导游业务教案

导游业务教案导游业务教案龚晓青 2006 课题：错接事故的处理和预防教学目标：通过教学，使学生了解并掌握错接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采取适当措施预防错接事故的发生。重点：错接事故的处理措施难点：利用理论分析案例教学方法：讲解、举例、讨论等相结合课型：新授授课时数：1课时教学过程： [组织教学] [复习提问] 1、什么是空接？发生空接事故的原因有哪些？ 2、如何处理空接事故？ [教师归纳] [导入新课]前面我们学过导游人员在接待服务过程中遇到的漏 1 接...

导游业务教案龚晓青 2006 课题：错接事故的处理和预防教学目标：通过教学，使学生了解并掌握错接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采取适当措施预防错接事故的发生。重点：错接事故的处理措施难点：利用理论分析案例教学方法：讲解、举例、讨论等相结合课型：新授授课时数：1课时教学过程： [组织教学] [复习提问] 1、什么是空接？发生空接事故的原因有哪些？ 2、如何处理空接事故？ [教师归纳] [导入新课]前面我们学过导游人员在接待服务过程中遇到的漏 1 接与空接事故的处理和预防，那么，在接团过程中，除了可能发生漏接与空接外，还有可能发生另一种情况，那就是错接。错接是怎么回事呢？ [新授] 一、错接的含义错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。（先发动学生思考——自己认为的“错接”是怎么回事？然后教师提出定义，并解释。抓住两点：“未经认真核实”和“接了不应由他接的旅游团”）二、错接的原因导游人员的责任心不强。错接一般均属于责任事故，是可以避免的。（教师分析）三、错接的处理 1、查找原因一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。 2、及时处理（1）尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理得越及时越好； 2 （2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地方陪同导游员可不交换旅游团，但地方陪同导游员要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方；（3）如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地方陪同导游员应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团；（4）地方陪同导游员还要处理好饭店、餐厅、行李等问题；（5）要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团(者)的原谅。（学生分组讨论：发生了错接事故怎样处理。充分调动学生的积极性，畅所欲言。教师归纳总结，并阐明圆满处理好错接事故的最佳方法。可与学生一起讨论。在此基础上引申出其他可能出现的错接的情况，如何处理？）四、错接的预防 1、提前到达 2、认真核实 3、提高警惕（在一、二、三的基础上，让学生思考，找出预防方法） [案例分析] 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游 3 员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 [] 1、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。 2、处理措施：（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团 4 中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。（引导学生根据错接的处理方法，结合本具体案例，详细分析错接的原因和处理措施。以学生为主，教师启发、归纳、评价，特别要点明案例中出现的各要件，不要漏掉任何细节。在此案例基础上举一反三） [巩固练习] 从理论上掌握错接的定义、原因、处理措施、预防方法 [课堂小结] 这节课，我们学习了错接的含义、发生错接的原因、错接事故的处理措施和预防方法等，其中，错接的处理措施需要我们重点掌握，但更重要的是，要在将来的实际工作中灵活运用所学理论来处理实际问题。在旅游服务问题与事故中，错接事故一般均属于责任事故，主要是导游人员责任心不强造成的。不管我们有多么周全的处理措施，还是比不上不发生事故好。所以，我们将来在工作中一定要加强职业责任感，认真把导游服务工作做好。 [作业] 1、同“巩固” 2 各出一份案例，交换分析。 5 [板书提纲] 一、错接的含义错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。二、错接的原因导游人员的责任心不强。三、错接的处理 1、查找原因 2、及时处理四、错接的预防 1、提前到达 2、认真核实 3、提高警惕 [案例分析] 6

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