制这些过程的规范、程序、标准等准则和方法～确保这些过程有效和高效地运行,
d) 确保这些过程运行和对这些过程进行监控所需的必要资源和信息,
e) 监督、检查和分析这些过程,
f) 确保具有用于确定空管单位及其过程绩效的测量方法和数据～实施必要的措施～以使这些过程的策划得以实现～并对这些过程持续改进。
空管单位应按本《技术指南》的要求管理这些过程。
空管单位如果选择将影响本单位空管服务质量的任何过程外包～应确保对这些过程的控制～并在质量管理体系中加以明确。
注1:质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、空管服务提供以及测量、分析和改进有关的过程。
注2:控制过程的准则和方法通常包括国家、局方、民航局空管局、其他相关方及本单位等对运行及其相关过程规定的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求。
注3:外包过程是指为了质量管理体系的需要～由本单位选择～并由外单位实施的过程。
注4:影响空管单位提供空管服务的外包过程有时可能有:基础设施建设及维护～信息传输～后勤保障等方面的外包。
注5:将过程外包并不免除本单位满足所有顾客和法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的责任。对外包过程的控制类型和程度可受下列因素影响:
,1,外包过程对本单位提供满足要求的空管服务的能力的潜在影响,
,2,对外包过程的分担程度,
,3,通过应用7.4条款实现所需控制的能力。
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
4.2 文件
4.2.1 总则
空管单位应明确规定本单位各过程有效和高效运行所需的运行及其相关过程等文件～包括相关记录,含表单,。
文件的性质和范围应满足法规、规范性文件、标准、其他文件、
合同
劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载
要求以及相关方的需求和期望～并要与空管单位相适宜。
质量管理体系所要求的文件应包括:
a) 形成文件的质量方针和质量目标,
b) 质量手册,
c) 本《技术指南》所要求的形成文件的程序,
d) 为确保各运行及其相关过程的策划、执行、控制和改进等工作和管理有效和高效的文件～包括记录,
注1:本《技术指南》出现“形成文件的程序”之处～即要求建立该程序～形成文件～并加以实施和保持。一个文件可以包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2:不同空管单位或部门的质量管理体系文件多少与详略程度可以不同～取决于:
,1,单位或部门的规模和工作的类型,
,2,工作的复杂程度,
,3,人员的能力。
注3:4.2.1d,中的文件包括:法规、规范性文件、标准和其他文件等外来文件及本单位内为确保工作质量满足要求而制定的各项规定和管理办法等。
注4:为使文件满足空管服务对象等相关方的需求和期望～制定文件时应考虑:
,1,空管服务对象和其他相关方的合同、协议或其他要求,
,2,法规、规范性文件、标准和其他文件等要求,
,3,单位自己的规定,
,4,单位自身发展需要和空管服务对象等相关方的需求和期望。
注5:文件可以采用任何形式或类型的媒介～如纸质、电子、录音磁带等。 4.2.2 质量手册
质量手册是《技术指南》在本单位的具体应用～是《技术指南》中的各要求在本单位的相关工作中具体落实体现方法的总体指导性纲领文件。空管单位应编制和保持质量手册。质量手册包括:
a) 质量管理体系范围～包括任何删减的细节与正当理由,
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
b) 本《技术指南》要求的形成文件的程序或对其引用,
c) 单位中影响空管服务提供的运行及其相关过程的职责和权限、流程及过程间的相互关系～以及这些工作和过程的实施和管理描述。
注1:4.2.2c,中要求的描述有些可以直接写入～也可引用已有的或单独编制的相应的手册、规范、程序和规定等。
4.2.3 文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。应编制有关文件控制的形成文件的程序。程序中应规定以下方面的具体控制措施和方法:
a) 文件发布前得到批准～以确保文件是充分与适宜的,
b) 必要时对文件进行评审与更新～并再次批准,
c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别,
d) 确保在使用处及需使用人员可获得适用文件的有关版本,
e) 确保文件保持清晰、易于识别,
f) 确保外来文件得到识别～并控制其分发,
g) 防止作废文件的误用～如果出于某种目的而保留作废文件时～对这些文件进行适当的标识。
记录是一种特殊类型的文件～应依据4.2.4的要求进行控制。
4.2.4 记录控制
为提供符合要求及质量管理体系有效、高效运行的证据而建立的记录～应得到控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。应就记录控制编制形成文件的程序～以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处臵所需的控制。
注1:清晰系指记录清楚、整洁～没有与记录无关的乱涂乱画等～能够容易地读出记录的信息,易于识别系指不同的记录能够容易区别开～不易混淆,易于检索系指能够方便、容易地找到任一所需的记录。
注2:记录中填写的记录内容应至少包括人员观察、仪器仪表等指示的具体数据或状态信息～尽可能不应只有根据数据等信息作出的正常与否的判定结论。
4.2.5文件
评价
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空管单位应对照下述原则～就本单位的管理有效性和效率～对文件的制定、使用和控制进行评价:
a) 功能性,
b) 便于使用,
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
c) 所需的资源,
d) 与质量方针和目标的符合性,
e) 适合当前和未来的管理要求,
f) 与其他文件的内容及水平的匹配和融洽,
g) 与空管服务对象、外包方和其他相关方的接口协调一致。
5 管理职责
5.1 管理承诺
最高管理者应通过以下活动～对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益的承诺提供证据:
a) 向全体员工传达满足相关方和法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的重要性～并就本单位在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通,
b) 制定符合单位宗旨的质量方针,
c) 确保质量目标的制定,
d) 营造鼓励员工参与和发展的环境～通过实例引导～促进员工间的相互信任,
e) 确保空管服务过程及影响其有效性和效率或影响相关方需求和期望的支持过程得到充分识别,
f) 直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈,
g) 规定绩效测量方法～进行管理评审,
h) 确保提供实现质量方针和目标所必需的资源。
注1:绩效测量是为了确定是否达到了所策划的目标。绩效测量方法包括:
,1,财务测量,
,2,整个单位过程绩效的测量,
,3,外部测量～如水平对比和第三方评价,
,4,对空管服务对象、单位内员工和其他相关方满意程度的测评,
,5,对空管服务对象和其他相关方对所提供空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等的充分性、规范性、准确性、及时性、便利性和水平的感受的测评,
,6,单位确定的其他因素的测量。
注2:绩效改进除了渐进的或连续的持续改进外～还有过程的突破性更改方式。在更改期间～管理者应采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。
5.2 相关方的需求和期望
5.2.1以相关方的需求和期望为关注焦点
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
最高管理者应以增强相关方满意为目的～理解、确定并满足现有及即将成为新顾客的空管服务对象和其他相关方的当前和未来的需求和期望。
注1:空管服务对象的需求和期望可包括:
,1,规章符合性,
,2,所提供的空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的可信性,
,3,所提供的空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的适宜性,
,4,及时性,时效性,。
注2:单位员工的需求和期望可包括:
,1,得到承认,
,2,工作满意,
,3,个人发展。
注3:社会的需求和期望可包括:
,1,卫生和安全的责任,
,2,环境的影响～包括节约能源和保护自然资源,
,3,识别适用的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求,
,4,识别空管服务运行及其相关过程对社会、尤其是对社会和公众所产生的实际影响及潜在影响。
注4:理解和确定其他相关方的需求和期望可通过下述活动实现:
,1,识别相关方并始终兼顾他们的需求和期望,
,2,将已获知的需求和期望转化为要求,
,3,在整个单位内沟通这些要求,
,4,注重过程改进～以确保为已识别的相关方创造价值。
5.2.2 法规、规范性文件、标准和其他文件等要求
空管单位应确保相关人员熟悉适用于其运行及其相关过程的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求～并应将这些要求作为过程控制和绩效测量的标准之一。空管单位应考虑:
a) 要求在职业道德的规范下～有效和高效地符合当前和预期的要求,
b) 高于法规、规范性文件、标准和其他文件等要求给相关方带来的收益,
c) 空管单位在保护社会和公众利益方面所起的作用。
5.3 质量方针
最高管理者应确保质量方针:
a) 与空管服务的宗旨相适应～与本单位的战略和规划相一致,
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
b) 能为制定和评审质量目标提供框架,
c) 包括对满足要求和持续改进质量管理有效性和效率的承诺,
d) 表明对空管服务质量以及为实现目标提供足够资源的承诺,
e) 在空管单位内以有效的方式表达～以高效的方式沟通～得到理解,
f) 在持续适宜性方面得到评审。
注:制定质量方针时应考虑:
,1,为使单位发展～未来所需的改进,
,2,预期和期望的空管服务对象等满意程度,
,3,员工的发展,
,4,其他相关方的需求和期望,
,5,超出本《技术指南》要求所需的资源,
,6,供方等合作者的潜在贡献。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
最高管理者应确保在空管单位的相关职能和层次上建立能使本单位绩效改进的质量目标～并以员工易于理解和接受的方式加以沟通。质量目标应包括空管服务满足空管服务要求所需的内容～并与质量方针保持一致。质量目标应是可测量的～以使管理者系统地进行有效和高效的评审～并在必要时进行修订。
注:制定质量目标时～应考虑:
,1,本单位以及空管服务对象的当前和未来的需求,
,2,管理评审的相关结果,
,3,本单位空管服务各过程的及总体的绩效,
,4,相关方的满意程度,
,5,自我评定结果,
,6,与其他空管单位服务水平的对比、分析～及可以进行改进的方面,
,7,实现目标所需的资源。
5.4.2 质量管理体系的策划
空管单位应对本单位的质量管理体系进行策划～并对策划的输出进行系统的评审～确保:
a) 策划应以有效和高效地实现质量目标及其要求为目的～对所需的各项工作作出规定,
b) 当质量管理体系发生主动或被动变更时～进行系统策划～并按策划适时进行实
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南 施～以保持质量管理体系的完整性。
注1:策划时应至少考虑:
,1,单位的战略、规划和质量方针,
,2,质量目标,
,3,空管服务对象及其他相关方的需求和期望,
,4,法规、规范性文件、标准和其他文件等要求,
,5,空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的服务内容及特性,
,6,空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等服务提供能力,
,7,以往的经验,
,8,已识别出的改进机会,
,9,相关的风险评估及缓解措施的内容。
注2:在形成策划结果和方案时～应根据以下方面确定所需的运行及其相关过程的组织机构及流程:
,1,所需的知识和技能,
,2,实施过程的职责和权限,
,3,所需的资源～如资金和基础设施等,
,4,绩效评价的指标,
,5,改进的需求～包括方法和工具改进的需求,
,6,文件的需求～包括记录的需求。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
最高管理者应确保单位内的职责、权限得到规定和沟通。
注:全体员工都应被赋予相应的职责和权限～从而使他们能够为实现质量目标做出贡献～并使他们树立参与意识～提高能动性和做出承诺。
5.5.2 管理者代表
最高管理者应在本单位管理层中指定一名管理者代表～赋予其以下方面的职责和权限～以使其能代替最高管理者对质量管理体系进行日常管理、监视、评价和协调:
a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立～有效和高效地运行并得到改进,
b) 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求,
c) 确保在整个单位内提高满足顾客要求的意识。
注:管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3 内部沟通
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
最高管理者应确保在本单位内建立有效和高效的沟通渠道、程序～以便沟通质量方针、目标、要求的完成情况及各运行过程的绩效等质量管理体系的有效性。
注1:沟通上述信息有助于单位进行绩效改进～并有助于员工直接参与质量目标的实现。管理者应积极鼓励员工进行反馈和沟通～并将其作为一种人人充分参与的手段。
注2:沟通活动可包括:
,1,在工作区域内由管理者组织的沟通～如班前、班后讲评,
,2,日、周、月讲评会、分析会、安委会或其他会议,
,3,办公网、安全管理,信息,类网、通报、通告、文件、,电子,邮件、布告栏、 内部刊物等,
,4,调查表、建议书等。
5.6 管理评审
5.6.1 总则
最高管理者应按策划的时间间隔开展管理评审活动～对质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性和效率进行验证～对整个单位的管理效率进行评价。评审还应包括评价质量管理体系改进的机会和质量管理体系变更的需要～包括质量方针和质量目标变更的需求。评审
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
应有利于及时为本单位的战略规划方案提供数据。评审记录应充分～并加以保持～以便追溯和促进对管理评审过程本身的评价和改进～以及追踪管理评审输出的措施的落实情况。
注1:管理评审应通过系统的基于质量管理原则的评审～对空管服务运行及其相关过程的绩效进行控制。
注2:评审的周期一般不超过12个月。
注3 :管理评审是一个单位的最高管理者每隔一定时期对本单位的管理体系,从政策、目标、组织机构等到生产、运行及监督等整个管理,是否充分、有效和适宜的评审～是最高管理者对本单位过去一段或周期时间的工作进行分析总结～以便制定下一个阶段或周期工作战略、方针、目标及任务。它通常是以管理层会议形式出现～有时是一次会议～有时是多次会议。通常各个单位的半年工作,总结,会和年度工作,总结,会经过对照本《技术指南》对管理评审的要求进行完善后～即可成为本体系的管理评审。管理者代表可以作为接口和联络人。
5.6.2 评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息:
a) 质量目标和改进活动的状况和结果,
b) 以往管理评审提出的整改措施完成情况及效果,
c) 各种审核,审计,和单位自我评价的结果,
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
d) 空管服务对象及其它相关方满意程度的反馈～甚至可能是他们提出的观点,
e) 过程的绩效和空管服务的符合性,
f) 空管服务对象有关的因素～如其技术、研究和开发等情况,
g) 与国内外同行的比较～如与其他空管单位在技术、研究和开发、绩效等的水平对比结果,
h) 供方,含外包方,的绩效,
i) 新的改进机会和建议,
j) 预防措施和纠正措施的状况,
k) 战略合作活动的状况,
l) 质量活动的经济效果,
m) 可能影响单位的其他因素～如财务、社会或环境条件以及相关法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的变化等。
5.6.3 评审输出
管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施～经过选择的输出应加以传达～以向员工沟通管理评审使本单位获益的新目标:
a) 空管服务的各过程的绩效目标,
b) 单位绩效改进目标,
c) 单位组织结构和资源的适宜性评价,
d) 下一步空管服务和使空管服务对象及其他相关方满意的战略和切入点,
e) 针对已识别的风险所制定的风险缓解方案或计划,
f) 单位未来的战略策划信息。
6 资源管理
6.1 总则
最高管理者应确保识别、确定并获得实施单位战略和实现单位目标所必需的资源～包括:
a) 实施、保持和改进质量管理体系有效性和效率所需的资源,
b) 使空管服务对象和其他相关方满意所需的资源。
这些资源可包括人员、基础设施、工作环境、无形资源,如知识财产,、组织结构、信息管理和技术、供方,含外包方,和合作者、自然资源以及财务资源等。
注:通过资源管理改进单位的绩效的方法有:
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
,1,根据机遇、机会～尽可能高效、及时地提供资源,
,2,通过注重培训、教育和学习来提高单位员工的能力,
,3,培养未来管理人员,
,4,对未来的资源需求进行策划。
6.2 人力资源
6.2.1 员工的参与
空管单位通过员工的参与和支持～提高单位工作,包括质量管理体系,的有效性和效率。为了有助于实现绩效改进的目标～空管单位应通过以下活动鼓励其员工的参与和发展:
a) 提供继续培训～并进行个人发展的策划,
b) 明确各自的职责和权限,
c) 确立个人和团队的目标～对工作绩效进行管理并对结果进行评价,
d) 促进员工参与目标的确立和决策,
e) 对工作成绩给予承认和奖励,
f) 促进开放式的双向信息沟通,
g) 对岗位所需员工需求进行连续评审,
h) 创造条件～鼓励创新,
i) 确保团队工作有效,
j) 就建议和意见进行沟通,
k) 对员工的满意程度进行测量,
l) 了解员工加入和离开单位的原因。
6.2.2 能力
空管单位应从教育、培训、技能和经验等方面确保从事可能影响空管服务质量工作的员工胜任本职工作～并确保每个团队、班组、部门具备有效和高效运行所需的能力。管理者还应对现有能力是否能满足空管服务当前的要求和预期的需求进行比较分析。
注1:对能力需求应考虑以下方面:
,1,与战略和运行计划以及目标有关的当前和未来需求,
,2,预期的管理者和劳动力的连续需求,
,3,本单位服务范围、内容以及设施设备、工具的现状和可能的变化,
,4,现行从事影响空管服务的员工的个人能力的评价结果,
,5,对空管单位及其相关方有影响的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求。
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
注2:员工个人能力评价应依据规定的标准和程序进行。
6.2.3 培训、教育及其他措施
空管单位应根据工作性质、员工的发展阶段以及管理、文化引起的变化对相关员工
进行培训或采取其他措施～包括:
a) 适用时～提供相应的知识和技能的培训～以使这些知识和技能与经验相结合～
提高员工的能力～满足工作要求,
b) 依据所从事工作的相关性和重要性以及如何为实现质量目标做出贡献的教育,
c) 不满足规章、程序、手册、文件及空管服务对象的合理要求而对空管单位和其
他人员所造成后果等方面的意识的教育和培训,
d) 适用时～采取换岗等其他措施。
空管单位应评价培训、教育或其他措施的有效性～保持培训、教育和其他措施及其
效果的相关记录。
注1:教育和培训的策划应考虑:
,1,员工的经验,
,2,隐含和明示要求所需的知识,
,3,领导作用和管理艺术,
,4,策划和改进的工作,
,5,团队的建设,
,6,问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
的解决能力,
,7,沟通的技能,
,8,文化和社会习俗,
,9,同行的现状以及空管服务对象等相关方的需求和期望, ,10,创新。
注2:为使员工积极参与～教育和培训还应包括:
,1,单位的发展规划,
,2,质量方针和目标,
,3,单位的变化和发展,
,4,改进过程的提出和实施,
,5,创新的获益,
,6,空管服务对社会的影响,
,7,新员工的入门培训,
,8,复训。
注3:培训计划应包括:
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
,1,培训目标,
,2,培训方案和方法,
,3,培训所需的资源,
,4,确定培训所必须的内部支持,
,5,针对员工能力的提高来评价培训,
,6,测评培训的有效性和对单位及空管服务的影响。
6.3 基础设施
空管单位应在满足法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的基础上～考虑空管服务对象等相关方的需求和期望～规定提供空管服务所需的基础设施～并按要求配备和维护这些设施。基础设施包括:
a) 建筑物、工作场所和相关的设施～如塔台,
b) 设备,硬件和软件,～如雷达、通讯设备、导航设备、气象设备、情报发送接收设备、仪器、仪表、工具等,
c) 支持保障性服务～如运输、通讯、信息系统等。
注:确定、提供并维护有效和高效地进行空管服务所必需的基础设施工作应包括:
,1,根据诸如目标、功能、性能、适用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施,
,2,制定并实施基础设施维护保养方法～以确保基础设施持续满足空管服务的需要,这些方法应根据不同基础设施的重要性和用途～规定其维护保养和运行验证的类型与频次,
,3,对照空管服务对象和其他相关方的需求和期望～对基础设施进行评价,
,4,考虑因基础设施而引起的环境问题～如:环境的保护、污染～自然资源的浪费和再循环等,
,5,鉴于不可控制的自然现象,如天气、地震等,会影响基础设施～确定和制定维护有关基础设施计划时～应考虑相关危险识别和控制～并应包括保护员工、空管服务对象等相关方利益的方案。
6.4 工作环境
空管单位应确定和管理使提供空管服务符合要求的工作环境～确保其对工作人员的能动性、满意程度和工作绩效产生积极影响～提高单位的工作绩效。
注:营造适宜的工作环境～如人的因素和物的因素的组合～应考虑:
,1,安全要求和指南～包括防护设备的使用,
,2,人类工效学,
,3,工作场所的位臵,
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
,4,与社会的相互影响,
,5,便于单位内员工开展工作,
,6,温度、湿度、光线、空气流动等,
,7,卫生、噪声、辐射、污染等。
6.5 信息
空管单位应将各种文件、记录等中的数据和信息作为一种基础资源～进行存储、分析和利用～以使工作和单位持续改进。
注1:信息来源可包括:
,1,文件和记录～如工作日志,值班记录,会议记录,检查、监察、审计、审核记录,维修保养记录,设备档案等,
,2,空管服务对象及其相关方的反馈、报告,
,3,局方、民航局空管局、外界关于空管服务有关问题的通报和有关的信息网站、网页或其他来源。
注2:信息管理应:
,1,识别需要哪些信息,
,2,识别并获得内部和外部的信息来源,
,3,将信息和数据转化成对单位和工作有用的知识和形式,
,4,分析和利用数据、信息和知识来确定并实现单位的战略和目标,
,5,确保适宜的安全性和保密性,
,6,评估因使用信息所获得的收益～以便对信息和知识的管理进行改进。 6.6 供方及合作关系
空管单位应与设施设备供应商、服务供应方及合作者建立良好的合作关系～积极交流与沟通～提高空管服务的质量和效率。
注:通过处理好与供方和合作者的关系～可以获得各种增值机会～如:
,1,优化供方和合作者的数量,
,2,在双方单位的合适层次上双向沟通～可以促进问题的迅速解决～避免因延误或争议造成费用损失和效率降低,
,3,在确认供方的过程能力方面易于合作,
,4,鼓励供方实施绩效的持续改进方案并参与其它联合改进的启动,
,5,让供方参与空管单位的业务和设施设备等的设计和开发～有效和高效地改进空管服务的提供,
,6,让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发,
,7,对供方和合作者做出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
6.7 自然资源
空管单位应考虑影响空管服务绩效的空域等自然资源的可获得性。有时有些自然资源不由空管单位直接控制～但这些资源可能对空管服务的过程和结果产生重要的正面或负面影响。因此～空管单位应制定计划或应急计划～以确保得到或替代这些资源～从而预防对空管单位的绩效的负面影响或将其减至最小。
6.8 财务资源
空管单位应策划、提供并控制为实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以及实现单位目标所必需的财务资源。管理者还应考虑开发具有创新性的财务方法～以支持和鼓励单位的绩效改进。
资源管理应包括确定财务资源的需求和来源的活动。财务资源的控制应包括将资金的实际使用情况与计划相比较的活动～以及采取必要的措施。
与质量管理体系绩效和空管服务的符合性有关的活动的财务报告应当用于管理评审。
注:提高质量管理体系的有效性和效率可对空管单位的财务结果产生积极影响。 7 空管服务提供
7.1 空管服务和运行过程的策划和更改
7.1.1 空管服务和运行过程的策划
空管单位应识别和策划满足规章和空管服务对象及其他相关方要求的运行过程和为了确保运行能够正常进行的支持过程。
空管服务提供的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对运行或某个运行项目进行策划时～空管单位应在相应的文件中规定以下方面的适当内容:
a) 空管服务的质量目标和要求,
b) 确定将要提供的空管服务所需的过程、文件和资源,
c) 空管服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验、试验和模拟等活动～以及该空管服务的接受准则,
d) 为运行过程及其结果满足要求提供证据所需的记录。
策划的输出形式应适用于空管单位的运行方式。
7.1.2 空管服务和运行过程的评审
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
空管单位应对过程的绩效进行定期评审～以确保各运行过程与运行方案相一致～评审应确定在提高过程的有效性和效率方面必需采取的纠正措施、预防措施或可能的改进。这种评审的内容可包括:
a) 过程的可靠性,
b) 过程的重复性,
c) 危险识别与预防,
d) 输入和输出的充分性,
e) 输入和输出与策划的运行目标的一致性,
f) 改进的潜力,
g) 未解决的问题。
注1:对于特定项目运行过程的策划可能包含在整个项目的方案或计划中。
注2:运行过程策划时～应考虑下列内容:
,1,输入和输出要求,如规范和资源,,
,2,过程中的活动,
,3,人员的能力,
,4,所需的文件,
,5,设备的能力和监视,
,6,工作环境,
,7,过程和输出的验证和确认,
,8,过程的分析～包括可靠性,
,9,风险的识别、评估和控制措施,
,10,纠正和预防措施,
,11,收集信息、数据进行评估以改进过程,
,12,过程和输出更改的控制。
注3:支持过程通常包括信息的管理、人员的培训、基础设施的维护、后勤保障、安全防护设备的使用、与财务有关的活动等。
7.1.3 空管服务和运行过程的更改
空管单位应实施有效和高效的更改控制过程～以确保空管服务或运行过程的更改能满足局方、民航局空管局、服务对象和其他相关方的需求和期望。应对更改进行识别、记录、评价和控制～并沟通任何影响空管服务内容和质量的过程更改～以保持空管服务的符合性～并为采取纠正措施或改进单位的绩效提供信息。
空管单位应明确规定更改的权限～以确保对更改的控制。在任何运行相关的更改后～
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
应对相应的空管服务进行确认～确保更改达到了预期结果。
更改前应进行危险识别、风险评估来评价可能出现的故障和失效及其影响～进而制定和实施预防措施。
注1:对更改后的确认可考虑使用建模、模拟技术或试运行等方式。
注2:更改前应进行的风险管理详见民航空中交通管理安全管理体系指导材料。 7.2 与相关方有关的过程
7.2.1 空管服务相关要求的确定
空管单位应确定:
a) 空管服务对象的要求,
b) 空管服务对象虽然没有明确提出～但为确保航班的准时、经济和舒适等所必需的要求,
c) 空管相关的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求,
d) 局方、民航局空管局及本单位的要求。
7.2.2空管服务相关要求的评审
空管单位应评审局方、民航局空管局、空管服务对象等其他相关方的与空管服务相关的要求。评审应在签订协议、合同～或空管服务方案的策划及变更之前进行～并应确保:
a) 空管服务的要求已得到规定,
b) 以前与将要实施的要求和过渡问题已得到妥善解决,
c) 本单位有能力满足规定的要求。
评审结果及评审所引起的措施的记录应当予保持。
若局方、民航局空管局、空管服务对象提出要求不是文件化的～空管单位在接受其要求前应对要求的内容进行确认。
若空管服务、要求发生变更～空管单位应确保相关文件得到修改～并确保相关人员知道已变更的要求。
7.2.3 与局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方的沟通
空管单位应对与局方、空管服务对象及其他相关方相互认可的有效和高效的沟通渠道和过程做出规定～并加以实施和保持～以确保充分理解相关方的需求和期望～将其转化成本空管单位的要求。沟通的信息应包括:
a) 局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方对空管运行、服务要求的具
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南 体内容,
b) 局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方的手册、文件、其他形式的要求的处理～包括修改,
c) 局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方的反馈。
注:沟通渠道和过程应包括对相关信息的识别和评审～并使相关方积极参与。 7.3 设计和开发
7.3.1 设计和开发策划
空管单位应对其所必需的设计和开发过程做出规定～并形成文件。
在进行设计和开发策划时～空管单位应确定:
a) 设计和开发的阶段安排～如适时进行风险评估,
b) 每个阶段或步骤的评审、验证和确认活动的安排,
c) 设计和开发的职责和权限安排。
空管单位应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理～以确保有效的沟通～并明确职责分工。
注:在策划设计和开发新的空管服务项目或新的运行过程,程序,安排时～空管单位应不仅考虑其基本性能和功能～而且应考虑满足局方、空管服务对象和其他相关方所期望的空管服务的所有因素～如可试验、确认性、易用性、可靠性、人类工效、环境、应急处臵和已识别的风险,见民航空中交通管理安全管理体系指导材料,。
7.3.2 设计和开发的输入
应识别、确定与所设计和开发的空管服务有关的要求～转化为设计和开发过程的输入要求～并保持记录。输入应包括:
a) 功能和性能要求,
b) 其他相关方的需求和期望～包括员工及过程输出接受者的需求和期望,
c) 法规、规范性文件、标准和其他文件等要求,
d) 局方、民航局空管局的要求和支持,
e) 对完成设计和开发的人员应当具备的能力的要求,
f) 适用时～来源于以前类似的设计提供的信息,
g) 设计和开发所必需的其他要求。
应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清晰～并且不能自相矛盾。 7.3.3 设计和开发的输出
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
设计和开发的输出应适合于对照设计和开发的输入进行验证～对照输入进行评审～并应在放行前得到批准。设计和开发输出应:
a) 满足设计和开发输入的要求,
b) 给出空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等运行及采购、外委、代理等的适当信息,
c) 包含或引用设计和开发的空管服务的符合要求的标准,
d) 规定使运行正常和安全所必需的规程和措施。
注:输出可包括:
,1,将过程输入与过程输出相比较的数据,
,2,运行规范～包括验收准则,
,3,管理规范～包括人员要求、培训要求,
,4,使用者的信息,
,5,采购要求～包括设备采购和服务合作、委托等,
,6,鉴定、模拟机、试运行报告。
7.3.4 设计和开发评审
最高管理者应确保指派适宜的人员管理和实施系统的评审～以便依据策划的安排,7.3.1,～评审设计和开发的结果满足要求的能力及识别问题～提出必要的措施～达到设计和开发的目的。评审的内容应包括:
a) 输入是否足以完成设计和开发任务,
b) 已策划的设计和开发过程的进展情况,
c) 满足验证和确认的目标,
d) 评价所设计的空管服务在运行中可能出现的隐患和风险,
e) 空管服务及其设备的寿命周期数据,
f) 在设计和开发过程期间对更改及其影响的控制,
g) 问题的识别和纠正,
h) 设计和开发过程改进的机会,
i) 空管服务对环境的潜在影响。
7.3.5 设计和开发验证
为确保设计和开发输出满足输入的要求～应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予以保持。验证活动应包括下列适当内容:
a) 将输入要求与过程的输出进行比较,
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
b) 采用其他设计或计算方法进行比较,
c) 对照类似的空管服务进行评价,
d) 试验、模拟或试用～以验证输出符合特定的输入要求,
e) 对照以往的过程经验所吸取的教训,如不符合和不足之处,进行评价。 7.3.6 设计和开发确认
为确保空管服务能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求～对空管服务的未来运行提供信任～应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行～确认应在空管服务项目投入运行之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予以保持。 7.3.7 设计和开发再评审
通过验证和确认活动获得足够的数据后～适用时～空管单位可对设计和开发的方法和决策进行再评审。对设计和开发的方法和决策的再评审应包括:
a) 过程和空管服务的改进,
b) 输出的可用性,
c) 过程和评审记录的适宜性,
d) 不符合的调查活动,
e) 未来的设计和开发过程的需求。
7.3.8 设计和开发更改的控制
应识别设计和开发的更改～并保持记录。应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认～并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对空管的其他业务运行和对过渡方案的影响。
更改的评审记录及任何必要措施的记录应予以保持。
7.4 采购
7.4.1 采购过程
空管单位应对有效和高效的采购过程的控制和评价做出规定～确保采购的空管运行设备,含软件,、仪器和工具、服务等满足局方、民航局空管局、空管单位及其他相关方的要求和需求。对供方及采购的产品和服务控制的类型和程度应取决于采购的产品和服务对空管运行安全和正常的影响。
空管单位应建立有效和高效的过程～以识别采购产品和外包服务可能的来源～扩展现有的供方或合作者～评价他们提供所需产品或服务的能力～选择供方～从而确保整个采购过程的有效性和效率。应制定选择、评价和持续监控评价的程序和标准～以及当供
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
方不能履约时～保持正常和安全运行的措施。评价结果及评价后所提出的任何措施的记录应予以保持。
对供方的评价应包括以下适当的方面:
a) 供方产品的质量、价格、交货情况及对问题的处理情况,
b) 供方与其竞争对手相比的绩效,
c) 供方相关的经验,
d) 供方的管理体系和其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力,
e) 供方有关空管服务对象的满意程度,
f) 供方的财务状况、履约能力,
g) 供方的后续跟踪服务能力以及满足要求的历史绩效,
h) 供方对相关法律、法规要求的意识和遵守情况,
i) 供方的物流能力～包括场地和资源,
j) 供方在公众中的地位和被社会认可情况。
7.4.2 采购信息
采购信息中应对拟采购的产品或服务表述完整、清楚。适当时包括:
a) 对产品性能、安装、售后服务等的要求,
b) 对服务项目、内容、条件以及持续监控等的要求,
c) 对产品的加工过程、程序、工艺以及所使用的加工设备的要求,
d) 生产及服务人员资格的要求,
e) 产品制造单位或代理/合作/服务单位质量管理体系的要求。
在与供方沟通前～空管单位应确保规定的采购要求是充分与适宜的。 7.4.3 采购产品及服务的验证
空管单位应确定并实施检验或其他必要的活动～以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
如需在供方的现场实施验证或监督时～空管单位应在采购信息中对拟验证的安排和产品或服务放行的方法、要求作出规定。
7.5 空管运行
7.5.1 运行控制
空管单位应策划并在受控条件下进行运行～并通过提高运行过程以及相关支持过程的有效性和效率使相关方获益。受控条件包括:
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
a) 获得描述空管服务特性的信息,
b) 必要时～本单位制定的运行或操作规范、规定、办法、要求、制度、程序等,
c) 使用适宜的设备,
d) 使用适宜的监视、测量运行或操作质量的设备或方法,
e) 实施监视和测量,
f) 放行、移交和交付后工作的实施。
注:提高运行过程及相关支持过程有效性和效率的方式可包括:
,1,减少浪费,
,2,人员的培训,
,3,信息的沟通和记录,
,4,供应商及协议方、外委方、合作方能力的开发,
,5,基础设施的改善,
,6,问题的预防,
,7,提高运行过程投入产出比,
,8,改进监视、绩效考核方法。
7.5.2 空管服务和运行过程的确认
空管单位应在增加新的运行过程或对现有运行过程进行变化、调整,包括人、设备、程序、环境等方面的变化或更新,时～对相应的运行过程及相关支持过程进行模拟机或试运行确认,除非能够确认该新增过程或过程变化调整不会对局部以及整个空管运行带来不利影响,～以确保确认能证实所提供的空管服务满足局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方的需求和期望。确认应能证实这些过程是否能够按要求有效和高效运行的能力。确认活动可包括文件审定、模拟和试运行等～以及局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方参加的评审。
评审的内容应至少包括:
a) 质量方针和目标,
b) 设施、设备的能力或鉴定,
c) 运行条件,
d) 空管服务对象对空管服务的使用需求。
空管单位应以适当的时间间隔对运行过程进行确认～以确保及时对影响运行的更改做出反应。
注1:确认应包括初始确认和持续确认。初始确认常常是以审定或批准的方式进行。空管单位
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
可在审定前进行有服务对象参加的评审。
注2:持续确认即再确认的方式会因运行过程的不同而不同～如导航设施的定期飞行校验。 7.5.3 标识和可追溯性
空管单位应在空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等全过程中针对监视和测量要求使用适宜的方法标识相应的空管服务～如进程单、航班号、导航台的呼号、雷达信号标牌、气象情报日期及文件号、航行情报的系列序号及类别等。
空管单位应针对监视和测量要求采用适当的方法标识空管服务的状态～如管制指挥中的离场、进场进程单的颜色～管制移交标记～设备的备件标明完成测试状态的标识等。
在有可追溯要求的场合～空管单位应控制并记录空管服务的唯一性标识～如陆空通话录音日期和时间、设备的序列号等～并保持记录。
7.5.4 相关方财产
空管单位应明确关于所有权属于空管服务对象或其他相关方～但目前正在被空管单位使用或控制的财产～包括信息的管理职责～爱护这些财产。
空管单位应爱护在自己控制下或自己使用的相关方的财产。应明确这些财产的管理职责～识别、验证、保护和维护这些财产。当相关方财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时～应报告相关方～并保持记录。
注:相关方财产包括知识产权～借用或租用的设施、设备、备件等。
7.5.5 空管服务的防护
在内部处理和最终传递到相关方期间～空管单位应针对空管服务的符合性提供防护。这种防护应包括规定并实施空管服务在送、传、告知、贮存、交付过程中的对空管服务的防护～防止空管服务在内部处理、传递过程和最终交付给空管服务对象及其他相关方时指挥、信息、信号不完整、不及时、不准确等。
注:空管服务防护不仅适用于直接向空管服务对象提供空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等运行过程～也包括空管单位内部支持过程中对相关空管服务,含信息,的防护～如防止无线电干扰～空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等信息、语音传递过程中的准确、清楚、及时等防护。
7.6 测量和监视设备的控制
空管单位应对影响飞行安全和地面安全的运行过程及相关支持过程规定并实施有效和高效的测量和监视过程～以验证和确认其是否符合确定的要求～包括空管服务的运行过程和支持过程的调查、模拟、测量、验证、确认以及评价等方法和设备～以确保空管服务对象和其他相关方满意。
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
为了确保测量和监视结果可信和有效～测量和监视过程应包括对设备是否适用的确认～对设备是否保持适宜的准确度、可信度、有效性进行确认～以及识别设备有效状态的方法。测量设备应:
a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准～按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定,验证,。当不存在上述标准时～应按照自行制定的适宜的标准或检定,验证,依据进行使用前标准或检定,
b) 必要时进行调整或再调整,
c) 具体标识～以确定其校准状态,
d) 防止可能使测量结果失败的调整,
e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。
此外～当发现设备不符合要求时～空管单位应对以往测量结果的有效性进行评价和记录～并对该设备和任何受影响的已提供的服务采取适当的措施。校准和检验结果的记录应予保持,见4.2.4,。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时～应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行～并在必要时予以重新确认。
注:确认计算机软件满足预期用途的典型方法包括验证和保持其适用性的配臵管理。 8 测量、分析和改进
8.1 总则
空管单位应测量并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程～以确保单位的绩效和相关方满意。这应包括对测量的有效性以及数据的预期使用、统计技术等适用的分析方法的应用进行评审。
a) 证实空管服务的符合性,
b) 确保质量管理体系的符合性,
c) 持续改进质量管理体系的有效性。
注1:空管单位应持续监视以上三个方面的相关活动～并记录它们实施的情况～为质量保证和安全保证提供数据。这些数据的分析结果应作为管理评审的输入之一。
注2:测量、分析和改进应注意:
,1,现场能及时改正的问题的信息也应收集～并记录,
,2,应对数据进行原因分析～尤其应注重组织原因的分析～找出应改进的方面～不应将数据统计代替数据分析,
27
民航空管运行质量管理体系建设技术指南
,3,这些数据和信息也是持续风险管理和安全保证的信息源～应与安全管理共享～以确定改进活动适当的优先顺序。
注3:识别质量管理体系绩效有待改进的区域的方法可包括:空管服务对象和其他相关方满意程度测量和监视、内部审核、财务分析以及自我评定。
注4:自我评定是一种仔细认真的评价～通常由空管单位的管理者来实施～最终得出空管单位的有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见或判断。空管单位通过自我评定可将其绩效和国内外其他空管单位的绩效进行水平对比。自我评定也有助于对空管单位的绩效改进作出评价～其范围和深度应当依据空管单位的目标和优先顺序进行策划。
8.2 测量和监视
8.2.1 空管服务对象满意程度的测量和监视
作为对质量管理体系绩效的一种测量～空管单位应识别空管服务对象相关感受信息的来源～建立有效和高效地收集、分析和利用空管服务对象满意程度信息的过程～获取和利用这些信息以改进单位的绩效。
注1:这些信息的收集方式包括主动的方式,如调查,和被动的方式,如反馈,。信息来源可包括:
,1,反馈,
,2,直接沟通,
,3,问卷和调查,
,4,委托收集和分析数据,
,5,行业研究、报告,
,6,各种媒体的报道。
注2:征询、测量和监视空管服务对象满意程度的反馈过程应是一个持续的过程～应根据空管服务特性以及空管服务对象的需求和期望～确定信息收集的渠道、频次、保密性和对数据的分析评审。
8.2.2 内部审核
空管单位应按照规定的时间间隔对质量管理体系覆盖的运行及其相关过程等全部过程进行内部审核～以确定本单位的质量管理体系是否:
a) 符合策划的安排、本标准的要求以及本单位所确定的质量管理体系的要求,
b) 得到有效实施与保持。
对审核方案和审核计划的策划应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果～合理安排审核人员、时间、抽样量等～做到轻重、缓急适当。
应制定形成文件的内部审核程序～规定审核的准则、范围、频次和方法以及策划、
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南 实施审核、报告结果、保持记录的职责和要求等。应保持审核及其结果的记录。
审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性～审核员应不仅了解拟审核过程或区域的业务知识或技术～而且掌握质量管理体系要求在该过程或区域的应用体现和审核技术。审核员不应审核自己的工作。
发现不符合的过程或区域的负责人应确保及时采取必要的纠正和纠正措施～以消除所发现的不符合及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告,见8.5.2,。
注1:内部审核考虑的事项可包括:
,1,过程是否得到有效和高效地实施,
,2,持续改进的机会,
,3,过程的能力,
,4,是否有效和高效地使用了统计技术,
,5,信息技术的应用,
,6,质量成本数据的分析,
,7,资源是否得到有效和高效地利用,
,8,过程和空管服务绩效的结果和期望,
,9,绩效测量的充分性和准确性,
,10,改进活动,
,11,与相关方的关系。
注2:内部审核报告有时可包括空管单位的优良绩效～以便提供管理者承认和激励空管单位内人员的机会。
8.2.3 过程的测量和监视
空管单位应采用适宜的方法对各项业务或部门的工作进行监督～并实施绩效测量～进行绩效评价。这些方法应能测量各项业务或部门完成工作计划和质量目标的能力。当未能完成时～应采取适当的措施～以实现空管服务的质量目标。
注:过程绩效的测量可包括:
,1,员工的能力,
,2,设备的能力,
,3,工作方法,含程序、技术等,的充分性、适宜性、有效性、先进性,
,4,工作环境的适宜性,
,5,管理的有效性和效率。
8.2.4 空管服务的测量和监视
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
空管单位应明确规定空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的测量要求,包括合格标准,～以验证达到空管服务对象的要求～并用于改进空管服务。这种测量和监视应根据策划的安排,见7.1,～在提供服务的适当阶段进行。
应保持符合接受准则的证据。记录应指明有权放行的人员。
注1:为确保空管服务符合要求～在确定测量方法时～适用时～可考虑下述内容:
,1,工作内容和特性～它们将决定测量的种类、适宜的测量手段、所要求的准确度和所需的技能,
,2,所要求的设备、软件和工具,
,3,按服务提供过程的顺序确定的各适宜测量点的位臵,
,4,在各测量点要测量的性能、指标、参数、所适用的文件和合格标准,
,5,局方、民航局空管局、空管服务对象对所选性能指标的见证点或验证点,
,6,要求由法规、规范性文件、标准和其他文件授权机构见证或由其进行的校验,
,7,空管单位期望或根据空管服务对象或根据法规、规范性文件、标准和其他文件授权机构的要求～由具有资格的第三方在何处、何时、如何进行型式试验、运行试验、空管服务项目验证、模拟机确认、产品鉴定等,
,8,人员、设施、设备、规范、程序和质量管理体系的鉴定或认证,
,9,最终校验。以证实验证和确认,试运行,活动已完成并得到认可,
,10,记录测量结果。
注2:空管单位应评审并充分利用测量得到的数据和信息～将其作为质量管理、风险管理和安全保证的信息源～以便寻求绩效改进的机会。
8.2.5 其他相关方满意程度的测量和监视
空管单位应识别、测量满足除空管服务对象外的其他相关方需求所要求的与本单位工作相关的信息～以便均衡的配臵资源。这些信息应包括与本单位员工、供方和合作者有关的信息。测量可包括:
a) 对单位员工～空管单位应:
?调查员工对单位满足其需求和期望方面的意见,
?评定个人和集体的绩效以及他们对单位成果所作的贡献。
b) 对供方和合作者～空管单位应:
?调查供方和合作者对单位采购过程的意见,
?监视供方和合作者的绩效及其与单位采购方针的符合性～并提供反馈,
?评定采购产品的质量、供方和合作者的贡献以及通过合作给双方带来的利益。 8.2.6 财务分析
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
空管单位应适时进行财务分析～以便为提高本单位的绩效提供支持。财务分析可包括:
a) 预防措施成本分析,
b) 不符合事件成本分析,
c) 运行设施设备成本分析。
8.3 不符合的控制
空管单位应明确赋予本单位员工相应的权限和职责～以使其报告在工作中出现的不符合～从而确保及时查明和处臵不符合,包括进行风险管理,。应编制形成文件的程序～规定对不符合做出反应和采取措施的职责和权限～以便持续达到过程和服务要求。
空管单位应确保有效和高效地评审和处理已识别的不符合～并记录其处理情况～以便为质量管理和安全管理的数据分析与改进活动提供数据。
注1:对那些在正常工作中现场能及时改正的不符合的信息也应记录。这样的数据为提高过程的有效性、效率提供有价值的信息～为安全管理体系中风险管理的危险识别提供信息源。
注2:不符合的评审应由授权人员进行。这些人员应有能力评价不符合的产生及影响～并应有权限和资源对不符合进行处理并确定适宜的纠正措施。
注3:不符合的评审应与数据分析结合起来～确定是否存在需要引起注意的不符合的趋势或规律以及改进需要～并将其作为管理评审的输入。
8.4 数据分析
空管单位应确定、收集和分析监测获得的数据、本《技术指南》要求收集的信息以及其他有关来源的数据～以便对照本单位的计划、目标和其他规定的指标评定本单位的绩效并确定改进的区域～包括相关方可能的利益。
数据分析应汇总和分析来自各部门的数据和信息～以便对单位的总体绩效作出有效评价～空管单位应使用分析结果～确定:
a) 空管服务对象和其他相关方的满意程度,
b) 空管服务与要求的符合性,
c) 过程的有效性、趋势及效率,
d) 供方及合作方的情况,
e) 本单位绩效改进目标的完成情况,
f) 绩效水平对比。
注1:数据分析有助于确定现有或潜在问题的根本原因～也是危险识别和安全保证的关键和信
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
息来源～还是纠正和预防措施的前提。
注2:基于事实决策要求进行有效和高效的活动～如:
,1,有效的分析方法,
,2,适宜的统计技术,
,3,基于逻辑分析的结果～权衡经验和直觉～作出决策并采取措施。
8.5 改进
8.5.1 总则
空管单位应将持续改进作为提高空管单位质量管理有效性和效率以及提高安全及空管服务对象和其他相关方满意程度的工具。
8.5.2纠正措施
空管单位应分析出现不符合的根本原因～采取纠正措施～减少或防止不符合再次出现。适当时～应吸收不同领域的人员参加纠正措施的策划和评价。纠正措施应与所遇到的不符合的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序～以规定以下方面的要求:
a) 评审不符合,包括空管服务对象方面的抱怨,,
b) 分析并确定不符合的原因,
c) 评价纠正措施的需求,
d) 评审、确定和实施所需的纠正措施,
e) 记录所采取的措施的结果,
f) 追踪、评审所采取的纠正措施有效性和效率。
注1:评审、确定纠正措施应根据不符合的影响程度,有时是风险评估的结果,以及纠正措施对运行成本、服务内容和指标、可靠性、安全性以及其他相关方满意程度等方面的潜在影响来进行。
注2:纠正措施应从关注找出“责任人”转向鼓励相关人员进行合作～找出系统和组织缺陷等信息。
8.5.3 预防措施
空管单位应基于获得的数据和信息以及数据分析的结果,包括危险识别和风险评估得到的数据和信息,～确定预防措施～防止不符合发生。预防措施应与潜在的问题的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序～以规定以下方面的要求:
a) 分析、确定潜在不符合及其原因,
b) 评价防止不符合发生的措施的需求,
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
c) 确定和实施所需的措施,
d) 记录所采取的措施的结果,
e) 追踪、评审所采取的预防措施。
注1:在解决影响安全问题上的预防措施即安全风险缓解措施。
注2:预防措施应基于数据和信息的分析和评价～数据和信息的来源可包括:
,1,风险分析,
,2,数据分析的输出,
,3,过程测量,
,4,质量管理的有关记录,
,5,单位内外以往事件获得的经验教训,
,6,满意程度的测量,
,7,管理评审的输出,
,8,局方、民航局空管局及其他第三方审计、检查的结果,
,9,运行条件失效的早期报警。
注3:预防措施的需求评审和确定可与风险评估结合起来～为实施预防措施的优先次序提供依据。
注4:预防措施的有效性和效率的评价结果应是管理评审的输出～并作为修改计划和改进工作的输入。
8.5.4 持续改进
空管单位应建立识别和管理改进活动的过程～利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审～持续改进质量管理体系的有效性和效率。这些改进可能引起对空管服务内容或过程进行更改～直至对质量管理体系进行修正或对组织进行调整。
空管单位应当确保空管服务或过程的更改得到批准、优化、策划、规定和控制～以满足相关方的要求并避免超出空管单位的能力。
注1:空管单位可通过下述活动～营造员工积极参与的文化～识别单位绩效的机会:
,1,确定员工、项目和单位的目标,
,2,与同行的绩效和最佳做法进行水平对比,
,3,对改进的成果给予承认和奖励,
,4,鼓励提合理化建议～包括管理者应及时做出反应。
注2:空管单位应通过空管运行及其相关过程的以下方面～确保改进活动的有效性和效率:
,1,有效性,
,2,效率,
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
,3,外部影响,
,4,潜在的薄弱环节,
,5,使用更好方法的可能,
,6,对已策划的和未策划的更改的控制, ,7,对已策划的收益的测量。
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南 9 在民航空管运行质量管理体系基础上整合安全管理体系的策略和基本方法建议
9.1 在质量管理体系基础上整合安全管理体系的策略
质量管理体系,QMS,是以空管单位的质量政策和目标为纲和主线～确保空管服务工作完成的规范性、一致性和提高效率的管理体系。如果恰当地实施了质量管理体系～那么就可以确保按照要求执行程序、发现问题并解决问题～并对空管单位的程序、空管服务进行持续的评审和改进。
安全管理体系,SMS,是应用质量保证原则进行安全管理～可以确保用以实现单位安全目标所必需的系统安全措施得到实施。它是通过安全保证来协助空管单位对在按程序提供服务过程中所必需面临的危险进行安全风险管理。
SMS实质上是质量管理体系中预防措施实施体系的具体化。质量管理体系中虽然要求采取“预防措施”～也粗略地指明了通过“数据分析”来确定预防措施～但未明确具体说明怎样收集信息～收集哪些信息～怎么分析、评价～怎么确定措施等。SMS正是通过安全管理的“体系”来系统落实质量管理体系中的预防措施。
因此～在质量管理体系上整合SMS的策略就是在管理职责、资源管理、运行、改进四个过程中或其中某个环节需要做风险管理的地方增加相应的风险管理内容～从而使质量管理的“一般没问题”进一步完善到“万般没问题”。
9.2 在质量管理体系基础上整合SMS的基本方法
9.2.1 第一种方法:先建QMS～后建SMS
先建QMS～后建SMS的优点是:
,1,先建立质量管理体系可以在单位的管理上建立起“体系”的概念～可以养成“精心策划、按章办事、自我纠偏”的机制～使管理规范化～使遵章办事变成员工的习惯行为～为下一步建立SMS奠定管理机制和文化基础。
,2,QMS虽然不具备SMS～但已对需要实施SMS中的核心——风险管理之处提出了实施风险管理相关环节的要求～只是未形成“体系”。因此～建立QMS可以将SMS中风险管理的部分内容在未建立SMS的情况下选粗略地做法建立起来～为下一步建立以风险管理为核心的SMS打下一些基础～建好两个体系的接口。
,3,QMS建立后可以大大减少“隐患”～因为许多隐患是由不完善的程序、管理和不遵章习惯造成的～建立QMS后可以在很大程度上改进这些方面。因此先建QMS可
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
以先将隐患减少一部分～为下一步建立SMS打下良好前期基础。
但这种方法的缺点是:
,1,民航局应ICAO要求建立SMS是有时限性的～是当前的紧要任务～如果先建QMS～势必会影响建立SMS的开始时间～最终可能影响建成SMS的时间。
,2,各地区空管局分两次建两个体系～在有些方面如政策、组织机构、职责及其他一些方面会有一些重复工作～造成人、财、物的浪费。
,3,分两次建会给建设单位“折腾两次”的思想和心理上的影响～不利于体系建设。 9.2.2 第二种方法:QMS和SMS同时建设
QMS和SMS同时建设的优点是:
,1,节约时间～同时又不影响SMS建设的时限性。
,2,弥补了只建SMS或先建SMS的实施落实困难、效果差的不足。
,3,节约人、财、物的支出。
,4,相关政策、组织机构、职责等调整一次完成～减少对一个单位正常运行的干扰。
,5,相关手册的编写、修订一次完成～减少重复性修订工作。
但这种方法的缺点是:
,1,一次“进步”较大～相对比较复杂～对一个单位的体系建设人员要求较高～参与人员的数量较多
,2,工作量较大～建设单位的领导需要的投入以及手册调整工作量等都相对较大。
,3,对体系建设人员～两个体系的区别和联系容易产生混淆～但对运行单位和员工不会有这些方面的问题～因为运行单位人员最后看到的是合成之后的“干活规则和步骤”。
但以上3点缺点可以通过单位领导重视、亲自投入较多精力参与和加大对体系建设人员的培训来解决。在当前形势下～本课题组认为QMS和SMS同时一体化建设可能是最佳选择。
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南 附件一 质量管理体系基本理论的简介
1 质量管理的基本思想
质量管理是组织管理的重要组成部分～是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。ISO9000:2005版质量体系标准中对质量管理的定义是:“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。它包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进四个部分。其具体任务是以质量管理体系为载体～通过建立质量方针和质量目标～并为实施规定的质量目标进行质量策划～实施质量控制和质量保证～开展质量改进等活动。在整个生产经营过程中～需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。质量管理涉及到组织的各个方面～是否能有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。
质量管理的基本思想主要包括以下四个方面:
,1,计划或策划质量。首先通过市场调研来确定谁是顾客～明确顾客的期望和需要～从而制定质量目标～进行质量计划。这样一方面可以有利于提高产品或服务质量的设计水平～另一方面又可以保证组织提供的服务能够适应顾客的需要～并使组织具有发展的目标和实现目标的计划。
,2,控制和保持质量。在确立质量目标后～组织应根据自身现状、产品、历史沿革、企业文化、人员等实际情况～特别是产品质量的产生、形成和实现的运动规律～把影响这些环节的技术、管理和人员等因素全部控制起来～即对所有直接或间接影响产品质量的活动进行系统分析、系统设计、全面控制～使组成整个质量体系的每个子系统的要素最优～并且在质量体系运动过程中～通过对每个过程进行控制来实现组织的质量目标。
,3,不断改进质量。质量管理的核心是不断改进。由于科技水平和顾客需求水平的不断提高～组织只有不断提高质量水平～才能适应发展的要求～即进行改进。质量改进需要全员参与——发现改进的目标、确定改进项目和活动、制订改进计划和实施改进计划～然后进行评审～以使产品质量水平在原有水平上得以提高。质量改进应是组织不断追求的目标和持续开展的活动。
,4,为顾客服务。应将为顾客服务作为组织的最终目标～通过不断满足顾客的期望而达到长期的成功。顾客有内部与外部之分:外部的顾客可以是市场上顾客,内部的顾客是组织工序之间的下道工序。实行质量管理～就要求组织所有工作环节都必须树立为
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
顾客服务的思想～即“为下道工序服务”的思想,同时～更重要的是树立为组织外部的顾客服务的思想。
2 质量管理的发展历程
2.1 质量检验阶段
20世纪初～美国工程师泰勒主张将产品的检验从制造中分离出来～成为一个独立的工序。从20世纪初至40年代～美国的工业组织普遍设臵了集中管理的技术检验机构负责对产品进行检验～挑出不合格品～这种做法有利于提高产品的质量～而且有利于提高劳动生产率、固定资产的利用。专职质量检验对保证产品质量有其突出作用～但其弱点也是很明显的。首先～产品检验属于事后把关～只能分离出不合格品～质量状况是既成事实～不能起到控制质量的作用,其次～它要求全数检查、费工、费时、成本很大～有时在技术上也不可行,比如破坏性实验,,其三～导致组织质量管理的“三权分立”～产品设计部门、产品制造部门和检验部门各自为政～产生质量问题时互相推卸～责任不清。 2.2 统计质量控制阶段
大批量生产的进一步发展～要求用更经济的方法来解决质量检验问题～并要求能事先防止不合格品的产生～减少损失。1924年美国贝尔实验室的工程师休哈特提出运用数理统计学作为工具控制产品质量并预防不合格品的方法～把质量工程学从检验阶段推进到统计质量控制阶段。其目的是预防生产过程中不合格品的产生～从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。休哈特认为产品质量不是检验出来的～而是生产制造出来的～所以应将质量控制的重点放在产品制造阶段。统计质量控制包括控制图理论、抽样检验理论等。从40年代开始统计质量控制方法被美国国防部强制各军工生产组织执行～使军用产品的质量有了显著的提高。实践证明～统计质量控制方法是产品制造过程中保证产品质量、预防不合格品的一种十分有效的工具。
2.3 全面质量管理阶段
全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和通用电气公司质量经理费根堡姆等人首先提出来的。1961年费根堡姆正式出版了《全面质量管理》一书～指出:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上～并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务～把组织内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”菲根堡姆强调了以下三个方面。
,1,首先～这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品～提供顾客满意的服务～单靠统计方法控制生产过程
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南 是很不够的～必须综合运用各种管理方法和手段～充分发挥组织中的每一个成员的作用～从而更全面地去解决质量问题。
,2,其次～“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有产生、形成和实现的过程～这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节～它们相互制约、共同作用的结果决定最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。
,3,再次～质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一～离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。
3 ISO9000族标准
3.1 ISO9000族标准的产生和发展
随着质量管理理论和实践的不断发展～质量管理的方法和工具等技术问题都不再是实施质量管理的瓶颈～而规范化和制度化成为了质量管理的短板～即如何规范并约束质量管理活动的开展以保证产品质量。在这种情况下～体系化成为了当今质量管理的热点～在不同的地域、行业、组织都形成了各自不尽相同的质量管理体系。许多组织为了保证产品质量～便于选择和控制供应商～纷纷制定组织或行业标准～对组织内部和供方的质量活动制定质量体系要求～产生了质量保证标准。
随着国际贸易的迅速发展～为了适应产品和资本流动的国际化趋势～寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施～ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上～于1987年制定、颁布了ISO9000族国际标准。ISO9000族标准是质量管理理论与实践发展的产物～也是国际贸易迅速发展的产物。
3.2 ISO9000族标准的作用
建立质量体系是质量管理的核心内容。建立并不断完善质量体系～对组织具有很重要的意义:
,1,有利于提高组织的质量管理水平
在建立质量体系的过程中～需要对组织的管理状况进行全面审查～理顺业务流程。通过制定质量手册、程序文件、质量计划等一整套质量体系文件～使组织各项质量活动可以有序地展开。在质量体系运行过程中～要定期进行质量审核和管理评审～及时发现优点及存在的问题。以上各方法对于提高组织管理水平可起到很大的作用。
,2,有利于国际间的经济合作和技术交流
按照国际间经济合作和技术交流的惯例～合作双方必须在产品质量方面有共同的语
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
言、统一的认识和共守的规范～方能进行合作与交流。ISO9001质量体系认证正好提供了这样的信任～有利于双方迅速达成协议。
,3,有利于国际市场的竞争
ISO9001认证是国际贸易的“通行证”～通过该项认证有利于消除国际贸易壁垒。这是因为许多国家为了保护自身的利益～设臵了种种贸易壁垒～包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒。技术壁垒中～又主要是产品质量认证和ISO9001质量体系认证的壁垒。特别是～在“世界贸易组织”内～各成员国之间相互排除了关税壁垒～只能设臵技术壁垒～所以～获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。
,4,有利于提高产品的竞争力
产品的市场竞争力很大程度上取决于产品的质量～而产品质量的提高不但要取决于组织的技术水平～更为重要的是组织的质量管理水平和质量保证能力。建立科学完善的质量体系其目的就是在于提高组织的质量管理水平和质量保证能力。顾客在选择产品时～所关心的也不仅是产品本身的质量～更关心组织的质量保证能力～这也就是品牌之所以重要的原因。
3.3 ISO9000族标准的组成
ISO9000族标准是国际上通用的质量管理体系标准～是现代组织建立符合国际要求的质量管理体系的基础。ISO9000族标准由以下标准和支持性文件组成,见表1,:
表1 ISO9000族质量体系标准文件架构
ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》
ISO9001:2008《质量管理体系 要求》
核心标准
ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》
ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》
其他标准 ISO10012 《测量控制系统》
ISO/TR 10005《质量计划编制指南》
ISO/TR 10006《项目管理指南》
ISO/TR 10007《技术状态管理指南》
技术报告 ISO/TR 10013《质量管理体系文件指南》
ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》
ISO/TR 10015《教育和培训指南》
ISO/TR 10017《统计技术在ISO9001中的应用指南》
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
《质量管理原则》
小册子 《选择和使用指南》
《小型组织实施指南》
以ISO9000族中的核心标准为例对ISO9000族标准作简要的介绍:
《ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语》是ISO9000族标准的基础～它阐明了质量管理体系的术语。它不仅为生产不同种类产品或提供不同类型服务的组织建立、实施、保持和改进质量管理体系提供理论基础～而且也适用于其它相关方面。标准中专门就体系中的文件进行了说明～阐述了文件的价值及文件类型～主要有质量手册、质量计划、规范、指南、形成文件的程序、作业指导书、图样和记录。另外～ISO9000:2005标准中还说明了以下几个方面的问题:质量方针和质量目标、最高管理者在质量管理体系中的作用、质量管理体系评价、持续改进、统计技术的作用、质量管理体系与其他管理体系的关注点、质量管理体系与优秀模式之间的关系。
《ISO9001:2008质量管理体系 要求》规定了在质量管理体系方面对组织的要求～它阐明了组织建立和保持质量管理体系应达到的程度～同时体现顾客对组织的质量管理体系的要求。它包括产品的质量保证和增强顾客满意两个方面的内容。ISO9001:2008标准适用于各种类型、不同规模的提供不同产品的组织。这项标准中主要包括:质量管理体系的总要求和文件要求,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进。
《ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南》采用了与ISO9001:2008相同的结构～但范围不同～既可以互相补充～也可以单独使用。ISO9001规定了质量体系要求～可供组织内部使用～也可用于认证或合同的目的～在满足顾客要求方面～其所关注的是质量管理体系的有效性。而ISO9004是为实现质量管理体系更广泛的目标提供了指南～特别是为持续改进组织的整体绩效和效率以及有效性提供了指南。
《ISO19011:2002质量和,或,环境管理体系审核指南》是ISO/TC176与ISO/TC207,环境管理技术委员会,联合制订的～以遵循“不同管理体系～可以共同管理和审核”的原则。本标准在术语和内容方面～兼容质量管理体系和环境管理体系两方面特点。本标准为审核基本原则、审核大纲的管理、质量和,或,环境管理体系的实施以及对质量和,或,环境管理体系审核员资格要求提供了指南。
3.4 ISO9000族标准的核心思想
在《ISO9000:2005质量管理体系基础和术语》中明确指出了实施ISO9000族质量管
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
理体系应遵循的八项质量管理原则～它是质量管理的理论基础～也是ISO9000族标准的核心思想。该八项原则的表述如下:
,1,以顾客为关注焦点:组织依存于顾客。因此～组织应当理解顾客当前和未来的需求～满足顾客要求并争取超越顾客期望。
对于空管单位而言～应时刻以空管服务对象为关注焦点～调查、沟通空管服务对象的需求～调整、改进空管服务的组织、流程、程序等来满足空管服务对象安全、效率、效益等方面的需要。不仅如此～空管单位还应调研空管服务对象未来的需求～采用新设施、设备～开发和使用新技术为满足空管服务对象未来需求做准备。
,2,领导作用:领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
对于空管单位而言～领导应首先理解和掌握ISO9000族标准的内涵～清楚实施ISO9000族标准进行质量管理与本单位原有管理体系的差异。明确指明本单位的宗旨和发展方向～提供适宜的资源～并通过政策、组织机构、绩效考核等营造良好的“软环境”使员工能够积极主动地参与本单位的工作。
,3,全员参与:各级人员都是组织之本～唯有其充分参与～才能使他们的才干为组织带来收益。
对于空管单位而言～空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的员工固然是保障空管服务的一线人员～但只靠他们的努力也不可能实现安全。现代安全管理理论和实践证明～组织事故占了现有事故的大多数～这表明事故的主要致因已从原来的“一线操作者”逐步演变为“组织”～即整个单位的管理和员工～尤其是设计者、指挥者和管理者。所以要实现空管服务的高质量～整个单位～尤其是管理部门如人力资源部、综合业务室等必须全部充分参与～才能提高空管单位服务的质量。
,4,过程方法:将活动和相关的资源作为过程进行管理～可以更高效地得到期望的结果。
对于空管单位而言～质量管理必须与空管单位的各项业务活动的管理融为一体～不仅如此～还应将管理、资源,如人员、设施、设备、环境等,、测量工作像业务工作一样进行规范化管理。即应对直接、间接影响空管服务质量的部门全部作为一个个过程按输入、活动、输出进行管理。
,5,管理的系统方法:将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理～有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
对于空管单位而言～应将管理、资源、运行、测量以空管服务为主线作为一个系统来看待～即按流程梳理清楚～并对各项工作的接口进行管理～使各项工作形成一个“有机的整体”～以便有效、高效地实现质量目标、安全目标。
,6,持续改进:持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
对于空管单位而言～应设立或强化对各项工作的监测机制和体系～将各项工作的日常、阶段和年度绩效信息及时传递到相关分析考核部门进行分析～并报告给主管业务的分管领导或主要领导以进行持续改进。
,7,基于事实的决策方法:有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
对于空管单位而言～各种决策应建立在对数据或信息分析的基础上～这就要求其建立相应的数据、信息收集机制。应从各种的监测记录开始～理顺信息流程和机制～明确信息收集、分析部门的岗位职责～定期、不定期地报告给各级管理者。
,8,与供应方互利的关系:组织与供方是相互依存的～互利的关系可增强双方创造价值的能力。
对于空管单位而言～应与空管设备、制造、销售单位、服务单位等供方建立良好的关系～包括在采购过程中不应一味地不顾其成本地压价～那样可能会导致供方以次充好～或降低服务,如设备维修的及时性等,等影响到空管服务质量的事件发生。互利的关系对双方均有好处。
上述八项质量管理原则中～以顾客为关注焦点和持续改进是质量管理的两个基本点～具有方向性的作用,领导作用是质量管理的关键,其他原则是达到以顾客为关注焦点和持续改进的基础和途径。这八项质量管理原则构成了ISO9000族质量管理体系标准的基础。八项质量管理原则与ISO9001:2008标准条款的对应关系见表2。
表2 八项质量管理原则与ISO9001:2008标准条款的对应关系
以顾客为关注焦点 5.2 5.3 5.4.1 7.2 7.5.4 8.2.1 8.4
8.5
领导作用 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2.2
全员参与 5.5.1 6.2.2 8.2.2
过程方法 4.1 5 6 7 8
管理的系统方法 4.1 7.1
持续改进 5.3 5.4.1 5.6 8.2.2 8.4 8.5
基于事实的决策方法 4.2.4 5.5.3 7.2.3 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4
8.4 5.6
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南
与供方互利的关系 7.4.1 7.4.2 7.4.3 8.4
3.5 ISO9000族标准的工作方法
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念～所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序～特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下:
——P,Plan～计划,:包括方针和目标的确定以及活动计划的制定,
——D,DO～执行,:是指具体运作～实现计划中的内容,
——C,Check～检查,:就是要总结执行计划的结果～分清哪些对了～哪些错了～明确效果～找出问题,
——A,Action～行动,或处理,,:是对总结检查的结果进行处理～成功的经验加以肯定～并予以标准化～或制定作业指导书～便于以后工作时遵循,对于失败的教训也要总结～以免重现。对于没有解决的问题～应提给下一个PDCA循环中去解决。
PDCA循环有以下四个明显特点:
,1,周而复始
PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结～而是周而复始地进行。一个循环结束了～解决了一部分问题～可能还有问题没有解决～或者又出现了新的问题～再进行下一个PDCA循环～依此类推。
,2,大环带小环
一个组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系～是大环带动小环的有机逻辑组合体。
,3,阶梯式上升
PDCA循环不是停留在一个水平上的循环～不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。
,4,统计的工具
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。
在《ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语》中则提出了建立和实施质量管理体系的工作方法——过程方法～该方法也是八项质量管理原则之一。ISO9000族标准要求组织必须应用过程方法来管理。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视
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民航空管运行质量管理体系建设技术指南 为一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程～特别是过程之间的相互作用～称为“过程方法”。下图表明了以过程为基础的质量管理体系。
图1 以过程为基础的质量管理体系模式
从图中可以看出～质量管理体系是由相互关联的“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”四大过程组成～体系运行结果～通过对质量管理体系的持续改进将上升到一个新的水平～体现了一种螺旋式上升～体系不断实施、改进、再实施、再改进～反映了一种增强质量管理体系能力的循环,PDCA,活动。
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民航空管系统运行质量管理体系实施框架与规划
附件二 ISO9004:2000与ISO9001:2008比较
1 ISO9004标准概要
1.1 ISO9004标准适用范围
ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》的适用范围在该指南的引言和第1章范围中作出了明确的阐述:
,1,本标准提供了超出ISO9001标准要求的指南～以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率～进而考虑开发改进组织绩效的潜能。
,2,本标准适用于组织的各个过程～因此～本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。
,3,本标准强调实现持续改进～这可通过顾客和其它相关方的满意程度来测量。
,4,组织的目的:识别并满足其顾客和其他相关方,组织内人员、供方、所有者、社会,的需求和期望～以获得竞争收益～并以有效和高效的方式实现。实现、保持并改进组织的总体绩效和能力。
因此～各空管单位～尤其是已经通过ISO9001标准认证的空管单位～在确保满足标准要求的基础上～按ISO9004提供的指南进一步完善质量管理体系～从而扩大认证的绩效是十分必要的。
1.2 ISO9004标准的适用场合
ISO9001标准对质量管理体系的各个过程提出了控制的“要求”～而如何达到要求的方法未作规定。各空管单位可结合行业、空管服务、规模、复杂程度等特点～明确空管单位控制的重点和方法～而ISO9004标准对质量管理体系的各个过程如何受控提供了通用的指导方法。使用ISO9001标准的空管单位如果对某一条款不能完全理解或找不到适当的途径时～查阅ISO9004标准的相应条款将会有助于问题的解决。ISO9004标准的内容不仅包括“有效性”的领域～还包括了各相关方满意的“效率”等。
但是～必须注意～ISO9004标准并不是ISO9001标准的实施指南～也就是说～它不是ISO9001标准的条文解释～因为其内容超出了ISO9001标准的范围。因此～实施ISO9001标准的空管单位并不要求全部满足ISO9004标准的“指南”要求。ISO9004标准通用性的“方法指导”～仅供空管单位参考～可以使用其适用的部分～不适用的可不采用～也不必说明理由。
ISO9004标准为追求绩效改进而超越ISO9001标准的空管单位提供了指南。有些空
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管单位在获得ISO9001标准质量管理体系认证证书后～还希望使质量管理体系能更进一步向纵深发展～追求有效性、效率以及总体绩效的持续改进～ISO9004标准可为这些空管单位提供超越ISO9001标准质量管理体系的完善方法～以及考虑问题的思路。ISO9004标准内容十分丰富～涉及的问题和技术非常广泛～是一本小型的质量管理百科全书～可帮助空管单位全面提供整体绩效并达到持久的成功～是与国际优秀模式接近的一个通道。
1.3 ISO9004标准的优势和作用
ISO9004标准与ISO9001标准是一对协调一致的标准～为进一步方便使用～ISO9004标准将ISO9001标准要求的基本内容臵于方框内～并附在相应条款后。每个标准可以单独使用～也可以结合在一起使用～而结合在一起使用效果会更明显。对于空管单位而言最好的做法是在建立质量管理体系时就全面参照ISO9004标准～择其使用者而用之。
虽然ISO9004标准不是ISO9001标准的实施指南～认证机构和审核员也不能按其来要求受审核方的质量管理体系～但对空管单位来说～并不妨碍ISO9004标准作为ISO9001的理想指南、发展指南。满足ISO9001标准要求是实施ISO9004标准的基础～ISO9001标准与ISO9004标准并无明显的界限～空管单位的最高管理者应融会贯通这两项标准～建立一个有效而高效的质量管理体系～建成一个以空管服务对象为导向并使各相关方满意的空管单位～从而取得社会的广泛信任～进一步全面地提供整体绩效～以取得持久的成功。
1.4 过程方法的再应用
ISO9004标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时～采用过程方法～通过满足相关方要求～增强相关方满意。其优点是对诸多过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。在采用过程方法时～需要系统识别所应用的过程及其相互作用～并对其进行管理。在将ISO9004标准的理念引入到质量管理体系中去时～应再次使用这种方法～以对原系统的所有过程进一步系统地识别、管理～对这些过程之间的相互作用进行再审视。特别是当若干个管理体系进行整合时～更应该用过程方法来综合考虑各管理体系所有过程之间的相互作用。
过程方法在管理体系中的应用时～强调以下方面的重要性:
,1,理解和满足要求——这是确定目标的依据～识别过程的前提。
,2,需要从增值角度考虑过程——避免无效过程和资源的浪费。
48
民航空管系统运行质量管理体系实施框架与规划
,3,获得过程绩效和有效性的结果——为过程的有效运行和改进提供依据。
,4,基于客观的测量～持续改进过程——不断达到新水平。
ISO9004标准在其第四章至第八章中展示了以过程方法为基础的质量管理体系模式各过程之间的联系。这种联系反应了相关方对组织管理体系的输入和输出都起着重要作用。需要注意的是～模式图在ISO9001标准和ISO9004标准两个标准都出现过,详见ISO9001标准和ISO9004标准“引言”图1以过程为基础的质量管理体系模式,～其差别在于质量管理体系的输入和输出不同～前者是“顾客”～后者改成了“相关方”。这就是说～ISO9004标准要求组织在建立、实施和改进质量管理体系时～需要了解包括顾客在内的相关方的要求～并在评价体系的整个绩效的同时～评价全体相关方对组织是否满足其要求的信息。考虑各相关方的利益～有助于组织提高整体绩效,有效性和效率,～这是ISO9004标准的着眼点。以ISO9004标准为指南所建立的质量管理体系～与以ISO9001标准和ISO14001标准为要求所建立的管理体系一样～都是一种以过程方法为基础的管理体系模式。
1.5 采用ISO9004标准的空管单位将有更大的作为
,1,可引导空管单位重视成本和风险的管理
ISO9004标准在引言中指出:“质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益～而且也对成本和风险的管理起着重要作用。”
考虑利益、成本和风险的管理对空管单位、空管服务对象和其它相关方都很重要～关于空管单位整体绩效的这些考虑可影响:
a,业务的保持和扩展。
b,运营结果～如收入。
c,成本和周转期,通过有效和高效的利用资源达到,。
d,对最好的达到预期结果的过程的整合。
e,通过提高空管单位能力获得的竞争优势。
f,员工了解并推动实现空管单位的目标和参与持续改进。
g,相关方对空管单位有效性和效率的信心～这可由空管单位的绩效、空管服务寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实。
h,通过优化成本和资源以及灵活快速的共同适应市场的变化～为空管单位及其供方创造价值的能力。
随着民航运输量的迅速增长～空域流量不断增大～仅仅靠对已经出事的问题进行管
49
民航空管系统运行质量管理体系实施框架与规划
理的事后管理模式～很难进一步降低事故率。为了提高空管管理水平～进一步降低空管服务提供过程中的风险～空管单位应增加风险管理的相关内容～力求将风险降低到可接受水平及其以下。ISO9004标准适当地增加了风险管理的内容～可以将质量管理引向深入。
,2,可引导空管单位的质量管理体系与“优秀模式”接轨
在ISO9000标准的2.12中指出～ISO9000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法“依据共同的原则”～但两者的“差别在于它们的应用范围不同”。
所谓“优秀模式”即一些公认的国家和区域性质量奖评审标准。如世界公认的质量奖——美国鲍德里奇质量奖～该奖项有七大项～包括十一项核心价值观和概念～与八项质量管理原则存在着兼容～其框架与ISO9004的有关条款之间也存在着兼容。但是～正如ISO9000标准的2.12中所述:“优秀模式包含能够对组织绩效进行比较评审的准则～并能适用于组织的全部过程和所有相关方。”这是ISO9004标准所不具备的～这反映出“优秀模式”在某些方面对ISO9004标准的超越。这说明～ISO9004标准与“优秀模式”之间只有一步之差。积极应用和认真实施ISO9004标准将引导空管单位更快地与“优秀模式”接轨～更快地达到世界级的水平。
2 ISO9004:2000和ISO9001:2008的比较
表3给出了ISO9004:2000和ISO9001:2008两个标准各条款内容的对照。
表3 ISO9001标准与ISO9004标准各条款内容的对照
ISO9001 ISO9004
1 范围 1 范围
1.1 总则 ——
1.2 应用 ——
2 引用标准 2 引用标准
3 术语和定义 3 术语和定义
4 质量管理体系 4 质量管理体系
4.1 总要求 4.1 体系和过程的管理
4.2 文件要求 4.2 文件
4.2.1 总则 ——
4.2.2 质量手册 ——
4.2.3 文件控制 ——
4.2.4 记录控制 ——
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ISO9001 ISO9004 —— 4.3 质量管理原则的应用 5 管理职责 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.1 通用指南 —— 5.1.1 引言 —— 5.1.2 需考虑的事项 5.2 以顾客为关注焦点 5.2 相关方的需求和期望 —— 5.2.1 总则 —— 5.2.2 需求和期望 —— 5.2.3 法律法规要求 5.3 质量方针 5.3 质量方针 5.4 策划 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.4.2 质量策划 5.5 职责、权限与沟通 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 5.6 管理评审 5.6.1 总则 5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.6.2 评审输入 5.6.3 评审输出 5.6.3 评审输出 6 资源管理 6 资源管理 6.1 资源提供 6.1 通用指南 —— 6.1.1 引言 —— 6.1.2 需考虑的事项 6.2 人力资源 6.2 人员 6.2.1 总则 6.2.1 人员的参与 6.2.2 能力、意识和培训 6.2.2 能力、意识和培训 —— 6.2.2.1 能力 —— 6.2.2.2 意识和培训 6.3 基础设施 6.3 基础设施 6.4 工作环境 6.4 工作环境
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ISO9001 ISO9004 —— 6.5 信息 —— 6.6 供方及合作关系 —— 6.7 自然资源 —— 6.8 财务资源 7 产品实现 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.1 通用之南 —— 7.1.1 引言 —— 7.1.2 需考虑的事项 —— 7.1.3 过程的管理 —— 7.1.3.1 总则 —— 7.1.3.2 过程的输入、输出和评审 7.2 与顾客有关的过程 7.2 与相关方有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 ——
7.2.2 与产品有关的要求的评审 ——
7.2.3 顾客沟通 ——
7.3 设计和开发 7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 7.3.1 通用指南 7.3.2 设计和开发输入 7.3.2 设计和开发输入和输出 7.3.3 设计和开发输出 7.3.3 设计和开发评审 7.3.4 设计和开发评审 ——
7.3.5 设计和开发验证 ——
7.3.6 设计和开发确认 ——
7.3.7 设计和开发更改的控制 ——
7.4 采购 7.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.2 控制供方的过程 7.4.3 采购产品的验证 ——
7.5 生产和服务提供 7.5 生产和服务的运作 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.1 运作和实现 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.1.3.3 产品和过程的确认和更改 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.2 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.3 顾客财产
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ISO9001 ISO9004 7.5.5 产品防护 7.5.4 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制 7.6 测量和监视装置的控制 8 测量、分析和改进 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.1 通用指南
—— 8.1.1 引言
—— 8.1.2 需考虑的事项 8.2 监视和测量 8.2 测量和监视 8.2.1 顾客满意 8.2.1 体系业绩的测量和监视 —— 8.2.1.1 总则
—— 8.2.1.2 顾客满意度的测量和监视 —— 8.2.1.3 内部审核 —— 8.2.1.4 财务侧量 —— 8.2.1.5 自我评定 8.2.2 内部审核 8.2.2 过程的测量和监视 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.3 产品的测量和监视 8.2.4 产品的监视和测量 8.2.4 相关方满意的测量和监视 8.3 不合格品控制 8.3 不合格的控制 —— 8.3.1 总则
—— 8.3.2 不合格的评审和处置 8.4 数据分析 8.4 数据分析
8.5 改进 8.5 改进
8.5.1 持续改进 8.5.1 总则
8.5.2 纠正措施 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 8.5.3 损失的预防 —— 8.5.4 组织的持续改进
通过两个标准各条款内容的对照～可以看出:
,1,两个标准都有八章～且八章的标题基本一样。它们都按照典型的组织质量管
理体系过程的发展顺序而设立。两个标准的内容协调对应～方便使用。 ,2,ISO9004标准有28个二级条款～ISO9001标准有25个二级条款～且多数标
题对应一致～有13个二级条款标题不同,见表4,。其区别如下: ISO9004标准比ISO9001标准少两个二级条款,1.1 总则/1.2 应用,～多了五个二
53
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级条款,4.3 质量管理原则的应用/6.5 信息/6.6 供方及合作关系/6.7 自然资源/6.8 财务资源,。
a,ISO9001标准在第一章设立了两个二级条款,1.1 总则和1.2 应用,～其中“1.1 总则”阐明了标准的适用范围～“1.2 应用”阐明了标准的通用性和删减要求的前提。这两个条款对使用ISO9001标准认证注册的空管单位都是必须遵守的。ISO9004标准不用于认证和合同的目的～自然就没有设立“1.2 应用”条款的必要～只剩下适用范围～自然就不用分二级条款了。
b,ISO9004标准比ISO9001标准多设立“4.3 质量管理原则的应用”条款的目的是～用于强调这些原则是为最高管理者制定的～以使最高管理者领导组织进行绩效改进。ISO9001标准已在0.1总则中阐述了“本标准的制定已经考虑了ISO9000标准和ISO9004标准中所阐明的质量管理原则”～因此～也就没有必要设立该条款了。
c,——ISO9004标准比ISO9001标准多设立的“6.5 信息/6.6 供方及合作关系/6.7 自然资源/6.8 财务资源”四个条款～是从该标准考虑组织质量管理体系的有效性和所有相关方满意的目的出发～这正是ISO9004标准超于ISO9001标准的内容。
表4 ISO9001标准和ISO9004标准标题不一致的二级条款
ISO9001 ISO9004 差异 序号
1 4.1 总要求 4.1 体系和过ISO9001强调了按该标准的要求运用“PDCA”的方
程的管理 法管理所有的过程;ISO9004强调了最高管理者应
当建立一个以顾客为导向的组织。
2 4.2 文件要4.2 文件 ISO9004强调了为使文件满足现相关方的需求和期
求 望，管理者应考虑的文件范围和对文件进行评价的
准则;ISO9001强调了文件的具体控制要求
3 5.1 管理承5.1 通用指南 ISO9004从第五章起，第一个二级条款都改为“通
诺 用指南”，实际上就是这一章的策划，也包含了
ISO9001相应条款的内容，而且范围更宽
4 5.2 以顾客5.2 相关方的由于两个标准的目的范围不同而致
为关注焦点 需求和期望
5 6.1 资源提6.1 通用指南 同第3项
供
6 6.2 人力资6.2 人员 ISO9004考虑的资源更多，将ISO9001的“人力资
源 源”改称为“人员”，以与其他资源相适应
54
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ISO9001 ISO9004 差异 序号
7 7.1 产品实7.1通用指南 同第3项
现的策划
8 7.2 与顾客7.2 与相关方由于两个标准的目的范围不同而致
有关的过程 有关的过程
9 7.5 生产和7.5 生产和服ISO9001考虑的出发点是顾客，称“提供”;
服务提供 务运作 ISO9004考虑的出发点是相关方，称“运作” 10 7.6 监视和7.6 测量和监ISO9004将“监视和测量”的顺序颠倒为“测量和
测量装置的视装置的控制 监视”，其用意在于ISO9004倡导尽量采取“测
控制 量”的手段，以得到较为准确的信息或数据 11 8 总则 8.1 通用指南 同第3项
12 8.2 监视和8.2 测量和监同第10项
测量 视
13 8.3 不合格8.3 不合格的ISO9004将ISO9001的“不合格品”控制扩展为包
品控制 控制 括不合格品的任何阶段(包括产品实现和支持过程)
出现的“不合格”控制，控制的范围更广
,3,ISO9004标准有41个三级条款～ISO9001标准有39个三级条款～且多数标题一致～标题不一致的有16个。其区别如下:
a,三级条款中ISO9004标准比ISO9001标准少13个,见表5,～多了15个,见表6,。
表5 ISO9004标准比ISO9001标准少设立的三级条款及差异
条款号及名称 差异 序号
1 4.2.1总则 ISO9004调整了为使文件满足相关方的需求和
期望，管理者应考虑的忘记范围和对文件进行2 4.2.2质量手册 评审的准则，只在“4.2文件”中提出了总体指
南;ISO9001强调了文件的控制要求，详细的提3 4.2.3文件控制
出了一个文件总要求，三个文件的具体要求 4 4.2.4记录控制
5 7.2.1与产品有关的要求的确定 ISO9004中“7.2与相关方有关的过程”对“与
顾客和其它相关方相互认可的有效和高效的沟6 7.2.2 与产品有关的要求的评审 通过程做出规定”，这些过程总体给出了“包
括对相关信息的识别和评审，并使顾客及其他7 7.2.3顾客沟通
相关方积极参与”的内容。因此该标准7.2不
55
民航空管系统运行质量管理体系实施框架与规划
条款号及名称 差异 序号
再设三级条款。
8 7.3.4设计和开发评审 ISO9004中“7.3设计和开发”只设立了
“7.3.1通用指南”、“7.3.2设计和开发的输9 7.3.5设计和开发验证 入和输出”、“设计和开发评审”三个三级条
款。其中7.3.2条款将设计和开发的输入和输10 7.3.6设计和开发确认
出的内容合并在一起，7.3.3条款已包含了设计
和开发评审、验证和确认的内容。关于设计和11 7.3.7设计和开发更改的控制
开发更改的内容，ISO9004已在“7.1.3.3产品
和过程的确认和更改”条款中包含，故不再重
复设立条款
12 7.4.3采购产品的验证 采购产品的验证活动ISO9004已在“7.4.1采购
过程”中描述，故不再重复设立条款 13 7.5.5产品保护 ISO9004中关于“过程确认”的内容已在
“7.1.3.3产品和过程的确认和更改”条款中
包含，股将ISO9001中7.5.2,7.5.5的条款都
提前一个三级位，无7.5.5条款
表6 ISO9004标准比ISO9001标准多设立的三级条款及差异
条款号及名称 差异 序号
1 5.1.1引言 为了提高质量管理体系有效性和效率的要求，
ISO9004四大过程的第一个二级条款都分社“引2 5.1.2需考虑的问题
言”和“需考虑的问题”两个三级条款，分别对
相关过程提出了更丰富的指南要求 3 5.2.1总则 ISO9004作为指南标准在“5.2相关方的需求和期
望”中用三个三级条款分别描述了各项官方的需4 5.2.2需求和期望
求和期望以及法律法规要求，比ISO9001中“5.25 5.2.3法律法规要求 以顾客为关注焦点”关注的内容更广泛 6 6.1.1引言 同1、2项
7 6.1.2需考虑的问题
8 7.1.1引言 同1、2项
9 7.1.2需考虑的问题
10 7.1.3过程的管理 由于产品实现所需过程对满足顾客和其他相关方
要求的重要性，ISO9004在“7.1通用指南”中专
56
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条款号及名称 差异 序号
门增设了一个“7.1.3过程的管理”的三级条款，
用于对产品实现的直接和支持过程的运作计划内
容(7.1.3.1)、过程的输入、输出和评审
(7.1.3.2)、产品和过程的确认和更改(7.1.3.2)
提出了十分详细的指南要求
11 8.1.1引言 同第1、2项
12 8.1.2需考虑的问题
13 8.3.1总则 由于ISO9004比ISO9001的“不合格品”控制扩
展为包括不合格品的任何阶段(包括产品实现和
支持过程)出现的“不合格”控制，控制的范围14 8.3.2不合格的评审和处置
更广，故ISO9004将“不合格的控制”分为两个
三级条款叙述
15 8.5.4组织的持续改进 ISO9004将“组织的持续改进”单设一个三级条
款，提出了更丰富的持续改进指南
b,ISO9004标准与ISO9001标准有16个标题不同的对应三级条款,见表7,。
表7 ISO9004标准与ISO9001标准不同的对应三级条款
ISO 9001 ISO 9004 差异 序号
1 5.4.2质量管理体5.4.2质量策划 ISO9004中“5.4.2质量策划”着重于质
系策划 量目标及要求所需的过程的策划;
ISO9001中“5.4.2质量管理体系策划”
着重于对质量管理体系的策划 2 6.2.1总则 6.2.1人员的参与 ISO9004中“6.2.1人员的参与”着重鼓
励人员的参与和发展;ISO9001中“6.2.1
总则”着重人员应是能胜任的要求 3 7.3.1设计和开发7.3.1通用指南 ISO9004中“7.3.1通用指南”提出了对
策划 设计和开发过程做出更丰富的规定指南 4 7.3.2设计和开发7.3.2设计和开发ISO9004中“7.3.2设计和开发输入和输
输入 输入和输出 出”将设计和开发输入、输出和指南要求
合在一个条款
5 7.3.3设计和开发7.3.3设计和开发ISO9004将“7.3.3设计和开发评审”提
输出 评审 前了一个三级条款号，且饱含了设计和开
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ISO 9001 ISO 9004 差异 序号
繁衍整合确认的指南要求 6 7.4.2采购信息 7.4.2控制供方的ISO9004已将采购信息的内容融入
过程 “7.4.1采购过程”、“7.4.2控制供方
的过程”特别对供方的控制另外进行了
描述
7 7.5.1生产和服务7.5.1运作和实现 ISO9004“7.5.1运作和实现”着重对生
提供的控制 产和服务的运作和实现提出了指南要求;
ISO9001“7.5.1生产和服务提供的控
制”着重对生产实现给除了提供的控制
要求
8 7.5.2生产和服务7.5.2标识和可追因过程的确认已在前面叙述，故ISO9004
提供过程的确认 溯性 “将标识和可追溯性”提前了一个三级
条款号
9 7.5.3标识和可追7.5.3顾客财产 ISO9004将“顾客财产”提前了一个三级
溯性 条款号
10 7.5.4 顾客财产 7.5.4产品防护 ISO9004将“产品防护”提前了一个三级
条款号
11 8.2.1顾客满意 8.2.1体系业绩的ISO9004将体系业绩的测量和监视方法扩
测量和监视 大为四个方面，不仅仅是顾客满意度的监
测
12 8.2.2内部审核 8.2.2过程的测量ISO9004将内部审核归入“8.2.1体系业
和监视 绩的测量和监视”的一个方面，故过程的
监视和测量的条款提前 13 8.2.3过程的监视8.2.3产品的测量ISO9004将产品的监视和测量的条款提前
和测量 和监视
14 8.2.4产品的监视8.2.4相关方满意ISO9004将产品的监视和测量的条款提
和测量 的测量和监视 前，因为标准范围的原因将相关方满意的
测量和监视作为8.4.2的条款 15 8.5.1持续改进 8.5.1总则 ISO9004在“8.5.1总则”中描述的改进
范围更广泛、更深刻 16 8.5.3预防措施 8.5.3损失的预防 ISO9004在“8.5.3损失的预防”提出了
比ISO9001“8.5.3预防措施”更广泛、
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ISO 9001 ISO 9004 差异 序号
深刻的内容指南
,4,ISO9001标准未设四级条款～ISO9004标准为了对一些活动给出更多的指南和建议～设立了10个四级条款,见表8,。
表8 ISO9004标准设立的10个四级条款
ISO9004四级条款 说明 序号
1 6.2.2.1能力 ISO9004将能力以及意识和培训分别叙述，对组
织具备有效和高效运行所需的能力提出了更高2 6.2.2.2意识和培训
的指南要求
3 7.1.3.1总则 ISO9004为了适应标准的要求，在“7.1.3过程
管理”中对产品实现和相关的支持过程详细地4 7.1.3.2过程的输入、输出和评审
提出了三条内容丰富的指南要求 5 7.1.3.3产品和过程的确认和更改
6 8.2.1.1总则 ISO9004在“8.2.1体系业绩的测量和监视”中
设立了五个四级条款。在总则中指出了体系业7 8.2.1.2顾客满意度的测量和监视
绩测量和监视的方法，将顾客满意度的测量和8 8.2.1.3内部审核
监视、内部审核、财务测量、自我评定作为后9 8.2.1.4财务测量
面四个四级条款，共五个四级条款 10 8.2.1.5自我评定
,5,ISO9004标准的特点。ISO9004 标准和ISO9001标准虽然结构相似～但ISO9004标准较之ISO9001标准有更宽的范围～有更高的目标。因此～从具体内容上看～无论是那些标题相同或相近的条款～还是那些ISO9004标准另外设立的条款～都从提高质量管理体系的有效性和效率进而考虑开发组织绩效的潜能的目的出发～给出更多的指南或建议～内容都有所提高或扩展。
3 民航空管运行质量管理体系建设的参考标准
结合上述两标准的比较与分析～可以通过以下几点来考虑民航空管运行质量管理体系建设的参考标准选择依据:
民航空管单位作为航空安全的核心单位之一～保障飞行安全是首要任务～而保障飞行持续安全需要空管单位不断加强运行管理～提升整体运行质量。正如前述～ISO9001是落实规章、规范管理的强有力武器～但即使遵守了规章～仍存在许多隐患和风险,ISO9004在运行管理方面加入了风险管理～是对运行管理更进一步、更高可靠性的管理。
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民航空管系统运行质量管理体系实施框架与规划
空管运行质量和保障服务水平的高低取决于是否能够理解和满足空管服务对象、空管自身等相关方当前和未来的需求和期望。而空管单位的相关方不仅仅包括空管服务对象～而且还包括局方、民航局空管局以及其他相关方等。因此～这远远超出了ISO9001中规定的“以顾客为关注焦点”的要求。而ISO9004则是以相关方为关注焦点的管理体系～比较符合空管单位实际。
为了实现空管单位的目标和实施全面的质量管理～需要识别、获取和利用好实现空管单位目标所必须的资源～这些资源不仅仅包括人员、基础设施、工作环境～还应该包括信息、自然资源、财务资源等诸多资源。例如对于信息管理方面～应当识别、获取、转换和利用空管各类的信息等～使这些信息更好地服务于空管总体目标的实现,又如财务资源方面～民航空管运行质量管理体系运行以及实现空管各类工作目标所必需的财务资源是有效实施质量管理的重要条件～财务资源的控制应包括将资金的使用情况与计划相比较的活动～并采取必要的措施。提高质量管理体系的有效性和效率～无论从一个单位的内部还是外部,内部可以通过减少过程和工作差错、减少材料和时间浪费等,外部减少与合作单位纠纷产生的赔偿或者工作失误造成的损失等,～都可以对各空管单位的财务管理产生积极的影响。这些方面超出了ISO9001规定的基本要求～而是ISO9004考虑开发改进空管单位绩效的潜能而提出的建议和指南。
空管单位为了实现持续改进～需要识别并满足其顾客和其它相关方,空管单位内人员、供方、所有者、社会,的需求和期望～不仅仅需要通过顾客和其它相关方的满意程度来测量～而且还可以不断进行自我评价～不断提高空管运行水平和服务能力～以更好的满足空管服务对象等相关方的期望～从而改进总体绩效和能力。
按照ISO9004建立民航空管运行质量管理体系～通过空管服务绩效的不断改进提高～不仅能够满足广大空管服务对象以及相关方的期望～还有利于空管系统自身不断的发展,“安全第一、预防为主、综合治理”是民航空管安全工作的方针～ISO9004更突出了预防为主的思想～按照ISO9004标准建立民航空管运行质量管理体系～为空管系统安全、正常、高效运行奠定了坚实的基础。其倡导的理念～也为安全管理体系的建立奠定了良好的文化基础。
综上～民航空管系统建设质量管理体系应以ISO9004:2000标准为基础～针对空管业务特色进一步加入风险管理的内容～形成一个具有与运行管理和安全管理接口的、有空管特色的民航空管系统运行质量管理体系。
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浙公网安备 33021202002483