附件1、保有客户分类
标准
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附件1 保有客户分类标准
分类 特性 服务特色及
措施
《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施
说明 现阶段判断标准
1. 消费金额、频次高 1. 一对一专人服务 1. 积极参加保养和维修 A类客户是专营店最重要的客2. 品牌忠诚度高信用度高 2. 第一时间安排技师工位和备件 2. 积极参加各种活动 户资源，区分此类客户不能只A类客户3. 对质量问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
承受能力强 3. 优先发布优惠和服务提醒信息 3. 对增值服务认可度高 简单以消费金额作为参考标(忠诚客4. 品德素质高，价格敏感度低 4. 严控维修质量 4. 对品牌和服务认可度高 准，还应参考客户的非货币因户群) 5. 对专营店依赖度高 5. 高度重视客户抱怨 5. 服务口碑好，客单价高 素 6. 宣传价值高 6. 防止滑向B类 6. 如有事故车信任专营店
1. 与专营店接触时间短 1. 标准5S环境，展现专业水准 所占比例相对较大，此类客户1. 对品牌和服务了解较少 B类客户2. 品牌忠诚度尚未形成 2. 确保维修质量和按时交车 只是由于时间短，暂时没有
表
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2. 比较理性接受各种解释 (机会客3. 对专营店服务存有疑虑 3. 提供养护等特色服务 现出A类客户的特质，专营店3. 愿意参加各种服务活动 户群) 4. 服务尚未得到客户认可 4. 认真清洁维修车辆、满意交车 应尽量促使向A类客户转化 4. 按照要求保养和维修
1. 接受服务以获得己方单方1. 经常举办免费检测等优惠活动 此类客户对专营店贡献相对1. 只参加一些免费的活动如
面利益为驱动(如只做保修或免2. 宣传服务优势 较低，又极易占用专营店相当免费保养、服务活动等 C类客户
费服务) 3. 严控维修质量，展示专业水平 大一部分人力、物力。专营店2. 对增值服务认可度低 (边缘客
2. 业务联系极少，消费周期超4. 提供养护、课堂等特色服务 须精确区分此类客户，便于更3. 不愿意付救援费用 户群)
过6个月或更长时间。 5. 加强关怀，促使向A、B类转化 好资源调配 4. 喜欢讨价还价
1. 保养未来店 1. 宣传展示专业能力和水平 是专营店挖掘的重要客户群，2. 过保修期就不再来店 2. 定期开展优惠活动、俱乐部活动 应引起高度重视。专营店应收3. 价格敏感度极高 3. 定期回访、长期关怀、上门拜访、D类客户集整理并有效分析流失原因4. 忍耐力低，极易对服务过程出诊及接送车服务 连续4个月未进店 (流失客和特点，举办有特色的活动动因素产生不满 4. 提供特色装潢和翻新服务 户群) 员、吸引其返回专营店，保持5. 评估专营店服务容易以点5. 丰富俱乐部活动 专营店持续发展。 盖面 6. 分析流失原因，及时纠正
客户的不满分为三类: 1. 一般投诉:客户发表抱怨式此类客户为暂时不满意有抱1. 一般投诉:客户提出的问题1. 对于一般投诉:只要发现及时，投诉，向专营店或总部反映 怨的客户。专营店应妥善解决和要求容易得到解决的 一般通过解释、说明、安抚或修理等2. 紧急投诉:要求退换车或高好客户的问题，特别是重大投E类客户2. 紧急投诉:反映强烈，必须方式可以解决 额商务索赔或过激的行为，对品诉的客户，如处理不及时将对(不满意要有处理意见 2. 对于紧急和重大投诉:专营店应牌形象有一定的影响: 公司品牌造成严重的负面影客户) 3. 重大投诉:正在或可预见会及时向总部
报告
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，并制定妥当的解决3. 重大投诉:如重大质量问题响。使得客户满意，并离开此对东风乘用车业务及形象造成办法，妥善处理好客户的抱怨。 或投诉到媒体、政府部门，或是类。 恶劣影响的投诉。 有敏感职业身份的人。
浙公网安备 33021202002483